GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE QUẢNG TRỊ

Bĩ GIAẽO DUC VAè AèO TAO AI HOĩC HU TRặèNG AI HOĩC KINH T tờ H uờ TA THậ THANH LYẽ ho c Ki nh GIAI PHAẽP PHAẽT TRIỉN KHAẽCH HAèNG DOANH NGHIP TAI CHI NHAẽNH MOBIFONE QUANG TRậ CHUYN NGAèNH: QUAN LYẽ KINH T MAẻ S: 60.34.04.10 ng LUN VN THAC Sẫ KHOA HOĩC KINH T Tr NGặèI HặẽNG DN KHOA HOĩC: PGS.TS PHAN VN HOèA HU - 2017 LI CAM OAN Tụi xin cam oan rng: S liu v kt qu nghiờn cu lun ny l trung thc v cha c s dng bo v mt hc v no tờ H thụng tin trớch dn lun ó c ghi rừ ngun gc uờ Mi s giỳp cho vic thc hin lun ny ó c cm n v cỏc Tr ng ho c Ki nh Tỏc gi lun i T Th Thanh Lý LI CM N Trc ht, tụi xin cm n Trng i hc Kinh t Hu ó to iu kin thun li cho tụi quỏ trỡnh hc tp, nghiờn cu hon thnh chng trỡnh hc ca mỡnh v lun ca mỡnh Tụi xin chõn thnh cm n PGS TS Phan Vn Hũa ó truyn t kinh uờ nghim v tn tỡnh giỳp quỏ trỡnh tụi hon thnh lun vn, nh vy m tụi tờ H ó hc hi c rt nhiu kin thc v nhiu kinh nghim quý bỏu Tụi xin chõn thnh cỏm n bn bố ó giỳp tụi iu tra v thu thp d liu cng nh cung cp thụng tin, s liu cho ti ny nh Tụi xin cm n cỏc c quan, ban ngnh trờn a bn tnh Qung Tr ó cung cp cho tụi cỏc s liu liờn quan n lun Ki c bit, tụi xin chõn thnh cm n Lónh o Chi nhỏnh Mobifone Qung c Tr cựng cỏc ng nghip ó to mi iu kin thun li tụi cú th hon thnh tt Qung Tr, ngy 12 thỏng nm 2017 Tỏc gi T Th Thanh Lý Tr ng ho chng trỡnh hc cng nh thc hin lun tt nghip ii TểM LC LUN VN THC S KHOA HC KINH T H v tờn hc viờn: T Th Thanh Lý Chuyờn ngnh: Qun lý kinh t Niờn khúa: 2015 2017 Ngi hng dn khoa hc: PGS TS Phan Hũa Tờn ti: GII PHP PHT TRIN KHCH HNG DOANH NGHIP TI CHI uờ NHNH MOBIFONE QUNG TR tờ H Tớnh cp thit ca ti Thu hỳt khỏch hng l mc tiờu hng u ca cỏc doanh nghip hin nay, c bit l doanh nghip vin thụng nh Mobifone Vỡ th t nm 2012 Mobifone ó trung trin khai cỏc chớnh sỏch sn phm hng n nhúm khỏch hng doanh nghip Ti Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr, mc dự vy, nhiờn s lng v doanh thu t thc s tng xng tim nng ti a bn nh khỏch khng doanh nghip ó cú tng trng ỏng k nhng cha cao, cha Ki Xut phỏt t nhng trờn, tụi ó chn ti: GII PHP PHT TRIN ho c KHCH HNG DOANH NGHIP TI CHI NHNH MOBIFONE QUNG TR lm ti lun thc s Mc tiờu nghiờn cu: Trờn c s phõn tớch thc trng phỏt trin khỏch hng doanh nghip ti Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr giai on 2012 2016; xut gii phỏp nhm phỏt trin khỏch hng doanh nghip ti Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr thi gian ti ng Phng phỏp nghiờn cu: Phng phỏp thu thp s liu th cp, iu tra 45 cỏn b nhõn viờn Chi nhỏnh v 45 khỏch hng doanh nghip thu thp s liu s cp Cỏc phng phỏp phõn tớch gm chuyờn gia chuyờn kho, thng kờ mụ t, phõn t Tr thng kờ, so sỏnh, hch toỏn kinh t, ma trn SWOT S liu c x lý bng phn mm SPSS 15.0 Kt qu nghiờn cu: Lun ó h thng húa c s lý lun v thc tin v phỏt trin khỏch hng doanh nghip ca cỏc doanh nghip vin thụng; phõn tớch thc trng phỏt trin khỏch hng doanh nghip ti Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr giai on 2012 2016; xut gii phỏp nhm phỏt trin khỏch hng doanh nghip ti Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr thi gian ti iii DANH MC CC CH VIT TT V Kí HIU Bu chớnh vin thụng - CBCNV Cỏn b cụng nhõn viờn - CDMA Chun a truy nhp mó húa (Code Division Multiple Access) - CH Ca hng - CNTT Cụng ngh thụng tin - CSKH Chm súc khỏch hng - CTV Cng tỏc viờn - B im bỏn - KTT ng ký thụng tin - L i lý - GSM Global Sistem for Mobile Communication - GTGT Giỏ tr gia tng - NLCT Nng lc cnh tranh - SMS Tin nhn (Short Message