BÁO cáo kết QUẢ THỰC tập và THỰC TRẠNG về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ của bộ PHẬN NHÀ HÀNG tại KHÁCH sạn CÔNG đoàn THANH BÌNH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CÔNG ĐỒN THANH BÌNH CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD: THẠC SĨ NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ THI MSSV: 24202205646 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGUYÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD: THẠC SĨ NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG SVTH: NGUYỄN THỊ LỆ THI MSSV: 24202205646 Đà Nẵng, Tháng 03 Năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.2.1: Bảng thơng tin chi tiết giá phịng Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình ( tham khảo web Traveloka) Bảng 1.2.2 :Thông tin nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Bảng 2.1: Danh mục trang thiết bị, dụng cụ khu vực ăn uống Bảng 2.3.2.1 Số lượng lao động nhà hàng khách sạn cơng đồn Thanh Bình Bảng 2.3.2.2 :Cơ cấu lao động nhà hàng khách sạn cơng đồn Thanh Bình DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1.2 sơ đồ máy tổ chức công ty tnhh thành viên du lịch cơng đồn đà nẵng Sơ đồ 2.1.2.1 sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng khách sạn cơng đồn bình Sơ đồ 2.3.3 quy trình phục vụ bàn LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển nước, Đà Nẵng xem thành phố có tiềm lớn phát triển du lịch Sự gia tăng lượt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Bên cạnh đó, dịch vụ lưu trú ăn uống nhu cầu thiếu sống người Vậy nên việc phục vụ tốt khách hàng điều quan trọng, mang lại hiệu kinh tế cho doanh nghiệp nói riêng ngành du lịch nói chung Nhưng từ dịch Covid-19 bùng phát khiến cho du lịch Việt Nam chịu tổn thức nặng nề Trước khó khăn thách thức, du lịch Việt Nam nỗ lực chủ động thích ứng, phát huy nội lực khơi phục hoạt động tình hình Vì lượng khách quốc tế buộc ngành du lịch phải chuyển hướng vào tập trung phát triển du lịch nội địa du lịch nước giải pháp giúp doanh nghiệp bước phục hồi, trì hoạt động Tuy nhiên giúp đỡ từ nhà trường, em thực tập khách sạn Công Đồn Thanh Bình, em làm phận khác buồng phòng, nhà hàng, hội trường Qua trình thực tập em tìm hiểu quy trình phục vụ nhận thấy quy trình nhà hàng tốt, sở vật chất đại, ăn phong phú góp phần thu hút khách đến với nhà hàng Tuy nhiên nhà hàng số hạn chế tồn tại.Vậy nên kiến thức em học trường kinh nghiệm ngắn thời gian thực tập anh chị nhà hàng giáo viên hướng dẫn em giúp đỡ, em chọn cho đề tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH” Đề tài bao gồm chương : Chương 1: Khái quát chung khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 1.1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Khách sạn du lịch nguyên cư xá sĩ quan ngụy Sài Gòn, năm 1975 Khách sạn đội biên phòng tiếp quản Cho đến tháng 6-1978, Khách sạn Liên hiệp Cơng Đồn tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng cũ ( tức Liên đoàn Lao động TP Đà Nẵng ) bàn giao tiếp quản để đưa vào sử dụng cho mục đích làm nơi nghỉ dưỡng cho cán công nhân viên chức người lao động tên gọi lúc là: Nhà nghỉ dưỡng sức Cơng Đồn Thanh Bình Đến cuối năm 1993, xếp thay đổi ngành du lịch Việt Nam tao điều kiện cho nhà nghỉ dưỡng lột xác để hội nhập với phát triển kinh tế nước ta nói chung ngành du lịch nói riêng Được mang tên Khách Sạn Du Lịch Cơng Đồn Thanh Bình Tên khách sạn : Khách Sạn Cơng Đồn Thanh Bình Tên tiếng Anh : DaNang Trade Union Tourist., ltd Company Tên giao dịch : CODATOURS Logo: Hạng : Địa : 02 Ơng Ích Khiêm – Quận Hải Châu – Thành Phố Đà Nẵng Điện thoại : (0511) 3829139 _ (0511) 3519128 _3825857 Fax : 0511 3531 539 _3838444 Website: www.codatours.com.vn Email: info@codatours.com.vn Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình trực thuộc cơng ty TNHH MTV Du lịch Cơng Đồn Đà Nẵng tọa lạc trung tâm thành phố Đà Nẵng chịu quản lý Nhà Nước tiêu Pháp Lệnh Là khách sạn tiếng Đà Nẵng, thiết kế kết hợp phong cách truyền thống đại, gần bãi biển mệnh danh quyến rủ hành tinh Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình đạt chuẩn quốc tế sao, với 139 phịng, khách sạn có quy mơ lớn địa bàn thành phố Đà Nẵng, với dịch vụ khép kín như: phịng ngủ, nhà hàng, hội trường, massage,… Chuyên nghiệp loại hình du lịch: tổ chức kiện, hội nghị, hội thảo, lữ hành nước quốc tế Khách sạn có khơng gian nghỉ ngơi, thư giản thỏa mái, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, thân thiện Với đạt thời gian qua, tương lai khách sạn đạt nhiều thành công hoạt động kinh doanh ngày củng cố vị trí thị trường Thành Phố nói riêng tồn quốc nói chung Hình 1.1.1 Tổng quan khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Vị trí Khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình tọa lạc vịnh biển Thanh Bình, trung tâm thành phố, gần ngã đường Ơng Ích Khiêm Nguyễn Tất Thành tuyến đường đẹp TP Đà Nẵng Từ khách sạn cần 10 phút lái xe đến Sân bay Quốc Tế Đà Nẵng, bãi biển Mỹ Khê, phút lái xe đến ga Đà Nẵng, Cầu Thuận Phước, Cầu Quay Sông Hàn phút lái xe đến trung tâm mua sắm lớn Đà Nẵng như: Chợ Cồn, Siêu Thị Bigc,… Quy mô Với diện tích gần 5000m2, diện tích sân vườn 2000m2, hệ thống điều hòa trung tâm tiền sảnh 500m2, tổng 139 phòng, tiện nghi sang trọng với hệ điều hịa, nước nóng lạnh, bồn tắm, tivi truyền hình cáp, điện thoại quốc tế, wifi, minibar,… Có thang máy, đủ tiện nghi, loại phòng giá phòng đa dạng tạo cho khách tùy ý lựa chọn Do nhu cầu du lịch ngày tăng nên khách sạn không ngừng đầu tư xây dựng thêm sở vật chất kĩ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ thu hút lượng khách du lịch lớn không nước mà quốc tế Đặc biệt vào năm 2005 khách sạn đầu tư xây dựng khu nhà nghỉ tầng ( khu A3 khách sạn ) với đầy đủ tiện nghi Việc mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ trang thiết bị đại tạo điều kiện cho khách sạn đạt tiêu chuẩn Thông tin ❖ CƠNG TY TNHH MTV DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG ❖ Là Doanh nghiệp Nhà nước quản lý nắm giữ 100% vốn Điều lệ ❖ Được thành lập từ 7/2005 sở sáp nhập: Công ty Du lịch Dịch vụ Cơng đồn Đà Nẵng Khách sạn Cơng đồn Thanh Bình ❖ Chủ sở hữu: TỔNG LIÊN ĐỒN LAO ĐỘNG VIỆT NAM ❖ Đại diện Chủ sở hữu: LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG TP ĐÀ NẴNG 1.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Công Đồn Thanh Bình ( Nguồn phịng nhân khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 15/03/2022 ) Sơ đồ 1.1.2 SƠ ĐỒ BỘ MÁY TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN ĐÀ NẴNG Nhận xét : Từ sơ đồ đồ ta nhận thấy sơ đồ cấu tổ chức trực tiếp chức Bộ máy lao động phân chia thành nhiều phận thực chức khơng phải hồn tồn độc lập Hoạt động phận khơng trực tiếp gián tiếp ảnh hưởng tới phận lại Đồng thời có phân quyền rõ ràng cụ thể , phận có người lãnh đạo trực tiếp trưởng phận chuyên môn giảm bớt gánh nặng quản trị cho giám đốc Bên cạnh chun mơn hố cao tổ chức theo phận chức : lễ tân , buồng ,nhà hàng , hành -nhân … tạo điều kiện thuận lợi cho phận làm việc có thống phân cơng nhờ mà tăng suất lao động hiệu trách nhiệm cá nhân.Đây mơ hình tổ chức hợp lý, phạm vi kiểm soát rộng , việc phân chia nhiệm vụ rõ ràng đáp ứng nhanh chóng đầy đủ yêu cầu khách mong muốn CHỨC NĂNG NHIỆM VỤ CỦA CÁC BỘ PHẬN  Chủ tịch công ty : Là người đứng đầu công ty, điều hành hoạt động công ty thông qua giám đốc công ty ban giám đốc đơn vị trực thuộc  Giám đốc khách sạn: Là người chịu trách nhiệm quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo cho hoạt động khách sạn diễn đồng bộ, tăng suất lao động tăng hiệu kinh doanh Căn vào yêu cầu chuẩn mực tiêu chuẩn chất lượng kinh doanh định chế độ quy tắc hoạt động kinh doanh khách sạn chế vận hành mát khách sạn , nhằm xây dựng cho toàn tập thể cán cơng nhân viên có ý thức trách nhiệm Lập xây dựng cấu tổ chức , quy chế trả lương theo chất lượng phục vụ khách sạn Xây dựng kế hoạch đào tạo bồi dưỡng , chuyên môn nghiệp vụ cho cán công nhân viên Quan hệ tốt với khách hàng để nắm bắt thị hiếu khách du lịch Hàng tuần hàng tháng báo cáo kết hoạt động kinh doanh phương hướng hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tới  Phó giám đốc khách sạn: Là người giúp việc cho giám đốc, thay giám đốc lúc vắng chịu trách nhiệm trực tiếp giám đốc hoạt động Marketing 10 Đem lại điểm nhấn bậc nhà hàng, khơi gợi cảm hứng ăn uống thưởng thức phong cảnh khách hàng Có thể tạo không gian mở khu vườn thác nước suối nhỏ, bể cá, … Thay đổi thực đơn Nhằm tránh tình trạng nhàm chán ăn khách lưu trú lâu dài khách sạn, cần phải thường xuyên thay đổi thực đơn phần ăn khách hàng Cần tìm hiểu sáng tạo nhiều ăn mới, tạo nên đặt sản riêng khách sạn Khách