tuổi
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Như ở trên, khách đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch, nên độ tuổi chủ yếu mức từ 18 – 34, chiếm hơn 75%. Đây là độ tuổi bắt đầu có thu nhập ổn định, và ưa thích đi du lịch, khám phá những vùng đất mới. Đối với những người trên 34 tuổi, mức độ thường xuyên đi du lịch của họ không cao, chỉ chiếm 20% trong tổng số những người được phổng vấn). Nhóm tuổi dưới 18 chỉ chiếm một phần nhỏ không đáng kể, đa phần là đi cùng với người lớn.
2.2.2Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẻ và tương quan giữa các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận.
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage:
Bảng 5: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ sở vật chất”
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khiloại biến Cơ sở vật chất của đại
sảnh là hiện đại 0.286 0.565
Trang thiết bị ở đại sảnh được bày trí hài hịa, đẹp mắt
0.452 0.301
Đáp ứng được nhu cầu
của khách 0.344 0.463
Cronbach’s Alpha = 0.545
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Thang đo yếu tố “cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s alpha khá thấp là 0.545. Ta thấy nếu bỏ đi biến “Cơ sở vật chất của đại sảnh là hiện đại” trong yếu tố này thì hệ số Cronbach’s alpha tăng lên, hệ số tương quan của biến tổng lại nhỏ hơn 0.3 nên không đảm bảo được độ tin cậy của thang đo. Hai biến cịn lại mặc dù khi loại đi thì cronbach’s alpha giảm và hệ số tương quan biến tổng cũng đạt lớn hơn 0.3 nhưng vì cronbach’s alpha của biến tổng quá nhỏ nên cũng không đảm bảo được độ tin cậy. Vì vậy, thang đo “Cơ sở vật chất” khơng thích hợp để đưa vào đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Hueritage.
Bảng 6: Cronbach’s alpha của yếu tố “Nhân viên lễ tân”
Biến quan sát Tương quanbiến tổng Cronbach’s Alphakhi loại biến
Có trang phục đẹp, ấn tượng 0.243 0.730
Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp 0.614 0.224
Trình độ ngoại ngữ tốt 0.441 0.484
Cronbach’s Alpha = 0.611
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Thang đo yếu tố “Nhân viên lễ tân” có 3 biến và có hệ số Cronbach’s alpha là 0.611, đây là mức có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, biến quan sát “Nhân viên có trang phục đẹp, ấn tượng” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và khi loại đi thì Cronbach’s alpha tăng lên, do đó biến này khơng đảm bảo được độ tin cậy để đánh giá. Hai biến còn lại là “Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chun nghiệp” và “Trình độ ngoại ngữ tốt” đều có hệ số tương quan biến tổng khá cao, vượt 0.3 và khi loại đi đều làm Cronbach’s alpha giảm, nên 2 biến này đảm bảo được độ tin cậy khi đưa vào đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Bảng 7: Cronbach’s alpha của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến
Chào đón khách lịch sự, nhiệt tình 0.523 0.857
Phục vụ khách chu đáo 0.621 0.849
Thủ tục đăng kí phịng nhanh chóng 0.542 0.855 Việc đặt phịng theo đúng yêu cầu khi
khách đến 0.493 0.859
Cung cấp cho khách đầy đủ thông tin về
khách sạn:loại phòng, giá, dịch vụ 0.647 0.847 Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị
trong khách sạn đầy đủ 0.527 0.857
Việc giải quyết các kiến nghị, phàn nàn của
khách một cách nhanh chóng, thỏa mãn 0.561 0.854 Sẵn sàng giải đáp, cung cấp thông tin tư
vấn nếu khách hàng cần 0.668 0.845
Thủ tục thanh tốn, tiễn đưa nhanh chóng 0.631 0.848 Thanh tốn hóa đơn của khách sạn là
chính xác 0.582 0.852
Cronbach’s Alpha = 0.865
Thang đo yêu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân” có nhiều biến và là thang đo có hệ số Cronbach’s alpha khá cao là 0.865 với tất hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3. Qua đó cho ta thấy yếu tố này tuy nhiều biến nhưng các biến có quan hệ chặt chẽ với nhau và các biến đo lường rất tốt để đánh giá chính xác yếu tố “thái độ phục vụ” cấu thành trong chất lượng phục vụ của khách sạn Huế Heritage.
