Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet sáng tạo nhà hàng khách sạn hoàng ngọc

LỜI NĨI ĐẦU Trong tình hình phát triển chung đất nước, du lịch ngày phát triển Việt Nam, ngành du lịch thời kỳ đặc biệt giai đoạn cuối hình thành giai đoạn đầu phát triển, nhận thức cho người dân ngày tăng lên đáng kể Việt Nam thu hút khách quốc tế đến tham quan Vì ăn uống nghĩ ngơi điều kiện khơng thể thiếu, sở để nhà hàng trực thuộc khách sạn đời Phục vụ cho người khách cư trú khách sạn Dù vai trị nhà hàng ln giữ vị trí quan trọng, ăn uống cịn văn hóa, khách hàng đến từ vùng miền khác đất nước hay xã từ nhiều quốc gia khác giới Họ mang theo văn hóa khác Ẩm thực trở thành cầu nối người, vùng miền quốc gia Tam Kỳ thành phố trẻ phát triển ngày Nhưng Tam Kỳ có sơng, có núi, có biển tự hào Biển Tam Kỳ không đẹp đáng kể Ngồi điều kiện Tam Kỳ nói đến vị trí quan trọng nhà hàng khách sạn mọc lên Và nhiều nhà hàng, khách sạn đời điều kiện khách sạn trẻ hình thành, dịch vụ ăn uống xuất khắp nơi việc nâng cao chất lượng, số lượng ăn điều vơ cần thiết để đáp ứng nhu cầu đa dạng thực khách Trong trình thực tập nhà hàng trực tiếp phục vụ quan sát, em nhận thấy chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách Chính em chọn đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠO NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN HOÀNG NGỌC” thời gian đến làm báo cáo tốt nghiệp Hy vọng với đề tài góp phần nâng cao uy tín, chất lượng phục vụ nhà hàng, khách sạn “Hoàng Ngọc” Nội dung báo cáo chia làm phần: Phần I: Cơ sở lý luận Phần II: Thực trạng quy trình phục vụ tiệc BUFET sáng nhà hàng khách sạn Hoàng Ngọc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Trong thời gian thực tập khách sạn để hoàn thành chuyên đề em xin chân thành cảm ơn dẫn tận tình Trần Thị Mai Trang giúp đỡ Ban giám đốc tập thể công nhân viên khách sạn Hoàng Ngọc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN I Khái niệm phân loại nhà hàng: Khái niệm nhà hàng: Nhà hàng doanh nghiệp tổ chức kinh doanh phục vụ ăn uống với chất lượng cao, có nguồn vốn xác định hoạt động với mục đích sinh lợi Phân loại nhà hàng: 2.1 Căn vào tính độc lập: Trong q trình hoạt động nhà hàng người ta phân thành hình thức hoạt động - Nhà hàng độc lập - Nhà hàng trực thuộc khách sạn 2.2 Căn vào chất lượng phục vụ: - Căn vào kiến trúc, đội ngũ nhân viên, đa dạng chất lượng ăn 2.3 Căn vào đặc điểm ăn, đồ uống mà nhà hàng phục vụ: - Nhà hàng đặc sản - Nhà hàng Âu - Nhà hàng Á - Nhà hàng đặc sản dân tộc 2.4 Căn vào phương thức phục vụ: - Khách tự phục vụ - Khách phục vụ 2.5 Căn cào vị trí địa lý nhà hàng: Nhà hàng nằm thành phố, gàn biển tài nguyên du lịch II Đặc điểm nhà hàng: Đặc điểm kinh doanh: - Nhà hàng nơi trang bị đầy đủ tiện nghi thiết bị chuyên dụng, đồng bộ, bố trí hợp lý với yêu cầu lao động mang tính chun mơn cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Sản phẩm nhà hàng đa dạng, không ổn định số lượng sản phẩm bán chủ động khả nhà hàng ổn định sản phẩm - Tình đồng sản phẩm dịch vụ cung ứng ngoại cảnh tác động + Nhân viên tiếp xúc + Đầu bếp + Chính khách hàng - Việc tiêu dùng sản phẩm nhà hàng chịu tác động tâm lý tình cảm thực khách người phục vụ Đặc điểm lao động: - Số lượng lao động nhà hàng lớn đặc điểm dịch vụ tiếp súc trực tiếp với khách hàng - Các phận đảm bảo công việc nhiệm vụ khác