NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KHÁCH SẠN XANH ASEAN ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW, HẢI PHÒNG

Và một phần, đóng góp vào thành công đó phải kể đến sự phối hợp đồng bộ của cán bộ công nhân viên trong khách sạn với sự nghiên cứu áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng phục vụ..

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HẢI PHÒNG

KHOA DU LỊCH

ĐÀO VĂN TÍNH

Lớp: Quản trị Du lịch K12B Khóa: 2011 - 2015

NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN

KHÁCH SẠN XANH ASEAN ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN

AVANI HARBOUR VIEW, HẢI PHÒNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP: NGÀNH VIỆT NAM HỌC

NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN

KHÁCH SẠN XANH ASEAN ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN

AVANI HARBOUR VIEW HẢI PHÒNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP: NGÀNH VIỆT NAM HỌC

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Nguyễn Thị Hồng Hải

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Lịch sử nghiên cứu 2

3 Mục đích nghiên cứu 2

4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 2

5 Phương pháp nghiên cứu 3

6 Bố cục của đề tài 3

CHƯƠNG 1 5

MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHUẨN 5

KHÁCH SẠN XANH ASEAN 5

1.1 Mục tiêu của tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN 5

1.2 Phạm vi của tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN 6

Mười quốc gia thành viên ASEAN gồm Brunei, Campuchia, Indonesia, Cộng hòa Dân chủ nhân dân Lào, Malaysia, Myanmar, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam 6

1.3 Các thuật ngữ và định nghĩa liên quan đến tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN 7

1.4 Chỉ tiêu và yêu cầu cơ bản của tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN 10

1.5 Hướng dẫn tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN 10

CHƯƠNG 2 18

THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN BẢO VỆ MÔI TRƯỜNG TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW HẢI PHÒNG 18

2.1 Tổng quan về khách sạn Avani Harbour View 18

2.1.1 Vị trí 18

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển tập đoàn Minor International và khách sạn Avani Harbour View 19

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Avani Harbour View 22

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức 22

2.1.3.2 Đội ngũ lao động 27

2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn 30

2.1.4.1 Hoạt động kinh doanh lưu trú 30

2.1.4.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống 31

2.1.4.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung 32

2.1.5 Thị trường khách của khách sạn Avani Harbour View 32

2.1.6 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn 33

2.2 Đánh giá thực trạng công tác áp dụng một số tiêu chuẩn bảo vệ môi trường tại khách sạn Avani Harbour View 34

2.2.1 Các yếu tố môi trường 34

2.2.2 Một số tiêu chuẩn bảo vệ môi trường được áp dụng 36

2.2.3 Những thành công và hạn chế của các biện pháp trên 38

2.2.3.1 Những thành công đạt được của khách sạn Avani HarbourView nhờ các biện pháp trên 38

2.2.3.2 Những hạn chế của khách sạn Avani Harbour View trong công tác bảo vệ môi trường 39

CHƯƠNG 3 40

ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN KHÁCH SẠN XANH ASEAN ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW, HẢI PHÒNG 40

3.1 Mức độ phù hợp của việc áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN đối với khách sạn Avani Harbour View 40

3.2 Lợi ích của việc áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN đối với khách sạn Avani Harbour View 42

3.2.1 Nâng cao hiệu quả kinh tế, giảm chi phí 42

3.2.2 Tạo dựng hình ảnh mới và đẹp cho khách sạn 42

3.2.3 Tăng khả năng cạnh tranh cho khách sạn 43

3.2.4 Góp phần bảo vệ môi trường 44

3.3 Hướng dẫn thực hiện việc áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN đối với khách sạn Avani Harbour View 45

3.3.1 Yêu cầu chung đối với khách sạn 45

3.3.1.1 Yêu cầu về nguồn nhân lực 45

3.3.1.2 Yêu cầu về trình độ quản lý 46 3.3.1.3 Yêu cầu về tiềm lực kinh tế 47 3.3.1.4 Yêu cầu về cơ sở vật chất kỹ thuật 47

3.3.2 Các điều kiện cơ bản, yêu cầu cụ thể và chỉ tiêu về biện pháp khi áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN 48

MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Ngày nay, với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế làm nâng cao thu nhập

và mức sống của người dân Từ đó làm nảy sinh nhu cầu được nghỉ ngơi, tham quan, giải trí, giao lưu tiếp xúc với các nền văn hóa khác nhau của phần lớn dân cư trong xã hội Sự hội nhập của nền kinh tế thế giới nói chung và nền kinh tế Việt Nam nói riêng, đặc biệt là sự kiện Việt Nam gia nhập WTO, thu hút khách thương mại đến Việt Nam ngày càng nhiều Đó là những yếu tố thúc đẩy sự phát triển mạnh

mẽ của ngành du lịch hiện nay Không chỉ Việt Nam mà rất nhiều quốc gia đã xác định, du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia và có nhiều dự án đầu tư cho ngành du lịch

Thành phố Hải Phòng được xác định là một trong 10 trung tâm du lịch quan trọng của đất nước và là một cực trong tam giác tăng trưởng kinh tế Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh Hải Phòng có tiềm năng lớn về du lịch, có điều kiện thuận lợi

để xây dựng và phát triển một nền du lịch đặc thù đủ khả năng cạnh tranh với các trung tâm du lịch nổi tiếng trong khu vực Để phục vụ cho hoạt động kinh doanh du lịch và đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch, hệ thống các khách sạn, nhà hàng tại thành phố đã phát triển một cách nhanh chóng cả về số lượng và chất lượng Hệ thống khách sạn, nhà hàng đa dạng đáp ứng nhu cầu của mọi tầng lớp khách có mức chi tiêu khác nhau Tuy nhiên, trên thực tế không phải khách sạn nào cũng luôn đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách, và mang lại sự hài lòng cho họ Khách sạn Avani Harbour View là một trong số ít các khách sạn ở Hải Phòng có chất lượng dịch vụ khá hoàn hảo Khách sạn Avani Harbour View là một khách sạn 4 sao theo kiến trúc kiểu Pháp tọa lạc ở số 4 Trần Phú Trong những năm vừa qua khách sạn

đã tự khẳng định vị trí của mình qua việc số lượng khách đến khách sạn tăng lên

Và một phần, đóng góp vào thành công đó phải kể đến sự phối hợp đồng bộ của cán

bộ công nhân viên trong khách sạn với sự nghiên cứu áp dụng các tiêu chuẩn quốc

tế về chất lượng phục vụ Bên cạnh đó khách sạn còn áp dụng một số các tiêu chuẩn nhãn xanh về bảo vệ môi trường đã góp phần tác động tích cực đến thành công của khách sạn

Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng ảnh hưởng không tốt tới môi

nghiệp, tiếng ồn, bụi do phương tiện con người đi lại và do rác thải do du khách xả

ra Trong khi đó, những năm gần đây, xu hướng đi du lịch của du khách trong nước

và du khách quốc tế, nhất là các du khách tới từ khu vực Châu Âu thường hướng tới những điểm du lịch sinh thái và chọn những khách sạn có quan tâm thực hiện tốt các biện pháp bảo vệ môi trường, cung cấp các sản phẩm đảm bảo chất lượng, an toàn và thân thiện với môi trường và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách Mới đây, tại hội nghị các nước ASEAN đã đưa ra một bản tiêu chuẩn khách sạn xanh cho các khách sạn ở khu vực Đông Nam Á và việc áp dụng các tiêu chuẩn đó mới chỉ được triển khai và áp dụng chủ yếu tại hai tỉnh thành lớn của cả nước là thành phố Hồ Chí Minh và thành phố Hà Nội Để mở rộng phạm vi áp dụng các tiêu

chuẩn đó, em xin lựa chọn đề tài “Nghiên cứu áp dụng tiêu chuẩn khách sạn

xanh ASEAN đối với khách sạn Avani Harbour View, Hải Phòng”

2 Lịch sử nghiên cứu

Đã có một số công trình nghiên cứu về khách sạn Avani Harbour View, Hải Phòng, nhưng mới tập trung chủ yếu ở các vấn đề như: hiệu quả sử dụng lao động tại khách sạn, hoàn thiện chính sách sản phẩm, yếu tố văn hoá trong hoạt động kinh doanh ăn uống, thực trạng hoạt động lễ tân tại khách sạn Avani Harbour View hay

