Thuc trang chat luong phuc vu cua bo phan ban tai 69729

Phạm Việt Hằng 744018 Chơng Lý luận phận bàn chất lợng phục vụ bàn kinh doanh Khách sạn 1.1-Khách sạn hoạt động phận bàn kinh doanh Khách sạn 1.1.1 Khách sạn kinh doanh khách sạn: Khách sạn đời nhà trọ phục vụ ăn uống nghỉ ngơi Sau xà hội đà phát triển, khách sạn trở thành ngành kinh doanh có hiệu đem lại lợi nhuận cao Đà có nhiều ngời nghiên cứu khách sạn, tuỳ vào giai đoạn phát triển mà khái niệm trở nên khả thi Tuy nhiên cha có định nghĩa đợc coi chuẩn mực Tại Việt Nam, Tổng Cục Du lịch, quan quản lý du lịch đà đa khái niệm khách sạn nh sau: Khách sạn du lịch sở kinh doanh, phơc vơ kh¸ch lu tró mét thêi gian định nhằm đáp ứng nhu cầu mặt ăn, uống, nghỉ ngơi, giải trí, dịch vụ cần thiết khác Hoạt động kinh doanh khách sạn sản xuất bán dịch vụ hàng hoá nhằm đáp ứng nhu cầu khách trình lu trú khách sạn Có thể nói hoạt động kinh doanh khách sạn phong phú đa dạng Nó không cung cấp cho khách lu trú khách sạn khách vÃng lai nhằm giúp họ nhu cầu cá nhân Tạo nên bầu không khí vui vẻ, thoải mái, th giÃn sau làm việc căng thẳng Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Việt Hằng 744018 1.1.2.Các loại hình dịch vụ khách sạn: Cùng với tăng liên tục số lợng khách du lịch, tính đa dạng loạimục đích động chuyến du lịch đà làm cho loại hình dịch vụ khách sạn ngày trở nên đa dạng +Dịch vụ lu trú :đây khu vực khách sạn Nó phản ánh chức quan trọng khách sạn Đó đảm bảo phục vụ lu trú khách du lịch thời gian Bên cạnh buồng khách có buồng dành riêng cho nhân viên phục vụ đồng thời nơi để vật liệu cho việc phục vụ khách +Dịch vụ ăn uống: Cơ sở phục vụ ăn uống ngày phần thiếu đợc khách sạn Số lợng, hình thức phục vụ kích thứơc chúng phụ thuộc vào loại kiểu, công suất, thứ hạng khách sạn khách sạn lớn, sang trọng, sở ăn uống đợc phát triển cách toàn diện Nó không phục vụ khách khách sạn mà phục vụ khách bên Những khách sạn vừa nhỏ sở phục vụ ăn uống đợc sử dụng cho khách lu trú khách sạn Cơ sở phục vụ ăn uống khách sạn thờng bao gồm hệ thống nhà hàng, phòng ăn, quầy bar, nhµ bÕp vµ kho phơc vơ cho khu vùc +Dịch vụ bổ sung: khu vực có ý nghĩa giúp cho khách sạn hoạt độndd cso hiệu hơn, tận dụng đợc tài nguyên du lịch có sức hấp dẫn thu hút khách du lịch để kéo dài thời gian lu trú , nh chi tiêu bình quan khách Ngày dịch vụ bổ sung đợc khách sạn ý dhai thác triết để đểtăng lợi nhuạn cho khách sạn, đặc biệt Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Việt Hằng 744018 khách sạn lớn, đảm bảo hầu hết nh toàn nhu cầu khách du lịch ngày đợc hoàn thiện 1.1.3 Vị trí, vai trò phận bàn 1.1.3.1-Vị trí phận bàn: Bé phËn bµn lµ mét bé phËn cÊu thµnh khách sạn đại, đảm bảo cho khách nhu cầu ăn uống trình lu trú khách sạn Bộ phận bàn vừa nơi chế biến tiêu thụ sản phẩm ăn uống tạo lợi nhuận cao cho khách sạn, đồng