Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn – hà nội trong điều kiện mới

LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thanh Hà tận tình hướng dẫn suốt thời gian thực đề tài Em xin bày tỏ lòng biết ơn tới Thầy Cô giáo Hội đồng khoa học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Khoa Kế hoạch – Phát triển, Viện đào tạo Sau đại học, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân anh chị đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành luận văn Tuy nhiên, thời gian trình độ thân cịn hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận bổ sung, góp ý Thầy, Cơ bạn để luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 18 tháng 10 năm 2012 Tác giả Phùng Thị Minh Phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gịn – Hà Nội điều kiện mới.” cơng trình nghiên cứu khoa học tơi, có hỗ trợ từ PGS.TS Nguyễn Thanh Hà hướng dẫn người cảm ơn Các nội dung nghiên cứu kết thể luận văn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng Hà Nội, ngày 18 tháng 10 năm 2012 Tác giả Phùng Thị Minh Phúc MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .5 PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài .9 1.2 Khung lý thuyết nghiên cứu 11 1.2.1 Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 11 1.2.1.1 Tái cấu kinh tế 11 1.2.1.2 Tái cấu hệ thống ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2011-2015 12 1.2.1.3 SHB sáp nhập với HBB 16 1.2.2 Ảnh hưởng điều kiện tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 17 1.2.2.1 Tác động tích cực 17 1.2.2.2 Tác động hạn chế 17 1.2.3 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI VIỆT NAM VÀ NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN - HÀ NỘI 19 2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam giai đoạn 2011-2012 19 2.1.1 Môi trường hoạt động ngành ngân hàng 19 2.1.2 Chính sách điều hành hoạt động ngân hàng năm 2011-2012 .20 2.1.3 Quy mô lực tài 22 2.1.4 Mạng lưới phân phối 23 2.1.5 Khách hàng 24 2.1.6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .24 2.1.6.1 Huy động 25 2.1.6.2 Tín dụng 26 2.1.6.3 Dịch vụ thẻ 27 2.1.6.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử 28 2.1.6.5 Dịch vụ chuyển tiền 28 2.1.6.6 Sản phẩm dịch vụ liên kết, bán chéo sản phẩm 28 2.1.7 Công nghệ ngân hàng 29 2.1.8 Lợi nhuận .29 2.1.9 Tiềm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam 30 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 31 2.2.1 Tổng quan .31 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB 38 2.2.2.1 Huy động .38 2.2.2.2 Tín dụng .39 2.2.2.3 Sản phẩm khác 40 2.2.3 Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB .44 2.2.3.1 Phân tích SWOT: Điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức 44 2.2.3.2 Thực trạng SHB so với điều kiện phát triển ngân hàng bán lẻ 45 2.2.3.3 So sánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB với ngân hàng Việt Nam khác .46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN MỚI .49 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB .49 3.2 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB .49 3.2.1 Nâng cao lực tài 49 3.2.2 Mở rộng mạng lưới .50 3.2.3 Đa dạng hóa sản phẩm 50 3.2.4 Nâng cao quản trị rủi ro, an tồn bảo mật thơng tin khách hàng .51 3.2.5 Phát triển công nghệ 52 3.2.6 Nâng cao chất lượng nhân 52 3.2.7 Phát triển khách hàng 54 3.2.8 Chiến lược marketing .55 KẾT LUẬN 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO 57 PHỤ LỤC .58 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Luận văn sử dụng số chữ viết tắt sau: CTTC: Cơng ty tài CNTT: Công nghệ thông tin CTCP: Công ty cổ phần DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa DV NHBL: Dịch vụ NHBL DV: Dịch vụ NHBL: Ngân hàng bán lẻ DNNVV: Doanh nghiệp nhỏ vừa KH: Khách hàng NH: Ngân hàng NHBL: Ngân hàng bán lẻ NHBB: Ngân hàng bán buôn NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHTM: Ngân hàng Thương mại NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTMQD: Ngân hàng Thương mại Quốc doanh NHTMNN: Ngân hàng Thương mại Nhà nước NHLD: Ngân hàng liên doanh NHNNg: Ngân hàng nước NHSN: Ngân hàng sáp nhập QTD TW: Qũy tín dụng Trung ương