Phát biểu bài toán QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN

phát biểu bài toán

QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3 Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013 Phát biểu bài toán QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Version 1.3 Sinh viên thực hiện: 10520061 – Phan Văn Tâm 10520128 – Huỳnh Ngọc Hiệp 10520130 – Nguyễn Văn Sinh 10520135 – Nguyễn Tấn Hoan Trang 1 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3 Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013 Bảng ghi nhận thay đổi tài liệu Ngày Phiên bản Mô tả Tác giả 25/11/2013 1.0 Xây dựng khung nội dung và phân chia công việc Nguyễn Tấn Hoan 04/12/2013 1.1 Ghép các nội dung đã phân công Cả nhóm 15/12/2013 1.2 Đánh giá và bổ sung các nội dung Cả nhóm 23/12/2013 1.3 Chỉnh sửa lần cuối và hoàn thiện Cả nhóm Trang 2 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3 Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013 Phát biểu bài toán Khách sạn A&E Hiện nay, dịch vụ nhà hàng khách sạn đang được phát triển quy mô lớn. Số lượng nhà hàng khách sạn đang ngày càng tăng, dẫn đến các dịch vụ cho khách sạn không thể đáp ứng được những nhu cầu trước đây. Vì vậy bên cạnh việc kinh hoạt về khách sạn, khách sạn A&E mở rộng thêm bên dịch vụ nhà hàng nhằm đáp ứng đầy đủ và kịp thời những yêu cầu của khách sạn, tạo nên sự khác biệt giữa các khách sạn với nhau. Những hoạt động cơ bản của khách sạn A&E 1. Quản lý phòng (Thêm, xóa, sửa và tra cứu phòng) 2. Quản lý loại phòng (Thêm, xóa, sửa loại phòng) 3. Quản lý thiết bị phòng (Thêm, xóa, sửa thiết bị phòng) 4. Quản lý khách hàng 5. Quản lý loại khách hàng 6. Quản lý nhân viên 7. Đặt phòng trước 8. Thuê phòng/Trả phòng 9. Quản lý hóa đơn thanh toán 10.Quản lý sự cố phòng 11.Lập báo cáo tháng 12.Cung cấp dịch vụ 13.Đặt tiệc I. Một số khái niệm cơ bản 1. Phòng Trong quản lí khách sạn thì việc quản lí phòng là điều cơ bản nhất. Phòng là nơi khách đến thuê và lưu trú trong một thời gian tại khách sạn. Mỗi phòng dù giống nhau nhưng muốn dễ dàng cho quản lí và thực hiện những công việc nghiệp vụ trong quản lí khách sạn thì cần có những thuộc tính cơ bản như sau: • Mã Phòng (MaPhong) là thuộc tính duy nhất của mỗi phòng, thường sẽ được tạo ra bằng một quy cách chung mà khách sạn đó quy định (thông thường nhất là 2 số đầu tiên là tầng của phòng đó, những số tiếp theo là số phòng của tầng đó). Trang 3 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3 Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013 • Loại Phòng (Loai Phong) : Mỗi phòng sẽ thuộc một loại phòng tương ứng với chất lượng, giá thuê, cơ sở vật chất của phòng đó. • Tình Trạng (TinhTrang): Mỗi phòng sẽ có một tình trạng riêng nhằm giúp cho nhân viên lập phiếu thuê hay phiếu đăng kí thuê phòng có thể biết chính xác nhằm tránh gây xung đột khi cho khách hàng (có thể là: Đang thuê, Đang sửa, Còn trống, ). • Ghi chú (GhiChu) đây là thông tim thêm vào để mô tả hay có gì cần chú ý khi đặt phòng hay quản lí phòng này. 2. Loại phòng Trong quản lí khách sạn thì chất lượng phòng, cách bố trí nội thất, thiết bị, dịch vụ đi kèm với phòng, … sẽ khác nhau. Những phòng có những đặc điểm gần như tương đồng sẽ được phân thành một loại phòng. Mỗi loại phòng sẽ phải gồm những phòng có những thiết bị trong phòng, chất lượng phòng, hướng phòng, khu