THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 01, NĂM HỌC 2021 2022 ĐỀ THI SỐ 03 Họ và tên sinh viên NGUYỄN THỊ NHUNG Mã sinh viên 1911141177 Lớp ĐH9QTDL5 Tên học phần Quản trị lễ tân Giảng viên hướng dẫn ThS Ngô Thị Duyên Hà Nội, ngày 14 tháng 12 năm 2021 ĐỀ BÀI Anh (chị) hãy phân tích yêu cầu đối với nhân viên lễ tân Lựa chọn một khách sạn cụ thể và phân tích quy trình nhận đặt buồng tại khách sạn đó, đồng thời đề xuất một.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG HÀ NỘI KHOA KINH TẾ TÀI NGUYÊN VÀ MÔI TRƯỜNG KỲ THI KẾT THÚC HỌC PHẦN HỌC KỲ 01, NĂM HỌC 2021 - 2022 ĐỀ THI SỐ 03 Họ tên sinh viên : NGUYỄN THỊ NHUNG Mã sinh viên : 1911141177 Lớp : ĐH9QTDL5 Tên học phần : Quản trị lễ tân Giảng viên hướng dẫn : ThS Ngô Thị Duyên Hà Nội, ngày 14 tháng 12 năm 2021 ĐỀ BÀI Anh (chị) phân tích yêu cầu nhân viên lễ tân Lựa chọn khách sạn cụ thể phân tích quy trình nhận đặt buồng khách sạn đó, đồng thời đề xuất số giải pháp hồn thiện quy trình nhận đặt buồng khách sạn lựa chọn BÀI LÀM PHẦN I NHỮNG YÊU CẦU ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN 1.1 Yêu cầu ngoại hình, thể chất Nhân viên lễ tân “bộ mặt” khách sạn Chắc chắn không muốn có mặt xấu gặp khách hàng Chính lễ tân bạn phải có gương mặt thân thiện, ưa nhìn, dễ gây thiện cảm với người đối diện Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm Phong cách ăn mặc gọn gàng, tử tế, luôn nở nụ cười mơi dù có chuyện xảy Khi làm việc khơng uể oải mà phải động, vui vẻ Sức khỏe lễ tân phải tốt để chịu áp lực công việc cao, đặc biệt mùa cao điểm 1.2 Trình độ nghiệp vụ kiến thức Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn Tinh thông nghiệp vụ, biết việc, thạo việc Tiếp khách giải nhanh gọn, hợp lý yêu cầu khách Có khả giao tiếp với khách có kỹ bán sản phẩm dịch vụ khách sạn Nắm vững quy định, văn pháp quy ngành du lịch, quan quản lý liên quan đến khách khách sạn Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách khách sạn, nội quy người lao động, phận lễ tân; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn Có kiến thức kế toán, toán, thống kê, tiếp thị hành chính, văn phịng Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách ngồi khách sạn Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa, địa lý ), an ninh, tuyên truyền quảng cáo 1.3 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp - Thật thà, trung thực, động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt - Có khả tổ chức giải vấn đề hiệu - Cởi mở, hiểu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẳn sàng giúp đỡ khách - Nhiệt tình cơng việc, nhớ tên khách, biết thuyết phục khách - Có tính đồng đội cơng việc 1.4 Yêu cầu ngoại ngữ - tin học Một yêu cầu nhân viên lễ tân khách sạn bắt buộc phải có thành thục tiếng Anh phổ thông, tiếng Anh chuyên ngành khách sạn Và số ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn tuỳ theo khách sạn Biết sử dụng vi tính văn phịng vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn PHẦN II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHỊNG 2.1 Thơng tin chung khách sạn Địa chỉ: 12 Trần Phú, Máy Tơ, Ngô Quyền, Hải Phòng Điện thoại: 0225 827 827 Fax: 0225 827 828 Email: haiphong@avanihotels.com Harbour View khách sạn liên doanh với quy mô lớn Hải Phòng Khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn bốn đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn Avani Harbour View – Hải Phòng tọa lạc số 12 Trần Phú, trục đường trung tâm thành phố Hải Phịng, cách sân bay Cát Bi 6,2km Đặc biệt từ khách sạn du khách di chuyển xe tô với 45 phút để đến bãi biển Đồ Sơn hay 10 phút để bên Bính lên tàu tham quan quần đảo Cát Bà – điểm du lịch đặc biệt nước ta, có nhiều phong cảnh bãi tắm đẹp Hơn nơi dự trữ sinh giới với nhiều loại động thực vật quý hiếm… Và với vị trí nằm trung tâm thành phố, nơi có sở hạ tầng sở vật chất tốt Hải Phòng, khách sạn Avani Harbour View nơi doanh nghiệp lựa chọn để tổ chức buổi tiệc chiêu đãi, hội nghị, buổi họp, chương trình giới thiệu sản phẩm… 2.2 Lịch sử hình thành phát triển Khách sạn bắt đầu hoạt động vào tháng 10 năm 1998 Harbour View khách sạn thuộc Tập đoàn Minor International, khách sạn thuộc quyền quản lý ơng William E.Heinecke Tập đồn Minor International tập đoàn phục vụ lĩnh vực đón khách giải trí lớn khu vực Châu Á – Thái Bình Dương Tập đồn thành lập vào năm 1976 Năm 1993 tập đoàn mở khu Riple’s Blieve It nằm gần khu Plaza Pattaya Đây viện bảo tàng cung cấp tranh toàn cảnh vùng Tập đoàn mở rộng hoạt động khách sạn vào năm 1995 việc trao đổi cổ phiếu, điều giúp tập đoàn cân lợi nhuận hai khu Hua Hin đưa lợi nhuận thu lên tới 100% Năm 1999, spa Madara đời spa hàng đầu Thái Lan ngày Tập đồn cịn có 71 thái ấp Kon Samu để phát triển khu nghỉ mát Tháng 12/2001, khu resort 14 spa JW Marriott mở cửa hoạt động với 256 phòng Vào năm 2002, khu làng nghỉ Marriott Phuket mở cửa hoạt động dọc theo khu resort spa Marriott Tiếp sau đời khu Bann Boran resort Chieng Rai với 110 phòng chiếm khoảng 800km vườn nhiệt đới rừng tre Theo sau nâng cấp tập đoàn mở khu tam giác vàng Anantara vào cuối năm 2003 Khách sạn Harbour View xây dựng từ thời Pháp kiến trúc sư kiểu Pháp Bắt đầu từ 1/1/2014, khách sạn đổi thành AVANI Hải Phòng Harbour View tạm gọi Harbour View để khách nhận biết đến với khách sạn Hiện loại hình kinh doanh chủ yếu khách sạn kinh doanh lưu trú, ăn uống lữ hành du lịch Đây ba lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn 2.3 Cơ cấu tổ chức BAN GIÁM ĐỐC Hệ quản lý Bộ Bộ phận phận Hệ sản xuất kinh doanh kinh nhà doan hàng h F&B Bộ phậ n nhà bếp F&B Phòn g nhân Phịn g Bảo Vệ Phịn g Kế Tốn ACC SE HM Bộ phận Lễ Tân FO F.O Bộ Phận Buồn g Phòn g Khu văn Phòn g cho thuê O.T Phòn g Kỹ Thuậ t Sơ đồ 2.3.1 Tổ chức máy khách sạn Trưởng phận lễ tân Trưởng nhóm hỗ trợ đón tiếp Trợ lý Nhân viên tiếp đón Nhân viên gác cửa, hành lý Sơ đồ 2.3.2 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn 2.5 Quy trình nhận đặt buồng khách sạn Harbour View Tại khách sạn HarbourView, công việc nhận đăng ký đặt buồng phận kinh doanh đảm nhận Và 99% lượng khách đặt phịng trước chủ yếu hình thức đặt phịng khơng đảm bảo Nhưng đơi phận lễ tân đảm nhận công việc Đặt buồng theo hai hình thức: 2.5.1 Đặt phịng trực tiếp: Quy trình nhận đặt phòng trực tiếp nhân viên thực tốt ln làm hài lịng khách Khách đến trực tiếp: - Khi khách đến đặt phòng, nhân viên lễ tân ln chủ động chào đón khách trước tạo cảm giác thân thiện khách nhân viên, họ tư sẵn sàng phục vụ - khách Giới thiệu loại phòng, giá phòng, tiện nghi Yêu cầu khách cung cấp địa chỉ, điện thoại, tên thông tin khác Số lượng khách, số buồng khách cần, cấu - đoàn khách Về giá phịng, nhân viên lễ tân thơng báo xác cho khách từ đầu giá phòng loại để đến lúc - tốn khơng gặp rắc rối Giới thiệu dịch vụ khách sạn Các yêu cầu đặc biệt ( - có) Nhân viên lễ tân thông báo khẳng định thông tin với khách Ghi nội dung vào sổ đặt phòng yêu cầu khách xác nhận Khách dùng điện thoại, email: Khi khách yêu cầu đặt phòng qua điện thoại, nhân viên lễ tân làm đặt phòng trực tiếp Sau yêu cầu khách gửi cho fax có ghi đầy đủ, cụ thể mục thống với khách gửi cho khách Khi nhận fax nhân viên kiểm tra gọi điện lại cho khách để khẳng định lại thơng tin 2.5.2 Đặt phịng gián tiếp: Khi nhân viên nhận yêu cầu đặt phòng công ty du lịch, lữ hành, tiến hành bước đặt phịng trực tiếp Khách đồn khách sạn chủ yếu đoàn Saga, Inchina, Hanoitourist Khi có u cầu đặt phịng, cơng ty lữ hành gửi danh sách đồn khách Sau nhân viên gọi lại để khẳng định thông tin Thơng thường khách đặt phịng theo hình thức khơng đảm bảo nên sau tiếp nhận thơng tin đặt phịng, nhân viên thường cập nhập vào máy tính để nắm tình hình đặt phịng PHẦN III GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHỊNG 3.1 Đánh giá chung quy trình phục khách phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View 3.1.1 Ưu điểm - Các nhân viên phận lễ tân đa số tuổi trẻ, động, nhiệt tình Ln vui vẻ tươi cười với khách - Nhân phận lễ tân có khả giao tiếp thành thạo tiếng Anh nên việc phục vụ khách xác, nhanh chóng hiệu quả, nhiều khách hàng hài lịng Sở dĩ có thành công nhân viên phận tuân thủ theo quy trình làm việc khoa học, đạt tiêu chuẩn kỹ nghiệp vụ lễ tân số yêu cầu tập đồn đưa đến cho nhân viên - Khi có khách đặt phòng, nhân viên lễ tân linh hoạt việc đưa mức giá khác nhau, phù hợp với yêu cầu khách Có phối hợp chặt chẽ với phận khác - Khách sạn tiêu chuẩn sao, trang thiết bị đại với hệ thống sở vật chất chất lượng cao, máy móc dùng phận lễ tân đầy đủ Đã hỗ trợ nhiều trình làm việc nhân viên Có sách đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ ngoại ngữ 10 3.1.2 Nhược điểm - Đa số nhân viên trẻ nhiệt tình kinh nghiệm cách làm chưa thực nghiêm túc - Vẫn số nhân viên biết ngoại ngữ, điều gây nhiều khó khăn vấn đề giao tiếp với khách khách đến với khách sạn thuộc nhiều quốc gia khách - Việc giải vấn đề phàn nàn khách nhiều chưa thoả đáng Đơi nhân viên chưa có tính chủ động việc giải yêu cầu khách phụ thuộc vào việc xin ý kiến cấp - Tính nghiêm túc cơng việc chưa thực cao ca làm việc cịn tình trạng nhân viên ỷ lại công việc cho người làm ca, buôn chuyện, làm việc riêng làm việc Nhân viên nhiều không thực chủ động công việc, làm việc với tinh thần tự giác không cao nên hiệu công việc chưa thực tốt 3.2 Các giải pháp nâng cao chất lượng, trình độ phận lễ tân a) Nâng cao trình độ ngoại ngữ Khách sạn Harbour View khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế Hơn thị trường khách khách sạn chủ yếu khách châu Âu ( Pháp, Đức,…), châu Á chủ yếu khách Nhật Bản số khách nội địa có khả chi trả cao Chính nói ngơn ngữ giao tiếp nhân viên lễ tân tiếng Anh Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn cần khuyến khích hình thức: - Mở lớp học khách sạn, mời chuyên gia ngoại ngữ giảng dạy 11 - Khuyến khích nhân viên học lớp ngoại ngữ bên ngồi với sách trả 1/2 học phí nhân viên đạt thành tích xuất sắc - Tạo điều kiện thời gian