BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NHẬN đặt BUỒNG và ĐĂNG kí KHÁCH sạn tại bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn DE L’AMOUR Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng. Du lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế. Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội, trong đó có hệ thống kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng. Cụ thể hơn lượt khách du lịch ngày tăng: Năm 2017 tốc độ tăng trưởng tăng 45,2% so với năm 2016, năm 2018 tốc độ tăng trưởng 40,66% so với năm 2017 và đến năm 2019 tăng 40,84% so với năm 2018. Tuy nhiên, dịch bệnh Covid19 đang thực sự là một cú sốc với ngành du lịch cũng như việc kinh doanh khách sạn tại Việt Nam nói chung và Đà Nẵng nói riêng ngay những ngày đầu năm 2020. Từ đầu năm đến nay, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng ước đạt trên 1,8 lượt khách, giảm gần 56% so với cùng kỳ 2019, trong đó khách quốc tế giảm trên 62 so với cùng kỳ 2019. Đây là những cơ hội và thách thức lớn đặt ra trước yêu cầu phát triển của ngành du lịch trong thời gian tới, nhất là trong bối cảnh hiện nay, Đà Nẵng đang bị ảnh hưởng nghiêm trọng do dịch COVID19 gây ra. 2. Lý do chọn đề tài Vì vậy, mỗi khách sạn cần phải đặt ra những biện pháp thu hút khách hàng, đề xuất và xem xét một cách kỹ lưỡng quy trình phục vụ từ lúc khách đến và khi khách rời khỏi. Là trung gian cầu nối giữa khách hàng với tất cả các bộ phận trong khách sạn, bộ phận lễ tân là bộ phận đặc biệt quan trọng của khách sạn. Vì thông qua bộ phận lễ tân, các nhà quản lí có thể đánh giá và khai thác nhu cầu của mỗi khách hàng, từ đó đáp ứng và thỏa mãn yêu cầu cho khách hàng khi dừng chân tại khách sạn. Qua quá trình thực tập tại De L’amour Hotel, em thấy việc phục vụ khách hàng tại bộ phận lễ tân rất được mọi người quan tâm. Nhận thấy được tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong việc phục vụ khách hàng, em đã chọn đề tài “Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng quy trình nhận đặt buồng và đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình. Đồng thời, đề xuất một số giải pháp để góp phần thu hút khách đến với khách sạn. Từ đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ tại khách sạn De L’amour. Bên cạnh đó còn làm tăng khả năng thu hút khách để tạo nguồn doanh thu tốt hơn cho khách sạn. Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm 3 chương: Chương 1: Khái quát về khách sạn De L’amour Chương 2: Báo cáo quá trình thực tập và thực trạng quy trình nhận đặt buồng và đăng kí khách sạn tại bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện thực hiện quy trình nhận đặt buồng và đăng kí khách sạn khách tại bộ phận lễ tân
TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DE L’AMOUR CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD : ThS PHẠM THỊ MỸ LINH SVTH : PHAN THỊ NHẬT KHÁNH MSSV : 2220326397 Đà Nẵng, Tháng 11 Năm 2020 MỤC LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn De L’amour Error: Reference source not found Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức phận lễ tânError: Reference source not found Sơ đồ 2.2: Quy trình nhận đặt buồng TA phận lễ tân khách sạn De L’amour Error: Reference source not found Sơ đồ 2.3: Quy trình nhận đặt buồng OTA phận lễ tân khách sạn De L’amour Error: Reference source not