Khóa luận tốt nghiệp Khoa ngân hàng MỤC LỤC 1LỜI MỞ ĐẦU 5CHƯƠNG 1 LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 51 1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng b[.]
LÝ THUYẾT CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự thay đổi về quyền sở hữu Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt qua phạm vi của của cải vật chất Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vô hình mang lại chuỗi giá trị thỏa mãn một nhu cầu nào đó của thị trường.
Dịch vụ ngân hàng là dịch vụ do tổ chức cung ứng thực hiện thông qua hoạt động Ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, đó là một tập hợp của một nhóm đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng thiết kế và cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu và mong muốn của khách hàng trên thị trường tài chính Lĩnh vực hoạt động của ngân hàng là hoạt động dịch vụ do các nghiệp vụ mà ngân hàng thực hiện không dẫn đến sự thay đổi quyền sở hữu Việc ngân hàng thực hiện các hoạt động kinh doanh dựa trên hàng hóa đặc biệt là tiền là đặc trưng riêng của ngành DVNH.
Thuật ngữ dịch vụ NHBL được dịch từ tiếng anh với từ gốc là Retail Banking, tạm dịch là dịch vụ NHBL, loại hình dịch vụ này được cung ứng bởi các NHBL (Retail Bank) Đối lập với nó là khái niệm Merchant Banking có nghĩa là dịch vụ ngân hàng bán buôn, đây là dịch vụ được cung cấp bởi các ngân hàng bán buôn (Merchant Bank) Tuy nhiên ngày nay sự phân biệt thành ngân hàng bán buôn và NHBL là không rõ ràng do các NHTM đã thực hiện cung ứng hầu hết các dịch vụ chứ không chuyên biệt về mảng bán buôn hay bán lẻ.
Có nhiều khái niệm về dịch vụ NHBL theo nhiều cách tiếp cận khác nhau, tuy nhiên có thể hiểu dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng nhưng đối tượng khách hàng mà tổ chức cung ứng hướng đến là từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh; khách hàng cũng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Từ đó, có thể hiểu DVNHBL phi tín dụng để chỉ tất cả các DVNHBL không bao gồm hoạt động cấp tín dụng
1.1.2 Đặc điểm DVNHBL phi tín dụng
DVNHBL phi tín dụng cũng là dịch vụ ngân hàng, nó mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung như tính vô hình, tính không ổn định về chất lượng và tính không tách biệt giữa quá trình sản xuất, phân phối, trao đổi và tiêu thụ. Tuy nhiên vì phân khúc thị trường mà DVNHBL phi tín dụng hướng đến là chuyên biệt nên nó mang những đặc trưng riêng so với DVNH nói chung:
Mỗi giao dịch có giá trị nhỏ, nhưng số lượng các giao dịch rất lớn.
Từ khái niệm về DVNHBL ta dễ dàng nhận thấy phân khúc thị trường bán lẻ bao gồm toàn bộ dân cư, hộ gia đình, hộ kinh doanh và trong một số trường hợp baoo gồm cả các doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là thị trường vô cùng rộng lớn với số dân đông và tốc độ tăng dân số nhanh Thêm vào đó mức sống của người dân ngày càng được nâng cao, cùng với sự phát triển của các phương tiện truyền thông làm cho nhận thức cũng như nhu cầu của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng gia tăng nhanh chóng Về các DNNVV, đây là lực lượng chiếm tỉ trọng chủ yếu trong số các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay Số lượng các DNNVV cũng tăng nhanh do có sự khuyến khích và hỗ trợ từ phía Chính phủ Việc khai thác hiệu quả thị trường này sẽ mang đến tiềm năng phát triển vô cùng lớn cho các NHTM.
Nhìn chung nhu cầu của mỗi khách hàng trên phân khúc thị trường này là nhỏ lẻ và không liên tục nên giá trị mỗi giao dịch rất nhỏ khi so sánh với DVNHBB Tuy nhiên số lượng các giao dịch nhiều nên xét về tổng thể thì quy mô DVNHBL là lớn.
Danh mục sản phẩm đa dạng và thay đổi không ngừng Để đáp ứng được các nhu cầu hết sức đa dạng của thị trường bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng phải nỗ lực không ngừng trong công tác marketing Các sản phẩm DVNHBL nói chung và DVNHBL phi tín dụng nói riêng liên tục được nghiên cứu, cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Thêm vào đó DVNH có đặc tính dễ bị sao chép và chu kỳ sống ngắn, nên danh mục DVNHBL luôn được cập nhật và thay đổi để tạo nên tính khác biệt của DV.
Gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại và mạng lưới phân phối rộng khắp:
Vì DVNHBL được cung ứng qua các kênh: trực tiếp qua các chi nhánh, phòng giao dịch tại các ngân hàng hoặc gián tiếp qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin nên để có thể đáp ứng tốt nhất và thuận tiện nhất nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng phải mở rộng mạng lưới và nâng cao công nghệ kỹ thuật. Bản thân hoạt động ngân hàng đã gắn liền với một cơ sở kỹ thuật hiện đại thì việc triển khai DVNHBL còn yêu cầu các ngân hàng phải đầu tư nhiều hơn nữa cho hạ tầng và công nghệ Một nền tảng công nghệ kỹ thuật hiện đại và mạng lưới rộng lớn vừa là tiền đề vừa là cơ sở để đánh giá chất lượng DVNHBL của một NHTM.
Lợi nhuận cao đi kèm với rủi ro cao nhưng có thể phân tán được
Thu nhập từ DVNHBL chủ yếu từ chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi suất cho vay, phí dịch vụ và hoa hồng Lãi suất cho vay tín dụng bán lẻ thường cao hơn các khoản tín dụng khác của ngân hàng do mức độ rủi ro cao đồng thời các khoản vay nhỏ lẻ nên chi phí bình quân trên một đồng vốn vay cao hơn Rủi ro cao trong việc cung cấp tín dụng bán lẻ có thể gây nhiều tổn thất cho ngân hàng Nhưng xét tổng các khoản cho vay tín dụng bán lẻ thì lợi nhuận từ hoạt động tín dụng bán lẻ là rất đáng kể trong tổng lợi nhuận hoạt động tín dụng Thêm vào đó các DVNHBL phong phú đa dạng và xu hướng phát triển chung của DVNHBL là giảm các nghiệp vụ rủi ro cao như tín dụng và tăng cường các nghiệp vụ an toàn để hưởng phí và hoa hồng nên phí dịch vụ ngân hàng thu được cũng khá cao Do số lượng DVNHBL phi tín dụng lớn và nhiều loại hình nên rủi ro được phân tán, cùng với tỉ lệ lợi nhuận hấp dẫn khiến cho DVNHBL phi tín dụng là một kênh được các NHTM đầu tư phát triển hiện nay.
Ngoài ra DVNHBL phi tín dụng còn có một số đặc điểm như ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế và một DVNHBL phi tín dụng thường đi kèm nhiều tính năng tiện ích nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường.
1.1.3 Các DVNHBL phi tín dụng
1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn
Huy động vốn là một trong những nghiệp vụ cơ bản và quan trọng nhất của cácNHTM, do các NHTM kinh doanh chủ yếu dựa trên nguồn vốn huy động được còn vốn tự có chỉ chiếm một tỉ trọng nhỏ Các hình thức huy động vốn bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm có kì hạn, phát hành giấy tờ có giá… Trong đó một nguồn vốn quan trọng là các khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng – một quỹ sinh lợi được gửi tại ngân hàng trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm, đôi khi được hưởng mức lãi suất tương đối cao.
Vốn huy động từ dân cư có một số đặc điểm cơ bản sau:
Khả năng huy động vốn ngoài phụ thuộc vào tiềm lực của ngân hàng còn phụ thuộc vào mức độ vốn nhàn rỗi trong dân cư Vì vậy quy mô nguồn vốn huy động phân bố theo địa bàn, và thường tập trung ở những nơi có điều kiện kinh tế phát triển như thành phố, khu đô thị, thị trấn lớn…
Giá vốn thay đổi tùy theo từng thời kỳ và theo địa bàn nhất định Lãi suất tiền gửi là một trong những biến số vĩ mô quan trọng của nền kinh tế, do đó nó chịu sự giám sát chặt chẽ từ phía các cơ quan chức năng và chiụ tác động của cung cầu thị trường.
