(Luận văn) hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh nhtm cp đầu tư và phát triển đông đắk lắk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG DƯƠNG THỊ NHƯ TRANG lu an va n HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH p ie gh tn to VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN d oa nl w ðÔNG ðĂK LĂK ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z at nh z m co l gm @ an Lu ðÀ NẴNG - NĂM 2016 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO ðẠI HỌC ðÀ NẴNG DƯƠNG THỊ NHƯ TRANG lu an n va HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH gh tn to VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN p ie HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng d oa nl w ðÔNG ðĂK LĂK lu ll u nf va an Mã số: 60.34.02.01 oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS T.S HOÀNG TÙNG z m co l gm @ an Lu ðÀ NẴNG - NĂM 2016 n va ac th si LỜI CAM ðOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu nêu luận văn có nguồn gốc rõ ràng, kết luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn lu an DƯƠNG THỊ NHƯ TRANG n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ðẦU 1 Tính cấp thiết ñề tài Mục đích nghiên cứu ðối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn ñề tài Kết cấu luận văn lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu va n CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ðỘNG KINH DOANH tn to DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA NHTM 1.1.1 Khái niệm p ie gh 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ nl w 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử d oa 1.1.3 Các giai ñoạn phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử 12 an lu 1.1.4 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 13 va 1.1.5 Những rủi ro thường gặp ñối với dịch vụ ngân hàng ñiện tử 16 ll u nf 1.2 HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 18 oi m 1.2.1 Nội dung hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử 18 z at nh 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử 20 z 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân @ gm hàng ñiện tử 23 m co l 1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ 25 an Lu 1.3.1 E- Banking nước Mỹ 25 n va ac th si 1.3.2 E- Banking Ấn ñộ 26 1.3.3 E-Banking Trung Quốc 27 1.3.4 E- Banking Singapore 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 28 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK 29 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ lu PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK (BIDV ðÔNG ðẮK an LẮK) 29 va n 2.1.1 Sơ lược trình hình thành phát triển 29 to gh tn 2.1.2 Mơ hình tổ chức, quản lý, chức năng, nhiệm vụ BIDV ðơng 2.1.3 Khái qt kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Chi nhánh p ie ðăk Lăk 30 nl w Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển ðơng ðăk Lăk giai đoạn 2013-201533 d oa 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN an lu HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ðẦU TƯ VÀ u nf va PHÁT TRIỂN ðÔNG ðĂK LĂK 40 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñược triển khai BIDV ðông ll oi m ðăk Lăk 40 z at nh 2.2.2 Cơng tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ðông ðăk Lăk 46 z 2.2.3 Kết hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử @ l gm BIDV ðông ðăk Lăk 57 m co 2.