đề tài “Chương trình xanh và tình hình áp dụng chương trình xanh tại các khách sạn

Hải Phòng” Vấn đề mà tác giả đề cập đến ở đề tài“Nghiên cứu áp dụng tiêu

chuẩn khách sạn xanh ASEAN đối với khách sạn Avani Harbour View, Hải Phòng” được xem là bước phát triển mới và cấp thiết trong điều kiện hiện nay, đặc

biệt hơn, để tiến tới một cộng đồng chung ASEAN mạnh mẽ và vững bền

4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu

Phạm vi về không gian: tại khách sạn Avani Harbour View, Hải Phòng

Phạm vi về thời gian: Khóa luận tập trung nghiên cứu trong khoảng thời gian

từ năm 2012 đến năm 2014 về các tiêu chuẩn mà khách sạn Avani Harbour View đang áp dụng và công tác môi trường mà khách sạn đang thực thi hiện hành, đánh giá những ưu điểm và nhược điểm của các phương pháp thực hiện đó, từ đó, nghiên cứu đưa vào áo dụng một cách khoa học nhất và hiệu quả nhất về bộ tiêu chuẩn khách sạn xanh mà hiệp hội các quốc gia Đông Nam Á đưa ra

Phạm vi về nội dung: Khóa luận tập trung vào vấn đề áp dụng tiêu chuẩn xanh ASEAN cho khách sạn Avani Harbour View

5 Phương pháp nghiên cứu

Khóa luận sử dụng các phương pháp nghiên cứu:

- Thu thập và xử lý thông tin: đây là phương pháp được sử dụng trong suốt bài nghiên cứu Thu thập các tài liệu liên quan đến khách sạn, tiêu chuẩn về môi trường Sau đó tiến hành tổng hợp, phân loại theo mục đích của từng vấn đề

- Nghiên cứu thực địa: tiến hành khảo sát thực tế tại khách sạn Avani Harbour View, giúp cho việc sưu tầm, thu thập tài liệu được phong phú Bên cạnh

đó, được sự hỗ trợ và cung cấp thông tin từ phía các bộ phận kỹ thuật trong khách sạn và các đó thu thập được những tài liệu chính xác

- Phân tích, tổng hợp, đánh giá: sau khi tổng hợp các thông tin, người viết đã tiến hành phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những nhận xét liên quan đến vấn đề nghiên cứu

6 Bố cục của đề tài

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phần nội dung chính của khóa luận gồm 3 chương:

Chương 1 Một số lý luận về tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN

Chương 2 Thực trạng công tác áp dụng tiêu chuẩn bảo vệ môi trường tại khách sạn Avani Harbour View, Hải Phòng

Chương 3 Áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN đối với khách sạn Harbour View, Hải Phòng

CHƯƠNG 1 MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ TIÊU CHUẨN KHÁCH SẠN XANH ASEAN 1.1 Mục tiêu của tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN

Bảo vệ môi trường không còn là xu thế mà đã trở thành yêu cầu cấp bách của thế giới ngày nay Vì thế, hầu hết các quốc gia trên thế giới, nhất là các nước phát triển, đặc biệt quan tâm đến bảo vệ môi trường, trong đó, có môi trường du lịch, đảm bảo an toàn và sức khỏe cho cộng đồng để phát triển bền vững Môi trường tác động tới du lịch rất lớn, đây là một ngành đòi hỏi phải có một môi trường trong lành với các sản phẩm xanh Môi trường lý tưởng thì ngành du lịch mới có khả năng phát triển bền vững

Mục tiêu của tiêu chuẩn này là xây dựng tiêu chuẩn khách sạn xanh trong Hiệp hội các Quốc gia Đông Nam Á (ASEAN) với một quy trình cấp giấy chứng nhận Làm tăng sự bảo tồn môi trường thân thiện và năng lượng trong ngành lưu trú ASEAN với một thỏa thuận thống nhất trong các nước thành viên ASEAN Tiêu chuẩn sẽ hình thành hoạt động chuyên môn khách sạn xanh Kế hoạch môi trường, sản phẩm xanh, nguồn nhân lực và quản lý môi trường, mà cho phép môi trường và cộng đồng được hưởng lợi từ một cách tiếp cận tập thể với việc hoạt động chuyên nghiệp.

Khi áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh cho hệ thống khách sạn ở Việt Nam nói chung và khách sạn Harbour View Hải Phòng nói riêng sẽ làm tăng tính cạnh tranh về chất lượng dịch vụ và sản phẩm của khách sạn, tạo hình ảnh, thương hiệu cho khách sạn trong môi trường ngành Đồng thời khi áp dụng tiêu chuẩn xanh còn góp phẩm tăng doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn nhờ áp dụng các công nghệ môi trường, sử dụng các nguồn năng lượng sạch như năng lượng mặt trời,…Đó là nguồn năng lượng tự nhiên mà các đơn vị khách sạn chỉ cần đầu tư cơ sở vật chất một lần,

sử dụng và đem lại hiệu quả lâu dài, giảm thiểu tối đa các khoản chi của đơn vị khách sạn Bên cạnh đó, môi trường bên trong khách sạn và môi trường xung quanh khuôn viên cũng được cải thiện đáng kể nhờ áp dụng các tiêu chuẩn đã được nghiên cứu xây dựng

Mục tiêu của tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN đưa ra nhằm hướng dẫn các khách sạn thực hiện tốt các biện pháp quản lý và bảo vệ môi trường tự nhiên và

nhân văn như: sử dụng một cách tối ưu các tài nguyên như năng lượng, nước và giảm thiểu được các chất thải rắn, lỏng và khí, phối hợp với cộng đồng địa phương Ngoài ra, việc áp dụng tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN không chỉ giúp gìn giữ

và cải thiện chất lượng môi trường của một khách sạn, chất lượng dịch vụ mà còn làm giảm chi phí vận hành khách sạn, thông qua các hoạt động tiết kiệm và sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên

1.2 Phạm vi của tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN

Tiêu chuẩn này liên quan tới các yếu tố sau đây: kế hoạch môi trường, sản phẩm xanh, nguồn nhân lực và quản lý môi trường

Khách sạn xanh theo quy định của tiêu chuẩn này là cơ sở thúc đẩy chính sách thân thiện môi trường và tiết kiệm năng lượng Việc quản lý chính gồm bộ phận kỹ thuật, bộ phận dọn phòng, bộ phận lễ tân, bộ phận kỹ thuật Việc thực hiện khách sạn xanh có thể được liên kết giữa các bên liên quan chẳng hạn như quản lý khách sạn, nhân viên, cộng đồng, để xây dựng một cộng đồng tốt hơn, đạt được các tiêu chuẩn và thành công trong quản lý với môi trường

Việc phát triển tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN đảm bảo việc thực hiện kế hoạch Chiến lược Du lịch ASEAN (ATSP) 2011-2015 được thông qua bởi Bộ trưởng Du lịch ASEAN.

Với sự tăng trưởng của ngành du lịch trên toàn thế giới, sự ra đời của các xu hướng mớicủa du lịch trực tiếp đến du lịch có trách nhiệm, với nhu cầu ngày càng tăng do đời sống vật chất của con người được nâng lên, bên cạnh đó là dân số luôn luôn có sự vận động, tăng trưởng, sự ra đời của tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN

đã xác định tiêu chuẩn ASEAN trong khi vẫn tôn trọng tiêu thụ các nguồn tài nguyên một cách bền vững.

Mười quốc gia thành viên ASEAN gồm Brunei, Campuchia, Indonesia, Cộng hòa Dân chủ nhân dân Lào, Malaysia, Myanmar, Philippines, Singapore, Thái Lan và Việt Nam.

Đối với hệ thống khách sạn Việt Nam hiện nay, việc thực hiện các biện quản

lý và bảo vệ môi trường trong khách sạn là một việc hết sức cấp bách và cần thiết, đòi hỏi phải có sự tham gia của các ngành, các cấp và các đơn vị, cá nhân tham gia hoạt động kinh doanh du lịch Bộ tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN ra đời trong

thời điểm này là một căn cứ, cơ sở quan trọng cho bối cảnh hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch của Việt Nam nói chung và của Hải Phòng nói riêng.