2.2.3Đánh giá về Các tiêu chí lựa chọn khách sạn
Dựa vào biểu đồ trên ta thấy được rằng tỉ lệ khách hàng lựa chọn 3 tiêu chí đưa ra về ấn tượng ban đầu với khách sạn là khá đồng đều nhau. Có 35.3% khách hàng được hỏi cho rằng khách sạn có khơng gian ấm cúng, tiếp theo đó là 34.6% khách hàng cho rằng nhân viên lễ tân nhiệt tình, cịn lại 28.1% khách hàng cho rằng trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và được bố trí hài hịa.
(Nguồn: Xử lý số liệu )
Hình 12: Biểu đồ ấn tượng ban đầu đối với khách
Dựa vào biểu đồ trên ta thấy được rằng tỉ lệ khách hàng lựa chọn 3 tiêu chí đưa ra về ấn tượng ban đầu với khách sạn là khá đồng đều nhau. Có 35.3% khách hàng được hỏi cho rằng khách sạn có khơng gian ấm cúng, tiếp theo đó là 34.6% khách hàng cho rằng nhân viên lễ tân nhiệt tình, cịn lại 28.1% khách hàng cho rằng trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và được bố trí hài hịa.
Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi lựa chọn khách sạn:
Chú thích :
(1) Thang đo Likert: từ 1-5 đánh giá từ rất không quan trọng đến rất quan trọng
(2) Giả thuyết kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu sig.>0.05 : không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 Nếu sig.<0.05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0
Bảng 8: Kiểm định giá trị kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ quan
trọng của các tiêu chí lựa chọn khách sạn
Các tiêu chí Giá trị trung bình (Mean) Giá trị kiểm định (Test Value) Mức ý nghĩa (Sig.) 1. Khách sạn quảng bá hình ảnh tốt 3.6340 4 0.000 2. Vị trí thuận lợi 4.0850 4 0.222 3. Giá rẻ 4.1699 4 0.014 4. Chất lượng phục vụ tốt 4.2941 4 0.000
5. Nhân viên nhiệt tình 3.9477 4 0.421
6. Cơ sở vậy chất hiện đại 3.7712 4 0.000
(Nguồn: Xử lý số liệu) Qua kết quả ở bảng trên, các tiêu chí đều có sig.<0.05 nên có đủ bằng
chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0. Do đó, có sự khác nhau khi đánh giá về mức độ quan trọng các tiêu chí của khách hàng.
Số liệu từ bảng cho thấy, tiêu chí “chất lượng phục vụ tốt” là tiêu chí quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách hàng với giá trị trung bình là 4.2941. Hiện nay, đời sống người dân ngày càng được nâng cao nên họ ngày càng quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ mà họ tiêu dùng. Tiếp theo đó là tiêu chí “giá rẻ” với giá trị trung bình 4.1699 cũng được khách hàng đánh giá là có tác động mạnh trong việc lựa chọn khách sạn của họ.
Tiêu chí thứ ba mà khách hàng quan tâm là vị trí thuận lợi, với giá trị trung bình là 4.0850. Vì khách sạn là nơi lưu trú, nên đa phần khách đều có xu hướng lựa chọn những khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc di chuyển, du lịch, tham quan các danh lam thắng cảnh của mình. Như đã nói trong phần giới thiệu, khách sạn Huế Heritage có vị trị ở vùng trung tâm thành phố, gần các ngân hàng, nhà ga, nhiều di tích, thắng cảnh ở Huế nên khá thuận tiện cho hầu hết khách hàng, đó chính là một lợi thế cạnh tranh lớn cho khách sạn.
