PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về tình hình khách sạn Huế Heritage
2.1.4.2 Số lượng khách đến năm 2009-2011
Nhìn vào bảng số liệu dưới đây, ta có thể thấy tổng lượt khách đến khách sạn qua 2 năm vẫn có chiều hướng tăng dần. Cơ cấu khách lại nghiêng hẳn về khách quốc tế. Năm 2011 lượt khách tăng 1405 lượt tương ứng với 7.53% so với năm 2010. Trong đó,số lượt khách quốc tế tăng 1.32% tương ứng với 205 lượt so với 38.31% ứng với 1200 lượt khách nội địa. Có thể thấy rằng, lượt khách gia tăng chủ yếu là do sự tăng lên của khách nội địa đến Huế, khách quốc tế vẫn tăng nhưng tỉ lệ khơng cao bằng khách nội địa. Có thể lí giải điều này vì xu hướng du lịch trong nước với giá rẻ đang được người Việt Nam ngày càng ưa thích hơn, trong khi bối cảnh kinh tế quốc tế gặp nhiều khó khăn lại khiến khách quốc tế ít đi du lịch hơn.
Những lí do trên cho thấy rằng, khách sạn nên có những biện pháp để thu hút thêm khách nội địa, một đối tượng khách hàng khá tiềm năng, đặc biệt trong
những tháng hè sắp đến. Tuy nhiên, nguồn khách chủ yếu đến khách sạn vẫn là khách quốc tế nên đây cũng là nguồn thu nhập chính của khách sạn.
Bảng 2: Tình hình khách đến khách sạn qua 2 năm 2010-2011Chỉ tiêu ĐVT 2009 2010 2011 So sánh (%) Chỉ tiêu ĐVT 2009 2010 2011 So sánh (%) 10/09 11/10 1. Tổng số khách Lượt khách 13.528 18.659 20.064 137.93 107.53 a. KNĐ 3.436 3.132 4.332 91.15 138.31 b. KQT 10.092 15.527 15.732 153.85 101.32 2. Số ngày khách Ngày khách 24.029 29.946 29.335 124.62 134,9 a. KNĐ 7.631 8.169 7.225 107.05 88.44 b. KQT 16.398 21.777 22.110 132.8 101.53
3. Số ngày sử dụng buồng Ngày 12.175 12.520 14.809 102.83 118.28
(Nguồn: Phòng lễ tân) 2.1.4.3Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt. Năm 2011 tăng lên 1.48 tỷ đồng tương ứng tăng 9.87% so với năm 2010. Nguyên nhân là nhờ vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộng với sự nỗ lực của toàn thể nhân viên.
Doanh thu lưu trú mặc dù có giảm nhưng khơng đáng kể, trong khi doanh thu các dịch vụ khác và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là ăn uống. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực nhà hàng và các dịch vụ phụ đang có bước tiến rõ rệt, đạt hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Những dịch vụ bổ sung mới được đầu tư khai thác đã đem lại doanh thu tăng đáng kể, tăng gấp 2.5 lần so với năm 2010. Qua những số liệu đó, khách sạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Bảng 3: Kết quả kinh doanh của khách sạn qua 2 năm 2010-2011.ĐVT : 1.000đ ĐVT : 1.000đ Chỉ tiêu 2009 2010 2011 So sánh(%) 2010 /2009 2011 /2010 Tổng D.thu 16.017.647 15.142.988 16.636.882 94.54 109.87 - Lưu trú 10.974.536 10.197.893 10.159.256 92.92 99.62 - Nhà hàng 4.839.989 4.726.686 6.004.354 97.66 127.03 - Khác 200.555 218.409 473.272 108.9 216.69 Nộp ngân sách 1.259.770 1.325.246 1.301.267 105.2 98.19 Thu nhập bình quân 2.000 2.100 2.390 105 119.5
(Nguồn: Báo cáo kết quả HĐKD của KS) Dựa vào bảng số liệu, ta thấy tổng doanh thu tăng lên rõ rệt. Năm 2011 tăng lên 1.48 tỷ đồng tương ứng tăng 9.87% so với năm 2010. Nguyên nhân là nhờ vào các chính sách thu hút khách rất có hiệu quả của ban quản lí khách sạn, cộng với sự nỗ lực của tồn thể nhân viên.
