Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn huế heritage

MỤC LỤC PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1.2 Chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch .5 1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 1.1.3 Những nội dung chủ yếu nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch8 1.1.3.1 Duy trì chất lượng .8 1.1.3.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.1.4 Giới thiệu chung phận lễ tân 10 1.1.4.1 Khái niệm phận lễ tân 10 1.1.4.2 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 10 1.1.4.3 Vai trò phận lễ tân khách sạn 10 1.1.4.4 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân 11 1.1.4.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú khách sạn 13 1.1.5 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 14 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 14 1.1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 15 1.1.5.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 17 1.2 Cơ sở thực tiễn .18 1.2.1 Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn thành phố Huế .18 1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn .19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VÊ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE 21 2.1 Tổng quan tình hình khách sạn Huế Heritage .21 2.1.1 Tổng quan khách sạn Huế Heritage .21 2.1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn Huế Heritage 23 2.1.3 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn 24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Huế Heritage 24 2.1.4.1 Tình hình chung khách sạn .25 2.1.4.2 Số lượng khách đến năm 2009-2011 .26 2.1.4.3 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn 27 2.1.5 Thực trạng hoạt động phận lễ tân khách sạn Huế Heritage 29 2.1.5.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh .29 2.1.5.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân 29 2.1.5.3 Quy trình phục vụ khách nhân viên lễ tân 31 2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage .32 2.2.1 Mô tả đối tượng nghiên cứu 32 2.2.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 2.2.3 Đánh giá Các tiêu chí lựa chọn khách sạn .38 2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage .40 2.2.5 Chất lượng cảm nhận chung 45 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 49 3.1 Những hội thách thức phát triển kinh doanh khách sạn Huế Heritage 49 3.1.1 Cơ hội 49 3.1.2 Thách thức 49 3.2 Phương hướng phát triển khách sạn Huế Heritage 50 3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage .52 3.3.1 Nâng cao chất lượng sở vật chất khu vực tiền sảnh .52 3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân 53 3.3.3 Chú trọng đến thái độ phục vụ khách hàng nhân viên lễ tân 54 3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage 55 3.3.5 Một số giải pháp khác 56 3.3.5.1 Cải tiến quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 56 3.3.5.2 Tăng cường phối hợp chặt chẽ với phận khác để nâng cao chất lượng phụ vụ phận lễ tân .57 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 59 Kết luận 59 Kiến nghị 60 2.1 Đối với quan có thẩm quyền thành phố Huế 60 2.2 Đối với khách sạn Huế Heritage .60 2.2.1 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với đơn vị du lịch 60 2.2.2 Cần có sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu 61 2.2.3 Các giải pháp khác 62 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVT : Đơn vị tính KS : Khách sạn TLK : Tổng lượt khách TNK : Tổng ngày khách KQT : Khách quốc tế KNĐ : Khách nội địa GTTB : Giá trị trung bình SPSS : Statistical Package for Social Science DANH MỤC HÌNH Hình 1: Khái qt mơ hình chất lượng dịch vụ Berry Parasuraman Hình 2: Sơ đồ tổ chức khối Lưu trú khách sạn lớn 12 Hình 3: Sơ đồ quy trình phục vụ phận lễ tân .13 Hình 4: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn .24 