(Luận văn) hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển bắc đăk lăk

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG LƢƠNG THỊ TƢƠI HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH lu an DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH va n NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ to p ie gh tn VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK oa nl w Chuyên ngành:Tài - Ngân hàng d Mã số: 60.34.20 u nf va an lu ll LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH oi m z at nh z m co l gm @ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS ĐINH BẢO NGỌC an Lu Đà Nẵng - Năm 2015 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố công trình khác lu an Tác giả luận văn n va ie gh tn to p LƢƠNG THỊ TƢƠI d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn lu an Tổng quan tài liệu nghiên cứu n va CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH tn to DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM ie gh 1.1 KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ p 1.1.1 Khái niệm nl w 1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử oa 1.1.3 Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12 d 1.1.4 Tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử 13 lu va an 1.1.5 Những rủi ro thƣờng gặp dịch vụ ngân hàng điện tử 17 u nf 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18 ll 1.2.1 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 18 m oi 1.2.2 Các tiêu chí phản ánh kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân z at nh hàng điện tử 21 z 1.2.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân @ gm hàng điện tử 23 m co l 1.3 KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25 an Lu 1.3.1 E- Banking nƣớc Mỹ 26 n va ac th si 1.3.2 E- Banking Ấn độ 27 1.3.3 E-Banking Trung Quốc 27 1.3.4 E- Banking Singapore 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BĂC ĐẮK LẮK 30 2.1 KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ lu PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK (BIDV BẮC ĐẮK an LẮK) 30 va n 2.1.1 Sơ lƣợc trình hình thành phát triển 30 to Lắk 31 ie gh tn 2.1.2 Mơ hình tổ chức,quản lý, chức năng, nhiệm vụ BIDV Bắc Đắk p 2.1.3 Khái quát kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Chi nhánh oa nl w Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2011-2013 34 d an lu 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN u nf va HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK 41 ll oi m 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai BIDV Bắc z at nh DakLak 41 2.2.2 Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng z điện tử BIDV Bắc DakLak 47 @ l gm 2.2.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV m co Bắc DakLak 58 2.2.4 Phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ an Lu ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak 80 n va ac th si 2.2.5 Đánh giá chung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh 83 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 CHƢƠNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK 87 3.1 NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH lu DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC DAKLAK 87 an 3.1.1 Thuận lợi 87 va n 3.1.2 Khó khăn 88 gh tn to 3.2 ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ ie NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV BẮC ĐẮK LẮK 89 p 3.2.1 Mục tiêu phát triển 89 nl w 3.2.2 Phƣơng hƣớng phát triển 90 d oa 3.3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ an lu NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC ĐẮK LẮK 90 u nf va 3.3.1 Hoàn thiện quy trình 90 3.3.2 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát 91 ll oi m 3.3.