DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT 33Chuyên Đề Thực Tập GVHD Th S Võ Thị Quỳnh Nga PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1 Lý do chọn đề tài Trải qua hàng thế kỷ con người đã từng bước đạt được những thành tựu đáng k[.]
Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1.1 Lý chọn đề tài Trải qua hàng kỷ người bước đạt thành tựu đáng kể lĩnh vực Trong khơng thể khơng nhắc đến bước nhảy ngoạn mục lĩnh vực khoa học công nghệ, kéo theo tăng trưởng vượt bậc kinh tế tồn giới Trong bối cảnh nhu cầu mong muốn người ngày gia tăng , đặc biệt nhu cầu du lịch trở nên phổ biến Việt Nam nói riêng nước khác giới nói chung Bên cạnh Việt Nam xem điểm đến hấp dẫn nhiều quốc gia nguồn tài nguyên thiên nhiên phong phú, đa dạng với văn hóa lâu đời giới cơng nhân kể đến: Vịnh Hạ Long, quần thể di tích Cố Huế, phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn…Đã thu hút nhiều du khách đến tham quan Song song với gia tăng lượt khách quốc tế khách nội địa bùng nổ hoạt động xây dựng kinh doanh khách sạn Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn Việt Nam tăng cách nhanh chóng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt giá chất lượng Chính nhà kinh doanh khách sạn nhận thức “uy tín chất lượng yếu tố hàng đầu thiếu” Để tạo uy tín cao thị trường du lịch thiết nhà kinh doanh du lịch bỏ qua yếu tố chất lượng phục vụ doanh nghiệp Chất lượng phục vụ tạo chất lượng nhiều phận cấu thành nên hoạt động kinh doanh khách sạn Trong phải kể đến phận lễ tân ví hệ thống thần kinh trung ương khách sạn Nhân viên lễ tân người đại diện cho khách sạn, nhà hàng đón tiếp khách phục vụ khách, lễ tân viên ví mặt khách sạn Họ có vai trị người tiếp thị, quảng bá, cung cấp thông tin liên quan đến dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ khác khách sạn Do tiếp xúc nhiều với khách đến khách sạn, họ có điều kiện tìm hiểu nắm sở thích, thói quen, nhu cầu khách Vì thế, đội ngũ lễ tân khách sạn góp sức hiệu vào việc đổi hoàn thiện dịch vụ khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách, nâng cao hiệu kinh doanh Đồng thời, họ cầu nối khách hàng với phận khác khách sạn.Chính chất lượng phận góp phần quan trọng việc tạo diện mạo khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang -1- Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 Xuất phát từ nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch dịch vụ phận Lễ Tân, sau thời gian thực tập khách sạn Thái Bình Dương, em thấy rõ vai trò nhân viên lễ tân trình phục vụ khách lưu trú khách sạn muốn tìm hiểu sâu chất lượng phận này, qua học hỏi nhiều góp phần vào cố gắng chung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn thời gian tới lý em chọn đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương” 1.2 Các mục tiêu nghiên cứu Việc nghiên cứu đề tài nhắm tới mục tiêu sau: Xây dựng hệ thống khái niệm, đinh nghĩa nội dung lý thuyết liên quan đến hoạt động khách sạn chất lượng phận Lễ Tân Tìm hiểu thực trạng hoạt động phận Lễ Tân khách sạn Thái Bình Dương Qua xác định ngun nhân tác động đến chất lượng dịch vụ phận Đề xuất số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Lễ Tân khách sạn Thái Bình Dương 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: Là vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn, yếu tố liên quan đến hoạt động đặt phịng, đón tiếp, phục vụ khách, toán cho khách thái độ phục vụ phận lễ tân Khách sạn Thái Bình Dương 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: Các hoạt động liên quan đến phục vụ chất lượng phục vụ phận lễ tân thông qua tài liệu thu thập được, kết hợp với việc nghiên cứu thực tế phận lễ tân Khách sạn Thái Bình Dương, kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Thái Bình Dương năm 2009, 2010, 2011 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu: 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ phòng kinh doanh kế toán khách sạn 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang -2- Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 Thu thập cách vấn số nhân viên khách sạn như: quản lý khách sạn, nhân viên phịng ban, nhân viên phục vụ bên cạnh kết hợp với việc xây dựng câu hỏi để điều tra đánh giá khách hàng chất lượng phục vụ khách sạn 1.4.2 Phương pháp sử lý liệu: Phương pháp tổng hợp, so sánh, phân tích báo cáo tài chính, so sánh qua năm tổng hợp đê đưa nhận xét Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý liệu Kết