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ðơng ðăk Lăk 79 an Lu n va ac th si 2.2.5 ðánh giá chung hoạt ñộng kinh doanh dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh 82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 85 CHƯƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ðÔNG ðẮK LẮK 86 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ðỘNG KINH lu DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI BIDV ðÔNG ðẮK LẮK an 86 va n 3.1.1 Thuận lợi 86 to gh tn 3.1.2 Khó khăn 87 ie 3.2 ðỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ p NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ CỦA BIDV ðÔNG ðẮK LẮK 88 nl w 3.2.1 Mục tiêu phát triển 88 d oa 3.2.2 Phương hướng phát triển 89 an lu 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ðỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ u nf va NGÂN HÀNG ðIỆN TỬ TẠI BIDV ðÔNG ðĂK LĂK 89 3.3.1 Hoàn thiện quy trình 89 ll oi m 3.3.2 Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát 90 z at nh 3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ NHðT 91 3.3.4 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tư cơng nghệ đại 93 z 3.3.5 Nâng cao chất lượng ñội ngũ CBCNV chi nhánh 94 @ l gm 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân phối 96 m co 3.3.7 ðẩy mạnh hoạt động truyền thơng Marketing dịch vụ NHðT 96 an Lu 3.3.8 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng 98 n va ac th si 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 98 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 98 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần ðầu tư phát triển Việt Nam 99 KẾT LUẬN CHƯƠNG 101 KẾT LUẬN 102 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ðỊNH GIAO ðỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao) lu PHỤ LỤC an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) e-banking Ngân hàng ñiện tử Hệ thống tin nhắn tự ñộng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHðT Ngân hàng ñiện tử BIDV Ngân hàng TMCP ðầu tư phát triển Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thương mại cổ phần lu BSMS an n va gh tn to Ngân hàng TMCP Công thương VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thương p ie Vietinbank w Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ Hội sở lu Ban Giám ðốc ll u nf va an BGð d HSC oa nl BPTSPBL oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Bảng Trang 2.1 Tình hình huy động vốn BIDV ðơng ðăk Lăk 34 2.2 Tình hình dư nợ nợ xấu BIDV ðông ðăk Lăk 37 2.3 Bảng kết hoạt động kinh doanh 39 2.4 Tình hình chung quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử 57 Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội ñịa toán lu 2.5 58 an thẻ ghi nợ nội ñịa va Thực trạng dịch vụ Bidv Online- Bidv Bussiness n 2.6 2.7 Thực trạng dịch vụ Bidv Mobile - BSMS ie gh tn to 61 Online 62 p So sánh danh mục SPDV NHðT số Ngân 63 hàng nl w 2.8 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân oa 64 d 2.9 So sánh biểu phí BIDV số ngân hàng khác 66 2.11 So sánh hạn mức 70 2.12 Danh mục rủi ro hoạt ñộng NHðT ll u nf va 2.10 an lu hàng ñiện tử BIDV số ngân hàng khác oi m 77 Tình hình chung thu nhập dịch vụ ngân hàng ñiện tử z at nh 2.13 78 z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Hình Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức BIDV ðơng ðăk Lăk 31 2.2 Quy trình thực Mobile Banking BIDV Online 49 2.3 Sơ ñồ quy trình BIDV Bussiness Online 51 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 96 vào phận nghiệp vụ phù hợp ñồng thời ñịnh kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực cơng việc đội ngũ CBNV để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu công việc Trong phịng ban cần có ln chuyển nghiệp vụ để CBNV có hội tiếp cận cơng việc mới, nắm bắt tổng qt quy trình nghiệp vụ phịng để linh hoạt thay tiếp quản cơng việc cần thiết Hồn thiện mơ hình tổ chức phận chun trách việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng ñiện tử : Thành lập Tổ Dịch vụ Ngân hàng ñiện tử Tổ Thẻ ñộc lập lu 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lưới kênh phân an phối va n - Xây dựng mạng lưới kênh phân phối truyền thống bao gồm chi gh tn to nhánh, phòng giao dịch trở thành trung tâm tài đại, thân thiện - Phát triển hệ thống phân phối ngân hàng ñiện tử ñồng bộ, tính bảo p ie với khách hàng nl w mật cao, dễ tiếp cận lúc nơi, thân thiện dễ sử dụng Giải pháp d oa - Thu hút trì số lượng khách hàng có hiểu biết ngày