CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái niệm và phân loại nhà hàng
Nhà hàng là một loại hình doanh nghiệp chuyên cung cấp dịch vụ ăn uống với chất lượng cao, được thành lập với nguồn vốn xác định và hoạt động nhằm mục đích sinh lợi.
2.1 Căn cứ vào tính độc lập:
Trong quá trình hoạt động của nhà hàng người ta phân thành 2 hình thức hoạt động.
- Nhà hàng trực thuộc khách sạn.
2.2 Căn cứ vào chất lượng phục vụ:
- Căn cứ vào kiến trúc, đội ngũ nhân viên, sự đa dạng và chất lượng của món ăn.
2.3 Căn cứ vào đặc điểm của các món ăn, đồ uống mà nhà hàng phục vụ:
- Nhà hàng đặc sản dân tộc
2.4 Căn cứ vào phương thức phục vụ:
2.5 Căn cứ cào vị trí địa lý của nhà hàng:
Nhà hàng đó nằm trên thành phố, gàn biển và tài nguyên du lịch.
Đặc điểm của nhà hàng
1 Đặc điểm về kinh doanh:
Nhà hàng được trang bị tiện nghi và thiết bị chuyên dụng đồng bộ, bố trí hợp lý để đáp ứng yêu cầu lao động chuyên môn cao.
Sản phẩm trong nhà hàng rất đa dạng và thường xuyên biến động về số lượng, điều này ảnh hưởng đến khả năng duy trì sự ổn định trong cung ứng của nhà hàng.
- Tình huống đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động.
+ Nhân viên tiếp xúc + Đầu bếp
- Việc tiêu dùng sản phẩm trong nhà hàng chịu sự tác động của tâm lý tình cảm giữa thực khách và người phục vụ.
2 Đặc điểm về lao động:
- Số lượng lao động trong nhà hàng là rất lớn do đặc điểm của dịch vụ là tiếp súc trực tiếp với khách hàng.
Các bộ phận trong tổ chức đảm nhận những công việc và nhiệm vụ riêng biệt, không thể thay thế cho nhau Do đó, sự gắn bó và phối hợp giữa các bộ phận là rất quan trọng để duy trì tính liên tục và hiệu quả trong quy trình làm việc.
- Đội ngũ lao động trong nhà hàng trẻ vì phải chịu áp lực công việc rất nặng, cường độ lao động liên tục.
3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:
3.1 Đặc điểm về kiến trúc:
Dựa vào ý định kinh doanh của nhà hàng, cần lựa chọn kiểu dáng và quy mô phù hợp Một khách sạn hiện đại có thể bao gồm nhiều nhà hàng lớn, đủ khả năng phục vụ toàn bộ lượng khách trong khách sạn, đồng thời cũng có những nhà hàng chuyên biệt cung cấp các món đặc sản và quầy bar phục vụ đồ uống.
- Nhà hàng được chia thành 3 hạng:
+ Hảo hạng+ Đặc biệt+ Bình dân
3.2 Đặc điểm về trang trí nội thất:
Trang trí nội thất và trang thiết bị của nhà hàng cần phản ánh sự hiện đại của khách sạn, đồng thời phù hợp với đối tượng khách du lịch mà nhà hàng phục vụ Đối với những nhà hàng hạng sang, các dụng cụ và thiết bị phải là sản phẩm mới nhất, có giá trị cao và mang thương hiệu nổi tiếng toàn cầu.
- Các dụng cụ phải đồng bộ và đảm bảo cho mọi đáp ứng cho mọi hoạt động của nhà hàng.
4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ:
Dựa vào độ tuổi, nhu cầu và vị trí địa lý của từng thực khách, người phục vụ cần lựa chọn phương thức phục vụ phù hợp để đáp ứng tốt nhất yêu cầu của khách hàng.
Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với kinh doanh khách sạn
5 Đặc điểm về môi trường phục vụ:
Môi trường phục vụ trong nhà hàng có áp lực lớn do tiếp xúc trực tiếp với khách hàng; một lời khen có thể nâng cao tinh thần làm việc của nhân viên, trong khi một lời phê bình có thể khiến họ lúng túng Vì vậy, người huấn luyện cần đào tạo nhân viên để họ luôn tuân thủ đầy đủ các quy trình phục vụ, bất kể tình huống nào.
Khách hàng có thể lựa chọn đi theo nhóm hoặc một mình, và thời gian lưu trú có thể ngắn hoặc dài Do đó, nhân viên phục vụ cần phải kiên nhẫn và linh hoạt trong công việc để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
III Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với kinh doanh khách sạn.
1 Đối với kinh doanh khách sạn.
Kinh doanh nhà hàng là một yếu tố thiết yếu trong ngành khách sạn, không chỉ đáp ứng nhu cầu ẩm thực của khách hàng mà còn góp phần nâng cao doanh thu và uy tín cho khách sạn.
- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho khách trong thời gian lưu trú và tạo sự đồng bộ trong hệ thống khách sạn.
- Khai thác triệt để cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
- Là một trong những yếu tố xem xét chất lượng và cấp hạng khách sạn.
2 Đối với ngành du lịch:
- Trong hành trình du lịch của khách để thỏa mãn các mục đích du lịch khác nhau thì nhu cầu ăn uống không thể thiếu được.
