Nghiệp vụ phục vụ buồng tại khách sạn hilton hanoi opera

Chuyên đề tốt nghiệp 9A Nguyễn Thị Huyền Trang KDDL mục lục A.Phần mở đầu I lý chọn đề tài II Giới thiệu khách sạn Quá trình hình thành tập đoàn Hilton Các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu khách sạn Hilton Hà Nội Opera Cơ sở vật chất khách sạn Hilton Hà Nội Opera Những điểm mạnh hạn chế kinh doanh Một số biện pháp nhằm tăng hiệu khách sạn Hilton Hà Nội Opera Bộ m¸y tỉ chøc NhiƯm vơ cđa tõng bé phËn 3 4 B NghiƯp vơ phơc vơ bng I TÇm quan träng cđa nghƯp vơ phơc vơ buồng kinh doanh khách sạn II Một số së lý ln chung cđa nghiƯp vơ phơc vơ bng 1.1 Hoạt động phục vụ buồng 1.2 Chất lợng phục vơ phßng Vai trß cđa bé phËn bng Nhiệm vụ nhân viên phục vụ buồng Quá trình phục vụ buồng III Nội dung công việc trớc làm buồng Nội dung công việc trớc làm buồng nhân viên phục vụ buồng Một số quy định nhân viên phục vụ buồng khách sạn Hilton Hà Nội Opera Mối quan hệ phận buồng phận khác IV Quy trình làm buồng khách Giai đoạn chuẩn bị buồng Giai đoạn đón tiếp bàn giao buồng cho khách Giai đoạn phục vụ khách suốt thời gian lu trú Giai đoạn nhận bàn giao buồng tiễn khách Nguyên tắc làm vệ sinh phòng Những ý làm vƯ sinh bng V ChÊt lỵng phơc vơ bng Khái niệm chất lợng phục vụ buồng 11 11 GVHD: Vị BÝch Phỵng 9 12 12 18 25 26 27 28 28 30 32 33 33 37 37 38 39 39 40 40 Chuyên đề tốt nghiệp 9A Nguyễn Thị Huyền Trang KDDL Các tiêu đánh giá chất lợng phục vụ buồng Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ buồng Các yếu tố ảnh hởng tới chất lợng phục vụ buồng Sự cần thiết ý nghĩa việc nâng cao chÊt lỵng phơc vơ bng Mét sè trêng hợp bất trắc xảy khách 41 43 44 46 47 C Kết luận Kiến nghị khách sạn 1.1 Phơng hớng phát triển kinh doanh khách sạn Hilton Hà Nội Opera 1.2 Phơng hớng phát triển kinh doanh lu trú khách sạn Hilton Hà Nội Opera 1.3 Nâng cao sở vật chất 1.4 Nâng cao trình độ nhân viên Kiến nghị với nhà trờng Nhận thức thân 49 49 49 Lời cảm ơn 55 50 51 51 52 53 A.Phần mở đầu I Lý chọn đề tài: Những năm gần đây, ngành du lịch phát triển kéo theo nhu cầu lu trú tăng lên Để đáp ứng nhu cầu hàng loạt khách sạn đợc nâng cấp xây dựng đà tạo cho du khách có nhiều lựa chọn nơi c trú ngắn hạn cho Sự phát triển kinh tế làm cho đời sống ngời ngày cao Họ sẵn sàng bỏ qua sản phẩm dịch vụ với giá rẻ nhng chất lợng để lựa chọn sản phẩm dịch vụ chất lợng cao dù giá cao.hiện đại điểm tạo nét khác biệt tạo ấn tợng thu hút khách chất lợng phục vụ khách Quan tâm đến chất lợng phục vụ không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ vấn đề cần thiết, đặc biệt giai đoạn du lịchViệt Nam hội nhập vào du lịch giới khu vùc Kinh doanh lu tró lµ lÜnh vùc kinh doanh đóng vai trò quan trọng kinh doanh khách sạn chất lợng phục vụ phòng yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Nếu coi sở vật chất phận kinh doanh