tăng an lu thơng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ ña dạng, than thiện với người u nf va sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí - Tích cực hỗ trợ hoạt ñộng ngân hàng truyền thống ll oi m - Thành lập cổng toán ñiện tử ( liên minh liên kết với ñối z at nh tác) ñể phục vụ thượng mại ñiện tử 3.3.7 ðẩy mạnh hoạt động truyền thơng Marketing dịch vụ z @ NHðT l gm Với ñặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt m co nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị người dân biết, làm quen, thấy lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài chính- Ngân hàng an Lu quan trọng, Vì BIDV ðơng ðăk Lăk phải có kế hoạch, chiến lược để n va ac th si 97 Marketing dịch vụ ngân hàng ñiện tử ñến khách hàng sau: -Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử có, phát triển tương lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng ñiện tử nhằm ñể nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, đồng thời ngân hàng có đóng góp ý kiến khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn thực dịch vụ để chi nhánh ó hướng hoàn thiện phát lu triển dịch vụ cho thích hợp an - Xây dựng tổ chức hoạt ñộng Marketing chuyên nghiệp từ hội sở va n tới chi nhánh.Thực quảng cáo tất hoạt ñộng nghiên cứu gh tn to thị trường, hoạt ñộng xúc tiến thương mại ( hoạt ñộng tặng quà ie khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức chương trình tri ân khách hàng ) p hoạt ñộng quảng bá PR (bao gồm hoạt ñộng PR bội BIDV ñể nl w tăng sức mạnh quảng bá) d oa - Xây dựng chương trình PR đồng bộ, có tổ chức hiệu ñể an lu ñẩy mạnh dịch vụ NHðT u nf va - Quảng cáo thông qua báo ñài, ñối với khách hàng chưa giao dịch ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia hội thảo, hội ll z at nh ñến cơng chúng hữu hiệu oi m nghị phương tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm - Nhân viên phải chủ ñộng tư vấn, giải thích cho khách hàng z dịch vụ: theo số liệu thống kê ñã cho thấy việc nhân viên Ngân hàng tư vấn @ l gm sản phẩm chiếm tỷ lệ cao ñến ñịnh sử dụng dịch vụ NHðT m co khách hàng Từ nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích dịch vụ từ nhân viên ngân hàng, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với an Lu dịch vụ NHðT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ n va ac th si 98 khách hàng giới thiệu ñến bạn bè, ñồng nghiệp, người thân - Liên kết với công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin ñến thuê bao ñể giới thiệu: hầu hết giới trẻ người ñi làm sử dụng điện thoại di động, việc nhắn tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phương thức thu hút ý khách hàng tốt, việc liên kết ngân hàng với công ty cung cấp dịch vụ mạng cần thiết việc phổ biến dịch vụ NHðT tốt 3.3.8 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng lu - Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán an doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ ñồng thời nắm va n bắt ñược nhu cầu khách hàng to gh tn - Lắp ñặt máy tính nối mạng phận giao dịch ñể hướng dẫn - Thiết lập ñường dây nóng, phần mềm hỗ trợ tiên ích website, p ie khách hàng sử dụng dịch vụ ñiểm giao dịch nl w hộp thư ñiện tử trả lời tự động để nhanh chóng phục vụ, giải ñáp thắc d oa mắc khách hàng an lu 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ u nf va 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức - Tiếp tục ñầu tư phát triển thương mại ñiện tử Thương mại ñiện tử ll oi m dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hỗ trợ thúc đẩy lẫn Vì z at nh vậy, Nhà nước cần khuyến khích thúc đẩy phát triển thương mại ñiện tử góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ z cần nâng cao nhận thức tồn xã hội TMðT thông qua việc tuyên @ l gm truyền, phổ biến phương tiện thông tin ñại chúng mở lớp bồi m co dưỡng chuyên sâu TMðT cách bản, khoa học Bên cạnh đó, Chính phủ nên trọng ñào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMðT cách an Lu xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên ñủ chất lẫn lượng, n va ac th si 99 nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực TMðT, tiến tới tổ chức ñào tạo bậc cao TMðT - Nhà nước sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt ñộng cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử Hiện hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam ñã tương ñối ñầy ñủ, nhiên với tốc ñộ phát triển ngày nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Quốc hội nên sớm ñiều chỉnh, sửa ñổi số văn phạm pháp luật ngân hàng ñể hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn quy định, từ lu ñảm bảo hoạt ñộng hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng an xác Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ va n thể xử lý trường hợp, tranh chấp giao dịch ñiện tử gh tn to ban hành luật cụ thể dịch vụ NHðT ðồng thời, Chính phủ ie nên ñạo, phối hợp với quan chức để thực thi sách p tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích người dân thực tốn nl w khơng dùng tiền mặt d oa - Tăng cường ñầu tư phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông an lu - Phối hợp với Bộ Cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tình u nf va báo mật cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ñiện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ toán qua thẻ ( giảm thuế, ll oi m sách giá ưu đãi); có phối hợp ngân hàng hệ thống z at nh quan thuộc ngành Tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan… 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần ðầu tư z @ phát triển Việt Nam l gm Với tư cách quan chủ quản BIDV ðơng ðăk Lăk, BIDV tử BIDV ðông ðăk Lăk sau: m co Việt Nam cần có hỗ trợ cần thiết ñể phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện an Lu Tăng cường hỗ trợ đầu tư, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật n va ac th si 100 khuyến khích phát triển cơng nghệ ngân hàng cho Chi nhánh BIDV Việt Nam cần nhanh chóng đại hóa cơng nghệ ngân hàng để hoạt ñộng quản lý tác nghiệp có khả tương thích cao với q trình đại hóa triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử chi nhánh nói chung BIDV ðơng ðăk Lăk nói riêng Chú trọng tập trung vào phát triển cơng nghệ tốn vốn chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống BIDV BIDV Việt Nam cần thiết ñầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng lu ñịnh hướng chiến lược phát triển cơng nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống an cách hồn thiện, xác, an tồn, tiện lợi hiệu n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 101 KẾT LUẬN CHƯƠNG Dịch vụ NHðT NHTM thời gian này ñược phát triển mở rộng hầu hết lĩnh vực ñều ñang ñược đẩy mạnh cơng nghệ hóa, đại hóa ngân hàng lĩnh vực ngoại lệ., việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí sắc bén giúp ngân hàng cạnh tranh, phát triển tốt Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ khơng thể có nỗ lực thân ngân hàng mà cịn phải có đầu tư, ủng hộ phủ, tổ chức kinh tế ñặc biệt khách lu hàng Những giải pháp nêu ñây giải pháp ñề xuất bản, an khơng phải để tất ngân hàng áp dụng cách rập khn, mà va n ngân hàng cần phải dựa vào đồng thời dựa vào tình hình, thực lực gh tn to ngân hàng để đưa sách lược, chiến lược cụ thể cho phát ie triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV ðơng ðăk Lăk củng cố, p nâng cao chất lượng dịch vụ, sử dụng chất lượng dịch vụ công cụ nl w cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển vững chắc, vững d oa bước lên đáp ứng u cầu, địi hỏi cấp thiết trình hội nhập ll u nf va an lu kinh tế khu vực giới oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phương pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn ñã ñạt ñược kết nghiên cứu sau ñây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ ngân hàng ñiện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trước kết