Hình 5: Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 32 Hình 6: Biểu đồ tỉ lệ giới tính 33 Hình 7: Biều đồ nguồn khách 33 Hình 8: Biểu đồ số lần đến Huế 34 Hình 9: Biểu đồ nguồn thông tin khách sạn Huế Heritage 34 Hình 10: Mục đích chuyến 35 Hình 11: Biểu đồ nhóm tuổi 35 Hình 12: Biểu đồ ần tượng ban đầu khách 38 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Số liệu khách sạn, nhà nghỉ địa bàn Thành phố Huế .19 Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua năm 2010-2011 27 Bảng 3: Kết kinh doanh khách sạn qua năm 2010-2011 28 Bảng 4: Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Huế Heritage 30 Bảng 5: Cronbach’s Alpha yếu tố “Cơ sở vật chất” 36 Bảng 6: Cronbach’s alpha yếu tố “Nhân viên lễ tân” 37 Bảng 7: Cronbach’s alpha yếu tố “Thái độ phục vụ nhân viên lễ tân” 37 Bảng 8: Kiểm định giá trị kết đánh giá khách hàng mức độ quan trọng tiêu chí lựa chọn khách sạn 39 Bảng 9: Kiểm định mức độ đồng ý khách hàng yếu tố phận lễ tân khách sạn Huế Heritage 42 Bảng 10: Kiểm định khác nhóm khách hàng với chất lượng phục vụ phận lễ tân 44 Bảng 11: Nguồn tìm hiểu thơng tin du lịch Huế 45 Bảng 12: Chất lượng cảm nhận chung phận lễ tân khách sạn Huế Heritage .46 Bảng 13: Kiếm định Independent Samples Test chất lượng cảm nhận chung với giới tính khách hàng 47 Bảng 14: Lựa chọn khách trở lại Huế 48 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Việt Nam quốc gia có truyền thống văn hóa lâu đời, tình hình kinh tế trị ổn định, nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử điều kiện thuận lợi để phát triển du lịch, đưa du lịch trở thành ngành mũi nhọn kinh tế quốc dân Theo đà phát triển đó, Cố đô Huế - thành phố với nhiều công trình kiến trúc cổ, thiên nhiên đẹp, hài hịa chọn du lịch ngành mũi nhọn, tập trung nhiều nguồn lực để phát triển Sự phát triển du lịch tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển theo Trong kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Quy trình đón tiếp, phục vụ khách sạn công tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Do việc đón tiếp coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn nên cần quan tâm phát triển Hơn nữa, bối cảnh cạnh tranh ngày khốc liệt ngành kinh doanh khách sạn, đòi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Khách sạn Huế Heritage trực thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư & Xây dựng VIWASEEN-HUẾ, khách sạn Tổng cục du lịch Việt Nam đánh giá đạt tiêu chuẩn ba Tuy nhiên để đạt chất lượng cao phận lễ tân nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện khắc phục thiếu sót cịn tồn Và phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận đón tiếp khách sạn Nhận thức tầm quan trọng cơng tác đón tiếp, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân, nên em định lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage” SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh Khóa luận tốt nghiệp SVTT: Nguyễn Chí Bảo Doanh GVHD: PGS.TS Nguyễn Tài Phúc Câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng cảm nhận chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn? - Khách hàng có hài lịng chất lượng phục vụ? - Thực trạng phục vụ khách hàng phận lễ tân khách sạn? - Giải pháp áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu - Nghiên cứu hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn - Xác định nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ phận lễ tân - Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Phương pháp nghiên cứu o Phương pháp thu thập liệu: • Dữ liệu thứ cấp: thu thập số tài liệu thông tin chung khách sạn website, tài liệu liên quan, báo cáo tài chính, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, sở vật chất, thống kê khách hàng năm qua • Dữ liệu sơ cấp: điều tra vấn cá nhân trực tiếp khách o Quy mô mẫu: • Bước phải tính cỡ mẫu, áp dụng cơng thức tính: z2 