BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG LÀ MÔN HỌC CẦN THIẾT CHO TẤT CẢ SINH VIÊN CHUYÊN NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH, KINH DOANH THƯƠNG MẠI, TÀI CHÍNH, KINH TẾ, KẾ TOÁN LÀ TÀI LIỆU THIẾT THỰC TRONG QUÁ TRÌNH GIẢNG DẠY, NGHIÊN CỨU HỌC TẬP, LÀ TÀI LIỆU THAM KHẢO CHO ĐỐI TƯỢNG SINH VIÊN VÀ GIẢNG VIÊN

Bài giảng Quản trị bán hàng Chương KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.1.1 Bán hàng hình thức bán hàng Quan điểm bán hàng trước khác Trước đây, bán hàng bán sản phẩm, ngày bán hàng bán lợi ích sản phẩm Từ đó, hiểu hoạt động bán hàng đại hoạt động giao tiếp mà người bán khám phá nhu cầu đối tượng làm phát sinh nhu cầu đối tượng đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu hai bên Trong đó, người bán khám phá nhu cầu cách đặt câu hỏi lắng nghe câu trả lời, làm phát sinh nhu cầu cách tác động vào tâm lý đối tượng thơng qua trình bày lợi ích sản phẩm trưng bày hàng hấp dẫn Thêm vào đó, để thoả mãn nhu cầu người mua, người bán trình bày lợi ích thiết thực sản phẩm Về nguyên tắc bán hàng cần ý luôn biến đặc điểm thành lợi ích bán hàng (khách hàng mua lợi ích sản phẩm), tối đa hố thời gian bán hàng tối thiểu hoá thời gian không gặp khách hàng (dành thời gian để bán hàng) Mặt khác, bán hàng công việc, nghề thú vị Bán hàng địi hỏi tính sáng tạo cao Một chuyên gia bán hàng giỏi bên cạnh kiến thức, kỹ cần thiết, cần phải có vốn sống phong phú nghệ thuật giao tiếp tốt Sự thú vị bán hàng thể qua việc đối tượng đào tạo kiến thức, kỹ có người bán hàng thành cơng có người thất bại ê chề Đó khiếu, linh hoạt sáng tạo vận dụng kỹ bán hàng mà chuyên gia gọi điều nghệ thuật bán hàng Bán hàng trình người bán hàng tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển hoàn thành định mua hàng họ * Yêu cầu người bán hàng:  Sáng tạo  Có kế hoạch  Nhiệt tình  Hiểu biết sản phẩm, dịch vụ  Hiểu biết công ty đối thủ  Thấu hiểu khách hàng  Giao tiếp tốt  Biết lắng nghe  Biết cách thuyết phục Bài giảng Quản trị bán hàng  Biết cách kết thúc  Hình thức phù hợp  Hiểu tâm lý khách hàng  Thái độ hoà nhã, lịch  Nhanh nhẹn  Bán hàng 1.1.2 Các hình thức bán hàng Chức bán hàng luân chuyển hàng từ nhà cung ứng, nhà sản xuất đến khách hàng thoả mãn nhu cầu tiêu dùng, nhu cầu sản xuất nhu cầu tìm kiếm lợi nhuận, tuỳ thuộc vào mục đích hiệu q trình ln chuyển mà có hình thức bán hàng khác Một số hình thức bán hàng sau: Bán lẻ: Bán lẻ hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối nhằm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân, không mang tính chất thương mại Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng chủ cửa hàng bán lẻ hay nhân viên quầy hàng đối tượng mua hàng bao gồm cá nhân với tính chất mua hàng để thoả mãn nhu cầu cá nhân cho hộ gia đình Mặt khác, hình thức bán hàng này, số lượng sản phẩm mua lần ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu sản phẩm thấp hành vi định mua hàng nhanh chóng Bán bn Bán bn hoạt động bán hàng nói chung, thường nhằm thoả mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận khách hàng Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng bao gồm nhà phân phối, đại lý cấp 1, cấp đối tượng mua hàng thường cửa hàng bán lẻ, nhà bán bn trung gian đồng thời tính chất mua hàng dùng để bán lại kiếm lợi nhuận Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm lần mua nhiều mức độ trung thành với nhãn hiệu cao hành vi định mua hàng chậm - kỹ lưỡng cho lần đầu mau cho lần sau Bán hàng trực tiếp Bán hàng trực tiếp hoạt động bán hàng thực qua giao dịch trực tiếp với khách hàng Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng nhân viên bán hàng, đối tượng mua hàng cá nhân tổ chức, mua hàng dùng để tiêu dùng cá nhân phục vụ hoạt động tổ chức, nhiên thoả mãn nhu cầu cá nhân chủ yếu Bên cạnh đó, số lượng sản phẩm lần mua thường ít, mức độ trung thành với nhãn hiệu không cao hành vi định mua nhanh chóng Bài giảng Quản trị bán hàng Bán theo hợp đồng Bán hàng theo hợp đồng hình thức bán hàng thực qua hợp đồng ký kết bên Đặc điểm hình thức bán hàng chủ thể bán hàng bao gồm tổ chức cá nhân, đối tượng mua hàng Bên cạnh đó, tính chất mua hàng thường mua để sản xuất bán lại, số lượng sản phẩm lần mua thường nhiều, đồng thời mức độ trung thành với nhãn hiệu cao hành vi định mua hàng chậm, thường qua nhiều khâu Bán hàng qua điện thoại Bán hàng qua điện thoại hình thức sử dụng điện thoại để bán hàng Đặc điểm hình thức bán hàng thể qua chủ thể bán hàng nhân viên tổ chức cá nhân trực tiếp đứng bán, đối tượng mua hàng tổ chức hay cá nhân tính chất mua hàng dùng để sản xuất, bán lại tiêu dùng Mặt khác, số lượng sản phẩm lần mua tùy thuộc giá trị