Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển điện biên (tt)

TÓM TẮT LUẬN VĂN Trong năm gần đây, với phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng kinh tế liên tục qua năm, sách luật pháp ln có thay đổi tích cực, phù hợp với kinh tế hội nhập, tình hình an ninh trị ổn định, tạo tiền đề cho phát triển thị trường tài Việt nam Cùng với xu hướng phát triển đó, Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) việc cung cấp sản phẩm huy động vốn, hoạt động tín dụng, thẻ, số dịch vụ khác dịch vụ ngân hàng bán lẻ chiến lược kinh doanh lâu dài, từ BIDV có chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ Tuy nhiên, việc mở rộng phát triển dịch vụ NHBL Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam chưa có chuyển biến mạnh mẽ Là tỉnh miền núi nằm khu vực tây bắc tổ quốc, tỉnh Điện Biên coi địa bàn phát triển kinh tế nông nghiệp chủ yếu, việc phát triển dịch vụ NHBL Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Điện Biên cịn hạn chế, chưa có hoạch định chiến lược rõ ràng, mảng dịch vụ này, công tác marketing hạn chế chi nhánh trọng vào khách hàng truyền thống với khoản vay tín dụng lớn mạng lưới kinh doanh bán lẻ chậm triển khai chất lượng dịch vụ mức thất, quản trị điều hành nhiều yếu Trong thị trường dịch vụ NHBL tỉnh miền núi nhiều tiềm năng, Với lý tác giả chọn đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Điện Biên” làm đề tài nghiên cứu Luận văn CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄNVỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quan điểm nhà kinh tế, dịch vụ NHBL việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ - đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ thông qua mạng lưới chi nhánh ngân hàng Theo Tổ chức thương mại giới (WTO), dịch vụ NHBL loại hình dịch vụ điển hình ngân hàng, nơi khách hàng cá nhân đến giao dịch điểm giao dịch ngân hàng để thực dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi toán, chấp vay vốn, dịch vụ tín dụng, thẻ ghi nợ số dịch vụ khác Từ khái niệm trên, đến khái niệm tương đối khái quát sau: Dịch vụ NHBL việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới cá nhân riêng lẻ, doanh nghiệp vừa nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh việc khách hàng tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối tượng khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ nên giá trị giao dịch cung cấp so sánh với giá trị giao dịch cung cấp cho doanh nghiệp có quy mơ lớn Số lượng khách hàng đa dạng, số lượng giao dịch lớn giá trị giao dịch nhỏ nên rủi ro phân tán, mức độ rủi ro thấp Mặt khác, số lượng khách hàng lớn phí quản lý, chi phí giám sát lớn Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc nhiều vào trình độ cơng nghệ thơng tin kinh tế nói chung thân ngân hàng nói riêng Mạng lưới kênh phân phối rộng đa dạng: Xây dựng kênh phân phối mối quan tâm lớn ngân hàng việc phát triển dịch vụ NHBL Việc tiếp cận sản phẩm dịch vụ NHBL thực thông qua kênh phân phối truyền thống chi nhánh, phòng giao dịch ngân hàng, thông qua phương tiện điện tử viễn thông công nghệ thông tin 1.1.3 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Trong năm gần đây, hầu hết NHTM có nhiều nỗ lực việc nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Huy động vốn (Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi toán, qua tài khoản tiết kiệm, qua việc phát hành giấy tờ có giá…) Hoạt động cho vay (Cho vay tiêu dung, cho vay để sản xuất kinh doanh, cho vay hỗ trợ mua nhà, cho vay hỗ trợ du học, cho vay tín chấp lương, cho vay thấu chi, cho vay khác ) Dịch vụ tốn (Thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ) Một số dịch vụ khác (Bảo hiểm, dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư, chi trả lương, tốn hóa đơn, cho th két sắt, quản lý tài sản) 1.1.4 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Đối với kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ kinh tế tiền mặt sang kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quản lý nhà nước, giảm chi phí xã hội việc tốn lưu thơng tiền mặt Bên cạnh đó, thơng qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, q trình chu chuyển tiền tệ tăng cường có hiệu hơn, tận dụng khai thác tiềm vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh tiêu dùng, nâng cao đời sống người dân - Đối với ngân hàng: Đa dạng hoá sản phẩm đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, tạo tảng phát triển bền vững cho NHTM Hoạt động NHBL góp phần tạo lập nguồn vốn thu nhập ổn định cho ngân hàng, phân tán rủi ro lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Bên cạnh đó, hoạt động NHBL góp phần quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, ổn định hoạt động cho ngân hàng - Đối với khách hàng: Cung cấp sản phẩm cách đa dạng, thuận tiện an toàn cho khách hàng, tiết kiệm chi phí thời gian 1.2 Các tiêu đánh giá hoạt động bán lẻ NHTM (i)/ Tiêu chí định tính bao gồm: Tnh cạnh tranh chất lượng tiện ích sản phẩm, dịch vụ tính an tồn hoạt động (ii)/ Tiêu chí định lượng bao gồm: đa dạng sản phẩm, dịch vụ; thị phần số lượng khách hàng; hệ thống phân phối đa dạng, đại; tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tổng thu nhập ngân hàng 1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng tới khả phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng thƣơng mại (i)/ Nhóm nhân tố khách quan bao gồm: mơi trường trị, mơi trường pháp lý, mơi trường kinh tế, môi trường xã hội; cạnh tranh từ ngân hàng thương mại nước, ngân hàng nước ngồi, cơng ty bảo hiểm doanh nghiệp phi tài (ii)/ Nhóm nhân tố chủ quan bao gồm định hướng chiến lược phát triển ngân hàng; lực tài chính; nhân tố người; cơng nghệ thơng tin; uy tín thương hiệu ngân hàng; hoạt động marketing; chất lượng giá sản phẩm 1.4 Kinh nghiệm NHTM phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ học kinh nghiệm cho BIDV Điện Biên Nhận thấy phát triển DVNHBL tất yếu trình phát triển kinh doanh ngân hàng bối cảnh hội nhập kinh tế Xu hướng ngày thể rõ ràng, ngân hàng nắm bắt hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho lượng dân cư khổng lồ “đói” dịch vụ tài kinh tế nổi, trở thành gã khổng lồ toàn cầu tương lai như: Mở rộng đa dạng hóa mạng lưới phục vụ khách hang Đa dạng hóa sản phẩm nâng cao tiện ích dịch vụ Thường xun tìm hiểu có so sánh sản phẩm BIDV với sản phẩm ngân hàng khác địa bàn Tăng cường công tác tiếp thị chăm sóc khách hàng CHƢƠNG THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN BIÊN 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Điện Biên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thành lập ngày 26/04/1957 Nghị Định số 177/TTg, Thủ tướng Chính phủ ban đầu lấy tên Ngân hàng Kiến thiết Việt Nam sau đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư Xây dựng Việt Nam, Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam từ ngày 1/5/2012 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để đơn vị cấp phát vốn phục vụ cho khu tự trị Tây Bắc, năm 1959 tổ cấp phát Ngân hàng kiến thiết trực thuộc Ty Tài đời, tiền thân Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển tỉnh Điện Biên, đơn vị trực thuộc hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Điện Biên Nhận thức điều đó, để thúc đẩy hoạt động bán lẻ phát triển, bên cạnh việc giao tiêu kế hoạch kinh doanh bán lẻ cá nhân, phòng chức