Đề cương bài giảng quản trị bán hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT HƯNG YÊN KHOA KINH TẾ ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG (Tài liệu lưu hành nội bộ) Hưng Yên Lời nói đầu LỜI NÓI ĐẦU Bán hàng hoạt động chức doanh nghiệp nhằm thu lại chi phí đầu tư vào trình sản xuất kinh doanh, đồng thời với phần lợi nhuận có để chuẩn bị cho chu kỳ sản xuất kinh doanh Các quan điểm bán hàng phát triển nhanh chóng theo thời gian giới Việt Nam, quốc gia có kinh tế thị trường đà phát triển Từ quan điểm sản xuất sản phẩm với mục tiêu phát triển số lượng bán tới quan điểm marketing xã hội với mục tiêu phát triển quan hệ lâu dài doanh nghiệp khách hàng Từ quan điểm coi vai trò người bán hàng người cung cấp sản phẩm dịch vụ đến quan điểm xác định người bán hàng người sáng tạo giá trị Trong trình phát triển thực tế bán hàng Việt Nam trình hoàn thiện lý luận nghề bán hàng xã hội chức bán hàng doanh nghiệp, môn học Quản trị bán hàng đưa vào giảng dạy nhiều trường đại học nước Không nằm xu đó, Trường Đại học sư phạm kỹ thuật Hưng Yên bắt đầu đưa môn học vào chương trình giảng dạy cho sinh viên ngành Quản trị kinh doanh Bài giảng Quản trị bán hàng công cụ để sinh viên tiếp cận vấn đề chuyên môn môn học Nội dung giảng giúp sinh viên nhận thức vị trí, vai trò người quản trị bán hàng nhân viên bán hàng doanh nghiệp, hiểu vận dụng tốt kỹ cần thiết người quản trị bán hàng, cuối nhận thức tương lai phát triển quản trị bán hàng Bài giảng môn học Quản trị bán hàng bao gồm nội dung sau: Chương 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng Chương 2: Xây dựng kế hoạch bán hàng Chương 3: Kỹ thuật bán hàng chăm sóc khách hàng Chương 4: Thiết kế tổ chức lực lượng bán hàng doanh nghiệp Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng Quản trị bán hàng lĩnh vực không giới lại non trẻ Việt Nam, đặc biệt thực tiễn hoạt động doanh nghiệp Tài liệu biên soạn sở nghiên cứu, tham khảo từ nhiều nguồn tài liệu nước nước nhằm cung cấp kiến thức hoạt động bán hàng chức quản trị bán hàng doanh nghiệp Hy vọng tài liệu thực cần thiết cho sinh viên hệ Đại học ngành Quản trị kinh doanh Trường, đồng thời tài liệu tham khảo bổ ích cho sinh viên ngành quản trị kinh doanh nói chung, nhà quản trị doanh nghiệp bạn đọc quan tâm đến vấn đề Mặc dù có nhiều cố gắng xong lần biên soạn đầu tiên, tập giảng không tránh khỏi sai sót hạn chế Tác giả mong nhận ý kiến quý báu bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện lần tái Xin trân trọng cám ơn Hà Nội, tháng 10 năm 2010 Tác giả Chương 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Mục đích:  Hiểu nghề bán hàng lịch sử nghề  Nhận diện loại nhân viên bán hàng hoạt động nghiệp vụ nhân viên bán hàng  Hiểu rõ chất, vai trò hoạt động bán hàng doanh nghiệp  Nắm bắt qui trình quản trị bán hàng nói chung chức bán hàng đóng góp vào thành công doanh nghiệp Nội dung:  Tổng quan bán hàng:  Khái niệm bán hàng  Quá trình phát triển bán hàng  Các quan niệm bán hàng  Bản chất vai trò hoạt động bán hàng  Các loại hình bán hàng doanh nghiệp  Nhân viên bán hàng  Tổng quan quản trị bán hàng  Khái niệm quản trị bán hàng  Qui trình quản trị bán hàng  Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp 1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm bán hàng Bán hàng cá nhân (personal selling) trình giao tiếp hai chiều người bán hàng người mua tiềm người bán tìm hiểu, khám phá, gợi mở, thuyết phục đáp ứng nhu cầu mong muốn người mua sở hai bên có lợi Định nghĩa rút gọn: Bán hàng giải vấn đề khách hàng, đáp ứng nhu cầu họ Theo nghĩa rộng, tổ chức, hay cá nhân thuyết phục làm điều đó, có nghiã họ làm công việc tương tự người bán hàng Bạn trình bày phương án kinh doanh trước Ban lãnh đạo công ty? Bạn phải đưa sở để chứng minh phương án kinh doanh bạn mang lại hiệu cho Công Chương 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng ty, khả thi với mục đích thuyết phục Ban lãnh đạo công ty chấp nhận phương án kinh doanh bạn? Để thuyết phục dân chúng thực kế hoạch hóa gia đình, Chính phủ phải có lí lẽ, chứng có tính thuyết phục, chí sách khuyến khích người dân tin thực kế hoạch hóa gia đình mang lại lợi ích cho thân gia đình, cho xã hội Như vậy, đời người không lần thực công việc bán hàng 1.1.2 Quá trình phát triển bán hàng Hoạt động tiếp thị bán hàng coi mẻ Việt Nam Tuy nhiên, thực tế lịch sử phát triển kinh tế giới nói chung, mặt thực tiễn lý luận, bán hàng trải qua thời kỳ phát triển lâu dài giới Về bản, lịch sử phát triển bán hàng trải qua thời kỳ là: thời kỳ trước bắt nguồn; thời kỳ bắt nguồn; thời kỳ đặt móng; thời kỳ tinh lọc hình thành 1) Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750) Đặc trưng thời kỳ bán dạo Tiếp đến, thời cực thịnh đế chế La mã, hoạt động bán hàng phát triển đến dạng đại lý, nhà buôn Thời Trung cổ Phục hưng xuất lái buôn buôn đưa hàng hóa từ vùng Địa trung hải đến nước Châu Âu 2) Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870) Thời kỳ bắt đầu với cách mạng công nghiệp Công nghiệp phát triển dẫn đến gia tăng lực sản xuất vận tải Hàng hóa sản xuất dồi dễ dàng vận chuyển đến thị trường xa Các công ty trang bị kỹ kỹ tiếp thị xúc tiến, tìm kiếm thị trường, thiết kế sản phẩm chuyên biệt cho khách hàng đặc biệt Các công ty thường sử dụng nhân viên bán dạo quản trị viên bán hàng trực tiếp gặp gỡ giao dịch thẳng với khách hàng 3) Thời kỳ phát triển móng (1870- 1929) Do nhà sản xuất phải tập trung hết lực vào