Luận văn tốt nghiệp quản trị nhân sự tại khách sạn đông á, thực trạng và giải pháp

Lời mở đầu Những năm gần nhờ đờng lối đổi Đảng nhà nớc, du lịch Việt Nam tiếp tục phát triển nhiều mặt Kết ngành du lịch Việt Nam có đóng góp quan trọng khách sạn Ngành kinh doanh khách sạn đà đảm bảo hiệu kinh tế, xà hội, an ninh,đóng góp cho phát triển kinh tế đất nớc Tuy nhiên, với sách mở cửa kinh tế thị trờng đà đặt ngành du lịch đứng trớc cạnh tranh gay gắt, kinh doanh khách sạn bị sức ép lớn từ nhiều phía thị trờng Muốn tồn phát triển, thân khách sạn, nhà quản lý khách sạn phải tìm giải pháp tích cực để phát triển kinh doanh, tăng doanh thu lợi nhuận, giữ vững uy tín chỗ đứng thị trờng Do đặc thù sản phẩm khách sạn, chủ yếu sản phẩm dịch vụ, nên lao động ngành đặc biệt so với ngành khác tính chất, nội dung công việc Do vậy, biện pháp hữu hiệu để đứng vững thị trờng ngành kinh doanh khách sạn phải quản lý nguồn nhân lực cách có khoa học hiệu Qua thời gian thực tập khách sạn Đông em đà chọn đề tài chuyên đề tốt nghiệp Quản trị nhân khách sạn Đông , thực, thực trạng giải pháp khách sạn Đông , thực nơi có đội ngũ công nhân viên đông đảo- nơi mà công việc quản trị nhân quan trọng cần thiết Mục tiêu quản trị nhân phải quản lý, sử dụng lao động cách có hiệu nhất, đồng thời đảm bảo đợc sống vật chất nh tinh thần cho ngừơi lao động, tạo động lực lao động góp phần nâng cao chất lợng hiệu sản xuất Trong chuyên đề này, dựa số liệu thực tế công ty với nhìn nhận mình, em phân tích điểm mạnh, yếu công tác quản trị nhân khách sạn, từ đa số giải pháp Kết cấu chuyên đề bao gồm chơng: Chơng 1: vấn đề quản trị nhân khách sạn Chơng 2: Thực trạng quản trị nhân khách sạn Đông , thực Chơng 3: Những giải pháp kiến nghị công tác quản trị nhân khách sạn Đông , thực Qua thời gian thực tập khách sạn Đông hạn chÕ vỊ mỈt kiÕn thøc, vỊ thêi gian tiÕp cËn công việc nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp em có nhiều thiếu sót, vấn đề nghiên cứu cha sâu Em mong có đợc đóng góp ý kiến thầy, cô nh ban lÃnh đạo khách sạn chuyên đề em đợc hoàn thiện Chơng Những lý luận quản trị nhân khách sạn 1.1.Những đặc trng kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm chức Theo nh khái niệm ngành du lịch kinh doanh khách sạn hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí nhu cầu khác khách sạn du lịch thời gian lu trú tạm thời Kinh doanh khách sạn bao gồm chức năng: chức sản xuất, chức lu thông tổ chức tiêu thụ sản phẩm Kinh doanh khách sạn mục tiêu thu hút đợc nhiều khách du lịch, thoả mÃn nhu cầu khách sạn du lịch mức độ cao, đem lại hiệu kinh tế cho ngành du lịch, cho đất nớc cho thân khách sạn Vị trí ngành kinh doanh khách sạn: điều kiện để đảm bảo cho du lịch tồn phát triển, khách sạn nơi dừng chân khách hành trình du lịch họ Khách sạn cung cấp cho khách nhu cầu thiết yếu (ăn uống, nghỉ ngơi) nhu cầu vui chơi giản trí) nhu cầu vui chơi giản trí khác Kinh doanh khách sạn tạo sức mạnh tổng hợp, góp phần đa ngành du lịch phát triển, tạo công ăn việc làm ngành, tạo nguồn thu ngoại tệ lớn cho ngành, cầu nối ngành du lịch với ngành khác 1.1.2 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo chủ yếu phải có tiếp xúc ngời với ngời, nên có đặc điểm riêng biệt Kinh doanh khách sạn chiụ phụ thuộc tài nguyên du lịch Vì khách sạn nơi c trú tạm thời, điểm dừng chân khách, số lợng khách họ tham gia hoạt động du lịch, tham quan, nghỉ ngơi giải trí nơi có