1.3 Các thuật ngữ và định nghĩa liên quan đến tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN

Khi xây dựng bộ tiêu chuẩn này, các cơ quan có sử dụng các thuật ngữ và định nghĩa như sau:

 Quản lý không khí

Quản lý chất lượng không khí bao gồm việc xem xét không khí bên trong cơ

sở của khách sạn, cũng như giảm thiểu tác động của các hoạt động đó có thể ảnh hưởng đến không khí trong khu vực địa phương

 Mức độ năng lượng hiệu quả

Tạo ra mức đầu ra hoặc hiệu suất cao so với lượng năng lượng tiêu thụ

 Môi trường

Môi trường xung quanh mà tổ chức hoạt động, bao gồm cả không khí, nước, đất

đá, tài nguyên thiên nhiên, hệ thực vật, động vật, con người và quan hệ giữa các cá nhân của đó Định nghĩa này có thể sử dụng cho một công ty tới hệ thống toàn cầu

 Thân thiện với môi trường

Một thuật ngữ nhằm thông báo cho người tiêu dùng về các thuộc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có lợi ích môi trường

phẩm có liên quan đến chi phí bảo đảm nguyên liệu thô, sản xuất, vận chuyển, lưu trữ, xử lý, sử dụng và thải sản phẩm.

 Các sản phẩm xanh

Sản phẩm xanh là các sản phẩm ít có ảnh hưởng đến môi trường hoặc không gây bất lợi cho sức khỏe con người Thông thường sản phẩm xanh có thể được hình thành hoặc được hình thành một phần từ các thành phần tái chế, được sản xuất theo cách tiết kiệm năng lượng

Những người sống trong khu vực trung gian có khả năng bị ảnh hưởng về mặt

xã hội, kinh tế hoặc môi trường của một khách sạn

 Chất thải

Một đầu ra không có giá trị thị trường được thải ra môi trường Thông thường, thuật ngữ “chất thải” đề cập đến vật liệu rắn hoặc lỏng.

 Giảm từ nguồn

Giảm từ nguồn bao gồm nỗ lực giảm các chất thải nguy hại và các vật liệu khác bằng cách thay đổi quá trình sản xuất công nghiệp Các phương pháp giảm từ nguồn gồm thay đổi trong kỹ thuật sản xuất, nguyên liệu đầu vào và công thức sản phẩm Đôi khi, thuật ngữ “phòng ngừa ô nhiễm” có thể đề cập tới giảm từ nguồn

 Phân loại chất thải

Tách các nguồn và các loại chất thải và chất thải rắn

 Nước thải

Nước đã sử dụng, thường xả ra hệ thống thoát nước và thường chứa vật chất

và vi khuẩn trong dung dịch hoặc được loại bỏ đi

 Tiết kiệm nước

Sử dụng hiệu quả nước bằng cách thay đổi nhỏ trong hành vi để giảm thất thoát nước và bằng cách chọn nhiều sản phẩm tiết kiệm nước Các ví dụ về các bước sửa dụng hiệu quả nước bao gồm sửa chữa vòi nước bị rò rỉ, việc tắm vòi hoa sen chứ không phải là bồn tắm, lắp đặt thiết bị thay thế bên trong bể chứa nước nhà

vệ sinh và sử dụng máy rửa bát và máy giặt với đầy đủ tải Mục đích của các biện pháp này là để có được các kết quả hay mức độ dịch vụ thỏa đáng với số lượng nước cần thiết là ít nhất

 Chất lượng nước

Các đặc tính vật lý, hóa chất, sinh học và cảm quan vật lý có liên quan tới vị của nước.

[Theo 9]

1.4 Chỉ tiêu và yêu cầu cơ bản của tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN

Khuyến khích các hoạt động bảo vệ môi trường để khuyến khích sự tham gia của nhân viên khách sạn, khách hang và nhà cung cấp tham gia vào hoạt động quản

lý môi trường của đơn vị khách sạn

Có kế hoạch nâng cao nhận thức của nhân viên về môi trường, ví dụ thông qua đào tạo thường xuyên về các kỹ năng bảo vệ môi trường cho nhân viên trong khách sạn

Có kế hoạch quản lý môi trường trong hoạt động của khách sạn Xây dựng các

kế hoạch linh hoạt, phù hợp với từng thời kỳ, từng giai đoạn hoạt động cụ thể của khách sạn để kế hoạc quản lý môi trường của khách sạn đạt hiệu quả tối đa

Có chương trình giám sát quản lý môi trường của khách sạn Ví dụ thành lập

bộ phân chuyên trách đảm nhiệm nhiệm vụ thực thi công tác bảo vệ môi trường, đồng thời giám sát thực hiện tất cả các hoạt động về môi trường của nhân viên trong khách sạn, có chính sách khen thưởng kịp thời đối với các nhân viên có thành tích tốt, sáng kiến mới tiến bộ trong công tác bảo vệ môi trường của khách sạn, hay đưa ra những hình thức xử lý nghiêm minh với những hành vi biểu hiện sai vi phạm các nguyên tắc của khách sạn trong vấn đề bảo vệ môi trường

1.5 Hướng dẫn tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN

Theo tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN, khách sạn xanh là khách sạn thân thiện với môi trường và sử dụng hiệu quả nguồn năng lượng Tiêu chuẩn này áp dụng cho tất

cả các khách sạn thuộc các nước ASEAN và 2 năm 1 lần, lễ trao giải thưởng khách sạn xanh ASEAN sẽ được diễn ra tại Hội nghị ATF - Hội nghị diễn đàn du lịch châu Á - Thái Bình Dương Nội dung tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN tập trung vào các vấn

đề về bảo môi trường tự nhiên và môi trường nhân văn

Bảng 1.1 Bảng hướng dẫn thực hiện bộ tiêu chuẩn khách sạn xanh ASEAN

- Danh sách các hoạt động môi trường, chương trình được thực hiện có liên quan đến việc khuyến khích nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp tham gia

- Đăng ký tham gia các hoạt động môi trường, ghi lại bằng hình ảnh

1.2 Có kế hoạch nâng cao nhân viên về môi trường

- Tổ chức thường niên các lớp nghiệp vụ về môi trường theo quý 3 tháng

1 lần, thực hành các bài kiểm tra để kiểm tra hiệu quả sau mỗi quý học

- Dựa trên mục tiêu của từng quý mà

có hệ thống tài liệu cho phù hợp

1.3 Có kế hoạch quản lý môi trường hiệu quả

- Thành lập các ban thanh tra, kiểm tra tất cả các hoạt động môi trường để kịp thời chấn chỉnh, thay đổi khi có sai sót Đồng thời có biện pháp, khen thưởng, xử lý các hành vi đi ngược lại với các quy định môi trường mà khách sạn đang thực hiện

- Xây dựng nên các bảng nội quy, chỉ tiêu, và các chế tài trong vấn đề bảo

vệ môi trường của khách sạn

1.4 Xây dựng các chương trình kiểm tra giám sát hiệu quả của việc

- Dựa trên lấy ý kiến của khách hàng đến với khách sạn, đặc biệt là khách lưu trú dài ngày để

thực hiện các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn khách sạn xanh

ASEAN

có được đánh giá khách quan nhất về hiệu quả của việc thực hiện các tiêu chuẩn khách sạn xanh

- Bên cạnh đó cũng cần lấy ý kiến của nhân viên trong khách sạn, cộng đồng địa phương để đảm bảo tính khách quan trong việc nhận định và đánh giá hiệu quả

- Sử dụng tiêu chí mua sắm xanh

- Bằng chứng về việc triển khai

- Danh sách các cải thiện cuộc sống của cộng đồng

- Bằng chứng về triển khai

- Các tiêu chí được thực hiện bởi ai, khi nào ?

3.2 Có chương trình nâng cao nhận thức đối với cộng đồng địa phương về bảo vệ môi trường

- Khách sạn, nhân viênkhách sạn thực hiện chương trình, hoạ tđộng nâng cao nhận thức

- Chương trình này được thực hiện khi nào, ở đâu, do ai?