hàng hóa, mức độ trung thành với nhãn hiệu thấp hành vi định mua hàng chậm Bán hàng qua Internet Bán hàng qua internet hình thức bán hàng qua mạng Thông qua quảng cáo báo giá mạng, khách hàng gọi điện thoại đặt hàng đặt hàng trực tiếp mạng nhà cung ứng giao hàng đến tận nơi cho khách hàng Đặc điểm bán hàng giống bán hàng qua điện thoại 1.1.3 Quản trị bán hàng Quản trị bán hàng hoạt động quản trị người thuộc lực lượng bán hàng công ty bao gồm hoạt động phân tích, lập kế hoạch, thực kiểm tra hoạt động bán hàng Như vậy, quản trị bán hàng tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến việc tuyển dụng, huấn luyện, giám sát đánh giá kết công việc nhân viên bán hàng Tùy thuộc vào công ty, cấp độ thấp ngạch quản lý bán hàng bao gồm nhiều chức vụ khác quản lý theo ngành hàng, quản lý theo khu vực… họ người trực tiếp giám sát công việc nhân viên bán hàng có trách nhiệm báo cáo cơng việc cho cấp quản lý bán hàng cao công ty 1.2 MỤC TIÊU CỦA HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG - Mục tiêu nhân sự: Để đạt mục tiêu chung công ty mục tiêu riêng phận bán hàng cần phải có lực lượng bán hàng động, nhiệt tình, có lực trách nhiệm với công việc đóng góp gắn bó tích cực vào tổ chức hoạt động Bài giảng Quản trị bán hàng chung tồn tổ chức Như vậy, cơng việc đội ngũ quản lý cách phải tuyển dụng đào tạo lực lượng bán hàng chuyên nghiệp có sách thưởng phạt hợp lý với phong cách lãnh đạo quản trị đầy tính thuyết phục - Mục tiêu doanh số, lợi nhuận: Để đạt mục tiêu doanh số từ người giám sát bán hàng cấp thấp phải biết đơn đốc nhân viên có chiến lược hành động thật cụ thể; bên cạnh đó, người quản lý bán hàng cấp cao cần có cách thức kiểm sốt kích thích người giám sát bán hàng Như vậy, mục tiêu chung công ty doanh số lợi nhuận thực phát huy tiến triển tốt qua thời kỳ CHIẾN LƯỢC TỔNG THỂ VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Bất kỳ sản phẩm doanh nghiệp đời trải qua số giai đoạn định xây dựng phát triển thị phần Như vậy, giai đoạn này, sách lực lượng bán hàng thực nào? Để hiểu rõ điều này, xem xét mục tiêu sách bán hàng giai đoạn sau: - Giai đoạn xây dựng thị phần: Giai đoạn giống giai đoạn giới thiệu chu kỳ sống sản phẩm Mục tiêu bán hàng giai đoạn cố gắng gia tăng doanh số thiết lập quan hệ chặt chẽ với điểm phân phối; giai đoạn này, nhiệm vụ trọng yếu lực lượng bán hàng tiếp xúc khách hàng tiềm năng, khách hàng mới, quan hệ chặt chẽ kiểm soát tốt điểm phân phối đại lý giá doanh số, cung ứng dịch vụ hỗ trợ cách kịp thời đồng thời thu thập thông tin phản hồi từ thị trường đầy đủ tốt Nhà quản trị giai đoạn phải có sách cụ thể lương theo hiệu khuyến khích khác đặc biệt dành cho nhân viên vượt tiêu đẩy mạnh việc tiêu thụ sản phẩm Ví dụ: Tập đoàn UNIF đặt mục tiêu xây dựng thị phần xâm nhập vào thị trường Việt Nam sản phẩm : mì gói, sữa loại nước hoa đóng hộp Tập đồn gia tăng doanh số thị phần nhanh chóng nhờ vào sách tổng thể hiệu triển khai tốt đến phận Lực lượng nhân viên bán hàng công ty đạt doanh số cao thiết lập thành công mạng lưới phân phối đến đại lý, siêu thị kiểm sốt tốt sách giá, khuyến thông tin phản hồi từ khách hàng - Giai đoạn trì: Giai đoạn giống giai đoạn tăng trưởng chu kỳ sống sản phẩm Mục tiêu bán hàng giai đoạn trì doanh số củng cố vị trí thị trường, quan hệ thêm với số điểm bán Lực lượng bán hàng cần phải tập trung giữ thị phần lợi nhuận thông qua khách hàng tại, cần cung ứng cho loại khách Bài giảng Quản trị bán hàng hàng chiếm ưu dịch vụ với chất lượng tối ưu Riêng khách hàng tiềm lực lượng bán hàng cần xác định loại khách triển vọng để tiếp cận theo đuổi Giai đoạn sách cho lực lượng bán hàng lương cộng hoa hồng tiền thưởng dựa khả giữ vững thị phần gia tăng khách hàng Ví dụ: Nhãn hiệu G7 Trung Nguyên giai đoạn Mục tiêu G7 giữ vững thị phần khách hàng có, gia tăng chất lượng dịch vụ chương trình hỗ trợ điểm bán lẻ - Giai đoạn thu hoạch: Tương tự giai đoạn bão hòa chu kỳ sống sản phẩm Lúc lợi nhuận cao theo đánh giá chung hội kinh doanh suy giảm thị trường cạnh tranh gay gắt; mục tiêu doanh nghiệp thu hoạch nhiều tốt trước rút lui khỏi thị trường Mục tiêu bán hàng chủ yếu giai đoạn cắt giảm chi phí bán hàng tập trung vào khách hàng lớn nhất, mang lại lợi nhuận cao Nhân viên bán hàng cần xem xét khách hàng quan trọng để tiếp xúc phục vụ cho hợp lý, loại bỏ khách hàng quan trọng kiểm sốt tốt chi phí Như vậy, phía cơng ty lúc nên khai thác tối đa sản phẩm, chặt chẽ chi tiêu, lương khoản trả cho nhân viên có thưởng cho nhân viên đạt lợi nhuận cao khu vực nhóm khách hàng mà phụ trách - Giai đoạn gạt bỏ: Đây giai đoạn mà hội kinh doanh khơng cịn dù mục tiêu ngắn hạn hay dài hạn Giai đoạn công ty phải định rút lui cho bất lợi – giai đoạn kết thúc vòng đời sản phẩm Như mục tiêu bán hàng giai đoạn giảm tối thiểu chi phí bán hàng, giảm hàng dự trữ Khi tiếp xúc với khách hàng nhân viên cần cố gắng giảm lượng hàng tồn kho dự trữ xuống chí số trường hợp họ cần phải tìm nguồn cung cấp cho khách hàng cần sản phẩm Ở giai đoạn lương sách nhân viên bán hàng 1.4 THIẾT KẾ MƠ HÌNH LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG 1.4.1 Phân loại lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng chia làm ba loại: lực lượng công ty, đại lý lực lượng hỗn hợp 1.4.1.1 Lực lượng bán hàng cơng ty Bao gồm tất nhân viên có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng gồm hai loại: bên bên - Lực lượng bán hàng bên trong: Hầu hết lực lượng thường tập trung văn phòng Bài giảng Quản trị bán hàng tiếp xúc trực diện với khách hàng Phần lớn họ liên lạc với khách hàng qua điện thoại với trách nhiệm chủ yếu xúc tiến cho hoạt động bán hàng hay cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng, theo dõi đơn hàng, kiểm soát hàng dự trữ, tồn kho - Lực lượng bán hàng bên ngoài: Lực lượng thường tổ chức theo vùng địa lý Nhân viên bán hàng có trách nhiệm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Lực lượng thường đông đảo nhiên, họ thường đào tạo bản, am hiểu tốt sản phẩm thường có tinh thần cầu tiến, mong muốn có thu nhập tốt hội thăng tiến 1.4.1.2 Đại lý theo hợp đồng Các đại lý hoạt động tương đối độc lập với công việc đại diện cho nhà sản xuất thường hưởng hoa hồng đại lý Các công ty sử dụng đại lý để giảm bớt khoản chi phí cho lực lượng bán hàng Những đại lý thường phân chia khu vực đại lý rõ ràng, có lực lượng bán hàng chỗ thường xuyên nên đảm bảo số lượng khách hàng vùng nhanh chóng Ví dụ: Hiện nay, cơng ty may Việt Tiến chủ yếu sử dụng mạng lưới phân phối đại lý phân bổ khu vực địa lý – hệ thống phân chia rõ ràng cụ thể tuyến đường để thực việc bán hàng tiếp xúc với khách hàng mua sản phẩm quần áo 1.4.1.3 Lực lượng bán hàng hỗn hợp Công ty sử dụng lực lượng bán hàng công ty mạng lưới đại lý để xâm nhập nhiều loại thị trường khác 1.4.2 Sơ đồ tổ chức lực lượng bán hàng Các cơng ty tổ chức lực lượng bán hàng theo cách thức khác tùy vào mục tiêu sách cụ thể cơng ty, nhìn chung có bốn mơ sau: a Tổ chức lực lượng bán hàng theo khu vực địa lý Trong cấu tổ chức dạng này, nhân viên làm việc địa bàn riêng biệt Nhân viên đóng vai trị đại diện cơng ty kinh doanh tất sản phẩm cho tất đối tượng khách hàng địa bàn giao Đặc điểm loại cấu chi phí lại ít, xác định rõ trách nhiệm nhân viên bán hàng địa bàn khuyến khích nhân viên phát triển quan hệ cá nhân với đối tác địa bàn (quan hệ với địa phương) Tất nhiên dạng cấu có nhược điểm khó đạt thống từ xuống (truyền tin), đòi hỏi phải có nhiều quản trị viên bán hàng giỏi khu vực đồng thời việc đưa định kiểm tra thực khó khăn Dạng cấu thường vận dụng cơng ty có qui mô kinh doanh lớn, bán hàng phạm vi trải dài theo vị trí địa lý Bài giảng Quản trị bán hàng Sơ đồ tổ chức dạng cấu tổ chức theo địa bàn sau: Trưởng phòng Thư ký Quản lý khu vực X Quản lý khu vực Y Quản lý khu vực Z Các NVBH Các NVBH Các NVBH (Chú thích:NVBH-Nhân viên bán hàng) b Tổ chức lực lượng bán hàng theo theo sản phẩm Trong cấu tổ chức theo sản phẩm đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có chun mơn, kinh nghiệm cao Nhân viên bán hàng bán sản phẩm nhóm giao cho tất địa bàn với tất khách hàng có nhu cầu Ưu điểm phận phối hợp thuận lợi, hoạt động kinh doanh linh hoạt, qui định trách nhiệm, khen thưởng dễ dàng Tuy nhiên dạng cấu tổ chức có đặc điểm tốn nhiều chi phí trả lương nhân viên tạo cảm giác làm việc không ổn định Dạng cấu vận dụng công ty kinh doanh sản phẩm có tính kỹ thuật cao, phức tạp Sơ đồ tổ chức cấu dạng sau: Trưởng phịng Thư ký Quản lý nhóm sản phẩm A Quản lý nhóm sản phẩm B Quản lý nhóm sản phẩm C C ác NVBH C ác NVBH C ác NVBH Bài giảng Quản trị bán hàng (Chú thích: NVBH - Nhân viên bán hàng) c Tổ chức lực lượng bán hàng theo khách hàng Đặc điểm dạng cấu tổ chức bán hàng theo dạng nhân viên bán hàng theo nhóm khách hàng định đồng thời đại diện bán hàng phải am hiểu khách hàng Mặt khác, địa bàn hoạt động rộng nên nhân viên phải di chuyển nhiều Trong cấu tổ chức dạng dùng chuyên gia chuyên ngành để bán hàng Sơ đồ tổ chức dạng cấu sau: Trưởng phòng Thư ký Quản lý nhóm khách hàng A Quản lý nhóm khách hàng B Quản lý nhóm khách hàng C Các NVBH Các NVBH Các NVBH (Chú thích: NVBH - Nhân viên bán hàng) Dạng cấu tổ chức bán hàng có ưu điểm khả hiểu nhu cầu khách hàng cao, phục vụ khách hàng chu đáo, quản lý khách hàng tốt đồng thời nhân viên có nhiều kinh nghiệm tiếp xúc bán hàng cho nhóm khách hàng