vực phòng, giá cả phòng , … giống nhau hoặc gần như tương đồng nhau. Cách đặt tên loại phòng sẽ được tuân theo một số thuật ngữ chuyên môn của ngành quản lí khách sạn. Việc này sẽ gây khó khăn khi các người dùng lần đầu tiếp xúc với các sản phẩm quản lý khách sạn cũng như cách thiết lập Loại phòng tương ứng với giá khác nhau. Với mỗi khách sạn sẽ có cách đặt tên và phân loại phòng khác nhau. Không có bất cứ quy chuẩn nào cho cách đặt tên này. Tuy nhiên, thông thường gồm các loại như sau: • STD = Standard: Phòng tiêu chuẩn và thường nhỏ nhất, tầng thấp, hướng nhìn xấu, trang bị tối thiểu và giá thấp nhất. • SUP = Superior: Cao hơn phòng Standard với tiện nghi tương đương nhưng diện tích lớn hơn hoặc hướng nhìn đẹp hơn. Giá cao hơn STD. • DLX = Deluxe: Loại phòng cao hơn SUP, thường ở tầng cao, diện tích rộng, hướng nhìn đẹp và trang bị cao cấp. • Suite: Loại phòng cao cấp nhất và thường ở tầng cao nhất với các trang bị và dịch vụ đặc biệt kèm theo. Thông thường mỗi phòng Suite gồm 1 phòng ngủ, 1 phòng khách, 2 phòng vệ sinh và nhiều ban công hướng đẹp nhất. Các khách sạn khách nhau đặt tên phòng loại này khác nhau nhằm tăng thêm mức độ VIP để bán giá cao hơn như: President (Tỏng thống), Royal Suite (Hoàng gia)… • Connecting room: 2 phòng riêng biệt có cửa thông nhau. Loại phòng này thường được bố trí cho gia đình ở nhiều phòng sát nhau. • SGL = Single bed room: Phòng có 1 giường cho 1 người ở. • TWN = Twin bed room: Phòng có 2 giường cho 2 người ở. Trang 4 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3 Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013 • DBL = Double bed room: Phòng có 1 giường lớn cho 2 người ở. Thường dành cho vợ chồng. • TRPL = Triple bed room: Phòng cho 3 người ở hoặc có 3 giường nhỏ hoặc có 1 giường lớn và 1 giường nhỏ • Extra bed: Giường kê thêm để tạo thành phòng Triple từ phòng TWN hoặc DBL. • Full board package: Tour trọn gói gồm tất cả các bữa ăn sáng, ăn trưa, ăn tối bao gồm trong chi phí tour. • Half board package: Tour trọn gói nhưng chỉ gồm các bữa ăn sáng và bữa ăn trưa hoặc ăn tối bao gồm trong chi phí tour. Bữa ăn còn lại để khách tự do. • Free & Easy package: Là loại gói dịch vụ cơ bản chỉ bao gồm phương tiện vận chuyển (vé máy bay, xe đón tiễn sân bay), phòng nghỉ và các bữa ăn sáng tại khách sạn. Các dịch vụ khác khách tự lo. Vì vậy, mỗi Loại phòng sẽ có: • Mã Loại Phòng (MaLoaiPhong) nhằm giúp dễ dàng trong việc quản lí trong khách sạn, đây là thuộc tính có tính duy nhất của mỗi loại phòng, nó nhằm phần biệt các Loại Phòng khách nhau. • Tên Loại Phòng (TenLoaiPhong) là tên của Loại Phòng này, thông thường do khách sạn đặt để có thể giúp cho khách hàng lần dễ hùng dung về Loại Phòng này khi đặt thuê phòng. • Mô Tả (MoTa) là thông tin nhằm giải thích cho người dùng hay khách hàng có thể biết chi tiết về Loại Phòng này, thông tin này có thể có hoặc không tùy thuộc vào khách sạn (nhưng khuyến khích là nên thêm vào). • Đơn Giá (DonGia) là giá cơ bản của Loại Phòng này (không bao gồm các dịch vụ bổ sung mả chỉ bao gồm các dịch vụ đi kèm với loại phòng này). • Số Người Tối Đa (SoNguoiToiDa) là số người nhiều nhất Loại Phòng này có thể cho đăng kí để thuê. 3. Thiết bị Mỗi phòng trong khách sạn sẽ được trang bị nhiều loại thiết bị khách nhau nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng sử dụng phòng. Vì