Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp sài gòn – hà nội, cn nghệ an

LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của tôi Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂ[.]

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học, độc lập Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng TÁC GIẢ LUẬN VĂN VÕ THỊ THANH HUYỀN LỜI CẢM ƠN Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Việt Lâm thầy cô giáo Trường Đại học kinh tế quốc dân cho em hướng dẫn bổ ích động viên chân tình q trình viết hồn thành luận văn Em xin bày tỏ lời cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo, đồng nghiệp Ngân hàng TMCP Sài Gòn Hà Nội chi nhánh Ngệ An tạo điều kiện thuận lợi để em hoàn thành luận văn MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU TÍNH CẤP THIẾT CHƯƠNG : TỔNG QUAN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI 1.1.Các cơng trình nghiên cứu thực 1.2 Đánh giá chung cơng trình nghiên cứu liên quan CHƯƠNG : DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM .8 2.1.Tổng quan ngân hàng thương mại 2.1.1.Khái niệm 2.1.2.Chức chủ yếu 2.2.Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM 10 2.2.1.Khái niệm 10 2.2.2 Đặc điểm .11 2.2.3.Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 2.2.3.1.Huy động vốn .15 2.2.3.2.Hoạt động cho vay 16 2.2.3.3.Hoạt động toán 17 2.2.3.4.Hoạt động khác 18 2.3.Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM .19 2.3.1.Khái niệm 19 2.3.2.Vai trò 19 2.3.2.1.Đối với kinh tế .19 2.3.2.2 Đối với ngân hàng thương mại 20 2.2.3.3 Đối với khách hàng 20 2.3.3.Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.3.3.1.Đánh giá phát triển theo chiều rộng 21 2.3.3.2.Đánh giá phát triển theo chiều sâu 24 2.3.4.Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 27 2.3.4.1.Nhân tố chủ quan 27 2.3.4.2.Nhân tố khách quan 31 2.3.5.Các nội dung chủ yếu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 35 2.3.5.1 Nghiên cứu phát triển dịch vụ 35 2.3.4.2 Khác biệt hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ triển khai 38 2.3.4.3 Triển khai hoạt động marketing hỗ trợ 41 2.4 Xu hướng kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới 42 2.4.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .42 2.4.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước ngồi có chi nhánh Việt Nam 43 2.4.2.1.Ngân hàng TNHH Một Thành Viên HSBC (Việt Nam) .43 2.4.2.2.Ngân hàng ANZ 44 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTM CP SÀI GÒN HÀ NỘI – CHI NHÁNH NGHỆ AN 46 3.1.Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An 46 3.1.1.Lịch sử hình thành phát triển .46 3.1.1.1.Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Sài Gòn- Hà Nội .46 3.1.2 Giới thiệu Chi nhánh SHB Nghệ An 47 3.1.3.Cơ cấu tổ chức .48 3.1.4.Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An 50 3.2.Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM CP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An 52 3.2.1 Đối với dịch vụ tiền gửi 52 3.2.2.Dịch vụ cho vay 56 3.2.3.Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 58 3.2.4.Dịch vụ bảo lãnh 59 3.2.5.Dịch vụ toán 59 3.2.5.1.D.2.5.1.thanh toánng số dư bả .59 3.2.5.2.Dịch vụ toán quốc tế 60 3.2.5.3.Các dịch vụ khác 61 3.3.Các biện pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mà NHTM CP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An áp dụng 63 3.3.1 Triển khai mơ hình chăm sóc khách hàng theo phân khúc 63 3.3.2.Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ truyền thống 64 3.3.3.Thành lập tổ chăm sóc khách hàng trực thuộc chi nhánh .64 3.3.4.Tập trung mở rộngmạng lưới kênh phân phối truyền thống 65 3.3.5.Tăng cường công tác kiểm tra kiểm soát 65 3.4.Đánh giá chung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An 65 3.4.1.Đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh theo tiêu chí 65 3.4.1.1 Số lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 65 3.4.1.2 Số lượng khách hàng bán lẻ 66 3.4.1.3 Doanh thu từ hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ 67 3.4.1.4 Tỷ lệ thu nhập dịch vụ/Tổng thu nhập bán lẻ 68 3.4.1.5 Hệ thống kênh phân phối 68 3.4.1.6 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp 69 3.4.2.Những kết đạt 71 3.4.2.1 Tạo dựng thương hiệu 71 3.4.2.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần gia tăng thu nhập cho ngân hàng 72 3.4.2.3 Thị phần khách hàng 72 3.4.2.4 Danh mục sản phẩm hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu cho khách hàng 72 3.4.3.Những hạn chế nguyên nhân .74 3.4.3.1 Những hạn chế tồn 74 3.4.3.2.Nguyên nhân .76 CHƯƠNG : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP SÀI GÒN – HÀ NỘI - CN NGHỆ AN 86 4.1.Định hướng phát triển chung giai đoạn 2012-2015, tầm nhìn 2020 86 4.2.Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NH TMCP Sài Gòn – Hà Nội, CN Nghệ An .92 4.2.1.Giải pháp sản phẩm 92 4.2.1.1.Triển khai hiệu sản phẩm 92 4.