xây dựng chương trình bán hàng phù hợp Tuy nhiên dạng cấu tổ chức có nhược điểm tốn nhiều công sức nhân viên di chuyển nhiều, cơng ty tốn chi phí cho việc di chuyển nhân viên trả lương cho khoảng thời gian “nhàn rỗi’’ lại đồng thời việc đánh giá kết làm việc nhóm khó khăn dễ tạo mâu thuẫn Trường hợp áp dụng dạng cấu tổ chức thường công ty bán sản phẩm đặc thù như: dược phẩm, nguyên liệu chế biến, bảo hiểm, quảng cáo, … d Cấu trúc tổ chức hỗn hợp Đây cấu kết hợp việc chun mơn hóa lực lượng bán hàng theo ngành hàng khu vực địa lý kết hợp việc phân bổ nhân viên dựa đặc điểm khách hàng vùng địa lý Mô hình tối ưu hóa dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng Bài giảng Quản trị bán hàng Chương BẢN CHẤT CỦA NGHỀ BÁN HÀNG 2.1 KHÁI NIỆM NGHỀ BÁN HÀNG Theo James.M.Comer thì: “Bán hàng q trình mang tính cá nhân người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua nhằm thực quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên” Những người lực lượng bán hàng có nhiều chức danh như:  Đại diện bán hàng (Sales Repersentative) – Sales Rep  Giám sát bán hàng (Sales Supervisor) – Sales Sup  Giám đốc bán hàng khu vực (Areal Sales Manager) – ASM  Giám đốc bán hàng miền (Regional Sales Manager) – RSM  Giám đốc bán hàng toàn quốc (National Sales Manager) – SM  Thư ký Phòng bán hàng (Sales Administrator) – Sales Admin 2.2 VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG - Bán hàng đem lại thỏa mãn cho người nhờ vào chức đáp ứng nhu cầu kích hoạt nhu cầu - Bán hàng giúp cho hàng hóa, tiền tệ lưu thơng cách hiệu kinh tế từ kích thích đầu tư mở rộng sản xuất - Bán hàng giúp cho tính chun mơn hóa ngày cao, người sản xuất có nhiều lợi ích có người bán hàng chuyên nghiệp lo đầu cho sản phẩm - Người bán hàng tốt nhà trung gian đắc lực cho việc tìm hiểu, cung cấp thông tin phản hồi từ thị trường, tư vấn thuyết phục người mua, vận chuyển, lưu kho, truyền tải thông tin hai chiều nhà sản xuất người tiêu dùng; người bán hàng cầu nối người sản xuất người tiêu dùng 2.3 LỊCH SỬ CỦA NGHỀ BÁN HÀNG: Hình 2.1 Các thời kỳ phát triển hoạt động bán hàng Thời kỳ Quan điểm Quan điểm Quan điểm Quan điểm SX - SP bán hàng Marketing Marketing XH Trước bắt Thời kỳ bắt Thời kỳ phát Thời kỳ tinh lọc nguồn nguồn triển móng hình thành Trước 1930 1930-1960 1960-1990 Sau 1990 Bài giảng Quản trị bán hàng Mục tiêu Phát triển doanh Phát triển doanh Thỏa mãn nhu số số cầu khách hàng Định hướng Nhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn Nhu cầu ngắn hạn người hạn người hạn người bán bán bán Vai trò người Người cung cấp Người thuyết Người giải bán phục vấn đề 2.4 PHÂN LOẠI CÁC NGÀNH NGHỀ BÁN HÀNG CHỦ YẾU Xây dựng mối quan hệ lâu dài Nhu cầu dài hạn hai bên Người sáng tạo giá trị - Theo địa điểm bán hàng: Có hai loại gồm người bán hàng lưu động (đến tận chỗ người mua) người bán điểm bán - Theo quy mơ bán: có hai loại bán sỉ bán lẻ - Theo hình thức hàng hóa: có người bán hàng hóa (vật phẩm hữu hình) hàng tiêu dùng nhanh, hàng mua sắm, hàng đặc sản cao cấp ; người bán dịch vụ (bác sĩ, nha sĩ, luật sư, ca sĩ ) cuối người bán giấy tờ có giá trị chứng khốn, giấy nợ - Theo đối tượng mua: có người bán hàng cho người tiêu dùng, bán cho khách hàng công nghiệp, bán cho khách hàng thương nghiệp, bán xuất - Theo chức danh: có chức danh nhân viên bán hàng, đại diện bán hàng, giám sát bán hàng, trưởng phòng bán hàng, giám đốc bán hàng, phó giám đốc phụ trách kinh doanh, nhân viên tư vấn, 2.5 NHỮNG ĐIỀU KIỆN VỀ THỂ CHẤT, TÂM LÝ, KIẾN THỨC VÀ PHẨM CHẤT CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG - Về thể chất: Người bán hàng cần có sức khỏe, không bị bệnh truyền nhiễm hay mắc dị tật hình thể Người bán hàng khơng thiết phải đẹp phải có duyên, có vệ sinh thân thể tốt tạo ấn tượng tốt qua cách lại, ăn mặc - Về kiến thức: Người bán hàng cần có kiến thức tốt ngành hàng, sản phẩm, công ty dịch vụ mà cơng ty cung cấp Bên cạnh đó, người bán hàng cần phải có kỹ bán hàng, kỹ giao tiếp hiểu biết tâm lý khách hàng - Về tâm lý: Người bán hàng cần tích cực cơng việc, khơng bi quan Họ phải ln mềm mỏng, kiên trì tiếp xúc với khách hàng Không thế, người bán hàng phải ứng xử tốt hồn cảnh, giữ bình tĩnh, khơng ồn phô trương, không bị lung lạc tự tin Có điểm khác biệt với người làm hành chánh thông thường, người bán hàng Bài giảng Quản trị bán hàng Thăm dò khách hàng Lập kế hoạch chào hàng Giới thiệu dẫn chứng sản phẩm Thương lượng với khách hàng Kết thúc chào hàng Dịch vụ sau bán hàng Bước 1: Thăm dò khách hàng Tiêu chuẩn khách hàng triển vọng là: - Có nhu cầu, mong muốn sản phẩm, có khả tốn, có quyền định - Thuộc đối tượng khách hàng tìm kiếm: khu vực phân phối, loại