thời tạo chất lợng dịch vụ tổng hợp khách sạn để thu hút khách Để kinh doanh có hiệu nhà hàng cần có phối hợp chặt chẽ nhà bàn, nhà bếp bar Cả ba phận hoạt động riêng lẻ nhng lại có thống với mục đích cuối đem lại lợi nhuận cho khách sạn.Trong phận bàn giữ vị trí quan trọng việc tổ chức thực công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày bữa tiệc nhỏ Bộ phận bàn thông qua phục vụ trực tiếp nhu uống khách thực chức bàn hàng hoá, dịch vụ tăng doanh thu cho khách sạn 1.1.3.2-Vai trò phận bàn: Tâm lý chung khách du lịch dân c địa phơng tìm đến nhà hàng họ muốn thởng thức ăn ngon, đợc đối xử nh thợng đế Vì nhà hàng có vai trò quan trọng, đặc biệt phận bàn Đây phận trực tiếp phục vụ khách Đây nơi cung cấp ăn đồ uống cho khách, tạo điều kiện để khách hàng Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Việt Hằng 744018 tìm niềm vui bữa ăn, nơi ngời tụ họp vui vẻ với Là nơi ngời th giÃn, tái hồi sức khoẻ sau ngày làm việc vất vả, nơi hội tuyệt vời cho ngời cã nhu cÇu giao lu thu thËp kinh nghiƯm sèng, tìm kiếm mối quan hệ nh bạn hàng kinh doanh 1.1.4.Quy trình phục vụ bàn kinh doanh nhà hàng : Kể từ nhân viên bắt đầu vào ca lúc quy trình phục vụ bắt đầu đợc thực Tuỳ vào loại khách dùng bữa theo kiều Âu hay mà nhân viên có cách phục vụ thích hợp Thờng - Bữa ăn sáng bắt đầu vào khoảng từ sáng - Bữa ăn tra vào lúc 12 14 - Bữa ăn tối thờng diễn vào khoảng 18-20 1.1.4.1 Quy trình phục vụ ăn á: - Chuẩn bị trớc phục vụ - Đón dẫn khách, mời ngồi - Đặt khăn để khách lau tay ( phía tay trái khách) - Trải khăn ăn cho khách - Đặt khai vị nguội - Mời rợu khai vị, ý giới thiệu rợu trớc mời - Mời bia nớc khoáng, nớc giải khát - đặt khai vị nóng - Thu bớt dụng cụ ăn mâm, đặt (nếu có vỏ, có xơng, đặt bát nớc trà chanh khăn lau tay) - Rót rợu mạnh bữa, có thực đơn Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Việt Hằng 744018 - Đặt tiếp xào, nấu, canh, cơm, thu bớt dụng cụ khách đà ăn xong - Tiếp thêm bia, rợu loại - Thu hết dụng cụ ăn xong khách đà ăn xong, kể dụng cụ đặt bàn - Đặt tráng miệng dụng cụ ăn thích hợp Nếu kem, bột ngọt, chèđặt riêng cho khách, hoa tơi, đặt bàn ăn theo mâm - Thu dụng cụ ăn tráng miệng - Mời rợu tiêu vị có thực đơn - Phục vụ trà, cà phê - Thanh toán tiền (hoặc để khách ký nhận) - Khách về-tiễn khách cảm ơn - Dọn bàn 1.1.4.2 Phục vụ ăn Âu Nh đà biết, thực đơn ăn tra, tối Âu phong phú, đa dạng ăn nh ®å ng, nhiªn vÉn theo mét cÊu tróc chung: khai vị, ăn chính, ăn tráng miệng Đồ uống có loại khác nh rợu khai vị, rợu uống ăn tanh, thịt khác nhau, đồ uống giải khát bữa, trà,cà phê, rợu tiêu vị Trình tự phục vụ bữa ăn tra, tối Âu theo thực đơn nh sau: - chuẩn bị trớc phục vụ - Đón dẫn khách, mời khách ngồi - Trải khăn ăn cho khách - Đặt đĩa bánh mì, bơ bàn Khoa QTKD Chuyên ®Ị tèt nghiƯp Ph¹m ViƯt H»ng 744018 - Mêi rợu