(Luận văn thạc sĩ) giải pháp huy động tiền gửi tiết kiệm tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển tỉnh hải dương

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ THANH HUYỀN GIẢI PHÁP HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN TỈNH HẢI DƯƠNG h Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học : PGS.TS Kim Thị Dung NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NƠNG NGHIỆP – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi.Tất nguồn số liệu kết nêu luận văn trung thực chưa dùng để bảo vệ học vị khoa học nào.Các thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Huyền h i LỜI CẢM ƠN Trong trình thực đề tài, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu nhiều tập thể cá nhân tạo điều kiện để tơi hồn thành luận văn Trước hết xin chân thành cảm ơn PGS.TS KIM THỊ DUNG người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban chủ nhiệm Khoa Kế tốn Quản trị kinh doanh, Bộ mơn Tài giúp tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Hải Dương tạo điều kiện cho thu thập số liệu, thơng tin cần thiết để hồn thành luận văn Cảm ơn gia đình tồn thể bạn bè động viên giúp đỡ tơi q trình học tập thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! h Hà Nội, ngày tháng năm 2016 Tác giả luận văn Lê Thị Thanh Huyền ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt v Danh mục bảng vi Danh mục sơ đồ, biểu đồ viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xi Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn .3 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Vai trò đặc điểm huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM 2.1.3 Các hình thức huy động tiền gửi tiết kiệm 12 2.1.4 Nội dung hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM 13 2.1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm NHTM 15 2.2 Cơ sở thực tiễn 22 2.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng giới huy động tiền gửi tiết kiệm 22 2.2.2 Kinh nghiệm số ngân hàng nước huy động tiền gửi tiết kiệm 24 2.2.3 Bài học huy động tiền gửi tiết kiệm rút cho BIDV Hải Dương .25 h 2.1 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 27 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 27 3.1.1 Khái quát đặc điểm tự nhiên, kinh tế- xã hội tỉnh Hải Dương 27 3.1.2 Đặc điểm BIDV Hải Dương 31 3.2 Phương pháp nghiên cứu .45 3.2.1 Thu thập số liệu .45 3.2.2 Phương pháp phân tích số liệu .46 3.2.3 Hệ thống tiêu chủ yếu dùng phân tích 47 iii Phần Kết nghiên cứu thảo luận 50 4.1 Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 50 4.1.1 Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 50 4.1.2 Kết huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 67 4.2 Đánh giá thực trạng hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương .74 4.2.1 Kết đạt 74 4.2.2 Hạn chế công tác huy động tiền gửi tiết kiệm 75 4.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến kết huy động TGTK BIDV Hải Dương 77 4.3 Định hướng giải pháp huy động TGTK BIDV Hải Dương 86 4.3.1 Định hướng chung 86 4.3.2 Các giải pháp huy động TGTK BIDV Hải Dương .87 Phần Kết luận kiến nghị 104 5.1 Kết luận 104 5.2 Kiến nghị 105 Tài liệu tham khảo 107 Phụ lục 107 h iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Australia and New Zealand Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DSB The Deve`lopment Bank of Singapore Limited HĐV Huy động vốn HSBC The Hongkong and Shanghai Banking Corporation Limited NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương tín Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam TGTK Tiền gửi tiết kiệm TMCP Thương mại cổ phần Vietcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Viettinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương h ANZ v DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Tăng trưởng kinh tế năm 2014 - 2015 29 Bảng 3.2 Tình hình lao động chi nhánh BIDV Hải Dương năm 2013-2015 34 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn BIDV Hải Dương năm 2013-2015 35 Bảng 3.4 Dư nợ tín dụng