- Bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên - Đẩy mạnh việc quảng cáo, nắm bắt thị trường.
- Phải thường xuyên thu thập ý kiến đánh giá từ khách.
- Giữ vững nguồn khách truyền thống, thu hút khai thác nguồn khách tiềm năng.
II. Giải pháp:
1. Xu hướng phát triển của nhu cầu tiềm hiểu văn hóa ẩm thực:
Như chúng ta đã biết ngày nay do nhu cầu đời sống của con người ngày càng phát triển, nên họ có xu hướng đi du lịch nhiều hơn. Cùng với xu hướng dịng khách đang đổ về châu Á vì họ muốn tìm về với phương Đơng, với nền văn minh nông nghiệp, họ muốn trở về với thiên nhiên và Việt Nam chúng ta là nơi khách du lịch đang hướng tới.
* Xu hướng kinh doanh nhà hàng:
Do hiện nay sở thích của phần lớn khách là tìm về cổ xưa, cho nên nhiều nhà hàng đã mọc lên với nét kiến trúc giả cổ được xem là bí quyết thành cơng trong nhà hàng để thu hút và giữ khách. Vậy nét truyền thông trong hiện đại được phản ánh qua các lĩnh vực sau:
- Trong việc tạo dáng, trang trí nội thất, trang thiết bị phục vụ, trang phục của nhân viên… gợi lên nét cổ xưa.
- Trình độ năng lực ứng xử, giao tiếp của nhân viên gọi là văn minh ứng xử trong nhà hàng.
2. Những giải pháo nhằm thu hút khách đến nhà hàng:
2.1. Biện pháp bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên:
- Thường xuyên mở các lớp thuê chuyên gia có thâm niên hoặc gởi nhân viên theo học các lớp nghiệp vụ, các kiến thức về ngoại ngữ.
- Đầu tư thêm thời gian cũng như kinh phí cho nhân viên theo học các khóa đào tạo chun môn để nâng cao tay nghề.
- Tổ chức thi đua giữa các nhân viên trong một bộ phận hay giữa các bộ phận với nhau trong cùng khách sạn.
Khuyến khích bằng hình thức khen thưởng cho nhân viên nhằm tăng sự tận tâm, tận lực của họ đối với công việc.
2.2. Biện pháp cải thiện điều kiện cho nhân viên trong bộ phận nhà hàng:
- Đặc biệt quan tâm hơn nữa đến bộ phận nhà hàng vì tính chất đi lại nhiều, sử dụng đôi chân nhiều nên chọn được một đôi giày phù hợp với tính chất cơng việc quả là 1 điều khó khăn. Do đó tơi xin mạnh dạn đưa ra đề xuất với ban lãnh đạo, quản lý nhà hàng, khách sạn có thể cung cấp cho nhân viên những đơi giày vừa đảm bảo thời trang, vừa tạo cảm giác thoải máu cho đơi chân của họ, khi đó chất lượng phục vụ sẽ được nâng cao hơn và hiệu quả hơn.
- Tạo điều kiện thuận lợi trong công việc nhiều hơn cho nhân viên phục vụ nữ: tăng thêm các khoản phụ thu, bố trí lao động hợp sức khỏe và thể trạng… - Đồng phục của nhân viên có thể thay đổi hằng tuần để cho có cảm giác mới lạ.
2.3. Biện pháp tập trung nghiên cứu thị trường:
- Để công tác nghiên cứu thị trường có hiệu quả thì ban lãnh đạo nhà hàng, khách sạn cần xây dựng một bộ phận chuyên trách công việc này. Qua công việc nghiên cứu nguồn khách giúp cho nhà hàng, khách sạn nắm được điểm tâm lý, sở thích, tâm lý của khách từ đó đưa ra kế hoạch phục vụ tốt hơn.
