Microsoft Word LUẬN VĂN THẠC SĨ NGUYỄN THỊ NHƯ VI docx BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƯỚCVIỆTNAM TRƯỜNGĐẠIHỌCNGÂN HÀNGTP HỒCHÍMINH NGUYỄNTHỊNHƯVI GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂNHÀNG TMCP Đ[.]
LÝDOCHỌNĐỀTÀI
Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, hệ thống ngân hàng đã chứng kiến nhữngthayđổinhanhchóngvàmạnhmẽ.Bắtđầutừcuộckhủnghoảngtàichính2007–2008và suy thoái kinh tế toàn cầu đã đặt hệ thống ngân hàng đứng trước những thách thứclớn về quản trị rủi ro, đòi hỏi đánh giá lại tính hiệu quả của các mô hình kinh doanhcũng như cấu trúc lại các nguồn thu nhập để đảm bảo tính an toàn bền vững Điều nàyđã dẫn tới những thay đổi sâu sắc từ phương thức hoạt động cho đến cấu trúc tổ chứcbêntrongngânhàng.Tiếpsauđó,nhữngtácđộngcủacuộccáchmạngcôngnghiệplầnthứtưcũ ngđãnhanhchónglanrộng.Việcứngdụngcácthànhtựukhoahọccôngnghệmớinhưdữliệulớn,trít hôngminhnhântạo,internet đãđượctriểnkhaiởhầuhếtcácbộ phận của ngân hàng Từ đó, làm thay đổi diện mạo ngân hàng với rất nhiều các môhình ngân hàng mới đã ra đời như ngân hàng số, ngân hàng không chi nhánh, các dịchvụngânhàngtrựctuyến:InternetBanking,Smartbanking Đòihỏingânhàngxemxétcơcấu vàthayđổimôhìnhkinhdoanhthíchhợpđểđápứngnhucầungàycàngcaocủakháchhàngvàthịtrườn g.Dựbáotrongthờigiantới,lĩnhvựcNgânhàngtiếptụccósựtăngtrưởngmạnhmẽ,trongđócóphâ nkhúcdịchvụngânhàngbánlẻ.Nhucầuvềcácdịchvụngânhàngbảnlẻcủadoanhnghiệpvàngườidân ngàycàngtăngcao,khiếnđịnhhướng tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang trở thành xu hướng tất yếu,đây được coi là chiến lược phát triển trọng tâm của nhiều ngân hàng nhằm đa dạngnguồnthu,giảm thiểurủi rohoạt độngvà đạthiệu quảkinhdoanh tốiưu.
Hoạtđộngngânhàngbánlẻ(NHBL)luônđượccoilàmộthoạtđộngcốtlõi.Dịchvụ NHBL có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng tolớn về vốn của các thành phần kinh tế để cho vay cải thiện đời sống dân cư, hạn chếthanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và kháchhàng Dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng caonăng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phầnđa dạng hóa hoạt động ngân hàng, đem lại doanh thu chắc chắn, ít rủi ro, đa dạng hóacácsảnphẩm,dịchvụphingânhàng,từđógiatăngvàpháttriểnmạnglướikháchhànghiệntại vàtiềm năng củacác ngân hàngthương mại (NHTM). Đặcbiệt,ViệtNamlànướcđôngdânthứ15thếgiới,vàtheodựbáocủaBộCôngThương, trong năm
2020 vừa qua, cả nước đã có khoảng 1.500 siêu thị, 180 trung tâmthương mại, 157 trung tâm mua sắm và hơn 1.500 cửa hàng tiện lợi… Dân số đông vàsự phát triển nhanh chóng của hệ thống siêu thị, trung tâm thương mại, trung tâm muasắm, cửa hàng tiện lợi góp phần đưa thị trường bán lẻ trở thành mối quan tâm hàng đầucủamọidoanhnghiệp,trongđócócácngânhàng.Đâylàcơhộiđểngânhàngpháttriểncung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tiện ích, đáp ứng nhu cầu thanh toán của ngườidân Chính vì vậy, việc nghiên cứu đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ bán lẻ sẽcóýnghĩavềphươngdiệnthựctiễnđốivớitổchứcngânhàngkinhdoanhdịchvụnày.Từ những vấn đề trên, tác giả lựa chọn đề tài: “ Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tạingânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNamchinhánhTrungTâmSàiGòn ”đểlàmluận văn thạc sỹ.
MỤCTIÊUNGHIÊNCỨU
Mụctiêutổngquát
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thươngmại Phân tích, đánh giá thực trạng của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Trung Tâm SàiGòn.Làmrõnhữngđiểmmạnh,hạnchếtồntạivànguyênnhân,trêncơsởđóđềxuấtnhữnggiảipháp nhằm pháttriển dịchvụ bánlẻ tạiBIDV TrungTâm SàiGòn.
Mụctiêucụthể
- Phân tích và đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Trung Tâm Sài Gòntrong giai đoạn 2019 – 2021 Đánh giá và nhận xét những điểm mạnh, những hạn chếcòntồn tại của các dịch vụvà nguyên nhân.
– 2021 như thế nào? Có những điểm mạnh, những hạn chế nào còn tồn tại của các dịchvụ?Nguyên nhân tạo ra các tồntại đó là gì?
-CácgiảiphápnàođượcđềxuấtnhằmpháttriểndịchvụbánlẻtạiBIDVTrungTâmSài Gòn trong thời gian tới?
ĐỐITƯỢNGVÀPHẠMVINGHIÊNCỨU
Phạm vi về thời gian : Nghiên cứu này sử dụng số liệu thứ cấp từ các báo cáotài chính, bảng cân đối kế toán và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của BIDVTrungTâm Sài Gòntrong giai đoạn từnăm 2019 – 2021.
PHƯƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU
Xác định các thành phần, điều chỉnh để hoàn thiện nội dung bảng câu hỏi phùhợp hơn với tình hình hiện tại của chi nhánh Sử dụng phương pháp nghiên cứu địnhtính.
Nghiêncứuđịnhtínhthôngquaphiếukhảosát,bảngcâuhỏi,phỏngvấncáccánbộ nhân viên trong chi nhánh và khách hàng Từ nguồn dữ liệu thu thập được đưa ranhậnxét,kiểmđịnhvàđánhgiáchấtlượngdịchvụtạichinhánhTrungTâmSàiGòn.
ÝNGHĨACỦAĐỀTÀI
Việc nghiên cứu đề tài có ý nghĩa quan trọng về cả lý luận cũng như thực tiễnnhưsau: Ýnghĩakhoahọc :Luậnvănđãhệthốnghóanhữngvấnđềmangtínhlýluậnvềdịchvụ ngânhàng bán lẻvà phát triểndịch vụ ngânhàng bán lẻ. Ý nghĩa thực tiễn : Luận văn phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàngbánlẻcủaBIDVTrungTâmSàiGòn,thôngquađóđềxuấtcácgiảiphápgiúppháttriểnhoạt động ngân hàng bán lẻ của BIDV Trung Tâm Sài Gòn, góp phần giúp ngân hàngnângcaohơn nữanăng lựccạnh tranhcủa mìnhtronggiai đoạnhội nhập.
ĐÓNGGÓPMỚICỦAĐỀTÀI
Tuyđãcónhiềubàinghiêncứutrướcnghiêncứuvềđềtàipháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ,như ngđiểmmớicủaluậnvănnàylàchọnđốitượngnghiêncứulàdịchvụ ngân hàng bán lẻ (chú trọng nghiên cứu đối với đối tượng khách hàng là cá nhân và hộkinh doanh gia đình) của BIDV Trung Tâm Sài Gòn giai đoạn 2019 – 2021 BIDV làmộtngânhàngTMCPlâuđời,việcbướcchânvàothịtrườngngânhàngbánlẻtrongvàinăm trở lại đây gặp rất nhiều sự cạnh tranh từ các NHTM và các ngân hàng nước ngoàikhác, vì vậy trong chủ trương, chính sách và kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàngbán lẻ của BIDV không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế Luận văn đi sâu vào tìmhiểuphântíchtìnhhìnhhoạtđộngkinhdoanhdịchvụngânhàngbánlẻcủaBIDVTrungTâmSàiGòng iaiđoạn2019–
2021nhằmrútranhữngđiểmmạnhvàhạnchếcủangânhàngtừđóđưaranhữnggiảiphápnhằmgiúpp háttriểnhơnnữadịchvụngânhàngbánlẻcủa ngân hàng trong thời gian sắptới.
BỐCỤCCỦANGHIÊNCỨU
DỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺ
Hiệnnay,chưacómộtkháiniệmchínhxácvàthốngnhấtvềdịchvụNHBL.Tùytheo từng quan điểm và các cách tiếp cận khác nhau sẽ có nhiều khái niệm khác nhauvề dịch vụ NHBL Tuy nhiên theo cách hiểu phổ biến nhất thì dịch vụ NHBL là hoạtđộng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng là các cánhân,các hộ gia đìnhvà các doanh nghiệpvừa và nhỏ.
Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới, dịch vụ NHBL là loại hìnhdịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tạicácchinhánh,phònggiaodịchcủacácngânhàngđểthựchiệncácdịchvụnhư:tiềngửitiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và cácdịchvụ khác đi kèm.
Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông tintrong các sản phẩm ngân hàng cung cấp như các chuyên gia kinh tế của học viện ChâuÁ- AITchorằng,dịchvụNHBLlàcungcấptrựctiếpsảnphẩm,dịchvụngânhàngtớitừng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánhtruyềnthốnghaythôngquacácphươngtiệnđiệntửviễnthôngvàcôngnghệthôngtin.
TheotừđiểngiảinghĩaTàichính–Đầutư–Ngânhàng–KếtoánAnhViệt,Nhàxuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngânhàngđượcthựchiệnvớikháchhànglàcôngchúng,thườngcóquymônhỏvàthôngquacác chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ ngân hàng bán buôn là dịch vụ ngân hàng dànhchocácđịnhchếtàichínhvànhữngdịchvụngânhàngđượccungcấpvớisốlượnglớn.
Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách tóm gọn như sau: Dịch vụNHBLlà DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ,cácDNNVVthôngquamạnglướichinhánh,hoặcviệckháchhàngcóthểtiếpcậntrựctiếpvớisảnph ẩmdịchvụngânhàngthôngquaphươngtiệnthôngtin,điệntửviễnthông.
1.1.2 Đặcđiểmcủadịchvụngânhàngbánlẻ Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và cácDNNVV.
Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từngkhoảngiao dịchkhông quá caonên mứcđộ rủi rotương đối thấp.
DịchvụNHBLđòihỏiphảixâydựngnhiềukênhphânphốiđadạngđểcungứngđượccác sảnphẩm dịch vụcho khách hàngtrên phạm virộng.
Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và mộtđộingũnhânviênchuyênnghiệpnhằmmởrộng,nângcaochấtlượngsảnphẩmvàđưasảnphẩ m đến từng đối tượng kháchhàng.
Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cánhânnêncácdịchvụthườngtậptrungvàodịchvụtiềngửi,thanhtoán,vayvốnvàdịchvụthẻ.
Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốtcủangânhàngnênchấtlượngdịchvụlàyếutốquantrọngđểpháttriểndịchvụNHBL.
Chi phí hoạt động trung bình cao do số lượng khách hàng tuy đông nhưng phântán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Ngân hàng thường mở rộngmạnglưới, đầu tư giaodịch trực tuyến rất tốnkém.
Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạnglướikhách hàng trải rộng
1.1.3.1 Dịchvụhuyđộngvốn Đâylàmộtnghiệpvụthuộctàisảnnợ,làmộtnghiệpvụtruyềnthốngcủaNHTMgóp phần lớn vào việc hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng NTHMhuy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ theocác hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, tráiphiếu, Đặc điểm của nguồnvốn huy động bán lẻ:
Huyđộngvốnthôngquanhiềuhìnhthứcnhưtàikhoảntiềngửithanhtoán,tiềngửi tiết kiệm, giấy tờ có giá…tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xãhội.
Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn và giữa các thời điểm: căn cứ vàocác điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa phương và nhu cầu vốn củangânhàngtrongtừngthờikỳnhấtđịnhmàmỗingânhàngsẽcónhữngmứclãisuấthuyđộngphù hợp.
Giá vốn tương đối cao hơn so với việc huy động vốn từ các đối tượng khác (tổchứckinh tế, từ các tổ chứctín dụng khác).
Vaitròcủanguồnhuyđộngtừkháchhàngcánhân,hộgiađìnhvàdoanhnghiệpvừavà nhỏ đối với ngân hàng:
Là một trong hai bộ phận chính trong huy động vốn của NHTM bên cạnh huyđộng vốn từ các thành phần kinh tế Đóng góp quan trọng vào việc tăng trưởng nguồnvốncho các ngân hàng.
Tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ yếu cho ngân hàng Tăng khả năng huyđộng vốn trung và dài hạn chủ yếu từ khu vực dân cư, các khu vực còn lại như các tổchức kinh tế ít huy động được nguồn vốn này trong khi đây lại là khu vực có nhu cầucaovề nguồn vốn trung và dài hạn.
Tăng tính ổn định, bền vững tương đối cho nguồn vốn, tính ổn định của nguồnvốn từ cá nhân thể hiện trên các khía cạnh: luồng tiền chu chuyển thấp, ít chịu tác độngbởiyếu tố thời vụ, thóiquen giao dịch tiền mặt.
Giúpxâydựngmạnglướikháchhàngđadạng,rộngkhắplàmnềntảngđểpháttriểncác sản phẩm dịch vụ NHBL.
Dịchvụtíndụngbánlẻbaogồmcácsảnphẩm:chovaycánhân(nhưchovayduhọc, cho vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinhdoanh vàng, bất động sản…), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vaytừnglần, cho vay thấuchi, cho vay theo hạnmức). Đặcđiểmcủasảnphẩmdịchvụtíndụngbánlẻ:
Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng caochấtlượngcuộcsốngcủadâncưthúcđẩysựgiatăngnhucầuchosảnphẩmnày.Vìvậythịtrường tín dụngbán lẻ rộngvà không ngừngtăng trưởng.
Khả năng trả nợ nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặcsức khỏe cũng như khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong trường hợp có thể xảy rahầunhưkhôngcó.ChínhvìvậyNgânhàngcầncógiảiphápphòngngừachochínhngânhàng.
Giátrịtừngmónvaythườngnhỏlẻ,phântándẫnđếntăngchiphíquảnlýcủangânhàng cho từng món vay này.
Luôn tồntại nhữngnhómkháchhàng châyì, lừađảo, vìvậyđòi hỏithẩmđịnhchovay có kinh nghiệm vàđạo đức nghề nghiệp.
Đónggópkhôngnhỏvàoviệctăngtrưởngtíndụngchocácngânhàng.Chovaycá nhân là một trong hai bộ phận trong nghiệp vụ cho vay của ngân hàng thương mạibên cạnh cho vay tổ chức kinh tế, tốc độ cho vay cá nhân tăng nhanh góp phần đẩynhanhdư nợ,đồng nghĩa vớităng nguồnthu nhập chongân hàng.
Giúpxâydựngmạnglướikháchhàngđadạng,rộngkhắplàmnềntảngđểpháttriểncác sản phẩm, dịch vụngân hàng bán lẻ.
Dịchvụthanhtoánquangânhànglàthanhtoánkhôngdùngtiềnmặt,thanhtoándưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang ngườikhác theo lệnh chuyển tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất định.Hiện nay NHTM đang áp dụng nhiều phương thức thanh toán như: chuyển tiền trongnội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua ngân hàngnướcngoàivàthanhtoánbùtrừ.Cáchìnhthứcthanhtoánbaogồm:Séc,ủynhiệmchi,ủynhiệ m thu, thư tín dụng,thẻ thanh toán,…
PHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺCỦANGÂNHÀNGTHƯƠNGM ẠI 10 1.Kháiniệmpháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ
Ngânhànglàmộtngànhcungứngdịchvụđặcbiệtđốivớidâncưvànềnkinhtế,sự tồn tại của ngân hàng gắn với sự tồn tại của các DVNH mà ngân hàng cung ứng Vìvậy, việc phát triển DVNH là điều hết sức cần thiết nhằm góp phần củng cố ngân hànglớn mạnh, góp phần nâng cao vị thế của ngành ngân hàng đối với nền kinh tế và tự tintrongtiếntrìnhhộinhậpkinhtếquốctế.Nhưvậy,pháttriểnDVNHlàmộtquátrìnhtấtyếu kháchquan Khimộtnền kinhtế pháttriển,DVNH trongnền kinhtếđó khôngthể đứngyênmàphảităngtrưởngvàpháttriểntheo.PháttriểndịchvụNHBLđượchiểulàmởrộngdịch vụNHBLvềquymôđồngthờigiatăngchấtlượngdịchvụ.Sựpháttriểnđượcphântíchtrên2khíacạ nh:Pháttriểnvềchiềurộngvàpháttriểnvềchiềusâu.
Phát triển về chiều rộng tức là đa dạng hóa các loại hình dịch vụ Không chỉ duytrì các hoạt động truyền thống mà phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại; Bêncạnh các dịch vụ phải sử dụng vốn như tín dụng, bảo lãnh, đầu tư… kết hợp cả nhữngdịchvụkhôngcầnvốnnhưngcóđượcnhờtrunggiantàichínhcủangânhàngnhưhoạtđộng thanh toán, chuyển tiền, tư vấn… hoặc các dịch vụ do sự phát triển của khoa họccông nghệ như DVNH điện tử Xét từ góc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp chongânhàngcóthểđadạnghóacơcấuthunhập,giảmthiểurủirotrongkinhdoanh,củngcốthương hiệuvàuytíntrênthịtrường.Xétởgócđộvĩmô,đadạnghóacácDVNHsẽcungứngdịchvụ
Khi giữa các ngân hàng không còn phân biệt về sự đa dạng loại hình dịch vụ thìchất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn của các ngân hàng Do đó, các ngân hàngphải có kế hoạch và chiến lược không ngừng củng cố và hoàn thiện các hoạt động dịchvụ trên cơ sở cung ứng cho khách hàng các sản phẩm tiện ích nhanh chóng, thuận tiện,chi phí hợp lý Nói đến chất lượng DVNH tức là đề cập đến tính tiện ích của nó Songsong với quá trình phát triển DVNH theo quy mô thì chất lượng DVNH phải khôngngừngtănglên,giúpchokháchhàngngàycànghàilònghơnvớicáctiệníchcủaDVNH.Cũng nhờ vào những tiện ích này, mà các ngân hàng có thể sử dụng như là một vũ khíđể tạo sự khác biệt của dịch vụ cho ngân hàng mình đủ khả năng cạnh tranh với ngânhàngkhác, gia tăng lợi nhuận.
Doanhsốlàmộttrongnhữngchỉtiêuhếtsứcquantrọngđểđánhgiásựpháttriểndịch vụ NHBL.Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụNHBL ngày càng cao, thị phần bán lẻ càng nhiều Do đó, dịch vụ bán lẻ càng đa dạngvàhoànthiệnhơn.Đâychínhlàkếtquảcủaviệcđadạnghóa(tứcpháttriểntheochiều rộng)kếthợpvớinângcaochấtlượngsảnphẩm(pháttriểntheochiềusâu).Mứcđộgiatăng doanh số kinh doanh đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khitiến hành phát triển dịch vụ NHBL Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lạicho NHTM là lợi nhuận Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển thành công nếu nókhôngmang lại lợi nhuận thựctế cho ngân hàng.
Một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều kháchhàngbấynhiêu,sảnphẩmdịchvụcủangânhàngđápứngtốtnhucầukháchhàng.Trongđiều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng đều không ngừng nâng cao vị thếcủa mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần Hoạt động bán lẻ chỉ được coi làpháttriểnkhicóchấtlượngphụcvụtốtvớimộtdanhmụcsảnphẩmđadạngđểthuhútngàycàng nhiều đối tượng khách hàng.
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng và phong phú của dịch vụ mà một NHTMmang đến cho khách hàng Tính đa dạng là đặc điểm quan trọng của DVNH. Hầu hếtkhách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm đơn lẻ mà cónhucầusửdụngmộtlúcnhiềusảnphẩm.Chẳnghạnnhưkhikháchhàngvayvốnsẽcóthêm nhu cầu bảo lãnh, thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên, homebanking… NênnếumộtNHTMchỉcungcấpdịchvụtruyềnthốnghoặcchỉđápứngnhucầukháchhàngmộtvàidịc hvụsẽbịlỡcơhộităngthêmdoanhthusovớicácNHTMkhác.NHTMcósốlượngdịchvụcàngnhiềuthì nănglựccạnhtranhcàngcao,đápứngđượccácnhucầu khác nhau của khách hàng, tạo điều kiện thuận lợi để nhiều khách hàng khác nhauđượctiếpxúcvớicácsảnphẩmdịchvụnhờđópháttriểnđượccácDVNH,chúngtacóthể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ của một NHTM qua số lượng danh mục sảnphẩmhoặcchủngloạitrongmỗidanhmụcsảnphẩmmàNHTMcungcấp.Cácdịchvụđadạngs ẽgiúpngânhàngcócơhộiđápứngnhucầukháchhàngvàtăngdoanhthu.Sựđa dạng hóa cần phải được thực hiện trong tương quan so với nguồn lực hiện có củangân hàng Nếu không, việc triển khai quá nhiều sản phẩm có thể làm cho ngân hàngkinhdoanhkhônghiệuquảdodàntrảinguồnlựcquámức.Doyêucầucủakháchhàngngàycà ngcao,nênngânhàngphảicungcấpkhôngngừngchokháchhàngnhữngdịch vụ tốt nhất đặc biệt là xu hướng liên kết những sản phẩm thành những gói sản phẩm đadạng và tiện lợi Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ngày nay không chỉ gói gọn ởviệc cho vay và nhận tiền gửi mà phát triển ngày càng phong phú, tận dụng tối đa hiệusuấtcủacáckênhphânphối.Cácngânhàngđanăngcònchủđộngcạnhtranhbằngcáchlấnsangcá choạtđộngphingânhàngkhácnhưcungcấpdịchvụbảohiểm,môigiớitưvấnđầutư…
HệthốngchinhánhthểhiệnquasốlượngcácChinhánhđanghoạtđộng.Đâylàphương thức tiếp cận khách hàng trực tiếp tại quầy giao dịch Hiện nay các NHTM đãvà đang mở rộng mạnh hệ thống, chi nhánh tới mọi địa phương, không phân biệt nôngthônhaythànhthị.Hệthốngchinhánhrộnglớnthểhiệntiềmlựccủacácngânhàngvàlà một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM Hiện nay, cáckênhphânphốitruyềnthốngđangdầnbộclộnhữnghạnchếvềmặtthờigianvàkhônggiantrong khinhucầusửdụngdịchvụcủacáckháchhàngđòihỏiđápứngmọilúcmọinơi Vì vậy, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới với các thiết bịtrên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh giành khách hànggiữacácNHTM.Cóthểkểđếnmộtsốkênhphânphốihiệnnaynhư:InternetBanking,PhoneB anking, Home Banking…
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà cònphảicăncứvàotínhtiệníchcủadịchvụ.Cácsảnphẩmtiệníchdựatrênnềntảngcôngnghệphảik ểđếnnhư:Ngânhàngtrựctuyếnchophépgiaodịchtrêntoànquốcvớicùngmộttàikhoảngiaodịchmột cửatiếtkiệmthờigianchokháchhàng,sảnphẩmthẻmangnhiềutính năng;chuyển tiềntrong và ngoàinước nhanh,hiệu quả.
Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng chiếm được sự tin tưởng của kháchhàng,màngânhànglàdoanhnghiệpkinhdoanhdựatrênuytínlàchủyếu.Tínhantoàntrongviệc cungcấpDVNHthểhiệnởantoànngânquỹ,antoàntrongviệcứngdụng các công nghệ hiện đại và trong việc bảo mật thông tin khách hàng Khi thị trường tàichính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt động ngân hàngngàycàngquantrọngvàtrởthànhvấnđềsốngcòncủangânhàng.Bằngcáccôngnghệbảomật vàbiệnphápbảođảmnhưchữkýđiệntử,mãhóađườngtruyền…tínhantoàncủacác sản phẩm đã vàđang được tăng cường.
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn và mức độ hàilòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm dịch vụ NHBL của ngân hàng Nếu nhưchấtlượngdịchvụNHBLngàycànghoànhảo,chấtlượngcaothìkháchhàngsẽgắnbólâudàivàch ấpnhậnngânhàng.Đồngthời,nhữnglờikhen,sựchấpthuậnthỏamãnvềchất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sửdụngdịchvụtìmđếnngânhàngđểgiaodịch.Sựhoànhảocủadịchvụđượchiểulàdịchvụvớinhữngtiệ níchcao,giảmđếnmứcthấpnhấtcácsaisótvàrủirotrongkinhdoanhdịch vụ Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo thì sẽ càng làm chokháchhàng yên tâm và tin tưởngngân hàng.
Sựhàilòngcủakháchhànglàđiềucầnthiếtchosựsốngcòncủamộtngânhàngcũngnhưsựp háttriểncủacácdịchvụ.Thôngquakhảosátsựhàilòngcủakháchhàng,các NHTM sẽ hiểu rõ hơn về khách hàng của mình để tạo ra các sản phẩm thân thiệnhơn Cách tốt nhất để nhận được phản hồi từ người tiêu dùng về sản phẩm là tiến hànhmột cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng Hiện nay, việc khảo sát về ý kiếnkhách hàng cũng như chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày càng trở nên phổ biến.
CácNHTMthườngthựchiệncáccuộckhảosátnàythôngquacáccôngty(tổchức)chuyênnghiệp về dịch vụ khách hàng hoặc tự tiến hành thông qua việc phát các phiếu điều trađếntừngkháchhàngvớicácbảngcâuhỏitrựctiếphoặcthămdòýkiếnkháchhàngquathư điện tử, điện thoại… Kết quả các cuộc điều tra sẽ giúp các NHTM tìm hiểu rõ cảmnhận và đánh giá của khách hàng, hoàn thiện hơn nữa dịch vụ của mình dựa trên hànhvi,thóiquentiêudùngvànhữngphảnhồicủakháchhàngmụctiêuvớidịchvụmàngânhàngcung cấp.
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vô hình cần thiết trong việcquảngbáhìnhảnhcủangânhàngđếnkháchhàng.Giátrịthươnghiệuthểhiệnsứcmạnhvàtiềmlực pháttriểncủabấtkỳngânhàngnào.Đặcbiệttrongthịtrườngtàichínhhiệnnaykhisựcạnhtranhkhôn gchỉgiữacácngânhàngmàcáctổchứctrunggiantàichínhcũng hết sức khốc liệt Một ngân hàng có thương hiệu mạnh thường sẽ tạo được sự tintưởngvàantâmchokháchhàng,ngaycảđốivớinhữngngườichưagiaodịchvớingânhàng Nếu các yếu tố khác là giống nhau (sản phẩm, giá phí, chất lượng phục vụ…) thìngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng tốt sẽ dành được ưu thế trong việcthu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Có thể nhận thấy tác động của giá trị thương hiệutớihoạt động dịch vụ NHBLở các khía cạnh sau:
Ngân hàng có thể thu hút thêm được những khách hàng mới thông qua cácchương trình tiếp thị Ví dụ, khi có một chương trình khuyến mãi nhằm khuyến khíchmọi người sử dụng thì số người tiêu dùng hưởng ứng sẽ đông hơn khi họ thấy đây làmột thương hiệu quen thuộc Lý do chính là người tiêu dùng đã tin tưởng vào uy tín vàchấtlượng của sản phẩm.
Sựtrungthànhthươnghiệusẽgiúpngânhàngduytrìđượcnhữngkháchhàngcũtrongthờ igiandài.Sựtrungthànhsẽđượctạorabởi4thànhtốtrongtàisảnthươnghiệuđólà:Sựnhậnbiếtthươ nghiệu,chấtlượngcảmnhận,thuộctínhthươnghiệucộngthêmsựnổitiếngcủathươnghiệusẽtạothê mniềmtinvàlýdođểkháchhàngmuasảnphẩm,cũngnhưnhữngthànhtốnàysẽảnhhưởngđếnsựhàil òngcủakháchhàng.Việcgiatăngsựtrungthànhvềthươnghiệuđóngvaitròrấtquantrọngởthờiđiểmm uahàngkhimàcác đốithủcạnh tranhluônsáng tạovàcó nhữngsản phẩmvượttrội.
Tài sản thương hiệu sẽ tạo ra nền tảng cho sự phát triển thông qua việc mởrộngthươnghiệu.Mộtthươnghiệumạnhcóưuthếlàlàmgiảmchiphítruyềnthôngrấtnhiềukhi mở rộng thương hiệu.
Tài sản thương hiệu còn giúp thuận lợi cho việc mở rộng và tận dụng tối đakênhphânphối.Cũngtươngtựnhưkháchhàng,thươnghiệulớnsẽdễdàngnhậnđượchợptáccủ anhàphânphốitrongcácchươngtrìnhmarketing.Đâylàmộttrongnhững điềukiệntốtgiúptạoracácdòngsảnphẩmtàichínhđadạng,tăngcườngsựliênkếtvớicác nhà cungứng dịch vụ.
Tàisảnthươnghiệucònmanglạilợithếcạnhtranhvàcụthểlàsẽtạoraràocảnđể hạnchế sựthâm nhậpthị trườngcủa cácđối thủcạnh tranhmới.
Ngân hàng cần tổ chức phân công lao động hợp lý nhằm định ra quyền hạn, nhiệmvụ của từng bộ phận, cá nhân trong việc thực hiện mục tiêu đề ra Các ngân hàng cầnhoàn thiện và triển khai mô hình tổ chức kinh doanh theo định hướng khách hàng, chủđộng tìm đến khách hàng, xác định rõ nhu cầu của từng nhóm khách hàng để từ đó cóthể đưa ra các sản phẩm, dịch vụ và kênh phân phối phù hợp nhằm thỏa mãn tối đa chokhách hàng, đảm bảo chất lượng phục vụ tốt nhất có thể Hoạt động bán lẻ không thểthànhcôngnếu khôngcómô hìnhtổ chứcquảnlý vàkinh doanhđúngđắn.
KINHNGHIỆMPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺCỦAMỘTS ỐNGÂNHÀNGỞKHUVỰCVÀBÀIHỌCKINHNGHIỆMCHOVIỆTNAM20 1 NgânhàngBangkok
Ngân hàng Bangkok là một trong những ngân hàng lớn nhất Thái Lan, có mạnglưới hoạt động rộng khắp với hiệu quả hoạt động kinh doanh cao Ngân hàng này tậptrung phát triển mạng lưới để phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài raBangkokcònmởthêmcácchinhánhđểphụcvụchocácsiêuthịvàtrườngĐạihọc.Kếtquảcủaviệcm ởrộngnàyđãmanglạithànhcônglớnchongânhàng,năm2006sốlượngkháchhàngthamgiahơn60
Lan, ngoài Bangkok thì nhiều ngân hàng khác cũng quan tâm đến phát triển dịch vụNHBL và sau đây là những kinh nghiệm đúc kết được tại các ngân hàng thành côngtrongphát triển dịch vụ NHBL:
Cán bộ chi nhánh tập trung nhiều vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụngânhàngnhờchínhsáchtậptrungnghiệpvụkếtoánvàmởrộngtíndụngvềtrungtâmđiều hành.Việc phát triển hệ thống công nghệ thông tin đã góp phần nâng cao hiệu quảchếđộ thông tin nội bộđến tay người tiêu dùng.
Mở rộng các trung tâm xử lý thẻ séc, internet banking, phone banking,… ở cáctỉnhvà đô thị.
Cải thiện năng lực hoạt động của đội ngũ nhân viên maketing, song song vớiviệcnâng cao vai trò kiểm soát nội bộ.
Tất cả những điều đó đều góp phần mang lại thành công cho việc phát triển dịchvụNHBL của các ngân hàng ở TháiLan
CácngânhàngởSingapoređãtừngbướcxâydựngchiếnlượcpháttriểndịchvụNHBL thông qua việc khai thác sự phát triển của công nghệ, theo thống kế đến nay đãcó hơn 60% các giao dịch của ngân hàng được thực hiện qua các kênh tự động.
MộttrongnhữngngânhàngthànhcôngvềkinhdoanhdịchvụNHBLnhưvậytạiSingaporelàngânh àngStandardChartered.Quađócóthểđúckếtđượcmộtsốkinhnghiệmtrongviệckinh doanh dịch vụ NHBL như sau:
Mở rộng hệ thống chi nhánh rộng lớn nhằm tạo điều kiện cho việc quản lý vốnhiệu quả, thành lập những quỹ tiền tệ cung cấp cho khách hàng giúp tăng thị phần củacácngân hàng ở Singapore.
Cungcấpcácdịchvụgiúpkháchhàngquảnlýtốttàichínhcủamìnhthôngquanhữngsáng kiến quản lý tiền tệ.
Phát triển mạng lưới kênh phân phối dịch vụ tự động: Internet banking,homebanking, phone banking, máy nhận tiền gửi, máy rút tiền tự động,…nhằm tạo sự thuậntiệntối đa cho khách hàng.
Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được giới chuyên gia đánh giá là khá cồngkềnh và lệ thuộc vào hệ thống chính trị Do đó việc tiếp cận với môi trường tài chính ởnướcnàylàrấtkhóđốivớicácngânhàngnướcngoài.Tuyvậy,vớicáchtiếpcậnriêngvề lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, cùng với các kế hoạch đa dạng các sản phẩmdịch vụ, Citibank đã thành công trong kinh doanh dịch vụ NHBL Những bài học kinhnghiệmvềkinh doanhdịch vụNHBL tạicácngân hàngở NhậtBản đólà:
Tạo dựng tiềm lực tài chính vững mạnh kết hợp đẩy mạnh chiến lược tiếp thịsâurộng đến khách hàng.
Chọn lựa vị trí đặt các điểm giao dịch thuận lợi, gần nơi đông dân cư tạo điềukiệnthuậnlợicho ngườidântiếp cậnvớisảnphẩm, dịchvụngân hàngbánlẻ.
Ápdụngchiếnlượcgâydựngthươnghiệu,phôtrươngsứcmạnhtàichínhbằngcách mua lại cổ phần của một số ngân hàng khác để khuếch trương tiềm lực tài chínhcủamình.
Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụngngắnhơnđãgiúpngânhàngANZđượcđánhgiálàcókhảnăngxửlýcôngviệcưuviệthơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xâydựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số đểđánhgiá khả năng làm việc củanhân viên.
ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thịtrường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Ngoài ra,ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhấtnhư: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng ViệtNam.
Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiềuquy trình và hệ thống mới Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng và khủnghoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam được đánh giá tốt theotiêuchuẩnAustralia.ANZcũngchủđộngtăngcườnglựclượngbánhàngvàđặcbiệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịchvụ tự phục vụ như internet banking và ATM được mở rộng Bổ sung thêm máy ATMvới nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đãmởrộng quy mô củangân hàng một cách đángkể.
BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, giữ vị trí dẫnđầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Thông qua 2.200 chi nhánh bánlẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân,với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởimột bề dày kinh nghiệm về thị trường dịch vụ NHBL và mục tiêu thâu tóm các ngânhàngcònnontrẻhơnbằngviệcđềxuấtchohọnhữngsảnphẩmđặcbiệtđápứngnhữngnhucầuc ủahọ.ĐểcóthểtốiđahóahiệuquảdịchvụNHBLvàđápứngnhucầukháchhàngtốthơn,
PNBParibas đãtái cơcấu tổchức gồmcó banhóm cốtlõi.
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bánhàngvà tiếp thị)
Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sởmốiquanhệkháchhàngbaogồmnghiêncứuhànhvivàmongđợicủakháchhàng,theodõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán sẽgiúp nhóm xác định làm thế nào để những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhómcó thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện Một trong những ưu tiên hàng đầucủanhómlàthườngxuyênđiềuchỉnhcácloạisảnphẩmvàdịchvụchonhiềukênhphânphối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL tại Pháp và thúcđẩycơhộibánchéosảnphẩmchocáctậpđoànvàbộphậnđầutưkháccủangânhàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ýdịchvụ hậu mãi)
Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày(bộphận“backoffice”trongngânhàng).Mụctiêucủanhómlàxửlýcácgiaodịchmộtcách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kếchotừng sảnphẩm riêngbiệt chứ khôngphụ thuộcvào vùngđịa lý.
BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chinhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của họkhông chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cáchthứcthựchiệncácdựántheođúngchiếnlượccủangânhàng.Trongquátrìnhthựchiện,nhómcó2cá ch:Mộtlà,họsẽcungcấpdịchvụquamạnglướicácchinhánh,sauđóhọmớithiếtkếvàtriểnkhaihệth ốngcáckênhphânphốikhác.Ngượclại,họsẽtáicơcấutoàn bộ các kênh phân phối sản phẩm Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chươngtrình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạnglưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảmbảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “NHBLhàngđầu của Pháp”.
Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngânhàngtrênthếgiới,chúngtacóthểrútramộtsốkinhnghiệmpháttriểnvànângcaochấtlượngdịch vụ NHBLcho các NHTM ở Việt Nam nhưsau:
Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng thểtrêncơsởnghiêncứuthịtrường,xácđịnhnănglựcvàmụctiêupháttriểncủatừngngânhàng Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trongtừnggiai đoạn và điều kiệncủa mỗi ngân hàng.
GIỚIT H I Ệ U S Ơ L Ư Ợ C V Ề N G Â N H À N G T M C P Đ Ầ U T Ư V À P H Á T TRIỂNCHINHÁNHTRUNGTÂMSÀIGÒN
T TRIỂNVIỆT NAMCHI NHÁNHTRUNG TÂM SÀIGÒN
GópphầnthựchiệnđềántáicấutrúcNgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam (BIDV) với nội dung quan trọng là phát triển mở rộng mạng lưới hoạt động trênphạmvicảnước,đặcbiệtlàcáckhuvựctrọngđiểmkinhtế,BIDVTrungTâmSàiGònđược thành lập ngày 01/09/2016 theo Quyết định số 81/QĐ-HĐQT ngày
01/10/2002củaHộiđồngquảntrịNgânhàngTMCPĐầutưvàPháttriểnViệtNam,trêncơsởphântách từ chi nhánh gốc là BIDV chi nhánh Đông Sài Gòn, có trụ sở chính đặt tại 23A-25đường Đặng Văn Bi, Phường Trường Thọ, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ ChíMinh,với30cán bộcôngnhânviên chuyểncôngtáctừ BIDVĐôngSài Gòn.
Ngày 01/09/2016, được thành lập chính thức với tên BIDV Chi nhánh Thủ Đức,toạlạctạiTầngtrệt–
Số0.01,trungtâmthươngmạivàcănhộLanPhươngPlaza,đườngsố11,khuphố4,PhườngTamBình,T hànhphốThủĐức,ThànhphốHồChíMinh,tênviết tắt là BIDV Thủ Đức Vào ngày 14/01/2021, BIDV chi nhánh Thủ Đức chính thứcđổitên thành BIDV chinhánh Trung tâm Sài Gòn.
- PhòngGiaodịchKhuCôngNghệCaoThànhPhốHồChíMinhtênviếttắtPGDkhuCNCTP. HCM,tạisố56đườngHoàngDiệu2,PhườngLinhChiểu,ThànhphốThủĐức,ThànhphốHồChíMin h,sauđượcdidờitớiđịachỉsố13và13/1,đườngVõVănNgân,PhườngLinh Chiểu,Thànhphố ThủĐức,Thành phốHồChí Minh.
- Ngày 15/12/2021 Phòng Giao dịch Tiên Phong tên viết tắt PGD TiênPhongchính thức đi vào hoạt động, địa chỉ tại số 41 - 43 Hoàng Văn Thụ, Phường 15,QuậnPhúNhuận, Thành phồ Hồ Chí Minh.
2.1.1 Nhữngthuậnlợimangtínhtiềnđềkhithànhlập Đượcthừahưởnggiátrịthươnghiệu,vănhóa,kinhnghiệmhoạtđộng,côngnghệkỹ thuật, công nghệ quản lý và được sự hỗ trợ tích cực trên tất cả các mặt hoạt độngkháccủaBIDV.Thànhlậpvàhoạtđộngtrênmộtđịabànkinhtếnăngđộng,cạnhtranh,các hoạt động tài chính tiền tệ đa dạng, đang diễn ra sôi động, đây là thị trường cònnhiềutiềmnăngđốivớicácsảnphẩmdịchvụngânhàng,đemlạikhôngítnhữngcơhộivàthách thức cho BIDV TrungTâm Sài Gòn.
Là một trong những đơn vị đi tiên phong trên địa bàn TP Hồ Chí Minh trong kếhoạch mở rộng mạng lưới theo TA2 và chiến lược phát triển BIDV trở thành tập đoàntài chính ngân hàng đa năng, do đó được đón nhận sự quan tâm chỉ đạo sâu sát của cáccấplãnhđạo,cósựchuẩnbịchuđáovềmặttổchứcvànhânsự,địnhhướnghoạtđộng,kháchhàng mục tiêu.
Là chi nhánh cấp I đầu tiên của hệ thống được nâng cấp từ một phòng giao dịchvàquỹtiếtkiệm,quymônhỏ,nguồnlựcbanđầuchohoạtđộngcủachinhánhcũnghếtsức khó khăn: tổng tài sản – nguồn vốn tự huy động chưa được 500 tỷ đồng, cơ cấu tàisản biến động lớn, chi phí cao; dư nợ cho vay cầm cố gần 30 tỷ đồng; nền khách hàngmỏng,nhân lựcmỏng vớigồm 30cán bộ nhậnbàn giaotừ đơnvị cũ.
Trú đóng trên địa bàn vùng ven thành phố, xa với trung tâm kinh tế, tài chínhngân hàng, cơ sở vật chất toàn bộ đi thuê mượn, chật hẹp chưa phù hợp và đáp ứng vớiyêucầu hoạt động củamột chi nhánh ngânhàng cấp I.
Môhìnhhoạtđộngcủachinhánhngaytừđầuđãứngdụng“môhìnhbánlẻ,côngnghệmới– hiệnđại,giaodịchmộtcửa…”.Đâylàmộtchủtrươngđúng,mangtínhđộtphá của hệ thống nhưng còn quá mới mẻ và nhiều khó khăn cho một chi nhánh mớithànhlập.
Tại chi nhánh Trung Tâm Sài Gòn thì cơ cấu tổ chức chia làm ba tầng
Trongđó: Tầng một là Ban Giám đốc Tầng hai là các khối kinh doanh Tầng ba là các đơn vịphòngban Cơ cấu tổchức được chia theosơ đồ sau:
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Trung Tâm Sài GònNguồn:PhòngtổchứchànhchínhBIDVTrungTâmSàiGòn
Trên cơ sở định hướng “Cam kết lợi ích cao nhất”, khối khách hàng cá nhân đãkhôngngừnghoànthiệnvàxâydựngcácgóisảnphẩm,dịchvụtàichínhkháchhàngcánhânchuyên biệt,tiện lợi,đadạng,nhằm tốiđahóatiện íchchokháchhàng.
Tiền gửi tiết kiệm: Tiết kiệm có kỳ hạn, Chứng chỉ tiềngửiBIDV,Tiềngửitíchluỹ,Tiềngửionline,Tiếtkiệmlớnlêncù ng yêu thương, Tiềngửi tích luỹ bảoan
2.1.5 Kết quả kinh doanh của BIDV Trung Tâm Sài Gòn giai đoạn 2019 – 2021
Giai đoạn 2019 – 2021 là giai đoạn nền kinh tế thế giới trải qua những bước thăngtrầm lịch sử Nền kinh tế Việt Nam cũng chịu sự ảnh hưởng mạnh mẽ từ cuộc khủnghoảng tài chính và suy thoái kinh tế toàn cầu, đối mặt với nguy cơl ạ m p h á t , s u y g i ả m kinh tế, tồn kho hàng hóa, tồn kho bất động sản, nợ công tăng, nợ xấuNHTM tăng, đặcbiệt là đại dịch Covid – 19 hoành hành trong hai năm 2020 – 2021. Tất cả những điều đóđều tác động mạnh mẽ đến tình hình hoạt động kinh doanh chung của các ngân hàng Trướcnhững khó khăn như vậy, BIDV Trung Tâm Sài Gòn đã đưa ra nhiều chính sách nhằm đứngvữngtrênthịtrườngtàichínhvà cónhữngbướcpháttriểntươngđốiổnđịnh.Điềunàyđược thểhiệnqua cácchỉ tiêucụ thểsau:
Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Trung Tâm Sài Gòn từ năm2019đến năm 2021 Đvt:Tỷđồng
STT Chỉtiêu Kếtquảtheo cácnăm Tốcđộ tăng trưởng
Theokếtquảbảng2.2dựatrên9khoảnmụcmàtácgiảđánhgiásựthayđổivàtăngtrưởng,nhìn chung các khoản mục đều tăngqua các năm.
Biểuđồ2.1:TăngtrưởngtronghoạtđộngkinhdoanhcủaBIDVTrungTâmSàiGòntừ năm 2019 – 2021 Nguồn:Tổnghợpcủa tácgiả
Tổngtàisảnquacácnămtừ2019-2021củaBIDVTrungTâmSàiGòncótốc độtăngtrưởngbìnhquântronggiaiđoạnnàylà8,11%đếnnăm2021thìgiátrịtổngtàisảncủangânh ànglà760,783tỷđồngtăng106,394tỷsovớinăm2019.Cùngvớiđólàhoạt động huy động vốn có tốc độ tăng trưởng bình quân là 7,9%, đến năm 2021 thì sốdưhuyđộngvốncủangânhànglà740,368tỷđồngtăng99,874tỷsovớinăm2019.