BIDV Hải Dương giai đoạn 2013-2015 38 Bảng 3.5 Thu dịch vụ BIDV Hải Dương năm gần 39 Bảng 3.6 Chỉ tiêu hiệu BIDV Hải Dương năm gần 43 Bảng 3.7 Bảng thu thập thông tin tài liệu công bố 46 Bảng 4.1 Mạng lưới Chi nhánh/PGD Ngân hàngtrên địa bàn Hải Dương (cập nhật đến 31/12/2015) .50 Bảng 4.2 Mạng lưới ngân hàng điện từ địa bàn (cập nhật đến 31/12/2015 .51 Bảng 4.3 Kế hoạch huy động TGTK BIDV Hải Dương ( năm 2015-2017) 53 Bảng 4.4 Sản phẩm huy động TGTK năm 2015 BIDV Hải Dương số TCTD khác địa bàn tỉnh Hải Dương 55 h Bảng 4.5 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 56 Bảng 4.6 Số lượng lỗi sai sót tác nghiệp huy động TGTK năm 2014; năm 2015 .61 Bảng 4.7 Tình hình lãi suất TGTK năm 2015 63 Bảng 4.8 Tình hình thực kế hoạch huy động TGTK năm 2015 BIDV Hải Dương 64 Bảng 4.10 Số dư cấu TGTK theo sản phẩm năm 2015 BIDV Hải Dương 68 Bảng 4.11 Số dư cấu tiền gửi tiết kiệm theo loại tiền .70 Bảng 4.12 Số dư cấu tiền gửi tiết kiệm theo kỳ hạn 70 Bảng 4.13 Số lượng cấu khách hàng gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 71 Bảng 4.14 Thu nhập huy động TGTK BIDV Hải Dương năm 2013-2015 73 Bảng 4.15 Số lượng tỷ lệ khách hàng trả lời đánh giá mạng lưới sở vật chất BIDV Hải Dương .78 Bảng 4.16 Danh mục sản phẩm tiền gửi NHTM cổ phần 80 Bảng 4.17 Số lượng tỷ lệ khách hàng trả lời đánh giá sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương .81 vi Bảng 4.18 Số lượng tỷ lệ khách hàng trả lời đánh giá kỹ năng, thái độ tác phong nhân viên ngân hàng 82 Bảng 4.19 Số lượng tỷ lệ khách hàng trả lời lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương 83 Bảng 4.20 Số lượng tỷ lệ khách hàng trả lời đánh giá thủ tục, quy định gửi tiền, rút tiền BIDV Hải Dương 84 Bảng 4.21 Hình thức tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất bậc thang 91 h vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Bản đồ 3.1 Bản đồ hành Tỉnh Hải Dương 28 Biểu đồ 3.1 Tổng sản phẩm địa bàn tỉnh Hải Dương năm 2015 29 Biểu đồ 3.2 Thị phần huy động vốn địa bàn tỉnh Hải Dương 36 Biểu đồ 3.3 Thị phần tín dụng địa bàn tỉnh Hải Dương .38 Biểu đồ 3.4 Thị phần thu dịch vụ địa bàn tỉnh Hải Dương 41 Sơ đồ 3.2 HSC thực điều hịa vốn CN thơng qua chế “mua/bán” vốn .42 Biểu đồ 3.5 Lợi nhuận trước thuế BIDV Hải Dương 43 Biểu đồ 4.1 Số dư huy động tiền gửi tiết kiệm qua năm .67 h viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Thị Thanh Huyền Tên luận văn: “Giải pháp huy động tiền gửi tiết kiệm Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Hải Dương” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Cơ sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở nghiên cứu thực tế huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương năm gần đề giải pháp nhằm tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm cho BIDV Hải Dương năm tới - Phản ánh thực trạng phân tích yếu tố ảnh hưởng đến huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương - Đề giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm cho BIDV Hải Dương thời gian tới h Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp điều tra thu thập: + Thu thập số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu thông tin, tài liệu phục vụ cho nghiên cứu sở lý luận thực tiễn Huy động tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại; Các thông tin số liệu liên quan đến tình hình kinh doanh, sản phẩm dịch vụ, công tác huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương, kết đạt được, khó khăn cịn tồn tại; Các vấn đề liên quan đến công tác huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương + Thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra, vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch quầy BIDV Hải Dương Tổng số phiếu điều tra phát cho khách hàng 130 phiếu, tổng số phiếu thu 130 phiếu Phiếu điều tra phát ngẫu nhiên cho khách hàng đến giao dịch quầy, điều tra cán công chức, viên chức, hộ kinh doanh, cá thể, cán hưu trí, khách hàng khác (cơng nhân…) Cuộc điều tra tiến hành hội sở chi nhánh phòng giao dịch