- Kinh doanh nhà hàng đóng một ý nghĩa rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh du lịch.
+ Góp phần đưa tài nguyên du lịch của một vùng và khai thác và sử dụng.
Khai thác các món ăn địa phương không chỉ giúp bảo tồn các giá trị văn hóa ẩm thực độc đáo mà còn góp phần nâng cao nhận thức về di sản văn hóa của mỗi vùng miền và quốc gia.
+ Tổng doanh thu trong ngành du lịch đặc biệt là ngoại tệ góp phần cân bằng cán cân thanh toán quốc tế.
Chức năng hoạt động nhà hàng trong khách sạn
- Chức năng sản xuất: sản xuất ra thức ăn, đồ uống phục vụ khách.
- Thức ăn bán sản phẩm: bán sản phẩm khách sạn tự chế biến, và mua lại những sản phẩm mà khách sạn không chế biến được.
- Chức năng phục vụ: tạo điều kiện thuận lợi giúp khách tiêu thụ tại chỗ các món ăn, đồ uống.
Tổ chức lao động trong nhà hàng
1 Đội ngũ nhân viên phục vụ:
- Giám đốc nhà hàng + Có toàn quyền điều khiển nhà hàng, nhà bếp.
+ Chịu trách nhiệm chuyên môn và quản lý nhân sự với giám đốc khách sạn.
- Trợ lý giám đốc: giúp giám đốc làm tốt công tác.
+ Chịu trách nhiệm về chuyên môn, theo dõi toàn bộ hoạt động của nhà hàng, kiểm tra vệ sinh an toàn lao động.
Mỗi tuần và mỗi tháng, chúng tôi tổ chức các cuộc họp toàn thể nhân viên để đánh giá khả năng làm việc, tư cách và quy trình phục vụ của từng cá nhân Mục tiêu của những cuộc họp này là nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và cải thiện phong cách phục vụ của toàn đội ngũ.
+ Phân công bố trí việc cho nhân viên mới.
+ Kiểm tra, theo dõi giờ giấc làm việc.
- Trưởng phòng ăn: là người được quyền thay người quản lý nhà hàng, công việc hằng ngày.
+ Tiếp thu ý kiến của khách.
+ Xây dựng thực đơn theo bữa, dự kiến giá bán.
+ Kiểm tra vệ sinh phòng ăn, vệ sinh cá nhân của mỗi nhân viên, vệ sinh dụng cụ ăn uống.
+ Kiểm tra lại hóa đơn thanh toán với khách đã dùng bữa xong để tránh sai sót.
+ Giám sát công việc của nhân viên + Tổ chức và phân công lao động cho hợp lý + Thực hiện chỉ tiêu kinh doanh, hạch toán thu chi.
+ Chuẩn bị sẵn sàng ở khu phục vụ khách.
+ Phục vụ khách ăn uống + Thu dọn đặt bàn để đón khách mới.
+ Thường xuyên quan tâm đến khách khi phục vụ, phối hợp với nhà bếp để sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của khách.
- Nhân viên phục vụ: phục vụ khách.
2 Đặc điểm của nghề phục vụ bàn:
2.1 Đối tượng lao động là con người:
- Lao động trong nhà hàng vừa mang tính tự nhiên, vừa mang tính xã hội.
- Phải thông qua sự cảm nhận của thực khách khi ăn uống thì mới đánh giá được kết quả của người lao động.
- Cùng một dịch vụ khác nhau nhưng đối tượng tiêu dùng khác nhau đòi hỏi nhân viên phục vụ phải làm theo những phương pháp khác nhau.
Không đồng đều ở những thời điểm khác nhau.
Khá căng thẳng vì thời gian làm việc dài, liên tục trong một ca, nhiều giờ trong một ngày.
- Môi trường tự nhiên khá sạch sẽ, ít độc hại vì:
+ Sản phảm chủ yếu của nhà hàng là phục vụ ăn uống.
+ Ở đây luôn diễn ra cuộc tiếp xúc giữa con người với con người, trong môi trường văn minh, lịch sự.
- Môi trường xả hơi khá phức tạp do quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
2.5 Các mối quan hệ trong lao động:
- Quan hệ với đồng nghiệp:
Hoạt động trong nhà hàng yêu cầu tuân thủ quy trình công nghiệp, đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các đồng nghiệp trong quá trình phục vụ.
Công cụ lao động trong nghề phục vụ bàn rất đa dạng và dễ bị hư hỏng hoặc thất lạc, vì vậy cần có sự quản lý chặt chẽ cùng với tinh thần tự giác và ý thức đồng nghiệp cao để đảm bảo hiệu quả công việc.
Sản phẩm du lịch trong khách sạn là sự kết hợp tổng hợp từ nhiều dịch vụ khác nhau, vì vậy các bộ phận liên quan cần phải có sự phối hợp chặt chẽ để đảm bảo hiệu quả hoạt động.
Chức năng và nhiệm vụ của tổ bàn
- Phục vụ nhu cầu ăn uống của thực khách.
Cầu nối giữa khách hàng và nhà hàng là rất quan trọng; thông qua dịch vụ, chúng ta có thể nắm bắt ý kiến của khách về chất lượng món ăn Những phản hồi này không chỉ giúp tổ bếp cải thiện món ăn mà còn góp phần nâng cao trải nghiệm ẩm thực tổng thể.
