MỤC LỤC
Điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội văn hoá biến đổi làm tăng lượng khách du lịch và nâng cao sự đòi hỏi về mức độ thoả mãn của khách hàng, thúc đẩy mỗi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ. Hà Nội thủ đô của Việt Nam, nơi có nhiều di tích lịch sử văn hoá nổi tiếng được xếp hạng, phong cảnh đẹp và là đầu mối giao lưu chính trị văn hoá, xã hội, kinh tế và du lịch, được UNESSCO công nhận là “thành phố vì hoà bình” nên rất hấp dẫn du khách (Một nhà báo người nước ngoài đã đi du lịch khắp mọi miền ở Việt Nam đã phát biểu rằng: “Đến Việt Nam bạn không thể không đến Hà Nội”.
- Tầng 3 là tầng chứa nhiều đồ nhất và được chia ra nhiều ô nhỏ sao cho phù hợp các vật dụng cần thiết để trên xe như, hoa tươi, xà phòng rửa tay, bàn chải đánh răng, túi kim chỉ, hộp chụp tóc, lược chải đầu, bông ngoáy tai, hộp đựng bút, sữa tắm, dầu gội đầu, giấy lót cốc, hộp đựng chè, cà phê, hộp đựng các giấy tờ như giấy viết thư, fax, phong bì, giấy nhận xét sau khi sử dụng khách sạn, túi giặt là, túi đi chợ, hộp giấy ăn, giấy vệ sinh trong toilet cần được sắp xếp gọn gàng và đầy đủ lên xe đẩy của tầng 3. - Khi giao dịch với khách phải thể hiện được phong cách của nhân viên phục vụ buồng và khách được tự do giao dịch với khách ngoài phạm vi, phải tôn trọng phong tục tập quán của khách, không được gây cảm tình riêng đối với khách, nếu khách tặng quà có giá trị lớn thì phải từ chối nếu không phải báo cáo với lãnh đạo. Sau khi đã kiểm tra lại phòng vệ sinh xong phải kiểm tra lại lần nữa rồi gọi điện cho lễ tân để họ đưa khách lên phòng hoặc tổ buồng xuống đón khách lên phòng, khi khách lên phòng nhân viên phải giới thiệu sơ qua các trang thiết bị đồ dùng cho khách.
3 6 tiêu dùng các dịch vụ, đồ uống thì nhân viên buồng có nhiêm vụ tập hợp hoá đơn (có chữ kí của khách)và mang xuống cho lễ tân để họ thanh toán với khách, hoặc trong thời gian khách lưu trú tại phòng họ có nhu cầu dùng các dịch vụ tai phòng như massage, ăn tại phòng … và nhờ tổ buồng thì nhân viên buồng phải thông báo cho lễ tân để họ báo cáo cho các bộ phận khác kịp thời lên phuc vụ khách. Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ho có nhu cầu ăn uống phòng hoặc họ có nhu cầu đặt một bữa tiẹc mà khách ngại lên gặp lễ tân nếu họ nhờ nhân viên buồng đặt hộ thì nhân viên buồng có nhiệm vụ tìm hiểu xem khách muốn đặt loại tiệc nào, hoặc ăn những món ăn gì, thời gian ăn như thế. Sau khi đã sửa chữa và bảo dưỡng xong tổ sửa chữa phải thông báo lại cho tổ buổng để họ kiểm tra và tiếp tục đón khách mới 3Trong quá trình làm vệ sinh phòng hoặc kiểm tra các trang thiết bi trong phòng cũng như trong khu vực mà tổ buồng phụ trách nhân viên buồng phát hiện ra các trang thiết bị trong phòng trong khu vực bị hỏng hóc, thiếu thì lúc này nhân viên buồng phải báo cho các tổ bảo dưỡng sữa chữa để họ kip thời kiểm tra thay thế sửa chữa các trang thiết bị, đảm bảo điện nước hoạt động bình thường.
3 8 - Bước đầu tiên của công việc làm vệ sinh buồng là chuẩn bị dụng cụ vệ sinh như khăn lau sàn(tải lau) khan lau kính ,gương,mặt bàn ,khăn lau cốc, khăn lau khô toalét & bồn tắm ,khăn lau khô lavabô và giá kính .Các chất tẩy rửa như :glass clearning,show clearning …. - Vào làm phòng cho khách ngoài việc căn cứ vào bảng thống kê của tổ buồng đã giao về số buồng khách ở,khách đi,khách trả phòng …để có chế độ làm phòng thích hợp , nhân viên cần gọi điện cho lễ tân xem khách có ở trong phòng không , khách mấy giờ sẽ trả phòng để có thể vào làm phòng .Nếu phòng khách có yêu cầu làm phòng ngay (treo biển make up)thì sẽ ưu tiên làm ngay cho khách , nếu phòng khách treo biển không làm phiền. Mở cửa phòng ,bật hệ thống điện bằng thẻ điện , mở cửa sổ để không khí lưu thông, tiến hành làm vệ sinh buồng ngủ.Nếu khách vẫn đang trong thời gian lưu trú thì tùy thuộc vào yêu cầu của khách muốn thay ga đệm mấy ngày một lần, các vật phẩm chỉ thay những thứ chỉ sử dụng một lần như: bàn chải ,kem đánh răng, khăn tắm ,khăn tay …Nếu khách đã trả.