p(1−q) - n= e • p=0.5 (Giả định tỷ lệ khách khách sạn) • Do tính chất p + q = 1, p.q lớn p = q = 0, nên p.q = 0, 25 Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy 95% sai số cho phép ta cần chọn có kích cỡ mẫu lớn nhất: e = 8% Lúc mẫu ANOVA Sum of Squares Trinh nghiep vu chuyen nghiep Between Groups Within Groups Total Trinh ngoai ngu tot Chao don khach lich su, nhiet tinh Phuc vu khach chu dao Thu tuc dang ki phong nhanh chong Viec dat phong theo dung yeu cau Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san Huong dan khach su dung thiet bi day du Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang Thu tuc toan, tien du nhanh chong Thanh toan hoa don chinh xac Mean Square df 24.514 6.128 98.715 148 667 123.229 152 Between Groups Within Groups 38.098 9.525 128.071 148 865 Total 166.170 152 8.055 2.014 81.945 148 554 90.000 152 Between Groups Within Groups Total Between Groups Within Groups 17.315 4.329 105.626 148 714 Total 122.941 152 Between Groups Within Groups 12.497 3.124 116.445 148 787 Total 128.941 152 Between Groups Within Groups 8.762 2.191 87.251 148 590 Total 96.013 152 Between Groups Within Groups 44.114 11.028 151.860 148 1.026 Total 195.974 152 Between Groups Within Groups 41.755 10.439 125.474 148 848 Total 167.229 152 Between Groups Within Groups 17.360 4.340 116.182 148 785 Total 133.542 152 Between Groups Within Groups 18.260 4.565 113.126 148 764 Total 131.386 152 Between Groups Within Groups 21.048 5.262 127.396 148 861 Total 148.444 152 Between Groups Within Groups 34.674 8.669 110.241 148 745 Total 144.915 152 F Sig 9.188 000 11.007 000 3.637 007 6.065 000 3.971 004 3.716 007 10.748 000 12.313 000 5.529 000 5.972 000 6.113 000 11.638 000 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic Trinh nghiep vu chuyen nghiep df1 df2 Sig 1.402 147 227 317 147 902 162 147 976 824 147 534 3.979 147 002 828 147 532 1.104 147 361 Huong dan khach su dung thiet bi day du 826 147 533 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man 1.223 147 301 San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang 1.958 147 088 Thu tuc toan, tien du nhanh chong 2.041 147 076 5.300 147 000 Trinh ngoai ngu tot Chao don khach lich su, nhiet tinh Phuc vu khach chu dao Thu tuc dang ki phong nhanh chong Viec dat phong theo dung yeu cau Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san Thanh toan hoa don chinh xac ANOVA Sum of Squares Trinh nghiep vu chuyen nghiep Trinh ngoai ngu tot Chao don khach lich su, nhiet tinh Between Groups Within Groups 7.542 1.508 115.687 147 787 Total 123.229 152 Between Groups Within Groups 7.446 1.489 158.724 147 1.080 Total 166.170 152 3.661 732 86.339 147 587 90.000 152 Between Groups Within Groups Total Phuc vu khach chu dao Thu tuc dang ki phong nhanh chong Viec dat phong theo dung yeu cau Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san Huong dan khach su dung thiet bi day du Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang Thu tuc toan, tien du nhanh chong Thanh toan hoa don chinh xac Mean Square df Between Groups Within Groups 1.164 233 121.778 147 828 Total 122.941 152 Between Groups Within Groups 3.134 627 125.807 147 856 Total 128.941 152 Between Groups Within Groups 6.986 1.397 89.027 147 606 Total 96.013 152 Between Groups Within Groups 4.191 838 191.782 147 1.305 Total 195.974 152 Between Groups Within Groups 9.680 1.936 157.549 147 1.072 Total 167.229 152 Between Groups Within Groups 1.467 293 132.075 147 898 Total 133.542 152 Between Groups Within Groups 7.247 1.449 124.139 147 844 Total 131.386 152 Between Groups Within Groups 3.749 750 144.695 147 984 Total 148.444 152 Between Groups Within Groups 5.802 1.160 139.113 147 946 Total 144.915 152 F Sig 1.917 095 1.379 235 1.247 290 281 923 732 600 2.307 047 643 668 1.806 115 327 896 1.716 134 762 579 1.226 300 