hình kinh doanh (sỉ, lẻ…) Những nguồn cung cấp thông tin khách hàng triển vọng là: - Danh mục hướng dẫn - Do giới thiệu người quen, khách hàng - Triển lãm, hội thảo giới thiệu sản phẩm - Người môi giới - Những người có ảnh hưởng cộng đồng - Các quan xúc tiến thương mại - Thư chào hàng - Telemarketing: qua điện thoại Người bán hàng cần có kỹ xử lý thông tin, xếp thông tin, đánh giá khách hàng triển vọng lập danh sách khách hàng triển vọng để thăm dò, chào hàng Bước 2: Lập kế hoạch chào hàng Kế hoạch chào hàng quan trọng giúp cho người bán hàng tăng cường tự tin, quản lý thời gian tiếp xúc hợp lý, tăng hiệu công việc chào hàng Bài giảng Quản trị bán hàng Bảng 7.1: Các thông tin cần thiết để lập kế hoạch chào hàng Khách hàng cá nhân Tên, tuổi Kiến thức Khách hàng tổ chức Loại khách hàng: sản xuất, thương mại, chuyên mua cho tổ chức môn sản phẩm nhà nước… Nguyện vọng, thái độ Cần cung cấp sản phẩm nào? Khách định mua hàng người mua ai? Các nhóm quan hệ Tình mua hàng: mới, lập lại thường với khách hàng xuyên hay thay đổi) Khả tài Mua từ hay nhiều nhà cung cấp? Những sở thích riêng: Đối thủ người bán ai? để tạo mối thân thiện Những người liên quan đến định mua hàng Khách hàng quan tâm đến sách mua hàng Tình trạng tài khách hàng Xác định mục tiêu chào hàng: Mục tiêu phải cụ thể, đạt được, đo lường Bài giảng Quản trị bán hàng Bảng 7.2: Kế hoạch chào hàng Thời gian dự kiến 15/10 Mục tiêu Thời gian thực Đơn hàng đầu tiên15/10 cho mã hàng NS 100 Kết thực Đơn hàng cho 100 NS100, 20 cho NS50 17/10 Nội dung tiếp xúc khách hàng: điểm liên quan đến việc giới thiệu, dẫn chứng, thương lượng… tiến trình chào hàng: – Hàng mẫu, phương tiện hỗ trợ bán hàng – Giá – Lợi ích cho khách hàng mua sản phẩm – Tính năng, thơng số kỹ thuật… – Kế hoạch hỗ trợ, hậu mãi… – Giấy chứng nhận sản phẩm… Khi thực hẹn cần tuân thủ nguyên tắc hẹn người, hẹn giờ, hẹn nơi Có số cách để vượt qua trở ngại tìm kiếm hẹn là: – Vượt rào chắn (over the screen): vơ tình đề cập đến người cấp cao tổ chức – Lách qua rào chắn (under the screen): liên lạc với khách hàng muốn hẹn khơng có người cản trở – Xuyên qua rào chắn (through the screen): xem người cản trở thành viên trình mua hàng Trong trường hợp thực hẹn qua điện thoại cần ý: – Lập nội dung thoại trước gọi – Không nên vồn vã, cần lịch nhã nhặn lời nói – Dành thời gian cần thiết để khách hàng suy nghĩ đặt câu hỏi Bài giảng Quản trị bán hàng Bước 3: Giới thiệu dẫn chứng sản phẩm Để thực tốt bước cần : • Tạo ấn tượng tốt lần đầu tiên: Trang phục thích hợp, thái độ tự tin, gây ấn tượng tốt phong cách xã giao kinh doanh cách lịch bắt tay hay chọn chỗ ngồi • Xây dựng mối quan hệ tích cực thơng qua việc giới thiệu: tên mình, tên cơng ty (danh thiếp), mục đích viếng thăm, tạo bầu khơng khí than thiện, cởi mở • Giới thiệu sản phẩm: Trình bày lợi ích dành cho khách hàng, chứng minh, nêu câu hỏi để khách hàng tham gia tích cực vào đàm thoại, đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng • Lợi ích việc dẫn chứng: Giữ ý khách hàng, tăng hiểu biết khách hàng sản phẩ, thông tin giữ lâu • Nội dung dẫn chứng: Nắm khách hàng quan tâm đến yếu tố nào: tùy vào mục tiêu mua hàng, đặc trưng tiêu biểu đem đến lợi ích cho khách hàng, tránh đưa nhiều chi tiết khiến khách hàng tập trung • Phương tiện hỗ trợ bán hàng – Sản phẩm –Hàng mẫu, mơ hình – Calalogues, brochures – Hình ảnh minh họa – Giấy chứng nhận – Phương tiện hỗ trợ: slides, VCD, notebook… Bước 4: Thương lượng với khách hàng Khi chào hàng bị khách hàng phản đối vì: – Khách hàng chưa có nhu cầu – Khách hàng chưa hiểu rõ lợi ích sản phẩm – Khách hàng khơng thích sản phẩm – Khách hàng cần thời gian suy nghĩ định – Khách hàng muốn có them thơng tin – Khách hàng khơng thích cơng ty – Khách hàng khơng thích người bán hàng Khi gặp phản đối khách hàng, người bán phải chọn chiến lược thương lượng phù hợp – Xây dựng thái độ tích cực: Tiếp nhận phản đối cách thành thật, nhiệt tình, khơng tranh cãi, phản đối khách hàng - Hiểu rõ chất phản đối: Lắng nghe kỹ lượng toàn phản đối khách hàng, đánh giá lời phản đối, tìm số điểm để thỏa thuận cố gắng giận Bài giảng Quản trị bán hàng Có số phương pháp thương lượng hiệu như: + Phủ nhận trực tiếp cách khéo léo: khách hàng đưa thơng tin sai người bán khơng có cách khác Người bán cần cung cấp thông tin xác, đầy đủ, có chứng cớ + Phủ nhận gián tiếp: công nhận điểm khách hàng trước, sau đưa chứng cớ chứng minh điểm chưa hợp lý + Bù trừ: thừa nhận phản đối điểm yếu trình bày điểm mạnh để bù lại + Chứng minh lợi ích sản phẩm cao hơn: từ đặc trưng, lợi sản phẩm – F (feel-felt-found): Ví dụ: Người mua: tơi sợ sản phẩm anh bán chậm Người bán: hiểu lo lắng bà (feel) Nhiều khách hàng khu vực… trước lo lắng (felt) Nhưng sau trưng bày thử cửa hàng, họ nhận thấy (found) nhiều người mua thích sản phẩm – Mời khách sử dụng thử – Trì hoãn: người bán đề nghị làm rõ vấn đề sau giới thiệu xong – Phương pháp bỏ qua: người bán để khách hàng nói, thừa nhận ý kiến họ khéo léo chuyển sang vấn đề khác Bước : Kết thúc chào hàng Những nguyên tắc để kết thúc thành công là: – Làm bật lợi ích lớn kết thúc – Xử lý hiệu vấn đề tồn – Tránh bất ngờ kết thúc Bước 6: Dịch vụ sau bán hàng Tầm quan trọng việc thực tốt dịch vụ sau bán hàng: Khách hàng lặp lại việc mua hàng, giới thiệu với khách hàng khác, thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng, xây dựng mối quan hệ lâu dài, tạo cạnh tranh Các loại dịch vụ sau bán hàng là: – Bán sản phẩm phụ để hỗ trợ sản phẩm – Cho nợ, trả chậm – Giao hàng tận nơi – Lắp đặt sản phẩm – Hướng dẫn sử dụng sản phẩm – Bảo hành bảo trì sản phẩm – Chăm sóc khách hàng: thăm hỏi, xử lý rắc rối khách hàng Bài giảng Quản trị bán hàng Phương pháp thực dịch vụ sau bán hàng: – Gợi ý sản phẩm phụ hỗ trợ, tăng cường tính năng… cho sản phẩm - Thực sách trả chậm có hiệu – Theo dõi việc giao hàng tận nơi – Phối hợp với phận kỹ thuật thực lắp đặt, bảo hành, bảo trì – Giải hiệu phàn nàn – Liên lạc thường xuyên mang tính chiến lược Ví dụ: Công ty Triump thường gửi catalogue cho khách hàng, thiệp chúc mừng sinh nhật cho khách hàng để họ cảm thấy quan tâm Hay siêu thị Nguyễn Kim thường giao hàng, lắp đặt tận nhà khơng tính phí Bài giảng Quản trị bán hàng Chương 8: QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 8.1 QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG: Quản trị lực lượng bán hàng trình hợp việc đánh giá thực nhân viên kết hợp với khen thưởng tài phi tài Giám đốc bán hàng có trách nhiệm đảm bảo lực lượng bán hàng phối hợp thực mục tiêu kinh doanh thiết lập, việc thực đánh giá, đo lường xác chương trình khen thưởng phù hợp, có giá trị kích thích cao nhân viên bán hàng Quản trị đội ngũ bán hàng thể rõ qua sơ đồ đây: Hình 8.1: Sơ đồ quản trị đội ngũ bán hàng Các ảnh hưởng bên Đề chương trình Thiết lập mục tiêu lên kế hoạch Thưởng Động viên Kết thực Nỗlực Thưởng Thỏa mãn Đánh giá thực - Thiết lập mục tiêu lên kế hoạch Mục tiêu mà Giám đốc bán hàng nhằm tới thường tiêu doanh số tiêu lợi nhuận Từ đây, Giám đốc Bán hàng thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng theo doanh số, chi phí bán hàng Giám đốc bán hàng cần trình bày rõ ràng, thảo luận với nhân viên bán hàng mục tiêu để đảm bảo cam kết họ đạt mục tiêu đề Giám đốc bán hàng cần đưa chương trình hành động, cơng việc mà nhân viên bán hàng cần thực để đạt mục tiêu Giám đốc bán hàng trao đổi với nhân viên bán hàng để lên kế hoạch cho hành động Bài giảng Quản trị bán hàng cần phải thực Kế hoạch đưa cần phải hợp lý đảm bảo có đủ nguồn lực để thực Giám đốc bán hàng cần thiết có kế hoạch bất ngờ để hồn thành mục tiêu - Chương trình thưởng động viên Chương trình thưởng cần thiết kế hướng tới việc đạt mục tiêu cá nhân nhân viên bán hàng mục tiêu chung Một chương trình thưởng tốt công cụ hướng dẫn nỗ lực nhân viên bán hàng nhằm hoàn thành mục tiêu cá nhân mục tiêu chung Nồi phần thưởng tài chính, phần thưởng cịn thể mức độ hồn thành cơng việc, thước đo giá trị, tự hào nhân viên bán hàng Bên cạnh chương trình thưởng tài chính, Giám đốc bán hàng nên có khuyến khích phi tài ghi nhận, khen ngợi để hướng hoạt động, nỗ lực nhân viên bán hàng đến việc đạt mục tiêu - Những ảnh hưởng bên ngồi Những yếu tố bên ngồi kiểm sốt trực tiếp nhân viên, Giám đốc bán hàng ảnh hưởng đến nỗ lực, kết thực động viên nhân viên bán hàng Các yếu tố là: tình hình kinh tế khu vực thay đổi, hoạt động đối thủ cạnh tranh, nhu cầu khách hàng thay đổi… Giám đốc bán hàng cần có hỗ trợ, biện pháp kịp thời tình để giúp nhân viên bán hàng đạt mục tiêu trì tích cực - Thực Khả nhân viên bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến khả đạt mục tiêu Giám đốc bán hàng cần có đánh giá khả nhân viên từ đầu để có phân cơng cơng việc, huấn luyện đào tạo hợp lý, cần thiết để thực công việc hiệu Giám đốc bán hàng cần thực việc giám sát, đơn đốc, khích lệ nhân viên bán hàng trình thực - Đánh giá Đánh giá việc thực liên quan trực tiếp tới phần thưởng mà nhân viên bán hàng nhận Do đó, việc đánh giá cần phải thực xác, công quán Giám đốc bán hàng cần đưa tiêu rõ ràng để đánh giá kết thực nhân viên bánhàng Ngoài ra, việc đánh giá thể quan tâm, ghi nhận cho nỗ lực nhân viên bán hàng có giá trị khuyến khích, động viên cao Bài giảng Quản trị bán hàng 8.2 CHƯƠNG TRÌNH LƯƠNG THƯỞNG: 8.2.1 Tầm quan trọng kế hoạch lương thưởng: - Đối với nhân viên bán