Doanh thu lưu trú mặc dù có giảm nhưng khơng đáng kể, trong khi doanh thu các dịch vụ khác và ăn uống tăng lên đáng kể, đặc biệt là ăn uống. Điều này chứng tỏ hoạt động kinh doanh của khách sạn về lĩnh vực nhà hàng và các dịch vụ phụ đang có bước tiến rõ rệt, đạt hiệu quả cao, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Những dịch vụ bổ sung mới được đầu tư khai thác đã đem lại doanh thu tăng đáng kể, tăng gấp 2.5 lần so với năm 2010. Qua những số liệu đó, khách sạn cần chú ý tới việc đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung nhằm gây sự chú ý của khách hàng, tạo ra sức hấp dẫn lơi cuốn khách hàng, góp phần tăng doanh thu cho khách sạn.
Với kết quả kinh doanh khả quan như trên, khách sạn Huế Heritage đã có đóng góp vào xã hội rất lớn, đó là tạo cơng ăn việc làm ổn định cho người lao động, đóng góp vào ngân sách nhà nước.
2.1.5 Thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn HuếHeritage Heritage
2.1.5.1Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh
Khi khách hàng chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thì yếu tố để lựa chọn chỉ có thể căn cứ vào cơ sở vật chất kĩ thuật. Chính khu tiền sảnh đã phản ánh mức độ hiện đại của kiến trúc, tinh thần thẩm mỹ và ý đồ kinh doanh của khách sạn.
Đối với khách sạn Huế Heritage thì khu vực tiền sảnh được đầu tư khá hiện đại, đồng bộ, đồng kiểu với màu sắc trang nhã, hài hịa.Vì thế khung cảnh bên trong luôn gởi lên vẻ sang trọng và gần gũi với khách hàng.
Đại sảnh được thiết kế đẹp mắt, thẩm mỹ cao với chậu hoa cây cảnh được cắt tỉa đẹp mắt, tạo cảm giác gần gũi với thiên nhiên. Trong sảnh bố trí các bộ bàn ghế nệm với các kiểu lịch sự, thanh thoát. Trong khu sảnh khách sạn cịn bố trí quầy hàng lưu niệm phục vụ nhu cầu của khách. Hệ thống thang máy gồm hai buồng được bố trí đối diện của quầy tiếp tân rất thuận tiện cho khách lên phòng sau khi đã làm thủ tục nhận phịng.
Quầy tiếp tân được đặt giữa khu sảnh, phía bên trái lối vào. Trong quầy đều được trang bị đầy đủ các thiết bị hỗ trợ cho cơng tác đón tiếp, tạo thuận lợi cho việc phục vụ cho khách.
2.1.5.2Đội ngũ nhân viên lễ tân
Bộ phận lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn, là nút liên hệ giữa khách với khách sạn, là nơi theo dõi phục vụ khách trong suốt quá trình từ lúc khách đến khách sạn cho tới khi khách rời khỏi khách sạn.
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 6 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời gian và lịch làm việc do trưởng bộ phận lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào các nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp.
Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 6 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời gian và lịch làm việc do trưởng bộ phận lễ tân phân công. Các ca trực phân bố
tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào các nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp.
Bảng 4: Đội ngũ nhân viên lễ tân khách sạn Huế Heritage.
Họ và tên Chức vụ Trình độ
Chun mơn Ngoại ngữ Vi tính
1. Ngơ Thị Kim Phượng Trưởng Trung cấp CN Anh Văn phòng
2. Nguyễn Thị Ánh Thu NV Trung cấp CN Pháp Văn phòng
3. Lê Thị Minh Thảo NV CĐ Văn hóa DL C-Anh văn Văn phịng
4. Phan Thị Phương Thảo NV CĐ Văn hóa DL C-Anh văn Văn phịng
5. Phạm Tuấn Thanh NV Trung cấp CN Pháp Văn phòng
6. Đỗ Khoa Vũ NV Trung cấp CN Anh Văn phòng
(Nguồn: Phòng TCHC) Bộ phận lễ tân của khách sạn gồm có 6 người. Chia làm đi làm 3 ca. Về thời gian và lịch làm việc do trưởng bộ phận lễ tân phân công. Các ca trực phân bố tương đối, nhân viên đi làm đúng giờ, tuy nhiên vẫn có hiện tượng đi trễ bặc biệt rơi vào các nhân viên nữ. Do đó vấn đề phân trực nên gối lên nhau 15 phút để công việc giao ca được thuận lợi và giảm sai sót. Tuy nhiên với trình độ, cơ cấu lễ tân của một khách sạn 3 sao như vậy là chưa thực sự phù hợp.