nhân viên tham gia lớp học - Cần có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên họ chủ động tích cực việc nâng cao trình độ đặc biệt trình độ ngoại ngữ b) Trau dồi phẩm chất đạo đức, đặc biệt cách ứng xử với khách hàng Bộ phận lễ tân nơi tiếp xúc nhiều với khách, thắc mắc, yêu cầu khách hướng tới phận lễ tân Nhân viên lễ tân cần nắm số yêu cầu giải phàn nàn khách: - Ln tỏ bình tĩnh, tự tin trường hợp, điều giúp nhân viên có sáng suốt, đưa giải đắn, kịp thời, linh hoạt - Cần linh hoạt, động trường hợp giải số tình ngồi tình thơng thường - Nếu phàn nàn khách không giải phải thơng báo lại với khách Nếu phàn nàn vượt quyền hạn phải báo cáo cho cấp - Với thái độ tích cực khách uy tín lợi nhuận khách sạn để có cách giải tốt vấn đề dù nhỏ phạm vi quyền hạn - Nhân viên tuyệt đối khơng hứa điều vượt quyền hạn với khách, phải đưa chuẩn xác thời gian vấn đề giải Giải phàn nàn theo bước: - Lắng nghe ghi lại chi tiết liên quan như: tên khách, số - buồng khách, vấn đề khách phàn nàn… Xin lỗi khách tỏ thông cảm với khách Tìm hiểu kỹ việc, nhắc lại để khách thấy nhân viên hiểu vấn đề 12 - Đưa hướng giải để khách lựa chọn, đồng thời hứa - thực chu đáo Báo cáo cho phận liên quan giải Tự nhân viên lễ tân giải Báo cáo lãnh đạo giải Cảm ơn khách đóng góp ý kiến cho khách sạn Kiểm tra hài lòng khách Ghi chép lại việc vào sổ ý kiến hàng ngày c) Bồi dưỡng, quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên Có thể nói áp lực khối lượng công việc nhân viên phận lễ tân lớn Chính khách sạn nên có sách quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần người lao động Nên có sách tăng lương cụ thể cho nhân viên Khách sạn nên quan tâm nhiều đến đời sống tinh thần nhân viên gia đình họ thăm hỏi, tặng quà lễ tết, sinh nhật, ốm đau, hiếu hỉ… Khách sạn nên quan tâm thoả mãn nhu cầu tôn trọng, thăng tiến, công người lao động…việc làm góp phần thúc đẩy họ làm việc hiệu Do đặc tính ngành kinh doanh khách sạn có nhiều lao động nữ, khách sạn Harbour View Tỷ lệ lao động nữ lớn, khách sạn cần đặc biệt quan tâm đến lực lượng lao động Do môi trường làm việc khách sạn phức tạp, số phận lại có quy định độ tuổi lao động…nên khách sạn cần có sách thoả đáng quy định độ tuổi, sách riêng đảm bảo quyền lợi cho người phụ nữ (chính sách nghỉ sinh đẻ, ốm, kiểm tra sức khoẻ định kỳ…) TÀI LIỆU THAM KHẢO 13 Phạm Thị Cúc (2005), Giáo trình Lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, NXB Hà Nội Trương Minh Vũ, Võ Đăng Khoa (2015), Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân, NXB Giáo dục Việt Nam Khoa Kinh Tế Tài Nguyên Môi Trường, Slide học phần Quản Trị Lễ Tân https://lib.hpu.edu.vn/jspui/bitstream/123456789/31897/1/NguyenThi-Yen-DL1801 14 15 ... ngành lễ tân khách sạn PHẦN II THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHỊNG 2.1 Thơng tin chung khách sạn Địa chỉ: 12 Trần Phú, Máy Tơ, Ngơ Quy? ??n, Hải Phịng Điện... haiphong@avanihotels.com Harbour View khách sạn liên doanh với quy mô lớn Hải Phòng Khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn bốn đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn Avani Harbour View – Hải. .. CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW – HẢI PHÒNG 3.1 Đánh giá chung quy trình phục khách phận lễ tân khách sạn Avani Harbour View 3.1.1 Ưu điểm - Các nhân viên