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT 92 z at nh 3.3.4 Hoàn thiện sở hạ tầng đầu tƣ công nghệ đại 94 3.3.5 Nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBCNV chi nhánh 95 z 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối 97 @ l gm 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ NHĐT m co 97 3.3.8 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng 99 an Lu 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 99 n va ac th si 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức 99 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát triển Việt Nam 100 KẾT LUẬN CHƢƠNG 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU 104 QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO) PHỤ LỤC 105 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine) ATM Ngân hàng điện tử e-banking lu an n va Hệ thống tin nhắn tự động NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHĐT Ngân hàng điện tử BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam TCTD Tổ chức tín dụng TDQT Tín dụng quốc tế TMCP Thƣơng mại cổ phần ie gh tn to BSMS Ngân hàng TMCP Công thƣơng VCB Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng p Vietinbank nl w Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ d oa BPTSPBL an Ban Giám Đốc ll u nf va BGĐ Hội sở lu HSC oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Số Tên bảng hiệu Trang Tình hình huy động vốn BIDV Bắc ĐăkLăk 35 2.2 Tình hình hoạt động cho vay BIDV Bắc ĐăkLăk 37 2.3 Tình hình hoạt động dịch vụ BIDV Bắc ĐăkLăk 39 2.4 Kết hoạt động kinh doanh BIDV Bắc ĐăkLăk 40 2.5 Quy trình thực Mobile Banking BIDV Online 50 2.6 Sơ đồ quy trình BIDV Bussiness Online 52 2.7 Tình hình chung quy mơ dịch vụ ngân hàng điện tử 59 lu 2.1 an n va ie Thực trạng dịch vụ Bidv Online- Bidv Bussiness p 62 Online 64 d So sánh danh mục SPDV NHĐT số Ngân hàng 65 an lu 2.11 Thực trạng dịch vụ Bidv Mobile- BSMS oa 2.10 nl w 2.9 60 ghi nợ nội địa gh tn to Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội địa toán thẻ 2.8 So sánh mức độ tiện ích sản phẩm dịch vụ ngân hàng va 66 điện tử BIDV số ngân hàng khác ll u nf 2.12 So sánh biểu phí BIDV số ngân hàng khác 2.14 So sánh hạn mức 2.11 Danh mục rủi ro hoạt động NHĐT 69 oi m 2.13 z at nh 72 78 Tình hình chung thu nhập dịch vụ ngân hàng điện z 79 m co l gm tử @ 2.16 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Số hiệu Tên biểu đồ biểu đồ Trang Tình hình huy động vốn Chi nhánh Ngân hàng 2.1 36 TMCP Đầu tƣ phát triển Bắc Đắk Lắk Tình hình dƣ nợ Chi nhánh năm qua 38 2.3 Số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ nội địa 60 2.4: Doanh số toán thẻ ghi nợ nội địa 61 2.5 Số lƣợng máy ATM 61 2.6 Sự hiểu biết khách hàng dịch vụ NHĐT 73 2.7 Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT 74 lu 2.2 an n va ie gh tn to Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hƣởng đến khách 2.8 p Mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ 76 nl w 2.9 75 hàng việc sử dụng dịch vụ NHĐT d oa NHĐT Mức độ tiện ích dịch vụ NHĐT đem đến cho lu 77 an 2.10 ll u nf va khách hàng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại đổi mới, ngành ngân hàng địi hỏi phải có phát triển vƣợt bậc để xứng tầm với xu hội nhập kinh tế thới giới Với hỗ trợ công nghệ, ngành ngân hàng bƣớc bƣớc tiến dài lịch sử phát triển mình, xu hƣớng sử dụng dịch vụ điện tử ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động ngày phổ biến, ngân hàng TMCP chạy đua liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần lu an cho riêng n va Thƣơng mại điện tử ứng dụng ngày đem lại lợi ích tn to cho xã hội nói chung lĩnh vực tài ngân hàng nói riêng Việc ứng ie gh dụng thƣơng mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng tạo kênh p phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày đa