Bài giảng Nghiệp vụ quản lý nhà hàng khách sạn - Chương 5: Quy trình phục vụ khách với mục tiêu chính giúp các bạn sinh viên biết được các giai đoạn của quy trình phục vụ khách; Công tác chuẩn bị phục vụ; Quy trình phục vụ thức ăn; Quy trình phục vụ đồ uống các loại; Quy trình xử lí thanh toán và tiễn khách; Công tác kết thúc quy trình phục vụ.
Chương QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH MỤC TIÊU Khi kết thúc chương học viên có thể: - Biết giai đoạn quy trình phục vụ khách - Công tác chuẩn bị phục vụ - Quy trình phục vụ thức ăn - Quy trình phục vụ đồ uống loại - Quy trình xử lí tốn tiễn khách - Cơng tác kết thúc quy trình phục vụ Thảo luận Các anh/chị nêu bước quy trình phục vụ khách nhân viên nhà hàng? 5.1 Khái quát quy trình phục vụ khách 5.1.1 Khái niệm quy trình phục vụ khách Quy trình phục vụ khách chuỗi thao tác nối tiếp trình phục vụ ăn, đồ uống cho khách cách nhanh chóng tiện lợi chi phí thấp 5.1 Khái quát quy trình phục vụ khách 5.1.2 Các giai đoạn quy trình phục vụ khách 5.1.2.1 Giai đoạn trước phục vụ (hay gọi giai đoạn đón đợi khách) 5.1.2.2 Giai đoạn phục vụ 5.1.2.3 Giai đoạn sau phục vụ 5.1 Khái quát quy trình phục vụ khách 5.1.2 Các giai đoạn quy trình phục vụ khách 5.1.2.1 Giai đoạn trước phục vụ (hay cịn gọi giai đoạn đón đợi khách): - Quét dọn cọ rửa phòng ăn - Lau chùi toàn bàn ăn, ghế ngồi - Kê xếp lại toàn bàn ghế - Vệ sinh dụng cụ chuẩn bị dụng cụ bàn chờ - Trải khăn lên bàn - Bày dụng cụ ăn lên bàn - Gấp khăn ăn - Xem kỹ thực đơn ngày thực đơn bữa - Trút gia vị vào lọ đựng gia vị - Cắm hoa tươi - Phân công trách nhiệm bàn dãy - Kiểm tra lần cuối 5.1 Khái quát quy trình phục vụ khách 5.1.2 Các giai đoạn quy trình PV khách (tt) 5.1.2.2 Giai đoạn phục vụ: 5.1.2.2.1 Đón khách tiếp cận khách 5.1.2.2.2 Chính thức phục vụ 5.1.2.2.3 Thanh toán tiễn khách 5.1.2 Các giai đoạn quy trình PV khách (tt) 5.2.2.2.1 Đón khách tiếp cận khách: - Chào đón xếp chỗ, hướng dẫn khách vào bàn ăn giúp khách chuẩn bị trình ăn uống - Order lấy Order (Lấy yêu cầu gọi khách): + Ghi nhớ đặc điểm nhóm khách + Order phải ghi rõ ràng, khơng nên viết tắt, số rõ ràng dễ đọc + Kết thúc phần nhận order người phục vụ cần nhắc lại lệnh gọi ăn cho khách để xác nhận lại lần ăn mà khách gọi - Trao đổi thêm với khách: trao đổi thêm với khách về số đề tài xung quanh việc ăn uống, phục vụ…nên trao đổi ngắn gọn, vui vẻ phải biết dừng lúc - Chuyển giao order cho nhà bếp, bar 5.1.2 Các giai đoạn quy trình PV khách (tt) 5.2.2.2.2 Chính thức phục vụ: - Nhận ăn bếp - Bưng ăn phục vụ khách - Các ăn nóng phải thật nóng, kịp thời (có thể sấy đĩa ăn trước dọn món) - Phục vụ đồ uống cho khách - Thu dọn dụng cụ sau khách dùng xong 5.1.2 Các giai đoạn quy trình PV khách (tt) 5.2.2.2.3 Thanh toán tiễn khách: - Thanh tốn phải nhanh chóng, khơng để khách phải đợi lâu - Khi có u cầu tốn, nhanh chóng kiểm tra bổ sung thêm yêu cầu (nếu có) - Trước trao hóa đơn cho khách, người có trách nhiệm phải kiểm tra lại hóa đơn: ăn, đơn giá, số lượng, tổng tốn… - Khi khách cho tiền boa, phải lễ phép cảm ơn, không gợi ý nhắc nhở khách hay tỏ ý chê tiền boa ít - Tiễn khách cách niềm nở, tươi cười, vui vẻ, chúc khách cách lịch 10 5.3.3.2.3 Phục vụ rượu mạnh Ví dụ: * Benidictine : tổng hợp 40 loại thơm thảo mộc Pháp 103 5.3.3.2.3 Phục vụ rượu mạnh Ví dụ: * Drambuie: rượu manh mùi thảo mộc 104 5.3.3.2.3 Phục vụ rượu mạnh Cách phục vụ rượu mạnh - Phục vụ bên phải khách (có thể người chủ tiệc), cúi người để trưng bày nhãn chai rượu để khách nhìn thấy chai rượu kiểm tra lại - Dùng tay trái vặn mở nút chai, tay phải giữ chai cho vững Sau mở nút chai, tay phải cầm chai rượu cho ngón trỏ hướng về phía cổ chai - Rót đầy 3/4 ly khách, sau xoay nhẹ chai để tránh nhỏ giọt xuống bàn Tay trái dùng khăn phục vụ lau miệng chai Theo thứ tự rót cho từng khách Đến người khách cuối cùng, rượu, người phục vụ đặt xuống bàn xe đẩy, nơi khách nhìn thấy 105 5.3.3.2.4 Phục vụ rượu pha chế Rượu pha chế Là hỗn hợp hai hay nhiều thứ rượu loại rượu pha với đường, trái cây, trứng, sữa theo công thức sáng kiến người pha chế 106 5.3.3.2.4 Phục vụ rượu pha chế Rượu pha chế Chẳng hạn: - B52 - 151 Reasons - Black Cat - Green Lady - Canadian cocktail - Casablanca - Daiquiri cocktail… 107 5.3.3.2.4 Phục vụ rượu pha chế Rượu pha chế Có phương pháp pha chế bản: + Rót thẳng + Rót rượu tầng + Đánh máy xay + Lắc bình lắc (Shaker) + Khuấy 108 5.3.4 Phục vụ thức ăn đồ uống buồng khách - Tiếp nhận yêu cầu khách - Đặt dụng cụ khay/xe đẩy - Chuyển thức ăn đồ uống đến phòng khách - Dọn dụng cụ buồng khách (Học viên ý làm mẫu thực theo yêu cầu giảng viên) 109 5.3.5 Phục vụ tiệc - Phục vụ tiệc ngồi kiểu Á - Phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu - Phục vụ tiệc buffet - Phục vụ tiệc rượu - Phục vụ hội nghị, tiệc trà - Phục vụ tiệc trời (Học viên ý làm mẫu thực theo yêu cầu giảng viên) 110 5.4 Quy trình xử lý hóa đơn tiễn khách 5.4.1 Quy trình xử lý hóa đơn Lấy hóa đơn quầy thu ngân, kiểm tra kỹ Đưa hóa đơn cho chủ tiệc cho người gọi toán từ bên phải khách Nhận tiền hóa đơn tốn từ khách Ghi chép việc tốn (máy vi tính) Đưa lại khách hóa đơn biên nhận tiền thừa (nếu có)khơng phút sau toán 111 5.4 Quy trình xử lý hóa đơn tiễn khách 5.4.2 Tiễn khách - Cảm ơn khách hàng tin tưởng lựa chọn nhà hàng để sử dụng dịch vụ - Kiểm tra hài lòng khách hàng - Mong muốn khách hàng quay trở lại - Chúc khách hàng chào tạm biệt 112 5.5 Công tác kết thúc quy trình phục vụ 5.5.1 Kết thúc ca phục vụ Kiểm tra tất dụng cụ trang thiết bị để nơi quy định Đảm bảo dụng cụ, trang thiết bị để vị trí xếp gọn gàng ngan nắp Tiền, hóa đơn, chứng từ thu phải gửi vào két an toàn 113 5.5 Cơng tác kết thúc quy trình phục vụ 5.5.2 Chuẩn bị lại bàn giao ca phục vụ Chuẩn bị cho ca Chuẩn bị đầy đủ trang thiết bị dụng cụ để bàn giao cho ca sau Chuẩn bị thơng tin, giấy tờ, tình để bàn giao cho ca sau Ghi tất thông tin bán hàng, doanh thu vào sổ nhật ký ngày 114 5.5 Cơng tác kết thúc quy trình phục vụ 5.5.2 Chuẩn bị lại bàn giao ca phục vụ Bàn giao ca Bàn giao tiền, chứng từ, hợp đồng đa thu Thảo luận thông tin, vấn đề cần phải tiếp tục quan tâm Thông báo thông tin, kiện khách sạn, nhà hàng diễn cho ca sau Ký xác nhận vào sổ bàn giao 115 Tổngkết Trình bày giai đoạn quy trình phục vụ khách Cho biết quy trình đặt bàn ăn kiểu Á Quy trình đặt bàn ăn kiểu Âu theo thực đơn chọn món? Trình bày quy trình đặt bàn ăn kiểu Âu theo thực đơn đặt trước Trình bày rõ đặc điểm kiểu phục vụ: Phục vụ theo suất (Plate service); Phục vụ gia đình (Family service); Phục vụ (Silver service); Phục vụ xe đẩy (Guéridon service) Phân biệt loại đồ uống không cồn Quy trình phục vụ rượu vang? Rượu mạnh phân loại nào? Quy trình xử lí toán tiễn khách nhân viên phục vụ bàn? 10 Cơng tác kết thúc quy trình phục vụ thực nào? 116 Xin trân trọng cảm ơn! Thank you! 117 ... thúc quy trình phục vụ Thảo luận Các anh/chị nêu bước quy trình phục vụ khách nhân viên nhà hàng? 5.1 Khái quát quy trình phục vụ khách 5.1.1 Khái niệm quy trình phục vụ khách Quy trình phục vụ khách. .. thúc chương học viên có thể: - Biết giai đoạn quy trình phục vụ khách - Công tác chuẩn bị phục vụ - Quy trình phục vụ thức ăn - Quy trình phục vụ đồ uống loại - Quy trình xử lí tốn tiễn khách -. .. đón đợi khách) 5.1.2.2 Giai đoạn phục vụ 5.1.2.3 Giai đoạn sau phục vụ 5.1 Khái quát quy trình phục vụ khách 5.1.2 Các giai đoạn quy trình phục vụ khách 5.1.2.1 Giai đoạn trước phục vụ (hay cịn