lu trú phần cứng khó thay đổi chất lợng phục vụ phòng phần mềm GVHD: Vũ Bích Phợng Chuyên đề tốt nghiệp 9A Nguyễn Thị Huyền Trang KDDL thay đổi đợc phụ thuộc chủ yếu vào yếu tố: Khách hàng nhân viên phục vụ Chất lợng phục vụ phòng yếu tố quan trọng để tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng, từ việc khách sạn trọng đến sở vật chất họ đà quan tâm đến phong cách phục vụ , yêu cầu khách hàng.Có thể nói khách sạn có đợc đội ngũ nhân viên phục vụ với chuyên môn cao đà góp phần vào việc tăng uy tín cho khách sạn Vì đợt thực tập em đà chọn đề tài viết Nghiệp vụ phục vụ buồng khách sạn Hilton Hanoi Opera GVHD: Vũ Bích Phợng Chuyên đề tốt nghiệp 9A Nguyễn Thị Huyền Trang KDDL II.Giới thiệu khách sạn Hilton Hanoi Opera : 1.Quá trình hình thành khách sạn Hilton Hanoi Opera : Hilton Hanoi Opera mét nh÷ng tập đoàn khách sạn hùng mạnh tiếng Thế giới Tập đoàn Hiton đời vào năm 1919 Hợp chủng quốc Hoa Kỳ ông Cornad Hilton sáng lập.Tập đoàn Hilton phát triển nhanh toàn nớc Mỹvào nửa đầu t hế kỷ 20 vào năm 1949 khách sạn quốc tế nớc mỹ mang tên Caribe Hilton đợc mở cửa Puerto Rico Năm 1964 tập đoàn Hilton International tách hoạt động độc lập tháng năm 1987 đợc bán cho công ty Anh mang tên Ladbroke Group PLC Tháng năm 1997 liên minh với Hilton Hotel Corporatin để chung tên Hilton.Cùng chung biểu tợng tên ;Hilton tập đoàn khách sạn tiếngvà đợc ngỡng mộ giới với 2000 khách sạn toàn giới Ngoài đồng tập đoàn đà tìm độc đáo,đặc biệt Hilton , làm cho Hilton khác với đối thủ cạnh tranh khác: Mỗi Hilton điểm đặc biệt mà khách hàng luôn hài lòng dịch vụ (cam đoan tập đoàn) Trụ sở Hilton đóng Watford,nớc Anh Hilton International có 30000 nhân viên toàn giới,phục vụ 13,6 triệu lợt khách đặt phòng năm Hilton Hanoi Opera International đợc thành lập năm 1949 nh la chi nhánh độc lập Hilton Hotels Corporation(HHC).Tháng 12 năm 1964 với 24 khách sạn ,Hilton International hoạt động nh công ty độc lập công cộng có đăng ký cổ phần thị trờng chứng khoán New York.Thoả thuận quản lý lợi nhuận mà tập đoàn khách sạn Hilton Hotels Corporation có đợc quyền hạn sử dụng tên Hilton cho khách sạn Mỹ và độc quyền sử dụng tên Hiltopn nớc lại toàn giới,cùng phục vụ 13,6 triệu lợt đặt phòng năm Hilton Hanoi Opera đợc thành lập ngày 26-2-1999 thức vào đón khách ngày 15-6-1999.Khách sạn năm số Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm,nằm gần với công trình văn hoá di tích lịch sử thủ đô Hà Nội.Mang vẻ đẹp kiến trúc Pháp,Hilton Hanoi Opera dà thật bật lòng Hà Nội , đỉa tin cậy cho du khách toàn giới, từ khách du lich,thơng gia,cho dến nguyên thủ quốc gia GVHD: Vũ Bích Phợng Chuyên đề tốt nghiệp 9A Nguyễn Thị Huyền Trang KDDL C¸c lÜnh vùc kinh doanh chđ u cđa khách sạn Hilton : nhà hàng - cafe Opera : Mở cửa từ 7h sáng đến 9h tối Nơi bán loại bánh ngọt,bánh mỳ.Quán dành cho ngời sành ăn uống