cấu đề tài bao gồm: Tên đề tài: “Thực trạng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương giai đoạn 2012-2014” Kết cấu đề tài gồm chương: Chương I:Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ phận Lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn Thái Bình Dương Chương 2:Thực trạng chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Thái Bình Dương (2009-2011) Chương 3:Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận Lễ tân khách sạn Thái Bình Dương SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang -3- Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 LỜI MỞ ĐẦU Chương I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.Nội dung kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Ban đầu, kinh doanh khách sạn theo chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách.Theo nghĩa hẹp,kinh doanh khách sạn việc đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động ngành Chính vậy, phương diện chung đưa khái niệm kinh doanh khách sạn sau: " Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dựa sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi" * Khái niệm kinh doanh khách sạn theo thông tư 01/2001/ TT – TCDL tổng cục du lịch cấp ngày 27/04/2001: “ khách sạn cơng trình kiến trúc xây dựng độc lập, có qui mơ từ 10 buồng ngủ trở lên; đảm bảo chất lượng sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.1.1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn * Hoạt động kinh doanh lưu trú: hoạt động kinh doanh lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp dịch vụ cho thuê buồng ngủ dịch vụ bổ sung khác cho khách thời gian lưu trú tạm thời địa điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Là hoạt động hoạt động kinh doanh khách sạn * Hoạt động kinh doanh ăn uống: bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống cung cấp dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống giải trí nhà hàng khách sạn nhằm mục đích có lãi * Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung: cung cấp dịch vụ khác SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang -4- Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 nhằm thoả mãn nhu cầu đa dạng khách ngày lưu lại khách sạn :dịch vụ giải trí , dịch vụ bán quà lưu niệm , dịch vụ thể thao , 1.1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn a Đặc điểm sản phẩm: - Sản phẩm khách sạn toàn hoạt động diễn trình khách cóu cầu đến tốn tiễn khách Quá trình bao gồm : - Những hoạt động đảm bảo nhu cầu thiết yếu khách: ăn, uống, lại, nghỉ ngơi - Những hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi, bầu khơng khí cung cách phục vụ phải đem lại cho khách cảm giác thoả mãn, thú vị, hài lòng - Sản phẩm khách sạn đa dạng, phong phú, tổng hợp, có vật chất lẫn phi vật chất , có thứ khách sạn tạo có thứ ngành khác tạo - Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp, có vật chất phi vật chất sản phẩm phi vật chất - Sản phẩm khách sạn không lưu kho, lưu bãi ngày buồng khơng tiêu thụ nghĩa khoản thu nhập bị không thu lại - Sản phẩm khách sạn sản xuất tiêu thụ chỗ có tham gia trực tiếp khơng có tham gia khách hàng vào trình nên sai sót, khuyết điểm khó che dấu sửa chữa b Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn: Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch Thực tế cho thấy, kinh doanh khách sạn tiến hành thành cơng nơi có tài ngun du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Mà khách du lịch đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn Vậy rõ rang tài nguyên du lịch có ảnh hưởng mạnh mẽ đến việc kinh doanh khách sạn • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất lượng cao sản phẩm khách sạn, đòi hỏi thành phần sở vật chất kĩ thuật khách sạn cần có chất lượng cao Tức chất lượng sở vật chất kĩ thuật khách sạn tăng lên với tăng lên thứ hạng khách sạn Sự sang trọng trang thiết bị lắp đặt SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang -5- Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 bên khách sạn nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu cơng trình khách sạn lên cao • Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hóa được, mà thể nhân viên khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hóa cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách, thường kéo dài 24/24 ngày Do vậy, cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn • Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Đặc