- Chịu sự lãnh đạo, quản lý trực tiếp của tổ trưởng.
- Thực hiện vệ sinh cá nhân, trang phục đúng quy định, làm việc đúng giờ với năng suất cao.
- Bầy trí bàn ăn và phục vụ bữa ăn theo đúng quy cách.
- Phục vụ khách tận tình chu đáo, phong thái nhanh nhẹn, lịch sự.
- Thanh toán với khách công khai, rõ ràng, chính xác, kịp thời giải quyết những khiếu nại mà khách đặt ra.
- Luôn túc trực tại vị trí công tác khi làm việc.
- Kết thúc ca làm việc phải nhanh chóng thu dọn, làm vệ sinh và bàn giao ca theo đúng quy định.
2.2 Nhiệm vụ cụ thể hằng ngày:
- Đầu giờ gặp tổ trưởng nhận bàn giao công việc, mặt đồng phục.
- Dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế.
- Chuẩn bị dọn vệ sinh dụng cụ
- Ghi nhận nhu cầu ăn uống của khách
- Phục vụ khách ăn uống theo thực đơn đã đặt
- Trình hóa đơn thu tiền và gởi tiền thừa cho khách
- Đảm bảo vệ sinh an toàn cho thực khách trong suốt thời gian ăn uống tại nhà hàng.
- Thu dọn, làm vệ sinh, bàn giao ca trước khi ra về.
Yêu cầu đối với nhân viên bàn
- Tính tình cởi mở, nói năng lưu loát.
- Có khả năng ứng xử tốt trong mọi tình huống
- Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ tùy yêu cầu cụ thể của từng nhà hàng.
- Được đào tạo về kỹ năng phục vụ bàn
Để phục vụ khách hàng hiệu quả, cần nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình thao tác kỹ thuật cũng như nguyên tắc phục vụ món ăn và đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
- Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng đối với người nước ngoài phải theo đúng nghi thức xả giao.
Để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhân viên cần ghi nhận rõ ràng và rành mạch yêu cầu của họ Trong trường hợp khách hàng còn phân vân hoặc do dự, người phục vụ nên chủ động giới thiệu và gợi ý các lựa chọn phù hợp để khách có thể tự tin đưa ra quyết định.
+ Thao tác nhanh nhẹn, chuẩn xác + Ân cần chu đáo với trẻ em, người già, người tàn tật.
+ Bình tĩnh, dè dặt khi xử lý những tình huống bất thường xảy ra.
- Khi tiễn khách: thể hiện không khí trang trọng, lưu luyến, hỏi thăm cảm tưởng ý kiến của khách về bữa ăn.
- Thật thà, trung thực, năng động, linh hoạt trong cách xử lý các tình huống.
- Trong mọi trường hợp phải tuân theo nguyên tắc “Khách hàng không bao giờ sai”
- Nhiệt tình trong công việc
- Có tính đồng đội trong công việc
5 Hình thức và thể chất:
- Ngoại hình cân đối (không dị hình, dị tật, không mắc bệnh truyền nhiễm).
- Hình thức ưu nhìn, có duyên.
- Trang phục gọn gàng, đúng quy định, thường xuyên sạch sẽ.
- Tóc, móng tay phải cắt ngắn.
- Phải sạch sẽ trước khi làm việc, không dùng nước hoa có mùi gắt, không dùng nhiều đồ trang sức khi phục vụ.
- Không được khạc nhổ bừa bãi.
Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng
Quy trình phục vụ là một quy trình tổ chức phục vụ nhu cầu ăn uống của khách theo một quy trình hợp lý, liên tục và hoàn thiện.
Trong giai đoạn chuẩn bị, nhà hàng thực hiện các công tác cần thiết vào buổi tối trước khi giao ca Vào buổi sáng khi nhận ca, nhân viên phải sắp xếp các dụng cụ ăn uống như đồ gắp và nĩa ở những khu vực phục vụ đồ ăn và thức uống cho khách hàng.
- Giai đoạn đợi khách: giai đoạn này thì không cần làm gì, chỉ đãi khách.
Trong giai đoạn tiếp cận khách hàng, nhân viên cần hỗ trợ khách lựa chọn chỗ ngồi phù hợp với sở thích của họ Đồng thời, thái độ niềm nở và thân thiện của nhân viên sẽ tạo ấn tượng tốt và góp phần nâng cao trải nghiệm của khách.
Trong giai đoạn phục vụ chính thức, nhân viên cần luôn có mặt để hỗ trợ khách hàng và xử lý nhanh chóng các tình huống phát sinh Họ phải kịp thời thu dọn đĩa thức ăn sau khi khách ăn xong, trước khi mang món mới lên Ngoài ra, nhân viên cũng cần sẵn sàng phục vụ cà phê và trà khi khách có yêu cầu.
Thu dọn Tiễn khách Thanh toán
Sau khi khách hàng hoàn tất bữa ăn, họ cần mang hóa đơn sản phẩm đã tiêu thụ tại nhà hàng để tiến hành thanh toán.
Giai đoạn tiễn khách là bước quan trọng trong dịch vụ nhà hàng, sau khi khách đã thanh toán, nhân viên sẽ đưa khách ra xe một cách tận tình Hành động này không chỉ thể hiện sự chu đáo mà còn tạo ấn tượng tốt để khách muốn quay lại Nhân viên cũng nên nhẹ nhàng hỏi khách về trải nghiệm bữa ăn vừa qua, từ đó tạo cơ hội để nhận phản hồi và cải thiện dịch vụ.
Giai đoạn thu dọn là quá trình quan trọng trong việc duy trì sự sạch sẽ và ngăn nắp tại nhà hàng Sau khi khách đã dùng xong bữa trưa hoặc bữa tối, nhân viên cần thu dọn và lau chùi bàn ghế cùng các dụng cụ ăn uống Việc sửa lại bàn ghế cũng rất cần thiết để chuẩn bị đón tiếp khách mới, đảm bảo không gian luôn sẵn sàng và thoải mái.
Khái niệm và đặc điểm của tiệc buffet
Tiệc Buffet là hình thức phục vụ ăn uống độc đáo, cho phép khách mời tự chọn món ăn theo sở thích cá nhân Tại đây, thực khách có thể thoải mái lựa chọn các món từ bàn ăn và mang về chỗ ngồi của mình, thưởng thức bao nhiêu tùy thích.
2 Phân loại tiệc: có 2 loại
Tiệc buffet ngồi mang đến hai hình thức phục vụ chính: phục vụ khách ăn tại bàn và hình thức buffet tự chọn Với buffet tự chọn, khách hàng có thể thoải mái lựa chọn món ăn từ bàn tiệc, quyết định món nào và số lượng bao nhiêu tùy theo sở thích cá nhân.
Tiệc Buffet đứng là hình thức tiệc tự phục vụ, cho phép khách mời thoải mái chọn lựa món ăn từ bàn tiệc Tại đây, mọi người có thể vừa thưởng thức ẩm thực vừa giao lưu trò chuyện với nhau, tạo không khí thân thiện và vui vẻ.
3 Đặc điểm của tiệc Buffet:
- Số lượng món ăn, đồ uống thường khá nhiều, trình bày đẹp mắt.
- Khách lựa chọn món ăn cho mình từ dãy bàn ăn được bày biện hấp dẫn.
- Người phục vụ phải bày và mang thêm thức ăn nếu thiếu.
4 Quy trình phục vụ tiệc Buffet:
- Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn ở bàn ăn hết phải báo cho nhân viên chuyển thêm món ăn tiếp theo.
Thịt bò và các món ăn khác được trình bày trên bàn, trong đó đầu bếp thái thịt ngay trước mặt khách, tạo nên sự hấp dẫn và đẹp mắt cho món ăn.
- Người phục vụ thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn khách vừa mới ăn xong truớc khi chuyển món mới.
- Có thể phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách.
Khi khách làm đổ thức ăn lên bàn, nhân viên phục vụ cần nhanh chóng gạt thức ăn vào một đĩa, sau đó dùng khăn ướt lau nhẹ khu vực bị đổ và phủ lên đó một chiếc khăn sạch mới.
THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC”
Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc
1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hoàng Ngọc:
Khách sạn Hoàng Ngọc bắt đầu khởi công xây dựng trong tháng 1/2006 và chính thức đưa vào hoạt động tháng 1/2007 với tổng chi phí 15 tỷ VNĐ.
Khách sạn Hoàng Ngọc, được công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng bởi sở du lịch Quảng Nam, đã nhanh chóng xây dựng được uy tín chỉ sau 3 năm hoạt động Mỗi năm, khách sạn thu hút hàng ngàn lượt khách du lịch và công vụ, không chỉ từ địa phương mà còn từ khắp nơi trên cả nước và quốc tế.
Giám đốc khách sạn là: Ngô Thị Bích Sơn
Mã số thuế: 400402884 Email: Hoàng Ngọc.Hotel @gmait.com
2 Vị trí, quy mô, đặt điểm của khách sạn Hoàng Ngọc:
Khách sạn Hoàng Ngọc tọa lạc tại trung tâm thành phố Tam Kỳ, số 52 Trưng Nữ Vương, tỉnh Quảng Nam, với quy mô 5 tầng và 45 phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế Khách sạn cung cấp khu vui chơi giải trí, phòng họp cho hội nghị, cùng bãi đậu xe rộng rãi và miễn phí Vị trí thuận lợi, chỉ cách khu công nghiệp Chu Lai 30km, thành phố Quảng Ngãi 60km, khu du lịch sinh thái Hồ Phú Ninh 20km và siêu thị Coopmart 1km, khiến Hoàng Ngọc trở thành điểm đến lý tưởng cho mua sắm, giải trí và nghỉ dưỡng, thu hút ngày càng nhiều khách hàng.
3 Cơ sở tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc:
4 Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:
- Làm thủ tục đăng ký trước cho khách, làm thủ tục nhập phòng cho khách.
- Giúp ban giám đốc giải quyết các phàn nàn cho khách
- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn.
- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách.
- Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Thanh toán và tiễn khách
- Tham gia vào công cụ Marteting của khách sạn.
- Đón tiếp khách đến với nhà hàng của khách sạn.
- Phục vụ các đồ ăn thức uống mà nhà hàng yêu cầu.
- Mua các nguyên vật liệu cần thiết cho hoạt động sản xuất
- Phục vụ đồ ăn thức uống lên tận phòng cho khách nếu khách cho yêu cầu.
Giám đốc Phó giám đốc
BP nghiên cứu thị trường
NV NV NV NV NV NV NV NV
- Kiểm tra an toàn về vệ sinh nguyên vật liệu
- Bảo vệ an toàn cho toàn khách sạn.
- Giữ gìn tài sản cho khách sạn
- Bảo vệ an toàn tính mạng và tài sản của khách hàng.
- Phối hợp với các bộ phận khác để giữ gìn trật tự an ninh chung trong toàn khách sạn.
- Đề ra đường lối chiến lược để phát triển khách sạn, đưa ra phương hướng hoạt động cụ thể cho từng bộ phận.
- Quản lý việc hoạt động kinh doanh của các bộ phận
- Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ một cách tốt nhất
- Tham gia vào công cụ Marteting của khách sạn.
- Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Phối hợp với các bộ phận khác để phục vụ một cách tốt nhất
- Dọn vệ sinh cho buồng khách cũng như toàn khách sạn, tạo không khí sạch sẽ, thoáng mát.
- Quản lý các tài sản có trong buồng của khách sạn.
- Bổ sung hoặc thay thế những đồ dùng cần thiết cho khách.
- Đảm bảo các trang thiết bị trong khách sạn, hoạt động 1 cách tốt nhất.
- Bảo dưỡng kiểm tra định kỳ các trang thiết bị -Sửa chữa các trang thiết bị khi nó bị hư hỏng.
- Tổng kết về kết quả hoạt động tài chính của khách sạn.
- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo kế toán
- Cập nhập các chi tiêu của khách vào tài khoản.
- Thanh toán và thu tiền khách khi khách không lưu trú tại khách sạn.
4.a Sơ đồ tổ chức của nhà hàng:
* Tổ chức ca lao động trong ngày:
- Kiểm tra các nhân viên dưới quyền thực hiện đúng các quy trình phục vụ ăn uống, kiểm tra vệ sinh thực phẩm trong trang phục cá nhân.
Để thu hút khách hàng đến nhà hàng, việc nghiên cứu thị trường ăn uống là rất quan trọng Các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ và thay đổi thực đơn, bao gồm việc giới thiệu các món ăn mới, sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của thực khách Bằng cách này, nhà hàng có thể tạo ra sự khác biệt và thu hút đông đảo khách hàng hơn.
- Theo dõi quản lý tài sản hàng hóa trong nhà hàng.
- Kiểm tra và chỉ đạo sắp xếp các buổi tiệc quan trọng
* Tổ trưởng nhà hàng: thay quyền quản lý nhà hàng khi quản đốc vắng mặt.
- Dọn bàn ăn, sắp xếp bàn ghế, chuẩn bị và làm vệ sinh dụng cụ, đặt bàn.
- Đón tiếp và phục vụ khách ăn uống.
- Đưa hóa đơn thu tiền và gởi tiền thừa lại cho khách.
- Thu dọn và làm vệ sinh sau khi phục vụ.
4.b Mối quan hệ giữa bộ phận nhà hàng với các bộ phận khác trong khách sạn:
Nhân viên nhà hàng giữ vai trò then chốt trong việc đáp ứng nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách hàng, do đó, họ cần duy trì mối quan hệ chặt chẽ với các bộ phận khác trong khách sạn.
Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng và bộ phận bếp rất quan trọng, vì nhân viên có trách nhiệm giới thiệu những món ăn do bếp chế biến đến khách hàng Họ cũng cần phản ánh kịp thời các yêu cầu đặc biệt của khách ghi trên phiếu gọi món, giúp đảm bảo sự hài lòng của khách và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng và bộ phận lễ tân là rất quan trọng để đảm bảo dịch vụ tốt nhất cho khách hàng Nhân viên nhà hàng cần phối hợp chặt chẽ với lễ tân để nắm bắt số lượng khách ăn tại khách sạn, từ đó chuẩn bị đầy đủ cho việc phục vụ Đồng thời, bộ phận nhà hàng cũng phải cung cấp cho lễ tân tất cả các biên lai đặc bữa của khách để đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong công việc.
Mối quan hệ giữa nhân viên nhà hàng và bộ phận buồng là rất quan trọng trong việc phục vụ ăn uống tại phòng Sự phối hợp hiệu quả giữa hai bộ phận này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn đảm bảo công việc thu dọn sau khi khách ăn uống được thực hiện nhanh chóng và gọn gàng Điều này góp phần tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
- Ngoài ra nhân viên nhà hàng có quan hệ với các bộ phận khác như: Bộ phận kế toán, tài chính, giặt là, bảo trì, bảo dưỡng.
- Chịu trách nhiệm về số tiền…….ở mỗi bộ phận
- Lưu các tài liệu về thanh toán và hồ sơ lưu của khách
- Bảo quản tiền mặt và kàm báo cáo doanh thu của từng ca.
- Tính thuế cho các khoản thu chi của khách
- Cân đối sổ sách và các khoản thu từ các dịch vụ khác ngoài tiền buống và các báo cáo của bộ phận thu ngân.
- Theo dõi doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống kê khách nhau Theo dõi doanh thu của các bộ phận.
4.8 Bộ phận nghiên cứu thị trường:
- Tìm hiểu và thu hút những khách hàng mới đến với khách sạn.
- Phổ biến thông tin và dịch vụ của khách sạn.