tài nguyên du lịch Hoạt động kinh doanh khách sạn có lao động trực tiếp lớn, mà sản phẩm chủ yếu khách sạn dịch vụ, cần phải có khối lợng lao động lớn Trong khách sạn thời gian làm việc căng thẳng tinh thần, nhân viên làm việc 24/24giờ ngày, công việc lại mang tính chuyên môn hoá cao, phải cần khối lợng lao ®éng lín ®Ĩ thay thÕ ®Ĩ cã thĨ ®¶m b¶o đợc chất lợng sản phẩm nh sức khoẻ ngời lao động Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi lợng vốn đầu t ban đầu đầu t cố định cao, hoạt động kinh doanh khách sạn có tính chu kỳ Nó hoạt động tuỳ theo thời vụ du lịch, hoạt động kinh doanh khách sạn tồn phát triển nhu cầu khách đến, họ cần có tài nguyên đẹp, thời tiết, khí hậu ổn định Chúng ta thay đổi đợc quy luật thiên nhiên, quy luật sinh lý nên hệ thống có mang tính chu kỳ 1.1.3 Các loại hình dịch vụ khách sạn Hầu hết sản phẩm khách sạn dịch vụ Nó đợc phân chia làm loại Dịch vụ chính: Dịch vụ bổ sung 1.1.3.1.Dịch vụ Là dịch vụ thiếu đợc kinh doanh khách sạn chuyến du khách bao gồm dịch vụ lu trú dịch vụ ăn uống Các dịch vụ đáp ứng nhu cầu thiết yếu ngời ăn ngủ Đối với khách sạn đem lại nguồn doanh thu giữ vị trí quan trọng loại hình kinh doanh khách sạn Song yếu tố để tạo nên độc đáo sản phẩm khách sạn lại đa dạng độc đáo dịch vụ bổ sung 1.1.3.2 Dịch vụ bổ sung: Là dịch vụ đa nhằm thoả mÃn nhu cầu đặc trng bổ sung khách, dịch vụ tạo điều kiện thuận lợi cho việc lu lại khách khách sạn nh làm phát triển mức độ phong phú sức hấp dẫn chơng trình du lịch Thông thờng khách sạn có thể loại: dịch vụ văn hoá, dịch vụ thể thao, dịch vụ thông tin văn phòng, dịch vụ y tế, dịch vụ hàng lu niệm ) nhu cầu vui chơi giản trí dịch vụ bổ xung tạo cho khách cảm giác không nhàm chán, thú vị lu lại khách sạn, biện pháp nhằm kéo dài thời gian khách lu lại khách sạn 1.2 Đặc điểm lao động ngành du lịch khách sạn 1.2.1 Đặc điểm lao động du lịch nói chung 1.2.1.1.Đặc điểm lao động: - Lao động ngành du lịch phận cấu thành lao động xà hội nói chung Nó hình thành phát triển sở phân công lao động xà hội Do mang đầy đủ đặc điểm chung lao động xà hội nói chung: - Đáp ứng nhu cầu xà hội lao động - Tạo cải cho xà hội - Lao động phụ thuộc vào hình thái kinh tế Tuy nhiên lĩnh vực kinh doanh số lợng lao động có đặc thù riêng: - Lao động kinh doanh du lịch bao gồm hoạt động sản xuất vật chất phi vật chất Mà hoạt động chiếm tỉ trọng lớn sản xuất phi vật chất (lao động chủ yếu tạo sản phẩm dịch vụ, điều kiện thuận lợi cho khách tiêu thụ sản phẩm) - Lao động du lịch có tính chuyên môn hoá cao: thể việc tổ chức thành phận chức năng, phận lại đợc chuyên môn hoá sâu Do thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian, đặc điểm tiêu dùng khách (không hạn chế mặt thời gian), lao động phải phân thành nhiều ca để đảm bảo cho chất lợng dịch vụ sức khoẻ lao động - Cờng độ lao động cao nhng phân bố không đặc điểm tiêu dùng khách du lịch khác nên lao động phải chịu áp lực tâm lý lớn đặc biệt lao động nữ - Lao động đợc sử dụng không cân đối thời vụ 1.2.1.2 Đặc điểm cấu lao động - Theo chuyên ngành, lao động du lịch tổng hợp lao động nhiều ngành nghề khác nhau, lao động nghiệp vụ khách sạn chiếm tỉ trọng lớn - Lao động du lịch lao động trẻ không theo lĩnh vực: Độ tuổi trung bình từ 30-40 tuổi Trong lao động nữ có độ tuổi trung bình từ 20-30, nam tõ 30-45 ti - §é ti cđa lao ®éng thay ®ỉi theo tõng bé phËn, bé phËn ®ßi hỏi mức tuổi thấp nh lễ tân, Bar, Bàn Nhng phận quản lý lại có độ tuổi cao - Trình độ văn hoá lao động du lịch thấp khác theo cấu nhng có trình độ nghiệp vụ chuyên môn cao, có trình độ ngoại ngữ cao 1.2.