Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tỉnh ninh bình,luận văn thạc sỹ kinh tế

⅛μ , NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM , , W BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHAN VĂN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI - 2015 ⅛μ , , , W NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG PHAN VĂN ANH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS HÀ ĐỨC TRỤ HÀ NỘI - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Giảipháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam — Chi nhánh tỉnh Ninh Bình” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn đuợc sử dụng trung thực Ket nghiên cứu đuợc trình bày luận văn chua đuợc cơng bố cơng trình khác Học viên Phan Văn Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ .3 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ .4 1.1.3 Các loại hình dịch vụ bán lẻ 1.2 PHÁT TRIỂN CỦA DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 15 1.2.1 Quan niệm phát triển dịch vụ bán lẻ 15 1.2.2 Sự cần thiết phát triển dịch vụ bán lẻ 15 1.2.3 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ .17 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ .21 TÓM TĂT CHƯƠNG 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH .26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH .26 2.1.1 Khái quát số yếu tố tỉnh Ninh Bình ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh ngân hàng 26 2.1.2 Quá trình phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình 28 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình .29 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 37 2.2.1 Tình hình cạnh tranh ngân hàng bán lẻ thị trường Ninh Bình 37 2.2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình 38 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI TỈNH NHÁNH NINH BÌNH .54 2.3.1 Ket đạt 54 2.3.2 Hạn chế 56 2.3.3 Nguyên nhân .59 TÓM TẮT CHƯƠNG 63 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 64 3.1.1 Thuận lợi khó khăn việc phát triển dịch vụ bán lẻ .64 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 67 3.2.1 Phát triển thị trường quản lý khách hàng .67 3.2.2 Đa dạng hóa dịch vụ 73 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ .79 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng .80 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực .81 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin 83 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing 83 3.2.8 Tăng cường khảo sát nghiên cứu hài lòng khách hàng .84 3.3 KIẾN NGHỊ 85 3.3.1 Kiến nghị vớiDANH Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam 85 MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 86 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ 87 TÓM TẮT CHƯƠNG 88 KẾT LUẬN 89 Viết tắt Nguyên nghĩa Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triên nông thôn ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cô phân Đâu tư Phát triên Việt Nam BSMS Dịch vụ tin nhắn tự động CBCNV Cán công nhân viên CNTT DVNH Công nghệ thông tin Dịch vụ ngân hàng DVBL KCN Dịch vụ bán lẻ Khu công nghiệp NHBL NHNN Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng nhà nước NHTM POS Ngân hàng thương mại Máy chấp nhận toán thẻ Vietcombank Ngân hàng thương mại cô phân ngoại thương Vietinbank Ngân hàng thương mại cô phân Công thương Việt Nam Vietinbank Ngân hàng thương mại cô phân Công thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình Ninh Bình VISA Thẻ tín dụng DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Phân biệt dịch vụ bán lẻ dịch vụ ngân hàng bán buôn Bảng 2.1: Mộtsố tiêu huy động vốn giai đoạn năm 2012 đếnnay .30 Bảng 2.2: Mộtsố tiêu du nợ tín dụng Vietinbank Ninh Bình 33 Bảng 2.3: Mộtsố tiêu kết kinh doanh Vietinbank Ninh Bình .36 Bảng 2.4: Kếtquả dịch vụ NHBL Vietinbank Ninh Bình .38 Bảng 2.5: Cơ cấu nguồn vốn Vietinbank Ninh Bình .42 Bảng 2.6: Huy động vốn Vietinbank Ninh Bình .43 Bảng 2.7: Kết hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Ninh Bình 45 Bảng 2.8: Tình hình tín dụng bán lẻ số ngân hàng tỉnh Ninh Bình 47 Bảng 2.9: Kết tín dụng bán lẻ theo loại hình sản phẩm 48 Bảng 2.10: Kết dịch vụ thẻ .49 Bảng 2.11: Kết dịch vụ chuyển tiền nhanh .51 Bảng 2.12: Kết dịch vụ SMS Vietinbank Ninh Bình 53 Bảng 3.1: Tiêu chuẩn xác định khách hàng tín dụng bánlẻ mục tiêu .69 Bảng 3.2: Phân đoạn khách hàng mục tiêu 70 Bảng 3.3: Chăm sóc khách hàng quan trọng 72 Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ 2.1: 2.2: 2.3: 2.4: 2.5: 2.6: Huy động vốn cuối kỳ (2012-2014) 31 Du nợ tín dụng cuối kỳ Vietinbank NinhBình 34 Vốn huy động Vietinbank NinhBình 41 Huy động vốn số ngân hàng .44 Tín dụng bán lẻ số ngân hàng 47 Số luợng thẻ ATM phát hành 50 Sơ đồ 2.1 : Mơ hình tổ chức Vietinbank Ninh Bình 29 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vài năm trở lại đây, u ám kinh tế khiến doanh nghiệp rơi vào cảnh lao đao, nhu cầu vay vốn hạn chế Trong đó, nguồn tiền gửi vào dồi dào, đặc biệt dịp cuối năm, nhu cầu vay lại hạn chế, đẩy nhiều ngân hàng vào cảnh "đọng” vốn Để vượt qua khó khăn, khơng cịn cách khác ngân hàng phải mở rộng thị trường bán lẻ, trọng vào sản phẩm như: Phát hành thêm loại thẻ, cho vay tiêu dùng, cho vay qua thẻ Theo nghiên cứu chuyên gia tài giới việc phát triển ngân hàng bán lẻ xu tất yếu ngành ngân hàng Hệ thống ngân hàng Việt Nam không ngoại lệ Những năm gần đây, nhiều ngân hàng Việt Nam tích cực chuyển hướng kinh doanh, trọng đầu tư thu hút khách hàng cá nhân Theo đó, ngân hàng bán lẻ thành cơng cần phải khẳng định mối liên hệ mật thiết câu chuyện thương hiệu khác biệt Đó khơng khác biệt chất lượng dịch vụ, sản phẩm mà sáng tạo cách làm thương hiệu nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ không giống với ngân hàng khác Thực tế, việc cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ đem lại doanh thu ngày tăng cho ngân hàng thương mại Thời gian qua công tác phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình cịn rời rạc, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa bàn nhiều tiềm năng, ngân hàng thương mại khác bắt đầu mở phịng giao dịch Ninh Bình để khai thác kinh doanh Vì cần phải nhanh chóng có giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với mục đích giữ vững thị phần, mở rộng khai thác dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhiều tiềm địa bàn, đồng thời góp phần hoàn thành kế hoạch kinh doanh chung Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Với lý Tơi chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh 75 3.2.2.2 Các giải pháp cụ thể hoạt động Công tác huy động vốn: Huy động vốn hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng truởng nguồn vốn Chi nhánh Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn huy động vốn từ đối tuợng khách hàng cá nhân hộ gia đình chắn làm gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông đuợc nguồn vốn nội tầng lớp dân cu Giải pháp đẩy mạnh công tác huy động vốn: Đẩy mạnh việc huy động vốn, Chi nhánh cần tận dụng hội thị truờng khác đóng băng nhu chứng khốn, bất động sản lãi suất tiền gửi mức cao Chi nhánh huy động nhiều hình thức sẵn có nhu phát hành kỳ phiếu, chứng dài hạn, tiết kiệm dự thuởng, tiết kiệm bậc thang, tích lũy bảo an theo thông báo Vietinbank với nhiều loại kỳ hạn khác kể VND ngoại tệ Tích cực triển khai sản phẩm huy động vốn mới, dịch vụ tiện ích theo đạo Vietinbank Phát triển phong phú hình thức huy động, lãi suất linh hoạt Khơi tăng nguồn vốn nhàn rỗi địa phuơng, tăng khả tự cân đối vốn Tạo lòng tin cho khách hàng: Khách hàng thực tin tuởng vào ngân hàng họ muốn gửi gắm tài sản vào ngân hàng Lịng tin đuợc tạo hình ảnh ngân hàng, là: số luợng, chất luợng dịch vụ cung ứng, trình độ chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên, hiệu an tồn gửi tiền hình ảnh bên ngồi ngân hàng nhu địa điểm, biểu tuợng Thực chiến luợc cạnh tranh huy động vốn động hiệu quả, lãi suất tiền gửi áp dụng nhu nên ngân hàng uy tín khách hàng tin tuởng sử dụng dịch vụ Vì cần phải có nâng cao chất luợng dịch vụ, an tồn hình ảnh vị ngân hàng Thuờng xuyên quảng bá, tiếp thị, tham dò ý kiến khách hàng sử dụng sản phẩm DVNH để rút kinh nghiệm để hoạt động huy động vốn đuợc hiệu Đối với dịch vụ cho vay: Hoạt động cho vay cá nhân mảng dịch vụ ngân hàng đuợc hầu hết ngân hàng thuơng mại trọng phát triển Nó đóng góp quan trọng vào việc tín dụng ngân hàng, tăng thu nhập toàn chi nhánh, giải pháp phát triển dịch vụ cho vay là: Xây dựng khách hàng 76 theo hướng: thu hút khách hàng tiềm năng, khách hàng có thu nhập trở lên Đẩy mạnh tăng cường chức cho vay cá nhân hộ gia đình nhằm mở rộng địa bàn cho vay Mở rộng mạng lưới giao dịch nhằm giảm bớt áp lực cho trụ sở Song song với việc tăng tỷ lệ phân bổ nguồn vốn dành cho cá nhân; Đa dạng hoá sản phẩm cho vay tiêu dùng nhằm hướng đến khách hàng cá nhân như: Cho vay mua nhà, xây dựng nhà ở, sửa chữa nhà ở, cho vay mua xe ô tô, xe máy, cho vay du học, cho vay tiêu