trình sản xuất nên đòi hỏi hình thành trung gian để bán hàng phục vụ khách hàng khu vực địa lý khác Những dây truyền phân phối lẻ lớn thành lập phát triển Ở nơi xa với khu vực sản xuất hình thành hệ thống đại diện nhà sản xuất kênh phân phối trung gian khác Những năm 1900, nghệ thuật bán hàng đưa vào giảng dạy trường đại học cao đẳng Một số công ty áp dụng cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo cấu khách hàng theo đặc tính sản phẩm không đơn theo phân vùng địa lý Người quản lý trực tiếp việc bán hàng coi cấp quản lý, giám đốc, lãnh đạo thực không xem nhân viên bán hàng cấp cao trước 4) Thời kỳ tinh lọc hình thành (1930 đến nay) Chương 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng Xu hướng kinh doanh hướng tới khách hàng đặc trưng thời kỳ Các công ty cạnh tranh với việc cung ứng dịch vụ tốt nhất, phục vụ tốt nhất, chất lượng tốt giá cạnh tranh Khoa học quản lý áp dụng vào hoạt động bán hàng như: phân tích khả sản xuất theo vùng lãnh thổ, quản lý chi phí, quản lý giao dịch với khách hàng Ở thời kỳ này, nghệ thuật bán hàng cá nhân đặc biệt trọng 1.1.3 Các quan niệm bán hàng Thuật ngữ bán hàng sử dụng rộng rãi kinh doanh với mục tiêu nghiên cứu, cách tiếp cận, đối tượng nghiên cứu ứng dụng khác Do vậy, thực tế dẫn đến nhận thức không đầy đủ bán hàng từ đưa nội dung quản trị bán hàng khác Về khái quát quan niệm bán hàng góc độ tiếp cận sau:  Bán hàng với tư cách phạm trù kinh tế  Bán hàng với tư cách hành vi thương mại thương nhân  Bán hàng với tư cách khâu quan trọng trình kinh doanh  Bán hàng với tư cách trình thực nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng 1) Bán hàng với tư cách phạm trù kinh tế Theo Mác, bán hàng chuyển hoá hình thái giá trị hàng hoá từ hàng sang tiền (H - T) chuyển hoá bước nhảy khó khăn Theo cách hiểu bán hàng hoạt động đầy rẫy khó khăn, khó khăn việc thu tiền người mua 2) Bán hàng với tư cách hành vi thương mại thương nhân Theo Luật thương mại (2005): Mua bán hàng hoá hoạt động thương mại, theo bên bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho bên mua nhận toán; bên mua có nghĩa vụ toán cho bên bán, nhận hàng quyền sở hữu hàng hoá theo thỏa thuận Cung ứng dịch vụ hoạt động thương mại, theo bên có nghĩa vụ thực dịch vụ cho bên khác nhận toán; bên sử dụng dịch vụ có nghĩa vụ toán cho bên cung ứng dịch vụ sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng tập trung vào hoạt động nhân viên bán hàng (bán hàng cá nhân) thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thoả thuận chất lượng, giá cả, phương thức toán cụ thể để thoả mãn nhu cầu khách hàng mang lại lợi ích cho hai bên Như vậy, doanh nghiệp phải đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng có hành vi, nghệ thuật giao tiếp, kỹ bán hàng để bán hàng thành công Chương 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng 3) Bán hàng với tư cách chức kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng khâu bản, quan trọng trình sản xuất kinh doanh Quá trình kinh doanh doanh nghiệp diễn theo trình tự:  Nghiên cứu nhu cầu thị trường  Thiết kế sản phẩm  Chuẩn bị yếu tố đầu vào  Tổ chức sản xuất  Bán sản phẩm, dịch vụ phục vụ khác hàng Như vậy, sản xuất sản phẩm bán hàng hai mặt thống trình sản xuất Doanh nghiệp muốn tồn phát triển cần phải quan tâm đến hoạt động bán hàng Đặc điểm đòi hỏi phải liên kết chặt chẽ khâu khác trình sản xuất kinh doanh việc bán hàng không phụ thuộc vào tổ chức điều khiển tốt hoạt động bán hàng mà phải giải tốt tất khâu trước Hay nói cách khác, bán hàng không mục tiêu riêng phận bán hàng mà cần xác định mục tiêu chung toàn doanh nghiệp 4) Bán hàng với tư cách trình thực nghiệp vụ kỹ thuật bán Hoạt động bán hàng xem xét trình kinh tế bao gồm công việc có liên hệ với thực phận doanh nghiệp khác với hành vi bán hàng cửa hàng, quầy hàng (hành vi bán hàng cửa hàng, quầy hàng bao gồm kỹ thuật - nghiệp vụ cụ thể tiến hành cửa hàng, quầy hàng đó) Cũng giống quan niệm bán hàng khâu trình kinh doanh, nhận thức bán hàng trình thực nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng đòi hỏi người quản trị phải có quan điểm tổng thể, quan điểm hệ thống để giải tốt tất các khâu trình 1.1.4 Bản chất vai trò hoạt động bán hàng 1) Bản chất hoạt động bán hàng Quan niệm bán hàng trước có thay đổi lớn Trước đây, bán hàng bán sản phẩm, ngày bán hàng bán lợi ích sản phẩm cho khách hàng Từ hiểu hoạt động bán hàng đại hoạt động giao tiếp mà người bán chủ động khám phá nhu cầu người mua, kích thích làm phát sinh nhu cầu người mua đồng thời khẳng định khả đáp ứng nhu cầu lợi ích sản phẩm nhằm thoả mãn nhu cầu hai bên a) Bán hàng trình giao tiếp chiều Trong trình bán hàng, người bán hàng không cung cấp thông tin cho khách hàng biết sản phẩm dịch vụ bán, mà chủ động nhận thông tin từ phía khách Chương 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng hàng để hiểu rõ khách hàng Như vậy, người bán hàng có hội để hiểu rõ mong muốn, tâm lí, thị hiếu, nhu cầu khách hàng, để tư vấn, gợi mở nhu cầu khách hàng Và cuối để thực phương châm “bán thứ mà khách hàng cần” Đó tiền đề cho thành công mục tiêu bán hàng Trong trình giao tiếp với khách hàng, người bán hàng cần sử dụng tất phương tiện giao tiếp ngôn ngữ lời nói ngôn ngữ không lời Điều giúp ích cho người bán hàng tiếp nhận đầy đủ thông tin từ phía khách hàng, truyền đạt đến khách hàng đầy đủ thông tin cần thiết Chẳng hạn, người bán hàng muốn thể cho khách hàng biết quan tâm, thân