bai giang to chuc kinh doanh khach san

BÀI GIẢNG TỔ CHỨC KINH DOANH KHÁCH SẠN LÀ BÀI GIẢNG DÙNG LÀM TÀI LIỆU THAM KHẢO CHO CÁC GIẢNG VIÊN GIẢNG DẠY CHUYÊN NGÀNH KHÁCH SẠN, NHÀ HÀNG, KINH DOANH DU LỊCH, QUẢN TRỊ KHU RESORT HOẶC LỄ TÂN. NHỮNG SINH VIÊN HỌC CHUYÊN NGÀNH KHÁCH SẠN, LỄ TÂN, BUỒNG PHÒNG ĐỀU RẤT CẦN TÀI LIỆU NÀY.

Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn Chương 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN Mục tiêu chương - Hiểu được phát triển kinh doanh khách sạn giới từ nắm khái niệm kinh doanh khách sạn hai phương diện: kinh doanh lưu trú kinh doanh ăn uống - Hiểu được đặc trưng kinh doanh khách sạn, từ phân biệt được hoạt động với lĩnh vực kinh doanh khác, giúp vận dụng vào trình vận hành kinh doanh khách sạn tốt - Phân biệt được khái niệm khách hàng khách sạn với khách hàng doanh nghiệp khác, từ vận dụng vào hoạt động marketing cách hiệu - Nhận biết sản phẩm khách sạn đặc trưng nó, từ biết vận dụng vào hoạt động quản lý điều hành kinh doanh khách sạn hiệu - Hiểu được lịch sử hình thành phát triển kinh doanh khách sạn giới xu hướng phát triển để áp dụng vào Việt Nam - Nhận thức vai trò, ý nghĩa kinh doanh khách sạn ngành kinh tế phát triển xã hội 1.1 CÁC KHÁI NIỆM CƠ BẢN: 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong nghiên cứu chất kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dung khái niệm “kinh doanh khách sạn” cần thiết quan trọng Hiểu rõ nội dung kinh doanh khách sạn mặt tạo sở để tổ chức kinh doanh khách sạn hướng, mặt khác, kết hợp yếu tố sở vật chất kỹ thuật với người hợp lý nhằm đáp ứng ngày tốt nhu cầu người tiêu dùng (khách) Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất người ngày tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Ngồi hai hoạt động nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí v.v…cũng ngày tăng nhanh Các điều kiện làm cho hoạt động kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là…) Kinh doanh khách sạn cung cấp khơng có dịch vụ tự đảm nhiệm, mà cịn bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ vận chuyển, điện, Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn nước,…Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời cịn trung gian thực dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Trong kinh doanh khách sạn, hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ thường liền với Đa số dịch vụ kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, làm vui lịng họ từ tăng khả thu hút khách khả cạnh tranh thị trường Ví dụ dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng v.v… Tóm lại, nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Do phát triển mà ngày người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay hẹp bao gồm kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy mơ thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, ngày ta thật khó tìm sở lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách, cho dù bữa ăn sáng Trên phương diện chung đưa định nghĩa kinh doanh khách sạn sau: Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi 1.1.2 Khái niệm kinh doanh lưu trú Kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hai loại dịch vụ dịch vụ lưu trú dịch vụ bổ sung Các dịch vụ không tồn dạng vật chất cung cấp cho đối tượng khách, chiếm tỷ trọng lớn khách du lịch Trong trình “sản xuất” bán dịch vụ, sở kinh doanh lưu trú không tạo sản phẩm không tạo giá trị Hoạt động sở lưu trú thông qua việc sử dụng sở vật chất kỹ thuật sở hoạt động phục vụ nhân viên giúp chuyển dần giá trị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ hình thức “khấu hao” Vì kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ phân tích định nghĩa sau: Kinh doanh lưu trú hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian khách lưu lại tạm thời điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn 1.1.3 Khái niệm kinh doanh ăn uống Nội dung kinh doanh ăn uống du lịch gồm nhóm hoạt động sau: • Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách • Hoạt động lưu thơng sản phẩm: bán sản phẩm chế biến hàng chuyển bán (là sản phẩm ngành khác) • Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn chổ cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách Kinh doanh ăn uống du lịch thực nhiệm vụ sản vật chất hoạt động này, sản phẩm ngành công nghiệp thực phẩm nông nghiệp sản xuất chế biến thành ăn thức ăn chế biến nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt, v.v…Như kinh doanh ăn uống du lịch tạo giá trị sử dụng giá trị sau trình sản xuất Vì lao động khu vực nhà bếp nhà hàng du lịch lao động sản xuất vật chất Tóm lại, kinh doanh ăn uống du lịch có nhiệm vụ chế biến ăn cho người tiêu dùng Cịn lưu thơng, kinh doanh ăn uống du lịch có nhiệm vụ trao đổi bán thành phẩm ăn, đồ uống chế biến sẵn, vận chuyển hàng hóa từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng Ngoài ra, ăn uống du lịch cịn có nhiệm vụ tổ chức hoạt động phục vụ việc tiêu dùng sản phẩm tự chế sản phẩm chuyên bán cho khách nhà hàng hoạt động cung cấp dịch vụ Ngày nay, sở kinh doanh ăn uống du lịch với việc tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp thức ăn đồ uống, điều kiện để giúp khách giải trí nhà hàng quan tâm ngày mở rộng, mà thực chất, dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung giải trí cho khách nhà hàng Vậy rút định nghĩa sau: Kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục nhu cầu tiêu dùng thức ăn đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lời 1.1.4 Khách khách sạn Ta coi khách khách sạn tất có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm khách sạn Họ là: khách du lịch (từ nơi khác địa phương đến) khách du lịch với mục đích tham quan, nghỉ ngơi, thư giãn; khách thương gia với mục đích cơng vụ…Họ người dân địa phương tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ khách sạn (dịch vụ tắm hơi, xoa bóp, sử dụng sân tennis, thưởng thức bữa ăn trưa, tổ chức buổi tiệc cưới v.v…) Như vậy, khách khách sạn người tiêu dùng sản phẩm khách sạn không giới hạn mục đích, Bài giảng: Mơn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn thời gian, không gian tiêu dùng Vậy khách du lịch đoạn thị trường khách sạn mà thôi, song lại thị trường yếu, quan trọng khách sạn Có nhiều tiêu thức để phân loại khách khách sạn 1.1.4.1 Căn vào tính chất tiêu dùng nguồn gốc khách Theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm loại: - Khách người địa phương - Khách người địa phương Khách người địa phương bao gồm tất người có nơi thường xuyên (cư trú làm việc) địa phương nơi xây dựng khách sạn Loại khách tiêu dùng sản phẩm ăn uống dịch vụ bổ sung (hội họp, giải trí) chính, họ sử dụng dịch vụ buồng ngủ doanh nghiệp khách sạn, có chủ yếu mua lẻ với thời gian lưu trú ngắn Khách người địa phương bao gồm tất khách từ địa phương khác phạm vi Quốc gia (khách nội địa) khách đến từ quốc gia khác (khách Quốc tế) Loại khách tiêu dùng hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung, giải trí 1.1.4.2 Căn vào mục đích (động cơ) chuyến khách Theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm loại: - Khách người thực chuyến với mục đích để nghỉ ngơi, thư giãn Loại khách gọi khách du lịch túy - Khách người thực chuyến với mục đích công vụ: công tác, để tham dự vào hội nghị, hội thảo, hội chợ; để nghiên cứu thị trường, để tìm kiếm hội đầu tư, tìm kiếm đối tác làm ăn, ký hợp đồng… - Khách người thực chuyến với mục đích thăm người thân, giải mối quan hệ gia đình xã hội - Khách người thực chuyến với mục đích khác tham dự vào kiện thể thao, mục đích chữa bệnh, học tập nghiên cứu v.v… 1.1.4.3 Căn vào hình thức tổ chức tiêu dùng cuả khách Theo tiêu thức này, khách khách sạn bao gồm loại: - Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn thông qua giúp đỡ tổ chức trung gian (khách thông qua tổ chức) Những khách thường đăng ký buồng đại lý lữ hành, công ty lữ hành trước đến khách sạn tốn trước theo giá trọn gói cơng ty lữ hành du lịch - Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm khách sạn (khách không thông qua tổ chức) Những khách thường tự tìm hiểu khách sạn, tự đăng ký buồng khách sạn trước tới khách sạn khách vãng lai (Walk-in guest) qua tình cờ rẻ vào thuê buồng khách sạn Họ khách lẻ (cá nhân) theo nhóm (tập thể) Bài giảng: Mơn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn Ngồi ra, người ta phân loại khách khách sạn theo số tiêu thức khác như: theo độ tuổi, giới tính, hay theo độ dài thời gian lưu trú khách… Việc phân loại khách chi tiết giúp cho việc xây dựng sách sản phẩm bám sát với mong muốn tiêu dùng loại khách, từ nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh khách sạn Việc phân loại khách khách sạn làm sở tốt cho công tác dự báo số lượng buồng cho thuê thời gian cho khách sạn phận Marketing Căn vào kết phân tích khách hai dạng cho thuê buồng khách sạn là: cho thuê ngắn hạn dài hạn Trong dạng lại có loại thuê ngắn hạn khác theo mức giá định sẵn khách sạn Do vậy, việc phân tích đối tượng khách khách sạn phải thực chi tiết hóa theo loại khách để kiểm soát khả đánh giá kết giúp khách sạn có giải pháp thu hút khách hiệu quả, góp phần tăng khả cạnh tranh 1.1.5 Sản phẩm khách sạn 1.1.5.1 Khái niệm Đối với khách sạn sản phẩm hiểu sau: Sản phẩm khách sạn tất dịch vụ hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng kể từ họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng tiêu dùng xong rời khỏi khách sạn Nếu xét góc độ hình thức thể ta thấy sản phẩm khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hóa sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, hàng hóa khác bán doanh nghiệp khách sạn Đây loại sản phẩm mà sau trao đổi quyền sở hữu thuộc người phải trả tiền Trong số sản phẩm hàng hóa hàng lưu niệm loại hàng lưu niệm, có ý nghĩa mặt tinh thần đặc biệt khách người từ địa phương khác, đất nước khác đến Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dạng phi vật chất hay vơ hình) sản phẩm có giá trị vật chất tinh thần (hay trải nghiệm, cảm giác hài lịng hay khơng hài lịng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ khách sạn bao gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung: - Dịch vụ chính: dịch vụ buồng ngủ dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu trú khách sạn - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác hai loại dịch vụ nhằm thõa mãn nhu cầu thứ yếu khách thời gian khách lưu lại khách sạn Đối với dịch vụ bổ sung khách sạn người ta lại chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ bổ Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn sung không bắt buộc Việc tồn dịch vụ bổ sung bắt buộc không bắt buộc tùy thuộc vào quy định tiêu chuẩn phân hạng khách sạn quốc gia Nếu xét góc độ thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ khách sạn loại hình dịch vụ gọi dịch vụ trọn gói có đủ thành phần phương tiện thực dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn: + Phương tiện thực dịch vụ: phải có trước dịch vụ cung cấp Ví dụ hoạt động kinh doanh buồng ngủ tịa nhà với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi + Hàng hóa bán kèm: hàng hóa mua hay tiêu thụ khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ Ví dụ khách sạn vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm v.v… + Dịch vụ hiện: lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận tiêu dùng khía cạnh chủ yếu dịch vụ mà khách hàng muốn mua Ví dụ khách sạn giường đệm thật êm buồng ấm cúng, +Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ Ví dụ cảm giác an toàn, yên tĩnh khách sạn hay cảm nhận thái độ phục vụ niềm nở ân cần, lịch chu đáo nhân viên phục vụ khách sạn v.v… 1.1.5.2 Đặc điểm sản phẩm khách sạn Sản phẩm khách sạn có đặc tính trọn gói, tóm lược đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn đặc điểm sau: • Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình: Sản phẩm du lịch vơ hình (khơng cụ thể) Thực kinh nghiệm du lịch hàng cụ thể Mặc dù cấu thành sản phẩm du lịch có hàng hóa Tuy nhiên sản phẩm du lịch khơng cụ thể nên dễ dàng bị chép, bắt chước (những chương trình du lịch, cách trang trí phịng đón tiếp…) Việc làm khác biệt hóa sản phẩm mang tính cạnh tranh khó khăn kinh doanh hàng hóa Cho nên sản phẩm khách sạn không tồn tồn vật chất, khơng thể nhìn thấy hay sờ thấy, người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Người ta vận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn khơng gian hàng hóa thơng thường khác, điều ảnh hưởng trực tiếp đến hệ thống kênh phân phối khách sạn lẽ có vận động chiều kênh phân phối theo hướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Đây đặc điểm gây khó khăn không nhỏ công tác Marketing khách sạn Đồng thời cho thấy cần thiết phải tiến hành biện pháp thu hút khách đến với khách sạn * Sản phẩm khách sạn dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được: Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ khách sạn gần trùng khơng gian thời gian Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao Đặc điểm sản phẩm khách sạn giống với sản phẩm ngành hàng khơng Một máy bay có tổng số 100 chổ ngồi, chuyến bay bán 60 vé xem có 40 chổ khơng bán chuyến bay Nói cách khác hãng hàng không bù đắp chi phí cố định cho 40 chổ ngồi chuyến bay Người ta khơng thể “bán bù” ngày khác Do khách sạn phải ln tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ngày * Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả tốn khả chi trả cao mức tiêu dùng thơng thường Vì u cầu đòi hỏi họ chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Vì khách sạn khơng có lựa chọn khác ngồi việc phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao muốn bán sản phẩm cho đối tượng khách hàng khó tính Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn phát triển dựa sở ln đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng cao mà thơi * Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Đặc tính xuất phát từ nhu cầu khách du lịch Vì cấu sản phẩm khách sạn thường thấy nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn đặc biệt dịch vụ bổ sung, dịch vụ bổ sung giải trí ngày có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn khách hàng mục tiêu tăng khả cạnh tranh thị trường thường phải tìm cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc * Sản phẩm khách sạn được thực với tham gia trực tiếp khách hàng: Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để “kéo” khách hàng (từ nhiều nơi khác đến với khách sạn để đạt mục tiêu kinh doanh Ngoài nhà quản lý cịn ln đứng quan điểm người sử dụng dịch vụ từ thiết kế, xây dựng bố trí mua sắm trang thiết bị lựa chọn cách thức trang trí nột thất bên bên cho khách sạn * Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định: Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn tùy thuộc vào qui định quốc gia cho loại, hạng tùy thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn doanh du lịch Ở Việt Nam điều kiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải tuân thủ theo pháp lệnh du lịch: Nghị định Chính phủ kinh doanh lưu trú ăn uống, Thông tư hướng dẫn Tổng cục du lịch thỏa mãn điều kiện mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam 1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.1 Phụ thuộc tài nguyên du lịch điểm du lịch Kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài nguyên du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi khơng có tài ngun du lịch, nơi khơng thể có khách du lịch tới Vậy tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh đến kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch có tác dụng định đến thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu khác hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng thiết kế Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch thay đổi đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất kỹ thuật khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm kiến trúc, quy hoạch, đặc điểm sở vật chất kỹ thuật khách sạn điểm đến du lịch có ảnh hưởng đến việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch trung tâm du lịch 1.2.2 Đòi hỏi dung lượng vốn lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn: đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kỹ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng thiết bị lắp đặt bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao Ngồi ra, đặc điểm cịn xuất phát từ số nguyên nhân khách như: chi phí ban đầu cho sở hạ tầng khách sạn cao, chi phí đất đai cho cơng trình khách sạn lớn 1.2.3 Đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hóa được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phụ thuộc trực tiếp khách sạn Với đặc điểm này, nhà quản lý khách sạn ln phải đối mặc với khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chi phí mà khơng làm ảnh hưởng xấu đến chất lượng dịch vụ khách sạn