- Nhà hàng khách sạn nên chú ý đến việc quảng cáo rộng rãi, nên thường xuyên mở các bữa tiệc như: tiệc dạ vũ… trong những dịp lễ lớn nhằm để khách biết đến nhà hàng khách sạn nhiều hơn. Việc nghiên cứu thị trường còn giúp cho nhà hàng, khách sạn biết được thời điểm đông khách, thời điểm vắng khách.
2.4. Biện pháp giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn khách tiềm năng:
- Hiện nay như chúng ta đã biết quỹ thời gian làm việc cũng như học hành của các công chức, viên chức nhà nước, các học sinh là được nghĩ vào thứ 7 và chủ nhật hằng tuần. Đay cũng là điều kiện thuận lợi để cho các ngành nói chung và ngành du lịch nói riêng và điều đáng nói ở đây là kinh tế Tam Kỳ đang phát triển, thu nhập của thành phố tăng dần đến mức tiêu thụ cao và nhiều hơn. Trước kia là ăn no mặc ấm và bây giờ ăn ngon mặc đẹp. Nhận thấy được vấn đề đó tơi xin đưa ra một số biện pháp nhằm thu hút khách đến nhà hành khách sạn trong thời gian đến.
+ Vào thứ 7 chủ nhật hằng tuần có thể đưa ra chương trình giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng nào đang lưu trú tại khách sạn, giới thiệu mời người thân, bạn bè đến ăn uống và sử dụng dịch vụ tại nhà hàng khách sạn.
+ Vào các dịp lễ lớn nên tổ chức nhiều chương trình đặc sắc và hấp dẫn như : dạ vũ chương trình đón tết…
Tuy rằng đây là hoạt động các khách sạn vận dụng để thu hút khách nhưng chúng ta phải tạo ra nhiều ưu tiên, ưu điểm hơn để thu hút khách như: giá thành có thể rẻ hơn, số lượng thức ăn đồ uống phong phú và hấp dẫn hơn.
3. Những giải pháp trực tiếp:
3.1. Nghiên cứu đặc điểm tâm lý ăn uống của khách (dành cho bửa
sáng)
- Phải luôn nắm bắt và thu thập ý kiến của khách bằng cách làm phiếu trưng bày gởi cho khách hàng khi khách đến ăn sáng nhằm biết được những sai sót và nhầm lẫn trong khi phục vụ, vì buổi sáng phục vụ Buffet nhưng nhân viên út được tiếp xúc với khách nên không biết được khẩu vị cũng như …… của khách để phục vụ. Cho nên ban lãnh đạo cần nhắc nhở nhân viên luôn lịch thiệp và niền nở với khách, nhằm tạo được cảm giác thân thiện cho khách.
3.2. Đa dạng hóa thực đơn cho tiệc Buffet sáng:
- Do khách đến khách sạn đông và ăn sáng chủ yếu ở nhà hàng khách sạn nên thực đơn phải thay đổi sao cho khách không cảm thấy ngán, cho nên khách
sạn nên xây dựng mới nhiều thực đơn thay đổi trong tuần nhằm tạo cảm giác mới lạ và khơng có cảm giác ngán khi ăn.
- Ăn uống là một phần không thể thiếu trong đời sống của mỗi người và mỗi người đều có 1 khẩu vị khác nhau, nhưng đa phần mọi người đều thích cái đẹp, cái thẩm mỹ của món ăn. Dựa vào đặc điểm đó em xin xây dựng thực đơn cho bữa sáng:
+ thực đơn Á: bún hoặc phở, bánh mỳ… trang trí sao cho lạ và hấp dẫn cho khách khi thưởng thức.