SHB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội HBB: Ngân hàng Thương mại cổ phần Nhà Hà Nội TCTD: Tổ chức tín dụng TTT: Thanh tốn thẻ TTD: Thẻ tín dụng VPĐD: Văn phịng đại diện VCBS: Chứng khốn Vietcombank DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Một số tiêu ngành ngân hàng 30/4/2012 Bảng 2.2: Số lượng thẻ ngân hàng đến tháng 6/2012 Bảng 2.3 : Số liệu giao dịch qua ATM, POS/EFTPOS/EDC phát sinh tháng đầu năm 2012 Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu an toàn vốn Sơ đồ 2.1: Tỷ lệ tiền mặt/Tổng phương tiện toán qua năm Sơ đồ 2.2: Vốn điều lệ tăng trưởng vốn điều lệ SHB qua năm Sơ đồ 2.3: Tổng tài sản tăng trưởng tổng tài sản SHB qua năm Sơ đồ 2.4: Số lượng người lao động SHB qua năm Sơ đồ 2.5: Tăng trưởng điểm giao dịch SHB qua năm Sơ đồ 2.6: Lợi nhuận trước thuế tăng trưởng lợi nhuận trước thuế Sơ đồ 2.7: Số lượng khách hàng huy động SHB Sơ đồ 2.8: Số lượng khách hàng tín dụng SHB Sơ đồ 2.9: Tổng nguồn vốn huy động SHB Sơ đồ 2.10: Tín dụng SHB Sơ đồ 2.11: Số lượng thẻ phát hành SHB PHẦN MỞ ĐẦU Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài Ngành ngân hàng đóng vai trị quan trọng hệ thống kinh tế vĩ mô nước Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu hướng phát triển ngân hàng giới Việt Nam Xu hướng thấy rõ qua việc ngân hàng liên tục nâng cao lực tài chính, mở rộng chi nhánh, đa dạng sản phẩm dịch vụ hướng đến đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp nhỏ Bên cạnh đó, tỷ suất sinh lời hấp dẫn nhân tố thúc đẩy ngân hàng phát triển theo xu hướng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội khơng nằm ngồi xu hướng Cụ thể, SHB xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng lẻ mục tiêu đến năm 2015 trở thành Tập đồn tài mạnh theo tiêu chuẩn quốc tế Trong điều kiện nay, mà trình tái cấu tồn hệ thống ngân hàng diễn mạnh mẽ SHB sáp nhập với Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội, điều có tác động mạnh mẽ tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Việc đề giải pháp để thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện tái cấu hệ thống ngân hàng SHB sáp nhập với HBB vấn đề cần ưu tiên nghiên cứu giải Chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến q trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện hệ thống ngân hàng tái cấu SHB sáp nhập với HBB Đây vấn đề quan tâm hệ thống ngân hàng Chính vậy, việc nghiên cứu đề tài luận văn tác giả cần thiết có ý nghĩa thực tiễn Từ yêu cầu đòi hỏi trên, tác giả chọn đề tài: "Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội điều kiện mới." làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài làm rõ cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện tái cấu kinh tế SHB sáp nhập với HBB từ đưa số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Câu hỏi nghiên cứu Với mục đích nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu luận văn là: Sự cần thiết giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện tái cấu hệ thống ngân hàng SHB sáp nhập với HBB Để trả lời câu hỏi nghiên cứu chính, đề tài cần làm rõ câu hỏi nghiên cứu cụ thể sau: - Tái cấu hệ thống ngân hàng Việt Nam sáp nhập SHB HBB diễn giai đoạn 2011-2012 nào? - Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB? - Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện tái cấu hệ thống ngân hàng SHB sáp nhập HBB? Giải pháp riêng SHB có mà ngân hàng khác khơng có? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu đề tài dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB - Phạm vi nghiên cứu: Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung Việt Nam Về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB, tập trung nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2006-2012, tập trung giai đoạn 2011-2012 giai đoạn tái cấu hệ thống ngân hàng SHB sáp nhập HBB Từ đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2012 2015 năm Phương pháp nghiên cứu Luận văn tiếp cận đối tượng nghiên cứu dựa sở vận dụng khung lý thuyết trọng việc khảo sát tổng hợp phân tích thực tiễn Phương pháp thực cụ thể là: Phân tích tổng hợp: Phương pháp dùng để đánh giá số nghiên cứu có phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tái