3.3 Tạo ra các hoạt động trong

- Các hoạt động quảng bá

- Bằng chứng bằng hình ảnh hoặc báo

quảng bá văn hóa

và biểu diễn nghệ thuật truyền thống và lối sống của địa phương

- Văn hóa, lối sống của địa phương được thực hiện trong những năm qua

cáo cụ thể chi tiết

3.4 Tạo ra các cơ hội việc làm cho cộng đồng địa phương

- Tỷ lệ của người laođộng người địa phương

và lao động không phải dân địa phương làm việc trong khách sạn

- Tỷ lệ của người lao động người địa phương và không phải dân địa phương dựa theo luật lao động

4 Phát triển

nguồn nhân lực

4.1 Có các chương trình đào tạo về quản lý môi trường cho nhân viên vận hành và quản lý

- Chương trình, hoạt động đào tạo được tạo ra

và được khách sạn thực hiện cho nhân viên trong năm trước đây(1-2năm)

- Bằng chứng hỗ trợ

5 Quản lý chất

thải rắn

5.1 Đưa vào các

kỹ thuật quản lý chất thải

- Chương trình, hoạt động xử lý và quản lý chất thải trong những năm trước cho nhân viên

- Bằng chứng hỗ trợ

5.2.Khuyến khích sự tham gia của nhân viên khách sạn trong việc giảm thải, tái sử dụng, tái chế, phân loại chất thải và chương trình ủ phân compost

- Chương trình, hoạt độngnxử lý và quản lý chất thải trong những năm trước cho nhân viên

- Bằng chứng hỗ trợ

5.3 Khuyến - Chương trình, hoạt - Bằng chứng hỗ

khích sự tham gia của khách ở khách sạn tham gia tái sử dụng, tái chế, phân loại rác thải.

động khuyến khích sự tham gia của khách vào việc xử lý, quản lý và tối thiểu hóa chất thải trong những năm trước

- Lắp đặt và sử dụng các công nghệ, kỹ thuật tiết kiệm năng lượng trong khách sạn trong những năm trước

- Bằng chứng hỗ trợ

- Báo cáo bằng hình ảnh, tài liệu

6.2 Lắp đặt thiết

bị đo, thiết bị giám sát tiêu thụ năng lượng

- Thông điệp khuyến khích hoặc mời để khuyến khích khách tiết kiệm năng lượng trong khách sạn

và thiết bị tiết kiệm nước để

- Lắp đặt và sử dụng các công nghệ và biện pháp

sử dụng nước hiệu quả tại khách sạn trong những năm qua

- Bằng chứng hỗ trợ

giảm tiêu thụ nước.

7.2 Bảo trì thường xuyên các thiết bị tiết kiệm nước

- Báo cáo bảo trì của đội

kỹ sư về các kỹ thuật sử dụng nước hiệu quả

- Bằng chứng hỗ trợ

7.3 Khuyến khích sự tham gia của khách lưu trú trong khách sạn vào việc tiết kiệm nước

- Các biện pháp tuyên truyền cho khách về sự tham gia tiết kiệm nước

- Bằng chứng hỗtrợ

7.4 Đảm bảo chất lượng nước được sử dụng trong khách sạn

- Kiểm tra chất lượng nước

- Kết quả kiểm tra

- Có hình ảnh về khu vực hút thuốc và không hút thuốc trong khách sạn

- Kiểm tra

- Bằng chứng hỗtrợ

8.2 Thường xuyên giám sát

và bảo trì trang thiết bị của khách sạn

-Báo cáo bảo trì về điều hòa không khí, kỹ thuật thông gió để đảm bảo chất lượng không khí tốt trong khách sạn

- Bằng chứng hỗ trợ

9 Kiểm soát

tiếng ồn

9.1.Có chương trình quản lý tiếng ồn trong hoạt động của khách sạn

- Các hoạt động chươngtrình thực hiện trong khách sạn để đảm bảo rằng tiếng ồn kiểm soát trong khách sạn

- Thự chiện chương trìnhtối thiểu hóa gây

- Các bằng chứng

hỗ trợ

lượng nước) nhiễm nước và

giảm việc tạo ra nước thải

bẩn nước và ngăn chặn ô nhiễm nước trong khách sạn trong các năm trước

10.2 Thúc đẩy việc sử dụng nước tái chế nước xám

- Bằng chứng việc khách sạn thúc đẩy sử dụng nước tái chế và nước đã qua xử lý trong khách sạn

- Các bằng chứng

hỗ trợ

10.3 Khuyến khích việc sử dụng phù hợp nước thải đãqua xử lý

- Thực hiện xử lý nước thải trong khách sạn

- Các bằng chứng

hỗ trợ như báo cáo giám sát thường xuyên, tài liệu hướng dẫn, chứng chỉ, hóa đơn mua hàng)

về chất thải độc hại

- Có chỉ dẫn rõ ràng và

dễ hiểu về việc bảo quản

và sử dụng hóa chất trong khách sạn

- Bằng chứng hỗ trợ

11.2 Quản lý phù hợp chất thải độc hại

- Xử lý và các biện pháp thải các chất độc hại trong khách sạn

- Đào tạo nhân viên về

xử lý chất thải độc hại

- Các báo cáo, đánh giá tác động đến môi trường, bằng chứng hỗ trợ

- Kiểmtra

- Sách hướng dẫn.11.3 Kiểm tra

và bảo trì thường xuyên nơi lưu trữ để tránh rò rỉ khí và các hóa

- Báo cáo bảo trì về hóachất, nguyên liệu, khí và các chất độc hại trong khách sạn

- Bằng chứng hỗ trợ, chứng nhận từ các hoạt động ở địa phương

chất độc hại.

[Theo 9]

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN BẢO VỆ MÔI TRƯỜNG TẠI KHÁCH SẠN AVANI HARBOUR VIEW HẢI PHÒNG 2.1 Tổng quan về khách sạn Avani Harbour View

2.1.1 Vị trí

Vị trí địa lý của khách sạn là một trong các tiêu chí đánh giá và xếp hạng sao khách sạn.Vị trí khách sạn quyếtđịnh quan trọng đến khả năng thu hút khách và cơ hội tiếp cận của khách.Chính vì vậy, vị trí khách sạn có ảnh hưởng quan trọng đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Avani Harbour View, Hải Phòng tọa lạc tại số 4 Trần Phú - một trong những trục đường chính của thành phố Hải Phòng, cách cảng hàng không quốc tế Nội Bài - Hà Nội 2h xe chạy, rất gần cảng hàng không nội địa Cát Bi Từ khách sạn, du khách chỉ mất 10 phút để đi đến bến Bính và lên tàu đi thăm quần đảo Cát Bà - một trong 20 điểm du lịch đặc biệt của nước ta, có nhiều phong cảnh và bãi tắm đẹp Hơn nữa, Cát Bà còn có khu dự trữ sinh quyển thế giới với nhiều loài động thực vật quý hiếm…Hay chỉ với 1 giờ 30 phút di chuyển bằng ô tô, du khách đã có thể đặt chân tới vịnh Hạ Long - một trong những di sản thiên nhiên, kì quan thiên nhiên thế giới của Việt Nam Gần hơn, du khách có thể tham gia đạp xe ra vùng ngoại ô như bãi biển Đồ Sơn hoặc du khảo đồng quê Kiến Thụy, được nhiều du khách nước ngoài ưa chuộng Du khách cũng có thể tản bộ dạo bước trên các con đường chính dọc theo đường Trần Phú để tham quan Quán hoa, Nhà hát lớn, đền Nghè…Vì thế, rất nhiều du khách nước ngoài đã đến nghỉ tại khách sạn đều yêu thích và dành thời gian để đi tham quan và tham gia gián tiếp vào các sự kiện văn hóa diễn ra ở Nhà hát thành phố nhân dịp các ngày lễ lớn như giải phóng thành phố, giải phóng Miền Nam…

Với vị trí ngay tại trung tâm thành phố Hải Phòng, là nơi có cơ sở vật chất kỹ thuật tốt nhất Hải Phòng, Avani Harbour View chính là sự lựa chọn của các doanh nghiệp để tổ chức các buổi tiệc chiêu đãi, các cuộc hội nghị, các buổi họp, các chương trình giới thiệu sản phẩm…

Với vị trí địa lý thuận lợi kể trên, hàng năm Avani Harbour View đã đón được một số lượng khách rất lớn,trong đó chủ yếu là khách theo đoàn và khách thương

gia, người nước ngoài đến Việt Nam sinh sống và làm việc lâu dài.

