ĐẶ T V ẤN ĐỀ
Lý do ch ọn đề tài
Việt Nam, với truyền thống văn hóa lâu đời và tình hình kinh tế chính trị ổn định, sở hữu nhiều danh lam thắng cảnh và di tích lịch sử, đã tạo ra điều kiện thuận lợi cho sự phát triển du lịch, đưa ngành này trở thành mũi nhọn trong nền kinh tế quốc dân Trong bối cảnh đó, Cố đô Huế, nổi bật với các công trình kiến trúc cổ và thiên nhiên hài hòa, đã chọn du lịch là ngành chủ lực và đầu tư mạnh mẽ vào phát triển Sự phát triển của du lịch không chỉ thúc đẩy kinh tế mà còn tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển mạnh mẽ.
Trong ngành kinh doanh khách sạn, việc tiếp đón và phục vụ khách đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng Quy trình này không chỉ phức tạp mà còn có ảnh hưởng sâu sắc đến chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp.
Việc đón tiếp khách hàng được xem như một nghệ thuật thuyết phục, đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Do đó, việc phát triển kỹ năng này là rất cần thiết Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành khách sạn, các doanh nghiệp cần thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng phục vụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh.
Khách sạn Huế Heritage, thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư & Xây dựng VIWASEEN-HUẾ, được Tổng cục du lịch Việt Nam công nhận đạt tiêu chuẩn ba sao Để nâng cao chất lượng dịch vụ, bộ phận lễ tân và ban quản lý khách sạn cần nỗ lực hoàn thiện và khắc phục những thiếu sót Lễ tân không chỉ là bộ phận đón tiếp mà còn là hình ảnh đại diện cho toàn bộ khách sạn, thể hiện vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.
Nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác đón tiếp và chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage.”
Khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài
SVTT: Nguy ễn Chí Bảo Doanh 7
Khóa lu ậ n t ố t nghi ệ p GVHD: PGS.TS Nguy ễ n Tài
SVTT: Nguy ễn Chí Bảo Doanh 8
Câu h ỏ i nghiên c ứ u và M ụ c tiêu nghiên c ứ u
- Khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn?
- Khách hàng có hài lòng về chất lượng phục vụ?
- Thực trạng phục vụ khách hàng của bộ phận lễ tân khách sạn?
- Giải pháp nào có thể áp dụng để nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân?
- Nghiên cứu hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
- Đánh giá cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Phương pháp nghiên cứ u
o Phương pháp thu thập dữ liệu:
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn tài liệu, bao gồm thông tin tổng quan về khách sạn từ website, các tài liệu liên quan, báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nhân sự, cơ sở vật chất và thống kê khách hàng qua các năm.
•Dữ liệu sơ cấp: điều tra phỏng vấn cá nhân trực tiếp khách o Quy mô mẫu:
•Bước đầu tiên là phải tính cỡ mẫu, áp dụng công thức tính: z 2 p(1−q )
•p=0.5 (Giả định tỷ lệ khách của khách sạn)
, vì vậy p.q sẽ lớn nhất khi p = q = 0,
Ta tính cỡ mẫu với độ tinh cậy là 95% và sai số cho phép là ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất: e = 8% Lúc đó mẫu z 2 p(1− q )1, 96 (0 2 , 5 0×, 5)
Do các khách sạn thiếu cơ sở dữ liệu về danh sách khách hàng cụ thể, tác giả đã tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên tại chỗ.
•Cỡ mẫu điều tra trong ngày = cỡ mẫu /số ngày điều tra khách hàng1/15.06 ~ 11.
•Theo thống kê thì số lượt khách bình quân trong ngày khoảng 55 khách.
•Vậy bước nhảy k = Số lượt khách bình quân trong ngày/cỡ mẫu điều tra trong ngàyU/11 ~ 5.
Trong quá trình điều tra, người thực hiện sẽ chọn một khách đầu tiên và sau đó tiếp tục điều tra cứ cách 5 người cho đến khi hoàn tất bảng hỏi Các phương pháp phân tích số liệu sẽ được áp dụng để xử lý và đánh giá kết quả thu thập được.
•Dùng phân tích thống kê mô tả để mô tả chung đối tượng nghiên cứu về giới tính, độ tuổi…
Sau khi các biến quan sát được đánh giá và đảm bảo tuân theo quy luật phân phối chuẩn, tiến hành kiểm định giá trị trung bình của một tổng thể (One Sample T-Test) bằng phần mềm SPSS với các giả thuyết nghiên cứu đã được xác định.