Giá vốn huy động – lãi suất tiền gửi tiết kiệm - tương đối cao so với các hình thức huy động vốn khác Ngoài ra, do có những quy định về trần lãi suất huy động nên để tăng tính cạnh tranh các ngân hàng liên tục thực hiện các chiến dịch khuyến mãi, tặng quà… nhằm thu hút khách hàng
Phát triển DVNHBL phi tín dụng tại các NHTM
1.2.1 Quan niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng
Theo quan điểm của Triết học Mac – Lê nin, phát triển là chỉ sự vận động theo chiều hướng tiến lên, cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái cũ, cái lạc hậu Phát triển không chỉ là sự tăng giảm đơn thuần về lượng mà bao hàm cả sự nhảy vọt về chất. Trong thế giới hiện thực, các sự vật hiện tượng đều vận động biến đổi chuyển hóa không ngừng từ trạng thái này sang trạng thái khác Phát triển là khuynh hướng chung tất yếu của các sự vật hiện tượng trong thế giới khách quan Nếu sự vật hiện tượng không phát triển, nó sẽ bị đào thải và diệt vong.
Phát triển DVNHBL phi tín dụng có thể hiểu là sự thay đổi cả về chất và về lượng của DVNHBL phi tín dụng theo hướng phù hợp hơn với nhu cầu khách hàng, thỏa mãn thị trường, tăng tính cạnh tranh và tăng trưởng bền vững của các NHTM Sự thay đổi về lượng là sự thay đổi về danh mục và cơ cấu DVNHBL phi tín dụng, có thể là sự tăng thêm những sản phẩm mới cũng có thể là sự loại trừ của những dịch vụ không còn phù hợp Sự thay đổi về chất là sự tăng lên của các tính năng của cácDVNHBL phi tín dụng như tính an toàn, tiết kiệm, sinh lời, bí mật, thuận tiện, nhanh chóng, chính xác nhằm phù hợp hơn với thị hiếu và nhu cầu của thị trường Cũng phải nói thêm là việc phát triển DVNHBL phi tín dụng bản chất là nhằm đáp ứng yêu cầu và mục tiêu của bản thân ngân hàng là lợi nhuận và tăng trưởng bền vững Cho nên việc phát triển DVNHBL phi tín dụng đi đôi với việc tăng cường các DVNH hiện đại, ít rủi ro nhằm thu hoa hồng và phí và hạn chế việc cung cấp các DVNH truyển thống như cấp tín dụng, nghiệp vụ tiềm ẩn rất nhiều rủi ro, giảm tỉ trọng thu nhập lãi trong tổng thu nhập của NHTM
1.2.1.2 Sự cần thiết của việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phi tín dụng Đối với ngân hàng
Ngành ngân hàng là một ngành vô cùng hấp dẫn với mức lợi nhuận và tỉ lệ tăng trưởng cao Đây là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế Trước áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các tổ chức tài chính phi ngân hàng, sự mở rộng trong xu thế quốc tế hóa thị trường ngân hàng và những đổi mới không ngừng trong công nghệ và tự động hóa buộc các ngân hàng phải đổi mới không ngừng và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của thị trường. Thành công của một ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện các dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh Hiện nay thị trường truyền thống của các ngân hàng - đối tượng khách hàng: các tổ chức tài chính, các doanh nghiệp lớn, các khách hàng thu nhập cao - gần như bão hòa thì một thị trường khác lại chưa được khai thác hiệu quả - thị trường bán lẻ Khi nền kinh tế phát triển, mức sống của người dân được nâng cao thì thói quen tiêu dùng cũng thay đổi, xu hướng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng tăng lên Xu hướng này mở ra nhiều tiềm năng và cơ hội cho ngành tài chính nói chung và ngành ngân hàng nói riêng để khai thác nguồn lực trong dân chúng, cũng như cung ứng sản phẩm cho đại bộ phận dân cư trong xã hội Do đó DVNHBL nói chung và DVNHBL nói riêng ngày càng được các ngân hàng chú trọng đầu tư khai thác và phát triển.
Phát triển DVNHBL phi tín dụng đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các NHTM hiện nay nhằm khai thác một thị trường mới còn rộng lớn và vô cùng tiềm năng DVNHBL phi tín dụng mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chế rủi ro từ các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chiụ ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời DVNHBL phi tín dụng giữ vai trò quan trọng trong việc tạo nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho NH, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng
Việc phát triển DVNHBL phi tín dụng tạo điều kiện nâng cao uy tín và thương hiệu của ngân hàng, tăng cường sự hiện diện, gia tăng thị phần, đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tăng lợi nhuận, giảm bớt rủi ro cho ngân hàng và tăng khả năng cạnh tranh. Đối với khách hàng
Việt Nam là nước đang phát triển, hệ thống tài chính còn hết sức sơ khai, việc người dân được tiếp xúc với các dịch vụ tài chính hiện đại còn hạn chế Với tốc độ tăng trưởng kinh tế khá cao, thu nhập của người dân cũng được cải thiện, cùng với sự cập nhật liên tục các xu hướng mới trên thế giới làm cho nhu cầu dịch vụ nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng tăng lên không ngừng Các DVNHBL nói chung và các DVNHBL phi tín dụng nói riêng mang đến cho khách hàng sự nhanh chóng, thuận tiện, an toàn và tiết kiệm trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình Bên cạnh đó khi DVNHBL được các ngân hàng đầu tư phát triển sẽ làm giảm yếu tố giá – phí dịch vụ – tạo điều kiện thuận lợi hơn cho người dân khi tham gia sử dụng sản phẩm Tuy nhiên với số lượng DVNHBL phi tín dụng còn ít, các dịch vụ còn đơn giản và ít tiện ích chưa đáp ứng được nhu cầu thị trường cho nên việc phát triển DVNHBL là yêu cầu cấp thiết hiện nay. Đối với nền kinh tế
“Mỗi gia đình là một tế bào của xã hội”, chỉ khi mọi người dân được phục vụ hiệu quả thì nền kinh tế đó mới vận hành trôi chảy Phát triển DVNHBL nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của mỗi cá nhân, giúp thúc đẩy nhanh quá trình lưu thông tiền tệ, hạn chế thanh toán tiền mặt, tận dụng tiềm năng to lớn của vốn nhàn dỗi trong dân cư để phát triển nền kinh tế, tăng hiệu quả luân chuyển vốn, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho toàn bộ nền kinh tế Đồng thời phát triển DVNHBL giúp cải thiện đời sống và lối sống của người dân, thúc đẩy tiêu dùng và tiết kiệm từ đó thúc đẩy quá trình sản xuất phát triển làm tăng tính phát triển bền vững của quốc gia.
1.2.2 Những tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHBL phi tín dụng
Hiện nay có nhiều tiêu chí đánh giá sự phát triển DVNHBL khác nhau Có thể tham khảo tiêu chuẩn của một số tổ chức xếp hạng uy tín như Asian Banking and Finance, The Asian Banker, hay Retail Banker International, các tổ chức mà hàng năm vẫn xếp hạng các NHBL tốt nhất ở từng quốc gia Theo đó, cũng là căn cứ để đánh giá về DVNHBL phi tín dụng của các quốc gia
Theo các tiêu chuẩn đánh giá của Asian Banking and Finance, một trong những tạp chí hàng đầu về lĩnh vực tài chính - ngân hàng của châu Á, ngân hàng nhận được giải thưởng bán lẻ tốt nhất năm phải hội tụ đủ các yếu tố gồm: Chiến lược kinh doanh khác biệt, nổi bật; tốc độ tăng trưởng, hiệu quả hoạt động cao duy trì liên tục qua nhiều năm và vẫn bảo đảm các chỉ số an toàn, quản trị rủi ro hiệu quả; mô hình quản trị, hoạt động chuyên nghiệp với việc tập trung hướng đến phục vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế và linh hoạt thích ứng tốt với các biến động của thị trường và nhu cầu khách hàng
Theo The Asian Banker, tạp chí hàng đầu thế giới cung cấp thông tin chiến lược trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, phạm vi chủ yếu tại thị trường khu vực Châu Á Thái Bình Dương và Trung Đông, để có được sự công nhận từ phía Hội đồng xét giải và bình chọn là Ngân hàng bán lẻ tốt nhất năm, ngân hàng phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về giá trị thương hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về chiến lược bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro, quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trường bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng phát triển trong tương lai.