Khó khăn công tác tuyển mộ, lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, nhà quản lý khách sạn thường coi việc giảm thiểu chi phí lao động cách hợp lý thách thức lớn họ 1.2.4 Mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý người v.v… Chẳng hạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên, với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, ln tạo thay đổi theo quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu du lịch đến điểm du lịch Từ tạo thay đổi theo mùa kinh doanh khách sạn, đặc biệt khách sạn nghỉ dưỡng điểm du lịch nghỉ biển nghỉ núi Dù chịu chi phối quy luật điều gây tác động tiêu cực tích cực kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt cho khách sạn phải nghiên cứu kỹ quy luật tác động chúng đến khách sạn kể từ chủ động tìm kiếm biện pháp hữu hiệu để khắc phục tác động bất ổn chúng phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn Chương 2: CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT VÀ QUY TRÌNH ĐẦU TƯ XÂY DỰNG KHÁCH SẠN Mục tiêu chương - Hiểu phân biệt được khái niệm “cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn”, khái niệm “khách sạn”; phân biệt được loại hình sở lưu trú kinh doanh khách sạn - Nhận diện được loại hình khách sạn tồn thực tế, hiểu rõ phân hạng khách sạn giới Việt Nam - Biết khu vực chức quan trọng khách sạn thành phần cấu thành sở vật chất kỹ thuật khách sạn; nhận biết chi tiết trang thiết bị lắp đặt khách sạn, biết đánh giá hiệu sử dụng sở vật chất kỹ thuật khách sạn 2.1 Khái niệm 2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Trong kinh tế quốc dân, ngành thực chức kinh tế khác Trong ngành du lịch, khách sạn thực chức riêng có đặc điểm riêng Điều tạo sở để đưa khái niệm sở vật chất kỹ thuật kinh doanh khách sạn Tiếp cận theo quan điểm kinh tế trị học Mác-Lenin sở vật chất kỹ thuật khách sạn toàn tư liệu lao động để “sản xuất” bán dịch vụ hàng hóa nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống nhu cầu bổ sung khác khách Theo cách tiếp cận đưa định nghĩa sở vật chất kỹ thuật khách sạn sau: Cơ sở vật chất khách sạn bao gồm cơng trình phục vụ việc lưu trú ăn uống khách Nó bao gồm cơng trình bên bên ngồi khách sạn, tịa nhà, trang thiết bị tiện nghi, máy móc, phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu liên lạc viễn thơng, vật dụng được sử dụng trình hoạt động kinh doanh khách sạn Cơ sở vật chất kinh doanh khách sạn điều kiện vật chất giúp thỏa mãn nhu cầu khách du lịch điểm du lịch Cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn góp phần làm tăng giá trị sức hấp dẫn, khả khai thác triệt để toàn diện tài nguyên du lịch trung tâm du lịch Về phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn chịu phụ thuộc vào tài nguyên du lịch đề cập chương Vì hoạt động xây dựng, cải tạo, đại hóa sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải nghiên cứu kỹ lưỡng mối quan hệ tài nguyên du lịch điểm du lịch 2.1.2 Khách sạn Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn Tạo cảm giác chung dễ chịu, thoải mái mà khách phải nhận thấy bước vào buồng để thỏa mãn nhu cầu này, cần phải để ý đến đến nội dung như: diện tích, bố trí nội thất, đồ đạc phịng, trang thiết bị, trang trí phịng * Diện tích: tạo ảnh hưởng lớn đến cảm giác thoải mái khách hàng sử dụng phịng, tiêu chuẩn quan trọng phản ánh chất lượng sản phẩm phòng Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn VN, diện tích tối thiểu buồng ngủ phòng vệ sinh khách sạn để xếp hạng: - Buồng đơn: 9m2 - Buồng đôi: 14m2 - Buồng 3, giường: 18m2 - Buồng phịng: 22m2 - Phịng vệ sinh: 3m2 Diện tích cần thiết cho buồng phụ thuộc vào hạng khách sạn loại phòng theo quy định phân loại xếp hạng khách sạn VN: Loại khách sạn sao sao, Phòng đơn (m2) 22 26 32 40 Phịng đơi (m2) 28 32 38 46 * Sự bố trí nội thất: tùy theo loại hạng khách sạn đặc điểm khách hàng mục tiêu mà khách sạn bố trí nội thất cho phù hợp Sự bố trí nội thất buồng ngủ phải đảm bảo thuận tiện cho khách sinh hoạt (giảm tiếng ồn từ bên ngoài, lại, sử dụng trang thiết bị thuận tiện), để bảo dưỡng, dễ làm phịng… + Bố trí mặt bằng: cách giảm tiếng ồn từ hành lang bên việc bố trí sảnh đệm Hành lang Sảnh đệm Phòng vệ sinh Giá để hành lý Phịng ngủ Phịng tiếp khách * Trang trí nội thất: trang bị vật liệu nội thất cần phải đặc biệt ý khả bảo dưỡng để phòng sử dụng sau + Trong buuồng ngủ: Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn - Tường: để đảm bảo tính thẩm mỹ, mang lại cảm giác ấm cúng, tường thường phủ lớp vật liệu Vì vậy, u cầu phải đảm bảo tính thẩm mỹ chịu va chạm, cọ xát Các loại vật liệu thường sử dụng: + Sơn vôi: màu sơn phong phú, chịu cọ rửa lại khó thay đổi màu sắc phù hợp với đối tượng khách + Giấy tường + Gỗ, tơ, sợi, mây tre có khả ốp tường mang đậm sắc văn hóa VN Tuy nhiên chi phí bảo trì cao, đặ biệt côn trùng trú ẩn + Nền nhà: yêu cầu để làm vệ sinh, gây tiếng ồn lại Các vật liệu vật liệu thường sử dụng là: Đá Granite, gạch hoa , thảm, gỗ, nhựa tổng hợp… + Thảm lót sàn tạo cảm giác sang trọng, khơng khí ấm cúng, thư giản, giảm tiếng ồn cho việc lại, thảm coi la phận trang trí để bảo đảm hiệu cách âm theo tiêu chuẩn xếp hạng với khách sạn Khách sạn phải có thảm trải tồn phịng ngủ Khách sạn phải có thảm trải tồn phịng ngủ, hành lang cầu thang + Máy lạnh: mang lại cảm giác dễ chịucho tiện nghi nhiệt độ, độ ẩm khơng khí, đặc biệt điều kiện nhiệt độ, độ ẩm nóng nước ta * Yêu cầu máy lạnh - Công suất máy lạnh tính vào thể tích gian đủ để đưa nhiệt độ phòng khách đạt đến nhiệt độ từ 180C đến 200C, phòng tắm từ 200C đến 240C - Máy lạnh chạy êm, hiệu suất sử dụng điện tốt - Vị trí đặt máy lạnh