thiện, chăm lắng nghe, tôn trọng khách hàng, việc sử dụng ngôn ngữ lời nói ngôn ngữ không lời giúp cho khách hàng dễ dàng nhận biết tình cảm Người Truyền thông tin dđiđi Bán hàng Người Mua hàng Nhận thông tin Hình 1.1 Quá trình giao tiếp hai chiều người bán khách hàng b) Đây trình bán hàng chủ động Trong trình bán hàng theo định nghĩa đây, người bán hàng có nhiệm vụ chủ động tìm kiếm phát hiện, tư vấn, kích thích, gợi mở, thuyết phục đáp ứng nhu cầu khách hàng Đối lập với bán hàng chủ động tư bán hàng thụ động Cần lưu ý rằng, bán hàng chủ động vất vả nhiều so với kiểu bán hàng thụ động Chúng ta dễ dàng nhận thấy rằng, bán hàng thụ động kiểu bán hàng tương đối phổ biến nhiều doanh nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp nhà nước Việt Nam Bạn tìm hiểu xem lí cách bán hàng thụ động lại phổ biến nước ta vậy? Tìm nguyên nhân, đề giải pháp để khắc phục Vậy lại chọn cách bán hàng chủ động, người bán hàng phải nhiều công sức, thời gian trí lực để thực cách bán hàng này? Trên thực tế, nhiều khách hàng có nhu cầu cụ thể gì, sử dụng dịch vụ để trao đổi thông tin với Khách hàng có vô khối công việc hàng ngày mà họ cần quan tâm, họ nhiều thời gian để tìm hiểu kỹ sản phẩm Đặc biệt, doanh nghiệp bán dịch vụ (có tính vô hình) khách hàng khó khăn để nhận biết lợi ích công dụng dịch vụ Do vậy, nói chung tự thân khách hàng khó cảm nhận chất lượng, lợi ích loại dịch vụ mang lại cho họ Cho nên, người bán hàng khác cần phải giúp cho khách hàng hiểu biết lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu họ Chương 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng Bán hàng chủ động hoàn toàn đối lập với kiểu bán hàng thụ động, ngồi chờ khách hàng đến hỏi, chí khách hàng hỏi không muốn trả lời Quan sát nhiều cửa hàng quầy giao dịch doanh nghiệp nhà nước, không khó khăn để nhận thấy thái độ thụ động người bán hàng Họ không niềm nở mời chào, hỏi han, quan sát, tư vấn cho khách hàng lựa chọn loại dịch vụ phù hợp với nhu cầu họ Bán hàng chủ động đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng, bán nhiều Bán hàng chủ động giúp cho doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh Nếu không giúp khách hàng vậy, đối thủ cạnh tranh giành lấy công việc vất vả thú vị Bán thêm (Cross-selling), bán nâng cao (Up selling) cách bán hàng chủ động, giúp cho ta đáp ứng nhu cầu tiềm ẩn khách hàng Bán thêm phương pháp bán hàng chủ động người bán hàng khéo léo khám phá, gợi ý mở thuyết phục khách hàng mua thêm sản phẩm, dịch vụ khác (có liên quan không) sản phẩm dịch vụ mà họ vừa định mua Bán hàng nâng cao phương pháp bán hàng chủ động khách hàng dự kiến mua sản phẩm dịch vụ cấp thấp hơn, người bán tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm dịch vụ cao cấp hơn, đáp ứng nhu cầu cao khách hàng, đồng thời doanh nghiệp có doanh số bán hàng cao c) Bán hàng theo quan điểm hai bên có lợi (win - win) Trong thị trường cạnh tranh, muốn tồn phát triển bán hàng phải đảm bảo quyền lợi lâu dài thoả đáng hai bên Quan điểm bán hàng đối lập với kiểu bán hàng giá, bán theo kiểu ép buộc khách hàng mua mà không ý đến lợi ích khách hàng Cách bán hàng ép buộc đáp ứng quyền lợi trước mắt doanh nghiệp, mà quên lợi ích lâu dài, dẫn đến kết cục xấu cho doanh nghiệp Vì lợi ích lâu dài phải thực theo phương châm: Bán hàng không quý giữ khách hàng lâu dài! Do vậy, nên giúp khách hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu việc sử dụng sản phẩm dịch vụ Đó phương châm: “Hãy tìm cách làm lợi cho khách hàng!” Điều nghe phi lý Tuy nhiên, chấp nhận quan điểm: “Hướng khách hàng, lấy việc đáp ứng cao nhu cầu khách hàng làm mục tiêu kinh doanh”, làm lợi cho khách hàng điều cần thiết Khách hàng tin tưởng gắn bó với họ tư vấn lựa chọn sử dụng dịch vụ, sản phẩm đáp ứng cao nhu cầu họ với chi phí tiết kiệm d) Bán hàng phụng khách hàng Khi bán cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ, người bán hàng thực chất giúp họ thoả mãn nhu cầu, bán cho họ thứ mà họ cần Cũng cần nhớ Chương 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng rằng, thứ mà họ cần không sản phẩm hay dịch vụ, mà cần thái độ thân thiện, niềm nở, tôn trọng, nhiệt tình giúp đỡ, tư vấn Chỉ có hiểu rõ khách hàng, toàn tâm toàn ý khách hàng thực quan điểm Đó phụng khách hàng e) Bán hàng không giao hàng thu tiền Quá trình bán hàng thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng Chúng ta nhớ rằng, theo quan điểm Marketing sản phẩm hoàn chỉnh phải bao gồm hoạt động chăm sóc khách hàng Nếu thiếu hoạt động chăm sóc khách hàng coi chưa cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ hoàn chỉnh, tất yếu khách hàng không hài lòng Chăm sóc khách hàng tốt vũ khí cạnh tranh quan trọng f) Tại phải giữ khách hàng? Có hai lý doanh nghiệp phải cố gắng không bán hàng, mà phải giữ khách hàng lâu dài: - Thứ nhất, giữ khách hàng cũ đỡ tốn nhiều so với việc tìm khách hàng Một nghiên cứu phương Tây đưa kết luận rằng, chi phí để tìm kiếm khách hàng trung bình thường tốn gấp lần so với chi phí để giữ khách hàng có Có thể môi trường kinh doanh nay, chưa phải bỏ nhiều công sức, tiền để tìm khách hàng mới, thực chưa phải tìm khách hàng mà ngồi chờ họ mang tiền đến dúi vào tay Nhưng tương lai không xa, cạnh tranh thị trường Việt Nam ngày mạnh mẽ, chi phí tìm khách hàng ngày cao Một điều đặc biệt quan trọng là, khách hàng gắn bó trung thành với doanh nghiệp người tuyên truyền tích cực, bảo vệ doanh nghiệp trước dư luận, giới thiệu cho thêm