- Tiếp xúc với khách hàng và cung ứng các dịch vụ
- Nghiên cứu thị trường và thu thập thông tin
- Hoạch định chiến lược phân phối.
Để phát triển một khách sạn thành công, trước tiên cần tìm hiểu kỹ lưỡng về những khách hàng tiềm năng Tiếp theo, việc xây dựng chính sách và kênh phân phối hiệu quả là rất quan trọng Cuối cùng, cần nhận xét các nhân tố ảnh hưởng đến giá cả của khách sạn, từ đó lựa chọn các loại hình và chiến lược giá cả hợp lý nhằm tạo ra khả năng cạnh tranh mạnh mẽ trên thị trường.
Tổ chức và thực hiện các hoạt động xúc tiến bao gồm tuyên truyền, quảng cáo và khuyến khích tiêu dùng thông qua nhiều hình thức đa dạng như giảm giá và chương trình khuyến mãi.
5 Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc:
- Khách sạn Hoàng Ngọc được xây dựng với quy mô 5 tầng gồm 45 phòng, trang trí nội thất sang trọng đạt tiêu chuẩn quốc tế.
Khách sạn được trang bị 2 hội trường rộng rãi, có sức chứa từ 250-300 khách, lý tưởng cho các sự kiện lớn Ngoài ra, khách sạn còn có nhà hàng phục vụ điểm tâm sáng và cà phê, đồng thời nhận đặt tiệc cưới, hội nghị và họp mặt lớp, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
- Khách sạn có hệ thống Wife tiện lợi cho nhu cầu làm việc của khách.
- Có nhà để xe rộng rãi, thoáng mát, miễn phí.
- Khách sạn có một đội ngũ nhân viên lao động trẻ trung, năng động, sáng tạo, nhiệt tình và đầy kinh nghiệm.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Hoàng Ngọc gồm có những tài sản có giá trị sau:
- Một chiếc ô tô 6 chỗ ngồi.
- Ba giàn máy vi tính và một máy tính xách tay.
- Tất cả các phòng đều có máy điều hòa, ti vi, quạt điện.
6 Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh trong khách sạn Hoàng Ngọc
Khách sạn Hoàng Ngọc chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực cho thuê buồng ngũ, đồng thời cung cấp nhiều dịch vụ bổ sung khác nhằm nâng cao trải nghiệm cho khách hàng.
+ Phục vụ điểm tâm sáng, cà phê…
+ Nhà hàng có nhận tiệc sinh nhật, cưới hỏi, hội nghị.
+ Cho thuê xe du lịch + Đặt vé máy bay
* Nguồn nhân sự ở khách sạn Hoàng Ngọc
Bộ phận Số lượng Tỷ trọng Trình độ Giới tính ĐH CĐ TC THPT Nam Nữ
Số liệu phòng kế toán
7 Các tiện nghi cơ cấu vật chất có trong phòng:
Trang thiết bị Phòng Standar Phòng Suporjor Phòng Reluxe
Bàn ghế đón tiếp X X X Điện thoại X X X
Phidio che cửa X X X Đèn phòng X X X
Ly tách, bình nước trà x X x
Ngoài các yếu tố vật chất, khách sạn cũng rất chú trọng đến việc phục vụ khách lưu trú bằng cách thường xuyên thăm hỏi ý kiến và xác định nhu cầu của khách hàng.
Khách sạn được trang bị hệ thống đèn an toàn và phòng chống cháy nổ, đảm bảo an toàn cho khách hàng Trong phòng vệ sinh, khách sẽ tìm thấy đầy đủ dụng cụ cá nhân như kem đánh răng, dầu gội, xà phòng rửa tay, xi đánh giày, máy sấy tóc, khăn, gương và lược chải đầu.
Khách sạn Hoàng Ngọc đã công bố bảng giá cho tất cả các phòng, áp dụng từ ngày 10/4/2007 Giá phòng đã bao gồm điểm tâm, thuế VAT và chi phí phục vụ, mang đến sự thuận tiện và minh bạch cho khách hàng.
Loại phòng Phòng đơn Phòng đôi Phòng ba
Số liệu phòng kế toán
8 Tình hình về nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hoàng Ngọc:
Khách sạn Hoàng Ngọc chủ yếu phục vụ các nhóm khách du lịch, khách công tác và khách lẻ, bao gồm cả khách quốc tế Đội ngũ nhân viên tại khách sạn đều thấu hiểu tâm lý khách hàng, giúp họ nắm bắt nhanh chóng và chính xác nhu cầu của khách.
Thực trạng về quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Hoàng Ngọc
1 Cơ cấu trình độ lao động của nhân viên tại nhà hàng khách sạn Hoàng Ngọc.
STT Tên bộ phận SL Trình độ ĐH % TC % PT %
Như chúng ta đã biết đội ngũ nhân viên trong nhà hàng khách sạn là lao động trực tiếp, luôn phải tiếp xúc với khách.
2 Quy mô chất lượng phục vụ tại nhà hàng:
Nhà hàng mở cửa từ 6.00Am đến 22.00Pm sức chứa là 100 người.
- Nhà hàng nằm trong tòa nhà chính, phục vụ bữa ăn sáng, ăn trưa và ăn tối.
3 Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng:
Quá trình từ khâu chuẩn bị đến khâu phục vụ Buffet sáng diễn ra từ rất sớm, bắt đầu từ 5.30 đến 9.30.
Tiệc Buffet ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, với nhiều khách sạn áp dụng hình thức này cho bữa điểm tâm Khách hàng sẽ có sự thoải mái trong việc lựa chọn món ăn theo sở thích của mình Khách sạn Hoàng Ngọc cũng là một trong những địa điểm áp dụng phương pháp phục vụ Buffet, và dưới đây là quy trình phục vụ thực đơn hàng ngày tại nhà hàng của khách sạn.
Vào buổi tối trước khi giao ca, nhà hàng đã chuẩn bị mọi thứ cần thiết cho ngày hôm sau Sáng hôm sau, nhân viên sẽ sắp xếp dụng cụ ăn uống như đồ gắp và giá trên bàn, phân chia thành các khu vực dành cho đồ ăn, thức uống, món khai vị, món chính và món tráng miệng Bên cạnh đó, nhân viên cũng được phân công giám sát để hỗ trợ khách trong quá trình ăn uống và giải quyết các tình huống phát sinh.
Quá trình chuẩn bị và sắp xếp được thực hiện như sau:
Nhà hàng hiện đang áp dụng phương pháp sắp xếp bàn ghế theo từng nhóm, với các món ăn được bày sẵn và trang trí đẹp mắt theo từng khu vực cụ thể.
Khi khách đến nhân viên phải giúp khách lựa chọn chỗ ngồi phù hợp với sở thích của khách, thái độ niềm nở.
- Trong quá trình ăn của khách nhân viên phải luôn có mặt để giúp khách và nhanh chóng xử lý các tình huống trong lúc khách ăn.
Nhân viên nhanh chóng thu dọn đĩa thức ăn sau khi khách ăn xong để chuẩn bị cho món mới Đồng thời, họ cũng sẵn sàng phục vụ cà phê và trà khi khách có yêu cầu.
- Thu dọn và lau sạch bàn ghế và dụng cụ ăn trưa và ăn tối khi khách đã dùng xong bữa sáng.
- Sửa lại bàn ghế chuẩn bị đón khách.
Thực đơn buffet sáng tại nhà hàng hiện nay rất đa dạng, bao gồm cả món ăn Á và Âu để khách lựa chọn Tuy nhiên, việc không thay đổi thực đơn thường xuyên khiến khách cảm thấy nhàm chán Do đó, khách sạn nên xem xét việc cập nhật thực đơn hàng tuần để mang đến trải nghiệm mới mẻ cho thực khách.
- Tình huống 1: ngày 16/7/2007 một khách lưu trú tại khách sạn xuống ăn tại nhà hàng và tình cờ làm đổ ly cà phê kên bàn.
Vào ngày 23/7/2008, một gia đình lưu trú tại khách sạn đã có một sự cố xảy ra khi họ xuống nhà hàng ăn, trong đó một đứa con của họ đã làm rớt vài cái ly khiến chúng bị bể.
Trong tình huống không có sự cố xảy ra, việc giải quyết cần được thực hiện một cách chân thành và đầy tình cảm Nhân viên có trách nhiệm lau chùi bàn ghế, và nếu có trường hợp vỡ tách, cần phải dọn dẹp hết các mảnh vỡ để đảm bảo khách không bị thương Đồng thời, nhân viên nên đưa ra những lời khuyên nhẹ nhàng như: "Lần sau anh chị nên cẩn thận hơn để tránh tình trạng này."
NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC”
Phương thức hoạt động của khách sạn trong thời gian đến 30 I Giải pháp
- Bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên
- Đẩy mạnh việc quảng cáo, nắm bắt thị trường.
- Phải thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá từ khách.
- Giữ vững nguồn khách truyền thống, thu hút khai thác nguồn khách tiềm năng.
1 Xu hướng phát triển của nhu cầu tiềm hiểu văn hóa ẩm thực:
Ngày nay, nhu cầu du lịch của con người ngày càng tăng cao, đặc biệt là xu hướng du khách đổ về châu Á để khám phá văn minh nông nghiệp và tìm về thiên nhiên Việt Nam nổi lên như một điểm đến hấp dẫn, thu hút khách du lịch muốn trải nghiệm vẻ đẹp của phương Đông.
* Xu hướng kinh doanh nhà hàng:
Hiện nay, sở thích của nhiều khách hàng là tìm kiếm những trải nghiệm cổ xưa, dẫn đến sự phát triển mạnh mẽ của các nhà hàng có kiến trúc giả cổ, được coi là bí quyết thành công để thu hút và giữ chân khách Nét truyền thông hiện đại được thể hiện rõ nét qua những lĩnh vực này.
- Trong việc tạo dáng, trang trí nội thất, trang thiết bị phục vụ, trang phục của nhân viên… gợi lên nét cổ xưa.
- Trình độ năng lực ứng xử, giao tiếp của nhân viên gọi là văn minh ứng xử trong nhà hàng.
2 Những giải pháo nhằm thu hút khách đến nhà hàng:
2.1 Biện pháp bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên:
- Thường xuyên mở các lớp thuê chuyên gia có thâm niên hoặc gởi nhân viên theo học các lớp nghiệp vụ, các kiến thức về ngoại ngữ.
- Đầu tư thêm thời gian cũng như kinh phí cho nhân viên theo học các khóa đào tạo chuyên môn để nâng cao tay nghề.
- Tổ chức thi đua giữa các nhân viên trong một bộ phận hay giữa các bộ phận với nhau trong cùng khách sạn.
Khuyến khích bằng hình thức khen thưởng cho nhân viên nhằm tăng sự tận tâm, tận lực của họ đối với công việc.
2.2 Biện pháp cải thiện điều kiện cho nhân viên trong bộ phận nhà hàng:
Để nâng cao chất lượng phục vụ trong ngành nhà hàng, việc lựa chọn giày phù hợp cho nhân viên là rất quan trọng do tính chất công việc yêu cầu di chuyển nhiều Tôi đề xuất ban lãnh đạo và quản lý nhà hàng, khách sạn nên cung cấp cho nhân viên những đôi giày thời trang, đồng thời đảm bảo sự thoải mái cho đôi chân Điều này không chỉ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Để nâng cao hiệu quả công việc cho nhân viên phục vụ nữ, cần tạo điều kiện thuận lợi hơn bằng cách tăng cường các khoản phụ thu và sắp xếp công việc phù hợp với sức khỏe và thể trạng của họ.
- Đồng phục của nhân viên có thể thay đổi hằng tuần để cho có cảm giác mới lạ.
2.3 Biện pháp tập trung nghiên cứu thị trường:
Để nâng cao hiệu quả nghiên cứu thị trường, ban lãnh đạo nhà hàng, khách sạn nên thành lập một bộ phận chuyên trách Việc nghiên cứu nguồn khách sẽ giúp nhà hàng, khách sạn hiểu rõ tâm lý, sở thích của khách hàng, từ đó xây dựng kế hoạch phục vụ tốt hơn.
Nhà hàng và khách sạn cần chú trọng vào việc quảng cáo rộng rãi, thường xuyên tổ chức các sự kiện như tiệc dạ vũ vào những dịp lễ lớn để tăng cường sự nhận biết của khách hàng Nghiên cứu thị trường cũng giúp họ xác định thời điểm đông khách và thời điểm vắng khách, từ đó tối ưu hóa chiến lược kinh doanh.
2.4 Biện pháp giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn khách tiềm năng:
Hiện nay, thời gian làm việc và học tập của công chức, viên chức nhà nước, cũng như học sinh, được nghỉ vào thứ 7 và chủ nhật, tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển Kinh tế Tam Kỳ đang trên đà tăng trưởng, với mức thu nhập ngày càng cao, người dân không chỉ mong muốn ăn no mặc ấm mà còn hướng đến việc thưởng thức ẩm thực ngon và mặc đẹp Nhận thấy tiềm năng này, tôi xin đề xuất một số biện pháp nhằm thu hút khách đến các nhà hàng, khách sạn trong thời gian tới.
Vào mỗi cuối tuần, khách sạn sẽ tổ chức chương trình giảm giá và khuyến mãi hấp dẫn dành cho khách lưu trú Khách hàng có thể giới thiệu người thân và bạn bè đến thưởng thức ẩm thực và trải nghiệm dịch vụ tại nhà hàng của khách sạn.
+ Vào các dịp lễ lớn nên tổ chức nhiều chương trình đặc sắc và hấp dẫn như : dạ vũ chương trình đón tết…
Mặc dù các khách sạn thường sử dụng các hoạt động để thu hút khách, nhưng để nổi bật hơn, chúng ta cần tạo ra nhiều ưu điểm hấp dẫn hơn như: giá cả cạnh tranh hơn và đa dạng, phong phú hơn trong thực đơn đồ ăn và thức uống.
3 Những giải pháp trực tiếp:
3.1 Nghiên cứu đặc điểm tâm lý ăn uống của khách (dành cho bửa sáng)
Để cải thiện chất lượng phục vụ tại bữa sáng buffet, việc thu thập ý kiến khách hàng là rất quan trọng Cần thiết lập phiếu khảo sát gửi đến khách hàng để nhận diện những sai sót và nhầm lẫn trong quá trình phục vụ Nhân viên phục vụ buổi sáng thường không tiếp xúc trực tiếp với khách, dẫn đến thiếu hiểu biết về khẩu vị và nhu cầu của họ Do đó, ban lãnh đạo cần nhắc nhở nhân viên luôn giữ thái độ lịch thiệp và niềm nở, tạo cảm giác thân thiện cho khách hàng.
3.2 Đa dạng hóa thực đơn cho tiệc Buffet sáng:
Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng đông đảo đến ăn sáng tại nhà hàng khách sạn, thực đơn cần được thay đổi thường xuyên Việc xây dựng nhiều thực đơn đa dạng trong tuần sẽ giúp tạo cảm giác mới mẻ, tránh sự nhàm chán cho thực khách.
Ăn uống là một phần thiết yếu trong cuộc sống của mỗi người, với khẩu vị đa dạng Tuy nhiên, hầu hết mọi người đều yêu thích vẻ đẹp và tính thẩm mỹ của món ăn Dựa trên đặc điểm này, tôi xin giới thiệu thực đơn cho bữa sáng.
+ thực đơn Á: bún hoặc phở, bánh mỳ… trang trí sao cho lạ và hấp dẫn cho khách khi thưởng thức.
+ Thực đơn Âu: trứng úp la, sửa, trái cây…