thích hợp, đảm bảo phủ lạnh rộng rãi, không thổi thẳng lạnh vào khách, đặc biệt giường bàn làm việc * Hệ thống ánh sáng: phòng ngủ phịng sinh hoạt ta sử dụng loại ánh sáng sau: + Ánh sáng trực tiếp: toàn ánh sáng rọi lên trần nhà hay khu vực làm việc + Ánh sáng gián tiếp: chiếu rọi lên trần nhà hay lên tường từ ánh sáng phản chiếu êm dịu xuống phòng + Hệ thống ánh sáng hỗn hợp: Ánh sáng vừa chiếu trực tiếp vừa chiếu gián tiếp Cần có ánh sáng khơng lóa mắt, tạo điều kiện nhìn tối đa * Trong phòng tắm: + Tường: Tùy thuộc vào bắn tung tóe nước kiểu vết bẩn thường gặp Do tường lớp phủ tường phịng tắm phải khơng thấm nước, khơng để mục ẩm, dễ lau chùi cọ rửa, sử dụng gạch men, gạch plastic sợi tổng hợp nhanh khô + Nền nhà: Phải đảm bảo không thấm nước khơng gây trượt, sử dụng gạch nhám, gạch plastic Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn + Hệ thống thơng gió: quan trọng phịng tắm có độ ẩm cao, gây khó chịu cho khách làm cho trang thiết bị dễ bị hư hỏng, sử dụng hệ thống thơng gió tự nhiên * Hệ thống điện đền phòng tắm: - Phải đảm bảo an toàn - Chú ý lớp bảo vệ hệ thống dây dẫn, an toàn cho người sử dụng cầu dao, cơng tắc, bóng điện - Gương soi mặt phải đảm bảo ánh sáng chiều hay nhiều bóng điện cần có hộp đèn để tránh chói mắt - Màu sắc ánh sáng tính đến để lựa chọn theo yêu cầu đạt không gian riêng tư làm tôn vẽ đẹo khn mặt vừa tắm xong Do nguồn ánh sáng vàng tốt nguồn ánh sáng trắng * Trang thiết bị phòng: Việc mua sắm trang thiết bị phòng ngủ cần phải xem xét dựa vào yêu cầu sau: - Trang thiết bị phòng khoản đầu tư quan trọng lâu dài, khẳng định phẩm chất, hình ảnh nhãn hiệu khách sạn Do cần vật dụng khơng hài hịa phá vỡ tính hài hịa chung gây khó chịu cho khách, tạo đánh giá không tốt làm giảm hài lòng sản phẩm khách sạn Vì cần lập hồ sơ bố trí trang thiết bị mặt bàn, mặt tường… - Trang thiết bị phải vào độ bền, tính dễ bảo dưỡng quan hệ giá chất luợng - Trang thiết bị phải đáp ứng loại khách hàng khác quan điểm tiện nghi hữu ích - Trong phịng ngủ: giường đồ vải giường * Giường: Phụ thuộc vào khí hậu đặc điểm khách hàng – khách sạn sử dụng loại giường khác + Giường đôi: Khơng nên dặt sát góc hay tường + Giường đơn: phổ biến thường sử dụng cho khách công vụ, khách lẻ khách họp + Giường lớn ghép: Loại giường tách hay ghép vào + Giường phụ: dùng để bố trí thêm khách yêu cầu, tầng nên có kho chứa giường phụ + Ghế nằm *Bộ đồ giường: Một đồ giường chất lượng cao mang lại cho khách nghỉ ngơi tuyệt vời cho khách sạn thời gian sử dụng lâu dài, bao gồm: lò co, đệm, vải bọc, ga trãi giường, gối, vỏ gối, chăn… - Tất đệm phải có bọc để tháo giặt * Các loại bàn ghế: Bàn đầu giường, bàn làm việc, ghế Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn * Tủ: thường tủ có nhiều ngăn bên để treo quần áo mặc hay ủi * Rideaux: có chức ngăn ánh sáng, giảm tiếng ồn đặc biệt góp phần trang trí cho phịng Màu sắc kích thước rideaux phụ thuộc vào kích cỡ phịng Chất lượng phong cách đồ gỗ, màu tường màu sàn nhà, thảm Có nhiều chất liệu để lựa chọn phải đảm bảo yêu cầu bền, chắc, liền mãnh, bền màu, dễ bảo dưỡng khó bắt lửa d Quy trình phục vụ khách lưu trú - Đón tiếp bàn giao buồng cho khách - Làm vệ sinh buồng hàng ngày phục vụ nhu cầu buồng khách - Làm vệ sinh sau khách trả buồng - Kiểm tra nhận bàn giao Do ý nghĩa quan trọng hoạt động phục vụ buồng mà yêu cầu đặt cho nhà quản lý phận phải xây dựng quy trình tiêu chuẩn để phục vụ: - Mơ tả chi tiết trình tự bước tiến hành yêu cầu kỹ thuật cần thiết cho việc thực công việc cụ thể: • Cách thức đón tiếp, đưa khách vào buồng bàn giao buồng cho họ • Quy trình u cầu kỹ thuật làm vệ sinh phịng phịng ngủ khách • Quy trình u cầu kỹ thuật làm vệ sinh phịng phịng vệ sinh • Quy trình u cầu kỹ thuật làm giường • Quy trình yêu cầu kỹ thuật sử dụng hóa chất tẩy rửa • Quy trình u cầu xử lý đồ bỏ quên khách khách sạn - Các yêu cầu trang phục vệ sinh cá nhân phục vụ buồng - Các yêu cầu thẩm mỹ cho viêc trang trí buồng ngủ cho khách mang phong cách riêng khách sạn - Các yêu cầu tốc độ thời điểm thực loại công việc yêu cầu khác an toàn lao động cho nhân viên… Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TRONG KHÁCH SẠN Mục tiêu chương - Phân tích được kết tổng doanh thu kỳ khách sạn, từ đưa được nhận xét, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn - Phân tích được nhân tố tác động đến doanh thu khách sạn, từ nắm bắt được nhân tố làm ảnh hưởng đến cấu doanh thu khách sạn 4.1 Định nghĩa Phân tích hoạt động kinh doanh khách sạn nghiên cứu toàn hoạt động sở mục đích phát tiềm nhằm thực thực vượt mức cách có kế hoạch có hệ thống với chi phí thấp lao động sống lao động vật chất - Công tác phân tích phải dựa yêu cầu sau: + Văn bản, giấy tờ hợp pháp + Phải mang tính chủ quan + Phải mang tính tổng hợp 4.2 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Khi phân tích kết hoạt động kinh doanh khách sạn thời kỳ định (tuần, tháng, quý, năm)cần dựa tiêu chí sau: 4.2.1 Tổng doanh thu khách sạn kỳ Doanh thu kết cuối trình sản xuất, phục vụ bán sản phẩm du lịch nói chung dịch vụ cuối với dịch vụ bổ sung khách sạn, nhà hàng nói riêng * Để có doanh thu cuối cùng, sở kinh doanh dịch vụ phải trải qua trình liên hồn chuẩn bị sản xuất, phục vụ bán hàng * Doanh thu khách sạn bao gồm thành phần chính: - Doanh thu từ dịch vụ lưu trú - Doanh thu từ dịch vụ bổ sung Trong kinh doanh du lịch, khách sạn cung cấp hàng hóa, dịch vụ đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống nhu cầu dịch vụ bổ sung khác cho du khách Hiện nay, nguồn thu từ việc bán sản phẩm dịch vụ, hàng hóa khách sạn nguồn thu chủ yếu ngành du lịch Việt