found Sơ đồ 2.4: Quy trình nhận đặt buồng khách lẻ phận lễ tân khách sạn De L’amour Error: Reference source not found Sơ đồ 2.5: Quy trình giai đoạn đăng kí khách sạn phận lễ tân khách sạn De L’amour Error: Reference source not found LỜI MỞ ĐẦU Khái quát tình hình phát triển ngành du lịch khách sạn Trong năm qua, du lịch Việt Nam đà phát triển, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa u thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm tồn xã hội, có hệ thống kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng Cụ thể lượt khách du lịch ngày tăng: Năm 2017 tốc độ tăng trưởng tăng 45,2% so với năm 2016, năm 2018 tốc độ tăng trưởng 40,66% so với năm 2017 đến năm 2019 tăng 40,84% so với năm 2018 Tuy nhiên, dịch bệnh Covid-19 thực cú sốc với ngành du lịch việc kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung Đà Nẵng nói riêng ngày đầu năm 2020 Từ đầu năm đến nay, tổng lượt khách đến tham quan, du lịch Đà Nẵng ước đạt 1,8 lượt khách, giảm gần 56% so với kỳ 2019, khách quốc tế giảm 62 so với kỳ 2019 Đây hội thách thức lớn đặt trước yêu cầu phát triển ngành du lịch thời gian tới, bối cảnh nay, Đà Nẵng bị ảnh hưởng nghiêm trọng dịch COVID-19 gây Lý chọn đề tài Vì vậy, khách sạn cần phải đặt biện pháp thu hút khách hàng, đề xuất xem xét cách kỹ lưỡng quy trình phục vụ từ lúc khách đến khách rời khỏi Là trung gian cầu nối khách hàng với tất phận khách sạn, phận lễ tân phận đặc biệt quan trọng khách sạn Vì thơng qua phận lễ tân, nhà quản lí đánh giá khai thác nhu cầu khách hàng, từ đáp ứng thỏa mãn yêu cầu cho khách hàng dừng chân khách sạn Qua trình thực tập De L’amour Hotel, em thấy việc phục vụ khách hàng phận lễ tân người quan tâm Nhận thấy tầm quan trọng phận lễ tân việc phục vụ khách hàng, em chọn đề tài “Báo cáo kết thực tập thực trạng quy trình nhận đặt buồng đăng kí khách sạn phận lễ tân khách sạn De L’amour” làm chuyên đề tốt nghiệp Đồng thời, đề xuất số giải pháp để góp phần thu hút khách đến với khách sạn Từ góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn De L’amour Bên cạnh cịn làm tăng khả thu hút khách để tạo nguồn doanh thu tốt cho khách sạn Kết cấu chuyên đề tốt nghiệp gồm chương: Chương 1: Khái quát khách sạn De L’amour Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình nhận đặt buồng đăng kí khách sạn phận lễ tân khách sạn De L’amour Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện thực quy trình nhận đặt buồng đăng kí khách sạn khách phận lễ tân CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN DE L’AMOUR ĐÀ NẴNG 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn De L’amour Đà Nẵng Khách sạn De L’amour thức vào hoạt động vào ngày 24/10/2018, tọa lạc đường Võ Nguyên Giáp thơ mộng dẫn bãi biển xinh đẹp.Với nét kiến trúc đại quyến rũ, điểm nhấn De L’amour kết hợp tòa nhà cao 12 tầng đại với xanh thoát Khách sạn gồm 52 phòng nghỉ sang trọng, đầy đủ tiện nghi mang đến cho quý khách kỳ nghỉ thật thoải mái Giới thiệu thơng tin khách sạn De Lamour Tên quan Tên đơn vị Tên tiếng Anh Địa Số điện thoại : Công ty TNHH TM DV Lộc Phúc An Khang : Khách sạn De L’amour : De L’amour Hotel : Số 46 Võ Nguyên Giáp, thành phố Đà Nẵng : +84 8834 7366 / +84 236 6571 669 Website E-mail : https://www.delamourhotel.com/vi/ : delamourhotel46@gmail.com Facebook : https://www.facebook.com/DeLamourDaNang/ Khách sạn