− Khách hàng hài lòng về một số tiêu chí khi nhắc đến bộ phận lệ tân của khách sạn Huế Heritage( kĩ năng nghiệp vụ, thái độ phục vụ…)
− Mức độ quan trọng trong các tiêu chí lựa chọn khách sạn
Giả thiết kiểm định (chấp nhận) là H0: à= giỏ trị kiểm định (Test Value)
Giả thiết bỏc bỏ H1: à ≠ Giỏ trị kiểm định (Test Value)
Với α là mức ý nghĩa của kiểm định, với độ tin cậy là 95% thì α=5% Xác suất bác bỏ H0 là:
Nếu Sig > 5%: Không đủ cơ sở bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig < 5%: Bác bỏ giả thuyết H0
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định xem phương sai các nhóm có đồng nhất không
- Phân tích phương sai một yếu tố
Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) yêu cầu các giả định quan trọng để đảm bảo tính chính xác của kết quả Đầu tiên, các nhóm so sánh cần phải độc lập và được chọn ngẫu nhiên Thứ hai, các nhóm này phải có phân phối chuẩn, điều này có thể được kiểm tra thông qua kiểm định Kolmogorov-Smirnov.
Để đảm bảo tính đồng nhất của phương sai giữa các nhóm, cần sử dụng kiểm định Levene Kiểm định này được thực hiện với giả thuyết H0 rằng phương sai của các nhóm là bằng nhau Nếu kết quả kiểm định cho thấy mức ý nghĩa quan sát nhỏ hơn 0.05, giả thuyết H0 sẽ bị bác bỏ.
Nếu một trong những giả định trên không đáp ứng được thì kiểm định phi tham số Kruskal-Wallis sẽ được sử dụng thay thế cho ANOVA.
H0 cần kiểm định là trung bình tổng thể của các nhóm so sánh bằng nhau:
H0: không có sự khác biệt giữa các trung bình của các nhóm được phân loại theo biến định tính.
Nếu: Sig (2-tailed) ≤ 0.05 thì bác bỏ giả thiết H0
Sig (2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết
Ph ạm vi và đối tượ ng nghiên c ứ u
Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu tại khách sạn Huế Heritage – 9 Lý Thường Kiệt
Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 2/2012 đến tháng 4/2012 o Đối tượng nghiên cứu:
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage
CƠ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢC PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN
Cơ sở lý lu ậ n
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục du lịch Việt Nam, khách sạn được định nghĩa là công trình kiến trúc độc lập, với quy mô từ 10 buồng trở lên Khách sạn cần có cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị và dịch vụ đầy đủ để phục vụ nhu cầu của khách du lịch.
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh doanh:
− Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống bao gồm sản xuất, bán và phục vụ các món ăn, thức uống cho khách hàng Dịch vụ lưu trú là yếu tố cơ bản trong ngành này Tùy theo quy mô, cấp độ và vị trí, các khách sạn thường tổ chức thêm nhiều dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú, như dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm và tổ chức hội nghị.
1.1.2 Ch ất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách khác nhau:
Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước của người mua Để đảm bảo chất lượng, nhà cung ứng cần thực hiện việc xem xét và đánh giá định kỳ các yêu cầu chất lượng này.
Chất lượng dịch vụ là khái niệm phức tạp, thường được hình thành trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên Nó được đánh giá dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mà khách hàng cảm nhận (P) và dịch vụ mà họ mong đợi (E).
+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ du lịch được xác định bởi khả năng của các nhà cung ứng trong việc đáp ứng các yêu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu, thay vì phải phục vụ mọi thị trường.
1.1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ a.Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
Sự tin cậy thể hiện khả năng cung cấp dịch vụ đúng như đã hứa, một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng tin với khách hàng Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản mà khách hàng đặt ra.
Tinh thần trách nhiệm là sự chủ động trong việc hỗ trợ khách hàng và cung cấp dịch vụ với sự nhiệt huyết Điều này bao gồm khả năng khắc phục nhanh chóng khi xảy ra sự cố trong dịch vụ, đảm bảo sự hài lòng và tin tưởng từ phía khách hàng.
Sự đảm bảo trong dịch vụ khách hàng bao gồm việc thực hiện các nhiệm vụ một cách lịch sự và tôn trọng, giao tiếp hiệu quả, thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng và bảo mật thông tin cá nhân của họ.
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện sự chăm sóc chu đáo và chú ý đến từng cá nhân, bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của khách hàng Điều này không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng, tạo ra sự hài lòng và trung thành lâu dài.
- Tính hữu hình: Là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Sự đảm bảo 4.Sự đồng cảm 5.Tính hữu hình
Nhu cầu cá Thông tin bằng lời nhân
Có thể phản ánh mô hình chất lượng dịch vụ như sau:
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận
1 Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi (P>E)
2 Chất lượng dịch vụ thoả mãn (P=E)
3 Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi (P0.05 : không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0
Nếu sig.
