Với những nỗ lực c th , Agribank Thủ Đ đụ ể ô ã đạ đượt c nh ng thành công ữ nhất định trong hoạt động quản lý quan hệ khách hàng của mình. Có thể kể đến như:
- Cơ ở ữ s d liệu chung về khách hàng của NH
Agribank Thủ Đ đ ơ ã có được cơ sở dữ ệ li u chung v khách hàng, được l u ề ư trữ tạ ệ ối h th ng thông tin chung c a NH, t o i u ki n cho m i b phận, phòng ban ủ ạ đ ề ệ ọ ộ có thể tra cứu, sử dụng. ây sẽĐ là một lợi thế rấ ớt l n cho NH khi ti n hành xây ế dựng, triển khai hệ thống CRM chính thức. Bởi lẽ cơ sở dữ ệ li u khách hàng là y u ế t ố đầu tiên đòi hỏi phải được đáp ứng một cách chính xác, đầy đủ. Có được nguồn dữ liệu đầy đủ, chính xác về khách hàng sẽ ạ đ ề t o i u kiện cho NH tiến hành các hoạt động nghiên cứu, tìm hi u về khách hàng, tìm ra c đ ểể đặ i m, l i th c ng nh h n ch ợ ế ũ ư ạ ế của khách hàng, để từ đ ó có th có nh ng quy t ể ữ ế định kinh doanh th t chính xác. ậ Đây c ng là c sởũ ơ chính quy t định cho NH trong vi c lựế ệ a ch n ra úng đối tượng ọ đ khách hàng tiềm năng, giúp NH không nhầm lẫn hay bỏ sót những khách hàng mục tiêu.
- Hoạt động chăm sóc khách hàng đạt nhiều thành cơng
NH đã có những hành động thiết thực trong xây d ng m i quan h khách ự ố ệ hàng, bước đầu đ đã em lại hiệu quả, nâng cao hình ảnh NH trong tâm trí khách hàng. Bắt đầu từ việc chăm sóc tốt nh t nhấ ững khách hàng hiện tại của mình, đem lại cho họ sự th a mãn và hài lòng, Agribank Th ô s từng bước xây dựng cho ỏ ủ Đ ẽ mình một lượng khách hàng trung thành đơng đả đểo, r i từ đồ ó mở ra cơ ộ h i đến với những khách hàng mới, đầy tiềm năng. Đặc đ ểi m của ngành NH là hoạt động dựa trên uy tín, khách hàng đến với NH ch yếủ u là do uy tín mà NH ã t o d ng được đ ạ ự trên thị trường. Vì l ó, vi c ch m sóc th t t t khách hàng hiện tại là một trong ẽ đ ệ ă ạ ố những phương pháp thu hút khách hàng mới tốt nhất. Tạo dựng uy tín vững mạnh trong lòng khách hàng, và tự họ sẽ ớ gi i thi u cho NH nh ng khách hàng m i, nh ệ ữ ớ ư thế, NH sẽ mở rộng được th ph n mà không ph i quá t n kém vào các hoạt động ị ầ ả ố phô trương, quảng cáo tuy đắ đỏt mà lại ít hiệu quả ằ b ng.
- Phân tích khách hàng thành các nhóm
Một trong những kết quả của quá trình ho t động CRM tại Agribank Thủ Đạ ô là đã bước đầu phân tách nhóm khách hàng VIP. Thông qua các thông tin được cung cấp, các dữ liệu về số lần và quy mơ giao d ch, nhân viên NH có th tự tạo ị ể thành các nhóm khách hàng theo khả năng sinh l i. ây có sự chia thành khách ờ Ở đ hàng đại trà, khách hàng cấp giữa và khách hàng cấp cao. Sự phân tách lớp khách hàng sẽ tạ đ ềo i u ki n cho NH ti p c n và ch m sóc khách hàng t t h n. Tại ệ ế ậ ă ố ơ Agribank Thủ Đ ô hiệ đn ang từng bước xây dựng các chính sách u ãi thích h p ư đ ợ cho các nhóm khách hàng khác nhau, đặc biệt là khách hàng cấp cao. Khách hàng của NH được phân biệt vào một số tiêu chí sau:
• Khách hàng có số dư ề ti n g i bình quân trong tháng t 2 t VND ho c ử ừ ỷ ặ 100.000 USD trở lên tại trụ ở s chính.