nhau, khơng thể thay cho được, phận phải gắn bó với dãy truyền thống - Đội ngũ lao động nhà hàng trẻ phải chịu áp lực cơng việc nặng, cường độ lao động liên tục Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất: 3.1 Đặc điểm kiến trúc: - Căn vào ý định kinh doanh nhà hàng mà lựa cho kiểu dáng quy mô khác Trong khách sạn đại bao gồm nhiều nhà hàng có quy mơ đủ lớn, có khả phục vụ cho tồn lượng khách khách sạn ngồi cịn có nhà hàng riêng bán đặc sản, quầy bar… - Nhà hàng chia thành hạng: + Hảo hạng + Đặc biệt + Bình dân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3.2 Đặc điểm trang trí nội thất: - Trang trí nội thất, thiết bị máy móc, dụng cụ ăn uống nhà hàng phải gắn liền với mức độ đại khách sạn, phù hợp với đối tượng khách du lịch phục vụ Trong nhà hàng hảo hạng phải có trang thiết bị dụng cụ phải loại sản xuất thời kỳ nhất, có giá trị nhất, mang nhãn hiệu tiếng giới - Các dụng cụ phải đồng đảm bảo cho đáp ứng cho hoạt động nhà hàng Đặc điểm đối tượng phục vụ: - Tùy thuộc vào độ tuổi nhu cầu vị trí địa lý khác thực khách mà người phục vụ phải chọn cách phục vụ cho phù hợp - Trong phòng ăn có nhiều người cần trang trọng, có người cần bình dân phục vụ phải vừa có tính sang trọng, vừa phải để tự nhiên cho khách Đặc điểm môi trường phục vụ: - Môi trường phục vụ nhà hàng môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp lực công việc lớn, lời khen làm nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược lại lời bình làm cho nhân viên lúng túng Do người huấn luyện phải đào tạo cho nhân viên dù trường hợp phải phục vụ đầy đủ quy trình - Khách hàng theo nhóm riêng lẻ, lại thời gian ngắn hay dài nhân viên phục vụ cần phải có tính kiên nhẫn, dẻo dai công việc III Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng kinh doanh khách sạn Đối với kinh doanh khách sạn 1.1 Vai trò: Kinh doanh nhà hàng đóng vai trị quan trọng khơng thể thiếu kinh doanh khách sạn, góp phần đáp ứng nhu cầu ăn uống đồng thời góp phần nâng cao doanh thu uy tín cho khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Ý nghĩa: - Tạo sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu trú khách, khai thác triệt để khả toán - Tạo điều kiện thuận lợi cho khách thời gian lưu trú tạo đồng hệ thống khách sạn - Khai thác triệt để sở vật chất kỹ thuật khách sạn - Là yếu tố xem xét chất lượng cấp hạng khách sạn Đối với ngành du lịch: - Trong hành trình du lịch khách để thỏa mãn mục đích du lịch khác nhu cầu ăn uống thiếu - Kinh doanh nhà hàng đóng ý nghĩa quan trọng hoạt động kinh doanh du lịch + Góp phần đưa tài nguyên du lịch vùng khai thác sử dụng + Khai thác ăn địa phương góp phần tích cực việc bảo tồn giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo địa phương, vùng, quốc gia + Tổng doanh thu ngành du lịch đặc biệt ngoại tệ góp phần cân cán cân tốn quốc tế IV Chức hoạt động nhà hàng khách sạn - Chức sản xuất: sản xuất thức ăn, đồ uống phục vụ khách - Thức ăn bán sản phẩm: bán sản phẩm khách sạn tự chế biến, mua lại sản phẩm mà khách sạn không chế biến - Chức phục vụ: tạo điều kiện thuận lợi giúp khách tiêu thụ chỗ ăn, đồ uống V Tổ chức lao động nhà hàng: Đội ngũ nhân viên phục vụ: - Giám đốc nhà hàng + Có tồn quyền điều khiển nhà hàng, nhà bếp + Chịu trách nhiệm chuyên môn quản lý nhân với giám đốc khách sạn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Trợ lý giám đốc: giúp giám đốc làm tốt công tác - Quản lý nhà hàng: + Chịu trách nhiệm chun mơn, theo dõi tồn hoạt động nhà hàng, kiểm tra vệ sinh an toàn lao động + Hàng tuần, hàng tháng chủ trì họp tồn thể nhân viên để nhận xét khả làm việc, tư cách quy trình phục vụ nhân viên nhằm cải thiện nâng cao trình độ nghiệp vụ phong cách phục vụ + Phân cơng bố trí việc cho nhân viên + Kiểm tra, theo dõi giấc làm việc - Trưởng phòng ăn: người quyền thay người quản lý nhà hàng, công việc ngày + Tiếp thu ý kiến khách + Xây dựng thực đơn theo bữa, dự kiến giá bán + Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân nhân viên, vệ sinh dụng cụ ăn uống + Kiểm tra lại hóa đơn tốn với khách dùng bữa xong để tránh sai sót - Trưởng ca: + Giám sát công việc nhân viên + Tổ chức phân công lao động cho hợp lý + Thực tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi - Nhân viên phục vụ: + Chuẩn bị sẵn sàng khu phục vụ khách + Phục vụ khách ăn uống + Thu dọn đặt bàn để đón khách + Thường xuyên quan tâm đến khách phục vụ, phối hợp với nhà bếp để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách - Nhân viên phục vụ: phục vụ khách Đặc điểm nghề phục vụ bàn: 2.1 Đối tượng lao động người: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Lao động nhà hàng vừa mang tính tự nhiên, vừa mang tính xã hội - Phải thơng qua cảm nhận thực khách ăn uống đánh giá kết người lao động - Cùng dịch vụ khác đối tượng tiêu dùng khác đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm theo phương pháp khác 2.2 Cường độ lao động: Không đồng thời điểm khác 2.3 Thời gian lao động: Khá căng thẳng thời gian làm việc dài, liên tục ca, nhiều ngày 2.4 Môi trường lao động: - Mơi trường tự nhiên sẽ, độc hại vì: + Sản phảm chủ yếu nhà hàng phục vụ ăn uống + Ở diễn tiếp xúc người với người, môi trường văn minh, lịch - Môi trường xả phức tạp trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời 2.5 Các mối quan hệ lao động: - Quan hệ với đồng nghiệp: + Hoạt động nhà hàng tiến hành theo quy trình có tính cơng nghiệp địi hỏi phải có quan tâm chặt chẽ đồng nghiệp phục vụ + Công cụ lao động nghề phục vụ bàn gồm nhiều chủng loại phức tạp, dễ hư hỏng, mác … địi hỏi cơng tác quản lý chặt chẽ cộng với tính tự giác ý thức đồng nghiệp cao - Quan hệ với phận khác: sản phẩm du lịch khách sạn hành thành tổng hợp từ nhiều dịch vụ khác Đòi hỏi phận liên quan phải quan hệ chặt chẽ với VI Chức nhiệm vụ tổ bàn: Chức năng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Phục vụ nhu cầu ăn uống thực khách - Cầu nối khách nhà hàng: qua phục vụ ta biết quan điểm nhận xét khách chất lượng ăn để góp ý với tổ bếp rút kinh nghiệm góp phần nâng cao chất lượng ăn… Nhiệm vụ: 2.1 Nhiệm vụ chung: - Chịu lãnh đạo, quản lý trực tiếp tổ trưởng - Thực vệ sinh cá nhân, trang phục quy định, làm việc với suất cao - Bầy trí bàn ăn phục vụ bữa ăn theo quy cách - Phục vụ khách tận tình chu đáo, phong thái nhanh nhẹn, lịch - Thanh tốn với khách cơng khai, rõ ràng, xác, kịp thời giải khiếu nại mà khách đặt - Ln túc trực vị trí cơng tác làm việc - Kết thúc ca làm việc phải nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh bàn giao ca theo quy định 2.2 Nhiệm vụ cụ thể ngày: - Đầu gặp tổ trưởng nhận bàn giao công việc, mặt đồng phục - Dọn bàn ăn, xếp bàn ghế - Chuẩn bị dọn vệ sinh dụng cụ - Đặt bàn - Đón khách - Ghi nhận nhu cầu ăn uống khách - Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn đặt - Trình hóa đơn thu tiền gởi tiền thừa cho khách - Đảm bảo vệ sinh an toàn cho thực khách suốt thời gian ăn uống nhà hàng - Thu dọn, làm vệ sinh, bàn giao ca trước VII Yêu cầu nhân viên bàn: Kỹ giao tiếp: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Tính tình cởi mở, nói lưu lốt - Có khả ứng xử tốt tình - Có khả giao tiếp tốt ngoại ngữ tùy yêu cầu cụ thể nhà hàng Trình độ chun mơn: - Được đào tạo kỹ phục vụ bàn - Nắm vững thực thành thạo quy trình thao tác kỹ thuật, nguyên tắc phục vụ ăn đồ uống phù hợp với đối tượng khách Phong thái phục vụ: - Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng người nước phải theo nghi thức xả giao - Khi phục vụ: + Ghi nhận rõ ràng, rành mạch yêu cầu khách Nếu khách phân vân dự người phục vụ cần chủ động giới thiệu gợi ý để khách tự lựa chọn + Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác + Ân cần chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật + Bình tĩnh, dè dặt xử lý tình bất thường xảy - Khi tiễn khách: thể khơng khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm tưởng ý kiến khách bữa ăn Đạo đức nghề nghiệp: - Thật thà, trung thực, động, linh hoạt cách xử lý tình - Trong trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “Khách hàng khơng sai” - Nhiệt tình cơng việc - Có tính đồng đội cơng việc Hình thức thể chất: - Sức khỏe tốt - Ngoại hình cân đối (khơng dị hình, dị tật, không mắc bệnh truyền nhiễm) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ĐVT: Triệu đồng Năm Dịch vụ lưu trú Chỉ tiêu Ăn uống Bổ sung DT CP LN DT CP LN DT CP LN 2007 1285 700 585 769 340 429 388 166 324 2008 1836 830 1066 912 500 412 497 195 302 Tổng chi phí năm 2007 = Chi phí lưu trú + Chi phí ăn uống + Chi phí bổ sung = 700 + 340 + 166 = 1206 triệu Tổng LN năm 2007 = Lợi nhuận lưu trú + Lợi nhuận ăn uống + Lợi nhuận dịch vụ bổ sung = 585 + 429 + 324 = 1438 (triệu) Tổng CP 200 = Chi phí lưu trú + Chí phí ăn uống + Chi phí dịch vụ bổ sung = 850 + 500 + 195 = 1548 (triệu) Tổng LN năm 2008 = Lợi nhuận lưu trú + Lợi nhuận ăn uống + Lợi nhuận dịch vụ bổ sung = 1006+412+302 = 1720 (triệu) Nhìn vào bảng số liệu phép tính ta thấy lợi nhuân năm 2008 tăng lên so với năm 2007 382 triệu, bên cạnh chi phí năm 2008 nhiều 2007 339 triệu Nhìn chung để thu lại lợi nhuận cao chi phí chi khoản lớn nên lợi nhuận chưa cao Để cải tiến lợi nhuận cho năm sau, phòng ban khách sạn ban giám đốc cần vạch chiến lược kinh doanh tiên tiến để lợi nhuận kinh doanh cao mà tỷ lệ chi phí giảm xuống Như kết thu tốt LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com III Thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Hồng Ngọc: Cơ cấu trình độ lao động nhân viên nhà hàng khách sạn Hoàng Ngọc STT Tên phận SL Quản lý nhà hàng Trợ lý Tổ trưởng Nhân viên Trình độ ĐH % 3,8 TC % PT % 3,8 1 Như biết đội ngũ nhân viên nhà hàng khách sạn lao động trực tiếp, phải tiếp xúc với khách Quy mô chất lượng phục vụ nhà hàng: Nhà hàng mở cửa từ 6.00Am đến 22.00Pm sức chứa 100 người - Nhà hàng nằm tòa nhà chính, phục vụ bữa ăn sáng, ăn trưa ăn tối Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng nhà hàng: Quá trình từ khâu chuẩn bị đến khâu phục vụ Buffet sáng diễn từ sớm, 5.30 đến 9.30 3.1 Quy trình phục vụ: Do tiệc Buffet phổ biến Việt Nam phần lớn cá khách sạn áp dụng phương pháp vào bữa điểm tâm nhà hàng Vì cách phục vụ khách thỏa mái việc lựa chọn ăn cho khách sạn Hoàng Ngọc khách sạn áp dụng phương pháp sau quy trình phục vụ thực đơn ngày nhà hàng * Bước bày bàn: - Trong bước nhà hàng chuẩn bị thứ vào buổi tối trước giao ca, đến sáng nhận ca nhân viên xếp dụng cụ ăn bàn đồ gắp, giá… khu vực để đồ ăn thức uống cho khách, khu vực để LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com đồ uống, khu vực để ăn khai vị, chính, khu vực để đồ ăn tráng miệng Đồng thời nhân viên phân công giám sát, theo dõi để trợ giúp khách ăn uống hay giải số trường hợp phát sinh ăn uống Quá trình chuẩn bị xếp thực sau: + Kê xếp bàn ghế: nhà hàng áp dụng kiển xếp theo nhóm, ăn bày sẵn trang trí đẹp mặt theo khu vực cụ thể * Chào đón khách: Khi khách đến nhân viên phải giúp khách lựa chọn chỗ ngồi phù hợp với sở thích khách, thái độ niềm nở - Trong trình ăn khách nhân viên phải ln có mặt để giúp khách nhanh chóng xử lý tình lúc khách ăn - Nhân viên kịp thời thu dọn đĩa thức ăn khách vừa ăn xong trước đưa lên Nhân viên phải giúp đỡ khách khách có yêu cầu phục vụ cà phê, trà cho khách cần * Thu dọn: - Thu dọn lau bàn ghế dụng cụ ăn trưa ăn tối khách dùng xong bữa sáng - Sửa lại bàn ghế chuẩn bị đón khách 3.2 Thực đơn: - Nhìn chung thực đơn cho tiệc Buffet sáng nhà hàng sử dụng với số lượng phong phú, ln có vị ăn ăn Á, ăn Âu cho khách lựa chọn nhiên thực đơn không thay đổi nên gây cảm giác ngán cho khách, khách sạn nên thay đổi thực đơn tuần để tạo cảm giác lại cho khách 3.3 Một số tình huống: - Tình 1: ngày 16/7/2007 khách lưu trú khách sạn xuống ăn nhà hàng tình cờ làm đổ ly cà phê kên bàn - Tình 2: ngày 23/7/2008 có gia đình lưu trú khách sạn xuống nhà hàng ăn có đứa làm rớt vài ly xuống bị bể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com * Giải tình : trường hợp khơng có tình gây nên ta giải chân thành tình cảm, nhân viên phải có nhiệm vụ lau bàn ghế Nếu ca vỡ tách phải dọn hết mảnh vỡ để khách khỏi đạp mảnh vỡ tránh gây xây xác cho khách đưa lời khuyên nhẹ nhàng tình cảm như: Lần sau anh chị nên cẩn thận để khỏi dẫn đến tình trạng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC” I Phương thức hoạt động khách sạn thời gian đến - Bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên - Đẩy mạnh việc quảng cáo, nắm bắt thị trường - Phải thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá từ khách - Giữ vững nguồn khách truyền thống, thu hút khai thác nguồn khách tiềm II Giải pháp: Xu hướng phát triển nhu cầu tiềm hiểu văn hóa ẩm thực: Như biết ngày nhu cầu đời sống người ngày phát triển, nên họ có xu hướng du lịch nhiều Cùng với xu hướng dòng khách đổ châu Á họ muốn tìm với phương Đông, với văn minh nông nghiệp, họ muốn trở với thiên nhiên Việt Nam nơi khách du lịch hướng tới * Xu hướng kinh doanh nhà hàng: Do sở thích phần lớn khách tìm cổ xưa, nhiều nhà hàng mọc lên với nét kiến trúc giả cổ xem bí thành công nhà hàng để thu hút giữ khách Vậy nét truyền thông đại phản ánh qua lĩnh vực sau: - Trong việc tạo dáng, trang trí nội thất, trang thiết bị phục vụ, trang phục nhân viên… gợi lên nét cổ xưa - Trình độ lực ứng xử, giao tiếp nhân viên gọi văn minh ứng xử nhà hàng Những giải pháo nhằm thu hút khách đến nhà hàng: 2.1 Biện pháp bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên: - Thường xuyên mở lớp thuê chuyên gia có thâm niên gởi nhân viên theo học lớp nghiệp vụ, kiến thức ngoại ngữ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Đầu tư thêm thời gian kinh phí cho nhân viên theo học khóa đào tạo chuyên môn để nâng cao tay nghề - Tổ chức thi đua nhân viên phận hay phận với khách sạn Khuyến khích hình thức khen thưởng cho nhân viên nhằm tăng tận tâm, tận lực họ công việc 2.2 Biện pháp cải thiện điều kiện cho nhân viên phận nhà hàng: - Đặc biệt quan tâm đến phận nhà hàng tính chất lại nhiều, sử dụng đôi chân nhiều nên chọn đôi giày phù hợp với tính chất cơng việc điều khó khăn Do tơi xin mạnh dạn đưa đề xuất với ban lãnh đạo, quản lý nhà hàng, khách sạn cung cấp cho nhân viên đôi giày vừa đảm bảo thời trang, vừa tạo cảm giác thoải máu cho đơi chân họ, chất lượng phục vụ nâng cao hiệu - Tạo điều kiện thuận lợi công việc nhiều cho nhân viên phục vụ nữ: tăng thêm khoản phụ thu, bố trí lao động hợp sức khỏe thể trạng… - Đồng phục nhân viên thay đổi tuần có cảm giác lạ 2.3 Biện pháp tập trung nghiên cứu thị trường: - Để công tác nghiên cứu thị trường có hiệu ban lãnh đạo nhà hàng, khách sạn cần xây dựng phận chuyên trách công việc Qua công việc nghiên cứu nguồn khách giúp cho nhà hàng, khách sạn nắm điểm tâm lý, sở thích, tâm lý khách từ đưa kế hoạch phục vụ tốt - Nhà hàng khách sạn nên ý đến việc quảng cáo rộng rãi, nên thường xuyên mở bữa tiệc như: tiệc vũ… dịp lễ lớn nhằm để khách biết đến nhà hàng khách sạn nhiều Việc nghiên cứu thị trường giúp cho nhà hàng, khách sạn biết thời điểm đông khách, thời điểm vắng khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2.4 Biện pháp giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn khách tiềm năng: - Hiện biết quỹ thời gian làm việc học hành công chức, viên chức nhà nước, học sinh nghĩ vào thứ chủ nhật tuần Đay điều kiện thuận lợi ngành nói chung ngành du lịch nói riêng điều đáng nói kinh tế Tam Kỳ phát triển, thu nhập thành phố tăng dần đến mức tiêu thụ cao nhiều Trước ăn no mặc ấm ăn ngon mặc đẹp Nhận thấy vấn đề tơi xin đưa số biện pháp nhằm thu hút khách đến nhà hành khách sạn thời gian đến + Vào thứ chủ nhật tuần đưa chương trình giảm giá, khuyến cho khách hàng lưu trú khách sạn, giới thiệu mời người thân, bạn bè đến ăn uống sử dụng dịch vụ nhà hàng khách sạn + Vào dịp lễ lớn nên tổ chức nhiều chương trình đặc sắc hấp dẫn : vũ chương trình đón tết… Tuy hoạt động khách sạn vận dụng để thu hút khách phải tạo nhiều ưu tiên, ưu điểm để thu hút khách như: giá thành rẻ hơn, số lượng thức ăn đồ uống phong phú hấp dẫn Những giải pháp trực tiếp: 3.1 Nghiên cứu đặc điểm tâm lý ăn uống khách (dành cho bửa sáng) - Phải nắm bắt thu thập ý kiến khách cách làm phiếu trưng bày gởi cho khách hàng khách đến ăn sáng nhằm biết sai sót nhầm lẫn phục vụ, buổi sáng phục vụ Buffet nhân viên út tiếp xúc với khách nên vị …… khách để phục vụ Cho nên ban lãnh đạo cần nhắc nhở nhân viên lịch thiệp niền nở với khách, nhằm tạo cảm giác thân thiện cho khách 3.2 Đa dạng hóa thực đơn cho tiệc Buffet sáng: - Do khách đến khách sạn đông ăn sáng chủ yếu nhà hàng khách sạn nên thực đơn phải thay đổi cho khách không cảm thấy ngán, khách LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com sạn nên xây dựng nhiều thực đơn thay đổi tuần nhằm tạo cảm giác lạ khơng có cảm giác ngán ăn - Ăn uống phần thiếu đời sống người người có vị khác nhau, đa phần người thích đẹp, thẩm mỹ ăn Dựa vào đặc điểm em xin xây dựng thực đơn cho bữa sáng: + thực đơn Á: bún phở, bánh mỳ… trang trí cho lạ hấp dẫn cho khách thưởng thức + Thực đơn Âu: trứng úp la, sửa, trái cây… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com KẾT LUẬN Chỉ tuần thực tập khách sạn Hoàng Ngọc em trực tiếp phục vụ khách, quan sát thực tế quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng nhà hàng, bên cạnh thuận lợi nhà hàng cịn có số hạn chế quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng như: phạm vi nhà hàng không rộng, khoảng cách bàn ăn hẹp tạo cho khách cảm giác chật chội, gây khó khăn cho nhân viên phục vụ khách thu dọn… Bên cạnh có ưu điểm như: đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở với khách… nhận tay nghề cịn nên hiểu biết nhỏ nhen nên trình thực tập khách sạn em ln cố gắn tìm hiểu trang bị cho mùnh kỹ kiến thức cần thiết để giúp ích cho cơng việc sau Để hồn thành báo cáo thực tập trước hết hướng dẫn tận tình Trần Thị Mai Trang bảo nhiệt tình anh chị cán công nhân viên khách sạn Hồng Ngọc giúp đỡ tận tình bè bạn nhiên đề tài không tránh khỏi sai sót trình độ thời gian kiến thức hạn chế mong nhận hướng dẫn bảo thầy cô, anh chị bạn Xin chân thành cảm ơn Tam Kỳ tháng năm 2009 Học sinh thực Trần Văn Bình LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC TRANG LỜI NÓI ĐẦU…………………………………………………… PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN…………………………………… I Khái niệm phân loại nhà hàng:…………………………… Khái niệm nhà hàng:………………………………………… Phân loại nhà hàng:…………………………………………… 2.1 Căn vào tính độc lập:…………………………………… 2.2 Căn vào chất lượng phục vụ:…………………………… 2.3 Căn vào đặc điểm ăn, đồ uống mà nhà hàng phục vụ:……………………………………………………………………… 2.4 Căn vào phương thức phục vụ:……………………… 2.5 Căn cào vị trí địa lý nhà hàng:…………………… II Đặc điểm nhà hàng:…………………………………… Đặc điểm kinh doanh:…………………………………… Đặc điểm lao động:……………………………………… Đặc điểm kiến trúc trang trí nội thất:……………… 3.1 Đặc điểm kiến trúc:…………………………………… 3.2 Đặc điểm trang trí nội thất:…………………………… 4 Đặc điểm đối tượng phục vụ:…………………………… 5 Đặc điểm môi trường phục vụ:………………………… III Ý nghĩa hoạt động kinh doanh nhà hàng kinh doanh khách sạn……………………………………………………………… Đối với kinh doanh khách sạn……………………………… 1.1 Vai trò:…………………………………………………… 1.2 Ý nghĩa:…………………………………………………… Đối với ngành du lịch:……………………………………… IV Chức hoạt động nhà hàng khách sạn………… V Tổ chức lao động nhà hàng:………………………… Đội ngũ nhân viên phục vụ:………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đặc điểm nghề phục vụ bàn:…………………………… 2.1 Đối tượng lao động người:………………………… 2.2 Cường độ lao động:………………………………………… 2.3 Thời gian lao động:………………………………………… 2.4 Môi trường lao động:……………………………………… 2.5 Các mối quan hệ lao động:………………………… VI Chức nhiệm vụ tổ bàn:……………………… Chức năng:…………………………………………………… Nhiệm vụ:……………………………………………………… 2.1 Nhiệm vụ chung:…………………………………………… 2.2 Nhiệm vụ cụ thể ngày:………………………………… VII Yêu cầu nhân viên bàn:…………………………… Kỹ giao tiếp:…………………………………………… Trình độ chun mơn:………………………………………… 10 Phong thái phục vụ:………………………………………… 10 Đạo đức nghề nghiệp:………………………………………… 10 Hình thức thể chất:………………………………………… 10 Vệ sinh cá nhân:……………………………………………… 11 VIII Quy trình phục vụ ăn uống nhà hàng:………………… 11 Quy trình phục vụ:…………………………………………… 11 Quy trình phục vụ:…………………………………………… 11 IX Khái niệm đặc điểm tiệc buffet:…………………… 12 Khái niệm:…………………………………………………… 12 Phân loại tiệc: có loại……………………………………… 12 Đặc điểm tiệc Buffet:…………………………………… 12 Quy trình phục vụ tiệc Buffet:……………………………… 12 PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN “HỒNG NGỌC”…………………………… 14 I Giới thiệu sơ lược khách sạn Hoàng Ngọc:……………… 14 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hoàng Ngọc: 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vị trí, quy mơ, đặt điểm khách sạn Hoàng Ngọc:……… 14 Cơ sở tổ chức máy hoạt động khách sạn Hoàng Ngọc: Chức nhiệm vụ phận:…………………… 4.1 Bộ phận lễ tân:……………………………………………… 4.2 Bộ phận nhà hàng:…………………………………………… 15 15 15 15 4.3 Tổ bảo vệ:…………………………………………………… 16 4.4 Phòng kinh doanh:…………………………………………… 16 4.5 Bộ phận nhà hàng:…………………………………………… 16 4.6 Phịng kỹ thuật:……………………………………………… 16 4.7 Phịng kế tốn:……………………………………………… 16 4.8 Bộ phận nghiên cứu thị trường:…………………………… 18 Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng khách sạn Hoàng Ngọc: 19 Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh khách sạn Hoàng Ngọc Các tiện nghi cấu vật chất có phịng:……………… 21 Tình hình nguồn khách chủ yếu khách sạn Hồng Ngọc: 22 Tình hình kinh doanh khách sạn Hồng Ngọc:………… 24 III Thực trạng quy trình phục vụ Buffet sáng nhà hàng Hoàng Ngọc:……………………………………………………………………… 27 Cơ cấu trình độ lao động nhân viên nhà hàng khách sạn Hồng Ngọc……………………………………………………………… 27 Quy mơ chất lượng phục vụ nhà hàng:………………… 27 Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng nhà hàng:………… 27 3.1 Quy trình phục vụ:………………………………………… 27 3.2 Thực đơn:…………………………………………………… 28 3.3 Một số tình huống:…………………………………………… 28 PHẦN III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC”……………………………………………………… 30 I Phương thức hoạt động khách sạn thời gian đến 30 II Giải pháp:…………………………………………………… 30 Xu hướng phát triển nhu cầu tiềm hiểu văn hóa ẩm thực: 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Những giải pháo nhằm thu hút khách đến nhà hàng:…… 30 2.1 Biện pháp bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên: 2.2 Biện pháp cải thiện điều kiện cho nhân viên phận nhà hàng:…………………………………………………………………… 31 2.3 Biện pháp tập trung nghiên cứu thị trường:……………… 31 2.4 Biện pháp giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn khách tiềm năng:……………………………………………………… 32 Những giải pháp trực tiếp:…………………………………… 32 3.1 Nghiên cứu đặc điểm tâm lý ăn uống khách………… 32 3.2 Đa dạng hóa thực đơn cho tiệc Buffet sáng:……………… 32 KẾT LUẬN………………………………………………………… 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Tam Kỳ, ngày….tháng….năm 2009 THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ (Ký, đóng dấu) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... mà nhà hàng phục vụ: - Nhà hàng đặc sản - Nhà hàng Âu - Nhà hàng Á - Nhà hàng đặc sản dân tộc 2.4 Căn vào phương thức phục vụ: - Khách tự phục vụ - Khách phục vụ 2.5 Căn cào vị trí địa lý nhà hàng: ... GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC” I Phương thức hoạt động khách sạn thời gian đến - Bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ... TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC” I Giới thiệu sơ lược khách sạn Hồng Ngọc: Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Hoàng Ngọc: Khách sạn Hoàng Ngọc bắt đầu khởi công