Tuy nhiên trong giai đoạn này thì nền kinh tế phải đối mặt với đại dịch Covid –
19 do đó ngân hàng có những kết quả về sự tăng trưởng với các chỉ tiêu đe doạ đến sựphát triển của ngân hàng như nợ phải trả với tốc độ tăng trưởng bình quân là 8,92% vàđếnnăm2021giátrịnợphảitrảlà328,148tỷtănghơnsovới6,42tỷ,điềunàychothấytrong giai đoạn này ngân hàng phải xoay vòng vốn để phục vụ cho các hoạt động củangân hàng nên gia tăng các khoản nợ phải trả. Tiếp theo đó là dự phòng rủi ro tín dụngcó xu hướng tăng dần qua các năm đến năm 2021 thì giá trị này là 49,8 tỷ tăng so với16,8 tỷ so với năm 2019, điều này cho thấy trong 2020 và 2021 thì nền kinh tế chungthật sự gây ra những khó khăn cho khách hàng vay tiền ngân hàng và phát sinh nợ xấudo không có khả năng trả nợ Điều này dẫn tới lợi nhuận trước thuế qua các năm cũngsụt giảm, tốc độ sụt giảm bình quân là 26,15% và trong năm 2021 giảm31,3% so vớinăm 2020, đây chính là sự ảnh hưởng nặng nề của đại dịch Covid – 19 đối với ngânhàng, không những hoạt động tín dụng mà các hạng mục đầu tư khác của ngân hàngcũng bị ảnh hưởng nặng nề từ đó sự suy giảm kéo theo hai năm 2020, 2021 liên tiếp vàcóthể dẫn đến các năm sau đó.
THỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNLẺTẠIBIDVTRUNG TÂMSÀIGÒNGIAIĐOẠN2019–2021
Xéttheonhómkháchhàng,sốliệuBIDVTrungTâmSàiGònđượctheodõitheo2 nhóm khách hàng chính là nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanhnghiệp Đồng thời do không có khả năng để bóc tách số liệu của khối khách hàng làdoanh nghiệp vừa và nhỏ ra khỏi khách hàng doanh nghiệp nên luận văn chỉ phân tíchthựctrạngpháttriểndịchvụNHBLcủaBIDVTrungTâmSàiGòntheođốitượngkháchhàng là cá nhân và hộ kinh doanh gia đình Đây là hạn chế về mặt số liệu của luận văntuynhiên vẫn cóthể đảm bảo tínhphù hợp với thựctiễn.
Hiện nay tại BIDV Trung Tâm Sài Gòn có các kênh huy động vốn chủ yếu đếntừdâncư,tổchứckinhtếvàtổchứctíndụng.Tuynhiên,tạinghiêncứunàytácgiảchủyếutập trung vàokênh huy độngvốn bán lẻtừ nguồn dâncư.
Chỉtiêu Kếtquảtheo cácnăm Tốcđộ tăng trưởng
Dựatrênkếtquảbảng2.2tathấyrằngtỷlệnguồnhuyvốntừbánlẻquacácnămtạingânhàngcós ựtăngtrưởngnăm2019vớitỷlệlà42,98%đếnnăm2021là68,05%,điềunàychứngtỏrằnghiệnnaykê nhhuyđộngvốntừbánlẻlàkênhchiếmvaitròquantrọng trong cơ cấu nguồn huy động của ngân hàng Hay cụ thể hơn giá trị nguồn vốnhuy động bán lẻ năm 2019 là 275,28 tỷ đồng đến năm 2021 là 503,82 tỷ đồng với tốcđộ tăng trưởng trung bình là 37%.Có được kết quả này là do trong năm 2021 BIDVTrungTâmSàiGònđãtriểnkhai1loạtcácsảnphẩmđadạng,phongphú,linhhoạttrongphươngthứctrảlã inhưtrảlãicuốikỳ,trảlãitrước,trảlãihàngtháng,hàngquý,hàngnăm….,đồngthời phát triển thêm 2 sản phẩm mang tính đột phá là sản phẩm tiền gửi tích lũy tương laivà tiền gửi An Phú Gia tương lai với chương trình bảo hiểm cực hấp dẫn tối đa lên đến 20tỷ đồng tặng kèm khách hàng khi tham gia Bên cạnh đó đi kèm với 1 loạt những chươngtrình khuyến mãi và ưu đãi lớn cho các khách hàng gửi tiết kiệm đã thu hút được nhiềukháchhàngquan tâmđếncácsảnphẩm tiềngửi tạingânhàng.
2021chủyếutậptrungởkỳhạndưới12tháng.Năm2019và2020là2nămdiễnracuộcchạyđualãisuấthu yđộngcủacácngânhàng,đặcbiệttạicáckỳhạnngắn,thờiđiểmnàycácNgânhàngđẩymứclãisuấthuy độngtiếnsátvớimứclãisuấttrầnchovay.BIDVlàNgânhàngnằmtrongdanhsáchlàmộttrongnhữngN gânhàngđẩylãisuấthuyđộnglêngần kịch trần để giữ chân khách hàng, trước những diễn biến nóng của lãi suất huy độngnhư vậy thì đa số người dân với tâm lý kỳ vọng lãi suất tiếp tục tăng nên chọn những góisản phẩm tiền gửi có kỳ hạn ngắn Chính vì vậy giai đoạn này nguồn vốn huy động củaBIDV Trung Tâm Sài Gòn chủ yếu tập trung ở kỳ hạn dưới 6 tháng, chiếm hơn 65% tổngvốn huy động bán lẻ, đặc biệt năm 2021 là 91% Nguyên nhân, trong năm này đại dịchCovid19hoànhhànhdođókháchhàngchỉcónhucầugửitiềntrongngắnhạnvìhọthườngmuốn sử dụng tiền mặt nhiều để mua sắm và không có nhu cầu để dành do công việc khókhănvàđốimặtvớinhiềukhókhăn.Đứngthứnhìtrongtổngvốnhuyđộngbánlẻlànguồnvốnhuyđộng ởkỳhạntừ6đến12tháng,chiếmtỷtrọngchungtrên10%,cụthểnăm2019là17% vànăm 2020 là 12%.
Về huy động vốn không kỳ hạn của BIDV Trung Tâm Sài Gòn bao gồm sản phẩmtiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là những sản phẩm được ngân hàngtriểnkhaivớimụcđíchđadạnghóasảnphẩm,đápứngnhucầuthanhtoáncủaKH.Donhucầu thanh toán và gửi tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn trong dân cư không cao nên tỷ trọngcủahuyđộngvốnkhôngkỳhạnthấp,năm2019đạt8,26tỷđồngvàđếnnăm2021là10,08 tỷđồng.Nhìnchungtrong3năm,huyđộngvốnkhôngkỳhạntăng1,72tỷđồng,vàtốcđộtăng trưởng không cao Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn vẫn là sản phẩm chủ đạotrongdanhmụchuyđộngtiềngửicủangânhàng.Đâylàsảnphẩmtruyềnthốngvàcũnglàsản phẩm được ngân hàng tập trung huy động với mức lãi suất cạnh tranh và với các sảnphẩm đa dạng Do đó, BIDV Trung Tâm Sài Gòn cũng cần chú trọng phát triển thêm cácsảnphẩm không kỳ hạnkhác nhằm tăng thêmdoanh số chongân hàng.
Trong3năm,tỷtrọngtiềngửiVNDluôntăngvàchiếmtỷtrọngkhácaotrongtổnghuy động vốn bán lẻ, đặc biệt là năm 2021 chiếm 82% Mức tăng trưởng đều đặn qua cácnăm do sự hấp dẫn của lãi suất huy động
VND đã thu hút các khách hàng lựa chọn đồngnộitệđểđầutưtiềngửi.Tỷtrọngtiềngửingoạitệcóxuhướnggiảmdầntừ10%năm2019xuốngcòn6
%năm2021,sựchuyểndịchnàynằmtrongxuthếchungcủacácNHTMtronghệthống.Nguyênnhândogi aiđoạnnàynhằmổnđịnhthịtrườngngoạihốitheochínhsáchchung của NHNN, BIDV Trung Tâm Sài Gòn đã giảm dần lãi suất huy động USD từ5,2%/năm kỳ hạn 12 tháng vào tháng 12/2020 xuống còn 3%/năm vào tháng 4/2021 đến2021 ổn định ở mức 2,8%/năm, dẫn đến chênh lệch lãi suất giữa VND và USD ngày cànglớn.
Từ những phân tích trên có thể thấy được đặc điểm của nguồn vốn huy động bán lẻcủaBIDV Trung Tâm Sài Gòn như sau:
Vềkỳhạn:NguồnvốnhuyđộngcủaBIDVTrungTâmSàiGònchủyếutậptrungởkỳhạntừ12thángtrởxuốngvìđâylàkỳhạncómứclãisuấthấpdẫnđồngthờiphùhợp vớitâmlýkỳvọngvàkhảnăngkếhoạchdòngtiềncủakháchhàng,tuynhiêntỷtrọnghuyđộngvốn ngắn hạnkhá cao dễ dẫnđến rủi rovề thanh khoản choNgân hàng.
TheođặcthùcủangànhngânhàngViệtNamtronggiaiđoạnhiệnnay,hoạtđộngtíndụnglàmảngho ạtđộngđemlạilợinhuậnchủyếucủaBIDVTrungTâmSàiGòn.Đểthuậnlợitrongviệcquảnlývàhoạchđịnh chiếnlượcpháttriển,cácsảnphẩmtíndụngcủaBIDVTrung Tâm Sài Gòn được phân loại và quản lý theo thời hạn, đối tượng vay và mục đíchcủa khoản vay theo quy định chung của ngân hàng Xét về tổng thể, giai đoạn từ 2019 đến2021,hoạtđộngtíndụngcủaBIDVTrungTâmSàiGòncósựpháttriểnkhámạnhmẽ,tổngdư nợ năm sau luôn cao hơn năm trước Là ngân hàng đang có định hướng phát triển xuhướngbánlẻ,BIDVTrungTâmSàiGònxácđịnhnhómkháchhàngcánhânlànhómkháchhàng mục tiêu, ngân hàng đã có những nỗ lực trong việc mở rộng và phát triển mạng lướikháchhàng này.
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ của BIDV Trung Tâm Sài Gòn giaiđoạn2019 – 2021 Đvt:Tỷđồng
Sốtiền Tỷ trọng Sốtiền Tỷ trọng Sốtiền Tỷ trọng
Số tiền Tốcđộ Số tiền
Xét về tỷ trọng thì theo kết quả bảng 2.4 thì tín dụng bán lẻ tử năm 2019 – 2021tạiBIDVTrungTâmSàiGòncóxuhướnggiảmcụthểnăm2019là54%đếnnăm2021thìtỷlệnày chỉcòn45%.Xétvềgiátrịthìdưnợtíndụngbánlẻthìquacácnăm2019
2021cóxuhướnggiảm,năm2019là173,73tỷđếnnăm2021chỉcòn147,67tỷ.Tốcđộgiảmnăm2 020là8,66%vànăm2021là6,94%.Ngượclạithìtíndụngbánbuônlạicóxu hướng gia tăng.
Về sự suy giảm về tỷ trọng lẫn giá trị của tín dụng bán lẻ qua các năm trong giaiđoạn 2019 – 2021 thì điều này luận giải cho tình hình dịch Codid 19 làm cho BIDVTrung Tâm Sài Gòn có xu hướng thắt chặt các khoản tín dụng bán lẻ nhất là các khoảnvay không có tài sản thế chấp nhằm đảm bảo cho ngân hàng tránh được các rủi ro tíndụngvìkháchhàngcánhângặpkhókhănkhôngtrảđượcnợhaytạoranợquáhạnlàmgia tăng chi phí dự phòng của ngân hàng Hay nói cách khác, ngân hàng chuyển sangcho các doanh nghiệp có tài sản đảm bảo vay để bổ sung vốn kinh doanh nhằm thoátkhỏi tình trạng khó khăn bởi đại dịch Mở rộng về chất lượng tín dụng bán lẻ tại
BIDVTrungTâmSàiGònthìtỷlệnợxấuđốivớitíndụngbánlẻnăm2019là1,8%,năm2020là 2,4% và đến năm 2021 lên đến mức báo động là 3,05% Nên chính vì tỷ lệ này leothang BIDV Trung Tâm Sài Gòn e ngại với tình hình kinh tế và khả năng trả nợ củakháchhàng do đó thuhẹp quy mô dưnợ tín dụng bánlẻ.