nhiều khách hàng - Thứ hai, khách hàng không khách hàng đó, mà có nguy thêm nhiều khách hàng Một công trình nghiên cứu cho kết sau đây: Nếu khách hàng hài lòng, họ chia sẻ với trung bình người khác Nhưng làm cho khách hàng không hài lòng, họ chia sẻ tâm trạng buồn bực với trung bình 10 khách hàng khác Và vậy, họ làm cho công ty có nguy thêm 10 khách hàng 2) Vai trò hoạt động bán hàng Vai trò bán hàng phát biểu đơn giản: bán hàng (hay nói cách khác, nghệ thuật bán hàng để bán hàng) Tuy nhiên, để có kết cuối dùng bán hàng người bán hàng phải thực qui trình thường phức tạp, liên quan đến việc sử dụng loạt nguyên tắc, kỹ thuật nhiều kỹ cá nhân, phần việc bán hàng Chương 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng Chúng ta xem xét vai trò quan trọng bán hàng khiến cho coi lĩnh vực quan trọng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp: a) Bán hàng khâu quan trọng kết thúc chu kỳ đầu tư sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Bán hàng khâu cuối chu kỳ đầu tư kinh doanh, khâu đặc biệt quan trọng đảm bảo cho trình tái sản xuất diễn bình thường: T  H  T’ Một chu kỳ đầu tư kinh doanh bắt đầu việc đầu tư nguồn vốn (T) cần thiết để sản xuất hàng hóa, dịch vụ (H) Sau đó, doanh nghiệp đem bán hàng hóa, dịch vụ để thu nguồn doanh thu (T’) lớn so với nguồn vốn bỏ ban đầu T Phần chênh lệch tiền đầu tư T ban đầu, số tiền T’ thu lợi nhuận mà nhà đầu tư hưởng Khi doanh nghiệp Việt Nam chuyển sang chế thị trường, họ tự lo yếu tố đầu vào cho trình sản xuất, mà phải tự lo đầu ra, tức tiêu thụ sản phẩm dịch vụ Chu kỳ đầu tư kinh doanh hoàn thành doanh nghiệp tiêu thụ hàng hóa, dịch vụ Hàng hóa, dịch vụ bán thúc đẩy trình đầu tư tái sản xuất, quay vòng đồng vốn nhanh doanh nghiệp Ngược lại, hàng hoá dịch vụ không bán vốn liếng đầu tư bị đọng lại, nợ nần chồng chất, dễ dẫn tới phá sản doanh nghiệp Nếu đất nước có nhiều doanh nghiệp rơi vào tình trạng này, chắn ảnh hưởng xấu đến kinh tế quốc dân Có thể có người nghĩ rằng, có sản phẩm, dịch vụ tốt chẳng cần phải trọng đến vấn đề xúc tiến, bán hàng, “hữu xạ tự nhiên hương” nên khách hàng tìm đến mua Quan điểm ngày không đúng, cạnh tranh gay gắt, đối thủ động tìm kiếm khách hàng Trong đó, doanh nghiệp có nhiều hàng hoá dịch vụ cung cấp cho thị trường, khách hàng hiểu biết chúng Mà khách hàng không thông tin để hiểu biết, không tư vấn, thuyết phục họ không mua Kinh doanh khác “áo gấm đêm” có sản phẩm tốt mà không trọng đến khâu bán hàng? Điều cho thấy tầm quan trọng trình tiêu thụ sản phẩm doanh nghiệp b) Bán hàng cầu nối chủ yếu doanh nghiệp thị trường Khâu bán hàng kênh truyền thông quan trọng doanh nghiệp khách hàng, giúp cho khách hàng có thông tin hàng hoá, dịch vụ; đồng thời giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin thường xuyên khách hàng, thị trường Đối với doanh nghiệp dịch vụ, tính vô hình dịch vụ, trình sản xuất tiêu thụ xảy đồng thời Do vậy, điểm bán hàng (quầy giao dịch) có vai trò mặt doanh nghiệp, nơi xúc tiến - truyền thông cho khách hàng hiểu biết Chương 4: Thiết kế tổ chức lực lượng bán hàng doanh nghiệp ngộ nhân viên vị trí khác doanh nghiệp? Hãy lựa chọn vị trí bán hàng cụ thể, mô tả sơ công việc nhân viên bán hàng đề nghị chế độ đãi ngộ phù hợp Công ty cổ phần kem Tràng Tiền có tổng số lượng khách hàng dự định tiếp cận năm 2010 22.500 khách hàng có 21.800 cửa hàng 700 siêu thị Tần suất viếng thăm khách hàng công ty qui định tuần/1 lần cửa hàng tuần/2 lần siêu thị Nhân viên bán hàng công ty làm việc ngày/tuần, khả viếng thăm 10 khách hàng/1 ngày Mỗi Giám sát bán hàng quản lý 12 nhân viên bán hàng Hãy xác định số lượng nhân viên bán hàng giám sát bán hàng cần thiết 106 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng CHƯƠNG QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG Mục đích:  Nắm bắt qui trình tuyển chọn phần tử lực lượng bán hàng  Hiểu rõ hình thức phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng  Có kỹ giám sát đội ngũ bán hàng  Có kiến thức việc động viên, đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng Nội dung:  Tuyển mộ, tuyển chọn phần tử lực lượng bán hàng  Huấn luyện lực lượng bán hàng  Quản lý đội ngũ bán hàng  Động viên, khuyến khích đội ngũ bán hàng  Đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng 5.1 TUYỂN MỘ, TUYỂN CHỌN CÁC PHẨN TỬ CỦA LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Qui trình tuyển chọn đội ngũ bán hàng (nhân viên bán hàng) bao gồm bước: 1) Bước Xác định vị trí bán hàng cần tuyển dụng Việc xác định dựa sở nghiên cứu qui mô lực lượng bán hàng kỳ kế hoạch, đánh giá lực lượng bán hàng tại, xác định số lượng chất lượng nhân viên bán hàng cần bổ sung 2) Bước Xác định tiêu chuẩn nhân viên bán hàng theo vị trí Phân tích công việc để xây dựng bảng mô tả công việc bảng tiêu chuẩn hay yêu cầu công việc Bảng mô tả công việc bao gồm:  Chức danh công việc  Các trách nhiệm nhân viên làm  Nhân viên chịu trách nhiệm trực tiếp với  Những yêu cầu mang tính kỹ thuật mức độ hiểu biết kỹ thuật sản phẩm  Địa điểm, khu vực làm việc  Mức độ chủ động (tự quản) nhân viên Căn vào bảng mô tả công việc để xây dựng tiêu chí công việc hay gọi yêu cầu qui cách nhân viên để mô tả điều kiện mà ứng viên cần có 107 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng Bản qui cách nhân viên gồm yếu tố sau:  Điều kiện thể chất, ngoại hình  Trình độ học vấn chuyên môn  Kinh nghiệm công tác  Tính cách cá nhân  Hoàn cảnh gia đình Các yêu cầu cần xác