hàng: Đảm bảo tiêu chuẩn sống: thơng thường nhân viên bán hàng đạt mức thu nhập tốt so với ngành nghề khác Họ có hy vọng có hội kiếm thêm thu nhập để đảm bảo tiêu chuẩn sống xứng với khả Thu nhập tinh thần: so sánh, “phô bày” với bạn bè, đồng nghiệp trong, ngồi cơng ty - Đối với cơng ty: chương trình lương thưởng cơng cụ hiệu việc thực bốn mục tiêu: • Hỗ trợ, thi hành chiến lược mục tiêu chung • Thay giám sát trực tiếp Giám đốc bán hàng • Động viên nhân viên bán hàng hoạt động hiệu • Giảm chu chuyển lao động (tình trạng nhân viên bán hàng chuyển nơi làm việc thời gian ngắn) 8.2.2 Các kế hoạch lương thưởng: a Lương (lương trực tiếp): Số tiền giới hạn trả cho nhân viên bán hàng sở thường xuyên để thực hoạt động định liên quan tới bán hàng Ưu điểm: - Cơng ty tính tốn, xác định trước chi phí - Đơn giản việc thiết kế kế hoạch lương thưởng - Khuyến khích làm việc theo nhóm Hạn chế: thiếu khuyến khích mạnh lực lượng bán hàng Hình thức phù hợp trường hợp mối quan hệ thị trường, khách hàng thường xuyên, ổn định; việc kinh doanh thiết lập ổn định; trình bán hàng kéo dài không thường xuyên Một bán hàng thành cơng địi hỏi có kết hợp, bao gồm lực lượng bán hàng bên lực lượng bán hàng bên (hành chính) b Hoa hồng thuần: Tỷ lệ phần trăm đơn vị bán (phần trăm sản phẩm bán được, phần trăm doanh số thực hiện) mà công ty trả cho nhân viên bán hàng khoảng thời gian Thu nhập nhân viên bán hàng phụ thuộc vào lượng sản phẩm bán thị trường Bài giảng Quản trị bán hàng Ưu điểm: tạo khuyến khích mạnh nhân viên bán hàng nâng suất bán hàng Hạn chế: - Sự kiểm soát thị trường, khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên bán hàng - Cơng ty khó khăn việc quản lý nhân viên bán hàng Hình thức phù hợp công ty thâm nhập vào thị trường mới, sử dụng nhân viên hưởng hoa hồng để tiếp cận khách hàng cơng ty khơng đủ tài để bù đắp cho lực lượng bán hàng với lương cố định, hay nhân viên bán hàng có ảnh hưởng mạnh đến định mua hàng khách hàng c Lương cộng thưởng: ngồi khoản lương trả bình thường, cố định, cịn có khoản tiền trả thêm cho cá nhân, nhóm bán hàng hồn thành tiêu d Lương cộng hoa hồng: kết hợp lương với việc khuyến khích trực tiếp tỷ lệ phần trăm đơn vị bán hàng 8.3 ĐỘNG VIÊN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG: Giám đốc Bán hàng phải quan tâm đến việc động viên toàn thể lực lượng bán hàng cá nhân Khơng khó khăn để làm việc với nhân viên bán hàng đạt doanh thu cao Nhưng làm cách để động viên nhân viên có kết bán hàng trung bình thấp? Làm để giúp nhân viên có thành tích cao giữ nhiệt tình, cần mẫn công việc tháng qua tháng nọ, năm qua năm khác? Sự động viên nhân viên bán hàng thể qua mức độ nỗ lực hoạt động liên quan đến công việc Các thuyết động viên quản trị bán hàng: Để thực việc động viên nhân viên bán hàng Giám đốc bán hàng áp dụng lý thuyết động viên như: thuyết nhu cầu Maslow, thuyết yếu tố kép Hertzberg, thuyết mong đợi 8.3.1 Thuyết nhu cầu Maslow: Bài giảng Quản trị bán hàng Nhu cầu phát triển thân Hành động: đào tạo nâng cao, giao nhiệm vụ đặc biệt, có quyền hành Nhu cầu công nhận Hành động: thành công công việc thừa nhận, tuyên dương, hội thăng tiến Nhu cầu: quan hệ công việc Hành động: họp bán hàng, làm việc nhóm, tin nhân viên Nhu cầu: an tồn cơng việc Hành động: điều kiện làm việc an toàn, tiêu chuẩn đánh giá thảo luận, trao đổi kết Nhu cầu: mức sống tốt Hành động: Lương, thưởng đủ cho sống 8.2 Thuyết yếu tố kép Hertzberg Các yếu tố bình thường - Lương thưởng - Các điều kiện làm việc an toàn - Điều kiện giám sát - Quan hệ Các yếu tố động viên - Sự công nhận - Trách nhiệm, quyền hành - Thử thách - Cơ hội thăng tiến Không tạo động viên, thiếu tạo chán nản nhân viên Tạo tích cực, động viên mạnh mẽ Bài giảng Quản trị bán hàng 8.3 Thuyết mong đợi: Thuyết mong đợi dựa đánh giá: thưởng/ nỗ lực, thưởng/ thành tích, nỗ lực/ thành tích Nhân viên bán hàng thường xuyên có đánh giá yếu tố - Thưởng/ nỗ lực: Thưởng có xứng đáng với nỗ lực bỏ ra? Thưởng có cơng bằng? – Thưởng/ thành tích: Kết tốt có mang lại phần thưởng? Nếu phần thưởng không phân biệt kết cao hay thấp không tạo nên động viên nhân viên bán hàng MBO (Management by objectives): Giám đốc bán hàng nhân viên bán hàng đồng ý với tiêu hồn thành cơng việc (liên hệ với phần thưởng) – Nỗ lực/ thành tích: Những nỗ lực cao có mang lại thành tích cao hơn? Giám đốc bán hàng phải làm cho nhân viên tin tưởng nỗ lực cao cho kết tốt hơn, điều làm cho nhân viên làm việc hăng say, tích cực Giám đốc bán hàng phải làm để tăng cường mối quan hệ nỗ lực/thành tích? 8.4 CÁC BIỆN PHÁP ĐỘNG VIÊN: Giám đốc bán hàng có nhiều biện pháp để thực việc kích thích, động viên nhân viên bán hàng: - Động