Nam, chiếm 70% tổng doanh thu toàn ngành Như vây, số lượng, chất lượng dịch vụ, hàng hóa bán khách sạn có vai trì quan trọng kinh doanh du lịch Cũng khách sạn khác, sản phẩm khách sạn chia thành nhóm sau: + Dịch vụ lưu trú: loại dịch vụ (chủ yếu) khách sạn + Dịch vụ bổ sung khác + Dịch vụ ăn uống Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn 4.2.2 Tổng chi phí Chi phí doanh nghiệp khách sạn biểu tiền tồnbộ hao phí lao động xã hội cần thiết phát sinh qúa trình thực chức doanh nghiệp Trong chi phí doanh nghiệp du lịch – khách sạn có khoản chi phí trực tiếp biểu tiền như: chi phí tiền lương, điện nước, vận chuyển…Nhưng có khoản chi phí biểu hình thái vật hao phí tài sản cố định, vật rẻ tiền mau hỏng, hao hụt ngun vật liệu hàng hóa * Chi phí doanh nghiệp du lịch – khách sạn bao gồm: + Chi phí nghiệp vụ kinh doanh ăn uống: Là biểu tiền tồn hao phí lao động xã hội cần thiết để tổ chức lưu thông tổ chức tiêu dùng sản phẩm ăn uống Trong giai đoạn đòi hỏi phải sử dụng lượng chi phí định chi phí sản xuất lưu thơng tổ chức tiêu dùng sản phẩm ăn uống + Chi phí nghiệp vụ kinh doanh lưu trú: biểu tiền tồn hao phí lao động xã hội cần thiết để phục vụ khách nghỉ trọ sở kinh doanh lưu trú Đó khoản chi tiền lương cho cán nhân viên phục vụ phận kinh doanh lưu trú, nhiên liệu, điện, nước khấu hao TSCĐ, trang thiết bị máy móc…và chi phí liên quan đến phục vụ khách nghỉ trọ + Chi phí dịch vụ khác: Ngồi dịch vụ nêu kinh doanh khách sạn phát sinh dịch vụ khác: - Dịch vụ dancing - Dịch vụ karaoke - Dịch vụ massages - Dịch vụ đổi tiền, điện thoại - Dịch vụ mua vé máy bay… * Lợi nhuận khoản chênh lệch thu nhập doanh nghiệp với khoản chi phí mà doanh nghiệp phải bỏ để có khoản thu nhập Đây mục đích cuối doanh nghiệp 4.3 Phân tích hoạt động doanh thu 4.3.1 Khái niệm: Doanh thu biểu tiền thu trình bán dịch vụ dịch vụ bổ sung kinh doanh lưu trú 4.3.2 Cơ cấu doanh thu a Căn vào hoạt động kinh doanh khách sạn: - Doanh thu lưu trú - Doanh thu ăn uống - Doanh thu dịch vụ bổ sung Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn - Doanh thu từ dịch vụ khác b Căn theo ngoại tệ - Doanh thu nội tệ - Doanh thu ngoại tệ 4.3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu  Có nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến cấu doanh thu: + Thị trường người mua (du khách công ty lữ hành du lịch, công ty cung cấp lượng khách cho khách sạn): - Doanh thu từ đối tượng khách quốc tế - Doanh thu từ đối tượng khách nội địa + Thị trường người bán (người quản lý khách sạn, nhà cung ứng….) + Các nhân tố bên khách sạn (đội ngũ nhân viên khách sạn phục vụ trực tiếp, trang thiết bị, máy móc, nội thất…)  Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến doanh thu lưu trú khách sạn (nhân tố từ phía thị trường) - Doanh thu bình quân ngày – khách (a) - Thời gian lưu trú bình quân khách (b) - Số lượng khách (khách đến khách sạn) (c) - Doanh thu lưu trú bình quân khách (d) - Tổng số ngày khách (e)  Các mối liên hệ D = a*b*c (1) D = a*e (2) D = d*c (3) Hệ thống số phân tích biến động tổng doanh thu - Hệ thống số: ID = IA * IB * IC D1 a1b1c1 a1b1c1 a 0b1c1 a 0b0c1 = = × × D0 a 0b0c0 a 0b1c1 a 0b0c1 a 0b0c0 - Lượng tăng giảm tuyệt đối D1 – D0 = (a1- a0)b1c1 + (b1-b0)a0c1 + (c1-c0)a0b0 - Lượng tăng giảm tương đối D1 − D0 (a1 − a 0)b1c1 (b1 − b0)a 0c0 (c1 − c0)a 0b0 = + + D0 D0 D0 D0 Tương tự cho mối liên hệ (2) (3) Hệ thống số phân tích biến động doanh thu bình quân - Doanh thu bình quân khách Dbq1k = Dr ×Nr Nk Trong đó: - Dbq1k: Doanh thu bình qn khách Bài giảng: Mơn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn - Dr: Doanh thu bình quân khách loại khách - Nr: Số khách loại khách - N: Tổng số khách - Doanh thu bình quân ngày khách Dbq1nk = Dnr × Nnr Nn Trong đó: - Dbq1nk: doanh thu bình quân ngày khách - Dnr: doanh thu bình quân ngày khách loại khách - Nnr: số ngày khách loại khách - Nn: tổng số ngày khách Có thể phân tích sau: - Hệ thống số: ∑ xif 1i f 1i X1 ∑ ∑ x0if 0i X0 = ∑ f 0i ∑ x1if 1i ∑ x0if 1i X1 ∑ f 1i × ∑ f 1i = X ∑ x0if 1i ∑ x0if 0i ∑ f 1i ∑ f 0i = - Lượng tăng giảm tuyệt đối: = ∑ xif 1i ∑ x0if 0i = ( ∑ x1if 1i − ∑ x0if 1i ) + ( ∑ x0if 1i − ∑ x0if 0i ) ∑ f 1i - ∑ f 0i ∑ f 1i ∑ f 1i ∑ f 1i ∑ f 0i X1-X0 * Nhân tố từ phía doanh nghiệp phụ thuộc vào: - CSVCKT khách sạn - Hệ số sử dụng buồng - Năng suất lao động * Ý nghĩa: Bình quân ngày khách lưu trú ngày; ngày lưu trú ngày tạo cho khách sạn khoản thu bao nhiêu; số khách đến lưu trú khách sạn Số ngày khách = Số lượt khách * TGLTBQ khách TGLTBQ 1k = Số ngày khách/ Số lượt khách Ngồi qúa trình hoạt động doanh nghiệp bị ảnh hưởng đến tính thời vụ du lịch 4.4 Đánh giá chung tình hình thực kế hoạch doanh thu tốc độ phát triển Qua trình đánh giá để nhận biết hiệu suất hoạt động kinh doanh đơn vị kỳ kế hoạch để đặt mục tiêu kinh doanh tương lai Dtlưu trú = Số ngày khách * TGLTBQ ngày khách Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn CHƯƠNG 5: TỔ CHỨC LAO ĐỘNG TRONG KHÁCH SẠN Mục tiêu chương - Nắm vận dụng kiến thức quản quản trị nguồn nhân lực vào thực tế quản trị nhân lực khách sạn - Nắm kiến thức hình thành kỹ thiết lập tổ chức máy, xác định chức nhiệm vụ, mối quan hệ phận tổ chức máy khách sạn 5.1 Khái niệm Tổ chức lao động khách sạn việc đề sách, cách phối hợp lao động cụ thể khách sạn nhắm khai thác tốt điều kiện đón tiếp khách khách sạn, tạo dịch vụ nhằm mang lại hài lòng cho khách hàng mục tiêu suốt thời gian khách lưu trú 5.2 Đặc điểm tổ chức lao động khách sạn 5.2.1 Đặc điểm trình lao động Lao động hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu lao động tạo dịch vụ phi sản xuất vật chất lao động