Có thể thấy các tiêu chí nhằm đánh giá sự phát triển DVNHBL phi tín dụng tại NHTM là rất khác nhau nhưng đều xoay quanh những chỉ tiêu chung về chất và về lượng của DVNHBL Do đó có thể phân tích đánh giá sự phát triển của DVNHBL trên 2 khía cạnh là chất và lượng như sau:
1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu đánh giá về quy mô và cơ cấu DVNHBL phi tín dụng
Nhóm chỉ tiêu đánh giá sự phát triển DVNHBL về lượng đem đến một các nhìn bao quát về tình hình phát triển DVNHBL của một NHTM để đánh giá về quy mô và tính đầy đủ của DVNHBL a, Sự tăng trưởng về quy mô DVNHBL phi tín dụng
Sự gia tăng về quy mô thể hiện ở danh mục DVNHBL phi tín dụng
Chỉ tiêu này được đo lường thông qua sự tăng giảm về số lượng các loại hình
DV, các gói dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ riêng lẻ trong mỗi loại hình được ngân hàng cung cấp Chỉ tiêu này thể hiện việc ngân hàng có chú trọng hay không đến công tác nghiên cứu thị trường, nhằm tung ra các dịch vụ phù hợp và bổ sung, thay đổi hay loại bỏ các dịch vụ đã không được xã hội tiêu dùng hoặc kém hiệu quả.
Sự gia tăng về doanh số cung ứng DVNHBL phi tín dụng của NHTM
Doanh số cung ứng DVNHBL phi tín dụng càng cao chứng tỏ ngân hàng hoạt động kinh doanh càng tăng trưởng trong phân khúc thị trường bán lẻ, cho thấy mức độ thâm nhập rộng khắp vào thị trường Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá về quy mô DVNHBL phi tín dụng bao gồm: tốc độ tăng tổng doanh thu hoạt động bán lẻ , tốc độ tăng tổng vốn huy động dân cư, tốc độ tăng số lượng thẻ ATM đang lưu hành và phát hành mới, tổng tốc độ tăng phí DVNHBL.
Sự gia tăng lượng khách hàng và thị phần NHBL
Số lượng khách hàng là một chỉ tiêu quan trọng trong tương quan so sánh quy mô của một NHTM với những NHTM khác để thấy được thị phần hiện tại, triển vọng mở rộng quy mô khách hàng và gia tăng giá trị dịch vụ cung ứng cho khách hàng Ta có các chỉ tiêu như thị phần DVNHBL, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng bán lẻ, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng cá nhân, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng DNNVV, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng các DVNHBL riêng lẻ, tốc độ gia tăng số lượng khách hàng sử dụng kết hợp các DVNHBL hiện đại.
THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM HÀ NỘI
Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
2.1.1 Lịch sử ra đời và phát triển của chi nhánh
Giới thiệu chung về ngân hàng
Tên đầy đủ : Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển NAM HÀ NỘI
Tên quốc tế : Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam– NAM HA NOI BRANCH
Tên viết tắt : BIDV NAM HÀ NỘI Địa chỉ : số 1281 đường giải phóng – Q Hoàng Mai – Hà Nội Điện thoại : 04.3861.7042
Sơ lược lịch sử phát triển của BIDV Nam Hà Nội
Ngày 26/4/1957, ngân hàng kiến thiết Việt Nam (trực thuộc Bộ tài chính) được thành lập theo quyết định 177/TTg ngày 26/4/1957 Ngày 24/6/1981, ngân hàng kiến thiết Việt Nam được đổi tên thành ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc NHNN Việt Nam theo Quyết định số 259-CP của hội đồng Chính phủ.
Ngày 14/11/1990, Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng đổi tên thành ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Ngày 27/4/2012, ngân hàng Đầu tư và phát triển chính thức chuyển đổi thành ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển, tổ chức và hoạt động theo hình thức công ty cổ phần, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng theo quy định của pháp luật Việt Nam
Chi nhánh cấp 1 ngân hàng Đầu tư và phát triển Nam Hà Nội được nâng cấp lên từ chi nhánh cấp 2 ngân hàng Đầu tư và phát triển chi nhánh Thanh Trì ngày 1/11/2005 Hệ thống cơ sở vật chất được nâng cấp, công nghệ mới được áp dụng cùng sự mở rộng về nhân lực (hiện nay có 128 nhân viên có trình độ và được tuyển chọn) đã giúp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh của ngân hàng Đầu tư và phát triển
Vượt qua những thăng trầm của thị trường, chi nhánh đã không ngừng phấn đấu, tìm tòi sáng tạo phát triển theo định hướng mới: tập trung phục vụ khối DNNVV và khách hàng cá nhân, cung ứng DVNHBL cho các tầng lớp dân cư trên địa bàn, đồng thời chủ động đề xuất phát triển các sản phẩm dịch vụ mới phù hợp với xu thế thị trường Trong giai đoạn cạnh tranh giữa các ngân hàng trong việc thu hút khách hàng, chi nhánh đã kiên trì, tích cực trong công tác phát triển và duy trì khách hàng, giữ chân khách hàng tốt, sàng lọc khách hàng yếu kém đảm bảo hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, tăng lợi thế cạnh tranh của Chi nhánh với các NHTM trên địa bàn.
Các hoạt động chủ yếu của BIDV Nam Hà Nội
Huy động vốn dưới các hình thức: nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại tiền khác bằng Đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ theo quy định của BIDV Thực hiện các hình thức huy động vốn khác theo quy định của pháp luật và của BIDV.
Cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, dịch vụ, đời sống, các dự án đầu tư và phát triển kinh tế xã hội và các nhu cầu hợp pháp khác đối với các tổ chức, cá nhân và hộ gia đình dưới các hình thức dài hạn, trung hạn, ngắn hạn bằng VNĐ và bằng ngoại tệ phù hợp với quy định của pháp luật, của NHNN và uỷ quyền của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam.
Cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác.
Thực hiện đồng tài trợ, đầu mối đồng tài trợ, cấp tín dụng theo quy định.
Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ tài trợ thương mại khác theo quy định của Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam.
Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế và các dịch vụ ngân quỹ.
Thực hiện dịch vụ ngân hàng đại lý, quản lý vốn đầu tư cho các dự án, tư vấn đầu tư theo yêu cầu khách hàng và theo quy định của pháp luật.
Thực hiện các nghiệp vụ mua bán chuyển đổi ngoại tệ với các khách hàng và tổ chức trong nước và các dịch vụ ngân hàng đối ngoại khách theo quy định của Tổng giám đốc Ngân hàng TMCP ĐT&PT Việt Nam.
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức
Bộ máy tổ chức của BIDV Nam Hà Nội được thể hiện trên sơ đồ sau:
Sơ đồ 2.1 : Bộ máy tổ chức của BIDV Nam Hà Nội
Nguồn: Website BIDV Nam Hà Nội
Hiện tại, Bộ máy tổ chức của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Hà Nội (BIDV Nam Hà Nội) bao gồm Ban Giám đốc và 17 Phòng chức năng được chia làm 5 khối, trong đó:
- Khối quản lý khách hàng: Bao gồm Phòng Khách hàng cá nhân, Phòng Khách hàng doanh nghiệp 1 và Phòng Khách hàng doanh nghiệp 2
- Khối quản lý rủi ro: Phòng quản lý rủi ro.
- Khối tác nghiệp: Bao gồm Phòng Giao dịch khách hàng doanh nghiệp, Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân, Phòng Quản trị tín dụng, Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ.
- Khối quản lý nội bộ: Bao gồm Phòng Kế hoạch – Tổng hợp, Phòng Tổ chức –Nhân sự, Văn phòng, Phòng Tài chính – Kế toán.
