LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường cùng các thầy cô đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi hoàn thành chương trình học tập và hoàn thành luận văn của mình Đặc biệt, tôi xin gửi lời[.]
LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường thầy cô giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi hồn thành chương trình học tập hồn thành luận văn Đặc biệt, tơi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới người tận tình bảo, hướng dẫn tơi suốt q trình nghiên cứu thực luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả i MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i DANH MỤC VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi MỞ ĐẦU CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET VÀ ALACARTE 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte 1.1.1 Một số khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte .5 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte 10 1.2.1 Đảm bảo, trì chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte 10 1.2.2 Nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte .12 1.2.3 Vai trò, ý nghĩa nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte .13 1.3 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte 14 1.3.1 Nhân tố mơi trường bên ngồi 14 1.3.2 Nhân tố môi trường bên 16 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET VÀ ALACARTE TẠI CÔNG TY TNHH ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NGUYÊN ĐÌNH 18 2.1 Giới thiệu dịch vụ tiệc Buffet Alacarte Nhà hàng Khách sạn 18 2.1.1 Giới thiệu khách sạn 18 2.1.2 Bộ máy tổ chức, quản lý Nhà hàng Khách sạn có mơ sau: .18 2.1.3 Kết hoạt đông kinh doanh năm 2019 2020 .19 ii 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Công ty 20 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm 20 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp .23 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Nhà hàng Khách sạn .25 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 25 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 26 CHƯƠNG ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET VÀ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN 28 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Nhà hàng Khách sạn 28 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc Buffet Alacarte địa bàn Hà Nội 28 3.1.2 Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc Buffet Alacarte Nhà hàng Khách sạn 29 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte 30 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Công ty .31 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 31 3.2.2 Nâng cao công tác quản lý 32 3.2.3 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp .33 3.2.4 Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc Buffet Alacarte .34 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Công ty TNHH Ăn uống Tổ chức kiện Nguyên Đình 35 3.3.1 Kiến nghị với Tổng Cục Du lịch .35 3.3.2 Kiến nghị với ban ngành thành phố 36 KẾT LUẬN 39 TÀI LIỆU THAM KHẢO 41 iii PHỤ LỤC 42 iv DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động BCĐKT kinh doanh Bảng cân đồi kế toán kinh doanh Bảng cân đồi kế toán BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ CP Cổ phẩn Cổ phẩn CN Chi nhánh Chi nhánh HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc LNST Standardization Lợi nhuận sau thuế tế nhuận sau thuế Lợi NLĐ Người lao động Người lao động ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở 11 ROA Return On Assets hữu Tỷ suất thu nhập tài sản 12 SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 13 TSCĐ Tài sản cố định TSCĐ 14 TSDH Tài sản dài hạn TSDH 15 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 16 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 17 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 18 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 19 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu v DANH MỤC BẢNG Bảng Kết hoạt động kinh doanh Nhà hàng Khách sạn năm 2019 2020 .19 Bảng 2 Kết điều tra khách hàng chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Nhà hàng Khách sạn 20 Bảng Kết hoạt động kinh doanh tiệc Buffet Alacarte Nhà hàng Khách sạn năm 2019 2020 24 vi i MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Nền kinh tế giới nói chung Việt Nam nói riêng ngày phát triển, thu nhập người lao động