Bài giảng quản trị lễ tân khách sạn chương 5 quản trị tác nghiệp lễ tân

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL CHƯƠNG QUẢN TRỊ TÁC NGHIỆP LỄ TÂN NỘI DUNG 5.1 Lập KH PV BP lễ tân 5.1.1 Khái quát lập KH PV 5.1.2 Dự báo nhu cầu 5.1.3 Lập lịch trình PV KH hàng ngày 5.1.4 Lập KH nguồn lực PV 5.2 Tổ chức HĐ PV BP lễ tân 5.2.1 Tổ chức thực quy trình ĐB 5.2.2 Tổ chức thực quy trình làm thủ tục ĐK KS 5.2.3 Tổ chức thực quy trình PV khách thời gian lưu trú 5.2.4 Tổ chức thực quy trình làm thủ tục trả buồng 5.3 Giám sát HĐ PV BP lễ tân 5.3.1 Khái quát giám sát HĐ PV BP lễ tân 5.3.2 Giám sát NV ĐB 5.3.3 Giám sát NV làm thủ tục ĐK KS 5.3.4 Giám sát NV PV khách thời gian lưu trú 5.3.5 Giám sát NV làm thủ tục trả buồng 5.3.6 Giám sát thu chi BP lễ tân 5.3.7 Giám sát cuối ngày 5.4 Điều hành HĐ PV BP lễ tân 5.4.1 Quản lý CL DV khách hàng 5.4.2 Kiểm soát TH nghiệp vụ 5.4.3 Những HĐ điều chỉnh 5.4.4 Phối hợp HĐ PV BP lễ tân 5.1 Lập kế hoạch phục vụ BP lễ tân 5.1.1 Khái quát lập kế hoạch phục vụ  Lập KH PV BP lễ tân trình XĐ mục tiêu phương thức HĐ phù hợp cho thời kỳ nhằm đạt mục tiêu BP lễ tân thực thi chiến lược KD KS  Mục đích  Yêu cầu  Vai trò  Nội dung: Dự báo nhu cầu; Lập lịch trình PV; KH nguồn lực 5.1.2 Dự báo nhu cầu Dự báo nhu cầu PV BP lễ tân dự kiến nhu cầu DV lưu trú DV khác liên quan đến HĐ PV BP lễ tân Căn Các tiêu 5.1.3 Lập lịch trình PV KH hàng ngày 5.1.3.1 Lập lịch trình PV  Lập lịch trình PV Là q trình vạch cách có hệ thống CV cần tiến hành cụ thể, khả thi theo chuẩn mực phân bổ quỹ thời gian cụ thể trình PV KH BP lễ tân nhằm phối hợp tốt nguồn lực đem lại hiệu Yêu cầu 5.1.3.2 Lập KH hàng ngày việc XĐ tác nghiệp PV cần triển khai BP lễ tân theo nhu cầu cụ thể KH, bao gồm CV mà BP phải thực ngày hơm -KH đặt buồng -KH đón tiếp làm thủ tục ĐKKS -KH PV khách thời gian lưu trú -KH làm thủ tục trả buồng -KH khác 5.1.4 Lập kế hoạch nguồn lực * Lập KH CSVC ˗ Chuẩn bị KV tác nghiệp đảm bảo diện tích, VS mơi trường ĐK vi khí hậu ˗ Chuẩn bị TTB, DC, phương tiện VC: SL, CL, VS, thẩm mỹ ˗ Chuẩn bị VPP: đặt đủ theo QĐ, cần dư; cho ngày, bổ sung trước sau ca LV ˗ C.bị HH khác đủ để PV KH theo CS KS 5.1.4 Lập kế hoạch nguồn lực * Lập KH LĐ - Chuẩn bị đủ SL, đảm bảo yêu cầu kiến thức; kỹ chuyên môn, ngoại ngữ giao tiếp - Dự kiến phân công phân ca làm việc đáp ứng yêu cầu PV thường xuyên, đột xuất - KH phối hợp với BP khác KS, với sở, quan hữu quan Ca sáng: từ 6h đến 14h Ca hành chính: từ 8h đến 16h Ca chiều: từ 14h đến 22h Ca đêm: từ 22h hôm trước đến 6h ngày hôm sau 5.2 Tổ chức hoạt động phục vụ Là việc triển khai thực quy trình NV lễ tân thông qua tổ chức CV HD NV làm tiêu chuẩn  Có mặt KS trước LV  Kiểm tra k/v TTB đảm bảo sẵn sàng PV;  Tiến hành họp đầu ca để kiểm tra SL NV, trang phục, cập nhật booking, phổ biến tồn đọng, phát sinh, giải đáp thắc mắc,  Phân công nhiệm vụ, trách nhiệm, đảm bảo ĐK LV cho nhóm, người; HD NV  Triển khai CV thời gian, địa