De L'amour khách sạn với sở vật chất dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, tọa lạc đường dẫn biển - sáu bãi biển đẹp giới tạp chí Forbes bình chọn Với 52 phịng, 12 tầng, set up loại phòng De L'amour kết hợp tuyệt vời kiến trúc đại trang thiết bị sang trọng, đáp ứng nhu cầu khách hàng từ việc thư giãn, hịa gió biển lành đến thăm quan thành phố Đà Nẵng Vị Trí De L'amour Hotel tọa lạc địa 46 Võ Nguyên Giáp, Thành Phố Đà Nẵng Khách sạn cách 2,8 km từ Cầu Sông Hàn km từ Bảo tàng Chăm Sân bay Quốc tế Đà Nẵng cách khách sạn km Hotline +84 8834 7366 / +84 236 6571 669 Kênh phân phối phịng: TA, OTA, Direct Corp Trong đó: TA chiếm 25-30%, , OTA chiếm 50%, lại Direct Corp OTA: Online Travel Agency - đại lý du lịch/ lữ hành hợp tác bán phòng thơng qua hình thức online trực tuyến TA: Travel Agency – Đại lý du lịch/ lữ hành, đối tác hợp tác với khách sạn việc giới thiệu tư vấn sản phẩm dịch vụ - loại phòng nghỉ sở lưu trú hợp tác đến khách hàng, thường nằm chung gói tour du lịch, bao gồm phương tiện di chuyển, điểm tham quan, nơi ăn uống, nghỉ ngơi… Direct: Khách trực tiếp – liên lạc trực tiếp với khách sạn thơng qua hình thức hotline, email, website Corp: Corporation – khách hàng từ công ty 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn De Lamour (Nguồn: Khách sạn De Lamour, 2020) Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn De L’amour Nhận xét: Qua sơ đồ 1, ta thấy mơ hình cấu tổ chức chức khách sạn Các phận chia nhiều phận, phận nhiệm vụ công việc khác khơng hồn tồn độc lập, hoạt động phận khơng trực tiếp gián tiếp ảnh hưởng đến phận lại Đồng thời, phận phân công công việc rõ ràng, cụ thể lãnh đạo Giám đốc để hồn thành cơng việc hiệu quả, nhanh chóng để phục vụ khách hàng tốt - Giám Đốc: Có chức hành cao quản lý khách sạn Là người lập kế hoạch công tác, quy tắc, quy định để đạt mục tiêu kinh doanh đặt Thực việc đôn đốc kiểm tra, đạo phận hoàn thành công việc giao, phối hợp quan hệ công việc phận khách sạn, thay mặt khách sạn liên hệ với tổ chức quan, khách sạn bên ngồi, giải cơng việc hành hàng ngày để đảm bảo cơng việc kinh doanh khách sạn diễn bình thường - Phó Giám Đốc: người phụ giúp cho Giám Đốc quản lý khách sạn, thay mặt Giám Đốc điều hành khách sạn ông vắng mặt Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Phó Giám Đốc Giám Đốc định theo điều lệ khách sạn văn pháp quy khác - Bộ phận Lễ Tân: Đây trung tâm vận hành toàn khách sạn, phận liên hệ khách khách sạn phận tham mưu, trơ giúp cho Ban Giám Đốc việc quản lý khách sạn Do yêu cầu công việc 24/24 nên nhân viên làm việc theo ca, ca đêm thường nam Bộ phận Lễ Tân có trách nhiệm làm thủ tục đăng ký phòng cho khách, thời gian khách lưu trú giúp khách việc ăn uống dịch vụ khác; giải trường hợp khách đổi phòng, trả phòng đột xuất, phàn nàn dịch vụ phòng, ăn uống,… - Bộ phận Buồng Phòng: Nhiệm vụ phận buồng phòng phục vụ khách lưu trú cách tốt nhất, chu đáo, lịch Khu vực làm việc phận buồng phịng: khu vực phịng ngủ, khu vực cơng cộng tổ giặt ủi Nhân viên phận buồng phòng làm việc theo ca: Ca 1: 06:00 AM – 02:00 PM Ca 2: 02:00 PM – 10:00 PM Ca 3: 10:00 PM – 06:00 PM Nhưng tính chất cơng việc phận phịng làm việc ban ngày nên ca đêm có số lượng nhận viên ít, để phục vụ nhu cầu khách, nên thường có hai nhân viên lại làm việc - Bộ phận Nhà Hàng: với chức kinh doanh thức ăn, đồ uống