BIDV Hải Dương khu vực thành phố Hải Dương, huyện Kinh Mơn, Bình Giang, Thanh Miện (phụ lục 1) - Phương pháp phân tích số liệu + Phương pháp thống kê mô tả: Phân tích điều tra thực trạng cơng tác huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương, thông qua số tuyệt đối, số tương đối, số bình ix độ giao động lãi suất nới rộng, không cố định trước Hoạt động huy động vốn gắn liền với sách lãi suất khách hàng Khi định gửi tiền vào ngân hàng thường quan tâm đến mức lãi suất mà họ nhận cách thức trả lãi ngân hàng Tuy nhiên để tăng nguồn vốn huy động từ TGTK ngân hàng tăng lãi suất ảnh hưởng đến chi phí đầu vào, định mức lãi suất đầu kết kinh doanh ngân hàng Do đó, ngân hàng cần phải xây dựng sách lãi suất vừa hợp lý vừa đảm bảo hấp dẫn khách hàng Chính sách lãi suất BIDV trước hết phải tuân thủ nguyên tắc: Đảm bảo quyền lợi khách hàng ngân hàng Sau theo điều kiện cụ thể mà đưa mức lãi suất cho phù hợp Biện pháp cụ thể: Lãi suất phải xác định sở cung cầu vốn, trì mức chênh lệch lãi suất huy động cho vay cao tốt, nhằm đảm bảo an toàn hiệu cho hoạt động Chi nhánh Mặt khác, Chi nhánh cần theo dõi tình hình thị trường, mức lạm phát để điều chỉnh lãi suất cho phù hợp, đảm bảo lãi suất thực dương, lãi suất huy động danh nghĩa phải hình thức khác h cao tỷ lệ lạm phát để giảm bớt tình trạng tích trữ vàng, ngoại tệ đầu tư vào Hiện nhu cầu vay vốn trung- dài hạn có xu hướng tăng Chi nhánh huy động với mức cịn khiêm tốn Do đó, để tăng quy mô lượng vốn trung - dài hạn Chi nhánh cần nâng lãi suất huy động vốn trung dài - hạn, hạ lãi suất gửi tiền không kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn ngắn để giảm bớt chi phí đầu vào đồng thời tăng tiện ích phụ vụ khách hàng tốt điều dựa sở là: khách hàng gửi tiền vào ngân hàng hình thức tiền gửi khơng kỳ hạn tiền gửi có kỳ hạn ngắn với mục đích khơng phải để hưởng lãi suất mà chủ yếu để sử dụng dịch vụ từ ngân hàng muốn đảm bảo an toàn Đối với khách hàng gửi tiền với kỳ hạn dài mục đích họ hưởng lãi mức lãi suất cao thu hút nhiều khách hàng Đối với khách hàng truyền thống, có quan hệ lâu năm, số lượng tiền gửi lớn, Chi nhánh cần trì ưu đãi mức lãi suất thích hợp để củng cố mối quan hệ qua mở rộng thêm mối quan hệ với khách hàng 4.3.2.5 Cải tiến đơn giản thủ tục gửi rút tiền BIDV Hải Dương khơng ngừng đổi tồn diện hoạt động 97 mình, tổ chức lại máy, đẩy mạnh ứng dụng khoa học cơng nghệ vào quy trình nghiệp vụ Bám sát mục tiêu đề ra, công tác cải tiến đơn giản thủ tục gửi – rút tiền thời gian qua BIDV Hải Dương triển khai cách đồng bộ, tích cực, tạo thuận lợi cho hoạt động kinh doanh chi nhánh phát triển Công tác cải tiến đơn giản thủ tục gửi rút tiền đạt kết tích cực BIDV có quy trình giao dịch cửa, quy định phát sinh giao dịch khách hàng đến gửi, rút tiền không phút/1giao dịch; chứng từ giấy đề nghị gửi, rút, bảng kê loại tiền gửi, rút Tuy nhiên số hạn chế định Những biện pháp mà BIDV Hải Dương cần thực thời gian tới là: Giai đoạn năm 2015-2017, BIDV nên rà soát sửa đổi tinh giản thủ tục giao dịch ngân hàng đề cao tiện ích sử dụng sản phẩm TGTK ngân hàng Tích cực đạo đơn vị chức rà soát giảm thiểu tối đa giấy tờ hành để đơn giản hóa thủ tục, gộp bảng kê vào mặt sau giấy gửi, rút in chứng từ giao dịch cho khách hàng, nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng; đặc biệt việc rà soát sửa đổi, bổ sung quy chế tiền gửi tiết kiệm, quy định thủ tục tạo thuận lợi hơn, giảm bớt phiền hà cho người gửi tiền rút tiền h Ngồi việc chủ động đơn giản hóa thủ tục hành thuộc phạm vi chức BIDV Hải Dương quản lý, cần tăng cường đổi mới, thay đổi tác phong giao dịch để rút ngắn thời gian giao dịch xuống phút/1giao dịch, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm chi phí giao dịch phục vụ hiệu nhu cầu gửi tiền rút tiền Thủ tục gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương đến cải tiến theo hình thức giao dịch cửa, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng rút ngắn thời gian giao dịch; người dân lựa chọn nhiều hình thức gửi tiết kiệm, giao dịch