Services) - TB Thuờ bao - TDMA Chun a truy nhp phõn chia theo thi gian ho c Ki nh tờ H uờ - BCVT ng (Time Division Multiple Access) Thụng tin truyn thụng - VAS Dch v giỏ tr gia tng - VNPT Tp on bu chớnh vin thụng Tr - TTTT iv MC LC LI CAM OAN i LI CM N .ii TểM LC LUN VN THC S KHOA HC KINH T iii uờ DANH MC CC CH VIT TT V Kí HIU iv MC LC v tờ H DANH MC CC S , BIU xi PHN I PHN M U 1 Tớnh cp thit ca ti nh Mc tiờu nghiờn cu Ki 2.1 Mc tiờu chung 2.2 Mc tiờu c th c i tng v phm vi nghiờn cu ho Phng phỏp nghiờn cu .2 Kt cu lun PHN II NI DUNG NGHIấN CU CHNG C S Lí LUN V THC TIN V PHT TRIN KHCH ng HNG TRONG DOANH NGHIP VIN THễNG 1.1 Lý lun v dch v thụng tin di dng v phỏt trin khỏch hng 1.1.1 Mt s khỏi nim .5 1.1.2 Vai trũ ca vic phỏt trin khỏch hng cụng ty vin thụng 14 Tr 1.1.3 Phõn loi khỏch hng doanh nghip cụng ty vin thụng di ng 14 1.1.4 Cỏc nhõn t nh hng n phỏt trin khỏch hng doanh nghip ca cụng ty vin thụng 18 1.1.5 Cỏc ch tiờu ỏnh giỏ kh nng phỏt trin khỏch hng doanh nghip .26 1.2 Tỡnh hỡnh phỏt trin dch v vin thụng di ng trờn th gii v nc 27 1.2.1 Tỡnh hỡnh phỏt trin dch v vin thụng di ng trờn th gii 27 v 1.2.2 Tỡnh hỡnh phỏt trin dch v vin thụng di ng ti Vit Nam .29 1.2.3 Mt s bi hc kinh nghim v phỏt trin khỏch hng ca cỏc cụng ty vin thụng trờn th gii v nc 32 CHNG 2.THC TRNG PHT TRIN KHCH HNG DOANH NGHIP TI CHI NHNH MOBIFONE QUNG TR 38 2.1 Khỏi quỏt v Chi nhỏnh Mobifone Qung Tri 38 uờ 2.1.1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tri 38 2.1.2 Chc nng nhim v ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr 39 tờ H 2.1.3 C cu t chc Chi nhỏnh Mobifone Qung Tri 42 2.2 Tỡnh hỡnh kinh doanh dch v ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr 43 2.2.1 Tỡnh hỡnh ngun lc ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr .43 nh 2.2.2 Cỏc sn phm dch v ti Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr 45 Ki 2.2.3 Tỡnh hỡnh tng trng thuờ bao di ng 51 2.2.4 Kt qu hot ng kinh doanh ca chi nhỏnh Mobifone Qung Tr .54 ho c 2.2.5 Th phn ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr 55 2.3 Thc trng phỏt trin khỏch hng doanh nghip ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr 56 2.3.1 Cụng tỏc xõy dng k hoch phỏt trin KHDN 56 2.3.2 u t h tng k thut phỏt trin khỏch hng doanh nghip 59 ng 2.3.3 H thng kờnh phõn phi ỏp ng phỏt trin khỏch hng doanh nghip 60 2.3.4 Chớnh sỏch chm súc khỏch hng v gii quyt khiu ni 61 2.3.5 Kt qu phỏt trin KHDN ca Chi nhỏnh MobiFone Qung Tr 67 Tr 2.4 ỏnh giỏ ca cỏc i tng iu tra v cụng tỏc phỏt trin khỏch hng doanh nghip ca Chi nhỏnh MobiFone Qung Tr 73 2.4.1 ỏnh giỏ ca cỏn b nhõn viờn .73 2.4.2 ỏnh giỏ ca DN ang s dng DV ca Chi nhỏnh MobiFone Qung Tr 77 2.4.3 So sỏnh ý kin ỏnh giỏ ca CBNV Chi nhỏnh MobiFone Qung Tr v khỏch hng doanh nghip c iu tra 82 2.5 ỏnh giỏ chung v cụng tỏc phỏt trin khỏch hng doanh nghip ca Chi nhỏnh vi MobiFone Qung Tr .85 2.5.1 Kt qu t c .85 2.5.2 Hn ch 86 2.5.3 Nguyờn nhõn ca nhng hn ch 87 CHNG GII PHP NHM TNG CNG KH NNG PHT TRIN KHCH HNG DOANH NGHIP CHO CHI NHNH MOBIFONE QUNG uờ TR 89 3.1 nh hng v mc tiờu phỏt trin khỏch hng doanh nghip ca Chi nhỏnh tờ H Mobifone Qung Tr 89 3.1.1 nh hng phỏt trin khỏch hng doanh nghip 89 3.1.2 Mc tiờu 90 nh 3.2 Phõn tớch ma trn SWOT 91 Ki 3.2.1 im mnh 91 3.2.2 im yu 92 ho c 3.2.3 Nguy c 93 3.2.4 C hi .93 3.2.5 Ma trn SWOT hon chnh 94 3.3 H thng gii phỏp phỏt trin khỏch hng doanh nghip ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr 95 ng 3.3.1 Gii phỏp nõng cao cht lng dch v 95 3.3.2 Nhúm gii phỏp liờn quan n giỏ cc v