hàng cảm thấy tò mò ăn nhà hàng Cần có thực đơn đặc biệt dành cho vị khách đặc biệt ( vd: bệnh nhân tiểu đường, trẻ suy dinh dưỡng,…) Đưa thêm vài đồ uống lạ vào menu thức uống, đồ uống kèm, kết hợp với ăn để làm tăng hương vị thức ăn KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ yếu tố quan trọng nhà hàng, giúp nhà hàng gia tăng lợi nhuận khả cạnh tranh thị trường, giúp hạn chế chi phí kinh doanh cho nhà hàng Có thể nói nhà hàng ln coi chất lượng dịch vụ chìa khóa cho thành cơng Hiện nay, đời sống người ngày nâng cao, nhu cầu họ ngày nhiều Thêm vào đó, khách hàng có nhiều kinh nghiệm họ du lịch công tác họ ngày đòi hỏi chất lượng dịch vụ nhiều đến với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch khách sạn - nhà hàng Đó lý đòi hỏi doanh nghiệp cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh khơng góp phần nâng cao doanh thu cho sở mà cịn giúp sở tạo đứng vững mạnh 41 thương trường Tạo cho doanh nghiệp điểm nhấn khác biệt nhằm thu hút lượng khách hàng trung thành đến với doanh nghiệp Nâng cao chất lượng dịch vụ sở kinh doanh phải đảm bảo đầy đủ yếu tố: độ tin cậy, tính bảo đảm, tính hưởng ứng, tính hữu hình, tính di hình Chỉ có đảm bảo chất lượng dịch vụ hồn hảo Từ cho thấy doanh nghiệp muốn nâng cao chất lượng dịch vụ cần dựa sở yếu tố Trong thời gian thực tập khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình vừa qua, tơi có điều kiện tìm hiểu tổng quan khách sạn tìm hiểu sâu hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn Được hướng dẫn nhiệt tình Nguyễn Thị Hồng Nhung anh chị phận nhà hàng, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Kết hợp với kiến thức lý luận học nhà trường với việc tìm hiểu thực tế tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống khách sạn, em trình bày thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống, kết kinh doanh đưa số đề xuất, đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ cho nhà hàng nói riêng cho khách sạn nói chung Thời gian làm báo cáo giúp em tổng kết hệ thống lại kiến thức học trường Thời gian thực tập không lâu giúp em có kinh nghiệm vơ q giá việc thu thập thơng tin, phân tích, đánh giá từ rút nhận xét đưa giải pháp Em hi vọng rằng, báo cáo đóng góp phần thiết thực việc nâng cao hiệu kinh doanh nhà hàng trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình hồn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Mặc dù cố gắng song với thời gian thực tập khách sạn không nhiều với kiến thức kinh nghiệm chuyên ngành có hạn nên báo cáo em chắn tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận ý kiến đóng góp q thầy để báo cáo em hoàn thiện Một lần xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô Nguyễn Thị Hồng Nhung anh chị phận nhà hàng khách sạn trực thuộc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình giúp em hoàn thành báo cáo 42 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Tài liệu tham khảo sách, giáo trình: [1] ThS Nguyễn Thị Tú (2005), Nghiệp vụ phục vụ khách sạn, Nhà Xuất Bản Giao Thống kê [2] MBA Nguyễn Văn Dung (2011), Quản Trị Đầu Tư Nhà Hàng Khách, Nhà Xuất Bản Giao Thông Vận Tải  Tài liệu tham khảo Internet: [1] Đình Anh Vũ 04/06/2018, Quy trình phục vụ Buffet , https://www.cet.edu.vn/buffet-la-gi , ngày 18/3/2022 [2] Hien 22/04/2020, Phân Tích Hoạt Đơng Kinh Doanh Của Nhà Hàng Và Quy Trình Phục Vụ Tại Khách Sạn Du Lịch Cơng Đồn Thanh Bình, https://tailieumau.vn/de-taiphan-tich-hoat-dong-kinh-doanh-cua-nha-hang-va-quy-trinh-phuc-vu-tai-khach-san-dulich-cong-doan-thanh-binh/ 18/03/2022 43 NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên hướng dẫn (Ký, ghi rõ họ tên) NHẬN XÉT ĐÁNH GIÁ CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN Họ tên sinh viên thực tập: Lớp: MSSV: Chuyên ngành: Thời gian thực tập: NỘI DUNG NHẬN XÉT: Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận giảng viên phản biện (Ký, ghi rõ họ tên) ... tài: “BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH” Đề tài bao gồm chương : Chương 1: Khái quát chung khách sạn Công Đồn Thanh. ..CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN GVHD: THẠC SĨ... Thanh Bình Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Công Đồn Thanh Bình Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận nhà hàng khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình