Luận văn thạc sỹ kinh doanh và quản lý giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp quân đội chi nhánh hai bà trưng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH THẠC SỸ ĐIỀU HÀNH CAO CẤP - EXECUTIVE MBA  NGUYỄN NGỌC LINH GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ Người hướng dẫn: GS.TS TRẦN THỌ ĐẠT Hà Nơi, năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Sau q trình nghiên cứu tìm hiểu thực trạng nhân lực Chi nhánh Hai Bà Trưng - Ngân hàng TMCP Quân đội, nghiên cứu tập hợp tài liệu để hoàn thành Luận văn: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng” hướng dẫn tận tình GS.TS Trần Thọ Đạt thầy cô Viện Sau đại học trường Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình khoa học tơi nghiên cứu làm ra, số liệu báo cáo hoàn toàn trung thực./ Tác giả Nguyễn Ngọc Linh LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc GS.TS Trần Thọ Đạt dành nhiều thời gian, công sức kinh nghiệm q báu để hướng dẫn tơi cách nhiệt tình, chu đáo Tơi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn giảng viên Viện Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt thầy, cô giáo tham gia giảng dạy khố Chương trình Executive MBA tận tình bảo, giúp đỡ tơi, giúp cho tơi có kiến thức trải nghiệm trình học tập Xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, tập thể cán Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tốt việc học tập nghiên cứu thời gian qua MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm đặc điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.2 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ 1.2 Những vấn đề bản về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 10 1.2.2 Hệ thống tiêu đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman) .14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHBL 19 1.3.1 Các nhân tố khách quan 19 1.3.2 Nhân tố chủ quan 20 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 21 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ giới.21 1.4.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho NHTM Việt Nam .24 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .27 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng 27 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng 27 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng .28 2.1.4 Tình hình hoạt động kết kinh doanhNgân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng năm gần .29 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội thời gian qua 30 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn 30 2.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 32 2.2.3 Hoạt động dịch vụ thẻ .34 2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử .35 2.2.5 Dịch vụ khác .36 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 39 2.3.1 Những kết đạt chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 39 2.3.2 Những tồn nguyên nhân tồn chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 41 2.3.3 Những nguyên nhân 42 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 44 TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI 44 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thời gian tới 44 3.1.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng 44 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng 45 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội 45 3.2.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất 45 3.2.2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .49 3.2.3 Nâng cao chất lượng công tác tổ chức, quản lý hệ thống 53 3.2.4 Nâng cao lục tài phát triển thương hiệu 60 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước quan Chính Phủ 66 KẾT LUẬN 68 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT APEC Asia- pacific Economic Cooperation ASEAN Asociation of South East Asian CBCNV Cán cơng nhân viên CNH, HĐH Cơng nghiệp hóa, Hiện đại hố CNV Cơng nhân viên EU Liên minh Châu Âu KH Khách hàng MB Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHBL Ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần TCCB Tổ chức cán TCKT Tổ chức kinh tế TH Thực TMCP Thương mại cổ phần XHCN Xã hội chủ nghĩa DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 1.1: Nội dung khoảng cách 16 Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh MB- CN Hai Bà Trưng 29 Bảng 2.2: Tình hình hoạt động huy động vốn MB –CN Hai Bà Trưng .30 Bảng 2.3: Hoạt động sử dụng vốn MB –CN Hai Bà Trưng 2013-2014 32 Bảng 2.4: Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại hối năm 2012 - 2014 .37 Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khác biệt dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ .15 Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết 18 Sơ đồ 3.1: Hệ thống phân phối ngân hàng .46 Hình 2.1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Hai Bà Trưng 29 Hình 3.1: Tam giác dịch vụ khách hàng 56 Biểu đồ 2.1: Biến động dư nợ khách hàng bán lẻ MB từ 2012 - 2014 .33 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ tăng vốn điều lệ MB năm 2012-2014 40 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ vốn điều lệ ngân hàng năm 2014-2014 41 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Trong năm gần đây, áp lực cạnh tranh cung cấp dịch vụ ngân hàng với suy thoái kinh tế làm cho tỷ lệ nợ xấu ngành ngân hàng tăng cao, điều tác động đến chiến lược kinh doanh hầu hết ngân hàng thương mại Các ngân hàng thương mại bắt đầu chuyển dịch cấu sang tập trung bán lẻ, hướng tới mảng khách hàng cá nhân mà trước bị bỏ ngỏ Cùng với phát triển nhanh chóng công nghệ thông tin, NHTM Việt Nam bắt đầu quan tâm đẩy mạnh đại hóa, ứng dụng tiến khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Nhiều ngân hàng đầu tư mạnh cho công nghệ để tạo lập sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, chủ động đối mặt với thách thức tiến trình hội nhập Trong ngân hàng nước năm qua dần trọng đến phát triển mạng ngân hàng bán lẻ ngân hàng nước tập trung hoạt động vào mảng thị trường giàu tiềm từ nhiều năm trước Với kinh nghiệm hoạt động bán lẻ tiện ích đại sản phẩm việc cạnh tranh gay gắt ngân hàng điều tránh khỏi Xét giác độ tài quản trị ngân hàng, phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro tạo nhân tố bên lĩnh vực chịu ảnh hưởng chu kỳ kinh tế Ngoài ra, với việc margin cho vay từ doanh nghiệp ngày bị thu hẹp việc hướng tới cho vay khách hàng cá nhân tạo lợi nhuận tốt cho ngân hàng Phát triển dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng việc mở rộng thị trường, nâng cao lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng hướng tới dịch vụ ngân hàng đại, hướng tới nguồn thu từ phi tín dụng có tính chất rủi ro Hiện nay, hầu hết NHTM Việt Nam coi việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ mục tiêu chiến lược phát triển Từ ngân hàng trước trọng đến bán buôn, đến doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp lớn Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (VIETCOMBANK),… chuyển định hướng sang ngân hàng bán lẻ Trong ngân hàng nước, nhóm ngân hàng trọng đến bán lẻ sớm phải kể đến ACB, SACOMBANK TECHCOMBANK., Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) từ năm 2012 xây dựng định hướng chiến lược sang hướng bán lẻ, giảm dần tỷ trọng khách hàng doanh nghiệp lớn, tập trung phát triển khách hàng cá nhân doanh nghiệp vừa nhỏ Nhưng có lẽ kết phải đến năm 2014 có chuyển biến rõ rệt mảng bán lẻ Tuy nhiên, so với ngân hàng tiên phong dịch vụ bán lẻ nêu MB phải có giải pháp sáng tạo, hiệu liệt bắt kịp nhóm ngân hàng Là cán cơng tác Ngân hàng TMCP Qn đội, có nhiều năm gắn bó với MB, với mong muốn dịch vụ ngân hàng bán lẻ MB ngày phát triển, góp phần nâng cao hình ảnh, uy tín đóng góp vào phát triển bền vững ngân hàng nên chọn đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội” Mục đích nghiên cứu đề tài - Hệ thống lý luận thị trường ngân hàng bán lẻ phát triển thị trường ngân hàng bán lẻ Từ xác định thước đo, số đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM, nội dung chiến lược phát triển ngân hàng bán lẻ yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược - Phân tích thực trạng, mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội (quy mô, cấu sản phẩm, hệ thống kênh phân phối, hoạt động marketing, tốc độ tăng trưởng…) Nghiên cứu trạng chiến lược Ngân hàng Quân đội lựa chọn chương trình hành động triển khai, từ xác định yếu tố ảnh hưởng đến hiệu phát triển ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Quân đội - Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ: nghiên cứu thị trường, phát triển mạng lưới giao dịch, phát triển gói sản phẩm dịch vụ, hoạt động marketing phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân - Phạm vi nghiên cứu: luận văn nghiên cứu hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội giai đoạn 2012 – 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu: sử dụng nguồn liệu thứ cấp, thu thập từ cơng trình khoa học nghiên cứu ngân hàng bán lẻ, qua báo chí, ... trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN... lực Chi nhánh Hai Bà Trưng - Ngân hàng TMCP Quân đội, nghiên cứu tập hợp tài liệu để hoàn thành Luận văn: ? ?Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà. .. PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI .27 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Hai Bà Trưng 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Quân