định cách cẩn thận để đảm bảo gạn lọc ứng viên không mong muốn cần tránh việc bị ứng viên xuất sắc từ vòng sơ tuyển yêu cầu đặt khắt khe 3) Bước Thông báo tuyển nhân viên bán hàng - Các nguồn tuyển chọn: Nguồn bên doanh nghiệp: Ứng viên làm việc phận khác công ty, có nguyện vọng chuyển sang làm công tác bán hàng Nguồn tuyển chọn có ưu điểm ứng viên nắm bắt quen thuộc với loại dịch vụ doanh nghiệp, sách, chế độ, môi trường văn hoá doanh nghiệp Nguồn bên doanh nghiệp:  Thị trường lao động (tự do)  Từ trường đào tạo  Từ khách hàng  Từ nhà cung cấp công ty  Nhân viên đối thủ cạnh tranh  Từ người quen CBCNV  Từ trung tâm giới thiệu việc làm  Từ hồ sơ lưu doanh nghiệp  Quảng cáo phương tiện truyền thông  Qua website tuyển dụng 4) Bước Thu nhận xử lý hồ sơ Mục đích khâu nhằm kiểm tra phù hợp với tiêu chuẩn ứng viên, loại bỏ ứng viên không đủ điều kiện không phù hợp để giảm bớt qui mô chi phí tổ chức thi tuyển Đối với ứng viên bị loại cần gửi thư thân mật thông báo họ chưa tuyển dụng lần 5) Bước Tổ chức thi tuyển Mục đích thi tuyển để lựa chọn nhân tốt đảm nhận vị trí bán hàng mà doanh nghiệp tuyển dụng Có thể tiến hành thi tuyển nhiều hình thức như: 108 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng - Thi viết: chủ yếu để đánh giá trình độ ứng viên kiến thức ngoại ngữ, kiến thức xã hội, pháp luật… - Thi trắc nghiệm: đòi hỏi trả lời xác nhanh gọn, nhiên hình thức không đánh giá khả tư lập luận ứng viên - Thi vấn đáp: tổ chức chủ yếu thông qua việc vấn ứng viên Đây hội để doanh nghiệp hiểu biết thêm ứng viên ngược lại Đối với vị trí bán hàng quan trọng thực vòng vấn: + Phỏng vấn sơ bộ: thường trưởng đơn vị trưởng phòng nhân thực hiện, vừa sơ kiểm tra điều ứng viên ghi hồ sơ, vừa thông tin sơ doanh nghiệp cho ứng viên biết + Phỏng vấn đánh giá: thường người có chuyên môn vấn người có chuyên môn lĩnh vực cần tuyển nhân viên Việc vấn thực theo mẫu có sẵn không theo mẫu có sẵn 6) Bước Đánh giá xếp loại ứng viên Sau thi tuyển, doanh nghiệp có thông tin đa dạng ứng viên cần phải xắp xếp ứng việc theo thứ tự để có định tuyển chọn xác theo số lượng vị trí bán hàng cần tuyển Việc đánh giá phương pháp cho điểm có trọng số tiêu thức như: trình độ, kinh nghiệm, kỹ năng, động cơ, nhận thức khác…Tuy nhiên cần lưu ý vấn đề đánh giá người bên cạnh phân tích khoa học cần thiết song khách quan tỉnh táo mang lại thành công Nhiều trực giác linh cảm dẫn dắt người tham gia vấn tuyển dụng có định xác Điều thể góc độ nghệ thuật quản trị nhân 7) Bước Ra định tuyển dụng Quyết định cần nêu rõ thời gian thử việc, điều kiện tuyển dụng thức, trách nhiệm, quyền lợi nhân viên 8) Bước Hội nhập nhân viên Hội nhập nhân viên giúp cho người tuyển dụng nhanh chóng tiếp cận công việc hóa nhập với tập thể Những nhân viên tyển dụng từ bên doanh nghiệp cần hội nhập đầy đủ với môi trường doanh nghiệp (giới thiệu, làm quen, quan tâm giúp đỡ) hội nhập với công việc (giao việc tập sự, thực tế…) Chú ý: Tùy vị trí bán hàng, tỷ lệ ứng viên đặc thù doanh nghiệp, việc thực bước (4), (5) qui trình chia thành bước nhỏ Ví dụ: kiểm tra sơ ứng viên  Phỏng vấn qua điện thoại  Thi tuyển (thi viết) 5.2 HUẤN LUYỆN LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Huấn luyện lực lược bán hàng có ý nghĩa đặc biệt quan trọng việc nâng 109 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng cao hiệu hoạt động lực lượng bán hàng để hoàn thành mục tiêu, kế hoạch bán hàng doanh nghiệp Có nhiều hình thức, chương trình nội dung khác thiết kế phù hợp với đối tượng khác lực lượng bán Việc huấn luyện lực lượng bán hàng phải đảm bảo yêu cầu sau:  Hiểu đầy đủ trách nhiệm, quyền hạn cá nhân hệ thống bán hàng  Các kiến thức sản phẩm, thị trường, khách hàng  Các hiểu biết công ty  Nắm vững nâng cao nghệ thuật bán hàng, nghệ thuật thương lượng, nghệ thuật tạo dựng mối quan hệ… 5.2.1 Các hình thức huấn luyện Huấn luyện lực lượng bán hàng bao gồm hình thức huấn luyện ban đầu huấn luyện bổ sung hàng năm 1) Huấn luyện ban đầu Đối với nhân viên tuyển chọn vào công ty, họ phải qua chương trình huấn luyện kỹ thuật, nghiệp vụ nội dung sau đây: a) Giới thiệu công ty  Vị trí công ty ngành cộng đồng  Lịch sử truyền thống  Cơ cấu tổ chức  Triết lý kinh doanh  Mục tiêu chiến lược kinh doanh  Các sách chung  Các sách liên quan đến bán hàng marketing  Đặc trưng văn hóa tổ chức Các nguồn thông tin thức công ty bao gồm: chương trình huấn luyện, sổ tay bán hàng, báo cáo tổng kết định kỳ, thông tin quảng cáo – truyền thông, người quản lý nhân viên phận, tham gia họp, tham quan sở sản xuất kinh doanh b) Giới thiệu loại sản phẩm, dịch vụ công ty  Các loại sản phẩm (dịch vụ)  Công dụng sản phẩm  Nguồn gốc sản phẩm  Quy trình phát triển sản phẩm  Qui trình chế tạo kiểm tra chất lượng 110 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng  Các tiêu kinh tế - kỹ thuật sản phẩm  Cách sử dụng sản phẩm  Chính sách giá, sách xúc tiến, dịch vụ sau bán Nguồn cung cấp thông tin sản phẩm: đợt tập huấn bán hàng, tài liệu sản phẩm, tham quan xưởng sản xuất, thân sản phẩm, người quản lý kỹ thuật, khách hàng quen biết (điểm mạnh, điểm yếu sản phẩm), sách báo c) Giới thiệu khách hàng công ty  Các khách hàng lớn Hồ sơ khách hàng lớn  Các nhóm khách hàng khác Mức độ tiêu thụ xu hướng tương lai Động cơ, thói quen mua nhóm khách hàng d) Giới thiệu đối thủ cạnh tranh công ty  Ai đối thủ cạnh tranh chủ yếu theo khu vực thị trường? thị phần đối thủ?  