- Khối trực thuộc: Bao gồm các Phòng Giao dịch: Đại Kim, Linh Đàm, Ngọc Hồi, Kim Ngưu, Xa La.
2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Hà Nội
Năm 2013, hoạt động kinh doanh của chi nhánh vẫn gặp khá nhiều khó khăn, thách thức do tình hình kinh tế chưa có chuyển biến tích cực nào đáng kể, sức mua vẫn thấp, tín dụng tăng trưởng chậm, thị trường bất động sản vẫn chìm trong im lặng, thậm chí thị trường chứng khoán còn giảm sâu Tuy nhiên với sự đoàn kết và thống nhất cao của tập thể người lao động, dưới sự chỉ đạo điều hành đúng đắn của ban lãnh đạo cùng với nỗ lực phấn đấu của toàn thể cán bộ công nhân viên, Chi nhánh Nam Hà Nội đã hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh năm 2013 Trong đó:
Huy động vốn là hoạt động kinh doanh có thế mạnh truyền thống của BIDV Nam Hà Nội Trong năm 2013, hoạt động này tiếp tục được đẩy mạnh và đạt được nhiều thành quả Theo đó:
Tính đến 31/12/2013, nguồn vốn huy động đạt: 4.950 tỷ đồng, đạt 103% kế hoạch, tăng trưởng 16% (tăng 670 tỷ đ) so với năm 2012 Trong đó: Nguồn vốn huy động bình quân là: 4.735 tỷ đồng, tăng 19% so với năm 2012, đạt 103% kế hoạch (KH 4.600 tỷ đồng) Tiền gửi của ĐCTC là: 800 tỷ đồng, đạt 94% kế hoạch (KH: 850 tỷ đồng), giảm 19% so với năm 2012 Tiền gửi của Doanh nghiệp là: 589 tỷ đồng, đạt 91% kế hoạch (KH: 650 tỷ đồng), tăng 5% so với năm 2012 Tiền gửi khách hàng dân cư là: 3.560 tỷ đồng, đạt 108% kế hoạch (KH: 3.300 tỷ đồng), tăng 30% so với năm
2012 Nguồn vốn huy động VND là: 4.493 tỷ đồng, tăng 17% so với năm 2012 Nguồn vốn huy động trung dài hạn đạt: 2.193 tỷ đồng, tăng 97% so với năm 2012.
Từ năm 2011, hoạt động tín dụng của BIDV Nam Hà Nội có chiều hướng giảm sút cả về tốc độ tăng trưởng cũng như việc kiểm soát rủi ro tín dụng: dư nợ tín dụng tăng chậm trong khi nợ xấu, nợ quá hạn có dấu hiệu bùng phát Năm 2013, tiếp tục là một năm khó khăn của chi nhánh trong việc phát triển tín dụng cũng như kiềm chế các rủi ro phát sinh Dù vậy, kết thúc năm 2013, hoạt động tín dụng của BIDV Nam HàNội cũng đã đạt được một số thành quả đáng khích lệ:
Về tổng dư nợ tín dụng đến 31/12/2013 là: 2.524 tỷ đồng tăng 13% so với năm
2012 nằm trong giới hạn dư nợ tín dụng được Hội sở chính giao (giới hạn: 2.538 tỷ đồng) Dư nợ bán lẻ bình quân đạt 167 tỷ đồng, hoàn thành 128% kế hoạch được giao (KH: 131 tỷ đồng); dư nợ tín dụng bán lẻ cuối kỳ đạt: 225 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 8,9% tổng dư nợ.
Về cơ cấu tín dụng: Dư nợ tín dụng trung dài hạn là: 1.850 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 73,28% tổng dư nợ, tăng 6,4% so với 2012.
Thực trạng phát triển DVNHBL phi tín dụng tại BIDV Nam Hà Nội
2.2.1 Phân tích thực trạng theo nhóm chỉ tiêu về quy mô và cơ cấu
2.2.1.1 Sự tăng trưởng về quy mô của DVNHBL phi tín dụng a, Sự gia tăng về danh mục DVNHBL phi tín dụng
Danh mục DVNHBL phi tín dụng hiện đang được cung ứng đến khách hàng của BIDV Nam Hà Nội như sau:
Sơ đồ 2.2 : Danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cung ứng cho khách hàng cá nhân
Sơ đồ 2.3 : Danh mục sản phẩm dịch vụ phi tín dụng cung ứng cho các
Nhìn vào sơ đồ trên và xem danh mục DVNHBL phi tín dụng ở sở đồ trên có thể thấy ngân hàng đang triển khai gói dịch vụ khá phong phú và đầy đủ, đáp ứng được hầu hết các nhu cầu của các khách hàng Các DVNHBL phi tín dụng của BIDV nói chung và BIDV Nam Hà Nội nói riêng cũng là các giải pháp tài chính cao cấp được khách hàng đánh giá cao Năm 2011, BIDV Nam Hà Nội đã triển khai sản phẩm BIDV@Securites (Cổng thanh toán chứng khoán trực tuyến) với những ưu điểm vượt trội, đạt giải thưởng Sao khuê 4 sao DVNH được triển khai vào tháng 6/2012 là dịch vụ BIDV e-Banking cung cấp cho Khách hàng một gói dịch vụ toàn diện và đồng bộ với BIDV Online (Ngân hàng trực tuyến cho cá nhân), BIDV Business Online (Ngân hàng trực tuyến cho doanh nghiệp) và BIDV Mobile (Ngân hàng qua điện thoại di động) Với dịch vụ này, Khách hàng cá nhân và doanh nghiệp của BIDV có thể quản lý tài khoản và thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi qua Internet và điện thoại di động mà không cần phải tới Ngân hàng. b, Sự gia tăng về doanh số cung ứng DVNHBL phi tín dụng
Hoạt động huy động vốn
Bảng 2.3: Khái quát kết quả hoạt động huy động vốn chính 2010-2013
Số tiền Số tiền (%) Số tiền (%) (%) tăng tăng Số tiền tăng
Tổng nguồn vốn huy động
Dân cư (tỷ đồng) 1617 1544 (4.51) 2736 77.2 3560 30 Định chế tài chính (tỷ đồng) 960 623 (35.1) 983 57.7 800 (19)
Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2010-2013
Nhìn khái quát bảng chỉ tiêu trên ta có thể thấy chỉ tiêu huy động vốn chi nhánh trong năm 2013 đã có sự tăng trưởng mạnh mẽ so với năm 2012.
Nguồn vốn huy động năm 2010 so với năm 2009 tăng 901 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ tăng 35,06% Tổng nguồn vốn huy động năm 2011 so với năm 2010 giảm 455 tỷ đồng, tương ứng với tỷ lệ giảm 13,11%, năm 2012, tổng nguồn vốn huy động tăng đến 41.6% tương ứng là 4280 tỷ đồng, trong đó riêng nguồn vốn huy động dân cư tăng đến 77,2%, đến năm 2013, nguồn vốn huy động tăng 16% lên 4949 tỷ đồng trong đó riêng huy động vốn dân cư tăng trưởng 30% ghi nhận nỗ lực mạnh mẽ của khối bán lẻ Tuy nhiên tổng nguồn vốn huy động có sự tăng trưởng không ổn định, tăng mạnh vào năm 2010 nhưng cũng giảm mạnh vào năm 2011 rồi lại tăng mạnh vào năm 2012 và 2013 Theo cơ cấu nguồn vốn huy động, có thể thấy trong giai đoạn 2009 – 2013 nguồn vốn huy động chủ yếu từ dân cư và ngày càng có xu hướng tăng, tiếp đến là các tổ chức kinh tế và các định chế tài chính Cụ thể tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cư so với tổng nguồn vốn huy động năm 2009 chiếm 52,49%, năm 2010 chiếm46,59%, năm 2011 chiếm 51,19%, năm 2012 chiếm 63% và đến năm 2013 đã chiếm đến 72%
Biểu đồ 2.4 Huy động vốn dân cư theo các chi nhánh của KV trong năm 2012
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL các chi nhánh khu vực Hà Nội năm 2012)
Trong năm 2012, BIDV Nam Hà Nội là chi nhánh xếp thứ 6 tại khu vực Hà Nội về số dư tiền gửi tiết kiệm dân cư.