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển tập đoàn Minor International và khách sạn Avani Harbour View

- Tên khách sạn: Avani Harbour View Hotel

 Tập đoàn Minor International

Tập đoàn Minor International là một trong những tập đoàn phục vụ trong lĩnh vực đón khách và giải trí lớn nhất khu vực Châu Á - Thái Bình Dương Tập đoàn thành lập vào năm 1976, ban đầu là một khu vui chơi giải trí của hoàng gia Thái Lan làm theo cấu trúc một khách sạn nhỏ ở Pattaya với 30 ngôi nhà gỗ nhỏ một tầng

và 27 phòng, nơi đây trước kia chỉ để phục vụ quân nhân Mỹ đến nghỉ ngơi và giải trí Khoảng 30 năm tiếp theo, khu liên hiệp này được nâng cấp một vài lần và nó dần được mở rộng, ngày nay có 292 phòng

Năm 1998, tập đoàn được liệt vào danh sách những tập đoàn cổ phần hóa của Thái Lan để cung cấp vốn đầu tư vào những dự án mới Dự án đầu tiên là một trung tâm thương mại vườn hoàng gia với diện tích 16000m2, trung tâm thương mại này nối trực tiếp với khách sạn Pattaya

Năm 1993, tập đoàn mở ra khu Riple’s Blieve It nằm gần khu Plaza ở Pattaya Đây là một viện bảo tàng cung cấp bức tranh toàn cảnh của vùng này Một viện bảo tàng thứ hai cũng được thành lập sau đó vào năm 1997 ở Hồng Kông tại Peak Tram, viện bảo tàng này được xây dựng dựa trên sự liên doanh của nhóm khách sạn ở Hồng Kông và Thượng Hải

Tập đoàn mở rộng hoạt động khách sạn vào năm 1995 bằng việc trao đổi cổ phiếu, điều này đã gíup tập đoàn cân bằng lợi nhuận giữa hai khu Hua Hin và đưa lợi nhuận thu được lên tới 100% Tập đoàn cũng mở thêm khu nghỉ mát dành cho quan chức cấp cao ChiengMai, ngày nay đây được coi là một trong những khu nghỉ mát hàng đầu thế giới Năm 1999, spa Madara ra đời, đây là một trong những spa

triển một khu nghỉ mát 5 sao Tháng 12/2001, khu resort và spa JW Marriott mở cửa hoạt động với 256 phòng Vào năm 2002, khu làng nghỉ Marriott Phuket cũng được

mở cửa hoạt động dọc theo khu resort và spa Marriott Tiếp ngay sau đó là sự ra đời của khu Bann Boran resort ở Chieng Rai với 110 phòng chiếm khoảng 800km vuông ở vườn nhiệt đới và rừng tre Theo sau sự nâng cấp này tập đoàn đã mở ra khu tam giác vàng Anantara vào cuối năm 2003

Minor International là chủ khách sạn, nhà điều hành và nhà đầu tư và quản lí điều hành với hơn 10.000 phòng với trên 90 khách sạn, khu nghỉ mát và dãy phòng dịch vụ thuộc Anantara, Marriott, Four seasons, Elewana và các thương hiệu quốc

tế nhỏ Ngày nay, Minor hoạt động tại 12 quốc gia bao gồm Thái lan, Maldives, Indonesia, các tiểu vương quốc Arab, Việt Nam, Malaysia, Trung Quốc, Tanzania, Kenya, Sri Lanka, Australia và New Zealand Ngoài ra, Minor còn sử dụng hỗn hợp các hoạt động spa, mua sắm plaza, cửa hàng giải trí, nhà ở và các khu nghỉ dưỡng Ngày nay, tập đoàn đã mở rộng với 630 nhà hàng, 15 khách sạn và khu vui chơi giải trí nằm ở Marriott, Annatara và một vài chi nhánh tại Việt Nam và Mandilves mở cửa đón khách suốt bốn mùa trong năm, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng trong một thị trường đầy năng động Tập đoàn không chỉ nhận được giải thưởng về khách sạn và khu giảitrí đạt chất lượng cao mà còn dẫn đầu về điểm đến spa với 24 điểm đến ở Mandara và Annatara, tất cả đều có tên trong danh sách những điểm spa tốt nhất ở khu vực châu Á cũng như trên thế giới Tập đoàn Minor

là tập đoàn đứng đầu thị trường Thái Lan trong gần như tất cả các lĩnh vực mà tập đoàn hoạt động Chỉ riêng những nhà hàng ở Thái Lan đã phục vụ hơn 67 triệu khách trong năm 2006 Thêm vào sự có mặt rộng khắp của tập đoàn ở những thị trường bán lẻ, tập đoàn cũng là nhà đầu tư lớn nhất trong lĩnh vực hàng không và thương mại với những công ty sản xuất kem và phomat để hỗ trợ thêm cho hệ thống nhà hàng và đối tác thứ ba của tập đoàn Tháng 10/2003, công ty Pizza quốc tế đầu tiên cho phép tập đoàn mở cửa các nhà hàng bán sản phẩm ở Kuwait, đây là dấu hiệu bắt đầu cho lĩnh vực kinh doanh mới Lĩnh vực kinh doanh của tập đoàn tập trung vào việc đưa những dịch vụ tiên tiến và những sản phẩm tối ưu đến vơí khách hàng thông qua những chi nhánh đầu ngành Tập đoàn luôn đặt ra mục tiêu phải vượt qua được những tập đoàn đứng đầu thế giới bởi vì mỗi ngày đều có khoảng

18000 hãng cạnh tranh với nhau để đạt được những hợp đồng liên kết đầu tư có giá trị nhất.

Khi tập đoàn bắt đầu bước vào năm hoạt động thứ 40 của mình, hình thức hoạt động của tập đoàn tiếp tục được phát triển Từ lúc bắt đầu quảng bá thương hiệu ở Thái Lan đến nay, tập đoàn đã liên tục đưa thương hiệu đến với những thị trường phát triển mới Tập đoàn tạo nên những liên minh chiến lược với hãng Swensen’s

và Sizzler để cùng nhau phát triển thương hiệu trong những thị trường riêng từ Nam Phi đến Trung Quốc

Trên đà này, tập đoàn sẽ tiếp tục phát triển đường lối hoạt động vững chắc trong lĩnh vực kinh doanh của mình ở Thái Lan và một vài thị trường riêng ở nước ngoài như Trung Đông, Châu Á và Trung Quốc trong mặt dịch vụ thực phẩm và ở Mandilves và các nước vùng Ấn Độ Dương trong lĩnh vực spa và resort Tập đoàn đang bổ sung thêm vào bằng việc xin được giấy phép kinh doanh và thông qua thủ tục hải quan để nâng cao thương hiệu của tập đoàn ở thị trường từ Châu Phi, Trung Đông và Đông Nam Á Đó là sự cân bằng về lợi nhuận gia tăng và tận dụng những lợi thế của tập đoàn bằng những tầm nhìn chiến lược lâu dài và đầy sức hút

 Khách sạn Avani Harbour View, Hải Phòng

Cùng với Sunflower, Avani Harbour View là một khách sạn liên doanh với quy mô lớn ở Hải Phòng Khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam xếp hạng khách sạn bốn sao đạt tiêu chuẩn quốc tế

Khách sạn bắt đầu mở cửa hoạt động vào tháng 10 năm 1998 Avani Harbour View là một khách sạn thuộc Tập đoàn Minor International, bây giờ khách sạn thuộc quyền quản lí của ông William E.Heinecke

Khách sạn Harbour View được xây dựng từ thời Pháp do kiến trúc sư Jonh Lightbody thiết kế Do vậy, khách sạn mang đậm kiến trúc kiểu Pháp Toàn bộ khách sạn gồm bốn tầng với 127 phòng Phía trước khách sạn là một khoảng sân rộng, tại cửa của khách sạn có một chiếc xe hơi cổ, màu trắng - đây như một kiểu trang trí tạo ấn tượng với khách ngay khi bắt đầu bước vào cửa khách sạn Bên phải khách sạn là tòa văn phòng cho thuê office tower, bên trái khách sạn là nhà hàng và một lối đi cho nhân viên

Bắt đầu từ 1/1/2014, khách sạn đã được đổi tên thành Avani Hải Phòng Harbour View nhưng vẫn tạm gọi là Harbour View để khách có thể nhận biết được khi đến với khách sạn.