cỏc gúi dch v 98 3.3.3 Nhúm gii phỏp xõy dng khuyn mói v chớnh sỏch khỏch hng DN 99 Tr 3.3.4 Gii phỏp truyn thụng, qung bỏ 100 PHN III KT LUN V KIN NGH .101 Kt lun .101 Kin ngh .103 2.1 i vi chớnh ph 103 2.2 i vi UBND tnh Qung Tr 103 2.3 i vi Chi nhỏnh thụng tin di ng Qung Tr .103 vii DANH MC TI LIU THAM KHO 105 Quyt nh thnh lp Hi ng chm lun thc s Biờn bn Hi ng chm lun thc s Bn nhn xột ca Phn bin Bn nhn xột ca Phn bin Gii trỡnh chnh sa lun Tr ng ho c Ki nh tờ H uờ Xỏc nhn hon thin lun viii DANH MC CC BNG Bng 1.1 Phõn loi khỏch hng doanh nghip ca Tng Cụng ty Mobifone .17 Bng 2.1: C cu lao ng ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr giai on 20142016 .43 Bng 2.2 Sn phm VIP dnh cho KHDN ca Mobifone 46 uờ Bng 2.3a Sn phm thuờ bao tr sau dnh cho KHDN ca Mobifone 46 Bng 2.3b Sn phm thuờ bao tr sau dnh cho KHDN ca Mobifone 46 tờ H Bng 2.4 T l chit khu thng mi dnh cho thuờ bao tr sau ca KHDN ti Mobifone .47 Bng 2.5a Cỏc u ói thoi dnh cho KHDN ti Mobifone 47 nh Bng 2.5b Cỏc u ói SMS dnh cho KHDN ti Mobifone 48 Ki Bng 2.6 Cỏc gúi cc dch v M Finder dnh cho KHDN ti Mobifone 49 Bng 2.7 Tỡnh hỡnh tng trng thuờ bao di ng v doanh thu bỏn hng ti Chi ho c nhỏnh Mobifone Qung Tr 52 Bng 2.8 Kt qu hot ng kinh doanh ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr giai on 2014 - 2016 54 Bng 2.9 Th phn cỏc mng vin thụng trờn a bn tnh Qung Tr giai on 2014-2016 55 ng Bng 2.10 Tỡnh hỡnh thc hin cỏc chi tiờu v phỏt trin KHDN so vi k hoch ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr giai on 2012-2016 57 Bng 2.11 S lng cỏc trm BTS ti Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr 59 Tr Bng 2.12 S lng kờnh phõn phi ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr giai on 2012-2016 60 Bng 2.13 Tỡnh hỡnh thc hin chng trỡnh chm súc khỏch hng ca Chi nhỏnh MobiFone Qung Tr giai on 2012-2016 61 Bng 2.14 Danh mc cỏc chng trỡnh chm súc khỏch hng doanh nghip ca Chi nhỏnh MobiFone Qung Tr giai on 2012-2016 62 Bng 2.15 Mt s ch tiờu c bn cụng tỏc chm súc KHDN ti Chi nhỏnh ix 3.3.2 Nhúm gii phỏp liờn quan n giỏ cc v cỏc gúi dch v Kt qu nghiờn cu cho thy giỏ c v cỏc gúi cc l nhõn t tỏc ng n nng lc cnh tranh ca cỏc doanh nghip vin thụng trờn a bn Giỏ cc v cỏc gúi cc ca Mobifone u r hn, a dng v cú sc cnh tranh hn Nhỡn chung khu vc thnh ph ụng H, th xó Qung Tr v th trn cỏc huyn, khỏch hng nm bt kp thi cỏc gúi cc v am hiu giỏ cc ca Mobifone nhng khu vc uờ nụng thụn, nỳi thỡ nh mng Mobifone cha thc s thõm nhp vo thúi quen s dng ca ngi tiờu dựng tờ H Chớnh sỏch khỏch hng doanh nghip hin ti ch trung phỏt trin khỏch hng mi, cỏc khỏch hng doanh nghip truyn thng cha hng c cỏc khuyn mói hp dn Nh vy lm hi lũng khỏch hng v giỏ cc, cỏc gúi cc v tha nh cỏc mc tiờu kinh doanh ca cụng ty thỡ chi nhỏnh cn to li i cho riờng mỡnh Ki bng cỏch: - Cụng tỏc t v nh hng s dng cỏc gúi cc ca cỏc nhõn viờn ho c Mobifone phi phự hp vi nhu cu s dng ca khỏch hng nh: Ch nghe gi thụng thng, lt Web, ng nghip, quc t - Xõy dng chớnh sỏch giỏ cc phõn bit cho tng phõn on nh ca khỏch hng doanh nghp, c bit l vựng nụng thụn v nỳi ú chỳ trng n s thun tin s dng, d hiu, d nhn bit, cú giỏ c phự hp v cú sc cnh ng tranh trờn th trng - Tựy theo tng nhúm i tng, mc lu lng s dng khỏc cú chớnh sỏch u tiờn i vi khỏch hng trung thnh, khỏch hng ln Tr - Xõy dng cỏc chng trỡnh u ói cho khỏch hng hũa mng mi nh: Tng ti khon nh k, ti khon truy cp Internet, tng tin nhn khỏch hng cú th tri nghim khỏ ton din cỏc dch v hin cú ca Mobifone - Xõy dng cỏc chng trỡnh khuyn mói dnh cho khỏch hng doanh nghip truyn thng nh: Khuyn mói ng ký gúi gi ni mng, khuyn mói ng ký gúi nhn tin, khuyn mói ng ký gúi Mobi Internet, cỏc gúi gi quc t theo tng mc cc tiờu dựng bỡnh quõn ngy, thỏng, nm 98 3.3.3 Nhúm gii phỏp xõy dng khuyn mói v chớnh sỏch khỏch hng DN 3.3.3.1 Xõy dng cỏc chng trỡnh khuyn mói + i vi thuờ bao tr sau: Xõy dng chng trỡnh khuyn mói vi thuờ bao trn gúi t 94.000 150.000/thỏng v c hng cỏc u ói s phỳt goi thỏng k c ni mng v liờn mng t 150 phỳt 300 phỳt + i vi thuờ bao tr trc: Ngoi cỏc chng trỡnh khuyn hin hnh, uờ cỏc thuờ bao np th mn giỏ t 100.000 ng tr lờn c tng s phỳt v tin nhn ni mng phớ tờ H - Hon thin cỏc chng trỡnh khuyn mói ỏp dng cho khỏch hng doanh nghip, u ói cuc gi vo gi tan ca cho khỏch hng l cụng nhõn, tng phỳt gi nh v tin nhn toỏn cc ỳng k hn 3.3.3.2 Hon thin chớnh sỏch khỏch hng doanh nghip Ki Mi mt khỏch hng s dng dch v ca nh sn xut u quan tõm nh nhng chớnh sỏch, u ói m khỏch hng s nhn c sut quỏ trỡnh s ho c dng Vỡ vy cn thc hin tt cỏc chớnh sỏch khỏch hng v chm súc khỏch hng m Cụng ty thụng tin di ng VMS Mobifone m bo c iu ny ngoi nhng chớnh sỏch phự hp cn cú s tham gia tớch cc thc hin ca cỏc nhõn viờn chm súc khỏch hng - Xõy dng chng trỡnh khuyn mói tớch ly theo thi gian s dng ca ng khỏch hng, nm, nm s hng nhng u ói s dng m nh mng mang li - Hin cú nhiu chng trỡnh chm súc khỏch hng Kt ni di lõu, Chng trỡnh bụng sen vng, Chng trỡnh chm súc khỏch hng ln khỏch Tr hng lõu nm, Chng trỡnh chỳc mng sinh nht õy l nhng chng trỡnh c khỏch hng ỏnh giỏ cao Chi nhỏnh cn a nhng quy trỡnh qun lý nghiờm ngt kim soỏt cht lng dch v Vớ d nh x pht nghiờm i vi nhõn viờn t sai dch v, chớnh sỏch i vi khỏch hng - Cỏc trung tõm giao dch trờn ton chi nhỏnh m bo thi gian m ca, úng ca hp lý nhm phc v mi lỳc, mi ni tn tỡnh chu ỏo cho khỏch hng - Chi nhỏnh cn xõy dng nhng chớnh sỏch khuyn khớch riờng cho nhng 99 khỏch hng c trng ca vựng, nh: Khỏch hng nỳi akrụng, Hng Húa,khỏch hng bin, v khỏch hng cú ngi thõn i nc ngoi, khỏch hng cú ni thõn lm n xa 3.3.4 Gii phỏp truyn thụng, qung bỏ - Tng cng cụng tỏc truyn thụng vựng nụng thụn qua cỏc i phỏt Hp Tỏc Xó, khỏch hng d tip cn v kim tra tớnh trung thc ca thụng tin uờ - Xõy dng cỏc chng trỡnh truyn thụng, t bỏn hng trc tip ti cỏc hn nhng gúi cc v cỏc sn phm ca Mobifone tờ H cụng ty, doanh nghip, ni trung ụng ngi khỏch hng cú c hi tip cn - Hin vic phỏt trin khỏch hng doanh nghip ch trung vo nhõn viờn khỏch hng doanh nghip(AM) ca chi nhỏnh, iu ny to s quỏ ti v ỏp lc nh cho nhõn viờn Gii phỏp phõn quyn v xõy dng cỏc chớnh sỏch bỏn hng cho Ki kờnh phõn phi hin cú nhm tng cng s chm súc,thu hỳt v phỏt trin khỏch hng doanh nghip l cn c quan tõm xem xột ho c - Phi hp vi cỏc c quan dõn chớnh ng (on niờn, cỏc P VHTT, cỏc UBND Xó, Hi nụng dõn, Hi ph n.) thc hin truyn thụng trờn cỏc Pano, ỏp phớc, gn lin vi i sng nụng thụn - Trang b h thng cỏc bng hiu ti cỏc i lý, im bỏn hng theo quy chun ca nh mng Mobifone ng - Thng xuyờn t chc cỏc bui hun v gii thiu v dch v mi chớnh sỏch mi, vựng ph súng mi n tt c cỏc i lý, im bỏn hng sn phm v dch v ca Mobifone nhanh chúng c truyn ti n khỏch hng Tr - Thc hin cỏc chng trỡnh truyn thụng v bỏn hng trc tip ti cỏc l hi din trờn a bn, cỏc ni trung ụng ngi khỏch hng cú c hi tri nghip v s dng cỏc dch v ca Mobifone 100 PHN III KT LUN V KIN NGH Kt lun Ngy nay, nn kinh t ang hi nhp sõu, rng cựng vi s phỏt trin nh v bóo ca khoa hc k thut, s bựng n ca cụng ngh thụng tin tng gi, tng ngy nờn khỏch hng úng vai trũ rt ln cho s thnh cụng hay tht bi ca doanh uờ nghip v nú l quyt nh s tn ti v phỏt