gửi nơi rút nơi; đẩy mạnh phát triển dịch vụ bán lẻ, tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ thơng qua việc ứng dụng công nghệ thông tin, viễn thông triển khai kênh chuyển tiền, cung cấp sản phẩm bán lẻ qua Internet Banking, Mobie Banking… nhằm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ đa dạng hóa hình thức phục vụ, đáp ứng nhu cầu dịch vụ ngân hàng đại, bảo mật, đến tận tay người tiêu dùng BIDV Hải Dương nên xây dựng chế cụ thể, thực đến tận nhà khách hàng để làm thủ tục gửi, rút tiền khách hàng quan trọng, khách hàng 98 tiềm năng, nhận tiền với lượng tiền qui định… BIDV Hải Dương nên ban hành quy trình tiếp nhận xử lý ý kiến khách hàng tiếp nhận qua nhiều kênh, như: phản ảnh trực tiếp quầy giao dịch, qua hộp thư góp ý, qua email, qua trung tâm dịch vụ khách hàng… nhằm tiếp nhận xử lý thông tin phản hồi, khiếu nại khách hàng thủ tục gửi, rút tiền tiết kiệm Công khai cam kết với khách hàng tiêu chuẩn chất lượng (về thời gian, mức độ hài lòng) dịch vụ tiền gửi tiêt kiệm Có thể nhận thấy cách rõ ràng rằng, lãi suất huy động, ngân hàng đưa dịch vụ tốt đa dạng thường có lợi so với ngân hàng khác khách hàng thường có xu hướng lựa chọn dịch vụ hồn chỉnh dịch vụ đơn lẻ, đồng thời họ yên tâm giao dịch với ngân hàng có nhiều thơng tin, có khả tư vấn hỗ trợ họ nhiều Trong kinh tế đại, khách hàng không quan tâm đến lợi ích vật chất trực tiếp mà họ quan tâm đến yếu tố khác thời gian giao h dịch, thủ tục liên quan, tính trọn gói dịch vụ thực chất thời gian giao dịch, thủ tục liên quan, tính trọn gói dịch vụ thực chất yếu tố ảnh hưởng đến uy tín, thời kinh doanh họ Điều nhiều khách hàng quan trọng vấn đề phí dịch vụ lãi suất Mặt khác, ngân hàng cung cấp dịch vụ đặc trưng nhằm mục đích phục vụ số đối tượng khách hàng tiêu biểu biến động nguồn vốn ngân hàng tình hình điều kiện xung quanh thay đổi khác tùy theo việc đối tượng khách hàng cở Một khách hàng không dễ từ bỏ ngân hàng để gửi vốn vào ngân hàng khác có lãi suất cao thủ tục gửi tiền không tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái thoả mãn bước chân đến ngân hàng 4.3.2.6 Thực sách khách hàng hợp lý Năm 2016, kinh tế dự báo có xu hướng cải thiện Các kênh đầu tư sôi động, hấp dẫn so với gửi tiền vào ngân hàng Do vậy, thu hút nguồn TGTK từ khách hàng lớn giai đoạn ngày khó sụt giảm diễn ra, việc trì sở khách hàng công việc vô quan trọng Tâm lý thiếu trung thành hay so sánh khách hàng nguyên nhân khiến việc huy động tiền gửi tiết kiệm gặp khó khăn Vì vậy, BIDV Hải Dương cần phải thực tốt sách áp dụng khách hàng, tăng cường mở rộng quan hệ, sử dụng linh hoạt công cụ lãi suất để thu hút khách 99 hàng đến với ngân hàng Mặc dù nhận thức rõ vai trị sách khách hàng việc đầu tư vật chất, trí tuệ cho cơng tác tiếp xúc khách hàng, nghiên cứu thị trường BIDV Hải Dương chưa thoả đáng BIDV Hải Dương kinh doanh chủ yếu dựa tảng uy tín ngân hàng quốc doanh có từ lâu đời Khách hàng khách hàng truyền thống ngân hàng Tuy nhiên lợi điểm có lẽ chưa tận dụng tầm nó, ngân hàng đợi khách hàng đến, việc thu hút khách hàng thơng qua sách chưa đầu tư mức, chậm thay đổi Biện pháp cụ thể: - Cần tăng cường, bám sát khoản tiền gửi đáo hạn, đặc biệt khoản tiền gửi lớn, có kế hoạch làm việc kịp thời nắm bắt nhu cầu khách hàng thời gian đảm bảo tiếp tục quay vòng chi nhánh; Tăng cường gắn kết sản phẩm cho vay với sản phẩm tiền gửi, dịch vụ nhằm phục vụ khép kín nhu h cầu khách hàng thơng qua gói sản phẩm; Thường xuyên giám sát dòng tiền nhằm thực cam kết chuyển doanh thu qua BIDV; Tiếp tục củng cố, đẩy mạnh hợp tác với doanh nghiệp tiền gửi lớn bạn hàng truyền thống chi nhánh, đồng thời có kế hoạch phát triển, tìm kiếm đơn vị có tiềm tiền gửi, để có sách tiếp cận đạt hiệu - Phân đoạn khách hàng có sách phù hợp nhằm tạo lập khách hàng ổn định, vững chắc; Triển khai sản phẩm huy động TGTK phù hợp, có tính cạnh tranh cao điều kiện thực trần lãi suất huy động Chuyển tải thông tin tới khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có thơng tin cập nhật lực uy tín