viên tài chính: kế hoạch lương thưởng lương, hoa hồng, thưởng, phụ cấp hỗ trợ, thi đua bán hàng - Động viên phi tài chính: thơng qua hình thức như: ghi nhận công lao với khen, kỷ niệm chương; khen ngợi, khuyến khích; cơng việc đa dạng, phong phú; hội thăng tiến; tham dự họp, hội nghị bán hàng… 8.5 ĐÁNH GIÁ THỰC HIỆN: Đạt tiêu kinh doanh đề sở đảm bảo cho hoạt động hiệu quả, tồn lâu dài doanh nghiệp thăng tiến nghiệp nhân viên bán hàng Nhiệm vụ quan trọng Giám đốc bán hàng động viên, hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhân viên bán hàng đạt tiêu bán hàng Sau thời gian thực hiện, Giám đốc bán hàng cần đánh giá nỗ lực, kết thực nhân viên bán hàng Quá trình đánh giá thực tạo nên hệ thống kiểm soát quản trị bao gồm thiết lập mục tiêu thực hiện, so Bài giảng Quản trị bán hàng sánh kết nhân viên bán hàng đạt với mục tiêu đề ra, thưởng hay đưa biện pháp cải thiện nhân viên bán hàng Việc thực đánh giá nhân viên bán hàng nhằm mục đích: - Đánh giá kết thời gian qua - Đưa hoạt động để tăng doanh số bán hàng cho nhân viên thời gian sau - Động viên nhân viên bán hàng nâng cao hiệu thực Đánh giá thực sở cho Giám đốc bán hàng định tính lương/ thuởng, tăng lương, đề bạt, cách chức, sa thải… Việc đánh giá nhân viên bán hàng thực người quản lý bán hàng trực tiếp: Giám sát bán hàng, Trưởng phòng bán hàng khu vực, Giám đốc bán hàng… Nhiều công ty, người quản lý trực tiếp tham khảo ý kiến với vài người quản lý cấp hay chí với quản lý cấp cao hơn: Giám đốc bán hàng Trưởng phòng bán hàng khu vực Trưởng phòng bán hàng khu vực Trưởng phòng bán hàng khu vực Nhân viên bán hàng Việc đánh giá nhân viên bán hàng thường thực vào cuối năm Quy trình đánh giá bao gồm: - Đưa tiêu chuẩn đánh giá - Tiến hành đánh giá - Các hoạt động sau đánh giá Các tiêu chuẩn đánh giá: Dựa yếu tố quan trọng hoạt động nhân viên bán hàng, Giám đốc bán hàng đưa tiêu chuẩn đánh giá Hai nhóm tiêu chuẩn thường áp dụng là: tiêu chuẩn đo lường kết tiêu chuẩn đo lường hoạt động bán hàng Các tiêu chuẩn đo lường kết gồm có: (1) Lượng bán hàng: - Doanh số, sản lượng bán hàng Bài giảng Quản trị bán hàng - Doanh số, sản lượng bán hàng theo sản phẩm - Doanh số, sản lượng bán hàng theo loại khách hàng (2) Tỷ lệ bán hàng: - Lượng bán hàng thực so với hạn ngạch bán hàng - Thị phần đạt (3) Lợi nhuận theo sản phẩm, loại khách hàng (4) Đơn đặt hàng: - Số lượng đơn đặt hàng - Giá trị trung bình đơn đặt hàng - Số lượng đơn đặt hàng bị hủy (5) Khách hàng: - Số lượng khách hàng - Số lượng khách hàng - Số lượng khách hàng chậm toán - Tỷ lệ khách hàng mua hàng (số lượng khách hàng mua hàng/ tổng số khách hàng) Các tiêu chuẩn đo lường hoạt động bán hàng gồm có: - Số gọi, thăm viếng khách hàng - Số ngày làm việc - Số bảng báo giá gửi - Số lượng khách hàng phàn nàn - Kiến thức sản phẩm, sách bán hàng, khách hàng, chương trình bán hàng đối thủ - Kỹ bán hàng - Quan hệ với khách hàng - Tinh thần hợp tác công việc - Các sáng kiến - Khả phân tích, đánh giá liệu bán hàng - Khả xử lý tình Tiến hành đánh giá Tiến hành đánh giá trách nhiệm quan trọng công việc quản trị Giám đốc bán hàng nhân viên bán hàng Điều đòi hỏi cần thiết có chuẩn bị tốt từ hai phía Chuẩn bị cho đánh giá, Giám đốc bán hàng cần thu thập đầy đủ thông tin kết thực nhân viên bán hàng, thông báo thời gian, địa điểm thực đánh giá soạn thảo mẫu đánh giá gửi cho nhân viên bán hàng điền vào Trao đổi trực tiếp Giám đốc bán hàng nhân viên: Giám đốc bán hàng nên thảo luận chân thành, tích cực dựa tiêu chuẩn đánh Bài giảng Quản trị bán hàng giá, cần khuyến khích nhân viên bán hàng thảo luận kết đạt với tiêu, tự đánh giá kết thực đưa quan điểm, ý kiến đánh giá Nhân viên bán hàng cần hiểu rõ kết đánh giá Nếu có bất đồng, Giám đốc bán hàng cần giải thích cặn kẽ đánh giá Các hoạt động sau đánh giá Ngay sau đánh giá trực tiếp, Giám đốc bán hàng cần thơng báo thức cho nhân viên bán hàng kết đánh giá đưa hoạt động : - Thưởng, hình thức khen ngợi công khai - Đề bạt - Các hoạt động khắc phục, cải thiện kết cho thời gian sau - Các biện pháp tiêu cực: giáng chức, sa thải… ... khách hàng chào hàng Bài giảng Quản trị bán hàng - Số lượng thư chào hàng - Số lượng cửa hàng trưng bày - Tỷ lệ thành công chào hàng tính sau: Số lượng bán hàng thành cơng/số lượng khách hàng. .. KHÁCH HÀNG TRONG KHU VỰC: Giám đốc bán hàng tăng lượng bán hàng khu vực chương trình tăng lượng bán hàng cho khách hàng có tìm kiếm hội bán hàng cho khách hàng triển vọng - Tăng lượng bán hàng. .. khách hàng 3.2.4 Bán hàng trực tiếp Nhiều trường hợp Giám đốc bán hàng thực việc bán hàng trực tiếp với khách hàng, góp phần vào doanh số tồn phận Giám đốc bán hàng thường nắm giữ khách hàng quan