Bảng 2 4 : Khái quát thu dịch vụ khác năm 2010-2013
Thu dịch vụ khác ròng (tỷ đồng) 23.4 23.1 (1.28) 25.93 12.2 20.08 (23)
Nguồn: báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh 2010-2013
Ngoài dịch vụ huy động tiền gửi và dịch vụ tín dụng, BIDV Nam Hà Nội đã và đang không ngừng phát triển các dịch vụ khác như kinh doanh ngoại tệ, thanh toán trong nước và chuyển tiền quốc tế,dịch vụ thẻ, dịch vụ bảo lãnh Thu dịch vụ ròng năm 2010 tăng trưởng 23,81% so với năm 2009 Thu dịch vụ ròng năm 2011 giảm 1,28% so với năm 2010 Tuy nhiên chỉ tiêu thu dịch vụ ròng của Chi nhánh vẫn đạt kế hoạch được giao (năm 2011 đạt 102% kế hoạch) Đến năm 2012, thu dịch vụ ròng đã tăng trưởng trở lại (12.2%) so với năm 2011 Tuy vậy đến năm 2013, thu dịch vụ ròng của chi nhánh lại đạt mức khá thấp là 20.08 tỷ giảm 23% so với năm 2012 và chỉ đạt 64% so với kế hoạch Các chỉ tiêu doanh thu khai thác phí bảo hiểm, phí hoa hồng bảo hiểm trong giai đoạn 2009 – 2013 đều tăng Doanh thu khai thác phí bảo hiểm qua các năm 2009 là 1.372 triệu đồng, năm 2010 là 1.748 triệu đồng, năm 2011 là 2.225 triệu đồng, năm 2012 là 2.546 triệu đồng, đến năm 2013 đạt mức 2000 triệu đồng Phí hoa hồng bảo hiểm năm 2009 là 6,5 triệu đồng, năm 2010 là 7,2 triệu đồng, năm 2011 là 8,4 triệu đồng, năm 2012 là 8.5 triệu đồng, năm 2013 là 50 triệu đồng Đây là kết quả đạt được sau khi Chi nhánh đã rất tích cực tiếp thị khách hàng sử dụng sản phẩm của BIC (tổng công ty bảo hiểm BIDV).
Cụ thể một số chỉ tiêu dịch vụ:
Bảng 2 5 Dịch vụ BSMS theo chi nhánh
Thu ròng SLKH Thu ròng SLKH
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL các chi nhánh khu vực Hà Nội năm 2012)
Từ năm 2010 đến năm 2012, phí dịch vụ BSMS của BIDV Nam Hà Nội đã tăng
403 triệu đồng tương đương 250% Mặc dù vậy, BIDV Nam Hà Nội có doanh thu khá khiêm tốn so với các chi nhánh trong địa bàn (xếp thứ 10 trong 20 chi nhánh)
Bảng 2 6 Dịch vụ WU theo chi nhánh Đơn vị: tỷ đồng
Chi nhánh 2010 2011 2012 Địa bàn Hà Nội
Tây Hồ 0,040 0,023 0.24 Đông Hà Nội 0,040 0,067 0.054
(Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động NHBL các chi nhánh khu vực Hà Nội năm 2012)
WU là dịch vụ chuyển tiền quốc tế, việc thu phí này phụ thuộc vào tính chất địa bàn nơi chi nhánh đặt trụ sở cũng như mạng lưới đại lý phụ của chi nhánh Với việc chỉ phục vụ dịch vụ này ở Hội sở chi nhánh và các phòng Giao dịch, việc thu phí dịch vụ WU của Nam Hà Nội chưa tương xứng với tiềm năng Trong 2 năm từ 2010 đến
2012, phí WU của chi nhánh tăng 30 triệu đồng (tương đương 47%) tuy nhiên con số này vẫn khá nhỏ bé so với các chi nhánh cùng địa bàn. c, Sự gia tăng lượng khách hàng và thị phần NHBL
Lượng khách hàng đến với Chi nhánh vẫn ngày càng tăng Về số liệu cụ thể,trong giai đoạn 2009 – 2013 Chi nhánh đã thu hút được 39.474 khách hàng cá nhân và1.237 khách hàng doanh nghiệp Bên cạnh nền khách hàng sẵn có, Chi nhánh đã tập trung thu hút khách hàng về hoạt động, sử dụng DVNHBL phi tín dụng Chi nhánh đã phân loại khách hàng cá nhân theo chính sách của BIDV để tập trung phục vụ các nhóm khách hàng được tốt nhất Căn cứ vào quy mô khách hàng cá nhân của BIDV và nguồn nhân lực tại chi nhánh trong giai đoạn hiện nay, phân đoạn khách hàng cá nhân được chia thành phân đoạn khách hàng quan trọng, khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông Cùng với đó, tháng 6/2011, Chi nhánh đã bổ sung một phân đoạn:phân đoạn khách hàng quan trọng tiềm năng, đây là các khách hàng được BIDV Nam
Hà Nội chọn lọc trong số các khách hàng thuộc phân đoạn khách hàng thân thiết và khách hàng phổ thông BIDV, có thể mang lại lợi nhuận cao trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ của BIDV trong tương lai nhưng chưa đáp ứng tiêu chí là khách hàng quan trọng của BIDV tại thời điểm phân loại khách hàng Tiêu chí phân đoạn KH:
Khách hàng quan trọng: Khách hàng đạt số dư tiền gửi bình quân từ 1 tỷ đồng trở lên trong thời gian xác định phân đoạn khách hàng.
Khách hàng thân thiết: Khách hàng đạt số dư tiền gửi bình quân trong khoảng từ 300 triệu tới dưới 1 tỷ đồng trong thời gian xét phân đoạn khách hàng.
Khách hàng phổ thông: Các khách hàng còn lại.
Ta có bảng phân tích sau:
Bảng 2 7 : Lượt khách hàng giao dịch/ngày tại BIDV Nam Hà Nội
Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Nguồn: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009 - 2013
Dễ thấy lượng khách hàng đến chi nhánh ngày càng tăng ở cả nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Bảng 2 8 : Cơ cấu khách hàng sử dụng các DVNHBL phi tín dụng của BIDV Nam Hà Nội
Số lượng khách hàng cá nhân
Số lượng khách hàng chỉ có tài khoản thanh toán, tài khoản tiết kiệm hoặc tài khoản vay
Số lượng khách hàng kết hợp sử dụng
Nguồn: dữ liệu thô qua các năm 2007-2012 của BIDV Nam Hà Nội
Số lượng khách hàng cá nhân sử dụng các dịch vụ tại Chi nhánh tăng mạnh qua các năm, trung bình khoảng 30%, tuy nhiên cơ cấu khách hàng thể hiện tỷ trọng khách hàng sử dụng DVNH hiện đại vẫn còn thấp, năm 2013 chiếm 39.4%, chưa tương xứng với tiềm năng và lợi thế trong hoạt động bán lẻ của Chi nhánh d, Sự đa dạng của các kênh phân phối
Từ 01/9/2008, BIDV đã áp dụng mô hình tổ chức TA2, trong đó tách bạch khối NHBL với cơ cấu tổ chức và mục tiêu hoạt động rõ ràng hơn Hiện tại mô hình tổ chức hệ thống BIDV gồm 7 khối: khối ngân hàng bán buôn, khối bán lẻ và mạng lưới, khối vốn và kinh doanh vốn, khối quản lí rủi ro, khối tác nghiệp, khối tài chính kế toán, khối hỗ trợ.