BIDV, hiểu biết sản phẩm dịch vụ, nắm cách thức sử dụng lợi ích sản phẩm TGTK cần thiết Ngoài BIDV Hải Dương cần có sách chăm sóc khách hàng mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng q trình huy động TGTK… - Nghiên cứu phân tích khách hàng có BIDV, xây dựng hồn thiện sách khách hàng, tập trung khai thác phân đoạn khách hàng quan trọng khách hàng thân thiết để cung cấp sản phẩm phù hợp đạt hiệu kinh doanh tốt - Xây dựng sách sản phẩm phù hợp với nhóm khách hàng mục tiêu (sản phẩm chuẩn cho khách hàng phổ thông, sản phẩm thiết kế riêng cho khách hàng thân thiết khách hàng quan trọng) 100 Ví dụ: Đối với nhóm khách hàng VIP (những khách hàng có số dư tiền gửi từ tỷ đồng trở lên), khách hàng truyền thống (khách hàng kiểm soát tài sản chặt chẽ coi ngân hàng đơn vị quản lý tài sản, phục vụ làm ăn sử dụng ngân hàng để chi tiêu thuận tiện hơn): đến giao dịch cần cán cấp cao (trưởng phịng, trưởng nhóm giao dịch…) đón tiếp ân cần, lịch sự; Có sách phí, sách ưu đãi linh hoạt tăng thêm lãi suất thưởng tiết kiệm, giảm lãi suất cho vay, tăng thẻ VIP… Đối với nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng mới: cần có ưu đãi cho lần giao dịch đầu như: tặng quà lưu niệm, ưu đãi phí, gởi phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng… Đối với nhóm khách hàng nữ: gửi thiệp, hoa chúc mừng nhân ngày 8-3, ngày 20-10… -Tổ chức tập huấn cơng tác chăm sóc khách hàng, cán ngân hàng h hướng tới phương châm “Giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới” Đào tạo cho nhân viên giao dịch biết cảm ơn khách hàng lựa chọn quan tâm họ dành cho BIDV, điều tạo nét khác biệt so với Ngân hàng khác Ngồi nhân viên phận chăm sóc khách hàng, cán phòng ban khác, đặc biệt nhân viên giao dịch phải đào tạo thường xun sách chăm sóc khách hàng để có tác phong phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, hoà nhã, lịch sự, tạo ấn tượng cho khách hàng văn hố doanh nghiệp -Thường xuyên tiến hành khảo sát, lấy ý kiến đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm huy động TGTK BIDV để từ có biện pháp cải thiện, tăng cường thoả mãn khách hàng Việc khảo sát tiến hành thư, điện thoại, hịm phiếu góp ý khách hàng gián tiếp cách điều tra bí mật thơng qua chọn mẫu ngẫu nhiên nhóm khách hàng tổ chức buổi hội thảo, buổi trao đổi ý kiến…để khách hàng bày tỏ đánh giá thẳng thắn sản phẩm huy động TGTK ngân hàng 4.3.2.7 Đẩy mạnh công tác marketing quảng bá sản phẩm Trên thị trường huy động tiền gửi tiết kiệm, cạnh tranh ngày trở nên gay gắt tăng nhanh số lượng TCTD phát triển TCTD có thị trường Mức độ cạnh tranh gia tăng khiến BIDV Hải Dương gặp khó khăn việc huy động tiền gửi tiết kiệm Tuy nhiên để thu hút ý 101 khách hàng, BIDV không dừng lại việc đa dạng hoá sản phẩm, phát triển dịch vụ tài theo hướng ứng dụng cơng nghệ tiên tiến đại mà cần phải quan tâm đến công tác truyền thông marketing quảng bá sản phẩm Hiện việc huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV chịu áp lực cạnh tranh từ hình thức đầu tư khác như: chuyển đổi từ gửi tiền tiết kiệm sang đầu tư mua đất đai, nhà ở, đầu tư chứng khoán, bảo hiểm, tiết kiệm bưu điện, trái phiếu kho bạc nhà nước, thành lập doanh nghiệp … Vì vậy, cơng tác marketing trở nên cấp thiết hết Giúp BIDV Hải Dương thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng đồng thời đạt đến cân lợi ích khách hàng ngân hàng, góp phần đảm bảo an tồn kinh doanh, giảm rủi ro, đảm bảo phát triển bền vững, ổn định ngân hàng, trì uy tín, hình ảnh, vị BIDV Hải Dương địa bàn Muốn thực tốt sách marketing, BIDV Hải Dương cần thực số biện pháp sau: h Tại trụ sở Chi nhánh, 11 Phòng Giao dịch địa điểm ATM, POS đặt bảng hiệu theo thiết kế nhận diện thương hiệu BIDV; vị trí đặt trang trí đẹp, dễ quan sát, bật Liên hệ với Đài truyền hình Hải Dương Ký hợp đồng độc quyền, xây dựng nội dung quảng cáo chuyên biệt vào ngày thứ sáu hàng tuần Đối với yếu tố thuộc sở vật chất như: trụ sở giao dịch, quầy giao dịch, hệ thống máy móc thiết bị, yêu cầu đặt khơng phải hồnh tráng, ấn tượng, có tính mỹ quan cao nhằm tạo cho khách hàng an tâm, tin cậy mà quan trọng phải mang tính tiện dụng cao, đủ thông tin rõ ràng cho họ Hệ thống tờ rơi, bảng hiệu, ấn cần mang tính hỗ trợ tích cực cho giao dịch viên, mặt để nhân viên khơng thời gian giải thích cho khách hàng lúc thao tác, mặt khác tránh cho khách hàng nhân viên đôi co, tranh luận dễ gây hiểu lầm cho khách hàng, chí làm họ bất bình, vấn đề lãi suất, phí Cơng tác quảng bá báo, đài địa phương thực thường xuyên thông qua việc quảng cáo sản phẩm dịch vụ, đặc biệt báo hình báo giấy có đưa logo nhận diện thương hiệu Tại trục đường Thành phố, BIDV xin phép treo băng-rôn quảng cáo sản phẩm dịch vụ đặc trưng BIDV 102 Ban hành quy định sách marketing khách hàng, xây dựng quy trình, quy chế hoạt động marketing nhằm tạo chuyên nghiệp tính chủ động cao Hằng năm xây dựng sách marketing, sách khách hàng lập dự toán ngân sách riêng cho hoạt động Cần có phận độc lập hoạt động phòng ban ngân hàng Nhiệm vụ phận xây dựng chiến lược, sách khách hàng chi nhánh, tham mưu cho Ban Giám đốc công tác khách hàng; Thực hoạt động marketing chi nhánh: quảng bá thương hiệu, giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức đợt tiếp thị, khuyến mại; Giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng ngân hàng dịch vụ ngân hàng; Thăm, tặng quà khách hàng có thẻ vàng, tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu sản phẩm dịch vụ lắng nghe ý kiến, kiến nghị từ khách hàng … Tuyên truyền quảng cáo cho thương hiệu BIDV Hải Dương Muốn vậy, cần có chương trình quảng bá thương hiệu phương tiện thơng tin đại chúng, tổ chức tài trợ cho kiện văn hoá thể thao, hoạt động kinh tế, xã hội, hoạt động nhân đạo có quy mơ lớn Tuy nhiên cần đầu tư có chọn lọc, có hệ thống lâu dài để tránh lãng phí nguồn lực h Quảng bá thương hiệu BIDV Hải Dương đội ngũ nhân viên: Trên thực tế nhân viên có hiểu biết đầy đủ ngân hàng Vì sách marketing thành cơng tối thiểu ngân hàng phải cung cấp cho nhân viên thơng tin dịch vụ ngân hàng điểm mạnh ngân hàng, cho mội nhân viên ngân hàng trở thành “người bán hàng” thực Muốn vậy, cần thường xuyên tổ chức hội thảo nội chi nhánh hoạt động marketing, trao đổi nghiệp vụ hiểu biết sản phẩm để người học hỏi lẫn 103 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 1) Cùng với phát triển kinh tế, hoạt động ngân hàng ngày đa dạng hoàn thiện nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng yêu cầu tăng trưởng kinh tế Trong thời kỳ, nghiệp vụ huy động tiền gửi tiết kiệm nghiệp vụ bản, truyền thống tảng cho hoạt động ngân hàng thương mại Huy động tiền gửi tiết kiệm việc ngân hàng thu hút “nguồn tài chính” tạm thời “nhàn rỗi” NHTM với vai trò trung gian, “kênh dẫn vốn” thị trường tài Do huy động TGTK cần thiết , đồng thời trở thành phận thiếu hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại 2) Qua tìm hiểu thực trạng huy động TGTK BIDV Hải Dương cho thấy năm qua hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm có nhiều cố gắng, góp phần nâng thu nhập cho chi nhánh Trong trình hoạt động, BIDV Hải Dương gặt hái nhiều thành công, đảm bảo cho h mục tiêu lợi nhuận BIDV mà thúc đẩy phát triển kinh tế Về số dư huy động TGTK tăng dần (năm 2014 so với 2013 tăng trưởng 18,1% năm 2015 so với năm 2014 28,1%) Vốn huy động VNĐ từ tiền gửi tiết kiệm chiếm tỉ trọng lớn tổng nguồn vốn TGTK, mức 85% Về sản phẩm huy động TGTK đa dạng: TGTK với đa dạng sản phẩm (Khơng kỳ hạn, tiết kiệm thơng thường có kỳ hạn, tiết kiệm dự thưởng, tiết kiệm tích luỹ bảo an, tiết kiệm lớn lên yêu thương, tiết kiệm Bảo lộc, tiết kiệm Đa năng…) nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng Tuy nhiên, việc phát triển sản phẩm huy động TGTK hạn chế so với đối thủ địa bàn Về mạng lưới phục vu cho việc huy động tiền gửi tiết kiệm: Hệ thống mạng lưới đến 31/12/2015 BIDV Hải Dương địa bàn với 11 phòng giao dịch trực thuộc lắp đặt 21 máy ATM hoà mạng banknet, với 44 điểm POS đặt siêu thị, nhà hàng địa bàn thành phố Tuy nhiên, thực tế hoạt động huy động TGTK BIDV Hải Dương tồn tác động số