dạng hóa sản phẩm nl w mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao lực cạnh tranh oa điều đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam nói d chung chi nhánh NHTM CP Đầu tƣ Phát triển Bắc DakLak nói riêng lu va an phấn đấu, nỗ lực để hƣớng tới dịch vụ ngân hàng điện tử u nf đại, đáp ứng yêu cầu xã hội kinh tế Tuy nhiên ll trình thực kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh cịn gặp m oi nhiều khó khăn, đạt hiệu chƣa cao z at nh Vì vấn đề đó, em xin chọn đề tài “Hồn thiện hoạt động kinh z doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh NHTM CP Đầu tƣ phát @ gm triển Bắc DakLak” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp phần nhỏ để Mục đích nghiên cứu an Lu Đề tài hƣớng tới giải mục tiêu sau: m co l xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh đƣợc hoàn thiện n va ac th si 96 chủ yếu sau: kỹ chuyên môn phù hợp, kỹ giao tiếp tốt, kỹ tiếp cận cơng nghệ thơng tin, khả giải tình huống, khả làm việc nhóm, khả chịu áp lực cơng việc cao…từ đƣa hình thức nội dung thi phù hợp, kết hợp lý thuyết thực tiễn vào tình cụ thể nhằm chọn ứng viên xuất sắc, đáp ứng đƣợc yêu cầu phát triển hội nhập NH Trong công tác tuyển dụng cần đề cao tính cơng khai, cơng bằng, khách quan; lấy tiêu chí lực chun mơn đạo đức nghề nghiệp làm tiêu chuẩn quan trọng để lựa chọn thí sinh; tránh lựa chọn dựa theo lu mối quan hệ cá nhân hay theo cảm tính an  Đối với công tác đào tạo, huấn luyện: va n Con ngƣời yếu tố then chốt, đóng vai trò định phát gh tn to triển dịch vụ ngân hàng đại có dịch vụ ngân hàng điện tử ie Các dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ có hàm lƣợng cơng nghệ cao, p cán ngân hàng thực nghiệp vụ trƣớc hết phải tinh thông nl w nghiệp vụ, nắm vững công nghệ giàu kinh nghiệm thực tiễn Các cán d oa phải đƣợc đào tạo kỹ theo hƣớng chuyên nghiệp cao Việc đào tạo an lu cách góp phần đảm bảo hoạt động hiệu an toàn u nf va NHTM, đem lại lợi nhuận cao giảm thiểu rủi ro khơng đáng có Bên cạnh khóa đào tạo BIDV, Chi nhánh tổ chức lớp tự đào tạo, ll oi m phổ biến quy trình nghiệp vụ mới, nâng cao khả phịng tránh rủi ro z at nh tác nghiệp cho cán giao dịch  Đối với công tác tổ chức, xếp CBNV: z Một yếu tố góp phần nâng cao hiệu hoạt động NH gm @ nói chung hiệu cơng việc CBNV nói riêng xếp, phân l m co bổ nhân hợp lý, ngƣời việc nhằm phát huy tối đa lực sở trƣờng khiếu ngƣời Vì vậy, dựa khả chuyên môn, an Lu tố chất nguyện vọng CBNV mà chi nhánh có tổ chức, xếp n va ac th si 97 vào phận nghiệp vụ phù hợp đồng thời định kỳ hàng năm cần đánh giá mức độ thực cơng việc đội ngũ CBNV để có điều chỉnh kịp thời cho phù hợp với yêu cầu cơng việc Trong phịng ban cần có luân chuyển nghiệp vụ để CBNV có hội tiếp cận công việc mới, nắm bắt tổng quát quy trình nghiệp vụ phịng để linh hoạt thay tiếp quản công việc cần thiết Hồn thiện mơ hình tổ chức phận chun trách việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử : Thành lập Tổ Dịch vụ Ngân hàng điện tử Tổ Thẻ độc lập lu 3.3.6 Phát triển nâng cao hiệu mạng lƣới kênh phân phối an - Xây dựng mạng lƣới kênh phân phối truyền thống bao gồm chi va n nhánh, phòng giao dịch trở thành trung tâm tài đại, thân thiện - Phát triển hệ thống phân phối ngân hàng điện tử đồng bộ, tính bảo mật ie gh tn to với khách hàng p cao, dễ tiếp cận lúc nơi, thân thiện dễ sử dụng Giải pháp nl w - Thu hút trì số lƣợng khách hàng có hiểu biết ngày tăng d oa thơng qua việc cung cấp sản phẩm dịch vụ đa dạng, than thiện với ngƣời an lu sử dụng, tiết kiệm thời gian chi phí u nf va - Tích cực hỗ trợ hoạt động ngân hàng truyền thống - Thành lập cổng toán điện tử ( liên minh liên kết với đối ll oi m tác) để phục vụ thƣợng mại điện tử NHĐT z at nh 3.3.7 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông Marketing dịch