Xét về trình độ chun mơn và trình độ ngoại ngữ thì mặt bằng bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage là tương đối ổn, có thể sử dụng cả 2 ngôn ngữ thông dụng là tiếng Anh và tiếng Pháp, tuy nhiên, lượng khách đến từ nhiều nước khác nhau nên cần chú trọng đến việc làm đa dạng hóa khả năng ngoại ngữ của nhân viên lễ tân. Cần nhận thấy rằng số lượng nhân viên qua đào tạo du lịch vẫn cịn ít, chủ yếu vẫn là chuyên ngành ngoại ngữ. Phục vụ trong ngành du lịch không chỉ thông thạo ngoại ngữ mà vấn đề nghiệp vụ rất quan trọng. Vì thế, để khắc phục tình trạng đó, ban giám đốc cần có chính sách tuyển dụng hợp lí, đào tạo lại và tạo điều kiện cho nhân viên tiếp tục học nghiệp vụ để tạo nên tính chun nghiệp
trong q trình phục vụ, cũng như bổ sung thêm trình độ ngoại ngữ mới để đáp ứng được nhu cấu ngày càng tăng của du khách.
2.1.5.3Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân
Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều đó khơng chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
a. Nhận đăng ký phịng của khách:
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên ln tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận đặt buồng của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã trình bày ở chương 1.
b. Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách:
Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình như đã trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối phịng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
c. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:
Khách đến khách sạn ngồi nhu cầu lưu trú thì trong q trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.
Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage:
Nhận đặt phịng Đón khách tại sân bay… Đón khách về khách sạn
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt phòngNhân viên gác cửa giúp Làm thủ tục đăng ký khách gặp lễ tân
Điều phối phòng cho khách Phục vụ các dịch vụ
trong thời gian lưu trúThông báo cho các bộ phận khác trong khách sạn
Làm thủ tục trả phòng và tiễn khách
(Nguồn: Phịng TCHC)
Hình 5: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn.
d. Quá trình thanh tốn và tiễn khách:
Khi nhận được thơng báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phịng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hố đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hố đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh tốn của khách, đối tượng thanh toán. Sau khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có).
2.2 Đánh giá sự hài lịng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộphận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage
2.2.1 Mơ tả đối tượng nghiên cứu
Nhìn vào biểu đồ ở hình 6, có thể thấy tỉ lệ khách nữ chiếm 59.5%, tỉ lệ khách nam chiếm 40.5%, trong đó, tỷ lệ khách là người Việt Nam chiếm 57.5%, cịn lại là khách đến từ trước ngồi chiếm 42.5%, đến từ khắp nơi trên thế giới. Kết quả này tuy chịu ảnh hưởng của sự hạn chế trong quá trình điều
tra, nhưng cũng phản ánh được rằng nguồn khách của khách sạn là rất đa dạng, đến từ tất cả các châu lục.
(Nguồn: (Nguồn: Xử lý số liệu)
Hình 6: Biểu đồ tỉ lệ giới tính
Hình 7: Biều đồ nguồn
khách
Hình 8: Biểu đồ số lần đến
Huế
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Nhìn vào biểu đồ trên, có thể thấy rằng đa phần khách đều là người lần đầu tiên đến Huế, chiểm tỷ lệ 64.1 phần trăm, đến Huế lần thứ 2 chiếm 22.2% còn từ 3 lần trở lên chỉ chiếm một tỉ lệ nhỏ khơng đáng kể. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng trong việc gây ấn tượng tốt cho khách, để những lần sau đến Huế, họ có thể trở lại khách sạn.
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Hình 9: Biểu đồ nguồn thơng tin về khách sạn Huế Heritage
Theo kết quả điều tra trên, có thể thấy rằng khách hàng biết đến khách sạn chủ yếu qua các hang lữ hành với 51.6%, tiếp theo đó là qua người thân, bạn bè
với 26.8%, lượng khách hàng biết đến khách sạn qua internet chiếm 15.7% cịn lại là từ báo chí với 5.9%.
Hình 10: Mục đích chuyến
đi
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Hầu hết khách đến ở khách sạn đều là khách đi du lịch, chiếm 54,3%, tỉ lệ khách đi với mục đích nghiên cứu, học tập và thăm thân gần tương đương nhau, với hơn 20%.
Hình 11: Biểu đồ nhóm
tuổi
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Như ở trên, khách đến khách sạn chủ yếu là khách du lịch, nên độ tuổi chủ yếu mức từ 18 – 34, chiếm hơn 75%. Đây là độ tuổi bắt đầu có thu nhập ổn định, và ưa thích đi du lịch, khám phá những vùng đất mới. Đối với những người trên 34 tuổi, mức độ thường xuyên đi du lịch của họ không cao, chỉ chiếm 20% trong tổng số những người được phổng vấn). Nhóm tuổi dưới 18 chỉ chiếm một phần nhỏ không đáng kể, đa phần là đi cùng với người lớn.
2.2.2Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẻ và tương quan giữa các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận.
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage:
Bảng 5: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ sở vật chất”
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khiloại biến Cơ sở vật chất của đại