có ích cần thiết nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí khách du lịch Dịch vụ khách sạn mag tính độc lập tương đối, đồng thời hoạt động dịch vụ có chất tương tự bố trí yừng khu vực 5.2.2 Đặc điểm cấu lao động Mỗi cơng đoạn hoạt động q trình sản xuất hàng hóa dịch vụ khách sạn có quy trình phục vụ khách Do khách sạn cấu sản xuất lao động phức tạp phong phú cấu nghiệp vụ lẫn cấu nhân học 5.2.3 Đặc điểm điều kiện môi trường lao động Đối tượng phục vụ kinh doanh khách sạn khách du lịch Do họ có nhu cầu cao phong phú, đa dạng quốc tịch, tuổi tác, nghề nghiệp, địa vị xã hội đặc điểm tâm lý Vì để đảm bảo nhu cầu phục vụ, yêu cầu người phục vụ phải có trình độ chun mơn, phải biết tự chủ linh hoạt, nhanh nhẹn động - Khả áp dụng thiết bị kỹ thuật q trìn phục vụ, phân cơng lao động phù hợp có ý nghĩa thiết thực để người lao động nâng cao hiệu suất lao động, giảm nhẹ ức chế lao động nâng cao chất lượng phục vụ tiết kiệm nguyên vật liệu - Sản phẩm lao động hoạt động kinh doanh khách sạn đại phận sản phẩm phi vật chất nên trình sản xuất tiêu thụ diễn đồng thời kể không gian thời gian - Môi trường lao động phức tạp nên người lao động dễ bị sức ép lơn mặt tâm lý tác động khen chê tức thời chất lượng nhìn nhận đánh giá chất lượng sản phẩm Bài giảng: Mơn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn Tóm lại: Các đặc điểm làm cho việc phân công lao động khách sạn mang nhiều yếu tố chủ quan quy định, phân công trách nhiệm tổ chức lao động cần phải rõ ràng, xác định quy trình lao động cách chi tiết biện pháp hiệu để nâng cao hiệu suất lao động và chất lượng phục vụ 5.3 Những nhân tố ảnh hưởng đến công tác lao động tổ chức khách sạn 5.3.1 Tổ chức lao động vào chiến lược phát triển khách sạn Người quản lý khách sạn phaỉ đảm bảo mang lại lợi nhuận cao sở sử dụng nguồn lực có có khách sạn Các khách sạn khác có cấu trúc sản phẩm định vị khác nhau, lúc mục tiêu khách sạn lợi nhuận Mỗi giai đoạn khác khách sạn có mục tiêu chiến lược khác như: danh tiếng, vị trí hay tồn khách sạn… 5.3.2 Loại, kiểu, cấp hạng quy mô khách sạn Việc tổ chức lao động khách sạn đa dạng không giống nhua khách sạn khác khách sạn có nhà hàng khơng có nhà hàng Đối với khách sạn quy mơ nhỏ địi hỏi tính đa nhân viên 5.3.3 Cấu trúc thiết bị khách sạn Đây nhân tố xác định hình thức, nhân tố sở khả thực hiện, phân công lao động chất lượng phục vụ Cấu trúc thiết bị khách sạn định đến hiệu suất lao động chất lượng phục vụ Việc trang bị máy móc địi hỏi phải thay đổi quy trình lao động, tổ chức tập huấn lại cho nhân viên để sử dụng hiệu máy móc, thiết bị 5.3.4 Các mối liên hệ chức phận Để đảm bảo phục vụ khách phận toàn khách sạn cách trọn vẹn, đòi hỏi phối hợp việc cung cấp thông tin phận khách sạn Do vậy, người tổ chức lao động phải có tầm nhìn bao qt, tồn diện, hiểu biết công nghệ, kỹ thuật phục vụ để xây dựng cách khoa học mối quan hệ khâu phòng, ban Nơi phát tin - Bộ phận lễ tân Nguồn thông tin - Bố trí phịng cho khách - u cầu khách buồng (loại buồng, bố trí hay làm vệ sinh buồng) - Đơn đặt hàng ăn uống khách - Yêu cầu khách Nơi nhận - Bộ phận phòng - Bộ phận nhà hàng nhà bếp - Bộ phận dịch vụ bổ Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn - Bộ phận F&B dịch vụ bổ sung - Hư hỏng trang thiết bị phịng lễ tân - Tình trạng buồng - Hóa đơn tốn dịch vụ buồng ngủ - u cầu dịch vụ ăn phòng - Hư hỏng trang thiết bị phòng - Hiện tượng liên quan đến an ninh an toàn - Khả phục vụ nhà hàng - Hóa đơn tốn với khách - Yêu cầu khách đồ ăn, thức uống - Yêu cầu dịch vụ bổ sung đột xuất - Hư hỏng trang thiết bị - Hiện tượng lạ liên quan đến an ninh an toàn - Thực đơn - Hư hỏng trang thiết bị - Hiện tượng liên quan đến an ninh, an toàn sung - Bộ phận kỹ thuật bảo trì, bảo dưỡng - Bộ phận lễ tân - Bộ phận lễ tân - Bộ phận nhà hàng - Bộ phận kỹ thuật - Bộ phận an ninh - Bộ phận lễ tân - Bộ phận lễ tân - Bộ phận bếp pha chế - Bộ phận dịch vụ bổ sung - Bộ phận kỹ thuật - Bộ phận an ninh - Bp lễ tân, bàn, buồng - Bộ phận kỹ thuật - Bộ phận an ninh 5.3.5 Cơ cấu lao động - Trong tổ chức lao động, cần quan tâm đến cấu lao động theo tiêu thức: trình độ văn hóa, trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, thâm niên cơng tác, tuổi tác, giới tính… - Đối với khách sạn xây dựng, cấu thành phần lao động khả cung ứng thị trường sức lao động địa phương công tác tuyển chọn - Đối với khách sạn kinh doanh, việc tổ chức lại lao động phải vào cấu lao động có Trong nhiều trường hợp, cấu lao động không phù hợp với yêu cầu Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn việc tổ chức lại lao động, vấn đề mang tính chất lịch sử mà người tổ khơng thể khơng tính đến - Trong điều kiện nguồn lao động có khả động cao xây dựng trì đội ngũ lao động có chất lượng cao ln thách thức nhà quản trị việc xây dựng tập thể lao động ổn định hiệu 5.3.6 Khách hàng Khách hàng với đặc điểm tâm sinh lý họ nhân tố có ý nghĩa quan trọng với việc tổ chức lao động Nghiên cứu đặc điểm khách hàng đặc biệt khách hàng mục tiêu với đặc điểm tâm lý dân tộc, tâm lý giai cấp, thành phần xã hội, tuổi tác, khả toán khách yêu cầu cần thiết để xây dựng quy trình phục vụ, hình thức tổ chức thích hợp với loại hình dịch vụ tương ứng Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn CHƯƠNG 6: CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG KHÁCH SẠN Mục tiêu chương - Hiểu rõ khái niệm chất lượng phục vụ khách sạn - Nắm đặc điểm chất lượng khách sạn kể từ vận dụng vào phân tích thực tế chất lượng phục vụ khách sạn - Nhận thức ý nghĩa quan trọng việc nâng cao hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn trình phát triển