dùng cán công nhân viên, cấp hạn mức thấu chi, cho vay tiêu dùng hộ gia đình, cho vay cán quản lý Dự án Can cẩn thận khâu thẩm định khách hàng, trước, sau cho vay Xác định lãi suất cho vay: Lãi suất nhân tố tác động lớn đến hiệu hoạt động tín dụng ngân hàng Cùng với điều kiện vay vốn nhau, khách hàng có xu hướng tìm đến nơi có lãi suất thấp phía ngân hàng ln muốn vốn đầu tư hiệu nhất, mà ngân hàng nên nghiên cứu áp dụng cách tính điểm để xác định lãi suất cho vay đối tượng khách hàng giúp ngân hàng lựa chọn khách hàng tốt giảm thiểu rủi ro Mở rộng địa bàn, chủ động tiếp cận với khách hàng Đối với địa bàn tỉnh Ninh Bình, đa số doanh nghiệp doanh nghiệp vừa nhỏ, ngân hàng cần trọng đẩy mạnh nghiên cứu sách lãi suất hỗ trợ trước ngân hàng khác tiến hành Cải cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an tồn, đơn giản hố thủ tục Qua khảo sát nhỏ đối tượng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ, đối tượng người lao động cán công nhân viên cho thấy thủ tục hồ sơ ngân hàng chưa đơn giản, thời gian giải hồ sơ cịn chậm Cần ban hành quy trình xử lý hồ sơ theo hướng chuẩn hoá áp dụng quy trình vào cơng tác thi đua khen thưởng cán tín dụng để mang lại uy tín cho ngân hàng Tránh trường hợp tiêu cực, mục đích nhân mà xử lý thẩm định hồ sơ khơng mang tính khách quan Đối với dịch vụ thẻ: Trong năm gần đây, thẻ ATM xuất Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh Đối tượng sử dụng thẻ ngày 77 chuyển sang CBNV, chủ doanh nghiệp giới trẻ, sinh viên học sinh Theo xu huớng thẻ ATM khách hàng phuơng tiện sinh hoạt hoạt động xã hội mà dùng để thể mình, thể cá tính, đẳng cấp tầm nhìn giới trẻ Việc phát triển dịch vụ thẻ ATM phù hợp với xu Vì vậy, Vietinbank Ninh Bình cần: Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ ATM thông qua việc tiếp cận đối tuợng khách hàng tiềm nhóm khách hàng có thu nhập khơng cao khơng có tích luỹ nhu phân tích sách quản lý khách hàng Mở rộng tiện ích kèm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM nhu dịch vụ cấp hạn mức thấu chi, chuyển khoản, toán hố đơn tiền điện, tiền nuớc, phí bảo hiểm, tiền gửi tiết kiệm thơng qua ngân hàng Phí dịch vụ gửi tiền vào tài khoản cá nhân tài khoản địa bàn tỉnh trì tạo tâm lý so sánh khách hàng Cần thiết lập mối liên kết toàn ngành để miễn phí gửi tiền vào tài khoản cho tài khoản giao dịch Vietinbank khắp đất nuớc Thẻ ATM Chi nhánh tỉnh Ninh Bình có miễn phí phát hành thẻ nhung cịn quy định mức tiền trì thẻ Cần giảm thiểu số tiền trì thẻ có chế độ khuyến số tiền trì cho thẻ để thu hút luợng khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank Thẻ ATM sản phẩm công nghệ cao tảng hệ thống tiên tiến, cần phải củng cố lại hệ thống mạng thiết lập đuờng truyền ổn định đảm bảo hoạt động thông suốt hệ thống 24 giờ/ngày nhằm tạo lòng tin nơi khách hàng sử dụng thẻ ATM Phát triển thêm số luợng POS nhà hàng, khách sạn, shop mua sắm tiêu dùng để nâng cao hiệu sử dụng thẻ ATM Xây dựng sách marketing quảng bá dịch vụ thẻ cho ấn tuợng vào cơng chúng, chuơng trình quảng cáo thực phuơng tiện thông tin đại chúng điểm công cộng, phát tờ rơi quảng cáo nhằm làm cho khách hàng sử dụng thẻ ATM hoạt động hàng ngày Phát triển thêm hệ thống máy ATM phục vụ cho dịch vụ chi hộ luơng hàng tháng để phục vụ khách hàng Nếu muốn phát triển dịch vụ chi hộ luơng phải kèm với việc phát triển đồng máy 78 ATM Vì đa phần đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước có thu nhập khơng đồng đều, đa phần nhận lương họ có nhu cầu rút tiền khỏi thẻ với mục đích tiêu dùng, họ thường khơng có tích luỹ, phát triển đồng hai dịch vụ thoả mãn nhu cầu khách hàng Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: Hiện lượng kiều hối chuyển qua Vietinbank Ninh Bình khơng nhiều nhiên góp phần tăng thu nhập ngân hàng Để phục vụ cho khách hàng, ngân hàng thương mại tăng cường nghiên cứu cải tiến công nghệ, đưa sản phẩm hình thức chuyển kiều hối mới, thiết lập kênh chuyển tiền trực tiếp từ nước Việt Nam, đặc biệt quốc gia có nhiều Việt kiều sinh sống Mỹ, Úc, Đài Loan, Hàn Quốc, Malaysia Đối với việc phát triển dịch vụ kiều hối tỉnh Ninh Bình, ngân hàng cần làm tốt giải pháp sau: Tăng cường công tác tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng mở tài khoản, khách hàng chuyển tiền nhận tiền kiều hối Có sách ưu đãi phí dịch vụ tặng quà cho đối tượng khách hàng lớn, khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết, khách hàng thường xuyên giao dịch với số lượng tiền