Về cơ cấu tổ chức NHBL tại chi nhánh, các phòng ban được phân chia theo chuyên môn nghiệp vụ, được tổ chức theo mô hình sau:
Sơ đồ 2.5 : Tổ chức kinh doanh NHBL tại Chi nhánh
Nguồn: Báo cáo tổng kết bán lẻ năm 2013
Phụ trách mảng bán lẻ là khối bán lẻ gồm có Phòng Khách hàng cá nhân và Phòng Giao dịch khách hàng cá nhân và 5 Phòng giao dịch Chi nhánh BIDV Nam Hà Nội có tổng số cán bộ là 133 người, trong đó số cán bộ kinh doanh bán lẻ là 53 người. Mạng lưới bán lẻ được san sẻ ở các điểm giao dịch trên địa bàn gồm có trụ sở chi nhánh và 5 phòng giao dịch, góp phần tăng tính thuận tiện và phục vụ khách hàng tốt hơn
Trụ sở BIDV Nam Hà Nội: số 1281, đường Giải Phóng, quận Hoàng Mai, Hà Nội Phòng Đại Kim: số 02 Đại Kim, Hoàng Mai, Hà Nội
Phòng Linh Đàm: Kiot số 10, NƠ 7B, Bán đảo Linh Đàm, Hoàng Mai, Hà Nội
Phòng Ngọc Hồi: số 124 khu chợ thị trấn Văn Điển, huyện Thanh Trì, Hà Nội
Phòng Kim Ngưu: số 276 đường Kim Ngưu, P Quỳnh Mai, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Phòng Xa La: số 04 nhà CT1B1, khu Đầu tư và phát triển Xa La, Quận Hà Đông, Hà Nội
Có thể thấy mạng lưới giao dịch của chi nhánh không trải đều khắp Hà Nội, mà chủ yếu là trên các quận, huyện: Hoàng Mai, Thanh Trì, Hà Đông, Hai Bà Trưng mục tiêu hướng đến các đối tượng khách hàng ở khu vực Hà Nội và tập trung hơn vào quận Hoàng Mai và huyện Thanh Trì.
Các kênh phân phối đang được chi nhánh triển khai là: kênh phân phối truyền thống qua hệ thống mạng lưới điểm giao dịch và kênh phân phối hiện đại qua Internet và điện thoại di động Số lượng máy ATM mà Chi nhánh đang quản lí là 12 máy Số lượng máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ là 12.
2.2.1.1 Sự thay đổi về cơ cấu của DVNHBL phi tín dụng
Việc kinh doanh của Chi nhánh dựa trên các tài sản có vẫn diễn ra chủ yếu ở dịch vụ cấp tín dụng bán lẻ, chiếm tới 87.9% (năm 2013) Sự chuyển dịch nguồn thu từ tín dụng sang các sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác là chưa rõ nét và cơ cấu này vẫn còn ẩn chứa rất nhiều rủi ro đặc biệt là rủi ro tín dụng.
Cụ thể về cơ cấu từng DVNHBL ta có: a, Tình hình huy động vốn dân cư
Đánh giá sự phát triển DVNHBL phi tín dụng của BIDV Nam Hà Nội
Ở trên là thực trạng công tác phát triển DVNHBL phi tín dụng của BIDV Nam
Hà Nội trong giai đoạn 2010-2013 Trong cả quá trình từ bắt đầu triển khai đến thực sự quan tâm, đẩy mạnh công tác bán lẻ, với nhiều thành tích đáng khích lệ, BIDV Nam
Hà Nội đang đứng ở đâu trong cả hệ thống BIDV tại khu vực được coi là quan trọng bậc nhất trong hoạt động kinh doanh của BIDV – Đánh giá thông qua một số dịch vụ điển hình:
2.3.1.1 Hoạt động huy động vốn dân cư
Qua thực trạng hoạt động kinh doanh cũng như nhìn trên biểu đồ có thể thấy chi nhánh Nam Hà Nội là một chi nhánh có công tác huy động vốn dân cư khá tốt tạiBIDV trên địa bàn Hà Nội với việc xếp thứ 6 trong tổng số 20 chi nhánh trên địa bàn
( theo Biểu đồ 2.4), và cũng là một trong những chi nhánh có mức tăng trưởng huy động vốn dân cư mạnh mẽ nhất trong giai đoạn 2009-2012 (202%)
Nếu xét trên quy mô tổng tài sản, nguồn nhân lực dành cho hoạt động huy động vốn dân cư so sánh với các chi nhánh bạn trên cùng địa bản Có thể xác định huy động vốn dân cư là một thế mạnh trong công tác phát triển dịch vụ bán lẻ của chi nhánh Nam Hà Nội
Dịch vụ BSMS được coi là một nguồn thu ổn định, thường xuyên, quan trọng trong danh sách các DVNHBL phi tín dụng Hiện tại BIDV Nam Hà Nội nằm trong nhóm các chi nhánh trung bình trong khu vực cả về doanh thu phí cũng như số lượng khách hàng (Xếp thứ 10 về số lượng khách hàng, thứ 11 về thu ròng phí dịch vụ - Theo Bảng 2.5) Tuy nhiên, có thể thấy, BIDV Nam Hà Nội là một trong những chi nhánh có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ nhất cả về số lượng khách hàng và doanh thu phí
Là một Chi nhánh nằm về phía Nam của thủ đô với đặc điểm nền khách hàng là các Huyện thuần nông và các Quận mới của Hà Nội, không nhiều các điểm đại lý phụ đạt tiêu chuẩn theo quy định, việc chỉ tiêu thu phí dịch vụ WU của BIDV Nam Hà Nội xếp thứ 13/20 chi nhánh (theo Bảng 2.6) được coi là một nỗ lực rất lớn của trong việc phát triển một trong những dịch vụ còn mới mẻ.
Phát triển thẻ là một trong những chỉ tiêu quan trọng được BIDV nói chung và BIDV Nam Hà Nội nói riêng quan tâm và đẩy mạnh triển khai Bắt đầu từ năm 2003, BIDV Nam Hà Nội đã tiếp thị mở tài khoản trả lương đồng thời phát hành thẻ ATM cho các doanh nghiệp có quan hệ với chi nhánh cũng như các tổ chức, đơn vị sự nghiệp, cơ quan Nhà nước đóng trên địa bàn Đến hết năm 2013, chi nhánh đã phát hành được tổng cộng 14.646 thẻ ATM, 173 thẻ tín dụng quốc tế, 248 thẻ ghi nợ quốc tế tạo ra nguồn thu phí dịch vụ từ thẻ tăng trưởng 71% so với năm 2012 Một điểm đáng ghi nhận trong việc phát triển hoạt động thẻ của chi nhánh trong năm 2013 là việc đẩy mạnh tiếp thị lắp đặt các máy POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ (tăng 10 chiếc trong năm 2013) giúp chi nhánh không những có thêm nguồn thu phí dịch vụ mà còn mở rộng, đa dạng hóa các kênh thanh toán
Qua các phân tích trên có thể thấy ngay DVNHBL phi tín dụng của Chi nhánh đã có phát triển và phát triển cả về chất và về lượng Chi nhánh đã có sự đầu tư, tạo ra những thay đổi đáng kể và tích cực về mảng bán lẻ thể hiện sự phát triển DVNHBL của Chi nhánh
Về lượng, một số chỉ tiêu đo lường đã thể hiện sự tăng trưởng ở các mặt như doanh số cung ứng DVNHBL, danh mục DVNHBL, lượng khách hàng và thị phần NHBL, hệ thống kênh phân phối cũng như sự chuyển dịch cơ cấu kinh doanh của ngân hàng theo hướng chuyên môn hóa về các hoạt động dịch vụ bán lẻ và hiện đại.
Danh mục sản phẩm đa dạng phong phú, đáp ứng khá toàn diện các nhu cầu của khách hàng Lượng khách hàng đến với Chi nhánh vẫn ngày càng tăng, mức trung bình là tăng thêm 30% một năm Mạng lưới hoạt động của Chi nhánh đã được đầu tư mở rộng và tăng tính thuận tiện cho khách hàng
Các chỉ tiêu thu dịch vụ ròng đạt kế hoạch đề ra đặc biệt là doanh thu từ phí bảo hiểm có sự tăng trưởng cao Cho vay cá nhân cũng tăng trưởng ổn định và đang tăng dần tỉ trọng trong cơ cấu dư nợ của Chi nhánh.