ngày cao Điều dẫn đến nhu cầu người nói chung nhu cầu ăn uống nói riêng tăng lên số lượng chất lượng Nhu cầu ăn uống người không dừng lại việc đáp ứng nhu cầu sinh lý ăn đủ no mà phát triển lên mức cao ăn ngon, đồng thời phải thể địa vị xã hội Những bữa tiệc với thực đơn phong phú, ăn ngon, hấp dẫn bày bắt mắt thể đẳng cấp chủ tiệc thường xuyên tổ chức tiệc Buffet Alacarte ngày phổ biến khách hàng sử dụng nhiều Chúng ta dễ dàng bắt gặp bữa tiệc Buffet Alacarte hầu hết nhà hàng hay khách sạn dù sang trọng hay bình dân Buffet từ lâu hình thức ăn uống phổ biến giới khơng cịn xa lạ nhiều người Việt Nam Hiện xu hướng kinh doanh tiệc ngày trở nên phổ biến hết Kinh doanh tiệc loại hình kinh doanh mang lại hiệu kinh tế cao Doanh thu từ tiệc chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu ăn uống Các doanh nghiệp ln tìm cách cạnh tranh nhằm thu hút khách hàng Để làm địi hỏi doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ (chất lượng phục vụ) tiệc, trì trung thành khách hấp dẫn khách hơn, thu hút thêm nhiều khách Từ tăng doanh thu, lợi nhuận, hiệu kinh doanh Tuy nhiên chất lượng phục vụ doanh nghiệp kinh doanh ăn uống số địa bàn Hà Nội, Hải Dương…chưa thực đáp ứng nhu cầu mong đợi khách hàng Mặt khác chất lượng phục vụ tiệc nói chung chưa có nhiều nghiên cứu, đặc biệt tiệc Buffet Alacarte có đặc điểm như: Số lượng khách đông không xác định cụ thể, thực đơn nhiều món… làm cho nhân viên phục vụ không chủ động, làm việc với cường độ cao làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ Vì để giữ vững thị trường địi hỏi doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực ăn uống nói chung dịch vụ tiệc nói riêng cần nâng cao chất lượng phục vụ tiệc, phục vụ yếu tố quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu khách hàng, chất lượng phục vụ mà tốt khiến khách hàng trở lại lần sau tăng lăng suất lao động, tiết kiệm chi phí từ nâng cao hiệu kinh doanh Qua thời gian thực tập, tham gia vào cung ứng dịch vụ tiệc, tìm hiểu học tập kết hợp với mục tiêu Nhà hàng Khách sạn Em trực tiếp phục vụ tiệc Buffet Alacarte giúp em hiểu thêm vai trò chất lượng phục vụ Do em lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Alacarte nhà hàng Khách sạn” làm đề tài nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu đề tài nghiên cứu, đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Nhà hàng Khách sạn Để đạt mục tiêu nhiệm vụ cụ thể là: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Nhà hàng Khách sạn - Đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Nhà hàng Khách sạn nguyên nhân thực trạng - Kết hợp lý luận thực tiễn đề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Nhà hàng Khách sạn Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Các vấn đề lý luận, thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte nhằm đưa số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Nhà hàng Khách sạn Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc Buffet Alacarte Nhà hàng Khách sạn Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian từ 1/01/2021 đến ngày 23/01/2021 Số liệu sử dụng nghiên cứu năm 2019 2020 Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Công ty TNHH Ăn uống Tổ chức kiện Nguyên Đình Phương pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp liệu xử lý cho phép sử dụng tùy thuộc vào mục đích người sử dụng Có nhiều cách để thu thập liệu thứ cấp như: Thu thập qua sách, báo, báo cáo, phân tích chuyên gia… Dữ liệu sơ cấp liệu người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý, mục đích phương pháp tìm kiếm thơng tin chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte Cơng ty cách nhanh chóng, mang tính khách quan Có nhiều cách để thu thập liệu sơ cấp phát phiếu điều tra trắc nghiệm, thăm dò khách hàng, vấn, quan sát, quay phim, chụp ảnh thao tác kĩ thuật, kỹ năng… Phương pháp 1: Phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng thông qua phiếu điều tra Các bước tiến hành sau: Bước 1: Xác định mẫu điều tra Đối tượng khách chủ yếu Công ty khách Việt Nam Vì vào tình hình khách Công ty thời gian qua, đề tài thực điều tra mức độ thỏa mãn chất lượng phục vụ tiệc Buffet Alacarte 150 khách ăn Buffet Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (phụ lục 3) Phiếu điều tra thiết kế tiếng Việt bao gồm 10 tiêu Mỗi tiêu cụ thể hóa mức độ thực cơng việc tốt, tốt, trung bình, Bước 3: Lập thang điểm mức chất lượng - Phân tích liệu