phục vụ nhu cầu ăn uống nhà hàng cho khách Bộ phận nhà hàng phận lớn phận có vai trị quan trọng khách sạn Bộ phận có số lượng lao động lớn, chiếm tỉ lớn toàn doanh thu khách sạn - Bộ phận Bán Hàng Marketing: Chức phận cầu nối khách hàng nhân viên khách sạn Bộ phận có nhiệm vụ xác định mức giá bán điều chỉnh giá phù hợp với thị trường, với kế hoạch kinh doanh khách sạn; tổ chức thực bán dịch vụ lưu trú; tổ chức thực hoạt động xúc tiến cho khách sạn - Bộ phận Kế Toán: chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách san, thực cơng việc kế tốn, kiểm sốt thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ trả chậm, bảo quản tiền mặt,… - Bộ phận Nhân Sự: chức tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên, quản lý tiền lương, giải vấn đề liên quan đến nhân chế độ y tế cho nhân viên - Bộ phận Kĩ Thuật: có trách nhiệm sửa chữa bảo trì tồn trang thiết bị tiện nghi khách sạn, thường xuyên bảo dưỡng để tránh hư hỏng thiết bị khách sạn phòng khách - Bộ phận An Ninh: chịu trách nhiệm an ninh, an toàn tính mạng tài sản cho khách, khách sạn nhân viên khách sạn 23 sau phải xác nhận thông tin từ khách ngày đến, ngày đi, số lượng phòng, số lượng khách, loại phòng giá phịng… Bước 2: Xác định tình trạng phịng khách sạn Nhân viên kiểm tra số lượng phòng loại phịng có đáp ứng u cầu khách Bước 3: Thỏa thuận thuyết phục khách việc đặt phịng Trong bước có trường hợp xảy ra: - Trường hợp 1: Khách sạn đáp ứng yêu cầu khách nhân viên giới thiệu loại phòng ứng với giá phòng cho phù hợp với khách - Trường hợp 2: Khách sạn không đáp ứng yêu cầu khách nhân viên thỏa thuận lại với khách việc đổi ngày đến, ngày loại phịng Nếu khách khơng đồng ý nhân viên xin lỗi khách hẹn gặp lại khách vào dịp khác Bước 4: Nhập thông tin đặt phòng Sau khách nhân viên đặt phòng có thống nhân viên nhập thơng tin khách vào mẫu đặt phịng cho khách Bước 5: Xác nhận lại việc đặt phòng với khách Trong bước nhân viên gửi phiếu xác nhận việc đặt phòng với khách qua email Tiếp đến chờ khách xác nhận lại thơng tin đặt phịng xác họ tên, ngày đến, ngày đi, số lượng phòng, giá phòng… Trong trường hợp khách gửi lại muốn hủy phịng nhân viên hỏi lý thuyết phục khách lại lần Nếu khách khơng đồng ý nhân viên cảm ơn khách thông báo hẹn khách dịp khác Bước 6: Lưu thơng tin đặt phịng Sau nhận lại xác nhận khách thống với khách sạn nhân viên lưu hồ sơ thơng tin đặt phịng Bước 7: Tổng hợp tình hình đặt phịng 24 Cuối cùng, chuẩn bị danh sách khách khách đến ngày giúp cho nhân viên lễ tân chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Nhận xét: Quy trình thực chuyên nghiệp, chu đáo, nhân viên linh hoạt, chủ động phối hợp thơng tin tốt để đáp ứng nhanh chóng, tốt nhu cầu khách Quy trình đăng kí khách sạn: 2.3.2.2 Những nhân tố ảnh hưởng tới quy trình nhận đặt buồng đăng kí khách sạn phận lễ tân khách sạn De L’amour 2.3.3 Ưu, nhược điểm quy trình nhận đặt buồng đăng kí khách sạn phận lễ tận khách sạn De L’amour 2.3.3.1 Ưu điểm Sau khoảng thời gian thực tập khách sạn De L’amour, thấy cách làm việc quy trình đăng kí khách sạn cho khách Tơi thấy bước có trình tự rõ ràng, xếp theo bước hợp lý Một quy trình đánh giá cao ưu điểm khách sạn quy trình giai đoạn khách đến khách sạn, dựa theo quy trình đưa nhân viên lễ tân làm việc tốt quy trình đáp ứng yêu cầu dịch vụ khách mong muốn đảm bảo khách hài lòng 2.3.3.2 