vậy việc quản lý thiết bị hiện có trong khách sạn cũng là một công việc khá quan trọng, nhằm kiểm soát được mức độ hư hại hay tình trạng sử dụng của các thiết bị đó. Quản lý thiết bị bao gồm các thông tin cơ bản sau: • Mã Thiết Bị (MaThietBi): Mỗi thiết bị sẽ được quy định một mã khác nhau nhằm phân biệt và quản lý tốt các thiết bị Trang 5 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3 Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013 • Tên Thiết Bị (TenThietBi): Mỗi thiết bị cũng được đặt tên cùng với quy định mã thiết bị. • Mã Loại Phòng (MaLoaiPhong): Mỗi loại phòng sẽ được trang bị các thiết bị khác nhau. • Số Lượng (SoLuong): Số lượng của thiết bị trong phòng. 4. Bộ phận Trong khách sạn các bộ phận được phân theo chức năng công việc. Chức năng của các bộ phận được định rõ ràng cũng như cơ cấu tổ chức, quyền hạn, phạm vi kiểm soát, mối quan hệ với nhân viên cũng sẽ được phác họa. Khách sạn thường được chia theo chức năng thành 5 bộ phận riêng biệt: phòng, các nhà hàng & quầy uống, kế toán, tiếp thị thương mại và nhân sự. • Bộ phận phòng: Bộ phận phòng thực hiện chức năng cho thuê phòng của khách sạn. Khách đăng ký phòng phải được tiếp nhận, tình hình phòng trống, phòng có khách phải được cập nhật hằng ngày. Khách phải được trả lời ngay qua thư từ hoặc qua điện thoại. Khi khách ở khách sạn, vệ sinh sạch sẽ các khu vực công cộng cũng như khu vực tiền sảnh phải được bảo đảm. Nếu khách có thắc mắc gì, phải được giải quyết ngay. Đây là một số chức năng quan trọng của các bộ phận phòng. Để thực hiện, bộ phận phòng được chia thành một công việc chuyên sâu hơn. Trong nhiều trường hợp, các đơn vị nhỏ này cũng được xem như các bộ phận phòng ban:  Bộ phận giặt ủi (Laundry): Trong một khách sạn, chịu trách nhiệm giặt sạch và ủi tất cả quần áo của khách, khăn màn của khách sạn và đồng phục của nhân viên. Chức năng của nó rất chuyên sâu nên ít khi những người có kiến thức về kỹ năng trong hoạt động giặt ủi lại chuyển sang các lĩnh vực hoạt động khác của khách sạn.  Bộ phận tiền sảnh (Front-office): Tiếp đón khách khi khách đến khách sạn để làm thủ tục đăng ký và trả phòng. Các điện thoại viên của khách sạn và các chức năng thông tin liên lạc phục vụ khách đều nằm ở bộ phận Front-office. Nhân viên phụ trách hành lý của khách cũng thuộc bộ phận này.  Tổ đặt phòng (Reservations): Tiếp nhận khách và theo dõi chặt chẽ các phòng được đăng ký trước ở khách sạn.  Bộ phận tầng phòng: Chịu trách nhiệm lau dọn phòng ở của khách sạn và các nơi công cộng trong khách sạn.  Bộ phận bảo vệ: Phụ trách bảo đảm an toàn cho khách. Trang 6 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3 Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013  Bộ phận kỹ thuật: Phụ trách về việc vận hành và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn, bao gồm: Điện, cơ khí, hệ thống sưởi, máy điều hòa không khí, bơm, thực hiện những sửa chữa nhỏ và tu bổ trang thiết bị. Trong bộ phận phòng có rất nhiều công việc phụ thuộc lẫn nhau, vì thế rất cần sự điều phối chặt chẽ các hoạt động giữa các đơn vị nhỏ.Giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận đặt phòng có mối liên hệ mật thiết. Mỗi ngày tổ đặt phòng (Reservations) phải thông báo trước cho bộ phận tiền sảnh (Front-office) số phòng trống để bảo đảm việc luôn cập nhật hóa số lượng phòng trong tình trạng sẵn sàng có thể cho thuê. Ngược lại, bộ phận tiền sảnh (Front-office) phải cho tổ đặt phòng biết số khách tự đến thuê phòng (họ là những người không đặt phòng trước). Tương tự như thế, giữa bộ phận tiền sảnh (Front-office) và bộ phận phục vụ phòng (Housekeeping) cũng có những mối liên hệ. Các thông tin về tình hình phòng ốc phải có hai chiều: Khi khách làm thủ tục trả phòng (check-out), bộ phận tiền sảnh (front-office) phải thông báo cho bộ phận phục vụ phòng (housekeeping) để bộ phận này lau dọn phòng. Mỗi khi căn phòng được lau dọn xong, Housekeeping phải thông báo cho bộ phận tiền sảnh để họ có thể cho khách thuê. Một ví dụ khác liên quan đến sự truyền đạt cho nhau những thông tin từ bộ phận này qua bộ phận khác: Bộ phận kỹ thuật không thể nào thay thế một công tắc đèn bị hỏng trong phòng khách nếu bộ phận các tầng phòng không thông báo. Đó là những ví dụ mối phụ thuộc hỗ tương và liên tục tồn tại giữa các đơn vị riêng lẻ trong bộ phận phòng. Để quản lý một cách hiệu quả trong trường hợp có những mối phụ thuộc trên, đòi hỏi kế hoạch, thủ tục, chương trình hành động phải được tiêu chuẩn hóa và thời gian được quy định rõ ràng. Việc phối hợp giữa các đơn vị ấy phải thường xuyên liên hệ trực tiếp với nhau. • Bộ phận nhà hàng & quầy uống: Chức năng chính của bộ phận nhà hàng & quầy uống là cung cấp thức uống và đồ uống cho các thực khách của khách sạn. Khi khách sạn chỉ có một phòng ăn thì công việc rất đơn giản. Nhưng với một khách sạn cớ lớn thì mọi việc sẽ phức tạp hơn nhiều. Có thể sẽ có một quầy giải khát xinh xắn bên bờ hồ bơi, một tổ phục vụ tại phòng (chuyên phục vụ thức ăn, đồ uống tại phòng), một quầy rượu ở phòng đọc báo, một quầy rượu ở khu vực tiền sảnh v.v… Đó là những khu vực đem lại lợi tức cho bộ phận nhà hàng & quầy Trang 7 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3 Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013 uống, đôi khi tổng cộng có đến vài chục điểm phục vụ thức ăn và đồ uống riêng biệt, không kể tổ phục vụ tại phòng. Hầu như tất cả những điểm phục vụ này đều có chức năng riêng của mình trong hoạt động rộn ràng của khách sạn. Một số nơi khác, không chỉ đơn giản về chức năng phục vụ ăn uống bình thường mà còn có những chức năng phục vụ khác trong chu kỳ 24 tiếng đồng hồ. Do đó, có thể nói là hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống là những hoạt động hết sức đa dạng và phong phú. Ngoài ra, yêu cầu về kỹ năng trong bộ phận này cũng rất đặc biệt. Vì có nhiều phần việc có chức năng khác nhau trong bộ phận nhà hàng & quầy uống.  Bộ phận bếp: Trong khách sạn lớn, người đứng đầu của đơn vị này là bếp trưởng (executive chef) người này trong bất cứ mỗi khách sạn hạng nhất nào cũng có địa vị và quyền hạn lớn. Dưới bếp trưởng là một loạt các đầu bếp phụ trách các khu vực bếp khác nhau. Khách sạn càng lớn bao nhiêu thì tổ chức nhà bếp cũng phức tạp bấy nhiêu.  