cafe,trà,ăn bánh ngọt,sôcôla có thĨ mua mang vỊ - Lobby Lougne : Më cưa từ 8h sáng đến 10h tối Nơi th giÃn giao tiếp:phục vụ Cocktail,cà phê đặc biệtvà bữa ăn nhẹ bi tra - JJ’s Sports Bar : Më cưa tõ 5h chiều đến 1h sáng Quán bar,nghe nhạc xem thể thao qua hình rộng có nhạc sèng - Brasserie ‘Chez Manon’ : Më cöa tõ 6h sáng đến 11h đêm Nhà ăn điểm gặp gỡ thành phố cho bữa ăn nhanh bữa tra bữa tối trí ngày với mon ăn quốc tế đa dạng ăn Việt Nam -Turtles Poem : Mở cửa từ 11h30 đến 14h30 từ 18h đến 22h Nhà hàng tuyệt hảo Trung Quốc với ăn Quảng Đông 3.Cơ sở vật chất khách sạn Hilton Hanoi Opera : Phòng họp: Hà Nội Tầng M Phòng họp số Hồ Chí Minh Tầng M Phòng họp số Hải Phòng Tầng M Phòng họp số Huế Tầng M Phòng họp số Hội An Tầng M Phòng họp số Thuyền Rồng Tầng Phòng họp (có thể ngăn đôi) Phòng ngủ: Số phòng ngủ 269 Phòng giờng đôi 190 Phòng giờng đôi đặc biệt 11 Phòng hai giờng đơn 65 Phòng hai giờng đơn đặc biệt Phòng nguyên thủ quốc gia Các phơng tiện phòng ngủ: Điều khiển điều hoà nhiệt độ chỗ Két an toàn GVHD: Vũ Bích Phợng Chuyên ®Ị tèt nghiƯp 9A Ngun ThÞ Hun Trang KDDL Vô tuyến màu với kênh video chơng trình bắt từ vệ tinh Điệh thoại quay trực tiếp(trong nớc quốc tế) Radio Tủ lạnh,quần rợu nhỏ,các phợng tiện pha cà phê trà ổ điện cho máy cạo râu 220/110 volts Phòng tắm thoải mái sang trọng Phòng hoả-phun nớc tự động báo khói 10.Dòng điện:220 volt AC Các dịch vụ khác: Trung tâm thơng mại,tầng M, mở cửa từ sáng đến 10 tối Dịch vụ đóng gói Photocopy Dịch vụ th tín Telex,facsimile Giặt khô, ớt Gối không dị ứng Két an toàn Gửi th bu phẩm 10.Nhân viên y tế 11.Xe lăn 12.Dịch vụ Masage 13.Cho thuê xe ôtô 4.những điểm mạnh hạn chế kinh doanh.Một số biện pháp nhằm tăng hiệu kinh doanh khách sạn Với u nằm trung tâm thủ đô chức chủ yếu kinh doanh dịch vụ lu trú khách sạn Hilton có u khó khăn sau: a) Những u kinh doanh : Luôn đợc cấp uỷ Đảng lÃnh đạo tổng cục Du Lịch ban nghành có liên quan quan tâm giúp đỡ tạo điều kiện để khách sạn hoạt động tốt Cơ sở vật chất,kỹ thuật khách sạn đợc đầu t nâng cấp,đội ngũ nhân viên đoàn kết trí có trình độ nghiệp vụ chuyên môn kinh nghiệm nhiều năm nghề nên chất lợng phục vụ khách sạn ngày đợc nâng cao đáp ng tốt nhu cầu khách GVHD: Vũ Bích Phợng Chuyên đề tốt nghiệp 9A Nguyễn Thị Huyền Trang KDDL Cơ cấu tổ chức chế độ u đÃi khách sạn nhân viên đợc hoàn thiện ngơi lao động yên tâm công tác Dịch vụ lu trú ăn uống chiếm tỷ trọng cao thu hút đợc số lợng lớn khách quốc tế (Anh,Pháp,Trung Quốc,Nhật)và số khách nội địa làm tăng nguồn thu khách sạn Năm 2002 khách sạn ®· ®iỊu chØnh vµ bỉ xung hoµn thiƯn mét sè quy chế làm hành lang hoạt động cho khách sạn làm ăn hiệu quả,tuân thủ pháp luật b) khó khăn hạn chế kinh doanh: Có nhiều thay đỏi lao động nên nhiều vị trí cha đáp ứng đợc nhu cầu ngày cao công việc đợc giao CSVCKT đợc đầu t nâng cấp nhng cha đáp