PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1 Cơ sở lý lu ận
1.1.4.5 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách sạn
(Nguồn: Bài giảng mơn: “Quản trị tiền sảnh”)
Hình 3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Gồm có 4 giai đoạn như sau:
a. Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn): Khách lựa chọn khách sạn để liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gây được ấn tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phịng phải có khả năng ứng xử nhanh, đáp ứng các yêu cầu đặt phòng của khách và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trữ và phân bố đặt buồng cho các cá nhân và các đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và thơng tin về địa phương.
b. Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn):
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập phịng và cung cấp thơng tin cho khách. Nhân viên lễ tân phải xác định tình trạng đặt phịng của khách trước khi làm thủ tục nhập phòng cho khách. Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện đối với khách đã đặt phòng trước, dựa vào các thơng tin từ phiếu đặt phịng như: số lượng, loại phòng, thời gian lưu trú, u cầu đặc biệt về vị trí phịng… để chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được chuyển cho nhân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh tốn. Nhân viên
lễ tân hồn tất hồ sơ khách làm thủ tục đăng kí tạm trú. Đối với khách khơng đặt trước, lễ tân cần tìm hỏi nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách hiệu quả.
c. Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn:
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian khách lưu lại khách sạn: - Giao nhận chìa khóa phịng và cung cấp thơng tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại, báo thức khách, nhận gửi thư từ, bưu phẩm và fax cho khách.
- Chuyển phịng cho khách khi khách có u cầu.
- Nhận và chuyển yêu cầu của khách đến các bộ phận có liên quan. - Giải quyết phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình. - Các dịch vụ hỗ trợ khác.
d. Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục thanh tốn, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phịng và lưu hồ sơ khách. Muốn cho cơng việc thanh tốn nhanh chóng và chính xác, nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán, như vậy sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lịng và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách:
- Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm. - Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
- Chào khách, chúc khách đi may mắn và nhớ hẹn gặp lại.
1.1.5 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.5.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Chất lượngphục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chun mơn của nhân viên, thái độ và phong cách phục vụ của họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng thời của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân, cùng các yếu tố bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy thì chất lượng phục vụ lại tuỳ thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thoả mãn sự trông đợi của họ khi họ sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
1.1.5.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tântrong khách sạn trong khách sạn
Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ có chất lượng cao, theo xu hướng phát triển của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu này thì chất lượng phục vụ phải khơng ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây cũng là một trong những lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách sạn. Để nâng cao chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân, cần thiết phải nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ.
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:
Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách. Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó sẽ đem lại cảm giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi vào khách sạn.
b. Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống, và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên lễ tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
•Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết:
- Được đào tạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kĩ năng bán hàng. Nắm vững quy định, các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lí khách của khách sạn.
- Có kiến thức cơ bản về kế tốn, thanh toán thống kê, marketing.
- Biết rõ các điểm du lịch của địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn.Nắm vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí của từng loại khách của một số quốc gia.
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội, an ninh, tuyên truyền, quảng cáo...
•u cầu về ngoại ngữ và vi tính:
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
- Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thơng thạo hai ngoại ngữ. - Vi tính: biết sử dụng vi tính chun ngành lễ tân.
•u cầu về đạo đức nghề nghiệp.
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
- Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tơn trọng và sẵn sàng giúp đỡ khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ nhân viên khác trong cùng bộ phận.
•Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe:
- Có sức khỏe tốt. Ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có dun.
-Có kĩ năng giao tiếp tốt. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ, đúng quy định.
-Chỉ có những nhân viên có chun mơn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có tinh thần làm việc nhiệt tình, năng động, sáng tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng làm thoả mãn trông đợi của khách hàng.
c. Phong cách phục vụ của nhân viên:
Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn với sức lao động của nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
d. Công tác quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân:
Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng phục vụ, nó địi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng. Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó cơng việc cũng như quyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách.
1.1.5.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn. Chất lượng phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các cơng đoạn trong quy trình phục vụ khách diễn ra hoàn hảo, làm thoả mãn được nhu cầu của khách hàng. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân được đánh giá thông qua các chỉ tiêu sau:
a. Phong cách phục vụ:
Khách sạn có cơng nghệ đón tiếp hồn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta khơng thể đón tiếp như một “người máy” chỉ biết vận hành chính xác nhưng chẳng có linh hồn. Bởi đặc thù của nhân viên lễ tân là thường xuyên tiếp xúc với khách bằng nghệ thuật thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ tác động mạnh mẽ đến sự đánh gía của khách.
Với thái độ lịch sự, ân cần, quan tâm tới khách, lắng nghe những yêu cầu thắc mắc của khách, kết hợp kiến thức về văn hoá, xã hội, phong tục tập quán thì họ sẽ cảm thấy tự tin như những người quen từ trước, nhân viên sẽ chiếm được cảm tình của khách. Trong kinh doanh khách sạn “ khách luôn luôn đúng” nên dù trong bất cứ trường hợp nào nhân viên phục vụ phải biết cách xử lý khéo léo, để khơng làm mất lịng khách.
b. Kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân:
Dù ở trong hồn cảnh nào đơng khách hay vắng khách thì kỹ năng phục vụ của nhân viên lễ tân phải qua các thao tác nhanh, có độ chính xác cao trong cơng việc, ln tập trung hết mình vào cơng việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụ hàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.
c. Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ ở bộ phận lễ tân:
Phải toát lên được vẻ đẹp, lịch sự, sang trọng, hiện đại, thuận tiện và an toàn đem lại niềm tin cho khách. Sự tiện nghi phục vụ được thể hiện ở cơ sở vật chất kỹ thuật mang tính đồng bộ, hiện đại, thẩm mỹ, cách bài trí hài hồ hợp lý tạo nên vẻ lịch sự, sang trọng đáp ứng sự thoả mãn của khách.
d. Vệ sinh khu vực lễ tân:
Đây là khu vực khách qua lại thường xuyên để làm thủ tục đến, ở và rời khách sạn. Khi đánh giá về chất lượng phục vụ ở bộ phận lễ tân thì vấn đề vệ sinh cũng được khách hàng quan tâm, bởi họ mong muốn được đảm bảo vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng. Vệ sinh đảm bảo sẽ khiến cho khách cảm thấy yên tâm về sức khoẻ của mình, an tồn sẽ thúc đẩy họ tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn nhiều hơn.
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.1Tình hình kinh doanh du lịch, khách sạn tại thành phố Huế
Du lịch là ngành mũi nhọn của Thừa Thiên Huế, nên rất được chú trọng phát triển. Theo báo cáo tình hình kinh tế năm 2011 của Cổng thông tin điện tử Thành phố Huế, doanh thu du lịch ước đạt 1.003,3 tỷ đồng, tăng 20,7% so với cùng kỳ. Tổng lượng khách đến Huế ước đạt 1.605.502 lượt, tăng 10,6%, tổng số ngày khách năm 2011 ước đạt: 3.269.750 ngày khách, tăng 11,5%. Mơi trường du lịch được lành mạnh hóa; giải quyết tốt các đối tượng ăn xin, lang thang cơ nhỡ, đeo bám khách du lịch, trật tự an toàn xã hội được đảm bảo.
Các khách sạn, cơ sở lưu trú, các loại hình dịch vụ du lịch tiếp tục được đầu tư nâng cấp để phục vụ du khách. Hiện tại ở Huế có hơn 177 khách sạn, từ 1 sao, với tổng số hơn 6085 phịng nghỉ. Khách sạn ở Huế có đủ các cấp bậc, từ những khách sạn 5 sao tầm cỡ quốc tế như Best Western Premier Indochine Palace, Tân
Hoàng Cung... đến các khách sạn nhỏ ở cấp 1 sao... Bên cạnh đó là hệ thống các nhà nghỉ, các cơ sở lưu trú nhỏ và các resort vừa mới được đầu tư xây dựng.
Bảng 1: Số liệu khách sạn, nhà nghỉ trên địa bàn Thành phố Huế
Năm 2006 2007 2008 2009 2010 Khách sạn 118 123 148 154 177 Phòng nghỉ tại KS 3071 4390 4981 5237 6085 Giường nghỉ tại KS 5730 8436 9518 9947 11317 Nhà nghỉ 35 33 131 131 136 Phòng nghỉ tại nhà nghỉ 146 264 1144 1164 1199 Giường nghỉ tại nhà nghỉ 267 528 1827 1827 1929
(Nguồn: Số liệu Kinh tế - Xã hội TTH) Các tour, tuyến du lịch tiếp tục được củng cố, tăng cường khai thác có hiệu quả. Festival nghề truyền thống Huế 2011 tổ chức thành công được đánh giá cao và để lại ấn tượng tốt đẹp trong lịng du khách khơng chỉ khẳng định vị thế của thành phố Huế là thành phố Festival đặc trưng của Việt Nam mà cịn góp phần thúc đẩy phát triển du lịch.
1.2.2 Ý nghĩa nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân khách sạn phận lễ tân khách sạn
Trong bối cảnh kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng là hết sức cần thiết, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn đó.
Nhân viên lễ tân sẽ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến, chính họ sẽ tạo nên những ấn tượng ban đầu trong tâm trí của khách hàng. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng, ấn tượng ban đầu sẽ chi phối rất lớn đến nhận thức của khách hàng, nên việc để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng là điều hết sức quan trọng. Muốn làm được điều này, nhân viên lễ tân cần có trình độ nghiệp vụ thật sự chuyên nghiệp, thái độ tiếp đón thật niềm nở, chân thành, ln ln sẵn sàng phục vụ khách...
nhiều nhất với khách. Trong quá trình khách nghỉ lại khách sạn, bộ phận lễ tân phải thực hiện nhiệm vụ nhận đặt phòng theo đúng yêu cầu của khách, cung cấp cho khách đầy đủ thông tin về khách sạn, tiếp thu ý kiến của khách khi khách có phản hồi, thắc mắc, kể cả tư vấn cho khách về thông tin du lịch, dịch vụ trên địa bàn... Có thể thấy rằng, nhân viên bộ phận lễ tân sẽ quyết định rất nhiều đến việc đáp ứng tốt yêu cầu của khách... Ngược lại, những phản hồi, thắc mắc hoặc ý kiến của khách đối với bộ phận lễ tân chính là những gì mà khách sạn có thể tiếp thu, nghiên cứu để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ hơn
Khi những yếu tố khác như vị trí khách sạn, điều kiện phòng ốc, các dịch vụ đi kèm của các khách sạn đều gần như nhau, thì việc tạo nên sự khác biệt ở bộ phận lễ tân là điều hết sức cần thiết để tạo dựng hình ảnh trong lịng khách hàng.