thù ngành chịu chi phối số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luật tâm lí người… Chẳng hạn, phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt tài nguyên thiên nhiên với biến động lặp lặp lại thời tiết khí hậu năm, ln tạo thay đổi mang tính quy luật định giá trị sức hấp dẫn tài nguyên khách du lịch, từ gây biến động theo mùa lượng cầu khách du lịch đến với điểm du lịch Quy luật tự nhiên du lịch hay cịn gọi tính thời vụ du lịch 1.1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm phận lễ tân khách sạn: Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn tượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Tại nơi khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, tốn, trả buồng Bộ phận lễ tân nơi tập trung hoạt động kinh doanh khách sạn ví " thần kinh trung ương khách sạn" (Theo tác giả Phạm Thị Cúc-Lý thuyết giáo trình nghiệp vụ lễ tân-nxb Hà Nội, 200 1.1.2.2 Vai trò phận lễ tân khách sạn * Là cầu nối khách phận khách sạn * Là trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn * Đóng vai trị quan trọng cơng việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn * Là nơi tiếp nhận yêu cầu khách Đồng thời giải thắc mắc phàn nàn khách SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang -6- Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 * Đóng vai trò quan trọng việc giúp giám đốc đề chiến lược , sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn * Đại diện cho khách sạn việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn 1.1.2.3 Các dịch vụ phận lễ tân: * Giai đoạn trước khách đến khách sạn: Tổ chức hoạt động nhận đăng ký buồng khách sạn: Trong giai đoạn khách xem xét, tìm hiểu lựa chọn khách sạn thơng qua nhiều yếu tố: ấn tượng tốt đẹp từ lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo khách sạn, lời khuyên bạn bè người thân, tên tuổi uy tín khách sạn Và yếu tố quan trọng thái độ, lực làm việc hiểu biết nhân viên lễ tân Chính để khách đến định tiêu dùng sản phẩm lễ tân cần có kỹ thuyết phục khách chào bán sản phẩm tốt Muốn làm điều lễ tân cần nắm rõ sản phẩm dịch vụ khách sạn, nắm rõ quy trình đặt phòng, nắm vững loại giá từng đối tượng khách hàng khác Khi khách đồng ý lễ tân cần tiến hành nhanh chóng hoạt động đăng ký buồng khách sạn cho khách cách xác vầ đầy đủ thơng tin thơng tin nhân, số lượng phịng, hạng phòng Đồng thời giới thiệu sơ lược cho khách dịch vụ sản phẩm khác khách sạn * Khách đến khách sạn: Khi khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký khách sạn: nhân viên lễ tân tổ chức đón tiếp khách cách chu đáo, làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách bắt đầu mở tài khoản cập nhật chi phí khách Đây giai đoạn hình thành mối quan hệ kinh doanh khách với khách sạn thông qua lễ tân Thủ tục đăng ký khách sạn thức hóa mối quan hệ * Trong thời gian khách lưu lại khách sạn: Nhân viên lễ tân trực tiếp phối hợp với phận khác khách sạn để phục vụ khách Mục đích giai đoạn tối đa hóa mức độ hài lòng khách để tiêu dùng dịch vụ, để khách quay trở lại vào lần sau giới thiệu khách sạn với bạn bè, người thân tạo nguồn khách tương lai cho khách sạn, giúp khách sạn tối đa hóa lợi nhuận Trong giai đoạn nhân viên lễ tân cịn phải cung cấp thơng tin mà khách cần thiết, dịch vụ bổ sung dịch vụ bưu điện, dịch vụ ăn uống tiếp nhận giải phàn nàn khách Ngoài SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang -7- Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 suốt thời gian lưu trú khách lễ tân phải theo dõi, cập nhật, tổng hợp chi phí khách để phục vụ cho việc tốn cho khách khách trả phòng rời khỏi khách sạn * Khi khách rời khách sạn : Nhân viên lễ tân làm thủ tục toán cho khách tiễn khách Cơng việc chủ yếu tốn, chuyển khoản hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa, tiễn khách tận tình chu khách cảm nhận quan tâm khách sạn khuyến khích quay lại tương lai 1.2 Các vấn đề chất lượng phục vụ 1.2.1 Một số khái niệm “ chất lượng dịch vụ” "Dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình, diễn mối tương tác khách hàng nhân viên dịch vụ ( hoặc) nguồn lực vật chất hàng hóa ( hoặc) hệ thống cung ứng dịch vụ cung cấp giải pháp giải đề khách hàng" ( Theo Gronross,1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998) Theo Philip B.Crosby " chất lượng phù hợp nhu cầu" Theo American Society For Quality " Chất lượng thể vượt trội hàng hóa dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta thỏa mãn nhu cầu làm hài lòng khách hàng" Theo Parasuraman & ctg-1985 " Chất lượng dịch vụ khoảng cách mong đợi dịch vụ khách hàng nhận thức họ sử dụng qua dịch vụ" Chất lượng theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 9000 "chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề định trước người mua, nhà cung ứng phải định kỳ xem xét lại yêu cầu chất lượng" * Chất lượng dịch vụ theo cách tiếp cận từ góc độ khác (Tham khảo TS Trương sỹ Qúy, Th.S Hà Quang Thơ- giáo trình Kinh Tế Du Lịch-2002) SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang -8- Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 Dấu hiệu nhận doanh nghiệp dịch vụ Thái độ dịch vụ Chất lượng mà khách hàng chờ đợi So sánh với Chất lượng mà doanh nghiệp du lịch mong muốn Để có Chất lượng mà khách hàng cảm nhận Phán xét 1.1 Mơ hình mối quan hệ góc độ chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà khách hàng chờ đợi: Khách hàng đề cập đến dịch vụ với nhu cầu nhiều rõ ràng thành hình, với hình ảnh hình dung nguồn cung ứng người cung ứng dịch vụ Những mong đợi khách hàng mặt chất lượng có từ q trình mua họ chủ yếu là: + Những tín hiệu cảm nhận từ đầu nguồn trình Những dấu hiệu phát cách tự nguyện nhà cung ứng ( quảng cáo, hình thức truyền thơng khác), người thứ ( quảng cáo truyền miệng) + Thái độ dịch vụ: lý mua khác nhau, kinh nghiệm khác việc tiêu dùng dịch vụ làm nảy sinh mong đợi khác chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung ứng mong muốn: Trên thực tế không doanh nghiệp đáp ứng tất chờ đợi toàn thị trường Căn SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang -9- Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 vào thị trường mục tiêu, vào môi trường cạnh tranh, doanh nghiệp phải lựa chọn mức chất lượng cần đạt tương ứng với định vị Một sách hợp lý tránh tình trạng "kém chất lượng" " vượt chất lượng" so với định vị Doanh nghiệp thích nghi nguồn cung với nhu cầu khách hàng tùy theo tầm quan trọng họ chiến lược kinh doanh doanh nghiệp, dựa vào khả năng, vị trí doanh nghiệp phạm vi chất lượng mà doanh nghiệp xác định Chất lượng dịch vụ cảm nhận khách hàng: Sự tiêu dùng dịch vụ cuối cho khách hàng cảm nhận định chất lượng dịch vụ Đó cảm nhận thực từ thực tiễn dịch vụ Hiển nhiên, nhận thức không bao giơ khách quan Người ta thường có xu hướng đánh giá dịch vụ tổng quát mà dựa kinh nghiệm cục Trái lại cần gặp rắc rối phận dịch vụ , khách hàng đơn giản hóa nói họ khơng hài lịng tồn nguồn cung 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ Bằng nghiên cứu thực nghiệm phổ biến đời sống xã hội mình, tác giả Parasurama đưa thuộc tính khách hàng thường sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ - Sự tin cậy: nói lên khả tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả thể qua tên tuổi tiếng tăm công ty, nhân cách nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng - Các yếu tố hữu hình diện điều kiện làm việc, trang thiết bị, người phương tiện thông tin - Sự nhạy bén: nói lên sẵn sàng cung cấp dịch vụ lập tức, có thiện chí nhiệt tình nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng - Sự chắn: Nói lên trình độ chun mơn để thực dịch vụ Khả phục vụ biểu nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực dịch vụ, khả nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng - Sự thấu cảm: thể qua khả hiểu biết nắm bắt nhu cầu khách hàng thơng qua việc tìm hiểu địi hỏi khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ nhận dạng khách hàng thường xuyên SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang - 10 - Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 mô, đối tượng khách , xem xét điểm mạnh, điểm yếu từ có biện pháp khắc phục Trong trình hoạt động khách sạn Thái Bình Dương ln coi trọng vấn đề thu hút khách khai thác thị trường khách Công tác nghiên cứu khách hàng việc tập trung vào nghiên cứu thị trường khách Anh, Pháp, Nhật, Đan Mạch; đối tượng khách chủ yếu khách cơng vụ, có khả toán cao, họ phần lớn cán ,các thương gia, kỹ sư, thương gia, sang công tác làm việc Việt Nam Với thị trường mục tiêu khách công vụ, khách sạn cần phải mở rộng thị trường mục tiêu sang đối tượng khách có mục đích chuyến khác Sau đâylà số kiến nghị nhằm tăng cường thu hút khách: -Nghiên cứu thị trường , xác định thị trường tiềm -xây dựng chiến lược kinh doanh chiến lược Marketing cụ thể -Đa dạng hoá sản phẩm -Nâng cao chất lượng phục vụ - Có sách giá , hoa hồng với