ứng đợc nhu cầu khách nghỉ Thị trờng Du lịch phát triển chậm khủng hoảng Viêm đờng hô hấp cấp c) Biện pháp cụ thể để đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh Căn vào kế hoạch năm 2002 đợc Tổng cục Du lịch Việt Nam phê duyệt Ban Giám Đốc Khách sạn Hilton phòng ban chức bàn bạc đề biện pháp cụ thể nhằm thực kế hoạch đề Nâng cao chất lọng phục vụ khách hàng giám sát hoạt động phận nhằm chấn chỉnh thiếu sót khâu phục vụ nhân viên Xây dựng định mức vật t kỹ thuật sát với thực tế ,tuyên truyền giáo dục can công nhân viên triệt để tiết kiệm,có ý thức cao việc bảo vệ tài sản chung Khách sạn Đa biện pháp khuyến khích khách hàng cách hợp lý để tận dụng nguồn khách hợp tác chặt chẽ với Tổng công ty Tổng cục Du lịch đối tác kinh doanh sẵn có ,mở rộng kinh doanh mà Tổng công ty cho phép bớc đầu triển khai dịch vụ du lịch nớc tuyên truyền quảng cáo,marketing tiếp thị tung thị trờng nhiều sản phẩm mang đạm sắc dân tộc luôn đổi sản phẩm,nghiên cứu tâm lý thị hiếu khách đáp ứng kịp thời nhanh xác tới tay khách hàng coi họ nh thợng đế Xây dựng chiến lợc sách giá hợp lý nhằm thu hút đợc nhiều khách.Đồng thời đảm bảo doanh thu lợi nhuận doanh nghiệp GVHD: Vũ Bích Phợng Chuyên đề tốt nghiệp 9A Nguyễn Thị Huyền Trang KDDL Khách sạn Hilton với số lao động có độ tuổi trung bình từ 25-35 Có thể nói nguồn lực quan trọng thiếu đợc hoạt động kinh doanh dịch vụ khách sạn ngời làm cải vật chất để nuôi sống tồn phát triển.Đay yếu tố thiếu đợc hoạt động.Việc quản lý nhân Khách sạn vô phức tạp khó khăn Khách sạn thị trờng trao đổi mua bán dịch vụ mà nhân viên lao động sống trực tiếp xuất chỗ sản phẩm hàng hoá dịch vụ va giao tiếp với khách hàng 6.Nhiệm vụ phận: Bộ phận nhân sự:có nhiệm vụ đảm bảo chật lợng nh số lợng nhân viên cân thiết cho dây chuyền hoạt động khách sạn.Bộ phhạn phận quan trọng khách sạn, nhân viên có giỏi, có nghiệp vụ cao hay không lµ bé phËn tun dơng  Bé phËn kế toán:bao gồm nhân viên thu ngân nhà hàng lễ tân.Chia thành nhân viên kế toán chi ,kiểm toán thu nhập thủ kho,kế toán nhận hàng.Đội ngũ nhân viên phận tốt nghiệp đại học chuyên nghành kế toán,sử dụng thành thạovi tínhvăn phòng, có kinh nghiệm làm việc Bộ phận quản trị(điều hành):tổng giám đốc điều hành tập đoàn HHC tuyển chọn đại diện đứng lÃnh đạo chịu trách nhiệm toàn hoạt động kinh doanh khách sạn Phó tổng giám đốc ngời đại diện cho phía Việt Nam đợc phân công phụ trách số lĩnh vực chịu trách nhiệm trớc tổng giám đốc Bộ phận kinh doanh :gồm ngờiđà tốt ngiệp đại học chuyên nghành quản trị hay lễ tân,giỏi chuyên môn ngoại ngữ.Bộ phận có trách nhiệm đa phơng thức kinh doanh ,quảng cáo đem lại nguồn khach phong phú cho khách sạn Bộ phận ăn uống:có 18 ngời nhà hàng 20 ngời bếp đáp đủ nhanh cho yêu cầu khách hàng ,đáp ứng đợc nhu cầu chất lợng phục vụ khách sạn Bộ phận lễ tân:là ngời đà tốt nghiệp đại học trờng