năng, BIDV thực áp dụng nhiều chế, sách coi tảng, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán lẻ Có thể phân thành hai mảng nội dung là: Cơ chế động lực cho hoạt động bán lẻ Chính sách khách hàng 2.2.1 Kết đạt Thứ nhất, hoạt động kinh doanh NHBL có tăng trưởng nhanh năm gần Thứ hai, mơ hình tổ chức quản lý hoạt động NHBL phát triển nguồn nhân lực triển khai tương đối bản, hiệu đạt chất lượng Thứ ba, phát triển sản phẩm theo hướng đa dạng, đa tiện ích, đáp ứng nhu cầu khách hàng Thứ tư, xây dựng sở vật chất, trang thiết bị đồng bộ, bước đầu đáp ứng yêu cầu cao kỹ thuật hỗ trợ đắc lực hoạt động kinh doanh NHBL Thứ năm, phát triển khách hàng bán lẻ vững chắc, tốc độ tăng trưởng cao Thứ sáu, hoạt động Marketing sản phẩm, dịch vụ NHBL thực thông qua nhiều kênh với hình thức phong phú, thân thiện đại 2.2.2 Những hạn chế nguyên nhân 2.3.2.1 Những hạn chế Thứ nhất, mạng lưới kinh doanh NHBL chưa triển khai mở rộng tới huyện tỉnh Thứ hai, hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL chưa tương xứng với tiềm địa bàn quy mô hiệu hoạt động Thứ ba, chất lượng sản phẩm bán lẻ BIDV Điện Biên đạt kết chưa cao so với sản phẩm ngân hàng khác Thứ tư, công tác quản trị điều hành cịn nhiều bất cập Thứ năm, cơng tác truyền thông, phát triển thương hiệu chưa tạo dựng hình ảnh cho BIDV Điện Biên, chưa hỗ trợ tối đa cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL 2.3.2.2 Những nguyên nhân a Nguyên nhân khách quan - Thu nhập dân cư tỉnh Điện Biên thấp, khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng hạn chế - Mức độ canh tranh chi nhánh ngân hàng địa bàn ngày liệt - Chuyển đổi sang hoạt động dịch vụ NHBL tồn hệ thống cịn chậm, chưa thực nhuần nhuyễn b Nguyên nhân chủ quan - Nguồn nhân lực hạn chế số lượng chất lượng - Chi nhánh chưa giải hài hoà mối quan hệ bán buôn bán lẻ chi nhánh - Cơng tác giao kế hoạch bán lẻ tới phịng ban chi nhánh chế khen thưởng xử phạt hoàn thành kế hoạch chưa tạo áp lực đủ lớn để cán nhân viên phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ CHƢƠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN BIÊN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Điện Biên đến năm 2020 Thị phần: Có thị phần quy mô NHBL hàng đầu Tỉnh Điện Biên Quy mơ hoạt động: đứng nhóm NHBL có quy mơ lớn Tỉnh Điện Biên tín dụng bán lẻ, huy động vốn dân cư dịch vụ thẻ Hiệu hoạt động: Nâng cao tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh bán lẻ tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh ngân hàng, đạt 9% vào năm 2014 13% vào năm 2020 Khách hàng: Khách hàng bán lẻ BIDV Điện Biên xác định cá nhân, hộ gia đình hộ sản xuất kinh doanh Khách hàng bán lẻ mục tiêu BIDV Điện Biên gồm: khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập cao thu nhập trung bình trở lên, khách hàng hộ sản xuất kinh doanh lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ, gia công, chế biến, nuôi trồng, xuất nhập Địa bàn mục tiêu: trung tâm trung tâm thành phố, trung tâm huyện nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm phát triển (Địa bàn ưu tiên phát triển: Thành phố Điện Biên Phủ, huyện Điện Biên Địa bàn tiềm năng: Thị trấn Tuần Giáo huyện Tuần Giáo) Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thơng lệ, chất lượng cao, dựa công nghệ đại phù hợp với đối tượng khách hàng Kênh phân phối: Phát triển theo hướng thân thiện, tin cậy, dễ tiếp cận đại khách hàng nhằm cung ứng kịp thời, đầy đủ, thuận tiện sản phẩm, dịch vụ tiện ích NHBL tới khách hàng 3.