TrungTâmSàiGòntừnăm2021 Nguồn:PhòngkinhdoanhBIDVTrungTâmSàiGòn Điểm sáng trong hoạt động cho vay của BIDV Trung Tâm Sài Gòn trong nhữngnăm gần đây là các chương trình ưu đãi lãi suất, thúc đẩy kinh doanh thông qua hoạtđộngliênkết,hợptácvớicácđốitácbảohiểm,chủđầutưdựánbấtđộngsản,… nhằmcungcấpđadạngcácgóisảnphẩm–dịchvụ,nângcaotỷlệbánchéosảnphẩmvàpháttriển hơn nữa cơ sở khách hàng Vì vậy mà nguồn vốn cho vay của BIDV Trung TâmSài Gòn tập trung chủ yếu ở 4 sản phẩm chủ yếu (chiếm tới 76% trong dư nợ tín dụngbánlẻ)làchovaybổsungvốnlưuđộngcủacáchộsảnxuấtkinhdoanh(34%),chovayhỗtrợnhu cầumuanhàởbaogồmBấtđộngsảnkinhdoanh(23%)vàBấtđộngsảntiêudùng (9%), cho vay góp vốn, kinh doanh chứng khoán 10% Được xác định là nhómkhách hàng mục tiêu, BIDV Trung Tâm Sài Gòn đã có những nỗ lực trong việc pháttriển các sản phẩm dành cho khối khách hàng cá nhân. Các dòng sản phẩm cho vay đốivới cá nhân không ngừng được cải tiến và thiết kế phù hợp với các nhu cầu của kháchhàng Có thể kể đến các sản phẩm tiêu biểu như: cho vay bất động sản với thời hạn tốiđa lên đến 20 năm, mục đích vay linh hoạt từ cho vay mua, xây dựng đến sửa chữa bấtđộng sản, cho vay mua xe ô tô lên đến 72 tháng, tỷ lệ cho vay lên đến 95% giá trị xe,chovay tiêu dùng,….
Bảng 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ của BIDV Trung Tâm Sài Gòn giaiđoạn2019 – 2021
Dựa trên kết quả bảng 2.5 thì ta thấy rằng đối với thu ròng từ dịch vụ thẻ có tốc đọtăng trưởng bình quân ổn định qua các năm, cụ thể năm 2020 là 10,96% và năm 2021 là10,97% Số lượng thẻ nội địa có sự tăng trưởng nhanh trong năm 2020 với tốc độ 73,49%,năm2021là27,08%.Mặcdùsốlượngthẻtănglênvớitốcđộcaonhưngthuphídịchvụlàkhông tăng nhanh tương ứng do BIDV Trung Tâm Sài Gòn chịu sự cạnh tranh rất nhiều từcácngânhàngkhácnênphảimiễnphímộtvàiloạihìnhdịchvụvàgiảmphíđểcạnhtranh.Đặc biệt trong hai năm 2020 và 2021 mặc dù tình hình đại dịch Covid 19 gặp nhiều khókhăn nhưng đối với thẻ quốc tế thì số lượng vẫn được duy trì ở mức tăng trưởng, thậm chí2021vẫnduytrìđượcsốlượngtăngcaosovới2020là70thẻ.Đâylàbướctăngtrưởngduytrì cho BIDV Trung Tâm Sài Gòn để phát triển các sản phẩm thẻ quốc tế Về tiện ích giatăng của thẻ, năm 2021 BIDV nói chung và BIDV Trung Tâm Sài Gòn nói riêng đã khôngngừng nâng cao và mở rộng thêm các dịch vụ gia tăng tiện ích trên thẻ. Đặc biệt là dịch vụchuyển tiền liên ngân hàng qua thẻ thông qua các kênh Banking, mBanking, ATM, ngườinhậnsẽnhậnđượctiềnngaytứcthời.Ngoàiracòncódịchvụthanhtoánhọcphí,tạothêmtiện ích vượt trội đa dạng qua kênh ATM, iBanking dành cho sinh viên có phát hành thẻliênkết vớiBIDV Trung Tâm Sài Gòn.
Các dịch vụ thuộc dòng DVNH điện tử của BIDV Trung Tâm Sài Gòn đã tươngđối đáp ứng được các nhu cầu quản lý và điều khiển thông tin tài khoản từ xa và ở mọilúc mọi nơi của khách hàng Thông tin BIDVTrung Tâm Sài Gòn cung cấp cho kháchhàng thông qua DVNH điện tử khá đa dạng so với những ngân hàng khác Hiện BIDVTrung Tâm Sài Gòn mới triển khai 3 loại dịch vụ ngân hàng điện tử đó là iBanking,Mobile Banking và SMS Banking Từ năm 2019 – 2021 thì số lượng truy cập và kháchhàng tham gia dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng đều đặn qua mỗi năm lần lượt là23%; 31% và 40% Ra đời từ năm 2010, dịch vụ eBanking nay đã có tên mới làSmartBanking đã cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích nhằm thực hiện các giao dịch mộtcách nhanh chóng dễ dàng và an toàn vào bất cứ lúc nào và tại bất kỳ nơi đâu Qua hơn4 năm phát triển, dịch vụ Smart Banking của BIDV Trung Tâm Sài Gòn đã phát triểnvớinhiềutiệníchvượttrội,ngoàicáctiệníchcơbảnnhư:Truyvấnthôngtintàikhoản, sao kê giao dịch, chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BIDV Trung Tâm Sài Gòn,… khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ nạp tiền điện thoại di động, chuyển tiền liênngân hàng qua thẻ, thanh toán hóa đơn tiền điện, vé máy bay, viễn thông,…thanh toántiềnthẻ tín dụng,mở tài khoảntiền gửi tiết kiệm online,…
Khách hàng có thể thực hiện giao dịch trên tất cả các trình duyệt máy tính Hỗ trợ cácgiao dịch tài khoản tiền gửi, tiền vay, quản lý và trả nợ thẻ tín dụng, chuyển khoản liênngân hàng, thanh toán tiền điện, vé máy bay, trả học phí, nạp topup, mở sổ tiết kiệmnhiềuhình thức,…
Biểu đồ 2.3: Số lượng người sử dụng dịch vụ Internet Banking tại BIDV
Dựa trên biểu đồ 2.3 ta có thể thấy số lượng người sử dụng dịch vụ InternetBankingtạiBIDVTrungTâmSàiGòncómứcđộgiatăngquamỗinăm,giữanăm2020và 2019 thì số lượng này có sự gia tăng không đáng kể từ 932 đến 1032 người tươngứng là gia tăng 100 người Nhưng trong
2021 thì số lượng này tăng thêm 480 người sovới năm 2020, điều này có thể luận giải vì điều kiện đại dịch hạn chế việc giao thươngđilạinênviệcthanhtoántrựctiếpcónhiềukhókhăndođódịchvụnàysẽtạođiềukiệnthuận lợi cho khách hàng khi muốn giao dịch Vì vậy, số lượng khách hàng sử dụng từnăm2021 có xu hướng tăng nhiều hơn.
Hệ thống SMS Banking được xây dựng theo chuẩn SMPP với khả năng đáp ứnglên đến 1000 giao dịch/giây giúp khách hàng quản lý thông tin tài khoản một cách tiệnlợi nhất Đặc biệt với dịch vụ thông báo biến động số dư qua điện thoại, khách hàng cóthểquảnlýtàikhoảntừxavớiđộantoàncao.Sảnphẩmcòncóthêmcácđặctínhkhácnhưsaokêgiao dịch,tracứutỷgiá,lãisuất,nạptiềnđiệnthoại,thanhtoánhóađơnviễnthông,….
ĐÁNHGIÁTHỰCTRẠNGPHÁTTRIỂNDỊCHVỤNGÂNHÀNGBÁNL ẺTẠIBIDVTRUNGTÂMSÀIGÒNGIAIĐOẠN2019–2021
Thứ nhất, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đạt kết quả cao về tốc độtăngtrưởng vàthu phí,góp phầntăng thu nhậpcho ngânhàng
Giai đoạn 2019 – 2021, huy động vốn từ cá nhân liên tục tăng với tốc độ bìnhquân37%chiếmtỷtrọngkhácaotrongtổnghuyđộngvốn.Cácsảnphẩmhuyđộngvốndân cư liên tục được phát triển, cơ cấu tiền gửi được cải thiện đã góp phần quan trọngổnđịnhvàgiatăngnềnvốnchoBIDVTrungTâmSàiGòn.Cáchoạtđộngdịchvụngânhàng bán lẻ có bước phát triển mạnh nhờ được chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiệních và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm ngânhàng bán lẻ của BIDV Trung Tâm Sài Gòn, cải thiện cơ cấu thu nhập cho BIDV TrungTâmSài Gòn.
Thứhai,sốlượngsảnphẩmdịchvụngânhàngbánlẻgiatăng,danhmụcsảnphẩmdịch vụ đa dạng hơn
2021 đã phát triển nhanh về số lượng cũng như chất lượng, ngày cànghoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng Công tác phát triển sản phẩm mớiđược tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng côngnghệ cao thu hút khách hàng BIDV Trung Tâm Sài Gòn đã phát triển một danh mụctương đối đầy đủ các sản phẩm ngân hàng bán lẻ cơ bản trên thị trường Các sản phẩmđượcliêntụcnghiêncứubổsungtiệníchnhằmđápứngngàymộttốthơnnhucầukháchhàng.
Thứba,côngtácquảntrịđiềuhànhcóbướccảitiếntíchcực,hướngdầntheochuẩnmực và thông lệ quốc tế
BIDVTrungTâmSàiGònđãtriểnkhaixâydựngđịnhhướng,thựchiệntheocơchếchínhs ách,chuẩnhóaquyđịnh,quytrìnhtácnghiệphướngtớikháchhàng.Lãnh đạochỉđạocácchinhánhkịpthờitriểnkhaihoạtđộngkinhdoanhngânhàngbánlẻsátvớidiễnbiếnth ịtrường.Tổchứcthànhcôngtậphuấnvềngânhàngbánlẻ,địnhhướngphát triển đã được quán triệt, tạo sự chuyển biến sâu rộng về mặt nhận thức và đồngthuận cao trong toàn hệ thống về tính cần thiết và cấp thiết đẩy mạnh kinh doanh ngânhàngbánlẻ,tạobướcchuyểncănbảntronghoạtđộngNHTMđểBIDVTrungTâmSàiGòntrở thành NHBLhàngđầu đồngthờikhẳng địnhthương hiệuBIDV.
Một là, đối tượng khách hàng bán lẻ hạn chế so với thông lệ, chỉ bao gồmkháchhàng cá nhân và hộ gia đình
VềđốitượngkháchhàngbánlẻcủaBIDVTrungTâmSàiGònhiệnchỉbaogồmkhách hàng cá nhân và hộ gia đình So với đa số các ngân hàng khác, đối tượng bán lẻrộnghơn,baogồmkháchhàngcánhân,hộgiađình,doanhnghiệptưnhânvàcácdoanhnghiệp nhỏ và vừa.
Do khác nhau trong việc xác định đối tượng khách hàng, dẫn đếnviệc xác định phân khúc thị trường, khách hàng tiềm năng, xây dựng chính sách kháchhàng, thiết kế sản phẩm, cách thức bán hàng….khác nhau, ảnh hưởng chung đến chiếnlược phát triển sản phẩm NHBL của BIDV Trung Tâm Sài Gòn trong giai đoạn cạnhtranh với các ngân hàng khác và khai thác tiềm năng sẵn có của hệ thống Đối với cácdoanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, chưa được BIDV Trung Tâm SàiGòn xác định là khách hàng bán lẻ nên được sử dụng chung quy trình và bộ sản phẩmbán buôn dành cho khách hàng doanh nghiệp nói chung, tương đối bài bản và thủ tụchơn,nhưvậytrongphânkhúcnàycácsảnphẩmcủaBIDVTrungTâmSàiGònsẽkémcạnh tranh, linh động hơn các ngân hàng khác về thời gian xét duyệt, quy trình thủ tụcrườmrà.