Tiêu chí “ nhân viên nhiệt tình” được khách hàng đánh giá quan trọng tiếp theo với giá trị trung bình khoảng 3.977. Vì khách hàng tới khách sạn chủ yếu là để lưu trú, nghỉ nghơi, nên họ chỉ tiếp xúc chủ yếu với nhân viên lễ tân, và vì thế, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có tác động rất lớn đến khách hàng. Điều này lí giải vì sao khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức khá quan trọng. Hai yếu tố còn lại là “cơ sở vật chất hiện đại” và “khách sạn quảng bá hình ảnh tốt” được khách hàng đánh giá ở mức kém quan trọng hơn so với các yếu tố đã nêu trên. Tuy nhiên nó cũng khá quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn khách sạn với giá trị trung bình lần lượt là 3.7712 và 3.6340. Cơ sở vật chất chỉ cần đáp ứng được yêu cầu của khách, làm cho khách cảm thấy thực sự thoải mái, thân thiện là được, điều này lí giải vì sao các khu du lịch, resort hiện nay đều có xu hướng xây dựng thân thiện với môi trường, càng đơn giản càng hấp dẫn.
2.2.4Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage
Chú thích:
Giả thuyết kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu sig.>0.05 : không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 Nếu sig.<0.05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0
Theo bảng số liệu thống kê trên thì chỉ có tiêu chí 2,3,11,12 có giá trị Sig.>0.05 nên không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết Ho_ đa số khách hàng đánh giá trung lập về trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên lễ tân, và đồng ý với các ý kiến nhân viên chào đốn khách lịch sự, nhiệt tình,
thủ tục thanh tốn, tiễn đưa nhanh chóng, thanh tốn hóa đơn chính xác. Về trình độ
ngoại ngữ của nhân viên lễ tân, do khách hàng khá đa dang, đến từ nhiều nước khác nhau nên việc khách hàng không đánh giá cao về khả năng này là điều dễ hiểu, vì một nhân viên khơng thể thơng thạo quá nhiều ngoại ngữ để giao tiếp tốt với tất cả khách hàng. Ba tiêu chí cịn lại là chào đón khách lịch sự, thủ tục thanh tốn nhanh chóng, thanh tốn hóa đơn chính xác đều được khách hàng đánh giá tốt ở mức hài lịng.
Các tiêu chí cịn lại có giá trị Sig. <0.05 nên đủ cơ sở để bác bỏ Ho_ khơng có cơ sở để khách hàng thực sự đồng ý về các tiêu chí 1, 4, 5, 6, 7, 9,10 và cảm thấy trung lập với tiêu chí 8.
Các tiêu chí cịn lại có giá trị Sig. <0.05 nên đủ cơ sở để bác bỏ Ho_ khơng có cơ sở để khách hàng thực sự đồng ý về các tiêu chí 1, 4, 5, 6, 7, 9,10 và cảm thấy trung lập với tiêu chí 8.
Bảng trên cho thấy khách hàng hài lịng nhất chính là vịệc nhân viên giảỉ quyết các kiến nghị của khách một cách nhanh chóng và thỏa mãn, thể hiện qua giá trị trung bình cao nhất là 3.74. Bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có 6 người, chia làm 3 ca trực 24/24 tại quầy lễ tân, điều này đảm bảo cho việc phục vụ khách tốt nhất ở mọi thời điểm, từ tiếp đón, nhận đặt phịng đến trả phịng, giải quyết những kiến nghị, yêu cầu của khách khi khách yêu cầu. Ngay khi khách có phàn nàn về vấn đề của khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết. Nếu không thể trực tiếp giải quyết được, nhân viên lễ tân sẽ liên hệ các bộ phận khác để nhờ can thiệp nhanh nhất có thể, đảm bảo khách hàng ln cảm thấy hài lịng. Điều này lí giải tại sao khách đánh giá rất cao yếu tố này của bộ phận lễ tân.
Tiếp sau đó là việc đặt phịng theo đúng u cầu của khách, mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở giá trị trung bình 3.73 và phục vụ khách chu đáo với giá trị trung bình 3.69. Về cơ sở vật chất phòng ốc, khách sạn có danh sách phịng, bảng giá rất cụ thể nên rất khó xảy ra nhầm lẫn trong q trình đăng kí phịng, khách hàng cũng rất yên tâm về chất lượng phòng ốc. Thủ tục đăng kí phịng cũng rất nhanh chóng, yếu tố này cũng được khách đánh giá cao với giá trị trung bình 3.65. Về chất lượng phục vụ, bộ phận lễ tân cũng như tất cả các bộ phận khác trong khách sạn, luôn ln hướng đến mục đích chung là phục vụ
khách tận tình nhất, giúp khách ln ln cảm thấy thoải mái trong thời gian lưu lại khách sạn. Đây là những điểm mạnh mà khách sạn cần phải phát huy hơn nữa trong tương lai.