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Điện Biên - Hoàn thiện chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ địa phương: Đối với BIDV Điện Biên, chiến lược phát triển dịch vụ NHBL bước đầu xây dựng xác định cho nội dung bản: thị phần, khách hàng, sản phẩm, kênh phân phối… đồng thời bước đầu đem lại hiệu định - Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý nâng cao hiệu quản trị hoạt động ngân hàng bán lẻ: Về mơ hình tổ chức quản lý chi nhánh, nâng cao hiệu quản trị hoạt động NHBL - Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Đa dạng hoá sản phẩm huy động vốn bán lẻ Đa dạng hoá sản phẩm tín dụng bán lẻ Đa dạng hố sản phẩm dịch vụ bán lẻ - Đa dạng hóa kênh phân phối: Đối tượng khách hàng dịch vụ NHBL cá nhân, hộ gia đình Để tiếp xúc với khách hàng địi hỏi phải có mạng lưới giao dịch rộng khắp nhằm thu hút khách hàng - Thực tốt sách khách hàng: Đối với khách hàng hữu: Thực tốt 10 quy tắc giao dịch khách hàng, làm tốt sách khách hàng quan trọng, khách thàng thân thiết Đối với khách hàng mới: Chủ động tiếp cận sở hành nghiệp, hiệp hội, hội, khách hàng xổ số, tiệm vàng…để tăng cường phát triển nguồn khách hàng cá nhân Chủ động khai thác triệt để liệu khách hàng cá nhân huy động vốn, tín dụng, dịch vụ, - Nâng cao chất lượng quản lý nguồn nhân lực: Chi nhánh cần xây dựng phát triển nguồn nhân lực cho công tác bán lẻ chuyên nghiệp, có chất lượng cao, ổn định nhằm đảm bảo hiệu hoạt động NHBL, tối đa hoá giá trị nguồn nhân lực trì lợi cạnh tranh ngân hàng - Nâng cao lực quản lý rủi ro chi nhánh: BIDV Điện Biên thời gian tới cần Bố trí cán có đủ điều kiện chuyên môn, kinh nghiệm phù hợp với vị trí cơng việc Tăng cường cơng tác kiểm tra giám sát đạo đức cán rủi ro đạo đức xảy gây tổn thất nặng lề vật chất lẫn uy tín cho BIDV Kiểm tra kiểm soát thường xuyên, liên tục việc tuân thủ quy trình nghiệp vụ cán nhằm hạn chế rủi ro xảy 3.3 Kiến nghị - Đối với nhà nước: (i)/ Nhà nước cần hoàn thiện sách xây dựng pháp luật, tạo đồng toàn diện minh bạch hệ thống pháp luật hoạt động kinh tế (ii)/ Tiếp tục thúc đẩy phát triển thị trường tiền tệ, thị trường vốn thị trường chứng khoán (iii)/ Từng bước hạn chế thói quen sử dụng tiền mặt giao dịch lớn nhằm minh bạch hóa tài kích thích dịch vụ phi tiền mặt (iv)/ Tăng cường hội nhập hợp tác kinh tế với nước khu vực giới - Với Ngân hàng Nhà nước: (i)/ Xây dựng hoàn chỉnh, đồng hệ thống văn luật để hướng dẫn NHTM thực hiện, vừa không trái luật, vừa tạo điều kiện cho NHTM hoạt động hướng hội nhập quốc tế (ii)/ NHNN cần bổ sung, hồn thiện sách, chế thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL Trên sở luật Nhà nước, cần xây dựng hoàn chỉnh đồng hệ thống văn hướng dẫn hoạt động NHBL để ngân hàng thương mại thực (iii)/ Tăng cường công tác kiểm tra, giám sát có đạo sát trình triển khai dịch vụ NHBL NHTM, đảm bảo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng (iv)/ Nâng cao chất lượng hoạt động Trung tâm thơng tin tín dụng (CIC) từ giúp đóng góp tích cực cơng tác quản lý NHNN bảo đảm hoạt động kinh doanh tín dụng an tồn, hiệu quả, góp phần vào việc ổn định hệ thống ngân hàng (v)/ Tiếp tục tạo điều kiện khuyến khích tối đa luồng tiền kiều hối chuyển nước, hạn chế cách tốt nạn chuyển tiền lậu việc kiểm tra giám sát hoạt động chi trả kiều hối thường xuyên - Với Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam: (i)/ BIDV cần trọng đầu tư phát triển cơng nghệ: Hồn thiện nâng cấp chương trình, dịch vụ phát triển BSMS, IBMB, máy ATM, POS Xây dựng, phát triển báo cáo chương trình hỗ trợ chiết xuất liệu cho hoạt động bán lẻ, phòng giao dịch…(ii)/ BIDV cần phát triển sản phẩm dựa nhu cầu khách hàng theo vùng miền, kịp thời cho sản phẩm Huy động vốn tín dụng bán lẻ có khác biệt đảm bảo cạnh tranh thị trường (iii)/ BIDV cần hoàn thiện mơ hình tổ chức chức nhiệm vụ cán QLKH cá