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig Trinh nghiep vu chuyen nghiep 577 149 631 311 149 817 481 149 696 748 149 525 5.022 149 002 1.327 149 268 Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san 1.099 149 351 Huong dan khach su dung thiet bi day du 1.172 149 322 Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man 448 149 719 1.067 149 365 690 149 559 1.171 149 323 Trinh ngoai ngu tot Chao don khach lich su, nhiet tinh Phuc vu khach chu dao Thu tuc dang ki phong nhanh chong Viec dat phong theo dung yeu cau San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang Thu tuc toan, tien du nhanh chong Thanh toan hoa don chinh xac ANOVA Sum of Squares Trinh nghiep vu chuyen nghiep Trinh ngoai ngu tot Chao don khach lich su, nhiet tinh Between Groups Within Groups 5.566 1.855 117.663 149 790 Total 123.229 152 Between Groups Within Groups 15.924 5.308 150.246 149 1.008 Total 166.170 152 1.034 345 88.966 149 597 90.000 152 Between Groups Within Groups Total Phuc vu khach chu dao Thu tuc dang ki phong nhanh chong Viec dat phong theo dung yeu cau Cung cap cho khach day du thong tin ve khach san Huong dan khach su dung thiet bi day du Giai quyet kien nghi nhanh chong, thoa man San sang cung cap thong tin, tu van cho khach hang Thu tuc toan, tien du nhanh chong Thanh toan hoa don chinh xac Mean Square df Between Groups Within Groups 3.341 1.114 119.600 149 803 Total 122.941 152 Between Groups Within Groups 9.637 3.212 119.304 149 801 Total 128.941 152 Between Groups Within Groups 8.595 2.865 87.418 149 587 Total 96.013 152 Between Groups Within Groups 9.383 3.128 186.591 149 1.252 Total 195.974 152 Between Groups Within Groups 8.038 2.679 159.191 149 1.068 Total 167.229 152 Between Groups Within Groups 6.278 2.093 127.265 149 854 Total 133.542 152 Between Groups Within Groups 4.701 1.567 126.685 149 850 Total 131.386 152 Between Groups Within Groups 16.332 5.444 132.113 149 887 Total 148.444 152 Between Groups Within Groups 1.432 477 143.483 149 963 Total 144.915 152 F Sig 2.349 075 5.264 002 577 631 1.387 249 4.012 009 4.883 003 2.498 062 2.508 061 2.450 066 1.843 142 6.140 001 496 686 Neu can thong tin du lich Hue, quy khach se hoi Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Le tan 42 27.5 27.5 27.5 Nhan vien buong phong 17 11.1 11.1 38.6 Tu tim tren Internet 94 61.4 61.4 100.0 153 100.0 100.0 Total Chat luong cam nhan chung ve bo phan le tan Ks Hue Heritage Cumulative Percent Frequency Valid Khong hai long Trung lap Hai long Rat hai long Total 62 74 10 153 Percent 4.6 40.5 48.4 6.5 100.0 Valid Percent 4.6 40.5 48.4 6.5 100.0 4.6 45.1 93.5 100.0 Group Statistics Gioi tinh Nam Chat luong cam nhan chung ve bo phan le tan Ks Hue Heritage N Mean 3.5410 61 Nu 91 Std Error M 09800 Std Deviation 76537 3.5824 63361 066 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F Sig t Lower Upper Lower Chat luong cam nhan chung ve Equal bo phan variances le tan Ks assumed Hue Heritage 3.846.052 -.363 df Upper 150 t-test for Equality of Means Sig 95% Confidence Interval of t (2Mean Std Error tailed) Difference Difference Lower Upper Lower Upper Lowe 717 -.04143 11407 -.26683 183 727 -.04143 11838 -.27600 193 Equal variances not assumed -.350 112.029 Neu tro lai Hue, quy khach co chon lai Ks Hue Heritage khong? Frequency Valid Chac chan Percent Valid Percent Cumulative Percent 21 13.7 13.7 13.7 Co the 113 73.9 73.9 87.6 Khong 19 12.4 12.4 100.0 153 100.0 100.0 Total ... Chào khách, chúc khách may mắn nhớ hẹn gặp lại 1.1.5 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn. .. đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chất lượng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn yêu cầu khách hàng mục tiêu khách sạn Chất lượng phục vụ lễ tân đánh... tới chất lượng phục vụ phận lễ tân - Đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân Phương