vụ z Với đặc thù văn hóa tiêu dùng thói quen sử dụng tiền mặt nhƣ @ l gm nay, công tác tuyên truyền, quảng bá, tiếp thị ngƣời dân biết, làm quen, thấy m co đƣợc lợi ích thực chấp nhận dịch vụ tài chính- Ngân hàng quan trọng, Vì BIDV Bắc DakLak phải có kế hoạch, chiến lƣợc để an Lu Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử đến khách hàng nhƣ sau: n va ac th si 98 -Tổ chức buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, thông qua buổi hội thảo, hội nghị này, chi nhánh giới thiệu sản phẩm ngân hàng điện tử có, phát triển tƣơng lai cung cấp cho khách hàng kiến thức cần thiết dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm để nâng cao nhận thức, thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt, đồng thời ngân hàng có đƣợc đóng góp ý kiến khách hàng cịn lo ngại, gặp khó khăn thực dịch vụ để chi nhánh ó hƣớng hoàn thiện phát triển dịch vụ cho thích hợp lu - Xây dựng tổ chức hoạt động Marketing chuyên nghiệp từ hội sở an tới chi nhánh.Thực quảng cáo tất hoạt động nhƣ nghiên cứu va n thị trƣờng, hoạt động xúc tiến thƣơng mại ( nhƣ hoạt động tặng quà gh tn to khuyến mãi, tổ chức dự thƣởng, tổ chức chƣơng trình tri ân khách hàng ) ie hoạt động quảng bá PR (bao gồm hoạt động PR bội BIDV để p tăng sức mạnh quảng bá) nl w - Xây dựng chƣơng trình PR đồng bộ, có tơ chức hiệu để đẩy d oa mạnh dịch vụ NHDT an lu - Quảng cáo thông qua báo đài, khách hàng chƣa giao dịch u nf va ngân hàng, khách hàng khơng có thời gian tham gia hội thảo, hội nghị phƣơng tiện truyền thông kênh quảng bá sản phẩm đến ll oi m công chúng hữu hiệu z at nh - Nhân viên phải chủ động tƣ vấn, giải thích cho khách hàng dịch vụ: theo số liệu thống kê cho thấy việc nhân viên Ngân hàng tƣ vấn z sản phẩm chiếm tỷ lệ cao đến định sử dụng dịch vụ NHĐT @ l gm khách hàng Từ nhiệt tình giới thiệu, tƣ vấn tiện ích dịch vụ từ m co nhân viên ngân hàng, khách hàng hiểu biết bắt đầu tiếp cận với dịch vụ NHĐT, kích thích tìm hiểu sử dụng khách hàng từ an Lu khách hàng giới thiệu đến bạn bè, đồng nghiệp, ngƣời thân n va ac th si 99 - Liên kết với công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến thuê bao để giới thiệu: hầu hết giới trẻ ngƣời làm sử dụng điện thoại di động, việc nhắn tin giới thiệu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng phƣơng thức thu hút ý khách hàng tốt, việc liên kết ngân hàng với công ty cung cấp dịch vụ mạng cần thiết việc phổ biến dịch vụ NHĐT tốt 3.3.8 Nâng cao khả nhận thức hợp tác khách hàng - Tổ chức lớp tập huấn sử dụng dịch vụ cho phận kế toán lu doanh nghiệp, nhằm nâng cao khả sử dụng dịch vụ đồng thời nắm bắt an đƣợc nhu cầu khách hàng va n - Lắp đặt máy tính nối mạng phận giao dịch để hƣớng dẫn - Thiết lập đƣờng dây nóng, phần mềm hỗ trợ tiên ích website, hộp ie gh tn to khách hàng sử dụng dịch vụ điểm giao dịch p thƣ điện tử trả lời tự động để nhanh chóng phục vụ, giải đáp thắc mắc oa nl w khách hàng 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ d an lu 3.4.1 Kiến nghị với Chính phủ quan chức u nf va - Tiếp tục đầu tƣ phát triển thƣơng mại điện tử Thƣơng mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử có mối quan hệ hỗ trợ thúc đẩy lẫn Vì ll oi m vậy, Nhà nƣớc cần khuyến khích thúc đẩy phát triển z at nh thƣơng mại điện tử góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Chính phủ cần nâng cao nhận thức tồn xã hội TMĐT thông qua việc tuyên z truyền, phổ biến phƣơng tiện thông tin đại chúng mở lớp bồi @ gm dƣỡng chuyên sâu TMĐT cách bản, khoa học Bên cạnh đó, l Chính phủ nên trọng đào tạo nguồn nhân lực phục vụ TMĐT m co cách xây dựng chƣơng trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ chất lẫn tới tổ chức đào tạo bậc cao TMĐT an Lu lƣợng, nhằm giảng dạy kiến thức thiết thực TMĐT, tiến n va ac th si 100 - Nhà nƣớc sớm