KẾT LUẬN
Chỉ hơn 4 tuần thực tập tại khách sạn Hoàng Ngọc em đã được trực tiếp phục vụ khách, được quan sát thực tế về quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng của nhà hàng, bên cạnh những thuận lợi thì nhà hàng cũng cịn có 1 số hạn chế về quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng như: phạm vi của nhà hàng không được rộng, và khoảng cách giữa các bàn ăn hẹp tạo cho khách cảm giác chật chội, gây khó khăn cho nhân viên phục vụ khách và thu dọn… Bên cạnh đó cũng có những ưu điểm như: đội ngũ nhân viên nhiệt tình, niềm nở với khách… nhận được tay nghề của mình cịn nên kém hiểu biết nhỏ nhen nên trong quá trình thực tập tại khách sạn em ln cố gắn tìm hiểu và trang bị cho mùnh những kỹ năng cơ bản những kiến thức cần thiết để giúp ích cho cơng việc sau này của mình.
Để hồn thành báo cáo thực tập này trước hết là được sự hướng dẫn tận tình của cơ Trần Thị Mai Trang và sự chỉ bảo nhiệt tình của các anh chị cán bộ cơng nhân viên ở khách sạn Hồng Ngọc và sự giúp đỡ tận tình của bè bạn. tuy nhiên đề tài khơng tránh khỏi những sai sót do trình độ thời gian kiến thức cịn hạn chế rất mong nhận được sự hướng dẫn chỉ bảo của thầy cô, các anh chị và các bạn.
Xin chân thành cảm ơn
Tam Kỳ tháng 7 năm 2009 Học sinh thực hiện
MỤC LỤC
TRANG
LỜI NÓI ĐẦU……………………………………………………. 1
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN……………………………………... 3
I. Khái niệm và phân loại nhà hàng:……………………………. 3
1. Khái niệm nhà hàng:………………………………………….. 3
2. Phân loại nhà hàng:…………………………………………… 3
2.1. Căn cứ vào tính độc lập:……………………………………. 3
2.2. Căn cứ vào chất lượng phục vụ:…………………………… 3
2.3. Căn cứ vào đặc điểm của các món ăn, đồ uống mà nhà hàng phục vụ:………………………………………………………………………. 3
2.4. Căn cứ vào phương thức phục vụ:……………………….. 3
2.5. Căn cứ cào vị trí địa lý của nhà hàng:…………………… 3
II. Đặc điểm của nhà hàng:…………………………………… 3
1. Đặc điểm về kinh doanh:…………………………………… 3
2. Đặc điểm về lao động:………………………………………. 4
3. Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất:……………….. 4
3.1. Đặc điểm về kiến trúc:…………………………………….. 4
3.2. Đặc điểm về trang trí nội thất:…………………………… 4
4. Đặc điểm về đối tượng phục vụ:……………………………. 5
5. Đặc điểm về môi trường phục vụ:………………………….. 5
III. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng đối với kinh doanh khách sạn……………………………………………………………… 5
1. Đối với kinh doanh khách sạn……………………………… 5
1.1. Vai trò:…………………………………………………….. 5
1.2. Ý nghĩa:……………………………………………………. 6
2. Đối với ngành du lịch:………………………………………. 6
IV. Chức năng hoạt động nhà hàng trong khách sạn………… 6
V. Tổ chức lao động trong nhà hàng:………………………… 6
2. Đặc điểm của nghề phục vụ bàn:…………………………… 7
2.1. Đối tượng lao động là con người:…………………………. 7
2.2. Cường độ lao động:………………………………………… 8
2.3. Thời gian lao động:…………………………………………. 8
2.4. Môi trường lao động:………………………………………. 8
2.5. Các mối quan hệ trong lao động:………………………….. 8
VI. Chức năng và nhiệm vụ của tổ bàn:……………………….. 9
1. Chức năng:…………………………………………………….. 9
2. Nhiệm vụ:……………………………………………………… 9
2.1. Nhiệm vụ chung:…………………………………………… 9
2.2. Nhiệm vụ cụ thể hằng ngày:………………………………… 9
VII. Yêu cầu đối với nhân viên bàn:…………………………….. 9
1. Kỹ năng giao tiếp:…………………………………………….. 9
2. Trình độ chun mơn:………………………………………… 10