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý lao động - Lao động du lịch diễn sở độc lập, phân tán tài nguyên du lịch phân tán ăn khớp cầu cung Do Công ty lữ hành đời để nối kết cung cầu, trở thành Công ty kinh doanh-du lịch - Có quản lý chồng chéo sở kinh doanh du lịch, hÃng đại lý - Tính biến động nhân lực cao khoảng thời gian vụ đặc điểm có tính khách quan tính thời vụ du lịch gây 1.2.2 Đặc điểm lao động khách sạn Nguồn lao động khách sạn tập hợp đội ngũ cán nhân viên làm việc khách sạn, góp sức lực trí lực tạo sản phẩm đạt đợc mục tiêu doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn Đặc điểm tính thời vụ: Lao động khách sạn nh ngành du lịch có tính biến ®éng lín thêi vơ du lÞch Trong chÝnh vơ khối lợng khách lớn nên đòi hỏi số lợng lao động khách sạn phải lớn, phải làm việc với cờng độ mạnh ngợc lại thời điểm vụ cần lao động thuộc quản lý, bảo vệ, bảo dỡng - Lao động khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo nguyên tắc có tính kỷ luật cao Trong trình lao động cần thao tác kỹ thuật xác, nhanh nhạy đồng - Lao động khách sạn khí tự động hoá cao đợc sản phẩm khách sạn chủ yếu dịch vụ - Do khó khăn cho việc thay lao động khách sạn, làm ảnh hởng đến hoạt động kinh doanh - Ngoài đặc tính riêng biệt, lao động khách sạn mang đặc điểm lao động xà hội lao động du lịch * Đặc điểm cấu độ tuổi giới tính + Lao động khách sạn đòi hỏi phải có độ tuổi trẻ vào khoảng từ 2040 tuổi Độ tuổi thay đổi theo phận khách sạn, *Bộ phận lễ tân: từ 20 25 tuổi * Bộ phận bàn, Bar : tõ 20 –30 tuæi * Bé phËn buång: 25 40 tuổi Ngoài phận có độ tuổi trung bình cao phận quản lý từ 40 – 50 ti Theo giíi tÝnh : Chđ u lµ lao động nữ, họ phù hợp với công việc phục vụ phận nh Buồng, Bàn, Bar, lễ tân, nam giới thích hợp phận quản lý, bảo vệ, bếp * Đặc điểm trình tổ chức Lao động khách sạn có nhiều đặc điểm riêng biệt chịu ảnh hởng áp lực Do trình tổ chức phức tạp cần phải có biện pháp linh hoạt để tổ chức hợp lý Lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ nên mang tính chu kỳ Tổ chức lao động khách sạn phụ thuộc vào tính thời vụ, độ tuổi giới tính nên có tính luân chuyển công việc, phận có yêu cầu lao động trẻ mà nhân viên phận có độ tuổi cao, phải chuyển họ sang phận khác cách phù hợp có hiệu Đó vấn đề mà nhà quản lý nhân khách sạn cần quan tâm giải 1.3 Quản trị nhân khách sạn 1.3.1 Nội dung quản trị nhân lực khách sạn 1.3.1.1 Xây dựng mô tả công việc - Bản mô tả công việc bảng liệt kê mô tả lại công việc, quy trình lao động đó, nguyên tắc phơng pháp thực tỷ lệ lao động để thực công việc Để đảm bảo cho việc mô tả công việc đạt hiệu cao phải bám sát tiêu chuẩn công việc * Yêu cầu: Bản phác hoạ công việc phải đợc khối lợng, đặc điểm công đoạn, đặc thù công việc thời gian cần thiết để thực công việc đó, yêu cầu chuyên môn, trình độ nghiệp vụ, kỹ cần thiết để thực công việc - Bản mô tả công việc phải đợc xây dựng cách chi tiết, xác dựa tính toán, nghiên cứu khoa học, kỹ thao tác hợp lý khách sạn - Yêu cầu nhân viên yêu cầu thực tế công việc * Việc mô tả công việc có tác dụng quan trọng việc quản trị nhân lực khách sạn: - Nó së híng dÉn cho c«ng viƯc tun chän, híng dÉn, bố trí xắp xếp công việc - Làm sở đánh giá, phân loại nhân viên - Giúp tiến hành trả thù lao cho công