dạy nghề , thông thạo tiếng Anh,nghiệp vụ lễ tân ,vi tính số máy văn phòng Bộ phận có trách nhiệm giải yêu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ hay thông tin mà khách yêu cầu GVHD: Vũ Bích Phợng Chuyên ®Ị tèt nghiƯp 9A Ngun ThÞ Hun Trang KDDL  Bộ phận buồng :là phận đông khách sạn ,tất đợc đào tạo qua nghiệp vụ phục vụ buồng đợc tạo bổ xung phù hợp với yêu cầu chất lợng công việc.Những nhân viên dà tốt nghiệp sơ cấp làm phận giặt hay vệ sinh công cộng khách sạn ,thu phát đồng phục Bộ phận có nhiệm vụ bảo đảm vệ sinh khu vực ,phòng khách ,đồ giặt khách khách sạn Bộ phận bảo dỡng :gồm ngời đà tốt nghiệp đại học chuyên nghành điện tử ,kỹ thuật ,đảm bảo cho trang thiết bị khách sạn đợc vận hành tốt Bộ phận bảo vệ :gồm 12 ngêi ®ã cã ngêi tãt nghiƯp trung cÊp an ninh lại đợc tuyển theo yêu cầu khách sạn sức khoẻ nhvõ thuật trình độ ngoại ngữ ,đảm bảo an ninh ngòai khách sạn GVHD: Vũ Bích Phợng Chuyên đề tốt nghiƯp Ngun ThÞ Hun Trang - DL 9A B nghiƯp vơ phơc vơ bng : I- TÇm quan träng cđa nghiệp vụ buồng kinh doanh khách sạn Hoà chung vào xu hội nhập phát triển giới, ngành du lịch Việt Nam ngày phát triển Du lịch đợc Đảng nhà nớc ta xác định ngành kinh tế mũi nhọn chiến lợc phát triển kinh tế xà hội Điều kiệnkinh tế, trị, xà hội văn hoá biến đổi làm tăng lợng khách du lịch nâng cao đòi hỏi mức độ thoả mÃn khách hàng, thúc đẩy doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phải không ngừng nâng cao chất lợng phục vụ Trong phát triển chung ngành du lịch nớc Hà Nội thủ đô Việt Nam, nơi có nhiều di tích lịch sử văn hoá tiếng đợc xếp hạng, phong cảnh đẹp đầu mối giao lu trị văn hoá, xà hội, kinh tế du lịch, đợc UNESSCO công nhận thành phố hoà bình nên hấp dẫn du khách (Một nhà báo ngời nớc đà du lịch khắp miền Việt Nam đà phát biểu rằng: Đến Việt Nam bạn không đến Hà Nội Tốc độ phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn nhanh cạnh tranh gay gắt Các khách sạn có quy mô lớn nh: MELIA, HILTON, SOFITEL METROPOLE, NICKO khách sạn quốc doanh nh Thắng Lợi, Phơng Nam phân chia lại thị trờng khách doanh nghiệp kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội Theo kết báo cáo ngành du lịch năm 2000 địa bàn Hà Nội có 366 khách sạn 9661 phòng Trong có 16 khách sạn liên doanh với nớc ngoài, khách sạn liên doanh nớc có 54 khách sạn đợc xếp hạng (2 khách sạn sao, khách sạn sao, 15 khách sạn sao, 25 khách sạn 13 khách sạn sao) Với số lợng khách sạn lớn nh việc tồn phát triển thị trờng cạnh tranh gay gắt khó khăn, không khách sạn Hilton Hanoi Opera màấcc khách sạn khác phải tịm đợc hớng riêng phù hợp với khả II Một số c¬ së lý ln chung cđa nghiƯp vơ phơc vơ buồng 1.1 Hoạt động phục vụ phòng: 1.1.1 Khách sạn đặc điểm khách sạn Trớc đây, khách sạn tiền thân nhà trọ chủ yếu phục vụ lu trú ăn uống với mục đích thu lại lỵi nhn cao GVHD: Vị BÝch Phỵng 10