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp 94 4.2.2.Giải pháp khách hàng 95 4.2.2.1 Đẩy mạnh công tác marketing 95 4.2.2.2 Hoàn thiện hệ thống kênh phân phối 97 4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ 98 4.2.3.1 Hồn thiện cơng tác quản trị rủi ro 98 4.2.3.3 Đổi quản trị nhân lực 102 4.3 Một số kiến nghị .104 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 104 4.3.2 Kiến nghị với Hội Sở 106 KẾT LUẬN .109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT NHTM: Ngân hàng thương mại NH: Ngân hàng TMCP: Thương mại cổ phần DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ CNTT : Công nghệ thông tin CLDV: Chất lượng dịch vụ QTNH: Quản trị ngân hàng DVNH: Dịch vụ ngân hàng CBNV: Cán nhân viên TCKT: Tổ chức kinh tế TTQT: Thanh toán quốc tế CN : Chi nhánh KKH: Không kỳ hạn CKH: Có kỳ hạn TĐ: Tuyệt đối DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các hướng tăng trưởng 36 Bảng 3.1.1 Dư nợ tín dụng chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2009 - 2011 50 Bảng 3.1.2 Tình hình huy động vốn chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2009 - 2011 51 Bảng 3.2.1: Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn chi nhánh giai đoạn 2009 2011 52 Bảng 3.2.2 Cơ cấu loại nguồn vốn chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 .53 Bảng 3.2.3 Dư nợ tín dụng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 .56 Bảng 3.2.5: Cơ cấu, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ theo ngành kinh tế 57 Bảng 3.2.6 Cơ cấu loại hình bảo lãnh chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 59 Bảng 3.2.7 Cơ cấu Dịch vụ TTQT chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 60 Bảng 3.2.8 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ NHHĐ chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 62 Bảng 3.4.1 Quy mô khách hàng chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 66 Bảng 3.4.2 Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 68 Bảng 3.4.3: Kết lấy ý kiến khách hàng chi nhánh giai đoạn năm 2011 70 Bảng 3.4.4 Cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ theo nhóm nợ chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 71 Biểu đồ 3.2.4: Dư nợ tín dụng tín dụng bán lẻ chi nhánh 56 Bảng 3.1.1 Dư nợ tín dụng chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.1.2 Tình hình huy động vốn chi nhánh Nghệ An giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2.1 Cơ cấu nguồn vốn huy động theo kỳ hạn chi nhánh giai đoạn 2009 2011 Bảng 3.2.2 Cơ cấu loại nguồn vốn chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2.3 Dư nợ tín dụng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 Biểu đồ 3.2.4: Dư nợ tín dụng tín dụng bán lẻ chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2.5: Cơ cấu, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ theo ngành kinh tế chi nhánh gia đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2.6 Cơ cấu loại hình bảo lãnh chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 Bảng 3.2.7 Cơ cấu Dịch vụ TTQT chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.2.8 Số lượng khách hàng tham gia dịch vụ NHHĐ chi nhánh giai đoạn 2009 – 2011 Bảng 3.4.1 Quy mô khách hàng chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 Bảng 3.4.2 Doanh thu từ hoạt động chi nhánh giai đoạn 2009 - 2011 Bảng 3.4.3 Kết lấy ý kiến khách hàng chi nhánh năm 2011 LỜI MỞ ĐẦU Năm 2007, Việt Nam trở thành thành viên thức WTO thực cam kết mở cửa dịch vụ ngân hàng theo lộ trình, đưa NHTM nước phát triển hoạt động kinh doanh theo nguyên tắc thị trường, mở rộng hợp tác quốc tế phát triển Đứng trước hội thách thức lớn NHTM nước phải cải tổ, phát huy điểm mạnh tự hồn thiện để trì phát triển môi trường cạnh tranh Việt Nam với dân số khoảng 88 triệu dân, kinh tế vĩ mô phát triển ổn định mức thu nhập ngày tăng thị trường đầy tiềm NHTM, không với NHTM nước mà kể với NH nước ngồi tìm cách để thâm nhập vào Trong điều kiện hội nhập kinh tế nay, nêu chơi sân chơi bình đẳng thị phần dịch vụ ngân hàng bị chia sẻ NH nước ngồi có ưu tiềm lực tài chính, cơng nghệ truyền thống lâu đời Chính ngồi áp lực cạnh tranh nước, NHTM chịu áp lực cạnh tranh từ ngân hàng có vốn đầu tư nước Mặt khác, NHTM nhà nước mạnh có nguồn vốn lớn, mạng lưới chi nhánh rộng khắp nên việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro nguồn thu ổn định chắn, hạn chế rủi ro từ bên lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế, đa dạng hóa danh mục sản phẩm nhằm tận dụng tối ưu nguồn vốn dân cư giá rẻ Đối với NH TMCP với nguồn vốn nhỏ, tổng tài sản thấp nên trọng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, với ưu máy gọn nhẹ, chi phí thấp nên cạnh tranh lãi suất phí dịch vụ Vậy nên, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ xu yêu cầu tất yếu NHTM nhằm tăng cường diện, gia tăng thị phần đa dạng hoá loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh ngân hàng ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ An Chương IV: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ. .. ngân hàng SHB đưa giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Nội, chi nhánh Nghệ An Đối tượng nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng bán lẻ phát triển dịch vụ ngân hàng. .. trình nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đưa giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Tác giả chọn lọc nghiên cứu số đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại