XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUA Ý KIẾN CỦA GIẢNG VIÊN VÀ SINH VIÊN ISSN 1859 1531 TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 10(8[.]
ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 10(83).2014 XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA CÁC PHÒNG BAN TRONG CÁC TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUA Ý KIẾN CỦA GIẢNG VIÊN VÀ SINH VIÊN BUILDING FRAMEWORK AND SURVEY SAMPLES TO EVALUATE THE UNIVERSITY SERVICE QUALITY Trịnh Thế Anh, Lê Thanh Hà Trường Đại học Sư phạm, Đại học Đà Nẵng; Email: theanh83dn@gmail.com Tóm tắt - Chất lượng đào tạo trường đại học phụ thuộc vào nhiều yếu tố, có vai trị quan trọng hoạt động phục vụ đào tạo công tác hành chính, tài chính, thư viện Bài viết trình bày quy trình xây dựng nội dung tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ phịng ban trường đại học qua ý kiến giảng viên sinh viên Các tiêu chí đánh giá xây dựng nội dung thái độ làm việc, lực phục vụ, tin cậy hữu hình Các tiêu chí có tính đồng hướng đảm bảo độ tin cậy Những thông tin thu từ tiêu chí đánh giá đảm bảo tính xác phản ảnh thực trạng chất lượng phục vụ phòng ban trường đại học sở để nhà quản lý nhà trường đưa giải pháp đắn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ giảng dạy học tập giảng viên sinh viên Abstract - Training quality of a university relies on various factors, among which is the quality of such services as administrative affairs, finance service, political and student affairs, or library service This article presents the procedure of developing evaluation criteria and survey samples to collect the lecturers’ and students’ opinions of the departments’ services at the university The framework of criteria is built on the correlative elements of service attitude, service competence, credibility, and tangibles The surveys are qualified as the tool of high validity and reliability and can be used to improve the efficiency of university management and the quality of educational support services Từ khóa - tiêu chí đánh giá; chất lượng phục vụ; dịch vụ hỗ trợ giáo dục, giảng viên, sinh viên Key words - evaluation criteria; service quality; education support services; departments; university; lecturers; students Đặt vấn đề Chất lượng giáo dục đại học vấn đề quan tâm hàng đầu Chất lượng trường đại học phụ thuộc vào nhiều yếu tố từ cấp chiến lược nhà trường đến chất lượng chương trình đào tạo, lực đội ngũ giảng viên, chất lượng sở vật chất … [1] Bên cạnh đó, yếu tố góp phần khơng nhỏ việc nâng cao hiệu đào tạo nhà trường chất lượng hoạt động hỗ trợ đào tạo công tác tài chính, hành chính, thư viện… vai trị đội ngũ cán hành thực công tác Chất lượng hoạt động hỗ trợ đánh giá từ nhiều hướng đánh giá lãnh đạo cấp trên, tự đánh giá phận hỗ trợ Và sở để đánh giá hiệu chất lượng phục vụ đơn vị mức độ hài lòng bên liên quan đến hoạt động phòng ban nhà trường Để hoạt động đánh giá mang lại kết xác địi hỏi phải có cơng cụ đảm bảo chất lượng, có độ tin cậy cao Bài viết trình bày quy trình xây dựng nội dung công cụ đánh giá mức độ hài lòng sinh viên, giảng viên chất lượng phục vụ phòng ban trường đại học trường đại học, cụ thể phịng Hành chính, phịng Đào tạo, phịng Cơng tác Sinh viên, phòng Tài vụ, phòng Khoa học – Sau đại học Thư viện Bước thứ hai nghiên cứu tài liệu, tham khảo nghiên cứu liên quan để xây dựng khía cạnh, nội dung, mức độ cần đánh giá Tác giả dựa sở mơ hình SERVQUAL Parasuraman với tiêu chí đánh giá 22 câu hỏi để xác định chất lượng dịch vụ [2] Mơ hình dựa khoảng cách kỳ vọng khách hàng dịch vụ nhận được: tin cậy, đáp ứng, thấu cảm, bảo đảm hữu hình Độ tin cậy khả thực dịch vụ hứa hẹn cách xác đáng tin cậy Độ đáp ứng mong muốn hỗ trợ giảng viên (GV), sinh viên (SV) cung ứng dịch vụ nhanh chóng Khả phục vụ kiến thức tác phong nhân viên khả họ để truyền niềm tin tự tin Độ thấu cảm mức chăm sóc, cá thể hóa mà phịng ban cung ứng cho GV SV Độ hữu hình phương tiện vật chất hình thức nhân viên Trong trường đại học, SV khách hàng có nhu cầu, đòi hỏi cần đáp ứng Các khoa trường đại học (bao gồm giảng viên) khách hàng tổ chức quản lý hành chính, khách hàng sở giáo dục đại học phụ huynh SV, nhà tuyển dụng lao động, phủ… Trong phạm vi báo này, tác giả đề cập đến ý kiến đánh giá hai đối tượng sinh viên giảng viên chất lượng phục vụ phòng ban trường đại học Bước thứ ba để xây dựng công cụ, tác giả dựa sở lý luận nghiên cứu; cụ thể mơ hình SERQUAL kết hợp với phương pháp thảo luận nhóm; thảo luận với sinh viên giảng viên làm việc với Nội dung nghiên cứu 2.1 Quy trình xây dựng cơng cụ đánh giá mức độ hài lòng giảng viên sinh viên chất lượng phục vụ phòng ban trường đại học Quy trình xây dựng phiếu xây dựng dựa bước Bước xác định mục tiêu rõ ràng cho việc xây dựng công cụ đánh giá Mục tiêu đánh giá mức độ hài lòng chất lượng phục vụ phòng ban Trịnh Thế Anh, Lê Thanh Hà phòng ban nhà trường để xác định tiêu chí khảo sát cho phù hợp với hoạt động hành trường đại học Cụ thể, tác giả đưa nhóm tiêu chí 23 thuộc tính để thảo luận Các nhóm tiêu chí là: Độ tin cậy (4 thuộc tính); Độ đáp ứng (5 thuộc tính); Độ đảm bảo (5 thuộc tính); Độ thấu cảm (5 thuộc tính); Độ hữu hình (4 thuộc tính) Qua thảo luận với GV SV, đa số ý kiến cho nên hiệu chỉnh câu văn cho dễ hiểu, gần gũi với môi trường giáo dục Sau hiệu chỉnh thuộc tính lần 1, bảng hỏi hình thành dựa vào thuộc tính Tác giả tiến hành vấn giảng viên sinh viên nhằm tìm hạn chế bảng câu hỏi, mà cụ thể hạn chế thuộc tính vừa tìm Kết cho 18 thuộc tính để đánh giá chất lượng phục vụ phòng ban trường đại học sở để hình thành bảng hỏi hồn chỉnh 18 thuộc tính thuộc nhóm tiêu chí: Độ tin cậy (4 thuộc tính); Độ đáp ứng (4 thuộc tính); Độ bảo đảm (5 thuộc tính); Độ thấu cảm (3 thuộc tính); Độ hữu hình (2 thuộc tính) Bước 4, tác giả tiến hành phân tích chất lượng phiếu phương pháp định lượng Cụ thể, tác giả sử dụng phiếu xây dựng tiến hành điều tra 100 sinh viên 50 giảng viên Trường Đại học Sư phạm, Đại học Đà Nẵng Việc chọn mẫu điều tra thử nghiệm chọn sau: Đối với sinh viên, chọn sinh viên năm thứ trở lên sinh viên tiếp xúc nhiều với phòng ban trường Đối với giảng viên, mẫu lựa chọn ngẫu nhiên phân tầng Cụ thể mẫu có tính đến độ tuổi giới tính giảng viên Trên sở liệu thu thập qua điều tra thử nghiệm phiếu với 100 sinh viên 50 giảng viên, tác giả sử dụng phần mềm SPSS 16.0 để tiến hành phân tích nhân tố nhằm đánh giá lại thang đo Kết kiểm định cho thấy mơ hình Factor Analysis phù hợp với liệu kết trích nhân tố cho thấy có nhân tố đại diện thỏa mãn điều kiện với tiêu chuẩn giá trị riêng (eigenvalue) lớn [3] Tác giả tiến hành phép quay nhân tố với phương pháp quay Varimax, kết thu 18 biến đại diện cho nhân tố (nhóm tiêu chí) Trong nhóm tiêu chí thứ có biến, nhóm tiêu chí thứ hai có biến, nhóm tiêu chí thứ ba có biến, nhóm tiêu chí thứ tư có biến