điểm - cập nhật kiểm tra lịch LV cho HĐ 5.2.1 Tổ chức thực QT đặt buồng 5.2.2 Tổ chức thực QT làm thủ tục ĐK KS 5.2.3 Tổ chức thực QT PV khách thời gian lưu trú 5.2.4 Tổ chức thực QT làm thủ tục trả buồng 5.3 Giám sát HĐ PV BP lễ tân 5.3.1 Khái quát giám sát HĐ PV BP lễ tân 5.3.2 Giám sát nghiệp vụ ĐB 5.3.3 Giám sát NV làm thủ tục ĐK KS 5.3.4 Giám sát NV PV khách thời gian lưu trú 5.3.5 Giám sát NV làm thủ tục trả buồng 5.3.6 Giám sát thu chi BP lễ tân 5.3.7 Giám sát cuối ngày 5.3.1 Khái quát giám sát HĐ PV Khái niệm giám sát HĐ PV Giám sát HĐ PV hành vi đảm bảo cho KQ HĐ PV phù hợp với mục tiêu, YC KH, chuẩn mực PV thông qua việc giám sát CV NV cách chặt chẽ kịp thời khắc phục tượng sai sót Phương pháp giám sát HĐPV NQL điều hành HĐ PV BP lễ tân GS trước, trong, sau tác nghiệp giai đoạn PV (đặt buồng, check-in, check-out, DV) hình thức khác thời điểm phù hợp Yêu cầu NQL 5.3.2 Giám sát nghiệp vụ đặt buồng  Giám sát nghiệp vụ đặt buồng GS việc t/h QĐ, quy trình ĐB, tinh thần thái độ người nhận ĐB, bảo đảm t/h nghĩa vụ quyền lợi KS KH; đồng thời phát sai sót để khắc phục kịp thời  Nội dung ˗ Nắm vững quy trình, QĐ nghiệp vụ ĐB; ˗ Nắm vững SL, CL, loại buồng, số buồng trống KS; ˗ Nắm vững thông tin điều lệ hợp đồng ĐB thức; ˗ Nắm vững CS thị trường KM KS thời điểm; ˗ Kiểm tra cụ thể, tỉ mỉ việc ĐB KH hồ sơ lưu trữ; ˗ Kiểm tra tinh thần, thái độ NV nhận ĐB; ˗ Phát sai sót để khắc phục báo cáo cấp có thẩm quyền vượt thẩm quyền; ˗ Đánh giá khuyến nghị VĐ có liên quan  Yêu cầu NQL 5.3.5 Giám sát NV làm thủ tục trả buồng Khái niệm: GS việc t/h QĐ, quy trình làm thủ tục trả buồng, tinh thần thái độ người làm thủ tục trả buồng, bảo đảm chăm sóc mang đến hài lịng cho khách họ kết thúc trình lưu trú KS, đồng thời đảm bảo DT KS qua khoản CF khách phát sinh trình SD DV  Nội dung: ˗ Kiểm tra đảm bảo QT làm thủ tục trả buồng cho khách lẻ, khách đoàn QĐ, QT giá KS đ/ư YC KH; ˗ Phát sai sót cần khắc phục, báo cáo cấp có thẩm quyền giải kịp thời, tránh gây phiền hà cho KH; ˗ Tổng hợp HĐ DV mà khách SD TG lưu trú; ˗ ĐB trình thu ngân cho KH chuẩn xác, quy trình; ˗ Sẵn sàng hỗ trợ KH khách rời đi; ˗ Hồn thiện quy trình NV  Yêu cầu NQL 5.3.6 Giám sát thu, chi BP lễ tân Giám sát thu, chi BP lễ tân HĐ l.quan đến việc kiểm tra việc thu ngân quầy lễ tân KH trả buồng; k.tra khâu toán kết thúc ca; kiểm tra tài khoản có dư nợ cao; kiểm tra toàn khoản thu - chi ngày; xem xét hồ sơ, chứng từ lưu trữ; kiểm tra tiền mặt có BP; khuyến nghị vấn đề cần giải quyết; xử lý tình KH toán p.thức khác Nội dung: ˗ ˗ ˗ ˗ ˗ ˗ ˗ K.tra việc thu ngân quầy lễ tân khách trả buồng K.tra khâu toán kết thúc ca theo p.thức t.toán K.tra tài khoản có dư nợ cao Xử lý TH khách gia hạn lưu trú K.tra khoản thu - chi ngày (ứng cho KH, BP khác) K.tra tiền mặt có BP, xử lý TH g.dịch tiền mặt Xem xét hồ sơ, chứng từ lưu trữ, khuyến nghị VĐ cần giải Yêu cầu NQL 5.3.7 Giám sát cuối ngày * GS thực hoàn thành QT cuối ngày - Nhập khoản CF chưa toán vào TK KH - Kiểm tra giá buồng, tính DT bán DV buồng - Đánh giá lượng KH chưa đến ngày XĐ c.sách AD - Xem xét phát khác biệt báo cáo tình trạng buồng cuả BP buồng BP lễ tân * Giám sát thực đóng tất điểm giao dịch - Đóng điểm giao dịch để thống kê khoản toán tiêu dùng - Thiết lập điểm bán hàng POS sẵn sàng cho ngày hôm sau - Nhập khoản thu từ BP vào nơi QĐ - Khởi động lại TB hệ thống máy tính, mở trang TK * Giám sát t/h chuẩn bị báo cáo NV kiểm tốn đêm - Tính số liệu TK buồng ngày theo phân khúc thị trường - Tính số liệu TK tương tự từ đầu tháng tới thời điểm tính - So sánh số liệu TK kỳ năm trước - In chuẩn bị báo cáo DS khách đến cho ngày hôm sau chuyển tới BP liên quan 5.4 Điều hành HĐ PV BP lễ tân 5.4.1 Quản lý CL DV khách hàng 5.4.2 Kiểm sốt tình NV 5.4.3 Những HĐ điều chỉnh 5.4.4 Phối hợp HĐ PV BP lễ tân 5.4.1 Quản lý CL DV khách hàng 5.4.1.1 Truyền đạt tiêu chuẩn CLDV • Thu hút thành viên vào việc quản lý CLDV; • Thiết lập tiêu chuẩn rõ ràng phù hợp – Tiêu chuẩn ĐB – Tiêu chuẩn làm thủ tục ĐK KS – Tiêu chuẩn cung cấp DV cho khách thời gian lưu trú – Tiêu chuẩn làm thủ tục trả buồng • Phổ biến tiêu chuẩn CLDV qua họp với NV, buổi hội thảo, thảo luận việc quản lý DV KH; 5.4.1.2 Đảm bảo nguồn lực cung cấp DV chất lượng  Tổ chức nguồn lực đảm bảo cung cấp DV CL đáp ứng nhu cầu đa dạng thường xuyên đột xuất  Nguồn nhân lực đào tạo để có đủ lực thực nhiệm vụ, hiểu tiêu chuẩn DV chủ động đáp ứng yêu cầu xử lý VĐ KH Cần: - Lập KH dự báo nguồn nhân lực phù hợp dự báo nhu cầu khách hàng theo mùa theo biến số khác; - Lập ngân sách cho nguồn lực khác 5.4.1.3 Xử lý yêu cầu vấn đề khách hàng - XĐ TH bất ngờ xảy tổ chức nhân nguồn lực khác - Có trách nhiệm xử lý YC vấn đề KH thuộc thẩm quyền; báo cáo nhận tư vấn từ chuyên gia người quản lý cấp - Đảm bảo KH thông báo hành động NV t/h để xử lý YC VĐ họ 5.4.1.4 Nâng cao CLDV - Khuyến khích NV KH phản hồi tiêu chuẩn CLDV; - Thường xuyên theo dõi việc đáp ứng tiêu chuẩn CLDV; - PT liệu để XĐ nguyên nhân VĐ hội cải thiện CLDV; - Thực đề nghị cải tiến QT, hệ thống tiêu chuẩn; - Xây dựng, trì quan hệ với khách quen, tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng 5.4.2 Kiểm sốt tình nghiệp vụ  Tình NV VĐ phát sinh HĐ PV khách  Nguyên nhân: - Bất ngờ phát sinh từ KH, - Sự bất cẩn từ NV lễ tân, - Sự bất cẩn truyền thông tin,…  Vấn đề đặt cho trưởng BP lễ tân - Nắm vững dạng TH - Nắm vững vấn đề liên quan - HD NV xử lý hiệu TH - Kiểm soát để giảm dần phàn nàn từ KH  ND kiểm soát phàn nàn?  