đối tượng khách , tăng cường hợp tác tốt với đại lý du lịch, hãng hàng khơng nước quốc tế 3.4.4 Đa dạng hố sản phẩm lưu trú: Điều định kinh doanh khách sạn việc bán tối đa sản phẩm (dịch vụ ) hay nói cách khác khai thác hết khả có, đem đến cho khách hàng thoả mãn hài lòng với dịch vụ mà khách sạn mang đến cho họ, lấp suy nghĩ so sánh mà dịch vụ khác khách sạn thiếu Muốn làm đòi hỏi khách sạn phải sử dụng tối đa lợi dịch vụ có, đồng thời nghiên cứu xác định nhu cầu biến đổi khách để có phương hướng mở rộng quy mơ dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng khách Xuất phát từ nhu cầu đa dạng khách du lịch nhu cầu ngày cao Khách du lịch khách sạn Thái Bình Dương chủ yếu khách cơng vụ khách thương gia sang kinh doanh làm việc.Vì khách sạn Thái Bình Dương khai thác khả nằng chi tiêu khách sạn cố dịch vụđã có tăng cường tổ chức dịch vụ làm cho sản phẩm khách sạn ngày phong phú vàđa dạng, ngồi sản phẩm có phịng, khách sạn cần phải tìm hiểu nhu cầu đối tưọng khách Vì khách chủ yếu sang làm ăn, cơng SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang - 103 - Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 tác nên cần phải trang bị cho phòng máy vi tính, bàn làm việc, hoa tươi ngáy để tạo cho khách cảm giác thoả mái dễ chịu Ngoài phịng nghị cần trang bị thêm máy chiếu, dịch thuật Anh-Pháp-Việt, máy Photocopy, máy vi tính, điện thoại quốc tế trực tiếp, dịch vụ Internet Đáp ứng nhu cầu khách không thu hút khách du lịch mà cịn góp phần làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận đủ sức cạnh tranh thương trường SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang - 104 - Chuyên Đề Thực Tập 33 GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Các số liệu từ Khách sạn Thái Bình Dương PTS Nguyễn Văn Đính, Nguyễn Văn Mạnh, Giáo trình tâm lí nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Đại học kinh tế Quốc Dân Hà Nội, 2009 Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Lao Động – Xã Hội, 2004 Tổng cục Du lịch Cơ quan hợp tác phát triển Lux – Development, Nghiệp vụ lễ tân, NXB Thanh Niên, 2005 Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn Văn Mạnh, ThS Hồng Thị Lan Hương Giáo trình Kinh tế du lịch – GS.TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hịa Giáo trình Kinh tế du lịch – TS Trương Sỹ Quý, TS Hà Quang Thơ Tóm lược giảng mơn Quản trị cung ứng dịch vụ - ThS Võ Thị Quỳnh Nga Bài giảng môn Quản trị kinh doanh lưu trú – ThS Nguyễn Thị Hải Đường 10 Website: Tổng cục Du lịch: http://www.vietnamtourism.gov.vn http://www.tailieudulich.wordpress.com http://www.share-book.com.ebook http://www.vavc.edu.vn/vn/ http://www.vjol.info http://www.ctu.ed.,vn http://acro.vn/kien-thuc/quan-tri-khach-hang/dieu-chinh-chat-luongdich-vu.aspx http://www.tuvannhansu.com/cong-nghe-cham-soc-khach-hang/quan-lychat-luong-dich-vu-khach-hang/160-giai-phap-77-mo-hinh-quan-ly-chatluong-dich-vu.html http://forum.duytan.edu.vn/sites/index.aspx? p=forum_thread&forum=200&thread=2800 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 11 Google search PHỤ LỤC CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG Kính chào quý khách! Chúng xin trân trọng cảm ơn quý khách sử dụng sản phẩm dịch vụ khách sạn Thái Bình Dương Để hồn thành báo cáo, đồng thời sở để đưa biện pháp giúp khách sạn Thái Bình Dương hồn thiện nâng cao chất lượng phục vụ quý khách ngày tốt hơn, thiết kết khảo sát đánh giá số tiêu chí quý khách dành cho dịch vụ cung cấp khách sạn Thật tuyệt vời quý khách chia sẻ thời gian quý báu để điền vào mẫu phiếu Chúng thực hoan nghênh hợp tác quý khách Đặc biệt cam đoan thông tin cá nhân quý khách đảm bảo chắn Xin quý khách cho biết, lần thứ quý khách đến với Khách sạn Thái Bình Dương lần - lần - 10 lần 10 lần trở lên Mục đích chuyến quý khách Thăm thân Công vụ Nghỉ dưỡng Tham quan Khác Xin quý khách vui lòng đánh giá mức độ cảm nhận phù hợp khách sạn Thái Bình Dương qua tiêu sau Xin đánh dấu vào ô tương ứng theo thang điểm: Rất cao Bình thường Cao Thấp Mức độ hài lịng Rất thấp Chỉ tiêu đánh giá Tính bảo mật an tồn thơng tin phận Lễ tân Khả thực dịch vụ cam kết khách sạn chắn, tương đối xác hồn chỉnh Sự linh hoạt nhận diện khách hàng quen thuộc khách sạn SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 4.Xin quý khách vui lòng đánh giá thái độ cảm nhận phù hợp sở vật chất kỹ thuật đội ngũ nhân viên phận Lễ tân tiêu sau khách sạn Thái Bình Dương Xin đánh dấu vào tương ứng theo