Tuy nhiên nhóm tiêu chí thứ ba, biến C14 có giá trị “tải nhân tố” (loading factor) ngang nhóm tiêu chí thứ hai thứ ba (0,421 0,432) nên khơng có phân biệt rõ ràng biến nhóm tiêu chí; tác giả định bỏ biến khỏi phiếu khảo sát Tiếp theo, tác giả tiến hành kiểm định thang đo (đã loại bỏ biến C14) để đánh giá độ tin cậy thang đo Tiêu chuẩn để chọn biến thang đo hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 tiêu chuẩn để chọn thang đo độ tin cậy Cronbach Alpha lớn 0,6 [3] Kết phân tích cho thấy tất biến thang đo có hệ số tương quan lớn 0,3 đáp ứng yêu cầu hệ số tin cậy Cronbach Alpha lớn 0,6 Kết từ Bảng cho thấy giá trị “tải nhân tố” (factor loading) hệ số tin cậy nhân tố đạt yêu cầu tất biến đóng góp vào việc làm tăng độ tin cậy nhân tố (độ tin cậy biến tổng giảm xóa biến đó) Bảng Hệ số Cronbach Alpha thành phần chất lượng hoạt động phòng ban trường đại học Trung bình Phương sai Tương quan Alpha nếu loại biến loại biến biến tổng loại biến Nhân tố thứ nhất: C5 15,0300 35,3183 0,7321 0,8147 C7 15,1003 37,3324 0,6832 0,8534 C9 15,3799 36,8641 0,7534 0,8126 C13 14,1860 38,1894 0,5863 0,8579 C15 15,5575 37,0968 0,6847 0,8385 C16 15,0918 38,0852 0,6341 0,8502 Hệ số Cronbach Alpha: 0,8658 Nhân tố thứ hai: C6 14,3581 23,2589 0,5174 0,8213 C8 14,6571 22,5467 0,5653 0,7041 C10 14,2684 21,9830 0,6413 0,7614 C11 15,1689 21,1287 0,6879 0,7523 C12 14,3260 20,2690 0,6413 0,7954 Hệ số Cronbach Alpha: 0,8335 Nhân tố thứ ba: C1 12,6832 14,1245 0,6146 0,7523 C2 11,5471 14,5468 0,5352 0,7146 C3 12,3365 13,2796 0,6589 0,7489 C4 11,1845 12,1476 0,5146 0,7136 Hệ số Cronbach Alpha: 0,7863 Nhân tố thứ tư: C18 4,1564 2,1568 0,7243 0,7415 C17 3,8460 2,1493 0,7361 0,7327 Hệ số Cronbach Alpha: 0,8252 Biến Sau tiến hành phân tích nhân tố 18 thuộc tính SERVQUAL (đã hiệu chỉnh) chất lượng phục vụ phòng ban trường đại học, kết thu 17 thuộc tính nhóm thành nhóm tiêu chí là: thái độ làm việc (6 biến C5, C7, C9, C13, C15 C16), lực phục vụ (5 biến C6, C8, C10, C11 C12), tin cậy (4 biến C1, C2, C3 C4), hữu hình (2 biến C17, C18) 2.2 Nội dung tiêu chí, cách thức hình thức đánh giá chất lượng phục vụ phòng ban trường đại học 2.2.1 Nội dung tiêu chí Trên sở phân tích sở lý luận phân tích kết khảo nghiệm, tác giả xây dựng tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng giảng viên sinh viên chất lượng phục vụ phòng ban trường đại học bao gồm nhóm tiêu chí: Nhóm tiêu chí 1: Thái độ làm việc (5 biến) − Nhân viên phịng ban ln nhã nhặn nhiệt tình giải công việc − Bạn xếp hàng chờ lâu phòng ban để giải cơng việc − Cán phịng ban ln sẵn lịng giúp đỡ bạn bạn có nhu cầu − Cán phịng ban ln hiểu nhu cầu bạn để giải thỏa đáng − Cán phòng ban làm việc giấc (giờ hành chính) Nhóm tiêu chí 2: Năng lực phục vụ (5 biến) − Ln có nhân viên bàn làm việc để giải ISSN 1859-1531 - TẠP CHÍ KHOA HỌC VÀ CƠNG NGHỆ ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG, SỐ 10(83).2014 vấn đề bạn − Cán phịng ban ln tiếp nhận ý kiến bạn − Cán phịng ban ln trả lời rõ ràng, đầy đủ câu hỏi bạn − Các thơng báo phịng ban ln đầy đủ, kịp thời dễ theo dõi − Cán phòng ban có đủ chun mơn để trả lời câu hỏi bạn Nhóm tiêu chí 3: Sự tin cậy (4 biến) − Phòng ban giải vấn đề bạn theo thời gian cam kết − Phòng ban thực thỏa đáng vấn đề bạn cam kết − Cán phịng ban khơng mắc sai sót, nhầm lẫn q trình phục vụ − Tất giảng viên, sinh viên cư xử Nhóm tiêu chí 4: Sự hữu hình (2 biến) − Địa điểm tiếp giảng viên, sinh viên phịng ban trơng sẽ, thống mát − Cách bố trí quầy tiếp giảng viên, sinh viên thuận tiện hợp lý 2.2.2 Cách thức đánh giá Các tiêu chí đánh giá dựa thang đo Likert mức độ từ mức hồn tồn khơng đồng ý đến hoàn toàn đồng ý [4] Mức 1- Hoàn toàn không đồng ý, Mức 2- Không đồng ý, Mức 3- Phân vân, Mức – Đồng ý, Mức – Hoàn toàn đồng ý Tương ứng với mức đánh giá mức điểm, cụ thể mức 1: 01 điểm; mức 2: 02 điểm, mức 3: 03 điểm, mức 4: 04 điểm mức 5: 05 điểm Các mức đánh giá quy định điểm số cụ thể nhóm tiêu chí mà phịng ban đánh giá nhận Mức độ đánh giá nhóm tiêu chí tính điểm trung bình tất tiêu chí nhóm quy ước mức tốt, đạt yêu cầu không đạt yêu cầu Các mức đánh giá xác định dựa độ lệch chuẩn thang đo, với thang đo likert mức độ mà tác giả sử dụng độ lệch chuẩn 1,41; cụ thể thể bảng Bảng Bảng quy ước mức đánh giá dựa điểm số Điểm số [3,59 – 5,0] [2,18 – 3,59) [1 – 2,18) Mức đạt Tốt Đạt yêu cầu Không đạt yêu cầu 2.2.3 Hình thức tổ chức đánh giá Cách thức triển khai đánh giá mức độ hài lòng giảng viên, sinh viên chất lượng phục vụ phịng ban thực theo ba hình thức Thứ tiến hành khảo sát giấy, cán phụ trách đảm bảo chất lượng trường tiến hành in phiếu khảo sát gửi đến tận tay đối tượng cần lấy ý kiến thu lại Hình thức thứ hai khảo sát online hình thức thứ chuyển phiếu khảo sát sang dạng phiếu điện tử chuyển tới địa email đối tượng khảo sát Mỗi hình thức khảo sát có ưu khuyết điểm nhiên yêu cầu chung đợt khảo sát phải phổ biến rõ cho đối tượng lấy ý kiến biết mục đích, tính chất đợt khảo sát, cách thức sử dụng kết khảo sát để thu kết đáng tin cậy, phản ánh thực chất lượng phục vụ phịng ban nhà trường Có thể phối kết hợp hình thức khảo sát đợt điều tra để mang lại hiệu cao Kết luận Bộ phiếu khảo sát mức độ hài lòng giảng viên sinh viên chất lượng phục vụ phòng ban xây dựng cách khoa học, thử nghiệm, hiệu chỉnh có độ tin cậy cao Nội dung phiếu bao phủ nội dung cần đánh giá hoạt động phục vụ giảng dạy, học tập đơn vị phòng ban trường đại học Những kết thu từ phiếu khảo sát đáng tin cậy sở quan trọng để giúp nhà quản lý nhà trường nhận vấn đề chất lượng cần giải quyết, đề giải pháp đắn nhằm nâng cao chất lượng hoạt động hỗ trợ giảng dạy, học tập giảng viên sinh viên TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Phạm Xuân Thanh (2005), Giáo dục đại học: Chất lượng đánh giá, NXB Chính trị quốc gia Hà Nội [2] Parasuraman A, Zeithaml V A, & L L, B SERVQUAL: A multipleitem scale for measuring consumer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64(Spring), 1988, P 12–40 [3] Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu với SPSS, NXB Hồng Đức, Hà Nội [4] Nguyễn Công Khanh (2004), Đánh giá đo lường khoa học xã hội, NXB Chính trị Quốc gia Hà Nội (BBT nhận bài: 25/09/2014, phản biện xong: 10/10/2014) ... dung tiêu chí, cách thức hình thức đánh giá chất lượng phục vụ phòng ban trường đại học 2.2.1 Nội dung tiêu chí Trên sở phân tích sở lý luận phân tích kết khảo nghiệm, tác giả xây dựng tiêu chí đánh. .. tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng giảng viên sinh viên chất lượng phục vụ phòng ban trường đại học bao gồm nhóm tiêu chí: Nhóm tiêu chí 1: Thái độ làm việc (5 biến) − Nhân viên phịng ban ln nhã... tiêu chí 4: Sự hữu hình (2 biến) − Địa điểm tiếp giảng viên, sinh viên phịng ban trơng sẽ, thống mát − Cách bố trí quầy tiếp giảng viên, sinh viên thuận tiện hợp lý 2.2.2 Cách thức đánh giá Các