hợp phát triển phân tích cá nhân người nghiên cứu; ñồng thời lý lu giải nhân tố ảnh hưởng ñến phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử an n va - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng sở cho việc ñề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng ñiện tử gh tn to hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh BIDV ðông ðăk Lăk làm p ie Chi nhánh - Trên sở vận dụng lý thuyết kết phân tích, ñánh giá oa nl w thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ðơng ðăk Lăk, luận d văn ñã ñề xuất ñược hệ thống giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động an lu dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ðơng ðăk Lăk u nf va - ðề xuất kiến nghị ñối với quan hữu quan nhằm tạo ñiều kiện ll tốt để hồn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ðơng oi m ðăk Lăk vấn đề nằm ngồi phạm vi giải Ngân hàng z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Quyết ñịnh số 291/Qð-TTg ngày 19/12/2006 việc “phê duyệt ðề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 ñịnh hướng ñến năm 2020 Việt Nam” TTCP [2] Luật giao dịch ñiện tử 2005 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam [3] Quyết ñịnh 175/Qð-TTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lược tổng thể phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam ñến năm 2020” lu TTCP an triển sản phẩm-dịch vụ” Nhà xuất thống kê n va [4] Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng ñại, “Kỹ phát gh tn to [5] Trương ðức Bảo (2003), Ngân hàng ñiện tử phương tiện giao p ie dịch điện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 [6] Xuân Anh (2005), Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt ñộng oa nl w Ngân hàng ñiện tử, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 d [7] Trần Thu Tâm (tạp chí Ngân hàng Ngoại thương, số 1+2/2008, p40) an lu [8] Ngân hàng TMCP ðầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc ðắk ll Website: u nf va Lắk báo cáo thường niên năm 2011-2013 oi m www.sbv.gov.vn – Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam z at nh www.bidv.com.vn – Ngân hàng TMCP ðT&PT Việt Nam www.vietinbank.com.vn – Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam z gm @ www.vcb.com.n – Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam www.tailieu.vn cịn có trang thơng tin kinh tế, diễn đàn kinh tế, m co l báo ñiện tử khác an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Mục đích khảo sát: Tìm hiểu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP ðầu tư Phát triển ðơng ðăk Lăk nhằm mục đích thu thập thông tin cần thiết cho việc phát triển nghiệp vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh Cách thức trả lời câu hỏi lu Mỗi câu trả lời điền vào trống, lựa chọn danh an Mọi ý kiến ñóng góp, phản hồi hay mong muốn mà quý vị cho n va mục ñã ñược liệt kê, mơ tả vài tình thực tế gh tn to giúp cải thiện dịch vụ ngân hàng ñiện tử Chi nhánh xin vui lịng điền vào p ie phía cuối bảng câu hỏi Xin chân thành cảm ơn hợp tác qúy vị ñã tham gia trả lời câu hỏi : Nam Nghề nghiệp Nữ Tuổi: … :………………………………………………………… : ……………………………………………………………… an lu Công ty d oa nl w Giới tính Khơng ll Có u nf va Anh/Chị có sử sụng dịch vụ NHðT BIDV hay chưa? oi m Anh/Chị ñã giao dịch với BIDV ðông ðăk Lăk thời gian bao Dưới năm m co l gm Trên 10 năm @ Từ ñến 10 năm z Từ ñến năm z at nh lâu ? an Lu n va ac th si 3.Anh/Chị biết ñến dịch vụ ngân hàng ñiện tử BIDV ? (1.Chưa biết ñến bao giờ, 2.có nghe nói ñến, 3.Nghe biết sơ sơ, 4.Biết hiểu chút ít, 5.Biết hiểu rõ) STT lu Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dịch vụ khác an n va 4.Mức ñộ anh/chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng ñiện tử tương ñối thường xuyên, Sử dụng thường xuyên) gh tn to ñây(1.Chưa sử dụng, 2.Thỉnh thoảng có sử dụng, 3.bình thường, 4.Sử dụng p ie STT Business Online w Mobile Banking oa nl BIDV Online BSMS Các dịch vụ khác d u nf va an lu