Hai là, sự sụt giảm về dư nợ và chất lượng tín dụng bán lẻ tại BIDV TrungTâmSài Gòn trong giai đoạn 2019– 2021
Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước sụt giảm khá nhiều trong giai đoạn này,tỷ trọng tín dụng bán lẻ giảm từ 54% - 45% tổng dư nợ tín dụng của BIDV TrungTâmSàiGòn,cơcấudưnợtíndụngbánlẻbịsuygiảm.Chấtlượngtíndụngbánlẻhiệnchưađượckiểmsoátt ốt,tỷlệnợxấuluônởmứcthấphơnmứcchungtoànhệthốngtuynhiên vẫncósựgiatăng.Điềunàyđếntừtìnhhìnhkinhtếvàkhảnăngtrảnợcủakháchhàngbịảnh hưởng bởi Covid – 19.
Sản phẩm ngân hàng bán lẻ còn kém sức cạnh tranh hoặc chưa thực sự giànhđược thiện cảm từ khách hàng do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tínhnăng, mức ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp Chẳng hạn một số dịch vụ bánlẻ mới hiện chưa đem lại hiệu quả cao như thẻ tín dụng, POS Chi nhánh chưa có nhiềusảnphẩmđitrướcđónđầuthịtrường,chưacungcấpcácgóisảnphẩmphùhợpvớinhucầukhách hàng,cácsảnphẩmchưagắnvớitừngphầnphânđoạnkháchhàng.Chưađưara được những sản phẩm dịch vụ thực sự nổi trội và mang tính cạnh tranh cao Chưa cóhệthốngtheodõi,đánhgiáhiệuquảchotừngsảnphẩmngânhàngbánlẻ,côngtácchămsóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức…Chất lượng phục vụ đãtừng bước đươc quan tâm cải thiện nhưng chưa đồng bộ tại các chi nhánh, kênh phânphối.
Quy trình thủ tục là yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đếnthời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng.Quy trình của BIDV hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là củakhách hàng Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân còn quá rườm rà, cho vay cá nhân vẫncònquácứngnhắcvềthủtụcgiấytờvàcáchìnhthứcvay,thờihạngiảingânmấtnhiềuthời gian gây cho khách hàng cảm giác không muốn đến ngân hàng vay tiền Cụ thể,BIDVkhôngcócácsảnphẩmtíndụngbánlẻđápứngyêucầuvềmặtthờigianvớiquytrìnhthủtụcr ấtnhanhchóngnhưACBcósảnphẩm“Vaysiêutốc24h”,HSBCthìchovay trong vòng 48h… ACB là ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, vì vậy ngân hàngbánlẻcungcấpchokháchhàngcủamìnhcácdịchvụchovaytiêudùngvôcùngphongphú Mức cho vay hợp lý đối với từng loại cho vay, thời gian giải quyết hồ sơ cho vaynhanh ACB được xem là một trong những NHTM trong nước thành công nhất tronglĩnhvực dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Năm là, thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ thấp, sản phẩm chưa tạo đượcthươnghiệu, sức cạnh tranh yếu
BIDV Trung Tâm Sài Gòn chưa tạo ra được dòng sản phẩm đột phá nào mang“dấu ấn” của riêng mình như một số ngân hàng đã có Vietcombank với các sản phẩmvềlĩnhvựcthanhtoánquốctế,ĐôngÁvớicácsảnphẩmvềthẻ;ANZvớicácsảnphẩmvề thẻ và Internet banking Có thể nói, thương hiệu BIDV Trung Tâm Sài Gòn trên thịtrường dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng vẫn còn mờnhạt,sức cạnh tranh yếu.
Thứ nhất, do nội lực kinh tế chưa đủ mạnh, cán cân thanh toán thiếu hụt, tỷ lệnhậpsiêucònlớn.Khủnghoảngkinhtếtoàncầuđãcónhữngtácđộnglớntớinềnkinhtế, gây hiện tượng suy thoái, đời sống dân cư gặp nhiều khó khăn, hoạt động sản xuấtkinh doanh thu hẹp lại Trình độ phát triển kinh tế của Việt Nam còn thấp, trình độ dântrícủasốđôngdâncưvềcáchoạtđộngngânhàngcònhạnchế.Thóiquensửdụngtiềnmặtcủangư ờidânvẫnchưađượcthayđổinhiều.ChínhtâmlýthóiquendùngtiềnmặtbaogồmcảđồngViệtNam vàngoạitệcũnglànguyênnhânkhókhănchoviệcmởrộngcácdịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Thứhai,tìnhhìnhđạidịchCovid–19làmchokinhtếthếgiớinóichungvàViệtNam nói riêng gặp khó khăn, trì trệ sản xuất Cộng với việc cả đất nước phải đóng cửacác cơ sở kinh doanh nhằm bảo vệ sức khoẻ người dân, điều này làm cho việc kháchhàng muốn nắm giữ tiền mặt để tiêu xài, các dịch vụ bán lẻ từ đó cũng không có điềukiện để phát triển Mặt khác, người lao động bị ảnh hưởng thu nhập do đó khả năng trảnợcũngbịsụt giảmlàmchochất lượngtíndụngbán lẻcũngảnhhưởng xấuđi.
Mặcdùđãcónhữngtiếnbộđángkểtrongviệchoànthiệnhệthốngphápluậtliênquan đến dịch vụ ngân hàng nhưng hệ thống pháp luật ngân hàng hiện nay vẫn chưahoàn chỉnh, chưa đồng bộ, chưa đủ khả năng bao quát hết các vấn đề và phù hợp vớithônglệquốctế,đặc biệttronglĩnhvực thanhtoánquốctế, ngânhàngđiệntử.
Hệ thống các văn bản pháp lý liên quan đến việc cung cấp, sử dụng các dịch vụứngdụngInternetnhư:Ebanking,homebanking cònthiếu,chậmđổimớivàhoànt hiệnso với yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụngânhànghiệnđại,chưatạocơsởchoviệcxửlýcáctranhchấp,tạoratâmlýngầnngạikhisử dụng và cung cấp các dịchvụ này.
Kênh phân phối chưa thật sự hiệu quả: Mạng lưới rộng trải khắp là một thếmạnhcủaBIDVTrungTâmSàiGònnhưngnócũnglàtrởngạichoviệctriểnkhaicôngnghệ mới, triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nếu không có sự điều phốitừ trụ sở chính cũng như sự phối hợp giữa các phòng giao dịch sẽ dẫn đến tình trạngchấtlượngdịchvụkhôngđồngnhấtgiữacácphònggiaodịch.Mạnglướicủangânhàngcòn dàn trãi. Việc mở rộng mạng lưới kênh phân phối hiện đại triển khai chậm Đâycũng là bất lợi của ngân hàng khi mở rộng hoạt động bán lẻ, trong khi các NHTMCPlớnhầu như đều đã có kênhphân phối này.
Côngnghệthôngtin:Khókhăntrongviệcthựchiệncácchươngtrìnhcôngnghệthôngtinđólàsự phốihợpgiữacácbộphậnpháttriểnsảnphẩmvàcácbộphậnvềcôngnghệcònyếutrongviệcđịnhhướng cácgiảiphápcôngnghệtiêntiếnvàoviệccungứngsản phẩm, đặc biệt là các giải pháp công nghệ đón đầu Ngày nay sự phát triển của cácdịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như chất lượng và tiện ích của các sản phẩm dịch vụ đócó cao hay không phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ thông tin Thờigian qua hệ thống công nghệ thông tin đã được nâng cấp nhiều lần song vẫn còn nhiềumặt chưa đáp ứng được yêu cầu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệtlàsảnphẩmdịchvụhiệnđại,nhữnghạnchếcóthểkểđếnnhư:việcxửlýhệthốngcònchậm, đôi khi lỗi mạng Chưa phát triển kịp hệ thống các phần mềm ứng dụng để khaithácthôngtinkháchhàngphụcvụcôngtácpháttriểnsảnphẩm.Hệthốngthôngtinbáocáo còn thiếu,chưa hỗ trợ được việc cung cấp số liệu đánh giá tính hiệu quả của từngsảnphẩm.HệthốngCoreBankingchưađápứngtốiđanhucầuquảnlývàpháttriểnsảnphẩmđadạng nênphầnnàoảnhhưởngđếnchấtlượngsảnphẩm;đồngthờicácchươngtrìnhquảnlýdịchvụ,lậpbáo cáothườngphảixâydựngngoài/tínhtoánthủcôngkhiếnviệclậpkếhoạchvàđánhgiáhiệuquảsản phẩmtốnnhiềuthờigianvàcôngsức.
Hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ: Thời gian qua
BIDVTrung Tâm Sài Gòn đã có những quan tâm nhất định đến hoạt động nghiên cứu, pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻ,tuynhiênhoạtđộngnàychưamanglạikếtquảnhưmongmuốn Những sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang có và cả những sản phẩm ngânhàng bán lẻ mà BIDV Trung Tâm Sài Gòn mới đưa ra chưa tạo được dấu ấn riêng. Vềchấtlượngvàtínhtiệníchcủacácdịchvụngânhàngbánlẻchưatạođượcsựkhácbiệtso với những sản phẩm tương tự của ngân hàng khác Chưa tạo được những dịch vụngân hàng bán lẻ chuyên biệt hay những gói sản phẩm nhắm đến từng đối tượng kháchhàng cụ thể Chưa chú trọng đến việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng các sản phẩmhiệncó.VấnđềnghiêncứuvàpháttriểndịchvụmớicũngchưađượcBIDVTrungTâmSàiGònđầ utưđúngmức.Côngtácđiềutrathịtrường,nghiêncứunhucầukháchhàngcònxemnhẹ.Vìvậy,cácdị chvụmớiBIDVTrungTâmSàiGònđưarakhôngtạođượcsự khác biệt, mới lạ, chủ yếu là những dịch vụ mà các ngân hàng khác đã triển khaithànhcông.
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺTẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNHTRUNGTÂMSÀIGÒN
ĐỊNHHƯỚNGPHÁTTRIỂNHOẠTĐỘNGKINHDOANHNGÂNHÀNGBÁNL ẺCỦABIDVTRUNGTÂMSÀIGÒNĐẾNNĂM2030
Mụctiêu–Tầmnhìn :Trởthànhtậpđoàntàichínhhoạtđộnghiệuquảhàngđầutại Việt Nam, đặc biệt là trong lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ, có mạng lưới quốc tế và làthươnghiệuđượckháchhàngViệtNamtựhàotindùng.Cungcấpđầyđủcácsảnphẩmvà dịch vụ Ngân hàng bán lẻ theo chuẩn mực quốc tế, đáp ứng tốt nhất nhu cầu củakháchhàng.
-Kháchhànglàtrọngtâm;hoạtđộngantoàn,chútrọnghiệuquả,rõràngvàminh bạch.
- Chiasẻtráchnhiệmvớicộngđồngvàxãhội Địnhvịthịtrường :Cóthịphầnvàquymôngânhàngbánlẻnằmtrongnhóm những ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam Nền khách hàng chiếm khoảng 10% dânsố vào năm 2030 Quy mô hoạt động nằm trong nhóm các ngân hàng bán lẻ lớn nhấtViệtNam.