Nhược điểm Bên cạnh ưu điểm quy trình đăng kí khách sạn có nhược điểm sau: - Về cách xử lý tình khách hàng khách có phàn nàn nhân viên lễ tân giải chậm chưa khéo léo Điều ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn - Khi khách đến khách sạn nhân viên chưa thực việc mời khách nước trình đợi 25 - Nhân viên dễ gặp lúng túng đăng kí khách sạn cho đồn có nhiều khách số lượng nhân viên lễ tân nên dẫn đến tình trạng - Nhân viên chưa thực tốt việc dẫn khách lên buồng sau hoàn thành thủ tục, gây lúng túng cho khách - Thứ ba khách sạn cần trang bị thêm hệ thống phần mềm SMILE để giúp nhân viên lễ tân dễ dàng nắm bắt thông tin, trạng thái phòng để làm việc hiệu nhanh chóng 26 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DE L’AMOUR ĐÀ NẴNG 3.1 Mục tiêu phương hướng khách sạn De L’amour Mục tiêu: - Tăng công suất phịng trung bình 2021 đạt mức 75% (Năm 2020 đạt 35%, 2019 đạt 72.83%) - Tăng ADR (giá trung bình cho phòng) đạt mức 550.000/Rnt (2019 đạt 583.000, 2020 đạt 486.000) - Cải thiện dịch vụ: bao gồm giảm thời gian check in check out - Lắp review trang OTA bán phịng Agoda Booking (Mục tiêu đạt thêm 1500 review tổng trang với mức điểm đánh giá trung bình 9.5) Phương hướng: - Chỉ đạo thường xun cơng tác thị trường, có biện pháp cụ thể giá, khuyến mãi, tiếp thị, quảng cáo, trọng thị trường truyền thống nước quốc tế, đồng thời tích cực mở rộng thêm thị trường - Tập trung biện pháp nâng cao chất lượng sản phẩm trang thiết bị đội ngũ cán công nhân viên phục vụ biện pháp cụ thể, đầu tư hợp lý, tham quan học tập nước, đào tạo chỗ đội ngũ cán bô công nhân viên, đảm bảo trình độ chun mơn giỏi phong cách phục vụ Tập trung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn với tầm cỡ - Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: mở rộng nâng cao chất lượng dịch vụ, ăn uống lưu trú, dịch vụ xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng cơng nghệ thị trường, hình thành hệ thống kinh doanh, hoàn chỉnh tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm 27 - Tiếp tục đổi chế quản lý, xây dựng hệ thống báo cáo nội với đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị vật tư phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu tư đổi sản phẩm, chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc, quy định nhà nước, tăng thu giảm chi, bảo toàn phát triển vốn - Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị tổ chức giáo dục trị tư tưởng cho cán công nhân viên, phát huy sức mạnh tổ chức, đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn, ngoại ngữ, lao động giỏi để hoàn thành nhiệm vụ giao -Lãnh đạo cơng tác an ninh, trị, trật tự an toàn, xây dựng lực lượng, tự vệ, làm nòng cốt lực lượng an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan chuyên ngành để ngăn ngừa hoạt động tiêu cực, kiên chống xử lý nghiêm trọng biểu tiêu cực tư vô kỷ luật thiếu xây dựng nội 3.2 Hoàn thiện quy trình nhận đặt phịng đăng kí khách sạn phận lễ tân khách sạn De L’amour 3.2.1 Quy trình giai đoạn nhận đặt buồng khách sạn - Khách sạn cần phải tăng cường khả phối hợp phận lễ tân phận khác khách sạn để thực quy trình nhanh chóng, xác đáp ứng vấn đề khách, cụ thể: - Bộ phận lễ tân cần liên kết cách chặt chẽ với phận buồng phịng để thường xun tìm hiểu, nắm rõ tình trạng phịng thơng tin khách u cầu phịng, nhờ tránh lời phàn nàn khách