khai vị, phụ nữ mời trớc, nam giới mời sau, chó ý giíi thiƯu rỵu tríc mêi Trêng hợp khách không dùng rợu, mời nớc giải khát - Phục vụ ăn khai vị: Salat súp - Mời bia nớc khoáng, nớc giải khát - Dọn dụng cụ ăn thứ nhất, đặt dụng cụ ăn - Mời ăn tiếp theo, ăn thay dụng vụ ăn - Nếu khách ăn tanh, mời rợu mạnh bữa ăn (nếu có thực đơn) - Tiếp tục mời ăn thực đơn , tiếp thêm bia, rợu loại - Thu dụng cụ ăn sau khách ăn xong Bao gồm đĩa đựng bánh mì, bơ, dao, dĩa ăn lọ gia vị - Lau vụn bánh mì bàn - Thay gạt tàn thuốc cần thiết - Đặt ăn tráng miệng - Dọn dụng cụ ăn tráng miệng - Phục vụ rợu tiêu vị có thực đơn khách yêu cầu - Phục vụ trà, cà phê - Thanh toán tiền ( để khách ký nhận ) - Khách về-tiễn khách cảm ơn - Dọn bàn ( đồ vải, thuỷ tinh thu trớc, sau đến đồ kim loại, sành sứ.) 1.1.4.3 Phục vụ khách ăn buffet (tự phục vụ) Phục vụ ăn buffet trở thành kiểu phục vơ phỉ biÕn Ngêi Mü, Anh cã thãi quen tù phục vụ ăn Khoa QTKD Chuyên đề tèt nghiƯp Ph¹m ViƯt H»ng 744018 hä thÝch thëng thức ăn trình bày đẹp Qua kiểu phục vụ với bàn bày thức ăn tiếp đÃi (buffet service) khách lựa chọn ăn cho từ dÃy bàn ăn bày biện hấp dẫn Trên bàn tiếp đÃi dài, khách tự phục vụ lấy cho ngời đầu bếp đứng sau bàn phục vụ Phục vụ khách ăn buffet - Nhân viên phục vụ phải thờng xuyên quan sát, thấy thức ăn bàn hết phải báo cho nhân viên chuyển ăn tiếp thêm - Các thịt quay nh thịt bê, gà tây đợc bày bàn ngời đầu bếp phải thái thịt trớc mặt khách đặt dĩa vào trông đẹp mắt, hấp dẫn - Ngời phục vụ thờng xuyên thu dọn đĩa thức ăn khách vừa ăn xong trớc chuyển sang ăn - Có thể phục vụ đồ uống bàn theo yêu cầu khách - Trờng hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn, ngời phục vụ nhanh chóng gạt thức ăn vào đĩa, lấy khăn ớt lau nhẹ lên chỗ khách vừa làm đổ thức ăn phủ lên chỗ ăn 1.1.4.4.Quy trình phục vụ ăn tiệc : Tiệc loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt, có ý nghĩa rõ ràng, nơi ngời gặp gỡ thân mật buổi lễ đặc biệt với nghi lễ trang trọng, đợc tổ chức phục vụ với dạng khác *Quy trình phục vụ tiệc ngồi kiểu Âu: Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Việt Hằng 744018 - Quy trình chung ; Chuẩn bị ®ãn kh¸ch kiÕn kh¸ch to¸n phơc vơ kh¸ch tiƠn khách xin ý thu dọn - Đón khách: Khi khách tới, cán quản lý nhân viên đón dẫn khách vào bàn ăn, kéo ghế giúp khách, trải khăn ăn cho khách - Mời rợu khai vị, rợu quý(rợu vang, rợu tiếng) phải đa khách xem xác nhận rợu hiệu míi më nót chai mêi chđ nÕm thư kiĨm tra, sau mời khách trớc chủ sau Lần lợt phục vụ ăn, uống nh bữa ăn tối Âu Luôn lu ý đối tợng chủ, khách phục vụ , mời ăn uống thu dọn để tiếp ăn sau *Phục vụ tiệc đứng: - Trớc bắt đầu buổi tiệc, phải hội ý trớc vào ca để bó trí phân công công việc cho nhân viên phục vụ - Khi khách lần lợc tới, nhân viên phục vụ phải đứng ngắn cửa phòng thang may để đón