hoàn thiện sở pháp lý cho hoạt động cung cấp sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện hệ thống pháp lý lĩnh vực ngân hàng Việt Nam tƣơng đối đầy đủ, nhiên với tốc độ phát triển ngày nhanh sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, Quốc hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi số văn phạm pháp luật ngân hàng để hạn chế tình trạng mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn quy định, từ đảm bảo hoạt động hệ thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng xác Chính phủ nên sớm ban hành văn pháp luật cụ thể xử lý trƣờng hợp, tranh chấp giao lu dịch điện tử ban hành luật cụ thể dịch vụ NHĐT Đồng an n va thời, Chính phủ nên đạo, phối hợp với quan chức để tn to thực thi sách tiền tệ cách hiệu quả, khuyến khích ngƣời dân thực tốn khơng dùng tiền mặt p ie gh - Tăng cƣờng đầu tƣ phát triển sở hạ tầng thông tin, viễn thông - Phối hợp với Bộ Cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cƣờng tình nl w báo mật cho sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến d oa khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ ( giảm thuế, an lu sách giá ƣu đãi); có phối hợp ngân hàng hệ thống va quan thuộc ngành Tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan… m triển Việt Nam ll u nf 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ phát oi Với tƣ cách quan chủ quản BIDV Bắc DakLLak, BIDV z at nh Việt Nam cần có hỗ trợ cần thiết để phát triển dịch vụ ngân hàng điện z tử BIDV Bắc DakLak nhƣ sau: gm @ Tăng cƣờng hỗ trợ đầu tƣ, đại hóa sở hạ tầng kỹ thuật khuyến l khích phát triển cơng nghệ ngân hàng cho Chi nhánh BIDV Việt Nam cần m co nhanh chóng đại hóa cơng nghệ ngân hàng để hoạt động quản lý tác nghiệp có khả tƣơng thích cao với q trình đại hóa an Lu triển khai, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh nói chung n va ac th si 101 BIDV Bắc DakLak nói riêng Chú trọng tập trung vào phát triển công nghệ toán vốn chi nhánh nhằm nâng cao tiện ích cho khách hàng sử dụng dịch vụ hệ thống BIDV BIDV Việt Nam cần thiết đầu mối trung gian nghiên cứu xây dựng định hƣớng chiến lƣợc phát triển công nghệ, đảm bảo kết nối hệ thống cách hồn thiện, xác, an toàn, tiện lợi hiệu lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 102 KẾT LUẬN CHƢƠNG Dịch vụ NHĐT NHTM thời gian này đƣợc phát triển mở rộng hầu hết lĩnh vực đƣợc đẩy mạnh cơng nghệ hóa, đại hóa ngân hàng khơng phải lĩnh vực ngoại lệ., việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử vũ khí sắc bén giúp ngân hàng cạnh tranh, phát triển tốt Tuy nhiên, để phát triển dịch vụ khơng thể có nỗ lực thân ngân hàng mà phải có đầu tƣ, ủng hộ phủ, tổ chức kinh tế đặc biệt lu an khách hàng Những giải pháp nêu giải pháp đề xuất n va bản, để tất ngân hàng áp dụng cách rập tn to khn, mà ngân hàng cần phải dựa vào đồng thời dựa vào tình ie gh hình, thực lực ngân hàng để đƣa sách lƣợc, chiến lƣợc cụ p thể cho phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV Bắc daklak nl w củng cố, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sử dụng chất lƣợng dịch vụ nhƣ oa công cụ cạnh tranh hữu hiệu từ hình thành nên tảng, phát triển d vững chắc, vững bƣớc lên đáp ứng yêu cầu, đòi hỏi cấp thiết an lu trình hội nhập kinh tế khu vực giới ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 103 KẾT LUẬN Qua trình nghiên cứu nghiêm túc, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu phù hợp, luận văn đạt đƣợc kết nghiên cứu sau đây: - Tổng hợp, hệ thống hóa nội dung dịch vụ ngân hàng điện tử - Phân tích tiêu phản ánh phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử sở kế thừa nội dung nghiên cứu trƣớc kết hợp phát triển phân tích cá nhân ngƣời nghiên cứu; đồng thời lý lu an giải nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử n va - Thu thập liệu, tiến hành khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng tn to hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh BIDV Bắc DakLak làm ie gh sở cho việc đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Chi p nhánh nl w - Trên sở vận dụng lý thuyết nhƣ kết phân tích, đánh giá oa thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak, luận d văn đề xuất đƣợc hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động lu va an dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak u nf - Đề xuất kiến nghị quan hữu quan nhằm tạo điều kiện tốt ll để hoàn thiện hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc m oi DakLak vấn đề nằm phạm vi giải Ngân hàng z at nh Tuy cố gắng nhiều nhƣng luận văn cịn nhiều thiếu sót, nhƣợc z điểm vậy, tác giả luận văn mong muốn nhận đƣợc góp ý, hƣớng dẫn m co l gm @ thầy, cô giáo nhƣ ngƣời đọc an Lu n va ac th si 104 DANH MỤC TÀI LIỆU [1] Xuân Anh (2005), “Một số giải pháp quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số tháng 4/2005 [2] Trƣơng Đức Bảo (2003), “Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử”, Tạp chí Tin học Ngân hàng, số 4, 7/2003 [3] Dwighi S.Ritter (2002), Giao dịch Ngân hàng đại, Kỹ phát triển sản phẩm-dịch vụ, Nhà xuất thống kê [4] Luật giao dịch điện tử 2005 Quốc hội nƣớc Cộng hoà xã hội chủ lu an nghĩa Việt Nam n va [5] Quyết định số 291/QĐ-TTg ngày 19/12/2006 việc “phê duyệt Đề án tn to tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 - 2010 định hướng ie gh đến năm 2020 Việt Nam” TTCP p [6] Quyết định 175/QĐ-TTg ngày 27/01/2011 ”Phê duyệt chiến lược tổng thể nl w phát triển khu vực dịch vụ Việt Nam đến năm 2020” TTCP oa [7] Ngân hàng TMCP Đầu tƣ phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Đắk d Lắk báo cáo thƣờng niên năm 2011-2013 lu m Website: ll u nf p40) va an [8] Trần Thu Tâm (2008), “Tạp chí Ngân hàng Ngoại thƣơng”, Số 1+2/2008, oi [9] www.sbv.gov.vn – Ngân Hàng Nhà Nƣớc Việt Nam z at nh [10] www.bidv.com.vn – Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam z [11] www.vietinbank.com.vn – Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam @ gm [12] www.vcb.com.n – Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam báo điện tử khác m co l [13] www.tailieu.vn cịn có trang thơng tin kinh tế, diễn đàn kinh tế, an Lu n va ac th si 105 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG M ịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Phát Triển Bắc Đắk Lắ hàng điện tử Chi nhánh lu an n va gh tn to p ie ịch vụ ngân hàng điện tử tạ : Nữ Tuổi: … :………………………………………………………… an : ……………………………………………………………… u nf va Công ty  Nam lu Nghề nghiệp d oa nl w Giới tính ll Anh/Chị có sử sụng dịch vụ NHĐT BIDV hay chƣa? m  Khơng oi  Có z at nh Anh/Chị giao dịch với BIDV Bắc Đắk Lắk thời gian ? m co l an Lu Trên 10 năm gm Từ đến 10 năm @  Từ đến năm z Dƣới năm n va ac th si 106 3.Anh/Chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ? (1.Chƣa biết đến bao giờ, 2.có nghe nói đến, 3.Nghe biết sơ sơ, 4.Biết hiểu chút ít, 5.Biết hiểu rõ) STT Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dịch vụ khác 4.Mức độ anh/chị sử dụng loại dịch vụ ngân hàng điện tử dƣới lu đây(1.Chƣa sử dụng, 2.Thỉnh thoảng có sử dụng, 3.bình thƣờng, 4.Sử dụng an n va tƣơng đối thƣờng xuyên, Sử dụng thƣờng xuyên) 1 Business Online Mobile Banking p ie gh tn to STT BIDV Online BSMS oa nl Các dịch vụ khác d w lu va an Nếu chưa sử dụng vui lòng chuyển xuống câu 12 u nf 5.Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng địên tử BIDV Bắc Đắk ll Lắk qua nguồn thông tin nào? m oi Ngƣời thân, bạn bè, đồng nghiệp z at nh Phƣơng tiện truyền thơng( báo chí, tivi, ) Trang web BIDV m co l gm Khác @ Nhân viên Ngân hàng tƣ vấn z Tờ bƣớm/ Tờ rơi Ngân hàng an Lu n va ac th si 107 6.Những yếu tố ảnh hƣởng đến việc anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử? (1 Không quan trọng, Ít quan trọng, Bình thƣờng, Khá quan trọng, Rất quan trọng) Ý kiến Uy tín ngân hàng Phí dịch vụ Cách thức giao dịch nhanh, tiện lợi Sự giới thiệu bạn bè ngƣời thân Có thơng tin từ Web ngân hàng Thấy tiện lợi đến ngân hàng mà thực giao dịch nơi lúc Đáp ứng nhu cầu đƣợc cung cấp thông tin, dịch vụ nhiều, nhanh liên tục Các ý kiến khác STT lu an va n gh tn to 7.Khi có nhu cầu giao dịch với ngân hàng anh/ chị cho biết mức độ tin p ie cậy kênh sau: (1.Hồn tồn khơng tin cậy, 2.Ít tin cậy, 3.Bình w thƣờng, 4.tƣơng đối tin cậy, Hồn toàn tin cậy) Ý kiến oa nl STT Trực tiếp đến ngân hàng để lấy thông tin Vào trang Web ngân hàng tìm hiểu d va an lu u nf thông tin mạng Lấy số điện thoại ngân hàng để lấy thông ll z at nh tin oi m Tờ bƣớm, tờ rơi ngân hàng Ý kiến khác m co l gm @ Sự giới thiệu ngƣời thân z an Lu n va ac th si 108 8.Mức độ hài lòng anh/chị loại dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV Bắc DakLak mà anh/chị sử dụng (1.hồn tồn khơng hài lịng, 2.khơng hài lịng lắm, 3.Bình thƣờng, 4.tƣơng đối hài lịng, 5.rất hài lịng) STT lu an n va BIDV Directbanking Business Online Mobile Banking BIDV Online BSMS Các dịch vụ khác gh tn to p ie Đánh giá mức độ tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử mà anh/chị w sử dụng (1.Hồn tồn khơng tiện ích,2.tiện ích vừa phải, 3.bình u nf va an Truy vấn thông tin tài khoản (qua internet, điện thoại…) Cập nhập thông tin liên quan sản phẩm ll 2 lu Ý kiến d STT oa nl thƣờng, 4.tƣơng đối tiện ích, 5.rất tiện ích) oi m dịch vụ ngân hàng z at nh Thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại Thanh tốn chuyển khoản Tiện ích khác… z m co l gm @ an Lu n va ac th si 109 10.Anh/chị đánh giá mức độ tác động tới hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (1.không tác động, 2.tác động ít, 3.bình thƣờng, 4.tƣơng đối tác động, 5.tác động mạnh) STT Ý kiến 1 Chi phí hợp lý Các thủ tục đơn giản, tiện lợi Tiết kiệm thời gian so với việc giao dịch trực tiếp lu an n va Dịch vụ dễ dàng thuận tiện để sử dụng Cung cấp thơng tin đầy đủ kịp thời Uy tín ngân hàng Nhân viên nhiệt tình, chủ động giải thích, tƣ vấn Độ bảo mật an tồn cao p ie gh tn to w Các giao dịch đƣợc thực nhanh oa nl d chóng xác lu Dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu câu u nf va an 10 ll 11 Theo anh/chị, hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử m oi BIDV Bắc DakLak gì? (1.khơng có, 2.có 1ít hạn chế, 3.hạn chế z at nh nhƣng không chấp nhận đƣợc, 4.khá hạn chế, 5.rất hạn chế) Bảo mật không cao Thông tin cung cấp thiếu, không cập nhật Dịch vụ cung cấp không kịp thời Thủ tục tiếp cận,sử dụng phức tạp Nhân viên thiếu nhiệt tình giải thích, tƣ vấn Chi phí sử dụng cao Ý kiến khác z m co l gm @ an Lu STT n va ac th si 110 12.Lý Anh/Chị chƣa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ?  Dịch vụ cịn mới, chƣa biết, chƣa có thơng tin  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch Lo ngại thủ tục rƣờm rà Cảm thấy không an tâm, an tồn Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác Khơng quan tâm Chƣa có nhu cầu, chƣa cần thiết sử dụng lu Khác : ……………………… an 13 Theo anh chị, BIDV Bắc DakLak cần làm để dịch vụ ngân hàng va n điện tử ngày phổ biến hơn? (anh chị chọn nhiều đáp án) to  Tăng an tồn xác Cập nhập công nghệ kỹ thuật tốt p ie gh tn  Tăng cƣờng quảng bá phƣơng tiện thông tin đại chúng nl w Diễn giải rõ dịch vụ d oa Đƣa chi phí hợp lý thủ tục đơn giản an lu Thái độ nhân viên ngân hàng cần cởi mở, nhiệt tình, chu đáo u nf va Nâng cấp đƣờng truyền Internet điện thoại để việc kết nối dịch vụ NHĐT ngân hàng đƣợc dễ ll z at nh Xin chân thành cảm ơn! oi m Khác : ……………………… z m co l gm @ an Lu n va ac th si