xử lí tình xảy nhanh 3.2.2 Quy trình khách đăng kí khách sạn khách sạn Bộ phận lễ tân khách sạn De L’amour đóng vai trò quan trọng hoạt động phục vụ khách hàng suốt thời gian lưu trú khách sạn Tất qua trình phục vụ 28 khách từ nhận đặt buồng, đăng ký khách sạn… đến làm thủ tục trả phịng tốn đèu thực theo quy trình phục vụ định Tuy nhiên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn, khơng hài lịng chất lượng phục vụ cơng tác đón tiếp Chúng ta khơng nên coi trọng cơng nghệ đón tiếp mà phải tìm biện pháp đổi nhằm tiến tới mục đích tuyệt đối: - Khơng để khách phải chờ đợi lâu nơi đón tiếp làm thủ tục đăng ký tạm trú, đăng ký khách sạn, tốn cuối - Khơng để khách cảm thấy bị xúc phạm lời nói, cử chỉ, thái độ phục vụ phận lễ tân Để đạt điều đó, cần phải quan tâm, nhiệt tình giúp đỡ khách, ân cần niềm nở với khách, có thái độ lịch sự, nhã nhặn vơí khách nhằm làm rút ngắn thời gian chờ đợi họ Nhân viên lễ tân cần trang bị cho kiến thức, thơng tin cần thiết để phục vụ khách với thái độ thận trọng, với cử đẹp, lời nói hay theo chuẩn mực Thực lịng q mến, tơn trọng khách hàng, coi khách hàng mục đích cơng việc tồn nhân viên khách sạn Coi cơng việc nhằm đảm bảo quyền lợi cho mình, cho khách sạn cho khách hàng Thực đầy đủ xác hệ thống quy trình, quy phạm, hạn chế sai sót lầm lẫn 3.3 Hồn thiện nhân tố ảnh hưởng đến quy trình nhận đặt phịng đăng kí khách sạn phận lễ tân 3.3.1 Cơ sở vật chất phận lễ tân Để nâng cấp hệ thống trang thiết bị khách sạn vấn đề khơng đơn giản, đòi hỏi vốn đầu tư lớn thời gian dài Nếu ban lãnh đạo khơng có kế hoạch hợp lí ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Trong q trình khảo sát, tơi mạnh dạn xin đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện sở vât chất kĩ thuật sau: - Cần trang trí lại quầy lễ tân cho đẹp mắt mặt quan trọng khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy tươi trẻ đầy sức 29 sống, đồng hồ múi nên có tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, bật lên để tạo ấn tượng khó quên cho khách - Cần bố trí lại bàn ghế khu vực đại sảnh, thẩm mĩ Tạo khơng gian thống đảng,thoãi mái - Cần treo số tranh ảnh cảnh đẹp thành phố Đà Nẵng như: Non Nước, biển Mỹ Khê, Bà Nà…nhằm tạo thêm không gian sinh động, giúp nhân viên tư vấn gói dịch vụ tour Trên giá quầy cần đặt thêm tập gấp khách sạn ẩn phẩm Đà Nẵng để dễ dàng tư vấn UPSALE - Thường xuyên nâng cấp sữa chữa máy tính, kết nối ADSL để đảm bảo tốc độ nhanh, thuận tiện cho nhân viên tao tác - Ln bảo trì hệ thống đường dây điện thoại nhằm đảm bảo liên lạc thông suốt phận khách sạn khách sạn với bên ngồi Bởi hệ thống đường dây điện thoại khách sạn hay bị trục trặc làm ảnh hưởng đến tiến độ công việc lễ tân 3.3.2 Chất lượng lao động phận lễ tân Nhân viên phận lễ tân khách sạn De L’amour có trình độ chun mơn nghiệp vụ trình độ ngoại ngữ tốt Các nhân viên có khả tiếp thu nắm bắt thơng tin nhanh xác Tuy nhiên, q trình phục vụ khách có số nhân viên chưa đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách, chưa làm hài lòng tất đối tượng khách Đứng trước tình hình đó, ban lãnh đạo phận lễ tân cần phải có biện pháp điều chỉnh, tăng cường giám sát quản lý nhân viên để có chất lượng phục vụ tốt Để làm điều ban lãnh đạo khách sạn nói chung trưởng phận lễ tân nói riêng cần quan tâm tới cơng tác nhân phận lễ tân, xem xét kỹ khả chun mơn, kinh nghiệm