Khách sạn Avani Harbour View là một khách sạn đẹp và sang trọng vào bậc nhất ở Hải Phòng Khách sạn có 127 phòng ngủ, có các bar và nhà hàng: nhà hàng Nam Phương, nhà hàng La Terrasse, Cheers Pub, Harbour View cafe Khách sạn còn có các phòng họp với những trang thiết bị hiện đại: Hà Nội, Sài Gòn, Hà Nội và Sài Gòn, Hải Phòng, Đà Nẵng, Hải Phòng và Đà Nẵng Khách sạn có rất nhiều dịch

vụ bổ sung: bể bơi, phòng tập thể hình,…

Khách sạn Avani Harbour View nằm ở trung tâm thành phố Hải Phòng, tại số

4 Trần Phú Đây là một vị trí đẹp khá thuận lợi cho du khách

Hiện nay, loại hình kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ sung Đây là các lĩnh vực mang lại doanh thu lớn cho khách sạn.Tuy nhiên, trong xu thế cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp như hiện nay khách sạn Harbour View cần phải chú trọng nâng cao hơn nữa chất lượng dịch

vụ, hoàn thiện các sản phẩm và dịch vụ đã có, trang bị thêm cơ sở vật chất và thực

sự quan tâm đến công tác Marketing

2.1.3 Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động của khách sạn Avani Harbour View

2.1.3.1 Cơ cấu tổ chức

Bộ máy tổ chức của khách sạn hiện nay đang áp dụng theo dạng quản lý trực tuyến kết hợp với cơ cấu tổ chức theo dạng chức năng

Sơ đồ 2.1.: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Avani Harbour View, Hải Phòng

(Nguồn: phòng Nhân sự khách sạn Avani Harbour View, Hải Phòng)

Cơ cấu tổ chức của khách sạnđã chỉ rõ từng bộ phận trong khách sạn, chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn từng bộ phận, đảm bảo sự duy trì, phối hợp giữa các bộ phận:

Ban lãnh đạo: là bộ phận điều hành cao nhất về quản lý khách sạn

Các phòng ban chức năng: mỗi bộ phận có chức năng riêng biệt Hệ quản lý có phòng nhân sự, kế toán, khu văn phòng cho thuê, phòng kỹ thuật và bảo vệ Đây là những bộ phận gián tiếp tác động tới kết quả kinh doanh của khách sạn Hệ sản xuất kinh doanh chính có các bộ phận trực tiếp tiếp xúc, tác động và mang lại chất lượng phục vụ cũng như đảm bảo uy tín cho khách sạn Đó là các bộ phận: lễ tân, nhà hàng, bếp, phòng kinh doanh

Bên cạnh các phòng ban là các bộ phận, chia thành các tổ chức làm việc theo

ca kíp Tổng giám đốc trực tiếp điều hành, thông qua các giám đốc bộ phận (trưởng

bộ phận) Dưới các trưởng bộ phận là các giám sát viên, trợ lý Bên dưới là các tổ

Bộ phận Nhà hàng(F&B)

Bộ phận nhà bếp(F&B)

Bộ phận Buồng(HK)

Phòng Nhân sự(HM)

Phòng

Kế toán(ACC)

Phòng Bảo vệ(SE)

Phòng Kĩ thuật(EN)

Khu Văn phòng cho thuê(O.T)

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận:

 Ban giám đốc

Là bộ phận điều hành cao nhất gồm:

Tổng giám đốc: William E.Heinecke - người Australia

Phó tổng giám đốc: Nguyễn Sơn Hải - người Việt Nam

Dưới sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, ban giám đốc vạch ra kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương xứng mục tiêu kinh doanh, quản lý khách sạn,đôn đốc kiểm tra và chỉ đạo các bộ phận thực hiện và hoàn thành công việc được giao, điều phối quan hệ và công việc giữa các bộ phận trong khách sạn Do tổng giám đốc

là người nước ngoài nên phó tổng giám đốc (người Việt Nam) thay mặt khách sạn liên hệ với các cơ quan chức năng tại Việt Nam

Tổng giám đốc là người điều hành công việc tại khách sạn, còn tất cả các vấn

đề liên quan đến pháp luật, thuế, tài chính, ngân hàng là do phó tổng giám đốc đảm nhiệm Phó tổng giám đốc là thành viên của hội đồng quản trị, đại diện về phía Việt Nam, vừa điều hành khách sạn, vừa trực tiếp tham gia vào mọi hoạt động của khách sạn như kinh doanh, nhân sự…

Ban giám đốc mà đại diện là tổng giám đốc và phó tổng giám đốc có nhiệm

vụ vạch ra mục tiêu kinh doanh, phương hướng phát triển của khách sạn, thống nhất quy hoạch,tổ chức chặt chẽ các hoạt động quản lý kinh doanh khách sạn, lấy dịch

vụ làm trung tâm, lấy chất lượng quốc tế làm tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh, phục vụ để định ra các chế độ quy tắc, điều lệ khách sạn, nhằm xây dựng cho toàn thể công nhân viên có ý thức phục vụ với chất lượng cao,nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn

Bên cạnh đó, phụ trách công tác tuyển dụng, kiểm tra, thăng giáng, thưởng phạt cán bộ quản lý trung gian Có thẩm quyền đề ra kế hoạch bồi dưỡng, đào tạo, kiểm tra tình hình thực tế công tác bồi dưỡng và đào tạo của các bộ phận nhằm nâng cao đạo đức nghề nghiệp của cán bộ công nhân viên

Nắm vững hoạch toán giá thành kinh doanh của khách sạn nhằm giảm lãng phí, tăng hiệu quả kinh tế

Giữ mối quan hệ rộng rãi với các cơ quan liên quan thông qua các cán bộ người Việt Nam, định kỳ báo cáo tình hình với hội đồng quản trị Ban giám đốc thường xuyên kiểm tra tình hình chất lượng phục vụ của nhân viên qua cán bộ trung gian

 Phòng nhân sự

Có các chức năng quản lý về nhân sự và công tác đào tạo của khách sạn Bộ phận này chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận trong khách sạn, tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên triệt để phát huy tác dụng của nguồn nhân lực, đào tạo bồi dưỡng để không ngừng nâng cao tố chất của cán bộ công nhân viên Do đó có thể nói, phòng nhân sự là bộ phận quan trọng gián tiếp trong hoạt động kinh doanh.Nhiệm vụ chủ yếu của phòng nhân sự là xác định cơ cấu tổ chức của khách sạn và biên chế của các bộ phận, lập kế hoạch tuyển dụng cán bộ công nhân viên cùng ban giám đốc, quy định chế độ làm việc và thực hiện đánh giá công việc của cán bộ công nhân viên Tham gia biên soạn và sửa chữa quy chế, điều lệ của khách sạn Dưới sự chỉ đạo của ban giám đốc, phòng nhân sự thực hiện các công tác quản

lý hành chính Mục tiêu của phòng nhân sự là thông qua công tác quản lý nhân sự

để tìm đúng người đúng việc, tổ chức bồi dưỡng, đào tạo nhân viên một cách có tổ chức Phòng nhân sự góp phần xây dựng một đội ngũ nhân viên có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu của khách sạn Phòng nhân sự còn là nơi tiếp nhận và lưu trữ các công văn đi và đến của khách sạn, cấp phát thuốc và xử lý các tình huống nhân viên đau ốm đột xuất

 Phòng kế toán

Chịu trách nhiệm toàn bộ trong công tác quản lý tài vụ, hoạch toán kế toán,quản lý vật tư của khách sạn, thực hiện chuyển vốn của khách sạn, cung cấp cho nhà quản lý những thông tin tài vụ chính xác, tăng cường quản lý kế hoạch, làm tốt công tác kiểm soát chi tiêu, tiết kiệm chi phí, giảm giá thành, tăng doanh thu Dưới sự chỉ đạo của tổng giám đốc, bộ phận kế toán phải triệt để phát huy tác dụng của công tác dự báo kế hoạch, giúp khách sạn nâng cao hiệu quả kinh doanh

Có nhiệm vụ làm vệ sinh bảo dưỡng toàn bộ hệ thống phòng khách của khách sạn, cung cấp dịch vụ giặt là cho khách, giặt các loại khăn ăn, khăn trải bàn cho nhà hàng, làm vệ sinh khu vực công cộng và các phòng làm việc của cán bộ công nhân viên, thiết kế, cắt may, thay đổi đồng phục của cán bộ công nhân viên trong toàn khách sạn.