lớn Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp nhằm thu đổi lượng ngoại tệ lớn từ dịch vụ Đối với khoản chi trả kiều hối với số lượng lớn, cần nghiên cứu hình thức chi trả kiều hối nhà để đảm bảo an toàn cho khách hàng Trong mùa cao điểm vào dịp Noel, Tết Nguyên đán.nên tăng thêm thời gian phục vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh Chẳng hạn Việt kiều chuyển tiền cho người thân, ngân hàng chuyển vào tài khoản cá nhân, khách hàng nhận tiền nơi từ máy ATM chi nhánh vào số dư tài khoản mình, khơng thiết phải đến chi nhánh đích danh đó, tạo thuận tiện cho khách hàng Dịch vụ ngân hàng điện tử: Dịch vụ ngân hàng điện tử loại hình dịch vụ u cầu cơng nghệ cao đòi hỏi đối tượng sử dụng phải am hiểu biết sử dụng công nghệ điện tử Trong xu hướng chung tiến trình hội nhập, dịch vụ ngân hàng điện 79 tử triển khai phục vụ rộng rãi tất đối tượng Tuy nhiên địa bàn tỉnh Ninh Bình, triển khai dịch vụ khơng nên triển khai đồng loạt mà nên thí điểm số đối tượng phân loại khách hàng để đối tượng khách hàng sử dụng quen dần dùng đối tượng lực lượng tuyên truyền quảng cáo hộ cho ngân hàng Do có sách khuyến khích đối tượng khách hàng phân loại sử dụng miễn phí dịch vụ Bước đầu triển khai phục vụ dịch vụ ngân hàng điện tử : Homebanking, Phonebanking, Internetbanking sau khách hàng quen dần với dịch vụ công nghệ này, ngân hàng bước sang phục vụ dịch vụ toán qua ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, thực chương trình quảng bá, tuyên truyền dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích sử dụng dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, panơ, áp phích để quảng cáo Và có kế hoạch bồi dưỡng, tập huấn nghiệp vụ thao tác dịch vụ ngân hàng điện tử nhân viên giao dịch ngân hàng để hướng dẫn cho khách hàng sử dụng dịch vụ 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Trong điều kiện nay, NHTM hướng đến mảng kinh doanh DVBL hướng việc phát triển kinh doanh, chất lượng dịch vụ đặt mạnh cạnh tranh lợi so sánh ngân hàng Do đó, tập trung đầu tư cho chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng cần ngân hàng quan tâm hàng đầu Để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, việc đảm bảo chất lượng kỹ thuật công nghệ, đa dạng hóa dịch vụ, đào tạo đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có đủ trình độ kiến thức chun mơn kỹ tốt, chi nhánh cần: Thứ nhất, xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng Chi nhánh cần đặt chuẩn mực nhân viên trực tiếp giao dịch, tư vấn, cung cấp dịch vụ tới khách hàng, thống phong cách phục vụ tất nhân viên để tạo tính chuyên nghiệp, đặc trưng hình ảnh ngân hàng địa bàn Thứ hai, xây dựng sách khách hàng Ngồi việc thực tốt đạo Vietinbank chế chăm sóc khách hàng, chi nhánh cần chủ động thành lập tổ 80 chăm sóc khách hàng nhằm quản lý danh sách khách hàng quan trọng để phục vụ khách hàng đuợc chu đáo, nhanh chóng, quan tâm, theo dõi để sớm nhận biết khách hàng chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng khác để tìm hiểu nguyên nhân tu vấn, khuyến khích khách hàng giữ mối quan hệ với ngân hàng Thứ ba, xây dựng kênh giải khiếu nại, thắc mắc khách hàng Ngồi sổ góp ý treo phịng chi nhánh thiết lập đuờng dây nóng, email để nhanh chóng giải thắc mắc, khiếu nại Từ đó, chi nhánh quản lý đuợc vấn đề phát sinh, biết đuợc ý kiến đóng góp mong muốn khách hàng để có điều chỉnh cho phù hợp, kịp thời 3.2.4 Phát triển lực tài ngân hàng Tăng cuờng lực tài đuợc xem giải pháp quan trọng nhằm nâng cao lực cạnh tranh Vietinbank nhu Chi nhánh tạo điều kiện để triển khai thực dịch vụ bán lẻ lực tài ngân hàng mạnh củng cố đuợc lòng tin nơi khách hàng Những giải pháp để nâng cao lực tài là: Cơng tác xử lý nợ đọng, nợ khó địi: Tiếp tục dùng quỹ dự phịng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi theo lộ trình Vietinbank đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài Nâng cao hiệu kinh doanh, tạo nguồn thu ngày cao tạo điều kiện đóng góp ngày nhiều cho ngân sách nhà nuớc cịn góp phần quan trọng việc xử lý nợ xấu tạo vững cho ngân hàng Ngân hàng tiến hành tận thu nợ hạn, nợ xấu, tận thu lãi treo hình thức sau: Đối với khoản nợ khách hàng thuộc diện khó địi nhung xét khách hàng khả trả nợ, ngân hàng tiến hành thuơng thảo với khách hàng để có biện pháp trả nợ gốc với phần lãi suất uu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi Đối với khoản nợ khách hàng khơng có thiện chí trả nợ nợ có tranh chấp, ngân hàng nên đua quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng 81 Đối với khoản nợ thật khó có khả thu hồi, đề nghị với ngân hàng cấp Vietinbank bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh Công tác quản lý nợ: Để giảm bớt nợ xấu, ngân hàng cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng truởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thuờng xuyên, định kỳ phân loại để nắm đuợc thực trạng du nợ tín dụng, tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ truớc cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phịng rủi ro Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro Tăng cuờng xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản đảm bảo, tăng cuờng kiểm tra mục đích sử dụng vốn vay nhằm hạn chế rủi ro tín dụng nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài yếu 3.2.5 Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực Nâng cao chất luợng nguồn nhân lực việc làm thiết yếu giai đoạn nay, điều đóng vai trị to lớn mang lại thành cơng cho ngân hàng việc quản lý chất luợng nguồn nhân lực, đội ngũ cán động cộng với đạo sâu sát ban lãnh đạo ngân hàng yếu tố định cạnh tranh với ngân hàng toàn tỉnh Đội ngũ cán trẻ nhung giàu nhiệt huyết, đội ngũ cán có thâm niên thật giàu kinh nghiệm lực luợng hậu thuẫn vững cho việc thực sách ban lãnh đạo đề Chiến luợc phát triển ngân hàng bán lẻ cần nguồn nhân lực đuợc đào tạo để tiếp cận đuợc công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ Đầu tu vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tuơng lai Cán công nhân viên cần đuợc tuyển chuyên ngành ngân hàng để giảm bớt áp lực chi phí đầu tu cho việc đào tạo lại Cân đối nhân lực phòng ban để tuyển dụng đảm bảo hồn thành đuợc cơng tác, khơng lãng phí lao động quỹ tiền luơng đơn vị Công tác tuyển dụng nên tổ chức công khai, không nên uu tiên cho đối tuợng em ngành Việc tuyển dụng phải có tiêu 82 chuẩn, mơ tả cơng việc rõ ràng Đối với giao dịch viên trực tiếp phục vụ khách hàng khơng thể thiếu: trình độ học vấn, hình thức, giọng nói, khả giao tiếp, ngoại ngữ Đối với cán tín dụng khơng thể thiếu trình độ học vấn, ngoại ngữ, khả giao tiếp, tu vấn Thị truờng thay đổi, sản phẩm ngân hàng đời, trình độ chuyên môn chuyên môn nghiệp vụ đại phải nâng cao, nhu cầu đào tạo không cho cán mà cán cũ, cán quản lý cần phải thuờng xuyên đào tạo Tuy nhiên, công tác đào tạo bồi duỡng thêm cho cán ngân hàng nên trọng nguời, việc, tránh lãng phí chi phí đào tạo Không nên tập trung nhiều công tác đào tạo vào lực luợng cán theo quy hoạch ngân hàng Phải xác định: kỹ năng, kiến thức cần phải đào tạo? Đối với mảng dịch vụ bán lẻ, cán trực tiếp giao dịch cần kỹ giao tiếp, đàm phán, thuyết phục, xử lý tình kiến thức chung tài ngân hàng, dịch vụ bán lẻ đào tạo kiến thức cán nhân viên phải đuợc đào tạo đạo đức nghề nghiệp, tránh xảy tiêu cực xấu, gây hậu nghiêm trọng Ngoài chi nhánh cần khuyến khích cán nhân viên tự tham gia khóa đào tạo bên ngồi (lớp cao học, ngoại ngữ, tin học ) tùy vào nội dung đào tạo mà hỗ trợ nhân viên học phí yêu cầu cam kết nhân viên sau hồn thành khóa học Xây dựng thang điểm khoa học để đánh giá lực cán làm công tác ngân hàng, thang điểm để đánh giá chất luợng hồn thành cơng tác hàng tháng Nâng cao chất luợng đội ngũ cán quản lý Việc đề bạt cán vào chức vụ quan trọng nên vào thang điểm đánh giá hồn thành cơng việc hàng năm thơng qua chế bỏ phiếu tín nhiệm minh bạch Ngồi việc đào tạo, việc bố trí, xếp, luân chuyển công việc theo nguyện vọng sở truờng cán nhân viên việc làm quan trọng, tạo hứng thú động lực cho nhân viên làm việc, tăng cuờng chế giám sát kiểm tra thông qua vai trị ban giám đốc, kiểm tốn nội bộ, kịp thời phát sai phạm chấn chỉnh kịp thời đơn vị, chi nhánh cần có chế khen thuởng, động viên, khích lệ 83 nhân viên hồn thành tốt nhiệm vụ, góp phần tăng hiệu công việc chi nhánh 3.2.6 Phát triển công nghệ thông tin Dịch vụ bán lẻ dịch vụ địi hỏi có cơng nghệ cao, muốn phát triển dịch vụ ngân hàng cần tiếp tục đầu tu nâng cấp hệ thống máy tính, hệ thống máy chủ, sở hạ tầng công nghệ thông tin, đẩy mạnh việc ứng dụng phần mềm vào việc cung cấp sản phẩm bán lẻ cho khách hàng để đua ngân hàng trở thành đơn vị có trình độ cơng nghệ thơng tin cao tỉnh, nhằm đa dạng hố sản phẩm dịch vụ, nâng cao suất, chất luợng hiệu việc cung cấp dịch vụ bán lẻ cho khách hàng, góp phần đẩy mạnh hình ảnh Vietinbank ngày có uy tín lịng cơng chúng Phát triển hệ thống công nghệ thông tin theo mục tiêu cụ thể là: Tăng lực cung ứng sản phẩm dịch vụ với chất luợng cao; Hỗ trợ thông tin quản lý kinh doanh liên tục, kịp thời cho cấp lãnh đạo; Đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành Giải pháp cụ thể: Đề chuơng trình khen thuởng cho sáng kiến, phần mềm tin học sáng tạo để khuyến khích cán điện tốn cán chun mơn viết chuơng trình phục vụ cho quản trị điều hành, tiện ích phục vụ tác nghiệp cho phịng ban, nâng cao hiệu cơng tác nhu phục vụ khách hàng Phối hợp với công ty tin học để xây dựng phần mềm ứng dụng trình quản lý liệu, tác nghiệp hàng ngày cán Chủ động xây dựng hệ thống quản lý khách hàng, trung tâm giải pháp hỗ trợ dịch vụ khách hàng, hệ thống quản lý thu nhập/chi phí Thực tốt cơng việc đầu ngày luu trữ số liệu vào cuối ngày 3.2.7 Tăng cường hoạt động Marketing Đối tuợng dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác marketing, quảng bá sản phẩm dịch vụ đóng vai trị quan trọng, nhiên cơng tác chi nhánh lại chua đuợc đầu tu phát triển có nhung hiệu khơng cao Cơng tác marketing phải đảm nhận đuợc vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm đuợc cách 84 sử dụng lợi ích sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng Vì giải pháp marketing là: Thành lập phận chuyên phân tích khách hàng đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm thơng tin đối thủ cạnh tranh nhằm đưa sách kịp thời Đội ngũ làm công tác marketing phải tuyển chọn đào tạo chuyên nghiệp, có đủ kỹ lĩnh vực marketing Chi nhánh thực phân đoạn khách hàng nhiên sách hay hình thức tiếp thị quảng cáo chung cho tất khách hàng, cần phải xác định đối tượng để chào bán sản phẩm dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng, để làm chi nhánh phải có thơng tín khách hàng cách đầy đủ, cập nhật xác Chi nhánh cần thực tốt chiến lược sản phẩm, giá cả: Thực thăm dò ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ, tình hình thị trường, giá so với đối thủ cạnh tranh, sản phẩm ngân hàng cung ứng có phù hợp với khách hàng khơng để đưa định phù hợp Vietinbank cần phải xây dựng kế hoạch marketing thống áp dụng cho chi nhánh: ví dụ mẫu tờ rơi dịch vụ, logo, slogan việc áp dụng thống tạo nên hình ảnh Vietinbank lịng cơng chúng Tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh Vietinbank nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng 3.2.8 Tăng cường khảo sát nghiên cứu hài lòng khách hàng Khi nghiên cứu thị trường khảo sát hài lịng khách hàng, ngân hàng tìm kiếm quan điểm từ câu trả lời vấn đề mà qua thể ngân hàng hoạt động để cải thiện tốt Những đánh giá thu thập mức độ cao, ví dụ: “bạn hài lịng dịch vụ bán lẻ” cụ thể “bạn có hài lịng mức phí dịch vụ hay phục vụ nhân viên ngân hàng” Một khách hàng hài lòng quảng bá tốt cho ngân hàng Theo 85 ước tính, chi phí để có khách hàng tốn năm lần so với việc trì khách hàng cũ Khách hàng trung thành, thường xuyên quay lại họ hài lòng thế, chia sẻ thông tin sản phẩm ngân hàng giới thiệu khách hàng Khảo sát mức độ hài lịng khách hàng cơng cụ quản lý quan hệ khách hàng tuyệt vời Thực tế, việc hỏi ý kiến khách hàng sản phẩm hay dịch vụ làm tăng mức độ hài lòng họ với ngân hàng Bên cạnh đó, bảng câu hỏi khảo sát khách hàng phương thức tiếp thị tốt., khách hàng cảm thấy đánh giá có tầm quan trọng với ngân hàng thân họ tơn trọng, hài lịng tăng lên 3.3 KIẾN NGHỊ 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Để Chi nhánh tỉnh Ninh Bình thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ Vietinbank có giải pháp thân Chi nhánh tỉnh Ninh Bình khơng thể thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: 3.3.1.1 Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ Vietinbank cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh tồn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với ngân hàng thương mại khác trình phát triển dịch vụ Vietinbank cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trựng ngành Bản thân chi nhánh Vietinbank tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà Vietinbank nghiên cứu đưa khai thác thị trường Muốn tạo hình ảnh Vietinbank lịng cơng chúng, Vietinbank cần có chương trình Marketing áp dụng thống cho tất chi nhánh đồng phục công sở, logo, tờ rơi quảng cáo 86 Vietinbank cần hỗ trợ vốn để chi nhánh tỉnh Ninh Bình mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 3.3.1.2 Phát triển công nghệ thông tin Vietinbank cần có kế hoạch xây dựng cơng nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm ngân hàng bán lẻ sản phẩm công nghệ cao, đầu tư công nghệ thường cần nguồn vốn lớn Hơn công nghệ thông tin cần phải