Bảng 9: Kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố của bộ phận lễ
tân khách sạn Huế Heritage
Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa ( Sig)
1.Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp 3.64 4 0.000
2.Trình độ ngoại ngữ tốt 3.48 3 0.055
3.Chào đón khách lịch sự, nhiệt tình 4.00 4 1.000
4.Phục vụ khách chu đáo 3.69 4 0.000
5.Thủ tục đăng kí phịng nhanh chóng 3.65 4 0.000
6.Đặt phịng theo đúng yêu cầu 3.73 4 0.000
7.Cung cấp cho khách đầy đủ thông tin về khách sạn
3.54 4 0.000
8.Hướng dẫn khách sử dụng thiết bị đầy đủ
3.42 3 0.000
9.Giải quyết kiến nghị nhanh chóng, thỏa mãn
3.74 4 0.001
10.Sẵn sàng cung cấp thông tin, tư vấn cho khách
3.58 4 0.000
11.Thủ tục thanh tốn, tiễn đưa nhanh chóng
3.78 4 0.006
12.Thanh tốn hóa đơn chính xác 3.84 4 0.040
(Nguồn: Xử lý số liệu) Về yếu tố trình độ nghiệp vụ của nhân viên lễ tân, khách hàng cũng khá hài lòng với giá trị trung bình là 3.64. Tuy hầu hết nhân viên của bộ phận lễ tân không được đào tạo chính quy chuyên ngành du lịch, chỉ học qua trung cấp nhưng nhờ sự cố gắng, cũng như tích lũy kinh nghiệm qua q trình làm việc, họ vẫn có thể thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và được khách hàng đánh giá cao. Mặc dù vậy, khách sạn vẫn nên chú ý tới việc bồi dưỡng thêm cho nhân viên về kĩ năng nghiệp vụ, phấn đầu ngày càng phục vụ khách tốt hơn, có như vậy mới đứng vững được trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.
Trong quá trình ở lại khách sạn, khách cần rất nhiều thơng tin: thơng tin về tình hình của khách sạn, giá cả, các loại dịch vụ phụ, nhất là những thông tin về
du lịch, các danh lam thắng cảnh...và bộ phận lễ tân sẽ là những người giải đáp trực tiếp cho khách, giúp đỡ khách khi cần. Về yếu tố này, khách hàng đánh giá chưa thực sự hài lịng với giá trị trung bình chỉ ở mức 3.5. Qua đó, cần phải thấy rằng bộ phận lễ tân nên chú ý hơn trong q trình cung cấp thơng tin, tư vấn kĩ càng cho khách. Đặc biệt là ở phần hướng dẫn cho khách sử dụng các thiết bị của khách sạn, mức điểm chỉ ở 3.4, điều này cho thấy rằng yếu tố này thực sự chưa tốt, cần phải khắc phục.
Để xác nhận mối quan hệ của các biến chúng ta đi kiểm định xem phương
sai của các nhóm so sánh có đồng nhất hay khơng.
Để kiểm tra có sự khác biệt trong cách đánh giá về sự hài lòng đối chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage của những nhóm khách hàng khác nhau hay khơng, phương pháp phân tích tơi sử dụng là kiểm định One Way Anova. Trước khi thực hiện kiểm định này, tôi tiến hành kiểm định Homogeneity để xét xem phương sai giữa các nhóm có đồng nhất hay khơng. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) (xem ở phần phụ lục) phần lớn đều lớn hơn 1.5 cho thấy phương sai của chúng là đồng nhất.
Ghi chú: (1) Giả thiết :
H0: Khơng có sự khác biệt trong cách đánh giá về sự hài lòng đối với siêu