Các chiến lược marketing mục tiêu đối thủ  Điểm mạnh điểm yếu đối thủ  Khách hàng mục tiêu đối thủ  Phản ứng đối thủ người bán thu hút khách hàng họ (để có biện pháp đối phó) Nguồn thông tin đối thủ cạnh tranh: Các hoạt động marketing đối thủ thị trường, sản phẩm đối thủ, thăm dò ý kiến khách hàng, thông tin tình báo marketing e) Huấn luyện kỹ nghệ thuật bán hàng f) Giới thiệu chế sách lực lượng bán hàng  Điều kiện làm việc  Cơ hội học tập, thăng tiến  Quyền lợi, trách nhiệm người bán hàng  Cơ chế đãi ngộ vật chất, tinh thần người bán hàng 2) Huấn luyện bổ sung Hình thức huấn luyện bổ sung nhằm cập nhật cho lực lượng bán hàng thông tin về:  Sản phẩm, dịch vụ công ty  Tình hình (cơ hội, thách thức) môi trường kinh doanh  Cơ cấu, tổ chức công ty  Chính sách, chiến lược công ty 5.2.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng Phương pháp huấn luyện lực lượng bán bao gồm: phương pháp thuyết giảng, 111 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng phương pháp xem phim ảnh, phương pháp diễn vai, phương pháp điển cứu, phương pháp đào tạo thực địa… Mỗi phương pháp huấn luyện có ưu nhược điểm định Do vậy, thực tế người ta thường kết hợp phương pháp theo trình tự để đạt hiệu cao 5.3 CHỈ ĐẠO, GIÁM SÁT ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG Hoạt động nhân viên bán hàng thực nguyên tắc tự chủ, độc lập sáng tạo Nguyên tắc xuất phát từ đặc thù hoạt động bán hàng với tình bàn hàng linh động đa dạng, có chuẩn mực hướng dẫn chi tiết Cơ sở để thực nguyên tắc tự chủ, độc lập sáng tạo xuất phát từ tố chất cá nhân người bán mà doanh nghiệp tuyển mộ được, kinh nghiệm bán hàng trình huấn luyện lực lượng bán doanh nghiệp Tuy nhiên, hoạt động bán hàng cần phải có đạo, kiểm soát, đánh giá với mục đích cuối đảm bảo mục tiêu bán hàng đề 5.3.1 Cơ sở để đạo đội ngũ bán hàng - Các tiêu: tiêu bán hàng, tiêu chi phí, lợi nhuận… - Định mức thời gian làm việc phân bổ thời gian hoạt động nhân viên bán hàng, bao gồm: thời gian gặp gỡ khách hàng tại, thời gian gặp gỡ khách hàng tiềm năng, thời gian gặp gỡ xã giao, gặp gỡ trao đổi thương vụ, thời gian bán hàng trực tiếp 5.3.2 Phương pháp đạo bán hàng Có thể dùng phương pháp đạo bán hàng như:  Ra mệnh lệnh  Trao đổi, thảo luận  Động viên phát huy sáng kiến  Giao quyền tự chủ kiểm soát hiệu công việc 5.3.3 Phương pháp giám sát bán hàng 1) Giám sát trực tiếp Phương pháp giám sát trọng vào việc thực nhiệm vụ giao Nhà quản trị bán hàng định rõ cách cụ thể công việc người bán hàng cách thức thực mục tiêu Đối với người bán hàng trả lương theo thời gian áp dụng phương pháp giám sát trực tiếp Nội dung phương pháp giám sát sau : a) Xác định số lần chào hàng, thăm khách hàng quen Khách hàng công ty chia thành số nhóm: A, B, 112 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng C… tuỳ theo doanh số mua họ Mỗi nhóm cần phải đến thăm viếng chào hàng với số lần định năm Người bán hàng hưởng lương theo thời gian giao nhiệm vụ thực số lần chào hàng, thăm viếng khách hàng quy định cho nhóm khách hàng b) Xác định số lần chào hàng khách hàng tiềm Căn vào danh sách khách hàng tiềm mà công ty thiết lập, người phụ trách bán hàng quy định số lần chào hàng năm khách hàng tiềm giao nhiệm vụ cho người bán hàng c) Hướng dẫn người bán hàng xây dựng kế hoạch sử dụng thời gian Có loại kế hoạch như: kế hoạch tuần, tháng, năm Trong kế hoạch phải đưa vào hoạt động sau đây:  Thời gian biểu chào hàng cho khách hàng tại, thăm dò khách hàng triển vọng  Thời gian tham dự triển lãm thương mại, hội thảo bán hàng  Thời gian thực nghiên cứu thị trường  Thời gian tham dự đợt huấn luyện thường kỳ Kế hoạch ngắn hạn, cần phải thiết kế chi tiết 2) Giám sát gián tiếp Phương pháp giám sát gián tiếp thường áp dụng cho đối tượng trả lương theo doanh số bán hàng Giám sát gián tiếp tạo điều kiện để lực lượng bán háng chủ động, sáng tạo công việc, gắn liền trách nhiệm, kết công việc với quyền lợi người bán hàng Phương pháp giám sát gián tiếp thực thông qua biện pháp sau đây: a) Giao định mức tiêu bán hàng cho người bán hàng Đó tiêu: Doanh số bán hàng kỳ (đối với hoạt động bán hàng cửa hàng); số khách hàng phát triển kỳ (đối với hoạt động bán hàng địa điểm khách hàng, hoạt động phát triển khách hàng…) Các định mức cần thiết lập có sở thực tiễn, khả thi Căn vào tình hình bán hàng thời gian trước, vào kết nghiên cứu thị trường, vào ý kiến nhân viên bán hàng… Công ty định mức tiêu bán hàng cho nhân viên theo khu vực phụ trách : doanh số bán cho nhóm sản phẩm, số khách hàng phát triển kỳ… b) Các biện pháp tâm lý Quan tâm, động viên, tạo điều tiện thuận lợi cho người bán hàng phát huy tối đa lực họ, tạo mối quan hệ gắn bó, an tâm làm việc họ: Thăm viếng, gọi điện thoại, tháo gỡ khó khăn, tổ chức gặp mặt…Như vậy, trường hợp này, người 113 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng quản lý đóng vai trò người tuyến sau, hỗ trợ, động viên, tạo điều kiện để người bán hàng hoàn thành tốt nhiệm vụ giao 5.4 ĐỘNG VIÊN, KHUYẾN KHÍCH ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG Kết hoạt động lực lượng bán hàng chịu tác động mạnh mẽ chương trình động viên, khuyến khích đại điện bán hàng doanh nghiệp Việc động viên, khuyến khích đội ngũ bán hàng cần đảm bảo yêu cầu sau:  Có mục tiêu rõ ràng  Có thời gian  Phù hợp với chiến lược phát triển  Đúng lúc (thưởng ngay, phạt ngay)  Chính xác công Có thể thực hình thức động viên, khuyến khích sau đây: 1) Chương trình công nhận thành tích Đây hình thức động viên lực lượng bán hàng thông