 Bộ phận bếp

Chịu trách nhiệm chế biến món ăn theo yêu cầu của nhà hàng, nắm vững kế hoạch thực đơn, dự trữ nguyên liệu hàng hóa để kịp thời phục vụ khách, đảm bảo chế biến đúng kế hoạch, đơn đặt hàng của khách đúng thời gian Bộ phận này luôn

có biện pháp phòng chống ngộ độc thức ăn cho khách, nghiêm túc chế biến các món

ăn theo đúng quy cách và tiêu chuẩn đã quy định

 Bộ phận kỹ thuật

Làm nhiệm vụ sửa chữa, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn theo định

kỳ, đề ra nội quy, giám sát cũng như hướng dẫn các đơn vị thực hiện nội quy bảo quản và sử dụng các trang thiết bị, phương tiện kỹ thuật Hàng ngày, bộ phận kỹ thuật tiếp nhận các yêu cầu sửa chữa từ phía khách, các văn phòng làm việc của khách sạn

Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn từ khâu đặt phòng trước khi khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khách sạn Lễ tân hàng ngày nắm vững thông tin về nguồn khách, nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo để lãnh đạo của khách sạn định ra và điều chỉnh kế hoạch, sách lược kinh doanh của khách sạn Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn được coi là nút liên hệ giữa khách với các bộ phận khác cũng như việc thực hiện nhiệm vụ quảng cáo và giới thiệu sản phẩm dịch vụ của khách sạn tới khách, bảo quản cất giữ đồ cho khách

 Bộ phận bảo vệ

Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ đảm bảo an ninh, an toàn tuyệt đối cho khách sạn

và khu tháp văn phòng, phát hiện và xử lý kịp thời các hành vi vi phạm nội quy, quy định của khách sạn Tăng cường công tác bảo vệ nội bộ, đảm bảo an toàn tính mạng

và tài sản cho khách Bộ phận bảo vệ có nhiệm vụ tạo môi trường kinh doanh tốt để

hỗ trợ cho công việc kinh doanh của khách sạn, phối hợp với chính quyền địa phương ngăn chặn xử lý các hiện tượng gây rối, mất trật tự

 Phòng kinh doanh

Phòng kinh doanh giữ vai trò chủ đạo trong công tác kinh doanh của khách sạn, có nhiệm vụ nâng cao uy tín của khách sạn, xây dựng và phát triển hình tượng tốt đẹp của khách sạn đối với khách, xây dựng thông tin hai chiều đối với khách.Khách biết về khách sạn: các sản phẩm, sự phục vụ…đồng thời phản hồi thông tin của khách tới tổng giám đốc và các bộ phận khác, dẫn dắt các nhu cầu của

du khách biến nó thành cầu nối với các sản phẩm dịch vụ của khách sạn Phòng kinh doanh cũng có nhiệm vụ tiến hành các hoạt động đặt, giữ chỗ Liên hệ với các đối tượng bên ngoài, tổ chức các tour du lịch đến Hạ Long, Cát Bà và một số điểm trong thành phố…Phòng kinh doanh còn có trách nhiệm đề xuất với tổng giám đốc hình thức quảng cáo cho khách sạn thông qua tạp chí, tờ rơi, internet…

2.1.3.2 Đội ngũ lao động

Ngành kinh doanh khách sạn nói riêng và ngành du lịch nói chung là một ngành sử dụng nhiều lao động trực tiếp Hiệu quả kinh doanh của khách sạn phụ thuộc vào chất lượng nguồn lao động Đội ngũ lao động có vai trò đặc biệt quan trọng

mà không một loại máy móc nào có thể thay thế được Do vậy, chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách sạn nhằm tạo ra năng suất lao động, nâng cao nghiệp vụ của đội ngũ lao động để phục vụ khách có hiệu quả cao hơn

Bảng 2.1: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi

(Nguồn: phòng Nhân sự, khách sạn Avani Harbour View)

Dựa vào bảng số liệu ta thấy:

Lao động của khách sạn xét về mặt giới tính, lao động nam có 80 người (chiếm 58,8%) nhiều hơn lao động nữ với 56 người (chiếm 41,2%) Điều này có thể

lý giải được là đối với các bộ phận lễ tân, bảo vệ, kỹ thuật…nhu cầu về lao động namcó xu hướng tăng cao vì tính chất công việc ngày càng đòi hỏi sức khỏe, sự dẻo dai và cường độ lao động lớn

Xét cụ thể của từng bộ phận, ta cũng thấy rất rõ sự chênh lệch giữa nam và nữ Như bộ phận buồng, nhà hàng, do tính chất của công việc là đòi hỏi sự khéo léo, tỷ

mỷ, mềm mại thì số lượng lao động nữ chiếm số đông (bộ phận nhà hàng là 81,8%,

bộ phận buồng là 67,9%) Nhưng sang đến các bộ phận như bảo vệ, kỹ thuật thì lại hoàn toàn ngược lại (bộ phận kỹ thuật là 100% nhân viên nam giới, bảo vệ là 93,8%)

Xét về mặt độ tuổi, ta có thể thấy rằng lực lượng lao động của khách sạn là lao

động trẻ (số lao động có độ tuổi từ dưới 30 tuổi chiếm 63,2%), có khả năng sáng tạo, nhiệt tình, ham học hỏi, tiếp xúc nhanh chóng với công nghệ, cập nhật thông tin Lực lượng này tập trung ở bộ phận lễ tân và nhà hàng, là những bộ phận trực tiếp phục vụ khách Điều này đặc biệt thuận lợi cho khách sạn trong việc ứng dụng khoa học tiên tiến cũng như đổi mới quá trình phục vụ, nâng cao lợi thế cạnh tranh với các khách sạn lớn khác Mặt hạn chế, do thời gian làm việc chưa lâu nên trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và tay nghề của họ chưa cao, chưa nhiều kinh nghiệm.

Số lao động trên 30 tuổi chiếm tỷ trọng nhỏ (36,8%), chủ yếu là các lãnh đạo hay trưởng các bộ phận Họ là những người hiểu biết rộng, có kinh nghiệm trong điều hành và quản lý

Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ

Chỉ tiêu Số lượng (người)

Tỷ lệ (%)

Chưa qua đào tạo 0 0

(Nguồn: phòng Nhân sự, khách sạn Avani Harbour View)

Qua bảng số liệu ta thấy, đội ngũ lao động của khách sạn hầu hết đã qua đào tạo (chiếm 91,9%) với các trình độ khác nhau: trên đại học, đại học, cao đẳng, trung cấp Đội ngũ lao động có trình độ tương đối cao (số lao động trên đại học và đại học chiếm 42,2%) Đây là lợi thế của khách sạn, đội ngũ này có khả năng đáp ứng được nhu cầu của công việc và khách hàng

Là khách sạn 4 sao, đối tượng phục vụ chủ yếu là khách nước ngoài, lao động

của khách sạn đều có khả năng sử dụng tiếng Anh với mức độ yêu cầu khác nhau ở các bộ phận Số lao động có trình độ C chiếm 59,6%, là con số tương đối lớn tạo điều kiện cho nhân viên có khả năng giao tiếp và phục vụ khách tốt nhất.