trin ca doanh nghip tn ti v phỏt trin doanh nghip cn phi to dng cho mỡnh c kh tờ H nng thu hỳt, gỡn gi khỏch hng v phỏt trin khỏch hng mt cỏch ng u Ngoi ra, doanh nghip cn tỡm nhng phõn phỳc th trng mi phự hp vi s thay i ca th trng thỡ doanh nghip mi cú kh nng ng vng trờn thng nh trng c Ki Khỏch hng doanh nghip l mt phõn khỳc th trng ca cụng ty VMS Mobifone, vic phõn khỳc th trng ny giỳp cho cụng ty VMS Mobifone xõy c dng nờn nhng sn phm dch v chuyờn sõu v cỏc chng trỡnh chm súc khỏch ho hng chuyờn bit dnh cho i tng khỏch hng ny, õy l bc i tiờn phong ca nh mng Mobifone thu hỳt nhúm khỏch hng ny cú hiu qu, doanh nghip phi nghiờn cu k hn v nhúm khỏch hng ny cú th tha tt hn cỏc xu hng tiờu dựng mi ca khỏch hng cng nh lụi kộo c khỏch hng ca i th ng cnh tranh v mỡnh, m rng c th trng tiờu th nhm thu c li nhun cao v phỏt trin bn vng Qua ỏnh giỏ thc trng cho thy, cụng tỏc xõy dng v thc hin k hoch phỏt trin KHDN ca Chi nhỏnh rt sỏt, cỏc ch tiờu u c bn t v cú vt k Tr hoch ca Cụng ty dch v Mobifone Khu vc III giao, c s h tng, h thng kờnh phõn phi phc v phỏt trin khỏch hng doanh nghip u c Chi nhỏnh trung thc hin tt Tớnh n cui nm 2016, ti Qung Tr cú 270 trm BTS c a vo hnh Nm 2016, chi nhỏnh u t thờm 54 trm BTS (trong ú 31 trm 3G) ỏp ng nhu cu s dng cỏc dch v 3G ca khỏch hng ngy cng ph bin; ó xõy dng v phỏt trin c 918 ca hng, i lý, im bỏn hng trờn 101 a bn; s lng chng trỡnh chm súc khỏch hng doanh nghip l chng trỡnh, tng lờn mt cỏch rừ rt so vi nm 2014 (3 chng trỡnh) Kt qu phỏt trin KHDN cho thy, tc tng trng s lng KHDN gia cỏc a phng cng khỏ tng ng a bn huyn Gio Linh cú tc tng trng bỡnh quõn cao nht t 17,6% v a bn tng trng thp nht l huyn nỳi Hng Húa, akrụng Nm 2016 ton Chi nhỏnh ó phỏt trin c 774 uờ khỏch hng doanh nghip, tng trng 13,5% tng ng 92 doanh nghip so vi nm 2015 ó y s lng thuờ bao KHDN nm 2016 t 9.615 thuờ bao, tng tờ H trng 64,2 % so vi nm 2015 õy l kt qu ỏng khớch l Tuy nhiờn, phỏt trin KHDN ca Chi nhỏnh cng cũn mt s hn ch nh Kh nng v chin lc phỏt trin khỏch hng doanh nghip ca Mobifone Chi nh nhỏnh Qung Tr cha rừ rng v cha thu hỳt nhiu khỏch hng doanh nghip quan Ki tõm tht s Vic phỏt trin khỏch hng doanh nghip cn thit phi n tn ni doanh nghip qung bỏ, tip cn v phỏt trin Phỏt trin khỏch hng doanh ho c nghip phi linh ng v nm bt c im riờng ca tng doanh nghip, lónh o doanh nghip Tu vo tng thi im v tng trng hp khỏch hng doanh nghip c th m Chi nhỏnh a nhng cỏch tip cn riờng Cú trng hp phi mt rt nhiu thi gian thuyt phc h tham gia sn phm ca chi nhỏnh mỡnh õy l iu rt quan trng cn phi chỳ ý i vi khỏch hng doanh nghip Vn ng cũn trng hp mt s nhõn viờn ụi thỏi hoc ng x khụng tt lm cho khỏch hng doanh nghip h cm thy khú chu v khụng hi lũng Vn cũn tỡnh trng ựn y khỏch hng doanh nghip gia cỏc nhõn viờn lm cho h va mt thi Tr gian va cm thy khú chu phỏt trin KHDN ca Chi nhỏnh c tt, Chi nhỏnh cn thc hin ng b h thng nhúm gim phỏp ln xut, c bit thc hin tt nhúm gii phỏp nõng cao cht lng dch v, giỏ cc, gúi cc v khuyn mói, cng nh cú chớnh sỏch KHDN hp lý, hiu qu cao 102 Kin ngh 2.1 i vi chớnh ph - Cn cú k hoch rỳt ngn thi gian khu hao thit b doanh nghip cú th ng dng nhng cụng ngh mi, m bo theo kp s phỏt trin khoa hc cụng ngh nõng cao cht lng dch v thụng m bo li ớch cho khỏch hng v cng ng uờ - Khuyn khớch s dng chung c s h tng nhm tit kim chi phớ vin - Chớnh ph cn phờ duyt ỏn tỏch Mobifone on VNPT tờ H doanh nghip ch ng hn vic xõy dng cỏc c ch chớnh sỏch v nh hng hot ng sn xut kinh doanh cho riờng mỡnh - B sung thờm cỏc iu khon theo dừi, giỏm sỏt v qun lý cỏc mng