thang điểm: Rất tán thành Khơng có ý kiến Tán thành Không tán thành Hồn tồn khơng tán thành Mức độ hài lịng khách Thời gian xử lý yêu cầu Lễ tân khách phù hợp Vệ sinh khu vực Lễ tân đảm bảo Trang phục nhân viên Lễ tân lịch sự, ngăn nắp ấn tượng Nhân viên Lễ tân có thái độ tích Chỉ tiêu đánh giá Không gian tiền sảnh khách sạn mang lại cảm giác ấm cúng, thân thiện thoải mái cho quý khách Nội thất khu vực tiền sảnh (như: bàn ghế, máy lạnh, cảnh, vật trang trí…… ) bố trí hợp lý, đồng kiểu dáng, màu sắc: gây ấn tượng cho quý cực, nhiệt tình tìm hiểu, giải thắc mắc mong muốn quý khách Thái độ cung cấp thông tin cho khách Lễ tân nhanh nhẹn, tận tụy, kịp thời Quý khách vui lòng cho biết thái độ cảm nhận phù hợp với quý khách quy trình phục vụ qua tiêu sau Xin đánh dấu vào ô tương ứng theo thang điểm: Rất tán thành Khơng có ý kiến Tán thành Không tán thành SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 Hồn tồn khơng tán thành Mức độ hài lòng Chỉ tiêu đánh giá Nhân viên Lễ tân có trình độ hiểu biết, kiến thức vững vàng thể chuyên nghiệp (thể thao tác chuẩn xác, xử lý trường hợp khéo léo, nhanh nhẹn; thái độ niềm nở, tận tụy, chu đáo) thơng qua quy trình sau: Khi khách đặt phòng Khi chào đón khách Khi làm thủ tục đăng kí phịng Khi hướng dẫn khách (vd: cách sử dụng trang thiết bị khách sạn, dịch vụ khách sạn ) Khi cung cấp cho khách dịch vụ thông tin về( như: giá phịng, loại phịng, tình trạng phịng, dịch vụ bổ sung…) Khi toán tiễn khách Theo quý khách, khách sạn Thái Bình Dương cần cải thiện điều phận lễ tân? ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………… Xin quý khách cho biết số thông tin cá nhân Giới tính……………………………………………… Tuổi…………………………………………………… Nghề nghiệp…………………………………………… Xin chân thành cảm ơn hợp tác quý khách! Hẹn gặp lại quý khách! SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Thực Tập 33 GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga KẾT LUẬN Công tác hoạt động phận lễ tân ln mối quan tâm khách sạn ảnh hưởng khơng nhỏ đến thành cơng hay thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn Qua thời gian tìm hiểu tiếp xúc thực tế , với kiến thức nhận từ quan tâm, dạy bảo tận tình tập thể, cá nhân, thầy cô giáo khoa Thương Mại-Du Lịch, trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng suốt hai năm học em chọn nghiên cứu đề tài Trong gian thực tập Khách sạn Thái Bình Dương, tiếp xúc với thực tế công việc, kết hợp với kiến thức học tìm hiểu thêm Internet sách tham khảo, đồng thời hướng dẫn tận tình Võ Thị Quỳnh Nga, em hoàn thành chuyên đề đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương Vì kiến thức cịn nhiều hạn chế, giải pháp em đưa không tránh khỏi thiếu sót, em hi vọng giải pháp đóng góp phần việc giúp đỡ ban giám đốc khách sạn đề giải pháp cụ thể hơn, phù hợp công tác nâng cao chất lượng phục vụ Trong thời gian làm chuyên đề, em xin chân thành cảm ơn Võ Thị Quỳnh Nga, bận rộn với công việc dành thời gian để hướng dẫn tận tình, giúp em hướng, cảm ơn giúp đỡ ban giám đốc khách sạn Thái Bình Dương anh chị phận lễ tân giúp đỡ, bảo để em hồn thành chuyên đề Đà Nẵng, ngày 24 tháng năm 2012 Sinh viên thực tập Nguyễn Thị Ngọc Trang SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Các mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: .2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu: 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu: 1.4.1 Phương pháp thu thập liệu: 1.4.1.1 Dữ liệu thứ cấp: .2 1.4.1.2 Dữ liệu sơ cấp: .2 1.4.2 Phương pháp sử lý liệu: LỜI MỞ ĐẦU .4 Chương I: NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KHÁCH SẠN VÀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1.Nội dung kinh doanh khách sạn phận lễ tân khách sạn .4 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.1.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 1.1.2 Bộ phận lễ tân khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm phận lễ tân khách sạn: 1.1.2.2 Vai trò phận lễ tân khách sạn 1.1.2.3 Các dịch vụ phận lễ tân: .7 1.2 Các vấn đề chất lượng phục vụ 1.2.1 Một số khái niệm “ chất lượng dịch vụ” 1.2.2 Các thuộc tính chất lượng dịch vụ 10 1.2.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 11 1.2.3.1 Mơ hình Servqual 11 1.2.3.2 Mơ hình năm sai lệch 12 1.2.3.3 Mơ hình Servperf 15 1.2.3.4 Mơ hình vào đánh giá cảm nhận khách hàng 16 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Thực Tập 33 GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 1.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân .17 1.3.1 Các tiêu đánh giá chất lượng phân lễ tân khách sạn 17 1.3.2 Cách thức đo lường chất lượng dịch vụ 17 Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG 19 2.1 Khái quát khách sạn Thái Bình Dương: .19 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển : 19 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ khách sạn Thái Bình Dương 20 2.1.2.1 Chức 20 2.1.2.2 Nhiệm vụ .20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức quản lý khách sạn Thái Bình Dương 21 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức .21 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 21 2.1.4 Cơ sở vật chất khách sạn Thái Bình Dương .23 2.1.4.1 Bộ phận lưu trú 23 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban 23 2.1.4 Cơ sở vật chất khách sạn Thái Bình Dương .25 2.1.4.1 Bộ phận lưu trú 25 2.1.4.2 Bộ phận nhà hàng 27 2.1.4.3 Bộ phận tiền sảnh 28 2.1.4.4 Bộ phận dịch vụ bổ sung 28 2.1.5 Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực 30 2.3 Tình hình biến động nguồn khách đến khách sạn Thái Bình Duơng (20092011) 37 2.4 Quy luật thời vụ nguồn khách đến khách sạn Thái Bình Dương (20092011) 39 2.5 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương: .40 2.5.1 Các hoạt động phục vụ khách phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương 40 2.5.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân: .40 2.5.3 Cơ sở vật chất khu vực lễ tân: 42 2.5.4 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân khách sạn Thái Bình Dương: 44 2.5.4.1 Quy trình đăng ký giữ chỗ 44 2.5.4.2 Quy trình đón khách khách sạn 48 2.5.43 Quy trình phục vụ khách thời gian khách lưu lại khách sạn .50 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Thực Tập 33 GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 2.5.3.4 Quy trình tốn tiễn khách .51 2.6 Mơ hình phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương .52 2.6.1 Mơ hình tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân: 52 2.6.2 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương 53 2.6.3 Kết điều tra .56 2.6.3.1 Đánh giá chung 56 2.6.3.2 Đánh giá kết điều tra chất lượng dịch vụ khách sạn Thái Bình Dương 60 2.6.4.1 Kết điều tra chất lượng dịch vụ lễ tân 62 2.6.4 Một số nhận xét thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương 79 2.6.4.1 Ưu điểm 79 2.6.4.2 Nhược điểm: Bên cạnh ưu điểm, nhược điểm cịn tồn tại: .79 Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG .81 3.1 Những mục tiêu định hướng phát triển khách sạn Thái Bình Dương giai đoạn 2012-1014: 81 3.1.1 Phương hướng 81 3.1.2 Mục tiêu kinh doanh .82 3.1.2.1 Mục tiêu ngắn hạn: 82 3.1.3 Phân tích tình cạnh tranh khách sạn Thái Bình Dương 83 3.1.3.1 Tình hình đối thủ cạnh tranh khách sạn Thái Bình Dương 83 3.1.3.2 Tình hình nguồn lực khách sạn: 85 3.1.4 Đối tượng khách hàng mục tiêu khách sạn Thái Bình Dương .86 3.1.4.1 Khách hàng mục tiêu 86 3.1.4.2 Đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu khách sạn Thái Bình Dương: 87 3.1.4.3 Yêu cầu khách hàng mục tiêu .87 3.2 Công tác phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương giai đoạn 20122014: 89 3.3 Một số giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phận Lễ tân khách sạn Thái Bình Dương giai đoạn 2012-1014: 90 3.3.1 Hoàn thiện sở vật chất khu vực lễ tân vẻ bề nhân viên lễ tân khách sạn Thái Bình Dương: 90 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Thực Tập 33 GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 3.3.2 Hoàn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương 91 3.3.3 Hồn thiện cơng tác quản trị nguồn nhân phận Lễ tân khách sạn Thái Bình Dương: .93 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương: .96 3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với phận khác để đảm bảo chất lượng phục vụ phận lễ tân: 98 3.4 Các giải pháp hỗ trợ: 98 3.4.1 Giải pháp chăm sóc khách hàng: .98 3.4.2 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch: 99 3.4.3 Khai thác khách: 100 3.4.4 Đa dạng hoá sản phẩm lưu trú: 101 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 103 KẾT LUẬN .107 SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Sơ đồ 1.2: Mơ hình sai lệch chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.2: Mơ hình sai lệch chất lượng dịch vụ Sơ đồ 1.3: Mơ hình đánh giá cảm nhận khách hang Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Thái