nhân viên đợc xác công - Giúp cho công tác đề bạt công việc, giúp nhà quản lý cải tiến việc làm cho công nhân viên - Giúp xác định xác việc đào tạo nhân lực khách sạn 1.3.1.2.Tổ chức tuyển chọn nhân lực Trong trình tuyển chọn ngời quản lý cần vào yêu cầu sau: - Trình độ học vấn lao động - Trình độ ngoại ngữ chuyên môn - Ngoại hình, độ tuổi, giới tính, sức khoẻ, tâm lý đạo đức - Khả giao tiếp, kiến thức tâm lý - Tất yêu cầu nhằm mục đích lựa chọn đợc lao động có khả tốt nhằm tăng suất lao động Tuyển chọn tốt giảm bớt đợc thời gian chi phí đào tạo sau * Quy trình tuyển chọn lao động: gồm bớc sau Bớc 1: Xác định nhu cầu nhân lực - thời điểm, khách sạn có nhu cầu số lợng lao động định Số lợng đặc điểm hoạt động, quy mô trình độ khách sạn quy định Để xác định đợc nhu cầu tuyển chọn nhân lực, phải phân biệt rõ nhu cầu: + Nhu cầu thiếu hụt nhân viên + Nhu cầu cần tuyển chọn thêm nhân viên - Nhu cầu tuyển chọn thêm nhân viên nhu cầu thực tế thể số cụ thể số lợng chủng loại nhân viên cần phải có thêm để đảm bảo hoàn thành đợc công việc tơng lai mà trình sản xuất kinh doanh khách sạn tự khắc phục đợc Thực chất nhu cầu tuyển chọn thêm nhu cầu thiếu hụt nhân viên sau đà sử dụng biện pháp điều chỉnh - Nếu ta gọi: Qth : Nhu cầu thiếu hụt nhân viên Qđc: Tổng khả tự cân đối - điều chỉnh Qtc: Nhu cầu tuyển chọn Thì ta có : Qtc = QTH Qđc Bớc 2: Xác định mức lao động Định mức lao động số lợng lao động cần thiết để tạo đơn vị sản phẩm Khối lợng công việc mà lao động tạo đơn vị sản phẩm Khối lợng công việc mà lao động tao đơn vị thời gian Định mức lao động khách sạn đợc coi hợp lý thoả mÃn điều kiện sau: Định mức lao động phải mức lao động trung bình tiên tiến, định mức có khả thực phải có sáng tạo, phấn đấu Định mức lao động không đợc phép vĩnh viễn cố định Định mức lao động phải đợc xây dựng thân sở Để xây dựng đợc định mức lao động, ngời ta thờng dùng phơng pháp thống kê kinh nghiệm, dựa kinh nghiệm trình giám sát hoạt động đội ngũ lao động Thông thờng để đa đợc định mức lao động, ta dựa vào số liệu thống kê sau: Dựa thống kê định mức lao động sở khác có điều kiện kinh doanh gần giống với Dựa định mức lao động sở thời kỳ trớc Dựa định mức lao động trung bình, tiên tiến khách sạn giới Dựa thống kê định mức lao động đối thủ cạnh tranh Dựa quy trình tổ chức phục vụ phận, dựa số lợng chủng loại dịch vụ bổ sung kèm Tuỳ thuộc vào quy mô khách sạn, tính chất mùa vụ biến động tơng lai sơ sở để đoán đợc Định mức lao động khách sạn thờng có loại: Định mức lao động chung định mức lao động phận + Định mức lao động chung định mức lao động cần thiết đợc xây dựng chung cho toàn khách sạn + Định mức lao động phận đợc xây dựng cho khu vùc kinh doanh trùc tiÕp nh Bµn, Bar, buång…) vµ nhu cầu vui chơi giản trí khách sạn Bớc 3: Thông báo tuyển nhân viên Qua việc xác định nhu cầu tuyển chọn định mức lao động làm sở cho việc tiến hành thông báo tuyển chọn nhân viên Việc thông báo phải đợc tiêu chuẩn rõ ràng, số lợng cần tuyển, tiêu chuẩn Sau cung cấp thông tin cần thiết cho ngời có nhu cầu đợc tuyển chọn nhiều phơng pháp thông tin: đài, tivi, sách báo) nhu cầu vui chơi giản trí Bớc 4: Thu thập phân loại hồ sơ: Sau thông báo tuyển chọn tiến hành thu thập hồ sơ ngời xin việc giới hạn khoảng thời gian định dựa hệ thống tiêu chuẩn, yêu cầu tuyển chọn Tiến hành phân loại hồ sơ bớc đầu để thu thập thông tin, xem xét để định tuyển chọn Bớc 5: Tổ chøc tuyÓn chän trùc tiÕp