di nh ng mi i trỏnh trng hp phỏ v quy lut cnh tranh, quy lut giỏ v quy Ki lut cung cu - Sm ban hnh v sa i b sung nhng tiờu v cht lng cung cp ho c dch v di ng cho khỏch hng vi cỏc nh mng to iu kin cnh tranh lnh mnh cho th trng vin thụng nc cng nh bo v quyn li ngi s dng dch v 2.2 i vi UBND tnh Qung Tr - Xõy dng cỏc chin lc liờn kt cht ch gia cụng ty, cỏc ban ngnh, cỏc t ng chc t nhm h tr cho nhau, m bo mc tiờu chin lc ca cỏc bờn liờn quan - Thc hin nghiờm Thụng t 04/2012/TT BTTTT ngy 13/04/2012 v quy nh qun lý thuờ bao di ng tr trc v Thụng t 14/2012/TT BTTTT ngy Tr 12/10/2012 v quy nh giỏ cc dch v thụng tin di ng mt t 2.3 i vi Chi nhỏnh thụng tin di ng Qung Tr thu hỳt khỏch hng doanh nghip, nõng cao cht lng ca Chi nhỏnh cn cú cỏc gii phỏp phự hp khụng ngng phỏt huy nhng th mnh v khc phc nhng hn ch ang cũn tn ti nh: - Chi nhỏnh cn xõy dng nhng gúi cc, giỏ cc v cỏc chớnh sỏch sn phm hp dn nhm ỏp ng ỳng v nhu cu ca khỏch hng 103 - Chi nhỏnh cn a nhng chớnh sỏch khen thng x pht tht rừ rng nhm khuyn khớch, ng viờn nhõn viờn nh a nhng sỏng kin kinh doanh, phỏt trin khỏch hng tim nng - Chi nhỏnh cn trin khai mụ hỡnh Chi nhỏnh vng mnh, xõy dng cỏc Mobifone Qun/Huyn trng im - a nhng mụ hỡnh phũng chm súc khỏch hng trc tip ti chi nhỏnh uờ nh phũng h tr nghip v, gii quyt khiu ni khỏch hng v phi hp tỏc nghip vi cỏc nhõn viờn giao dch ti ca hng tờ H - Thng xuyờn hun, o to v nõng cao nghip v cho cỏc nhõn viờn ca ton chi nhỏnh nhm nõng cao hiu qu chm súc khỏch hng, nõng cao hiu Tr ng ho c Ki nh qu sn xut kinh doanh v tỏc phong lm vic ca nhõn viờn 104 DANH MC TI LIU THAM KHO Chớnh ph nc CHXHCN Vit Nam, Quyt nh s 158/2001/QD TTg ca th tng chớnh ph phờ duyt chin lc phỏt trin BCVT Vit Nam n nm 2010 v nh hng n nm 2020 ngy 18/01/2001 uờ Quc Hi nc CHXHCN Vit Nam, Lut Vin Thụng s 41/2009/QH12 ca Quc Hi cú hiu lc k t ngy 01/07/2010 tờ H Quc Hi nc Cng Hũa Xó Hi Ch Ngha Vit Nam, Lut dpanh nghip s 60/2005/QH11 Cc thng kờ tnh Qung Tr 2012, Cỏc bỏo cỏo tỡnh hỡnh kinh t - xó hi nh tnh Qung Tr nm 2014, 2015, 2016 Ki Lờ Anh Cng (2003), To dng v qun tr thng hiu, NXB Nụng Nghip c Bch Th Cng (2002), Bn v cnh tranh ton cu, NXB Thụng Tin, ho H Ni Trn Minh o (1998), Marketing, NXB Thng Kờ, H Ni D Larua.A Caillat, Kinh t doanh nghip, NXB Khoa hc xó hi 1992 PGS.TS Nguyn Khc Hon (2011), Qun tr doanh nghip, i hc kinh ng t Hu 10 PGS.TS Lờ Th Gii TS.Nguyn Xuõn Lón (2003), Qun tr Maketing nh hng giỏ tr NXB Ti Chớnh 11 PGS.TS Hong Hu Hũa (2001), Phõn tớch thng kờ, i hc kinh t Hu Tr 12 Hc vin Chớnh tr Quc gia HCM (2005), Giỏo trỡnh kinh t chớnh tr Mỏc -Lờnin, NXB Chớnh tr Quc gia H Ni 13 Lý thuyt v s mong i - Donald M Davidoll 14 Philip Kotler, Marketing cn bn Nguyờn lý tip th, Nh xut bn TP H Chớ Minh, 1995 15 Philip Kotler (1997), Qun tr Marketing, NXB Thng kờ 16 TS V T Lõm (2006), Nõng cao kh nng kinh doanh ca cỏc doanh 105 nghip tin trỡnh hi nhp kinh t quc t, NXB Quc gia H Ni 17 Michael E.Porter (2009), Chin lc cnh tranh, NXB Tr TP HCM 18 T chc Quc t v tiờu chun húa ISO DIS 9000:2000 19 T chc Quc t v tiờu chun húa ISO 9004 2:1991E 20 Ngh nh ca chớnh ph v bu chớnh vin thụng s 109/1997/ND_CP ngy 12/11/1997 uờ 21 Tụn Tht Nguyn Thiờm (2004), Th trng, chin lc, c cu: Cnh tranh v GTGT, nh v v phỏt trin DN, NXB TP H Chớ Minh tờ H 22 Vit Thun (1999), Xu hng cc BCVT tng lai, Vin Kinh t Bu in 23 Nguyn Xuõn Thy (2003), Nõng cao nng lc cnh tranh Quc gia, nh NXB Giao thụng ti, H Ni 1996 2010, NXB Bu in Ki 24 Tng cc Bu in (1996), nh hng phỏt trin Vin thụng Vit Nam ho c 25 Trung tõm thụng tin Bu in (2005 2006), Tp khoa hc k thut v kinh t Bu in, Tp BCVT v cụng ngh thụng tin Thanh Húa 26 Minh Tõn, Thanh Nghi, Xuõn Lóm (1998), T in Ting Vit, NXB 27 Ti liu hun nghip v chm súc khỏch hng doanh nghip Trung ng tõm TTD khu vc 28 Bỏo cỏo tng kt nm v k hoch sn xut kinh doanh nm 2012 2013, Tr 2014,2015, 2016 ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr 106 PHIU THU THP THễNG TIN CBNV S phiu Xin kớnh cho Anh (ch) ! : Tụi hin ang cụng tỏc ti Chi nhỏnh TTD Tha Thiờn Hu v cng l hc viờn cao hc ang thc hin ti lun thc s: Gii phỏp phỏt trin khỏch uờ hng doanh nghip ti Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr Kớnh mong Anh (ch) tờ H vui lũng dnh ớt phỳt giỳp tụi hon thin phiu thu thp thụng tin, tụi cam oan rng thụng tin Anh (ch) cung cp s c gi kớn Rt mong s hp tỏc nhit tỡnh ca anh (ch) nh Xin chõn thnh cỏm n! Anh/ Ch vui lũng chn cõu tr li thớch hp bng cỏch ỏnh du X vo ụ Ki tng ng vi mi cõu hi H v tờn: Nam 2.N Anh (ch) l: tui: ho c Gii tớnh: CB qun lý (Phú Trng phũng tr lờn) Chuyờn viờn Anh (ch) thuc b phn no ca Chi nhỏnh: Thõm niờn cụng tỏc ca Anh (ch) ti Chi nhỏnh: nm Trỡnh chuyờn mụn nghip v ca Anh (ch): ng Sau i hc H Cao ng Khỏc Anh (ch)m nhn cụng vic liờn quan DV KHDNbao lõu: nm Nm 2016, Anh (ch)phỏt trin bao nhiờu KHDN Tr 10 Anh (ch)ph trỏch nhng sn phm DV KHDN no ca Mobifone: Thoi Truyn d liu S dng tin ớch (eStatus) DV (SocailMe, Tin nhn chm súc KH, Qung cỏo qua tin nhn, S liờn lc in t, M Finder) DV gii phỏp (Nhn tin KHDN E-One SMS, Tng i di ng One Contact, Qun lý phõn phi bỏn hng ) 107 Chung ỏnh giỏ ca Anh (ch) v phỏt trin KHDN ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr: Thang im c quy nh nh sau: Hon ton khụng ng ý Khụng ng ý Bỡnh thng ng ý Hon ton ng ý uờ Anh (ch) c cõu hi v chn v ỏnh du X vo mc Anh (ch) cho l hp lý 10 11 12 nh Ki 13 c ho Cõu hi Mobifone QT cú cỏc chin lc tip cn, xỳc tin v phỏt trin KHDN c ỏo, hp lý Cỏc chng trỡnh qung bỏ, khuch trng DV KHDN a dng, d tip cn Mobifone QT qung cỏo DV KHDN trờn nhiu kờnh hiu qu Sn phm DV KHDN ca Mobifone c cung cp mi hng nm Sn phm DV KHDN ca Mobifone c cp nht thng xuyờn Sn phm DV KHDN ca Mobifone a dng, phong phỳ Sn phm DV KHDN ca Mobifone ỏp ng yờu cu ca DN Sn phm DV KHDN ca Mobifone d s dng Sn phm DV KHDN ca Mobifone nhiu tin ớch Giỏ c cỏc gúi cc DV KHDN phong phỳ a dng Giỏ c cỏc gúi cc DV KHDN r, hp lý Mobifone cú nhiu gúi cc phự hp nhu cu DN la chn Cỏch tớnh cc hp lý, chớnh xỏc Vic thc hin yờu cu chuyn i cỏc gúi cc d dng Cht lng mng tt, khụng xy tỡnh trng dng, nghn mng Phm vi ph súng rng, giỳp DN cú th liờn lc mc lỳc, mi ni Nhõn viờn gii quyt nhanh chúng nhng thc mc ca KHDN Thỏi v phong cỏch lm vic ca nhõn viờn rt tt H thng tng i chm súc khỏch hng ỏp ng yờu cu H thng im giao dch ca Mobifone QT b trớ nhiu, hp lý Cú nhiu chng trỡnh tri õn v chm súc khỏch hng thng niờn Cỏc chng trỡnh t vn, bỏn hng rt b ớch, hiu qu Cú nhiu chng trỡnh h tr cng ng ng TT tờ H nht 14 5 5 5 5 5 5 5 Tr 15 5 18 16 17 19 20 21 22 23 108 5 5 5 24 25 Chi nhỏnh gii quyt cỏc khiu ni KH nhanh chúng, tha ỏng ỏnh giỏ chung v cụng tỏc phỏt trin KHDN ca Mobifone QT 5 36.Theo Anh (ch), s dng DV KHDN ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr thng gp nhng khú khn gỡ? C th: uờ 37 Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr phỏt trin tt KHDN, theo Anh (ch), Chi tờ H nhỏnh cn thc hin nhng bin phỏp gỡ? C th: nh Tr ng ho c Ki CHN THNH CM N ANH / CH ! 