yếu tố: Cơ sở vật chất mạng lưới huy động TGTK; Sản phẩm huy động TGTK; Năng lực, trình độ thái độ phục vụ nhân 104 viên ngân hàng; Chính sách lãi suất huy động TGTK chưa cạnh tranh; Quy đinh, thủ tục gửi tiền BIDV; Sự thiếu trung thành khách hàng gửi tiền ngày gia tăng; Mức độ cạnh tranh gay gắt TCTD; Mức độ hấp dẫn từ kênh đầu tư 3) Trong thời gian tới với mục tiêu để công tác huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương ln trì phát triển, tương xứng với tiềm NHTM lớn địa bàn Việc huy động tiền gửi tiết kiệm BIDV Hải Dương đòi hỏi nhiều thời gian giải pháp đồng bộ: Hoàn thiện sở vật chất mở rộng mạng lưới; Phát triển đa dạng sản phẩm huy động TGTK; Nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên chi nhánh; Áp dụng sách lãi suất huy động TGTK linh hoạt hấp dẫn; Cải tiến đơn giản thủ tục gửi rút tiền thuận lợi; Thực sách khách hàng hợp lý; Đẩy mạnh công tác marketing quảng bá sản phẩm… 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Chính phủ Thứ nhất, Ổn định môi trường kinh tế vĩ mô h Hiện nay, có phần tiết kiệm nước sử dụng cho đầu tư trực tiếp, lại nằm dạng nhàn rỗi Muốn khai thác hết tiềm nâng cao sức cạnh tranh thu hút vốn từ thị trường quốc tế, Nhà nước cần ổn định môi trường kinh tế vĩ mô, cấu lại hệ thống ngân hàng Thứ hai, Củng cố hệ thống ngân hàng thương mại Để nâng cao chất lượng hoạt động tiến tới hội nhập với ngân hàng khu vực giới việc cải cách củng cố lại hệ thống ngân hàng Việt Nam cần thiết - Đối với NHTM quốc doanh: Nhà nước cần bổ sung thêm vốn điều lệ để tăng lực tài tăng sức cạnh tranh để hội nhập với xu chung NHTM khu vực - Đối với NHTM quốc doanh: Nhà nước cần có quan tâm quản lý, tra, giám sát hoạt động ngân hàng đồng thời tạo điều kiện để ngân hàng phát triển xu hội nhập 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, lãi suất Mặc dù NHNN thị chấn chỉnh việc thực lãi suất huy động 105 tổ chức tín dụng bình ổn thị trường huy động vốn Tuy nhiên việc số tổ chức tín dụng ngầm huy động vượt lãi suất trần xảy NHNN cần nghiêm túc tra có biện pháp xử lý thích đáng để tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh cho tất ngân hàng Thứ hai, NHNN cần liệt tái cấu hệ thống tổ chức tín dụng NHNN tiếp tục hoàn thiện thể chế, chế, văn pháp quy để tăng cường quản lý nhà nước lĩnh vực kinh doanh tiền tệ, lĩnh vực ngân hàng để tạo thuận lợi cho ngân hàng hoạt động 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam BIDV) Trong thời gian tới, để tạo điều kiện thuận lợi khuyến khích cơng tác huy động TGTK chi nhánh đạt hiệu nữa, BIDV cần đưa công tác chiến lược sau: Thứ nhất, thực tốt cơng tác phân tích thị trường Thơng qua việc phân tích thị trường thành phố, thói quen tiêu dùng dân h cư, sản phẩm ngân hàng bạn; Chi nhánh so sánh, tìm ưu điểm sản phẩm có BIDV để có tư vấn hợp lý cho khách hàng Thực phân tích đánh giá trước sau triển khai sản phẩm huy động TGTK, để tìm điểm đặc trưng sản phẩm Thứ hai, đa dạng hoá sản phẩm huy động TGTK Mỗi loại sản phẩm huy động TGTK có tính chất hình thức riêng, phù hợp với nhu cầu nhóm khách hàng cụ thể Đồng thời lượng khách hàng nhóm khác thu nhập, mức độ sử dụng dịch vụ sản phẩm huy động TGTK đa dạng, lạ đem lại lợi ích cao cho khách hàng có có khả nhiều nhóm khách hàng chọn lựa Do vậy, BIDV cần đa dạng hóa hình thức huy động TGTK để huy động tối đa nguồn tiền nhàn rỗi dân cư Thứ ba, nâng cao chất lượng phục vụ đôi với đào tạo cán Yếu tố người yếu tố quan trọng suốt trình hoạt động Chi nhánh BIDV nên trọng công tác đào tạo cho đội ngũ cán am hiểu, tinh thông sản phẩm nghiệp vụ, phát huy tối đa công tác tư vấn khách hàng Đào tạo kỹ mềm cho đội ngũ bán hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 106 TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Hải Dương (2013) Báo cáo kết kinh doanh năm 2013 BIDV Hải Dương (2014) Báo cáo kết kinh doanh năm 2014 BIDV Hải Dương (2015) Báo cáo kết kinh doanh năm 2015 BIDV Việt Nam(2008) Quy chế điều chuyển vốn nội BIDV Việt Nam (2015) Định hướng khung KHKD giai đoạn 2016 -2020 tầm nhìn 2030 Cục Thống kê tỉnh Hải Dương (2015) Niên giám thống kê tỉnh Hải Dương NXB Thống kê Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (2004) Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, Quy chế tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Đầu tư Phát triểnViệtNam (2015) Tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng, Hà nội Nguyễn Thị Hải Yến (2005) Cải cách hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm đáp ứng yêu cầu hội nhập, khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngoại h thương 10 NguyễnThị Mùi (2008) Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Tài Chính, Hà Nội 11 Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng, Nhà xuất Chính trị quốc gia, Hà Nội Một số web liên quan: 12 Nguồn Webside ACB, truy cập từ ngày 12/12/2015 từ http://acb.com.vn/vn/personal/tai-khoan-tien-gui/ 13 Nguồn Webside BIDV, truy cập từ ngày 12/12/2015 từ http://bidv.com.vn /Sanphamdichvu/khachhangcanhan/Cac-san-pham-tien-gui-tiet-kiem.aspx 14 Nguồn Webside, truy cập từ ngày 11/11/2015 từ https://www ngan-hang-dbssanphamdichvu,truy cập ngày 11/11/2015 15 Nguồn Webside anz, truy cập từ ngày 11/11/2015 từ https://www.anz.com/resources/b/2/ /ANZ-MediaRelease-20070917vn.pdf?MOD,truy cập ngày 11/11/2015 16 Nguồn Webside, truy cập từ ngày 11/11/2015 từ https://www.hsbc.com.vn/ /vietnam/abouthsbc/ /HSBC_launches_new_OSA_VN.pd 107 17 Nguồn Webside techcombank, truy cập từ ngày 12/12/2015 từ https://www.techcombank.com.vn/gioi-thieu/ve-chung-toi/lich-su-techcombank 18 Nguồn Webside Vietinbank, truy cập từ ngày 12/12/2015 từ http://www.vietinbank.vn/web/home/vn/gioi-thieu/ 19 Nguồn Webside Sacombank, truy cập từ ngày 12/12/2015 từ http://www sacombank.com.vn/canhan/Pages/Tiet-kiem-Co-ky-han-truyen-thong.aspx 20 Nguồn Webside Hải Dương.gov.vn , Truy cập ngày 12/12/2015 từ http://www.haiduong.gov.vn/chinhquyen/pages/default.aspx h 108 PHỤ LỤC 01 PHIẾU ĐIỀU TRA I Thông tin cá nhân người hỏi Anh/chị vui lòng điền vào thông tin Họ tên (không bắt buộc) Độ tuổi: 1.16-25 tuổi 2: 26-35 tuổi Trình độ học vấn: 1: Đại học trở lên Giới tính: Nam 36-45 tuổi 2: Cao đẳng Nữ Từ 46 trở lên 3: Trung cấp 4: Khác Điện thoại liên lạc: …………………… Địa liên lạc (Không bắt buộc):…… …………… II Đánh giá mạng lưới sở vật chất h Xin anh chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ý kiến, mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Chỉ tiêu Rất Kém Bình thường Tốt Rất tốt Mạng lưới Phịng giao dịch ngân hàng Cơ sở vật chất ngân hàng Hệ thống bàn quầy giao dịch ngân hàng III Đánh giá sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Anh chị đánh sản phẩm TGTK BIDV Hải Dương? Xin anh chị trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ô vuông 109 - Rất đa dạng - Đa dạng - Không đa dạng IV Đánh giá nhân viên BIDV Hải Dương Xin anh chị vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ý kiến, mức độ đồng ý Mức độ đồng ý Chỉ tiêu Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Rất đồng ý 1.Nhân viên ngân hàng ln nắm vững quy trình nghiệp vụ đảm bảo cơng việc nhanh chóng, xác 2.Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giới thiệu, giải đáp tư vấn cho khách hàng cung cấp thông tin sản phẩm h huy động vốn BIDV 3.Nhân viên ngân hàng hướng dẫn khách hàng đầy đủ thông tin cần thiêt 4.Nhân viên ngân hàng lắng nghe, tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng yêu cầu 5.Nhân viên ngân hàng vui vẻ, niềm nở khơng có thái độ cáu gắt thực giao dịch với khách hàng 6.Trang phục nhân viên gọn gàng, lịch V Đánh giá lãi suất tiền gửi tiết kiệm Anh chị đánh lãi suất TGTK BIDV Hải Dương ? Xin anh chị trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ô vuông 110 - Rất cao - Cao - Thấp - Rất thấp VI Đánh giá quy định thủ tục Anh chị đánh thủ tục quy định gửi tiền, rút tiền BIDV Hải Dương ? Xin anh chị trả lời câu hỏi cách đánh dấu (x) vào ô vuông - Rất phức tap - Phức tạp - Đơn giản - Rất đơn giản h Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh, chị! 111