trình độ giao tiếp nhân viên Lựa chọn, tuyển dụng nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn Đạo đức tư cách nhân viên yếu tố quan trọng định tới việc tuyển dụng Vì sai sót 30 nhỏ nhân viên lễ tân đủ làm cho khách hàng thấy khó chịu khơng tin tưởng vào chất lượng phục vụ khách sạn khơng có chuyện khách quay lại Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên lễ tân Đào tạo nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc nâng cao chất lượng phục vụ hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Tổ chức lao động: Trưởng lễ tân cần phải bố trí sử dụng nhân viên cách có hiệu nhất, phải xếp, điều chỉnh tạo hội nhập nhân viên vào guồng máy hoạt động chung phận nhằm nâng cao hiệu sử dụng đội ngũ lao động Đãi ngộ nhân sự: Cần dùng chữ “tâm”để giữ chân người tài, người tài sản quý giá doanh nghiệp, nhân tố định tới hiệu kinh doanh doanh nghiệp Người lao động quan tâm đến đãi ngộ mặt vật chất tinh thần mà họ hưởng so với cống hiến họ cho khách sạn 3.3.3 Tăng cường phối hợp chặt chẽ khách sạn - Khơng có phận khách sạn hoạt động mà khơng có hợp tác đầy đủ phận khác; phận phần quan trọng tập thể Tập thể mạnh họ liên kết với thành tập thể Chính vậy, nâng cao rèn luyện tốt kĩ hỗ trợ họ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đạt hiệu cao.Và đồng thời hạn chế mà nhân viên khách sạn De L’amour cần khắc phục thời gian tới - Hiện nay, khách sạn De L’amour có mức lương thưởng tương đối thấp so với khách sạn đồng hạng Ban lãnh đạo khách sạn cần phải xây dựng chế lương, thưởng hợp lý để kích thích nhân viên làm việc Ngồi ra, khách sạn cần tổ chức thi tay nghề, tổ chức chuyến tham quan nghỉ mát theo định kỳ cho nhân viên nhằm tạo hưng phấn cho nhân viên Sự quan tâm lãnh đạo khách sạn nhân viên, gia đình họ Sẽ góp phần khơi dậy gắn bó, nhiệt tình động lực thúc đẩy họ làm việc có hiệu 31 - Tăng cường mối quan hệ với phận kinh doanh Marketing: Những thông tin mà phận lễ tân cung cấp giúp phịng kinh doanh Marketing xây dựng sách sản phẩm, sách giá phù hợp với đối tượng khách khác nhau, để phận Marketing nghiên cứu để mở rộng thị trường khách - Liên kết chặt chẽ với phận buồng: Để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân thường xun cập nhật tình trạng buồng thơng qua phận buồng, ngược lại phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đồn, khách lẻ, khách quen hay khách mới…nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng - Tăng cường mối quan hệ với phận phục vụ ăn uống - Bộ phận lễ tân cần liên kết chặt chẽ với phận bảo vệ phận bảo dưỡng nhằm đảm bảo an tồn tính mạng tài sản khách phận lễ tân Khi thiết bị phòng khách, phận lễ tân gặp cố nhân viên cần báo cho phận bảo dưỡng để thay sửa chữa cách nhanh Mối quan hệ với phận nhân quan trọng cần tăng cường năm tới 32 KẾT LUẬN Hòa chung vào nhịp sống tấp nập nhộn nhịp, ngành du lịch phát triển không ngừng, đặc biệt ngành kinh doanh khách sạn Càng ngày có nhiều khách sạn đời tham gia vào cạnh tranh khốc liệt Và cạnh tranh ngày cam go doanh nghiệp du lịch nước mà cịn có tham gia doanh nghiệp nước Và để tồn đứng vững thị trường đó, khơng cịn cách khác doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm mình, tạo sản phẩm ưu việt so với đối thủ cạnh tranh Đà Nẵng, thành phố trẻ, động ngày phát triển mạnh, hàng loạt dự án xây dựng khách sạn khu nghỉ mát cao