Nếu như cơ sở vật chất kỹ thuật tạo nên “phần xác” thì đội ngũ lao động tạo nên “phần hồn” của khách sạn Nguồn lao động có trình độ và được quản lý tốt là một lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường, đồng thời tạo điều kiện cho người lao động được cống hiến, thoả mãn nhu cầu trong quá trình làm việc

2.1.4 Lĩnh vực kinh doanh của khách sạn

Khách sạn Harbour View hoạt động kinh doanh chủ yếu trong ba lĩnh vực dịch vụ: lưu trú, ăn uống, dịch vụ bổ sung Trong đó, dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống

là hai hoạt động mang lại doanh thu chính cho khách sạn Dịch vụ bổ sung được đưa vào khai thác tuy nhiên phát triển chưa đúng với kinh phí bỏ ra, hiệu quả kinh doanh chưa cao, chưa hấp dẫn được khách hàng

2.1.4.1 Hoạt động kinh doanh lưu trú

Đây là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn, được đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại Khách sạn có 127 phòng nghỉ nhưng hiện tại có 125 phòng

có khả năng đón khách, 2 phòng đang trong tình trạng sửa chữa đổi mới về trang thiết bị cũng như nội thất do 2 phòng đó có dấu hiệu xuống cấp về nội thất, thẩm

mỹ cũng như chất lượng của các trang thiết bị đã hết hạn sử dụng

Tất cả các phòng đều được thiết kế khép kín, được trang bị đầy đủ các trang thiết bị hiện, nhằm mục đích hướng tạo cảm giác thoải mái, dễ chịu nhất cho du khách Bên cạnh đó là các thiết bị hỗ trợ làm việc cho khách lưu trú như internet tốc

độ cao được lắp đặt phủ sóng toàn khách sạn, két bảo mật vân tay Những vật dụng nhỏ nhất cũng mang lại sự tiện nghi, hoàn hảo khiến khách hàng phải hài lòng như:

xi đánh giầy, bút, giấy viết thư, phong bì…Nhà vệ sinh khép kín được bố trí gọn gàng, sạch sẽ, đạt tiêu chuẩn thẩm mỹ,với đầy đủ đồ dùng, vật dụng Nhà vệ sinh được thiết kế ánh sáng dịu nhẹ, chiếc gương lớn, bồn rửa mặt loại cao cấp nhập khẩu với chất lượng đạt tiêu chuẩn quốc tế Trong phòng còn đặt hoa quả tươi, thiết

bị pha trà, một số loại đồ uống khác, tập quảng cáo về khách sạn, các dịch vụ bổ sung hay những chuyến du lịch tại Hải Phòng và các vùng lân cận

Với các phòng cao cấp, ngoài những trang thiết bị kể trên còn có những tiện nghi khác như: tủ trưng bày đồ gốm, sứ, gỗ, bàn tiếp khách…

Đối với các phòng đặc biệt hay ở các căn hộ còn có thêm: gian bếp, tủ lạnh, lò

vi sóng, bếp điện từ, bồn rửa…tạo cho khách cảm giác tiện lợi như đang ở chính ngôi nhà của mình

Chính vì cơ sở vật chất hiện đại như vậy nên kinh doanh dịch vụ lưu trú luôn phát triển nhất, mang lại doanh thu cao

2.1.4.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống

Đây là một loại hình dịch vụ không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn để đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách lưu trú cũng như khách đặt tiệc Khách sạn có 2 nhà hàng chính mang hai phong cách khác nhau:

Nhà hang Harbour cafe: nhà hàng được thiết kế mang dáng dấp cổ điển kiểu châu Âu, chuyên phục vụ món ăn Âu, chế biến từ những đầu bếp kinh nghiệm của khách sạn Nhà hàng Harbour Cafe có khoảng 100 ghế, được chia làm 3 khu A,B,C

mở cửa từ 6.00 đến 22.00 Nhà hàng phục vụ buffet sáng từ 6.00 đến 10.00 và trưa

từ 10.00 đến 14.00 Giá buffet là 15+ USD++ (bao gồm 10%VAT và 5% phí dịch vụ).Bữa tối Harbour cafe phục vụ theo 2 hình thức là: thực đơn chọn món (Alacarte) và thực đơn đặt trước (set menu) Harbour Cafe có thể phục vụ đồ uống như nước ngọt, rượu, bia…Nhà hàng có dịch vụ phục vụ tại phòng (room sevice) mang đồ ăn lên tận phòng cho khách 24/24h

Nhà hàng Nam Phương là nơi dành riêng cho tổ chức các buổi tiệc, hội nghị hay các buổi tiệc cưới với thiết kế sang trọng hòa quyện với không gian thơ mộng

do cách bài trí thông minh từ các kiến trúc sư mỹ thuật nổi tiếng trong nước Đây là nơi lý tưởng, khởi đầu một cuộc sống hôn nhân ngọt ngọt hạnh phúc của các đôi tình nhân…

Khách sạn có Lobby Lounge Bar chuyên phục vụ đồ uống, mở cửa từ 10.00 đến 22.00 với các loại cooktail, các loại rượu…Khách vào Lobby lounge có thể vừa thưởng thức đồ uống vừa xem chương trình tivi và thưởng thức các bản nhạc cổ điển qua chiếc đàn piano đặt trước quầy Sân La Terasse cũng là một địa điểm lý tưởng nếu khách muốn tận hưởng không gian ngoài trời

Ngoài hai nhà hàng trên, khách sạn có 5 phòng tiệc lớn: Hà Nội - Sài Gòn - Đà Nẵng - Hải Phòng - Đà Lạt có sức chứa từ 150 đến 450 chỗ, nơi tổ chức hội nghị, hội thảo Giá tổ chức hội nghị tại khách sạn là 30.5 USD (4 giờ), 45.5 USD (8 giờ),

trong những năm gần đây dịch vụ đặt tiệc cưới khá phát triển, khách sạn có các mức giá khác nhau như: giá bạc 355.000 VND, giá vàng 455.000VND và giá kim cương 600.000 VND Trong những năm gần đây, khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống ngày càng tăng và đặt tiệc là một loại hình thu hút khách

2.1.4.3 Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung

Là những dịch vụ như dịch vụ giặt là, spa, quầy lưu niệm…Loại hình này ở khách sạn được đầu tư nhưng hiệu quả mang lại không cao và thông thường khách

ở trong khách sạn chỉ có một đêm nên việc sử dụng các dịch vụ bổ sung là rất ít Khách trong khách sạn được sử dụng các dịch vụ miễn phí như bể bơi, phòng tập, các dịch vụ khác khách phải trả thêm tiền khi sử dụng Nhìn chung, những dịch vụ

bổ sung còn hạn chế về trang thiết bị và không được marketing đúng hướng

2.1.5 Thị trường khách của khách sạn Avani Harbour View

Trong kinh doanh, khách hàng là yếu tố quan trọng số một, kinh doanh khách sạn cũng không là ngoại lệ Số lượng khách quyết định sự thành bại, quyết định doanh thu của khách sạn

Trong tình hình hiện nay,có rất nhiều khách sạn trên địa bàn đang hoạt động kinh doanh khách lưu trú, và các khách sạn cùng hạng với Avani Harbour View trên thị trường Hải Phòng còn có (Khách sạn Nam Cường, Khách sạn Hữu Nghị, Khách sạn Sao Biển, Khách sạn Camela, Khách sạn Sunflower) Vì vậy, càng khó khăn trong việc thu hút thị trường khách hàng Trong điều kiện như vậy đòi hỏi các khách sạn phải nắm rõ thị trường dịch vụ, các sản phẩm mới và có cách thức phục

vụ phù hợp, đưa ra được những hướng chiến lược đúng đắn duy trì nguồn khách quen và tìm tòi, phát huy thị trường mới

Qua tìm hiểu cho thấy, khách sạn Avani Harbour View khai thác được nguồn khách quốc tế tương đối ổn định: chuyên gia Thái Lan, Nhật, Hàn Quốc,Trung Quốc, Bỉ, công tác và làm việc tại Hải Phòng Đây là đối tượng khách có khả năng thanh toán cao, đặc biệt là thị trường khách Châu Âu, có nhu cầu tiêu dùng các sản phẩm và dịch vụ cao cấp của khách sạn, do vậy đem đến hiệu quả kinh tế cao

Gần đây, số lượng khách quốc tế đến Hải Phòng tăng đáng kể nhưng hầu hết

là khách Trung Quốc Theo báo cáo của sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hải Phòng, từ 30/1 - 10/12 năm 2008, bình quân mỗi một ngày có từ 1000 - 1300 khách Trung Quốc vào Hải Phòng bằng giấy thông hành).Tuy nhiên, chỉ tiêu và khả năng