ll Nếu chưa sử dụng vui lòng chuyển xuống câu 12 m oi 5.Anh/Chị biết ñến dịch vụ Ngân hàng địên tử BIDV ðơng ðăk z at nh Lăk qua nguồn thông tin nào? Người thân, bạn bè, ñồng nghiệp z Khác an Lu Nhân viên Ngân hàng tư vấn m co Tờ bướm/ Tờ rơi Ngân hàng l Trang web BIDV gm @ Phương tiện truyền thơng( báo chí, tivi, ) n va ac th si 6.Những yếu tố ảnh hưởng ñến việc anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (1 Khơng quan trọng, Ít quan trọng, Bình thường, Khá quan trọng, Rất quan trọng) Ý kiến TT lu an va Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Sự giới thiệu bạn bè người thân Có thơng tin từ Web ngân hàng Thấy tiện lợi ñến ngân hàng mà n thực giao dịch nơi lúc ðáp ứng nhu cầu cung cấp thơng tin, dịch vụ nhiều, nhanh liên tục Các ý kiến khác p ie gh tn to oa nl w d 7.Khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng anh/ chị cho biết mức ñộ tin an lu cậy kênh sau: (1.Hồn tồn khơng tin cậy, 2.Ít tin cậy, 3.Bình u nf va thường, 4.tương đối tin cậy, Hoàn toàn tin cậy) Ý kiến ll TT m Trực tiếp ñến ngân hàng ñể lấy thông tin Vào trang Web ngân hàng tìm hiểu thơng oi z at nh tin mạng z Lấy số ñiện thoại ngân hàng để lấy thơng tin Sự giới thiệu người thân Tờ bướm, tờ rơi ngân hàng Ý kiến khác m co l gm @ an Lu n va ac th si 8.Mức ñộ hài lòng anh/chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ðơng ðăk Lăk mà anh/chị sử dụng (1.hồn tồn khơng hài lịng, 2.khơng hài lịng lắm, 3.Bình thường, 4.tương đối hài lịng, 5.rất hài lòng) STT lu an n va BIDV Directbanking Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dịch vụ khác gh tn to p ie ðánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị w sử dụng (1.Hồn tồn khơng tiện ích,2.tiện ích vừa phải, 3.bình oa nl thường, 4.tương đối tiện ích, 5.rất tiện ích) u nf va an Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại…) Cập nhập thơng tin liên quan sản phẩm ll 2 lu 1 d STT Ý kiến oi m dịch vụ ngân hàng z at nh Thanh tốn hóa đơn tiền điện, điện thoại Thanh tốn chuyển khoản Tiện ích khác… z m co l gm @ an Lu n va ac th si 10.Anh/chị ñánh giá mức ñộ tác động tới hài lịng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1.khơng tác động, 2.tác động ít, 3.bình thường, 4.tương đối tác động, 5.tác động mạnh) STT Ý kiến 1 Chi phí hợp lý Các thủ tục ñơn giản, tiện lợi Tiết kiệm thời gian so với việc giao dịch trực tiếp lu an n va Dịch vụ dễ dàng thuận tiện ñể sử dụng Cung cấp thơng tin đầy đủ kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tư vấn ðộ bảo mật an toàn cao p ie gh tn to w Các giao dịch ln thực nhanh oa nl d chóng xác lu Dịch vụ ña dạng ñáp ứng nhu câu u nf va an 10 ll 11 Theo anh/chị, hạn chế dịch vụ ngân hàng ñiện tử m oi BIDV ðơng ðăk Lăk gì? (1.khơng có, 2.có 1ít hạn chế, 3.hạn chế z at nh không chấp nhận ñược, 4.khá hạn chế, 5.rất hạn chế) STT z Bảo mật không cao Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật Dịch vụ cung cấp không kịp thời Thủ tục tiếp cận,sử dụng phức tạp m co l gm @ an Lu n va ac th si Nhân viên thiếu nhiệt tình giải thích, tư vấn Chi phí sử dụng cao Ý kiến khác 12.Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng ñiện tử ? Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rườm rà Cảm thấy không an tâm, an toàn lu Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác an va Khơng quan tâm n Chưa có nhu cầu, chưa cần thiết sử dụng to gh tn Khác : ……………………… p ie 13 Theo anh chị, BIDV ðông ðăk Lăk cần làm để dịch vụ ngân hàng ñiện tử ngày phổ biến hơn? (anh chị chọn nhiều đáp án) oa nl w Tăng cường quảng bá phương tiện thơng tin đại chúng d Tăng an tồn xác an lu Cập nhập công nghệ kỹ thuật tốt u nf va Diễn giải rõ dịch vụ ðưa chi phí hợp lý thủ tục ñơn giản ll oi m Thái ñộ nhân viên ngân hàng cần cởi mở, nhiệt tình, chu đáo z at nh Nâng cấp ñường truyền Internet ñiện thoại ñể việc kết nối dịch vụ NHðT ngân hàng ñược dễ m co l gm @ Xin chân thành cảm ơn! z Khác : ……………………… an Lu n va ac th si