Về chất, các DVNHBL đã từng bước thay đổi theo hướng phù hợp hơn với thị trường nói chung và đã biết hướng tới từng đối tượng khách hàng nói riêng; các DVNHBL cũng tạo ra được sự thuận tiện hơn cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ; tốc độ xử lí nghiệp vụ của các chuyên viên ngân hàng ngày càng nhanh, đáp ứng khá tốt tiêu chuẩn mà Hội sở ban hành và tạo cho khách hàng cảm giác được phục vụ nhanh chóng, chuyên nghiệp; về tính an toàn của DVNHBL cũng có những thay đổi tích cực do ban lãnh đạo và cán bộ quản lí của Chi nhánh đã chú trọng và chỉ đạo sát sao trong từng khâu hoạt động của tổ chức; mức độ hài lòng của khách hàng đối với các DVNHBL cũng tăng lên do thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng đã được cải thiện nhiều
2.3.2 Những tồn tại, hạn chế
Thứ nhất là hoạt động huy động vốn còn tiềm ẩn nhiều yếu tố kém bền vững
Bối cảnh thị trường khó khăn càng làm gia tăng sức ép cạnh tranh giữa các ngân hàng tại một khu vực mà áp lực cạnh tranh vốn đã cao Riêng địa bàn thành phố
Hà Nội có khoảng 1600 điểm giao dịch của các ngân hàng, cả ngân hàng thương mại quốc doanh, cổ phẩn lẫn nước ngoài Khách hàng bán lẻ có sự dịch chuyển sang các ngân hàng cổ phần do chính sách lãi suất, chăm sóc khách hàng đều tốt hơn so với khối NHQD.
Thông tin các chương trình tiết kiệm của BIDV chưa đến được khách hàng một cách hiệu quả thông qua kênh truyền thông đại chúng trên địa bàn, chưa có chiến lược tiếp thị rõ ràng, đa số là tiếp thị tại quầy đối với khách hàng đã giao dịch tại BIDV. Khách hàng cá nhân thường ít biết đến BIDV so với các ngân hàng khác như ACB, VCB…
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN NAM HÀ NỘI
Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt
Định hướng của BIDV cũng như BIDV Nam Hà Nội trong hoạt động NHBL 5 năm tới như sau:
Mục tiêu: BIDV sẽ chuyển từ thị trường bán buôn sang bán lẻ và mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam (nằm trong top 3 ngân hàng lớn nhất), nắm giữ thị phần lớn về dư nợ tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ với chất lượng và hiệu quả hàng đầu Việt Nam BIDV sẽ có chiến lược công nghệ phục vụ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ như kinh doanh thẻ, internet banking
Khách hàng mục tiêu: bao gồm khách hàng dân cư (cá nhân, hộ gia đình) có thu nhập ổn định và mức thu nhập từ trung bình trở lên; khách hàng là hộ sản xuất kinh doanh trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ
Sản phẩm: Cung cấp cho khách hàng một danh mục sản phẩm, dịch vụ chuẩn, đa dạng, đa tiện ích, theo thông lệ quốc tế, chất lượng cao, dựa trên nền công nghệ hiện đại và phù hợp với từng đối tượng khách hàng trong đó tập trung phát triển một số sản phẩm chiến lược như: tiền gửi, thẻ, ngân hàng điện tử, tín dụng tiêu dùng, tín dụng nhà ở, tín dụng hộ sản xuất kinh doanh.
Phát triển điểm mạng lưới
Thực hiện đẩy mạnh kinh doanh bán lẻ tại các PGD: thực hiện biến mỗi PGD thành một điểm Ngân hàng bán lẻ của Chi nhánh nhằm cung ứng tối đa dịch vụ đến với mọi đối tượng khách hàng dân cư với những nhu cầu đa dạng khác nhau
Về Huy động vốn: Đẩy mạnh công tác huy động vốn tại các điểm mạng lưới của Chi nhánh là các PGD Trên cơ sở xác định thế mạnh của mỗi điểm giao dịch để có các giải pháp khác nhau phấn đấu tăng trưởng nguồn vốn huy động mỗi năm của các điểm giao dịch tối thiểu là 20%.
Về Hoạt động dịch vụ: Bên cạnh việc thực hiện tốt các sản phẩm dịch vụ truyền thống như dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân quỹ các PGD cần tập trung phát triển mạnh các nhóm sản phẩm dịch vụ tiện ích Ngân hàng hiện đại như dịch vụ BSMS, Internet Banking, Mobile Banking, WU, bankplus… để đa dạng hóa nguồn thu dịch vụ, phấn đấu mức tăng trong hoạt động dịch vụ 30% mỗi năm.
Về mạng lưới giao dịch: Phấn đấu đến hết năm 2015, tất cả các PGD của Chi nhánh đều giữ nguyên hang từ hạng 2 trở lên theo đánh giá về hiệu quả hoạt động của các PGD của BIDV Việt Nam Phát triển mạng lưới tại chi nhánh thông qua phát triển hệ thống máy ATM và POS để phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ.
Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phi tín dụng tại BIDV Nam Hà Nội
3.3.1 Hoàn thiện và mở rộng danh mục sản phẩm
Trước hết giải pháp phát triển DVNHBL phi tín dụng là hoàn thiện dịch vụ hiện có, phát triển các sản phẩm dịch vụ mới theo hướng phù hợp hơn với thị hiếu của khách hàng
Ngân hàng cần nghiên cứu, triển khai các DVNH mới nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường, tăng tính đa dạng của danh mục sản phẩm, tăng các tính năng tiện ích và tạo sự khác biệt cho sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút và giữ chân khách hàng Cụ thể:
Với Dịch vụ huy động vốn
Chi nhánh cần tiếp tục hoàn thiện dần các hình thức huy động hiện có như đa dạng hóa kỳ hạn đi kèm chính sách lãi suất như: mở ra khả năng chuyển nhượng sổ tiền gửi, thực hiện gửi một nơi rút nhiều nơi.
Nghiên cứu áp dụng thêm nhiều hình thức huy động mới như loại tiền gửi hưu trí, tiết kiệm có mục đích, tài khoản phát hành séc, hoặc cho phép dịch chuyển tiền gửi tiết kiệm sang tài khoản phát hành séc để bù đắp thấu chi qua sự ủy quyền của khách hàng,
Chi nhánh cũng cần cải tiến giờ giấc làm việc để thuận tiện cho người gửi và người rút tiền.
Tiếp tục khai thác nguồn vốn huy động qua phát hành các loại chứng từ có giá với thời hạn và lãi suất hợp lý như các loại chứng chỉ tiền gửi kỳ hạn dài có thể chuyển nhượng hoặc không chuyển nhượng,
Với Dịch vụ thanh toán
Chi nhánh cần giới thiệu, tư vấn cho khách hàng lợi ích của từng hình thức thanh toán để khách hàng có thể sử dụng thích hợp trong mỗi tình huống giao dịch cụ thể Những hướng dẫn sử dụng sản phẩm mang tính phổ thông cần được đưa đến công chúng thông qua các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng có hiểu biết về cách sử dụng, về lợi ích cũng như làm cho khách hàng không cảm thấy dịch vụ ngân hàng là quá xa vời, giao dịch ngân hàng chỉ dành cho những người nhiều tiền.
Chi nhánh cần nghiên cứu đưa vào thị trường các sản phẩm dịch vụ mới sử dụng trực tiếp thành tựu công nghệ thông tin như Internet cash (tiền mặt internet), thẻ thông minh (Smart card) để làm phong phú thêm nhóm sản phẩm này bên cạnh việc đẩy mạnh phát triển các dịch vụ đã cung ứng như home banking, internet banking …
Hoàn thiện và phát triển nhóm các dịch ủy thác như ủy thác giải ngân, ủy thác mua bán chứng khoán, nhà đất, trả lương,…thực hiện cho các ngân hàng, tổ chức tài chính, phi tài chính khác, cho các doanh nghiệp, khách hàng cá nhân
Chi nhánh cũng cần nhanh chóng đưa các sản phẩm dịch vụ như môi giới tài chính, tư vấn tài chính vào thị trường vì đây là những sản phẩm dịch vụ có khả năng hấp dẫn khách hàng, do trong điều kiện hiện nay nguồn tài chính của các doanh nghiệp còn hạn hẹp, họ rất cần tìm được nguồn đầu tư phù hợp và khả năng thiết lập các dự án đầu tư của họ còn khá hạn chế.
Phát triển nhanh dịch vụ giữ hộ tài sản, quản lý quỹ, thực hiện di chúc vì đây là nhóm dịch vụ dễ thực hiện nhất, thị trường có tiềm năng lớn và rất thiết thực với đông đảo dân chúng.