Phục vụ bàn: Phục vụ khách trong nhà hàng là nhiệm vụ của bộ phận riêng biệt, Bộ phận “phục vụ bàn”. Trong khách sạn lớn, thường có một trợ lý Giám Đốc các nhà hàng riêng lẻ của các quầy rượu và quầy thực phẩm, quản đốc nhà hàng, các nhân viên “phục vụ bàn” và nhân viên dọn dẹp. Ở các khách sạn tầm cỡ còn có bộ phận đặc biệt chỉ chịu trách nhiệm việc “phục vụ tại phòng”. Vì lợi nhuận đối với thức uống có cồn cao cho nên khách sạn còn thành lập một bộ phận riêng để phục vụ và bán đồ giải khát có cồn. Hầu hết hội nghị có tầm cỡ và những buổi tiệc tùng, chiêu đãi v.v… thường được tổ chức tại các khách sạn có đủ loại dịch vụ. Một hội nghị, theo đúng tiêu chuẩn, thường sử dụng các phòng họp để tổ chức chuyên đề tổng quát và những phương tiện lớn khác cho các buổi đại tiệc. Cũng có khi khách chỉ cần tổ chức những buổi tiệc nhỏ, lễ cưới hoặc các cuộc họp của giới kinh doanh v.v… Do đó, khách sạn phải sẵn sàng để phục vụ mọi yêu cầu của khách.  Quản lý các vật dụng nhà bếp: Cuối cùng, việc lau chùi, vệ sinh ở bộ phận nhà hàng và quầy uống, lau rửa chén đĩa được giao cho một đơn vị gọi là bộ phận “quản lý các vật dụng nhà bếp”. Về mặt tổ chức của bộ phận nhà hàng và quầy uống cấn quan tâm đến hai yếu tố: Trang 8 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3 Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013  Sự khác biệt về chuyên môn trong từng bộ phận nhỏ.  Sự phụ thuộc lẫn nhau của các đơn vị. Sau đây là một số khác biệt về kỹ năng chuyên môn ở bộ phận nhà hàng và quầy uống:  Tổ “quản lý vật dụng bếp” phải có kỹ năng về trông coi sắp xếp.  Kỹ năng tiếp xúc với khách rất cần thiết đối với nhân viên phục vụ nhà hàng.  Bộ phận phục vụ hội nghị và “tổ chức tiệc” phải biết tổ chức và biết tính toán về hiệu quả của công việc.  Quản đốc “quầy uống” phải biết kiểm soát và có trách nhiệm với công việc.  Mặc dù có sự chuyên môn hóa cao trong công việc ở các bộ phận nhỏ, nhưng phải có sự hợp tác và phối hợp liên tục giữa các bộ phận này thì mới có thể thực hiện có hiệu quả được. Một hội nghị chiêu đãi không thể nào tổ chức được nếu không có những cố gắng của tổ phục vụ hội nghị và tổ phục vụ “chiêu đãi tiệc” cùng với nhà bếp, các quầy rượu và tổ “quản lý các vật dụng nhà bếp” v.v… • Thương mại & Tiếp thị: Bộ phận này thường nhỏ nên việc điều phối trong nội bộ dễ dàng hơn. Bộ phận này lại ít quan hệ với hoạt động hàng ngày của các bộ phận khác. Tuy nhiên, sự phân công cho các nhân viên điều hành tổ tiếp thị thường dựa trên các loại khách hàng mà khách sạn đang cố gắng chào mời thu hút. Các trưởng điều hành thương mại đôi khi cũng được chia thành các tổ nhỏ dựa trên các vùng địa lý quốc gia. Tuy vậy, các nhân viên tiếp thị và thương mại làm việc độc lập trong phần thị trường được phân công, do đó ít có vấn đề trong nội bộ. • Nhân sự: Bộ phận nhân sự không phụ thuộc khách hàng, không dính dáng gì đến kinh doanh nhưng nó đóng một vai trò quan trọng để khách sạn hoạt động có hiệu quả. Bộ phận nhân sự được chia thành ba bộ phận chức năng nhỏ hơn:  Khâu tuyển mộ nhân viên.  Khâu đào tạo.  Khâu quản lý phúc lợi. Giám đốc nhân sự được xem như chuyên gia về luật lao động của nhà nước, có thể làm công tác cố vấn cho giám đốc các bộ phận khác về vấn đề này. Mặc dù ba đơn vị chức năng nhỏ trên có mối liên hệ với nhau, nhưng không có vấn đề nan giải trong các hình thái phụ thuộc dây chuyền. Khó khăn của bộ phận nhân sự nảy sinh khi nó Trang 9 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phiên bản: 1.3 Phát biểu bài toán Ngày: 23/12/2013 tác động vào các bộ phận khác trong khách sạn. Chẳng hạn mặc dù bộ phận nhân sự tuyển mộ, phỏng vấn và sàng lọc các nhân viên có triển vọng, nhưng quyết định thuê nhân viên lại nằm trong các bộ phận tiếp nhận. Cũng giống như vậy quyết định thăng cấp hoặc kỷ luật, sự đóng góp của bộ phận