• Khách hàng chuyển ti n trong nước mà Agribank Th ề ủĐơ thu phí đạt từ 1.000.000VND/tháng bao gồm cả VAT trở lên
• Khách hàng tín dụng có s d tiền vay từ 2 tỷ đồng trở lên ố ư
• Khách hàng có giao dịch thanh toán qu c t lớố ế n mà m c thu phí ứ đạt t ừ 1.000 USD bao gồm cả VAT
• Khách hàng có số ư d bình qn trên tài kho n th ATM c a Agribank Th ả ẻ ủ ủ Đô đạt 50.000.000 VND tr lên 1 tháng, ho c khách hàng s dụở ặ ử ng th khác do ẻ Agribank Thủ Đ ô phát hành đạt doanh số tương đương 5.000 USD/ tháng
- Thu thập thông tin thêm về khách hàng
NH có thể thưc hiện thu thập thơng tin thêm về khách hàng nhằm bổ sung, sửa đổi hồ sơ khách hàng trong quá trình giao d ch, đảm b o theo sát khách hàng. ị ả Đây c ng là ho t ũ ạ động góp ph n to l n vào thành công c a ho t ầ ớ ủ ạ động ch m sóc ă khách hàng. Việc nắm bắt một cách nhanh chóng sự thay đổi trong th hi u, c ng ị ế ũ như nhu cầu của khách hàng sẽ giúp cho NH có thể thỏa mãn tốt hơn nữa khách hàng của mình, thậm chí là trước cả khi họ nói ra. Chủ động trong nghiên cứu, tìm
hiểu nhu cầu khách hàng của mình sẽ giúp cho Agribank Thủ Đ ơ có được những
quyết định kinh doanh đúng đắn, đem lại lợi ích khơng chỉ trước mắt mà còn về lâu dài cho hoạt động c a NH. ủ
2.5.2 Đánh giá về các kết qu /hi u qu ả ệ ả đạt được c a vi c th c hi n CRM t i ủ ệ ự ệ ạ Agribank Thủ Đ ô
Agribank Thủ Đ đ ô ã cải thiện được hình ảnh và thương hiệu của mình từ chỗ là một Chi nhánh ngân hàng nhà nước chậm chạp trở thành một đơn v nhà nị ước năng động.
Ngày càng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về đ a d ng sản phẩm và ạ dịch vụ.
Xây dựng và phát triển được một nền tảng công nghệ bền v ng, hi n đại áp ữ ệ đ ứng được nhu c u c a khách hàng. Là chi nhánh ngân hàng có sản phẩm dịch vụ đầ ủ a dạng nhất trên địa bàn.
Bước đầu sử dụng thành công công cụ CRM trong việc lưu trữ, tra cứu, nắm bắt thông tin khách hàng từ đó nâng cao chất lượng quản lý mối quan hệ khách hàng.
Đội ngũ nhân viên được ào t o lieent c nên ã d n thích nghi v i các cơng đ ạ ụ đ ầ ớ cụ CRM và áp dụng nó ngày càng hiệu quả hơn.
Tuy nhiên, do hoạt động mới chỉ ừ d ng lạ ởi những hoạt động rời rạc mà chưa được hệ ố th ng hóa thành một chi n lược hồn ch nh mà v n cịn có nh ng h n ch ế ỉ ẫ ữ ạ ế tồn tại trong CRM của Agribank Thủ Đô.
2.6. Đánh giá những hạn chế tồn t i và nguyên nhân của hoạt ạ động CRM tại Agribank-Thủ Đ ô