“Khách hàng là tài sản l n nh t c a m i Cơng ty, bởi vì Cơng ty sẽ khơng ớ ấ ủ ỗ thể tồn tại nếu khơng có khách hàng” – Erwin Frand.
Đ ềi u quan tr ng là ph i xây d ng các quy trình n i b trong ngân hàng nh m ọ ả ự ộ ộ ằ làm cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng hiểu rằng nhiệm vụ chính của họ là đáp ứng nhu c u c a khách hàng. Do v y, ngân hàng c n phát tri n phươầ ủ ậ ầ ể ng trâm “t ng ươ tác” với khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng hầu hết tất cả các phản hồi khơng hài lịng từ phía khách hàng đều không phải do chất lượng sản ph m t i mà là do ầ ồ dịch vụ khách hàng khơng tốt. Bởi vì sản ph m khơng th cá nhân hóa nh ng d ch ẩ ể ư ị vụ khách hàng thì có thể. Các vấn đề tạo nên cơ sở cho việc hình thành và phát triển văn hóa cụ thể”
a) Quan tâm đến khách hàng
Đã bao nhiêu lần chúng ta đến một văn phòng kinh doanh, đứng đợ được giao dịch trong khi nhân viên lạ đi ang nói chuyệ đ ện i n thoại hay làm gì đó mà khơng phải là phục vụ khách hàng? D ch vụ khách hàng tốị t là ph i u tiên hàng đầu ả ư đối với đội ngũ qu n lý và toàn b nhân viên c a Công ty. ả ộ ủ
Đối với khách hàng lớn tuổi, việc làm các thủ tục ngân hàng khó kh n, i l i ă đ ạ vất vả các nhân viên cần phải giúp đỡ nhiệt tình, làm giúp các thủ tục và gi i thích ả thật cặn k để tránh trường h p th c m c v sau. ẽ ợ ắ ắ ề
b) Luôn nghĩ đến khách hàng khi quyết định vấ đề n
iĐ ều quan trọng là quá trình ra quyết định lấy khách hàng làm trọng tâm. Ban giám đốc cần ln đặt cho mình những câu hỏi như :”Li u khách hàng có hi u ệ ể những gì mình đang làm hay khơng?”, hay “khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động này hay không?”. Sự thay đổi trong cách tiếp cận này cần nhận được s ự đồng cảm của tồn bộ đội ngũ nhân viên. Bởi vì, mặc dù họ có thể khơng gặp trực tiếp khách hàng t a Cơng ty, xong khi g p ngồi gi làm vi c trong cu c g p g ị ặ ờ ệ ộ ặ ỡ với bạn bè và hàng xóm họ chính là hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, t m nhìn và giá ầ trị ủ c a ngân hàng.
c) Ủng hộ của ban giám đốc
iĐ ều quan trọng là ban giám đốc đưa ra ranh giới rõ ràng về những lĩnh vực mà nhân viên chăm sóc khách hàng được trao quyền quy t ế định và khi ã quy t đ ế định vấn nào đđề ó ban giám đốc s ng h nhiệẽ ủ ộ t tình, t o cho nhân viên lịng t tin ạ ự khi thực hiện và khơng lo lắng đến hậu quả, miễn sao đáp ng được nhu cầu khách ứ hàng. Đ ềi u này t o ạ động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn. Do đó, văn hóa ngân hàng phải đượ đặc t lên hàng đầu, mọi hoạt động và ngôn từ của ban giám đốc phải được phản ánh, được cam k t nâng cao ch t lượng ch m sóc khách hàng. ế ấ ă d) Đưa vấ đền khách hàng vào trong chương trình thảo luận tại mỗi cuộc họp nhân viên
Khách hàng là những người quan trọng nh t trong các ho t động c a ngân ấ ạ ủ hàng. Các mối quan tâm, nhu cầu, mong đợi của khách hàng phải đượ đưc a lên hàng đầu trong mọi suy nghĩ cả tất cả các nhân viên trong ngân hàng. Ban giám đốc phải luôn nuôi dưỡng và củng cố thái độ làm việc này tại mọi thời đ ểi m, những câu hỏi như “khách hàng nghĩ gì về ấ v n đề này?”, “làm thế nào để thay đổi cách thức và phục vụ khách hàng tốt hơn?” cần luôn được cân nhắc tại cuộc họp nhân viên và trong quá trình ra quyết định.
e) Thường xun phân cơng cho tồn bộ nhân viên
Nhân viên cần được biết chuyện gì xảy ra trong ngân hàng và sẽ ả nh hưởng như thế nào đến khách hàng. Các hoạt động diễn ra trong thời gian trước mắt hay lâu dài đó có thể là các chiến dịch nâng cao nh n thức khách hàng, đ ềậ i u tra mức độ hài lòng khách hàng, đăng tin trên các phương tiện thông tin đại chúng…Nếu khách hàng biết càng nhiều về những hoạt động do ngân hàng thực hiện, thì ngân hàng càng có thể phục vụ ố t t hơn.
3.3. Một số kiến nghị