qua việc sử dụng hình thức thưởng tiền cho kết hoàn thành cao so với định mức Hàng năm, công ty tổ chức bình chọn người bán hàng giỏi Hội nghị tổng kết trao giải thưởng, công bố cho toàn công ty biết Giải thưởng phần thưởng như: chuyến du lịch, tham quan, nghỉ mát, khen, danh hiệu (ví dụ danh hiệu “Người bán hàng giỏi năm”, Người chăm sóc khách hàng giỏi năm) 2) Các thi Công ty tổ chức thi tay nghề hàng năm nhằm tôn vinh người bán hàng giỏi nhằm thúc đẩy, động viện đội ngũ bán hàng đạt thành tích cao Phần thưởng cho người đạt giải cao tiền mặt, vé du lịch, tham quan, khen, lên lương trước thời hạn… 3) Cơ hội thăng tiến Tạo hội thăng tiến cho lực lượng bán hàng hình thức động viên quan trọng thúc đâỷ đội ngũ bán hàng, đồng thời công ty bổ sung thêm người quản lý có lực Những người bán hàng giỏi không hội thăng tiến dễ bị đối thủ cạnh tranh lôi kéo Khi công ty không giữ người giỏi, mà có mát lớn 4) Chia sẻ thông tin Các nhà quản trị bán hàng cần dành thời gian định để điện thoại, gặp gỡ, thăm viếng định kỳ nhân viên bán hàng để lắng nghe tâm tình, nguyện vọng, phản ánh, đóng góp nhân viên Điều có tác dụng động viên lớn lực lượng bán hàng Đồng thời, qua gặp gỡ đó, nhà quản lý có thông tin chân thực quan trọng đối tượng quản lý, từ có để điều chỉnh 114 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng sách quản lý bán hàng cho phù hợp với thực tiễn 5.5 ĐÁNH GIÁ THÀNH TÍCH CỦA ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG Đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng mà cụ thể đánh giá cá nhân thuộc lực lượng bán hàng hay phận bán hàng giúp cho nhà quản trị kiểm soát trình bán hàng Kết đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng sở quan trọng giúp cho nhà quản trị định vấn đề sau đây:  Giúp cho công tác dự báo lập kế hoạch nguồn lực hiệu  Xác định tốt đặc trưng nhân viên bán hàng, từ tuyển dụng nhân viên có hiệu  Là sở để thiết lập tiêu chuẩn đề bạt, cất nhắc nhân viên bán hàng vào chức vụ quản trị bán hàng vị trí bán hàng quan trọng  Giúp cho việc xây dựng sách hoạt động bán hàng hiệu  Là sơ sở để thiết lập định mức tiêu chuẩn thải hồi, giáng chức nhân viên không đủ lực hay vi phạm sách mà doanh nghiệp đề  Xác định rõ nhân viên mạnh hay yếu để quan tâm  Kiểm soát hành vi ứng xử nhân viên bán hàng tốt Dưới góc độ nhân viên bán hàng, việc đánh giá hiệu hoạt động đội ngũ bán hàng có tác động ngược lại cá nhân đánh giá, cụ thể là:  Cung cấp sở để hoạch định kế hoạch cá nhân tương lai  Xác lập vấn đề mà người quản trị nhân viên bán hàng đánh giá lại tương lai  Làm rõ ràng uy tín trách nhiệm nhân viên  Xác nhận rõ mối quan hệ việc thực bán hàng với phần thưởng 5.5.1 Qui trình đánh giá Các doanh nghiệp thường áp dụng nhiều cách đánh giá khác nhau, nhiên phần lớn doanh nghiệp thực đánh giá hiệu nhân viên bán hàng theo qui trình sau: 1) Xác định yêu cầu cần đánh giá Thông thường, yêu cầu suy từ bán mô tả công việc bao gồm phần: tiêu chuẩn hành vi tiêu chuẩn kết Ví dụ, việc đánh giá nhân viên bán hàng xác lập thông qua tiêu chuẩn như:  Khối lượng công việc hoàn thành: bao gồm doanh số, tỷ lệ lợi nhuận, tỷ 115 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng lệ dư nợ hạn, số lượng chào bán gặp gỡ khách hàng thực  Chất lượng thực công việc hành vi cá nhân như: tinh thần, thái độ, tác phong làm việc, cố gắng thực dịch vụ hỗ trợ bán hàng… 2) Lựa chọn phương pháp đánh giá Có nhiều phương pháp đánh giá hiệu công việc nhân viên bán hàng mà phương pháp coi tốt cho tất tổ chức Doanh nghiệp lựa chọn phương pháp phù hợp với tổ chức lựa chọn phương pháp khác đối tượng phận khác toàn lực lượng bán hàng 3) Huấn luyện kỹ thực việc đánh giá (đối với nhà quản trị người thực việc đánh giá) Nhà quản trị người thực việc đánh giá cần huấn luyện để có kỹ đưa tiêu chí đánh giá đầy đủ khách quan đồng thời biết sử dụng phương pháp đánh giá thích hợp 4) Trao đổi với nhân viên nội dung, phạm vi đánh giá Trước cần đánh giá, nhà quản trị cần thông báo cho nhân viên biết nội dung, phạm vi đánh giá, rõ lĩnh vực cần đánh giá, đánh giá nào, chù đánh giá tầm quan trọng đánh giá hoạt động bán hàng nói chung với nhân viên bán hàng nói riêng 5) Thực đánh giá theo tiêu chuẩn đề Chú ý thực đánh giá cần tránh để tình cảm, ấn tượng cảu người đánh giá ảnh hưởng tới kết đánh giá 6) Trao đổi với nhân viên kết đánh giá Mục đích việc trao đổi nhằm tìm hiểu điểm trí chưa trí với nhân viên với kết đánh giá, điểm tốt điểm cần khắc phục thực công việc nhân viên 7) Xác định mục tiêu kết nhân viên Điều quan trọng đánh giá thực công việc cần vạch phương hướng, cách thức cải tiến việc thực công việc, đề tiêu cho nhân viên Để đảm bảo tính khả thi tiêu mới, người quản trị cần quan tâm tìm hiểu xem nhân viên bán hàng cần nhận hỗ trợ từ phía công ty từ phía nhân viên có chương trình hành động cụ thể khoảng thời gian xác định 5.5.2 Các phương pháp đánh giá Để đánh giá thành tích nhân viên doanh nghiệp người ta sử dụng nhiều phương pháp khác như: phương pháp bảng điểm, xếp hạng luân phiên, so sách cặp, phê bình lưu giữ, quản trị theo mục tiêu Đối với đánh giá thành tích nhân viên bán hàng, doanh nghiệp thường sử dụng số phương pháp 116 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng sau: 1) Phương pháp bảng điểm Đây phương pháp đánh giá tình hình thực công việc nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn chung nhân viên bán hàng như: khối lượng, chất lượng, tác phong, hành vi bán hàng…Các yêu