3. Phong thái phục vụ:………………………………………….. 10
4. Đạo đức nghề nghiệp:………………………………………… 10
5. Hình thức và thể chất:………………………………………… 10
6. Vệ sinh cá nhân:………………………………………………. 11
VIII. Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng:………………… 11
1. Quy trình phục vụ:……………………………………………. 11
2. Quy trình phục vụ:……………………………………………. 11
IX. Khái niệm và đặc điểm của tiệc buffet:…………………….. 12
1. Khái niệm:…………………………………………………….. 12
2. Phân loại tiệc: có 2 loại……………………………………….. 12
3. Đặc điểm của tiệc Buffet:…………………………………….. 12
4. Quy trình phục vụ tiệc Buffet:………………………………. 12
PHẦN II: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC”…………………………….. 14
I. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Hoàng Ngọc:………………. 14 1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hồng Ngọc: 14
2. Vị trí, quy mơ, đặt điểm của khách sạn Hoàng Ngọc:……….. 14
3. Cơ sở tổ chức bộ máy hoạt động của khách sạn Hoàng Ngọc: 15 4. Chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận:…………………….. 15
4.1. Bộ phận lễ tân:……………………………………………….. 15 4.2. Bộ phận nhà hàng:…………………………………………… 15 4.3. Tổ bảo vệ:…………………………………………………….. 16 4.4. Phòng kinh doanh:……………………………………………. 16 4.5. Bộ phận nhà hàng:……………………………………………. 16 4.6. Phịng kỹ thuật:………………………………………………. 16 4.7. Phịng kế tốn:……………………………………………….. 16
4.8. Bộ phận nghiên cứu thị trường:…………………………….. 18
5. Cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của khách sạn Hoàng Ngọc:.. 19
6. Các lĩnh vực ngành nghề kinh doanh trong khách sạn Hoàng Ngọc 7. Các tiện nghi cơ cấu vật chất có trong phịng:……………….. 21
8. Tình hình về nguồn khách chủ yếu của khách sạn Hồng Ngọc:. 22 9. Tình hình kinh doanh của khách sạn Hoàng Ngọc:………….. 24
III. Thực trạng về quy trình phục vụ Buffet sáng tại nhà hàng Hồng Ngọc:………………………………………………………………………. 27
1. Cơ cấu trình độ lao động của nhân viên tại nhà hàng khách sạn Hồng Ngọc……………………………………………………………… 27
2. Quy mơ chất lượng phục vụ tại nhà hàng:………………….. 27
3. Quy trình phục vụ tiệc Buffet sáng tại nhà hàng:………….. 27
3.1. Quy trình phục vụ:…………………………………………. 27
3.2. Thực đơn:…………………………………………………….. 28
3.3. Một số tình huống:…………………………………………… 28
PHẦN III: NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET SÁNG TẠI NHÀ HÀNG, KHÁCH SẠN “HOÀNG NGỌC”………………………………………………………. 30
I. Phương thức hoạt động của khách sạn trong thời gian đến 30 II. Giải pháp:……………………………………………………. 30 1. Xu hướng phát triển của nhu cầu tiềm hiểu văn hóa ẩm thực: 30
2. Những giải pháo nhằm thu hút khách đến nhà hàng:……. 30 2.1. Biện pháp bồi dưỡng, nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên: 2.2. Biện pháp cải thiện điều kiện cho nhân viên trong bộ phận nhà
hàng:…………………………………………………………………….. 31
2.3. Biện pháp tập trung nghiên cứu thị trường:……………… 31 2.4. Biện pháp giữ vững nguồn khách truyền thống, khai thác nguồn
khách tiềm năng:……………………………………………………….. 32
3. Những giải pháp trực tiếp:…………………………………… 32 3.1. Nghiên cứu đặc điểm tâm lý ăn uống của khách…………. 32 3.2. Đa dạng hóa thực đơn cho tiệc Buffet sáng:………………. 32
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… Tam Kỳ, ngày….tháng….năm 2009 THỦ TRƯỞNG ĐƠN VỊ (Ký, đóng dấu)
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………