Yêu cầu NQL? 5.4.3 Những hoạt động điều chỉnh VĐ cộm  a/h đến CLDV, HQ KD thương hiệu KS  Mục đích: Nhận diện VĐ; XĐ nguyên nhân có điều chỉnh  Đảm bảo chuẩn mực PV, HQ KD; tối đa hoá hiệu CV NV  Nội dung: - Nhận diện VĐ có a/h đến CLDV HQ KD: Gia tăng phàn nàn, căng thẳng nội bộ, lỗi sai phổ biến,… - Xác định nguyên nhân Thống kê, xếp NN thuộc nguồn lực, tổ chức, CN, MT,… - Những điều chỉnh cần thiết: cân nhắc đưa GP + Điều chỉnh nguồn nhân lực SL, CL (đào tạo giao tiếp, kỹ năng, quy định LV,…; phân công, phối hợp,…) + Điều chỉnh CSVC + Điều chỉnh quy trình + Đề xuất với lãnh đạo BP  5.4.4 Phối hợp HĐ PV BP lễ tân  Phối hợp phục vụ BP lễ tân trình liên kết HĐ NV, nhóm chuyên trách BP lễ tân với BP khác KS với sở DV KS quan hữu quan nhằm tạo đồng bộ, nhịp nhàng HĐ đón tiếp PV BP lễ tân  Mục đích  B/chất  Nguyên tắc phối hợp  Yêu cầu trình phối hợp CV 5.4.4 Phối hợp HĐ PV BP lễ tân (tt) Phối hợp BP lễ tân với BP KS Buồng Dịch vụ ăn uống Khác Nhân BP Lễ tân quan hệ chặt chẽ với BP khác KS TEAMWORK Kỹ thuật bảo dưỡng Kế toán An ninh (Nội dung? Tình huống?) 5.4.4 Phối hợp HĐ với BP liên quan (tt) Phối hợp BP lễ tân với CS DV ngồi KS Cơng an Hàng khơng Hải quan Khác BP Lễ tân quan hệ chặt chẽ với CS KS TCDL Lữ hành Khách sạn Nhà hàng (Nội dung? Tình huống?) CÂU HỎI ƠN TẬP , THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG Trình bày KN vai trò ND lập KH PV BP lễ tân? Trình bày ND tổ chức thực quy trình NV BP lễ tân? Trình bày ND giám sát nghiệp vụ ĐB, làm thủ tục ĐK KS, PV khách thời gian lưu trú, làm thủ tục trả buồng giám sát thu, chi BP lễ tân? Trình bày ND kiểm sốt tiêu chuẩn PV BP lễ tân? Nêu nhận biết loại tình NV, trình bày ND kiểm soát phàn nàn yêu cầu trưởng BP lễ tân kiểm soát phàn nàn? Nhận biết bạn điều chỉnh cần thiết để quản lý vận hành HĐ BP lễ tân hiệu quả? Nêu cách tương tác ND phối hợp HĐ BP lễ tân với BP buồng, DV ăn uống, an ninh, bán marketing, nhân KS? QĐ bạn việc SD quản lý CL toàn diện phương tiện PT giao tiếp tốt phịng ban KS? Hãy giải thích đào tạo thành phần quan trọng chương trình quản lý DV? Trong PV, NV phát đồng nghiệp có biểu mệt mỏi có men Là NQL, bạn nhận thức trách nhiệm đề xuất hướng giải TH ? CÂU HỎI ÔN TẬP , THẢO LUẬN VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 10 Khi chuyển hành lý lên buồng cho khách, khách yêu cầu gấp rút, NV PV chuyển nhầm sang buồng khách khác phải lại để đổi hành lý cho khách Tuy nhiên, khách hàng hài lòng với DV mà NV cung cấp cịn tip cho NV Là GSV, bạn xử lý TH nào? 11 KS thiết lập quy trình PV theo tiêu chuẩn Nhưng NV bạn lại làm theo QT khác NV thấy QT họ làm theo nhanh hơn, hiệu Là GSV, bạn xử lý TH nào? 12 Sau NV PV làm thủ tục toán xong cho khách, khách Người GS kiểm tra HĐ thấy số tiền khách trả bị thiếu khoản DV Là GSV, bạn xử lý TH nào? 13 Lập lịch trình đón làm thủ tục check-in cho đồn 200 khách Hàn Quốc vào ngày 20/11 Đây đoàn khách quan trọng, yêu cầu xe đón sân bay lúc 12h30 Biết khoảng cách từ KS đến SB 30km, CS KS có đồ uống chào đón đồn hoa tươi cho trưởng đoàn TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG Nguyễn Thị Tú (2021), Giáo trình Quản trị lễ tân khách sạn, Nxb Thống kê Bộ LĐTB&XH, Tiêu chuẩn KN nghề QG Lễ tân, QĐ số1383/QĐ-LĐTBXH ngày 31/8/2017 James A.Bardi (2010), Hotel Front Office Management (5th Edition), John Wiley & Sons, Inc,Hoboken, New Jersey