Cải thiện cách thức định giá sản phẩm để ấn định giá bán hợp lý:
Cách thức định giá của ngân hàng hiện nay phần lớn dựa trên so sánh với các đối thủ cạnh tranh, theo quy định của nhà nước chứ chưa dựa trên giá trị thực tế của sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, theo mức độ rủi ro, theo địa điểm,…nên trong nhiều trường hợp giá bán sản phẩm sẽ không hợp lý Do vậy, các ngân hàng cần nghiên cứu để có thể định giá theo giá trị, địa điểm, theo rủi ro, đặc biệt là các sản phẩm cho vay thương mại, cụ thể như sau :
Lượng hóa được hóa rủi ro cho từng đối tượng khách hàng, từng loại cho vay.
Tăng cường hoạt động marketing nhằm thăm dò thị trường, chào bán sản phẩm với những nhóm khách hàng khác nhau.
Phát triển hình thức cung cấp dịch vụ trọn gói Khi cung cấp một nhóm sản phẩm dịch vụ trọn gói có thể khách hàng sẽ phải trả phí cao hơn ở sản phẩm này nhưng lại được hưởng giá thấp hơn ở sản phẩm khác, trong khi ngân hàng có điều kiện thu hút khách hàng mà thu nhập lại không giảm, thậm chí có thể tăng do khách hàng muốn nhận được sản phẩm có tính tiện ích cao, nên sẵn sàng trả phí cao,… Ứng dụng phương pháp thích hợp của kế toán quản trị để tính giá thành sản phẩm Mặc dù việc tính giá thành sản phẩm trong ngân hàng là không đơn giản, không thể tính được chi tiết cho từng đơn vị sản phẩm như các doanh nghiệp, song vẫn có các yếu tố để dựa vào đó lượng định nó một cách tương đối Việc tính toán được giá thành sẽ giúp các ngân hàng ấn định giá bán hợp lý hơn, quản lý chi phí tốt hơn.
3.3.2 Quyết liệt, mạnh mẽ trong công tác quản trị điều hành
Thay đổi tư duy của đội ngũ quản lí và nhân viên ngân hàng về việc chuyển hướng chiến lược sang mảng bán lẻ
Có nghĩa là mỗi nhân viên ngân hàng phải là một người marketing cho NH, chủ động tiếp cận các khách hàng cá nhân, DNNVV nhằm tăng cường sự giao tiếp phục vụ khách hàng, quảng bá về hình ảnh của ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ tránh suy nghĩ bị động chờ khách hàng đến giao dịch như trước đây Ban lãnh đạo ngân hàng cần đề ra những chiến lược phát triển DVNHBL, cũng như chỉ tiêu doanh số cụ thể để toàn bộ nhân viên ngân hàng có định hướng thực hiện nhiệm vụ của mình. Đầu tư cho công nghệ là nền tảng để phát triển DVNHBL, cho nên ngân hàng cần lựa chọn và hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ khoa học công nghệ vào việc khai thác thị trường bán lẻ
Việc đầu tư công nghệ phải luôn gắn với chiến lược kinh doanh, một mặt để tạo nên sự khác biệt trong tiện ích dịch vụ, mặt khác đầu tư phải phù hợp với quy mô và mạng lưới của NH. Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng chính là một hình thức tăng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng trong lòng khách hàng, giúp khách hàng tin tưởng hơn khi lựa chọn ngân hàng Ngân hàng cần đầu tư phát triển mạng lưới, chú trọng đến địa điểm đặt điểm giao dịch, máy ATM, máy POS sao cho thuận tiện và phục vụ khách hàng hiệu quả nhất Đồng thời việc bài trí các phòng giao dịch phải đảm bảo hướng đến đối tượng khách hàng chính ở từng địa phương như khách hàng nông thôn, thu nhập thấp hoặc khách hàng có thu nhập cao, khách hàng VIP để tránh sự dè dặt và tạo sự thoải mái khi khách hàng đến thực hiện các giao dịch tại chi nhánh Ngân hàng cũng cần tăng cường các kênh phân phối hiện đại nhằm gia tăng tiện ích và tính hiện đại của các DVNHBL
Ban hành quy chuẩn chung trong quá trình giao dịch DVNHBL nhằm hướng dẫn, kiểm tra giám sát tính đồng nhất và chất lượng của các DVNHBL được cung ứng. Giảm thời gian giao dịch và thực hiện các nghiệp vụ ngân hàng cũng thể hiện yếu tố chất lượng và tính chuyên nghiệp của NH.
Kiến nghị
3.4.1 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam
NHNN có vai trò quan trọng trong việc định hướng phát triển DVNHBL, đề ra các chính sách khuyến khích hỗ trợ cho việc phát triển các dịch vụ mới của các ngân hàng trong nền kinh tế NHNN vừa là cầu nối, là dầu bôi trơn đồng thời cũng là trọng tài trên “sân chơi” chung của hệ thống ngân hàng góp phần tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh giữa các ngân hàng và đảm bảo sự phát triển hài hòa, bền vững của cả hệ thống. Tuy nhiên các văn bản pháp lý về hoạt động NHBL hiện nay còn nghèo nàn, chưa đầy đủ, gây lúng túng và tạo nhiều trở ngại cho các ngân hàng khi tham gia thị trường bán lẻ chưa kể đến yêu cầu chung của chế độ chính sách là phải đi trước thị trường để hướng dẫn định hướng thị trường hoạt động hiệu quả Do đó, NHNN cần phải kiện toàn hệ thống pháp lý, cơ chế chính sách đồng bộ, đổi mới kịp thời để phù hợp với yêu cầu phát triển cũng như thông lệ, chuẩn mực quốc tế để ngành dịch vụ ngân hàng nói chung và DVNHBL nói riêng có được môi trường phát triển lành mạnh, an toàn, hiệu quả.
Hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động NHBL nói riêng rất cần một hệ thống thông tin chuẩn xác và có hệ thống được cung cấp từ NHNN: Các báo cáo thống kê, phân tích, cảnh báo… nhằm ngăn ngừa hạn chế rủi ro trong hoạt động NHBL Bên cạnh đó, do yêu cầu của thông tin là phải chính xác, cập nhật, đầy đủ nên đòi hỏi NHNN phải thường xuyên nâng cấp hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin để có thể cung cấp các thông tin một cách hiệu quả nhất.
3.4.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Để BIDV chi nhánh Nam Hà Nội có thể thực hiện tốt các giải pháp đề ra nhất thiết phải có sự hỗ trợ từ Hội sở và sự thống nhất của cả hệ thống BIDV Do đó em xin kiến nghị với ngân hàng BIDV một số ý như sau:
Ban hành thống nhất các quy chuẩn về chất lượng dịch vụ nhằm tạo cơ sở để các cán bộ ngân hàng tham khảo và tăng cường kiểm tra giám sát lẫn nhau góp phần nâng cao chất lượng DVNHBL phi tín dụng. Đầu tư nghiên cứu triển khai các dịch vụ mới, đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường, tăng tính tiện ích và tạo sự khác biệt nhằm duy trì sự hấp dẫn đối với khách hàng trong thời gian dài.
Cung cấp biểu phí dịch vụ hoàn chỉnh và có tính cạnh tranh với các NHTM khác để áp dụng thống nhất cho tất cả các chi nhánh trong toàn hệ thống nhằm tạo sự đồng nhất về biểu phí giữa các chi nhánh
Tăng cường đầu tư hiện đại hóa công nghệ thông tin để có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng, an toàn và tiện ích nhất.
Thường xuyên cập nhật xu hướng thị trường và tổ chức tuyển chọn và đào tạo đội ngũ cán bộ có trình độ, chuyên sâu về nghiệp vụ, am hiểu về thị trường và có thái độ phục vụ ân cần, đúng mực, hướng tới khách hàng.
Tăng cường công tác Marketing trên toàn hệ thống Hoạt động Marketing yêu cầu các cán bộ ngân hàng tiến hành mọi lúc, mọi nơi nhằm gia tăng thương hiệu,quảng bá hình ảnh về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ, thu hút và giữ chân khách hàng,góp phần phát triển DVNHBL phi tín dụng.