nhân Phòng khách hàng cá nhân (iv)/ BIDV cần hồn thiện chế sách tạo động lực cho chi nhánh cán làm công tác bán lẻ Cơ chế giao đánh giá kế hoạch dựa nguồn lực khả thực chi nhánh (v)/ BIDV cần chuẩn hóa thương hiệu, phong cách giao dịch không gian giao dịch điểm giao dịch Tăng cường công tác quảng bá, nhận diện thương hiệu BIDV (vi)/ BIDV nên có kế hoạch đào tạo đội ngũ chuyên viên quản trị ngân hàng đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp toàn hệ thống (vii)/ BIDV nên tuyển chọn cán ưu tú tham gia khoá đào tạo học tập nước để tiếp thu thành tựu mới, từ nghiên cứu, sáng tạo ứng dụng hiệu vào hoạt động kinh doanh NHBL BIDV (viii)/ BIDV tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ chi nhánh mở rộng phát triển mạng lưới, rút ngắn thời gian thẩm định đề án thành lập, hỗ trợ vốn tránh kéo dài làm hội kinh doanh (ix)/ Xác lập hình thành mơ hình tổ chức hoạt động kinh doanh NHBL đồng bộ, thống từ Hội sở tới Chi nhánh (x)/ Đa dạng hóa sản phẩm điểm mạnh mũi nhọn để phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, hình thành phận nghiên cứu chuyên trách phát triển sản phẩm (xi)/ Tiếp tục đẩy mạnh chương trình đào tạo cho cán NHBL: Đào tạo kiến thức (lý thuyết tham quan khảo sát thực tế NHBL phát triển nước ngoài); Đào tạo kỹ (Kỹ Quản lý khách hàng cá nhân), kỹ làm việc nhóm, kỹ đàm phán, kỹ giao tiếp KẾT LUẬN Với 55 năm xây dựng phát triển, BIDV Điện Biên đạt thành tựu quan trọng, góp phần đắc lực việc thực sách tiền tệ phát triển kinh tế Tỉnh nhà Bước vào giai đoạn phát triển với hội thách thức mới, BIDV Điện Biên nhận thức rõ tầm quan trọng việc chuyển hướng hoạt động kinh doanh cho phù hợp Phát triển dịch vụ ngân hàng nói chung dịch vụ NHBL nói riêng định hướng BIDV Điện Biên thời gian tới Chính vậy, phạm vi nghiên cứu luận văn, tác giả tập trung giải vấn đề lý luận thực tiễn dịch vụ NHBL: Thứ nhất, sở vận dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, luận văn hệ thống hoá làm rõ vấn đề dịch vụ NHBL quan niệm, đánh giá phân tích nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHBL NHTM Thứ hai, từ thực tiễn công tác nhận thức lý luận phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Điện Biên Từ kết đạt hạn chế nguyên nhân tồn Thứ ba, sở lý luận kết phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHBL BIDV Điện Biên, tác giả đưa giải pháp số kiến nghị NHNN, BIDV Việt Nam, với quyền địa phương nhằm đưa hoạt động NHBL trở thành hoạt động chủ đạo chiến lược kinh doanh BIDV Điện Biên thời gian tới Với mong muốn góp phần đưa hoạt động dịch vụ NHBL BIDV Điện Biên ngày phát triển, tác giả cố gắng dành thời gian nghiên cứu cho đề tài Vì điều kiện thời gian nghiên cứu mức độ hiểu biết thân hạn chế, nội dung đề cập Luận văn cịn chưa đầy đủ, tồn diện; Kính mong nhận nhiều ý kiến tham gia, góp ý, bổ sung Thầy, Cô giáo nhà nghiên cứu Xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành cảm ơn quan tâm, giúp đỡ hướng dẫn PGS TS Bùi Văn Hưng, Thầy, Cô giáo thuộc Viện đào tạo sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, gia đình, bạn bè đồng nghiệp BIDV - chi nhánh Điện Biên giúp cá nhân tơi thời gian qua để hồn thành Luận văn ... LÝ THUYẾT VÀ THỰC TIỄNVỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Theo quan... NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN BIÊN 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP đầu tƣ phát triển Điện Biên Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam thành... LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN BIÊN 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Điện Biên đến năm 2020 Thị phần: Có thị phần quy mô NHBL hàng đầu Tỉnh Điện Biên