khách nói Hoan nghênh có mặt ngài, Xin mời vào - Khi buổi tiệc bắt đầu, nhân viên phải luôn hoạt động khu vực đợc phân công để mời khách dùng đồ uống, thức ăn khách dùng theo sở thích, kịp thời thu dọn cốc đĩa, đĩa khách không dùng để đa phiá sau cho nhân viên tạp vụ rửa Khi mời khách dùng đồ uống thu dọn cốc, đĩa dĩa ®Ịu dïng khay - Mét sè mãn nãng nh xóp, thịt nớng đợc bầy bàn riêng có nhân viên bếp đứng phục vụ trực tiếp Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Việt Hằng 744018 - Công việc sau kết thúc buổi tiệc: khách yêu cầu toán, nhân viên phục vụ phải đối chiếu tiêu chuẩn khoản thu tiền Tính toàn đối chiều xong trao cho khách xem lại Nếu toán séc yêu cầu khách ngời trực phận ăn uống ký nhận ghi số chứng minh th khách vào sổ - Chủ động xin ý kiến khách hàng - Tiễn khách - Thu dọn 1.1.5-Các yếu tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ bàn: 1.1.5.1-Tổ chức quản lý: Nhân viên nhà bàn ngời làm việc phục vụ nhu cầu ăn uống khách nhà hàng nhân viên phục vụ đợc tổ chức thành tổ đội với chức năng, nhiệm vụ riêng ngời khác Để có chất lợng phục vụ tốt trớc hết phải có quản lý chặt chẽ nhng phải bảo đảm nhịp nhàng theo chuẩn mực cấp từ ban giám đốc Trởng phận ăn uống theo sát tình hình nhà hàng đề xuất kịp thời với lÃnh dạo nhằm giúp cho việc phục vụ đợc tốt Hàng tuần hàng tháng chủ trì họp tập thể đội ngũ nhân viên để nhận xét khả làm việc, t cách quy trình phục vụ ngời nhằm cải tiến, nâng cao trình độ nghề nghiệp phong cách phục vụ Theo dõi ngày công lao động, kiểm tra giấc phục vụ hạn chế trờng hợp dời bỏ vị trí làm việc , có hành vi vô trách nhiệm tợng tiêu cực khác ảnh hởng tới phẩm chất nghề Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp Phạm Việt Hằng 744018 nghiệp, thờng xuyên liên hệ với khách giải cố tạo mối quan hệ tốt với khách hàng 1.1.5.2.Đội ngũ nhân viên phục vụ bàn : Những sản phẩm mà phận bàn cung cấp cho khách hàng chđ u mang tÝnh trùc tiÕp mµ ngêi tiÕp xóc với khách nhiều nhân viên phục vụ Họ ngời mang sản phẩm doanh nghiệp đến tay ngời tiêu dùng cuối Trạng thái tình cảm cđa hä thay ®ỉi thêi gian , tõng đối tợng khách Nhân viên phục vụ đem đến cho khách ấn tợng tố đẹp khách sạn khả quay trở lại cao Cũng ngợc lại đem đến cho khách thất vọng sử dụng Vì chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân viên phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, nắm bắt đợc sở thích tâm lý khách Đồng thời phải có mềm dẻo đem lại mà khách mong đợi Hoạt động phục vụ phận bàn trình khép kín Nên đánh giá chất lợng phục vụ không khách hàng tách bạch phận riêng lẻ mà thờng đa nhận xét chung Trên phơng diện khách nhìn vào thiếu sót khuyết điểm để chê bai không nhớ điểm tốt Điều đòi hỏi phận bàn phải ý đến khâu nhỏ cho trình phục vụ đảm bảo chất lợng ăn khớp, nhịp nhàng Khoa QTKD Chuyên đề tốt nghiệp