Bình Dương Sơ đồ 2.2: Sơ đồ khu vực tiền sảnh khách sạn Thái Bình Dương(tầng trệt) Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình đăng ký giữ chỗ Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình đón khách làm thủ tục nhận phòng khách sạn Sơ đồ 2.4: Sơ đồ quy trình tốn tiễn khách Hình 2.1 Số lần khách đến khách sạn Hình 2.2: Điều tra mục đích chuyến Hình 2.3:Đánh giá an tồn bảo mật thơng tin phận Lễ tân Hình 2.4: Đánh giá khả thực dịch vụ cam kết khách sạn Hình 2.5:Đánh giá linh hoạt nhận diện khách hàng quen thuộc khách sạn Hình 2.6:Đánh giá khơng gian tiền sảnh khách sạn Hình 2.7: Đánh giá cách xếp tiện nghi, nội thất khu vực chờ Hình 2.8: Thời gian xử lý yêu cầu Lễ tân khách Hình 2.9: Đánh giá vệ sinh khu vực Lễ tân Hình 2.10: Đánh giá trang phục viên Lễ tân Hình 2.11:: Đánh giá thái độ nhân viên lễ tân tìm hiểu, giải thắc mắc mong muốn khách Hình 2.12: Đánh giá thái độ cung cấp thông tin cho khách Lễ tân Hình 2.13: Đánh giá trình độ hiểu biết, chun nghiệp thơng qua quy trình khách đặt phịng Hình 2.15: Đánh giá trình độ hiểu biết, chuyên nghiệp thơng qua quy trình làm thủ tục đăng ký phịng Hình 2.16: Đánh giá trình độ hiểu biết, chuyên nghiệp thơng qua hướng dẫn khách Hình2.17: Đánh giá trình độ hiểu biết, chuyện nghiệp thông qua việc cung cấp cho dịch vụ thơng tin Hình 2.18: Đánh giá trình độ hiểu biết, chun nghiệp thơng qua quy trình tốn tiễn khách SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Thực Tập GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga 33 DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Các cấu loại phòng giá hạng phịng khách sạn Thái Bình Dương năm 2012 Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kỹ thuật phận nhà hàng Bảng 2.3 : Cơ cấu lao động khách sạn năm 2011 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Thái Bình Dương năm (2009 – 2011) Bảng 2.5: Tình hình biến động nguồn khách đến khách sạn Thái Bình Duơng (2009-2011) Bảng 2.6: Tính thời vụ khách sạn Thái Bình Dương Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn Thái Bình Dương Bảng 2.8: Đối tượng khách điều tra Bảng 2.9: Bảng kết điều tra chất lượng phục vụ khách sạn Thái Bình Dương Bảng 2.11: Mục đích chuyến Bảng 2.12: Đánh giá an toàn bảo mật thông tin phận Lễ tân Bảng 2.13: Đánh giá khả thực dịch vụ cam kết khách sạn khách sạn Bảng 2.14:Đánh giá linh hoạt nhận diện khách hàng quen thuộc Bảng 2.15:Đánh giá không gian tiền sảnh khách sạn Bảng 2.16: Đánh giá cách xếp tiện nghi, nội thất khu vực chờ Bảng 2.17: Thời gian xử lý yêu cầu Lễ tân khách Bảng 2.18: Đánh giá vệ sinh khu vực Lễ tân Bảng 2.19: Đánh giá trang phục viên Lễ tân thắc mắc mong muốn khách Bảng 2.20: Đánh giá thái độ nhân viên lễ tân tìm hiểu, giải Bảng 2.21:Đánh giá thái độ cung cấp thông tin cho khách Lễ tân Bảng 2.22: Đánh giá trình độ hiểu biết, chun nghiệp thơng qua quy trình khách đặt phịng Bảng 2.23: Đánh giá trình độ hiểu biết, chuyên nghiệp thơng qua quy trình chào đón khách Bảng 2.14: Đánh giá trình độ hiểu biết, chun nghiệp thơng qua quy trình chào đón khách Bảng 2.24: Đánh giá trình độ hiểu biết, chun nghiệp thơng qua quy trình làm thủ tục đăng ký phịng Bảng 2.57: Đánh giá trình độ hiểu biết, chun nghiệp thơng qua hướng dẫn khách Bảng 2.26:Đánh giá trình độ hiểu biết, chuyện nghiệp thông qua việc cung cấp cho dịch vụ thơng tin Bảng 2.27: Đánh giá trình độ hiểu biết, chun nghiệp thơng qua quy trình toán SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang Chuyên Đề Thực Tập 33 tiễn khách SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga Chuyên Đề Thực Tập 33 GVHD: Th.S Võ Thị Quỳnh Nga DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ĐVT: Đơn vị tính SL: Số lượng TL: Tỷ lệ TT: Tỷ trọng CL: Chênh lệch LN: Lợi nhuận SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang ... sau: -Số phiến đặt buồng -Sửa đổi huỷ bỏ đặt buồng -Số khách vãng lai đến ngày -Số khách hạn khách trả buồng trước dự định -Số khách đặt buồng không tới SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Trang - 48 - Chuyên... sạn như: - Dịch vụ đánh giày - Thanh toán loại thẻ Credit Card, Visa, Master - Báo, tạp chí ngày tiền sảnh - Truy cập internet miễn phí tiền sảnh - WiFi, tivi truyền hình cáp phịng - Két sắt... đặt phịng sau: - Tên khách tên người đăng ký - Số lượng phịng, số lượng khách - Thơng tin cá nhân để liên hệ với khách - Ngày đến, ngày khách - Loại phịng (đảm bảo, khơng đảm bảo) - Giá phịng hình