nhân sự chỉ được giới hạn trong phạm vi cố vấn hoặc diễn giải các vấn đề mang tính pháp lý. Hiệu quả của bộ phận nhân sự tùy thuộc phần lớn vào khả năng của Giám đốc các bộ phận khác. • Bộ phận kế toán: Ở một số khách sạn, bộ phận kế toán thực hiện hai chức năng “Cố vấn” và “Điều hành” trực tiếp. Vai trò truyền thống của bộ phận kế toán ghi chép lại các giao dịch về tài chính, chuẩn bị và diễn giải các bản báo cáo định kỳ về các kết quả hoạt động đạt được. Nhiệm vụ thường xuyên bao gồm việc chuẩn bảng lương, kế toán thu và kế toán chi. Chức năng này là nhiệm vụ của người trưởng phụ tá kiểm soát tài chánh. Ngoài ra bộ phận kế toán còn có chức năng liên quan đến các lĩnh vực khác của khách sạn: Đó là kế toán giá thành và kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động trong khách sạn. Thực tế, công việc này là của bộ phận kiểm soát chi phí & giá thành hơn là bộ phận kế toán. Hai khu vực mà bộ phận nhà hàng & quầy uống. Tổ thu ngân (cashier) ở bộ phận tiền sảnh (front-office) của bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ tất cả việc thu tiền, tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày nhân viên kiểm toán ca đêm phải kiểm tra, vào sổ tất cả các hóa đơn chi tiêu & mua hàng của khách ở bộ phận khác nhau của khách sạn. Mặc dù những nhân viên này làm việc tại bàn tiếp tân nhưng nhiệm vụ là thâu ngân bằng cách tiếp xúc với khách hàng để thu tiền, vì họ là nhân viên của bộ phận kế toán nên phải báo cáo công tác lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu. Bộ phận kế toán cũng có mối quan hệ với các hoạt động của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Người kiểm soát giá và thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống đều làm việc trong bộ phận kế toán, họ theo dõi các doanh thu lẫn chi phí của bộ phận nhà hàng & quầy uống. Thâu ngân của bộ phận nhà hàng & quầy uống báo cáo lên người trợ lý kiểm soát các quầy thu. Kiểm soát viên giá thành trong bộ phận nhà hàng & quầy uống là xác định tính chính xác và hợp lý của tất cả các khoảng doanh thu từ nhà hàng & quầy uống. Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm theo dõi chặt chẽ và viết báo cáo hàng ngày các khoảng chi phí về thực phẩm và thức ăn được sử dụng. Trong nhiều trường hợp, bộ phận kế toán cũng chịu trách nhiệm thiết kế hệ Trang 10 [...]... ở) Trang 12 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phát biểu bài toán Phiên bản: 1.3 Ngày: 23/12/2013 6 Loại khách hàng Trong quản lí khách sạn, chúng ta cần phân loại khách hàng nhằm giúp cho khách sạn có những chế độ phục vụ, chất lượng dịch vụ đi kèm với loại khách hàng đó cho phù hợp Đồng thời mỗi loại khách hàng cũng cần có một mức độ quan tâm, sử dụng khách sạn khác nhau Sự phân chi loại khách hàng này là... loại khách hàng này VD: Những khách sạn quản lí khách hàng bằng chứng minh nhân dân thì dựa vào để phân loại khách hàng như nội địa hay nước ngoài 7 Khách hàng Trong quản lí khách sạn thì khách hàng là quan trọng nhất Khách hàng đem lại nguồn thu cho khách sạn, giúp cho khách sạn có thể tồn tại hay phá sản Vì vậy, các chế độ đãi ngộ, phục vụ quan tâm tới khách hàng là điều cần thiết giúp cho khách sạn. .. Ngày khách hàng sử dụng dịch vụ • Thành Tiền (ThanhTien): Nhằm thông báo chi phí ước tính cho khách hàng Trang 16 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phát biểu bài toán II Phiên bản: 1.3 Ngày: 23/12/2013 Mô tả hoạt động cơ bản của khách sạn 1 Quản lý phòng (Thêm, xóa, sửa và tra cứu phòng) Một khách sạn được đặc trưng bởi các phòng cho thuê, vì vậy việc quản lý phòng là một công việc quan trọng trong quản lý khách. .. khách hàng, xóa loại khách hàng, sửa và cập nhật loại khách hàng Trang 19 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phát biểu bài toán Phiên bản: 1.3 Ngày: 23/12/2013 6 Quản lý nhân viên Quản lý nhân sự được hiểu là những tác động hợp quy luật của chủ thể quản lý nhân sự đến các khách thể quản lý nhân sự nhằm đạt được các mục tiêu quản lý nhân sự đã đề ra Khách sạn có thể thêm mới một nhân viên hoặc xóa và cập nhật... Đơn Giá Thành Tiền 1 2  Biểu mẫu 11 • Biểu mẫu 11.1 BM11.1: Báo Cáo Doanh Thu Theo Loại Phòng Tháng: STT Loại Phòng Doanh Thu Tỷ Lệ 1 2 • Biểu mẫu 11.2 Trang 25 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phát biểu bài toán BM11.2: Phiên bản: 1.3 Ngày: 23/12/2013 Báo Cáo Mật Độ Sử Dụng Phòng Tháng: STT Phòng Số Ngày Thuê Tỷ Lệ 1 2 Trang 26 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phát biểu bài toán 3.2.1.1 STT 1 Nghiệp... đó, nếu thông tin có gì sai xót, hay thiết thì khách hàng có thể sửa và cập nhật lại thông tin cho khách sạn Trang 18 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phát biểu bài toán Phiên bản: 1.3 Ngày: 23/12/2013 Sau khi khách hàng trả phòng thì mọi thông tin của khách hàng sẽ được xóa 4 Quản lý thiết bị phòng (Thêm, xóa, sửa thiết bị phòng) Nhằm phục vụ tốt cho khách hàng, việc cung cấp đầy đủ các thiết bị cũng khá... theo yêu cầu của khách hàng Trang 15 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phát biểu bài toán Phiên bản: 1.3 Ngày: 23/12/2013 11 Dịch vụ: Bên cạnh việc phục vụ đặt tiệc cho khách hàng thì khách sạn cũng cung cấp một số dịch vụ nhằm phục vụ tốt cho khách hàng Khi khách sạn sử dụng một dịch vụ thì chi tiết dịch vụ sẽ bao gồm các thông tinsau: • Mã Dịch Vụ (MaDichVu): Là mã của từng dịch vụ do khách sạn quy định nhằm... cơ quan chức năng, bên cạnh đó khách sạn cũng biết được khách hàng nào là khách hàng thường xuyên hoặc là khách hàng vãn lai Thông tin của một khách hàng bao gồm:  Mã khách hàng  Tên khách hàng  CMND  Địa chỉ  Điện thoại Khi một khách hàng đến thuê phòng tại khách sạn, tiếp tân sẽ thu nhận thông tin và đăng ký cho khách hàng thuê phòng Khi đó một thông tin của khách hàng sẽ được tạo Cùng với đó,... tư vấn them cho khách hàng các thông tin liên quan tới dịch vụ khách sạn Hình thức đặt chỗ cũng giống như đặt qua điện thoại Nếu khách sạn hiện không đáp ứng được yêu cầu của khách ( hết phòng, không đủ phòng, không đủ tiện nghi khách yêu cầu…) nhân viên sẽ hỗ trợ khách dựa trên thông tin các khách sạn liên kết cũng sử dụng hệ thống Trang 20 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phát biểu bài toán Phiên bản:... Yêu cầu dịch vụ 60 mẫu tập tin/giờ 60 mẫu tập tin/giờ 50 mẫu tập tin/giờ Trang 29 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phát biểu bài toán 7 8 9 Đặt tiệc Lập hóa đơn thanh toán Lập báo cáo tháng Phiên bản: 1.3 Ngày: 23/12/2013 50 mẫu tập tin/giờ 90 mẫu tập tin/giờ 80 ẫu tập tin/giờ Trang 30 QUẢN LÝ NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN Phát biểu bài toán 3.2.4.2 STT 1 Bảng trách nhiệm yêu cầu hiệu quả Nghiệp vụ Lập danh mục phòng