đầu tư đồng đảm bảo kết nối hịa mạng tồn hệ thống kết nối với ngân hàng thương mại khác nên cần phải có hỗ trợ Vietinbank Việt Nam 3.3.1.3 Đào tạo nguồn nhân lực Trong giải pháp phát triển nguồn nhân lực, Vietinbank nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống chi nhánh Vietinbank thiếu nguồn nhân lực Ngồi sách phân phối thu nhập nên linh hoạt để đãi ngộ người có lực thật lại làm việc với chi nhánh thu hút nhân tài từ bên làm việc chi nhánh 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 3.3.2.1 Bổ sung sách, chế, thúc đẩy ứng dụng triển khai nghiệp vụ ngân hàng NHNN nên xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái pháp luật, vừa tạo điều kiện cho ngân hàng thương mại hoạt động xu hướng hội nhập quốc tế Trên sở Luật Nhà nước, cần định hướng cho phát triển công nghệ phải có sửa đổi kịp thời để phù hợp với tốc độ phát triển công nghệ, đảm bảo an toàn cho việc triển khai dịch vụ ngân hàng đại Ban hành chế quản lý dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện phát triển hệ thống bán lẻ NHTM 3.3.2.2 Duy trì vai trò định hướng chiến lược đạo sát trình triển khai dịch vụ bán lẻ ngân hàng thương mại NHNN cần kiếm soát chiến lược phát triển DVBL chung NHTM tầm vĩ mơ, đảm bảo kiến trúc tổng thể, hài hịa tồn ngành, đảm bảo mục 87 đích chung lợi nhuận cho ngân hàng toàn xã hội, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh Sự định hướng giúp NHTM cập nhật thông tin tài nhanh nhất, kết hợp với số lĩnh vực, tránh đầu tư lãng phí 3.3.2.3 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng NHNN cần trước bước việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng, tập trung vào cơng tác tốn khơng dùng tiền mặt, nâng cao chất lượng công cụ tốn, có sách khuyến khích NHTM hợp tác, hỗ trợ đầu tư cho sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngân hàng Ngồi ra, NHNN tăng cường lực Trung tâm công nghệ thơng tin tín dụng - NHNN (CIC) nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin khách hàng để tư vấn giúp định hướng đầu tư cho NHTM 3.3.3 Kiến nghị với Chính phủ Sự quan tâm Chính phủ đóng vai trị quan trọng ngành, cấp Chính phủ tạo hỗ trợ, văn pháp luật, sách kinh tế xã hội 3.3.3.1 Chính phủ cần nhanh chóng tạo hành lang pháp lý đầy đủ cho hoạt động ngân hàng Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng có nhiều mối quan hệ đa dạng phức tạp liên quan trực tiếp tới quyền lợi, nghĩa vụ, uy tín nhiều bên tham gia Các quan hệ chịu điều chỉnh nhiều văn pháp luật luật dân sự, luật hợp đồng kinh tế, luật chữ ký điện tử, luật tổ chức tín dụng, pháp lệnh ngoại hối Vì việc hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động tài ngân hàng nói chung hoạt động bán lẻ nói riêng cần thiết Dịch vụ tốn cịn gặp nhiều khó khăn bị điều chỉnh nhiều luật, chưa có thống với Chẳng hạn Luật giao dịch điện tử cho phép lưu giữ liệu điện tử làm chứng trình giao dịch kinh tế luật toán lại bắt buộc hồ sơ lưu giữ phải giấy Vì vậy, cần phải xây dựng hoàn thiện chế điều chỉnh pháp lý toán điện tử, ngân hàng điện tử Dịch vụ thẻ dịch vụ bùng nổ DVBL Hiện nay, cần phải có quy định pháp luật làm sở xử lý xảy tranh chấp, rủi ro Chính 88 phủ cần ban hành quy định tội danh khung hình phạt cho tội danh gian lận, làm tiêu thụ thẻ giả, cấu kết giả mạo giao dịch thẻ nhu quy định liên quan đến giao dịch thẻ có yếu tố nuớc ngồi phù hợp với thơng lệ quốc tế 3.3.3.2 Có sách cải thiện mơi trường kinh tế Thói quen tâm lý tiêu dùng nguời dân thay đổi theo thu nhập điều kiện kinh tế Khi kinh tế phát triển, đời sống xã hội đuợc cải thiện, dân trí nâng cao khiến cho nguời dân có điều kiện tiếp cận với dịch vụ ngân hàng đại Duy trì ổn định kinh tế trị, trì số lạm phát hợp lý, khuyến khích đầu tu nuớc ngồi, phát triển dịch vụ, cơng nghiệp tăng thu nhập cho nguời lao động, công chức vấn đề mà qua Chính phủ khuyến khích phát triển ngân hàng bán lẻ Ngồi ra, Chính phủ cần có sách đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt phát triển hệ thống bán hàng tự động tạo cho nguời dân thói quen tốn qua máy móc 3.3.3.3 Tạo mơi trường kỹ thuật — công nghệ thuận lợi Mặt công nghệ Việt Nam thấp so với nuớc giới, vậy, Chính phủ cần trọng đến việc phát triển kỹ thuật - công nghệ Tăng cuờng chuyển giao công nghệ từ nuớc tiên tiến sở tiếp thu làm chủ cơng nghệ đó, có chiến luợc đào tạo chuyên gia kỹ thuật giỏi lĩnh vực công nghệ thông tin Sự phát triển Buu viễn thơng tiền đề, sở để NHTM đại hóa cơng nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng Phí thuê bao, sử dụng internet cuớc điện thoại cịn đắt khơng khuyến khích nguời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng TÓM TẮT CHƯƠNG Từ đánh giá chuơng 2, tác giả đua giải pháp nhằm phát triển DVBL thời gian tới, phù hợp với định huớng Ngân hàng, nhu nâng cao chất luợng dịch vụ, tài chính, cơng nghệ, đặc biệt nâng cao chất luợng trình độ cán nhân viên từ việc tiếp xúc với khách hàng đến nghiệp vụ chun mơn Qua đó, tác giả có kiến nghị với Vietinbank Việt Nam, NHNN Chính phủ để Ngân hàng có điều kiện phát triển DVBL thời gian tới 89 DANH MỤC KẾT TÀI LIỆU THAM KHẢO LUẬN Chính phủhàng nướcnào Cộng hịađược xã hộicơchủ Quyết định Ngân nắm hộinghĩa mở Việt rộngNam việc(2006), cung cấp dịch vụ sốbán lẻ (NHBL) 112/2006/QD cho lượng- dân cư rộng lớn “đói” dịch vụ tài cáctriển TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai Mặc dù thị ngành ngân Việt Nam đếntranh năm 2010 địnhgay hướng 2020.địa bàn Ninh trường bán lẻ mộthàng thị trường cạnh ngày gắt Bình, việcphủ phátnước triểnCộng dịch ngân hàng trọn góiNam cá nhân, hộsố gia đình Chính hịa vụ xã hội chủ nghĩa Việt (2007), Chỉ thị xu hướng tất yếu NHTM Việt Nam Chính thế, mục tiêu Ngân hàng 20/2007/CT-TTg vềchi việcnhánh trả lương qua tài khoản TMCP Cơng thương Việt ngày Nam 24/08/2007 nói chung tỉnh Ninh Bình nói cho riêngcác làm cunglương cấp dịch vụ bán lẻ tốt đối để tượng hưởng từ ngân sách Trên sở nhu cầu thực tiễn, tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài iiGiai Chính hịalẻxãtạihộiNgân chủ nghĩa nam (2008), NghịViệt địnhNam - Chi pháp phát phủ triểnnước dịchCộng vụ bán hàng Việt TMCP Công thương nhánh tỉnh Ninh Bình”ngày Kết10/12/2003 nghiênvềcứu lý, luậncung văn cấp, hy vọng góp phần 97/2008/ND quản sử dụng dịch làm vụ sáng tỏ sở lý luận thực tiễn phát triển DVBL chi nhánh, cụ thể: Internet thông tin điện tử internet Thứ nhất, luận văn hệ thống hố có chọn lọc tập trung luận giải phát Frederic S.Miskin (2001), Tiền tệ, Ngân hàng Thị trường tài chính, Nhà xuất triển DVBL sở xây kháiHà niệm DVBL, hướng đến nội dung phát triển DVBL bảncơkhoa họcdựng kỹ thuật, Nội Thứ hai, luận văn sâu phân tích thực trạng phát triển DVBL Ngân Vietinbankhàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình (2011, Ninh Bình giai2014), đoạn 2012 đếntổng nămkết 2014 2012, 2013, Báo cáo năm.Từ đó, luận văn đánh giá lực cạnh Ngân hàng Côngcấp thương Việt - Chi nhánh Ninh Báo cáora tranh lĩnhTMCP vực cung DVBL củaNam Vietinbank Ninhtỉnh Bình trênBình, địa bàn, kếtthường đạt được, tồn nguyên nhân gây hạn chế niên cáchạn nămchế 2012, 2013, 2014 Thứ ba, luận văn trình bày định hướng hoạt động Vietinbank Ninh Ngân hàng TMCP Côngvàthương Việtđến Nam - Chi nhánh tỉnhđó Ninh Bình, kế hoạch năm 2015 tầm nhìn năm 2020, tập Bình trung(2010), phát triển DVBL hướng phát kháchtriển hàngNgân cá nhân, gia đình Đồng thời Việt đưa hệ thống Chiếntới lược hànghộTMCP Công thương Nam - Chi gồm giải pháp nhằm phát triển DVBL Vietinbank Ninh Bình nhánh Ninh cố Bình nămsong 2012do vàđiều địnhkiện, hướng phát triển năm Mặc dù tỉnh có nhiều gắng, khả cịn hạn2015 chế tính chất phứchội tạp,(2005), ln đổi cập nhật thông tin vực nghiên cứu nên đề Quốc số mởi, 49/2005/QH11 Luật cônglĩnh cụ chuyển nhượng tài khơng tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong Ths Đinh Đức Thịnh - Ths Nguyễn Hồng Yen (2011), Kế tốn ngân hàng, nhận đồng cảm góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà Hà Nội quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục hồn thiện tốt hơn, quảđộng hữu ích thực tiễn 11 “10 trọngđạt tâmkết hoạt Vietinbank năm 2012” , Đầu tư phát triển, (194), tr 14-15 12 “Hướng tới mục tiêu triệu khách hàng” , Đầu tư phát triển, (194), tr 34-35 13 Phạm Ngọc (2014), “Hè bùng nổ thẻ Vietinbank” , Đầu tư phát triển, (208), tr.27 14 ThS Lê Nam Long (2014), “Chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân thách thức ngân hàng thương mại quản trị rủi ro tín dụng tiêu dùng” , Tạp chí ngân hàng, (10), tr.26-30 ... hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình 66 3.2 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH. .. 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH NINH BÌNH 64 3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG... phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Công thuơng Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Ninh Bình Chuơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng Thuơng mại cổ phần Công thuơng Việt