ngành kinh doanh khách sạn Việt Nam giai đoạn 6.1 Khái niệm Phục vụ du lịch khách sạn tập hợp hoạt động theo quy trình định nhằm đảm bảo cho khách tiện nghi điều kiện dễ dàng việc mua sử dụng dịch vụ hàng hóa thời gian lưu lại khách sạn 6.1.1 Bản chất phục vụ Đối tượng phục vụ ngành du lịch khách sạn người với dân tộc, tuổi tác, nghề nghiệp, giới tính, sở thích, thói quen tiêu dùng, phong tục tập quán khác Mặt khác, nhu cầu du lịch người nhu cầu dễ dàng bị thay nhu cầu khác không phục vụ tốt Trong thực tế, phục vụ khách cơng việc phức tạp Đó trình chuẩn bị, tổ chức, xếp tạo sản phẩm dịch vụ để khách tiêu thụ cách thuận tiện, dễ dàng, nhanh chóng, đồng rhời gây ấn tượng tốt tâm trí họ Phục vụ khách quy trình phức tạp vì: - Phần lớn dịch vụ hàng hóa tạo khách tiêu thụ chỗ, tức thời điểm sản xuất tiêu thụ xảy liền kề nhau, địa điểm - Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ cho khách đòi hỏi phải có chất lượng cao, khơng cho phép sản phẩm dịch vụ khơng hồn hảo khơng thể đền bù cho khách, khó khăn lấy lại lịng tin khách - Các dịch vụ hàng hóa thực thông qua CSVCKT khác như: buồng ngủ, trang thiết bị nội thất, quầy lễ tân, nhà hàng, quầy bar, sở giải trí… - Trong q trình phục vụ khách có nhiều nhân viên nên có khác tính cách nhận thức, ngoại ngữ trình độ tay nghề… - Các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho khách phần sở khác cung cấp, lại phận khác khách sạn cung cấp, chất lượng khó đồng 6.1.2 Nội dung phục vụ Chứa đựng hoạt động có liên quan mật thiết với nhau, là: - Các hoạt động nhằm đảm bảo cung ứng dịch vụ hàng hóa với mục đích tạo điều kiện cho khách tự lựa chọn phù hợp với nhu cầu, sở thích khả tốn họ Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn - Các hoạt động tổ chức bán cung cấp dịch vụ hàng hóa với mục đích tạo điều kiẹn thuận tiện dễ dành cho khách mua tiêu thụ dịch vụ hàng hóa Nội dung chứa đựng tất hoạt động liên quan chặt chẽ với nhau, tạo trình tái sản xuất kinh doanh mở rộng ngành du lịch khách sạn 6.2 Các yếu tố phục vụ ảnh hưởng đến khách sạn + Chất lượng chủng loại dịch vụ hàng hóa cung cấp cho khách cao hay thấp phụ thuộc vào quy trình phục vụ, trang thiết bị, tiện nghi, trình độ nghiệp vụ kinh nghiệm đội ngũ CBCNV nguyên liệu, thực phẩm, nguyên liệu, vật liệu để sản xuất không túy mang tính chất vật chất mà cịn mang tính phi vật chất như: chế sách xuất nhập cảnh, hải quan, lại khách, việc tơn tạo bảo vệ cơng trình văn hóa kiến trúc, điểm tham quan….Hoặc chất lượng CSHT phục vụ khách như: đường sá, sân bay, bến cảng, hệ thống thông tin liên lạc, hệ thống cấp điện nước + Liên quan đến CLPV, sở VCKT phục vụ du lịch, bao gồm sở lưu trú, sở ăn uống, sở phục vụ giải trí cho khách….Chất lượng phục vụ lại phụ thuộc vào trang thiết bị tiện nghi trang bị loại Tiêu chuẩn để đánh giá CLPV không vào tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi mà cịn có tiêu chuẩn khác an toàn, vệ sinh phong cách phục vụ + Mối quan hệ trực tiếp người đón tiếp, phục vụ khách khách Đây yếu tố quan trọng liên quan đến trình độ dân trí người dân địa phương Yếu tố cuối khả giao tiếp trình độ chun mơn nghiệp vụ, ngoại ngữ người trực tiếp phục vụ khách - Vấn đề chất lượng phục vụ không mối quan tâm doanh nghiệp du lịch khách sạn mà nâng lên thành sách quốc gia Nếu quan tâm mức, du lịch phát triển động lực để thúc đẩy ngành khác phát triển, mở rộng mối giao lưu trị, kinh tế, trị, văn hóa, xã hội, khoa học kỹ thuật với nước, tạo nhiểu việc làm cho xã hội, tạo điều kiện để nhân dân tìm hiểu nếp sống, phong tục tập quán dân tộc giới góp phần tăng cường tình đồn kết hữu nghị dân tộc - Mặt khác, việc nâng cao chất lượng phục vụ cịn thể danh tiếng, uy tín địa phương, đất nước, nâng cao chất lượng phục vụ cơng việc quan trọng địi hỏi quan tâm toàn xã hội 6.3 Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách sạn Việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn khơng nhằm mục đích tăng nhanh nguồn khách đến nghỉ khách sạn, nâng cao danh tiếng uy tín khách sạn mà cịn có ý nghĩa sau: - Việc nâng cao CLPV đòi hỏi khách sạn phải “sản xuất” sản phẩm có chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu khách, khách sạn phải thường xuyên nâng cao trình Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh Khách sạn độ nghiệp vụ cán CNV, đồng thời tiến hành xây dựng, cải tạo tu CSVCKT, đổi quy trình phục vụ khách - Những yêu cầu cao chất lượng phục vụ khách sạn ảnh hưởng tích cực đến ngành, liên quan trực tiếp đến việc cung ứng dịch vụ hàng hóa cho khách sạn như: ngành chế biến thực phẩm, đồ uống, bưu điện, điện năng, nước…Các ngành phải nâng cao dịch vụ hàng hóa để tạo thị trường tiêu thụ với hiệu qủa kinh tế cao - Tạo cho khách điều kiện hưởng thụ thành lao động thông qua việc tiêu thụ dịch vụ hàng hóa với chất lượng cao, đồng thời xóa bỏ phân biệt đẳng cấp khách, họ trả tiền cho việc tiêu thụ dịch vụ hàng hóa nhận chất lượng phục vụ - Góp phần tái phân chia nguồn thu nhập tầng lớp dân cư tái phân chia nguồn thu nhập địa phương Thực tốt việc xuất chỗ với hiệu kinh tế ... sung kinh doanh lưu trú 4.3.2 Cơ cấu doanh thu a Căn vào hoạt động kinh doanh khách sạn: - Doanh thu lưu trú - Doanh thu ăn uống - Doanh thu dịch vụ bổ sung Bài giảng: Môn Tổ chức Kinh doanh. .. cao) Hoạt động kinh doanh lưu trú xem trục để tịn hoạt động kinh doanh khác khách sạn xoay quanh Vai trò then chốt hoạt động kinh doanh lưu trú khách sạn xuất phát từ ba lý chính: lý kinh tế, vai... vật chất sang dạng tiền tệ hình thức “khấu hao” Vì kinh doanh lưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ Từ phân tích định nghĩa sau: Kinh doanh lưu