109 S phiu : PHIU THU THP THễNG TIN KHDN Xin kớnh cho ễng / B ! Tụi hin ang cụng tỏc ti Chi nhỏnh TTD Tha Thiờn Hu v cng l hc viờn cao hc ang thc hin ti lun thc s: Gii phỏp phỏt trin khỏch uờ hng doanh nghip ti Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr Kớnh mong ễng / B vui tờ H lũng dnh ớt phỳt giỳp tụi hon thin phiu thu thp thụng tin, tụi cam oan rng thụng tin ễng / B cung cp s c gi kớn Rt mong s hp tỏc nhit tỡnh ca ễng / B nh Xin chõn thnh cỏm n! ễng / B vui lũng chn cõu tr li thớch hp bng cỏch ỏnh du X vo ụ Ki tng ng vi mi cõu hi H v tờn: 2.N tui: c Nam ho Gii tớnh: ễng / b l: CB qun lý (Phú Trng phũng tr lờn) Chuyờn viờn ễng / b thuc b phn no ca DN: Thõm niờn cụng tỏc ca ễng/ B ti DN: nm Trỡnh chuyờn mụn nghip v ca ễng / b: ng Sau i hc H Cao ng Khỏc DN ca ễng / b s dng DV Mobifone bao lõu ri: nm DN ca ễng / b thuc loi hỡnh (DNNN,Cty CP, TNHH, t nhõn ) Tr 10 DN ca ễng / B s dng nhng sn phm no ca Mobifone: Thoi Truyn d liu S dng tin ớch (eStatus) DV (SocailMe, Tin nhn chm súc KH, Qung cỏo qua tin nhn, S liờn lc in t, M Finder) DV gii phỏp (Nhn tin KHDN E-One SMS, Tng i di ng One Contact, Qun lý phõn phi bỏn hng ) 110 Tt c ỏnh giỏ ca ễng/ B v phỏt trin KHDN ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr: Thang im c quy nh nh sau: Hon ton khụng ng ý Khụng ng ý ng ý mt phn ng ý Hon ton ng ý uờ ễng / B c cõu hi v chn v ỏnh du X vo mc ễng / B cho l hp lý nh Ki Tr 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 c 29 ho 28 27 26 Cõu hi Mobifone QT cú cỏc chin lc tip cn, xỳc tin v phỏt trin KHDN c ỏo, hp lý Cỏc chng trỡnh qung bỏ, khuch trng DV KHDN a dng, d tip cn Mobifone QT qung cỏo DV KHDN trờn nhiu kờnh hiu qu Sn phm DV KHDN ca Mobifone c cung cp mi hng nm Sn phm DV KHDN ca Mobifone c cp nht thng xuyờn Sn phm DV KHDN ca Mobifone a dng, phong phỳ Sn phm DV KHDN ca Mobifone ỏp ng yờu cu ca DN Sn phm DV KHDN ca Mobifone d s dng Sn phm DV KHDN ca Mobifone nhiu tin ớch Giỏ c cỏc gúi cc DV KHDN phong phỳ a dng Giỏ c cỏc gúi cc DV KHDN r, hp lý Mobifone cú nhiu gúi cc phự hp nhu cu DN la chn Cỏch tớnh cc hp lý, chớnh xỏc Vic thc hin yờu cu chuyn i cỏc gúi cc d dng Cht lng mng tt, khụng xy tỡnh trng dng, nghn mng Phm vi ph súng rng, giỳp DN cú th liờn lc mc lỳc, mi ni Nhõn viờn gii quyt nhanh chúng nhng thc mc ca KHDN Thỏi v phong cỏch lm vic ca nhõn viờn rt tt H thng tng i chm súc khỏch hng ỏp ng yờu cu H thng im giao dch ca Mobifone QT b trớ nhiu, hp lý Cú nhiu chng trỡnh tri õn v chm súc khỏch hng thng niờn Cỏc chng trỡnh t vn, bỏn hng rt b ớch, hiu qu Cú nhiu chng trỡnh h tr cng ng ng TT tờ H nht 111 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 49 Chi nhỏnh gii quyt cỏc khiu ni KH nhanh chúng, tha ỏng 50 ỏnh giỏ chung v cụng tỏc phỏt trin KHDN ca Mobifone QT 36 Theo ễng / B, s dng DV KHDN ca Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr thng gp nhng khú khn gỡ? C th: uờ 37 Chi nhỏnh Mobifone Qung Tr phỏt trin tt KHDN, theo ễng / B, Chi nhỏnh cn thc hin nhng bin phỏp gỡ? C th: tờ H Tr ng ho c Ki nh CHN THNH CM N ễNG / B ! 112 ... thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Mobifone Quảng Trị giai đoạn 2012 – 2016; đề xuất ại giải pháp nhằm phát triển khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Mobifone Quảng Đ Trị thời... động kinh doanh chi nhánh Mobifone Quảng Trị .54 ho ̣c 2.2.5 Thị phần Chi nhánh Mobifone Quảng Trị 55 2.3 Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh Mobifone ại Quảng Trị ... phát triển khách hàng công ty viễn thông Ki - Chương 2: Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp Chi nhánh MobiFone Quảng Trị ho ̣c - Chương 3: Giải pháp đẩy mạnh phát triển khách hàng doanh