-Đốivớikháchhànglàdâncư:tậptrungpháttriểnkháchhàngcóthunhậpcaovàthu nhập trung bình khá trởlên Bao gồm:
Nhómkháchhàngcóthunhậpcao:Lãnhđạocácdoanhnghiệp,doanhnhân,nhà quản lý,…
Nhóm khách hàng có thu nhập từ trung bình khá trở lên và có nghề nghiệp ổnđịnh:côngchức,cánbộnhânviêntạicáccơquan,doanhnghiệpnhànước,cáccôngtylớn,các doanh nghiệp cóvốn đầu tư nước ngoài…
- Đối với khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh: tập trung phát triển khách hàngtrong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuấtnhậpkhẩu…
Mục tiêu chất lượng hoạt động NHBL : Huy động ròng tăng 70%, cho vay tăng15%,nợxấuthấphơn2,5%vàsốlượngkháchhàngcánhântăng150%,lợinhuậnròngtăngtrưởn g 20%/năm.
Xâydựngmôhìnhngânhàngbánlẻvàpháttriểnthươnghiệu:BIDVTrungTâmSàiGòntriểnk haichiếnlượcngânhàngbánlẻđanăng,đẩymạnhviệcthayđổihệthốngnhận diện thương hiệu, gia tăng mức độ nhận biết thương hiệu BIDV Trung Tâm SàiGòncủa kháchhàng, đối tác,các nhàđầu tư trongvà ngoài nước.
Hiện đại hóa công nghệ tin học ngân hàng với mục tiêu đảm bảo sản phẩm côngnghệcạnh tranhnhất trênthị trườngnhưng chiphí đầutư hợplý tốiưu. Đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằmtạođiều kiện thỏamãn tối đa nhucầu của khách hàng.
Xâydựngnguồnnhânlựcnăngđộng–chuyênnghiệp–hiệuquảđểđảmbảovậnhành hoạt động kinh doanh hiện tại và đáp ứng nhu cầu mở rộng phát triển trong tươnglai.
Phát triển mạng lưới hoạt động: gia tăng số lượng các điểm giao dịch, nâng caochất lượng mạng lưới hoạt động, phát triển đi vào chiều sâu với mục tiêu không nhữngphủsóng toàn quốcmà còn cókhả năng vươnra nước ngoài.
Thiết kế dịch vụ, sản phẩm trên nguyên tắc có quy trình, thủ tục đơn giản, thânthiện,dễtiếpcậnvàđápứnglinhhoạtđượccácnhucầucủakháchhàng.Xâydựngmộtdanhmụcs ảnphẩm/ dịchvụđầyđủ,đadạng,đatiệních,tiêuchuẩn,chấtlượng,cóhàmlượngcôngnghệcaovàcónhữngđặc điểmhấpdẫnsovớicácsảnphẩmtrênthịtrườngnhằm tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh Lựa chọn một số sản phẩm chiến lược, mũinhọn có khả năng mang lại hiệu quả tài chính cao, an toàn để tập trung phát triển: tiềngửi, thẻ, e-banking, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ SXKD. Xây dựngcácgóisảnphẩmđểcungcấpchotừngphânđoạnkháchhàngmụctiêu,nghiêncứubánchéo,bán kèm sảnphẩmNHBL vớicácsản phẩmdànhcho doanhnghiệp.
Phát triển sản phẩm huy động vốn đầu tư cá nhân: Huy động vốn là hoạt độngquan trọng đóng góp vào việc tăng trưởng nguồn vốn của BIDV Trung Tâm Sài Gòn.Đẩymạnhtốcđộhuyđộngvốnnhấtlàhuyđộngvốntừđốitượngkháchhànglàcánhângiúpgiatăng nguồnvốnngânhàng,đồngthờigópphầnkhơithôngđượcnguồnvốnnộitại trong tầng lớp dân cư Nguồn vốn huy động trong dân cư chủ yếu là tiền gửi tiếtkiệm Tuy nhiên, do thành phần dân cư đa dạng, khả năng tiết kiệm lại không giốngnhau,cáchthứclựachọnđầutưnguồnvốnđểdànhcũngkhônggiốngnhau.Dovậy,đểcó thể huy động hiệu quả nguồn vốn này đòi hỏi BIDV Trung Tâm Sài Gòn phải cóchiến lược mềm dẻo, linh hoạt, đưa ra nhiều sản phẩm huy động vốn phù hợp trước sựcạnhtranhcủacácNHTMkhác.Muốnvậy,BIDVTrungTâmSàiGòncầnphải:
Pháttriểnmạnhcácloạihìnhtàikhoảntiếtkiệm,tàikhoảnđầutư:Tiếptụcthiếtkế và triển khai các sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn để cung cấp cho khách hàng theo cácchiến dịch huy động vốn, đáp ứng nhu cầu vốn nhanh của ngân hàng và tạo tính hấpdẫn, thu hút khách hàng Nâng cao chất lượng sản phẩm: hàng năm, thực hiện rà soátdanh mục các sản phẩm tiền gửi hiện tại của ngân hàng trong điều kiện so sánh với cácđốithủcạnhtranhhiệnnayvàthuthậpýkiếnphảnhồicủakháchhàngvềcácsảnphẩm,xácđịnhsảnphẩ mnàocósốdưhuyđộnglớn,sảnphẩmnàochưađạttínhhiệuquả,sảnphẩm nào cần tiếp tục điều chỉnh các tính năng để đáp ứng nhu cầu khách hàng,… Yêucầu chất lượng sản phẩm phải bao gồm tổng thể cả các biện pháp marketing hỗ trợ chinhánh bán sản phẩm cho khách hàng Từ đó, hàng năm có kế hoạch triển khai các biệnpháp,giải phápnâng caochất lượngvà tínhhiệu quả củasản phẩm.
Pháttriểncácsảnphẩm,dịchvụdànhchokháchhàngtheophânđoạnthịtrườngcụ thể (trẻ nhỏ, phụ nữ, người hưu trí, công chức…) theo đó đẩy mạnh nghiên cứu pháttriểnsảnphẩmdànhchokháchhàngcóthunhậpcao:Trêncơsởphânđoạnkháchhàngdựatrênnhiề utiêuchíliênquanđếnđặcđiểmkháchhàngvàsựbiếnđộngcủacáctiêuchí như: về thu nhập, về đặc điểm ngành nghề công tác, về sự phát triển của sản phẩmdịch vụ ngân hàng nói chung,… thực hiện thiết kế bộ sản phẩm cho từng nhóm kháchhàng.Trongđó,từngnhómkháchhàngvớibộsảnphẩmsẽcóđầyđủcácsảnphẩmtiềngửi không kỳ hạn mang tính chất thanh toán, các sản phẩm mang tính tích luỹ và cácsản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mang tính chất đầu tư Đối với phân nhóm khách hàng cóthu nhập cao: triển khai thiết kế các sản phẩm tiền gửi đặc thù, phù hợp với nhu cầu tàichính,thựchiệncácgiaodịchtàichínhthườngxuyêncủakháchhàng.Đặcbiệt,cácsảnphẩm tiền gửi không kỳ hạn sẽ được gắn kết với các giao dịch tài chính thường xuyên,khách hàng có thể giao dịch từ xa hoặc thông qua các kênh giao dịch tự động.
Trườnghợp,nhucầukháchhànggiaodịchtạingânhàngthìnhucầusẽđượcngânhàngđápứngtrongthờ igianngắnnhất.Cácsảnphẩmtiềngửicókỳhạnsẽđượcthiếtkếtheohướngmở, tăng cường tính linh hoạt để thu hút được các nguồn tiền gửi lớn, gia tăng sự lựachọncho khách hàng.
Pháttriểntíndụngbánlẻ:Cungcấpchokháchhàngmộtdanhmụcsảnphẩmđầyđủ và liên tục được cập nhật phù hợp với nhu cầu của khách hàng: chuẩn hoá các sảnphẩmtíndụngchuẩnvàtiếptụcđánhgiá,chỉnhsửabổsungvàocácnămtiếptheo;Xâydựngcácsảnp hẩmtíndụngđặcthùphùhợpvớitừngphânkhúcthịtrường(kháchhàng,vùng, miền); Xây dựng sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu mới của khách hàng và sựpháttriểncủathịtrườngtừngthờikỳ.Kếthợpcáchìnhthứcbánchéosảnphẩmtíndụngvới các sản phẩm bán lẻ khác (có chính sách ưu đãi, hỗ trợ đối với khách hàng) nhằmtănghiệu quả hoạt động vàthu hút khách hàng.
Cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ tín dụng bán lẻ: Xây dựng các quy trìnhsản phẩm thân thiện với khách hàng theo hướng giảm thiểu thủ tục và rút gọn thời giangiao dịch với khách hàng Nâng cao việc khai thác, sử dụng hệ thống CNTT về quản lýquan hệ khách hàng để phục vụ tốt hơn các nhu cầu hiện có và khai thác phục vụ nhucầumớicủakháchhàng;Tổchứcđộingũcánbộquanhệkháchhàngchấtlượng,tưvấn thoảmãncácyêucầusảnphẩm,dịchvụtíndụngbánlẻchokháchhàngvàamhiểucácsảnphẩmbán lẻnóichung đểtư vấnvàbán chéosảnphẩm chokháchhàng.
Tập trung phát triển sản phẩm mũi nhọn: Tín dụng nhà ở và Tín dụng phục vụsảnxuất kinh doanh.
+ Tín dụng nhà ở: Phát triển các sản phẩm tín dụng nhà ở cho cá nhân gắn vớicác giải pháp tài chính trọn gói và dài hạn thông qua việc liên kết hợp tác với các chủđầu tư là các công ty kinh doanh bất động sản, xây dựng; Phát triển đa dạng các sảnphẩmtíndụngđápứngnhucầuxâydựngmới,cảitạosửachữanhàcửacủangườidân.
+ Tín dụng phục vụ sản xuất kinh doanh: Xây dựng chính sách đối với hộ giađình sản xuất kinh doanh và doanh nghiệp vừa và nhỏ; Tập trung cung ứng sản phẩm,dịchvụchocáckháchhàngkinhdoanhtrongcáclĩnhvựcliênquanđếnxuấtnhậpkhẩu,sảnxuất,c hếbiến,xâydựng;Cungcấpcácsảnphẩmvàdịchvụtàichínhngânhàngđadạng, trọn gói theo hướng đơn giản;
Phát triển các sản phẩm tín dụng đặc thù phù hợpvớitừngkhuvực,địabànvàphùhợpvớiđặcđiểmkinhtế,kỹthuậtcủatừngđốitượngchovay.
Phát triển thẻ và tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ: Trong những năm gầnđây, thẻ xuất hiện tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng tương đối nhanh với nhiều loạithẻ khác nhau Đối tượng sử dụng thẻ ngày nay là những nhân viên văn phòng, doanhnhân,sinhviênhọcsinh.Theoxuhướnghiệnnaythẻđốivớikháchhàngkhôngnhữnglàph ươngtiệnthanhtoánsinhhoạttrongnướcmàcònthuậntiệnchoviệcđidulịchvàmua sắm ở nước ngoài. Việc phát triển dịch vụ thẻ bao gồm thẻ nội địa và thẻ quốc tếlà phù hợp với xu thế hiện nay Hiện BIDV mới triển khai thẻ quốc tế trong năm
2012nênsốlượngthẻđượcpháthànhravẫncònrấthạnchế.BIDVTrungTâmSàiGòncầnchú trọng phát triển mạnh các loại hình thẻ Debit và Credit mang thương hiệu VISA,MASTER…kếthợp vớicác biệnpháp hỗtrợ pháttriển thẻnhư sau:
Liên kết với các thương hiệu viễn thông, thể thao, thời trang, ca nhạc cho cácđối tượng khách hàng trẻ tuổi, hiện đại; liên kết các thương hiệu mua sắm cho các đốitượngkhách hàng trẻ tuổiđến trung niên vàphụ nữ,…