cấp tiến hành, tương lai gần thị trường cạnh tranh gay gắt Cho nên việc lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu phù hợp để đưa sách sản phẩm hợp lí điều quan trọng Với quy mô khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, khách sạn De L’amour cố gắng ngày hồn thiện để đứng vững thị trường du lịch Đà Nẵng Với mục tiêu kinh doanh lợi nhuận, khơng phải mục tiêu hàng đầu mà ban quản lý khách sạn ln theo, mục tiêu là: tồn ổn định, phát triển để đảm bảo công ăn việc làm, cải thiện đời sống người lao động, nâng cao chất lượng phục vụ thõa mãn nhu cầu du khách Trong năm qua nhờ nỗ lực phấn đấu toàn thể cán nhân viên, khách sạn bước khắc phục khó khăn, trở ngại để đạt hiệu kinh doanh Về mặt phục vụ, khách sạn cố gắng nỗ lực để đảm bảo chất lượng giữ gìn uy tín cho Để tồn phát triển xu khách sạn De L’amour đã, tiếp tục thực chiến lược nâng cao chất lượng phục vụ 33 toàn khách sạn nói chung phận lễ tân nói riêng Cộng với thái độ phục vụ chu đáo, nhiệt tình chắn đáp ứng nhu cầu ngày cao du khách Tóm lại, để tồn có đứng thị trường du lịch khách sạn De L’amour cần cố gắng tự hồn thiện mặt, ln đảm bảo nâng cao chất lượng phục vụ Với chiến lược tương lai, hi vọng khách sạn De L’amour ngày vững mạnh 34 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu sách, giáo trình: [1] Đồng Thị Hường (2010), Tổng quan du lịch lưu trú du lịch, Đại Học Tôn Đức Thắng [2] Nguyễn Văn Mạnh (2008), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Đại Học Kinh Tế Tài liệu Internet: [3] Website khách sạn De L’amour Được lấy ngày 27/10/2020: https://www.delamourhotel.com/vi/ [4] Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn từ: https://www.hoteljob.vn/tintuc/chuc-nang-nhiem-vi-cua-cac-bo-phan-trong-khach-san, ngày 21/10/2020 [5] Hồng Thủy (2019), “8 quy chế tiêu chuẩn công việc lễ tân khách sạn” từ: https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/8-quy-che-tieu-chuan-trong-cong-viec-cua-le-tankhach-san, ngày 11/11/2020 Tài liệu khách sạn: [6] Bảng sở vật chất khách sạn De L’amour [7] Bảng checklist công việc phận lễ tân khách sạn De L’amour [8] Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn De L’amour [9] Phòng kinh doanh khách sạn De L’amour NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Phan Thị Nhật Khánh Lớp: DLK6 MSSV: 2220326397 Chuyên ngành: Quản trị khách sạn & nhà hàng Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký,ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Phan Thị Nhật Khánh Lớp: DLK6 MSSV: 2220326397 Chuyên ngành: Quản trị khách sạn & nhà hàng Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày tháng năm 2020 Xác nhận giảng viên phản biện (Ký,ghi rõ họ tên) ... 2: BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH NHẬN ĐẶT BUỒNG VÀ ĐĂNG KÍ KHÁCH SẠN TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN DE L’AMOUR ĐÀ NẴNG 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn De L’amour Trong khách. .. 2.3 Thực trạng quy trình nhận đặt buồng đăng kí khách sạn phận lễ tân khách sạn De L’amour 2.3.1 Quy trình nhận đặt buồng đăng kí khách sạn phận lễ tân 2.3.1.1 Quy trình giai đoạn nhận đặt buồng. .. Báo cáo trình thực tập thực trạng quy trình nhận đặt buồng đăng kí khách sạn phận lễ tân khách sạn De L’amour Chương 3: Giải pháp nhằm hồn thiện thực quy trình nhận đặt buồng đăng kí khách sạn khách