cấu hệ thống thống ngân hàng Từ hình thành khung lý thuyết hợp lý cho luận văn Ngoài ra, phương pháp sử dụng để đưa kết luận cuối cho kết điều tra, vấn mà tác giả thực Điều tra khảo sát định tính: Phương pháp nghiên cứu trọng luận văn sử dụng phương pháp khảo sát điều tra SHB khách hàng để đưa giải pháp phát triển Phương pháp khảo sát điều tra sử dụng phương pháp định tính Trong phương pháp sử dụng trọng đối tượng khảo sát, tính ngẫu nhiên khảo sát, quy mô mẫu hay tính đại diện mẫu Từ đưa hướng giải câu hỏi nghiên cứu Nguồn số liệu sơ cấp có thơng qua điều tra, vấn mà tác giả thực làm luận văn Phương pháp thu thập hệ thống số liệu thống kê: Các nguồn liệu thứ cấp mà luận văn sử dụng lấy từ báo cáo Bộ tài chính, Ngân hàng Nhà nước, Báo cáo tài ngân hàng, báo cáo thường niên – tài – đề án sáp nhập SHB-HBB kênh báo chí truyền hình khác Những đóng góp ý nghĩa thực tiễn đề tài Đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện hệ thống ngân hàng thực tái cấu SHB sáp nhập với HBB Kết nghiên cứu luận văn sử dụng làm tài liệu tham khảo thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Tên luận văn Kết cấu luận văn Tên luận văn: "Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội điều kiện mới." Kết cấu luận văn: Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng chữ viết tắt, danh mục sơ đồ bảng biểu, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, luận văn chia thành chương sau: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Khung lý thuyết Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Việt Nam Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội điều kiện CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ KHUNG LÝ THUYẾT 1.1 Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến đề tài Đã có nhiều nghiên cứu viết liên quan đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Các nghiên cứu điển hình tác Vũ Thị Ngọc Ánh (2006),“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.”; tác giả Phạm Thị Minh Tâm (2008), ”Phát triển Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh NHNN&PTNN Hà Nội.”; tác giả Lê Thị Hồng Sắc (2005), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam.”; tác giả Nguyễn Thị Hương (2008), “Phát triển tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Hà Nội.”; tác giả Vũ Thị Ngọc Dung (2009), “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam.”;… nhiều nghiên cứu khác Các tài liệu nghiên cứu liên quan đến vấn đề tác giả nghiên cứu nêu lên vấn đề sau: Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Ngân hàng bán lẻ khái niệm hệ thống ngân hàng lớn, nhiều chi nhánh Đối tượng phục vụ thường khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Các dịch vụ cung cấp chủ yếu tiết kiệm, cho vay, toán, loại thẻ Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Với đối tượng khách hàng hướng đến chủ yếu khách hàng cá nhân DNVVV cho thấy NHBL phục vụ số lượng khách hàng lớn Để làm điều cần đầu tư lớn ngân hàng vào mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để tiếp cận thu hút số lượng khách hàng nhiều Điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Về máy tổ chức, NHBL hướng đến số lượng khách hàng lớn đa dạng nên mạng lưới NHBL phải rộng dẫn đến số lượng nhân lớn chuyên nghiệp Về Bộ máy tổ chức NHBL gồm phận quan trọng sau: Ban giám đốc; Khối phát triển sản phẩm; Khối phát triển khách hàng; Khối Công nghệ thông tin - Về vốn đầu tư, NHBL hướng tới khách hàng cá nhân số lượng lớn phân bố rộng nên NHBL cần có số lượng vốn lớn để đầu tư mạng lưới rộng, công nghệ đại, nhân lớn chất lượng cao ... sánh phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB với ngân hàng Việt Nam khác .46 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI TRONG ĐIỀU KIỆN... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ điều kiện tái cấu hệ thống ngân hàng Đặc biệt chưa có nghiên cứu đề cập đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội điều kiện. .. với Ngân hàng TMCP Nhà Hà Nội, điều có tác động mạnh mẽ tới việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB Việc đề giải pháp để thực chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ SHB điều kiện