Khi đã làm xong phòng thì sẽ kiểm tra xem phòng co mạng nhện hay không, nếu có thì phải lấy dụng cụ chuyên dùng lau đi,dùng giẻ lau để lau bàn làm việc, đèn ,trong khi lau đèn thí kiểm tra luôn xem đèn có hoạt động bình thường hay không.Lau tủ và ngăn tủ đê kiểm tra xem khách có bỏ quên đồ hay không.Lau tủ để tivi và tivi để xem tivi có bị hỏng hay trục trặc , bị mất kênh hay không. Trong thời gian ở khách sạn, khách yêu cầu về dịch vụ bổ sung cần báo ngay tới bộ phận liên quan để thực hiện yêu cầu cho khách (đặt ăn tại phòng, chuyển thư. từ bưu phẩm, đồ giặt là, mượn đồ..).Nhõn viờn phục vụ phũng nắm rừ thời gian lưu trú của khách, ngày giờ khách đi để chủ động kiểm tra tình trạng phòng ngay khi khách rời phòng kịp thời báo xuống lễ tân hay kế toán để lập phiếu thanh toán cho khách. Trước khi khách rời khỏi khách sạn, nhân viên lễ tân gọi lại cho khách kiểm tra lại thời gian lưu trú cho khách và báo cho bộ phận phòng để kiểm tra tình trạng phòng khách và các bộ phận khác có liên quan để chuyển hoá đơn của khách về quầy lễ tân để lập phiếu thanh toán cho khách.
Có thể hiểu chất lượng phục vụ phòng trong khách sạn là mức phục vụ tối thiểu mà khách sạn đề ra nhằm thoả mãn nhu cầu của khách lưu trú thông qua các chỉ tiêu tiện nghi, kỹ năng phục vụ, phong cách phục vụ và vệ sinh..và những nét đặc trưng thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu tiêu dùng trong quá trình lưu trú của khách. Chất lượng phục vụ phòng được đánh giá thông qua việc phục vụ khách nghỉ tại khách sạn sao cho đạt chất lượng tốt như đảm bảo khách luôn sạch sẽ an toàn, tiện nghi, đáp ứng nhu cầu của khách trong điều kiện có thể làm khách hài hoà và thoả mãn. Thực tế có nhiều phương pháp đánh giá chất lượng phòng như căn cứ vào sự đánh giá của các chuyên gia, căn cứ vào sự đánh giá của nhà chuyên ứng, căn cứ vào sự thoả mãn của khách hàng phong cách tiến niềm nở ân cần, cẩn thận và thật thà để cho khách cảm thấy như mình là nhân vật quan trọng (được chào đón như một danh nhân được người khác nhớ tên dù mình mới đến).
Chính vì thế đảm bảo số lượng mẫu đủ lớn, ngẫu nhiên và đại diện để có độ tin cậy nhất định thì số khách hàng được điều tra n>200, mẫu phiếu điều tra được đánh giá qua các chỉ tiêu thông qua câu hỏi các chỉ tiêu đánh giá là tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ phong cách phục vụ, vệ sinh. - Khách sạn đã trang bị cho mình cơ sở vật chất tương đối hoàn thiện, nhưng sắp tới khách sạn sẽ không ngừng bổ sung các trang thiết bị hiện đại phù hợp với tốc độ phát triển của công nghệ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. - Trong quá trình phục vụ, nhân viên phục vụ đảm bảo quy trình nhanh gọn, chính xác, hạn chế tối đa các sai sót, đạt tiêu chuẩn hạng phòng mà khách sạn đã đặt ra, thể hiện được sự lịch sự, tôn trọng, văn minh phục vụ của từng nhân viên phục vụ.
Khách sạn có thể tổ chức các buổi học ngoại khoá, nâng cao kỹ năng phục vụ, cách xử sự trong từng trường hợp bằng cách đưa ra các tình huống bất ngờ và cách giải quyết khéo léo, tìm hiểu phong tục tập quán, tâm lý chung của từng đối tượng khách để có cách phục vụ làm thoả mãn mức trông đợi. Là một khách sạn 5 sao với chế độ quản lý nghiêm ngặt, nhưng vẫn coi trọng quyền của mỗi người, khách sạn Hilton Hà Nội Opera đã cho em một cảm giác thoải mái khi vào đây thực tập, như được làm việc và sinh hoạt với những người thân.