cầu xác định khác vị trí bán hàng Các nhân viên vị trí bán hàng đánh giá theo yêu cầu giống nhau, sau tổng hợp lại có kết đánh giá chung tình hình thực công việc nhân viên 2) Phương pháp xếp hạng luân phiên Đây phương pháp đánh giá đơn giản áp dụng rộng rãi Tất nhân viên thuộc lực lượng bán hàng xắp xếp theo thứ tự tăng dần điểm thái độ làm việc, kết thực công việc từ người có kết yếu đến người có kết tốt ngược lại Kết tổng hợp cho biết người thực tốt nhất, dẫn đầu đến người thực công việc yếu Cần lưu ý phận bán hàng có qui mô lớn, công việc đa dạng khó dùng phương pháp 3) Phương pháp so sánh cặp Phương pháp so sánh cặp thực tương tự phương pháp xếp hạng luân phiên, nhiên mức độ xếp hạng hay phân loại xác Từng cặp nhân viên đem so sánh yêu cầu Người đánh giá tốt hẳn điểm, người đánh giá hẳn điểm Người đánh giá tốt điểm, điểm Nếu hai người đánh giá điểm Bảng tổng hợp điểm cho phép chọn người có số điểm cao đến người có số điểm thấp 4) Phương pháp quản trị theo mục tiêu Phương pháp trọng lên vấn đề cụ thể như: - Sự phối hợp lãnh đạo nhân viên việc xếp đặt mục tiêu cho nhân viên khoảng thời gian định - Định kỳ xem xét tiến đạt - Đánh giá mức độ hoàn thành mục tiêu đề công việc Trong phương pháp quản trị theo mục tiêu, nhà lãnh đạo thường trọng đến mục tiêu lượng hoá, thực tế có nhiều mục tiêu đánh giá theo định tính định lượng Qui trình phương pháp quản trị theo mục tiêu bao gồm: Bước 1: Xây dựng mục tiêu phận bán hàng phân bổ mục tiêu cho đội, nhóm bán hàng Bước 2: Xây dựng kế hoạch hành động dựa mục tiêu 117 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng Bước 3: Phân bổ mục tiêu kế hoạch cụ thể cho nhân viên bán hàng Bước 4: Theo dõi, giám sát mục tiêu nhân viên, đội bán hàng toàn lực lượng bán hàng doanh nghiệp Bước 5: Đánh giá điều chỉnh mục tiêu cá nhân, phận TÓM TẮT NỘI DUNG CHƯƠNG Chức quản trị đội ngũ bán hàng doanh nghiệp bao gồm nội dung như: Tuyển mộ tuyển chọn, huấn luyện, quản lý, động viên khuyến khích đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng Qui trình tuyển chọn nhân viên bán hàng bao gồm bước:  Bước Xác định vị trí bán hàng cần tuyển dụng  Bước Xác định tiêu chuẩn nhân viên bán hàng theo vị trí  Bước Thông báo tuyển nhân viên bán hàng  Bước Thu nhận xử lý hồ sơ  Bước Tổ chức thi tuyển  Bước Đánh giá xếp loại ứng viên  Bước Ra định tuyển dụng  Bước Hội nhập nhân viên Công tác huấn luyện lực lượng bán hàng thực hình thức huấn luyện ban đầu huấn luyện bổ sung Phương pháp huấn luyện thuyết giảng, nghiên cứu phim ảnh, diễn vai, phân tích điển cứu phương pháp đào tạo thực địa Để đạo đội ngũ bán hàng, quản trị viên bán hàng sử dụng phương pháp như: mệnh lệnh, trao đổi với nhân viên, động viên phân quyền tự chủ cho nhân viên Quản trị viên bán hàng giám sát trực tiếp gián tiếp nhân viên bán hàng Bên cạnh chế đãi ngộ lực lượng bán hàng, chương trình động viên, khuyến khích họ cần thiết phải thực hiện, cụ thể chương trình công nhận thành tích, thi tôn vinh người bán hàng, tạo hội thăng tiến cho nhân viên bán hàng Các phương pháp đánh giá nhân viên bán hàng áp dụng xếp hạng luân phiên, so sánh cặp, phương pháp bảng điểm hay phương pháp quản trị theo mục tiêu Qui trình đánh giá thành tích nhân viên bán hàng thường thực theo bước sau:  Xác định yêu cầu cần đánh giá  Lựa chọn phương pháp đánh giá  Huấn luyện kỹ thực việc đánh giá  Trao đổi với nhân viên nội dung, phạm vi đánh giá 118 Chương 5: Quản trị đội ngũ bán hàng  Thực đánh giá theo tiêu chuẩn đề  Trao đổi với nhân viên kết đánh giá  Xác định mục tiêu kết nhân viên CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN CHƯƠNG Lập bảng mô tả công việc qui cách nhân viên bán hàng sau đây: - Nhân viên phát triển đại lý công ty kinh doanh hàng tiêu dùng - Nhân viên bán mỹ phẩm địa khách hàng - Nhân viên giới thiệu sản phẩm bảo hiểm nhân thọ (du thuyết) Xây dựng kế hoạch huấn luyện cho vị trí bán hàng công ty Bạn có nghĩ chương trình huấn luyện kỹ bán hàng công ty chuyên cung ứng dịch vụ đào tạo khác với công ty sản xuất thiết bị điện tử không? Tại sao? Bạn lập biểu mẫu đánh giá thành tích nhân viên bán hàng theo phương pháp bảng điểm Đề xuất số tiêu chí đánh giá hiệu khóa huấn luyện ban đầu nhân viên bán hàng? Đề xuất số tiêu chí đánh giá hiệu khóa huấn luyện bổ sung nhân viên bán hàng ? 119 TÀI LIỆU THAM KHẢO James M Comer, Quản trị bán hàng, NXB Tp HCM, 2002 Robert J Calvin, Nghệ thuật quản trị bán hàng, NXB Thống Kê, 2004 Nguyễn Thượng Thái, Marketing bản, NXB Bưu điện, 2009 CY Charney, 600 kỹ bán hàng để thành công, NXB Lao động - Xã hội, 2005 Nguyễn Thượng Thái, Bán hàng Quản trị bán hàng doanh nghiệp bưu điện, NXB Bưu điện, 2007 Nguyễn Dương - Anh Tuấn, Nghệ thuật Quản lý - Marketing - Bán hàng đại, NXB Thống kê, 2005 Dũng Tiến - Thúy Nga, Thành công bán hàng, NXB Tài chính, 2006 120 ... người quản trị bán hàng nhân viên bán hàng doanh nghiệp, hiểu vận dụng tốt kỹ cần thiết người quản trị bán hàng, cuối nhận thức tương lai phát triển quản trị bán hàng Bài giảng môn học Quản trị bán. .. trị bán hàng  Khái niệm quản trị bán hàng  Qui trình quản trị bán hàng  Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp 1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm bán hàng Bán hàng cá nhân (personal selling)... e) Bán hàng máy bán hàng Thay người bán hàng người ta sử dụng máy bán hàng tự động 14 Chương 1: Tổng quan bán hàng quản trị bán hàng Ví dụ máy bán tem, bán báo, bán loại nước uống, bán bánh kẹo