PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ
2.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê dùng để kiểm tra sự chặt chẻ và tương quan giữa các biến quan sát. Hệ số Cronbach’s alpha được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Cronbach’s alpha từ 0.8 đến 1 là thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là thang đo lường sử dụng được. Trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới, hoặc mới với người trả lời thì hệ số Cronbach’s alpha lớn hơn 0.6 có thể được chấp nhận.
Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha đối với thang đo chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Huế Heritage:
Bảng 5: Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ sở vật chất”
Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha khiloại biến Cơ sở vật chất của đại
sảnh là hiện đại 0.286 0.565
Trang thiết bị ở đại sảnh được bày trí hài hịa, đẹp mắt
0.452 0.301
Đáp ứng được nhu cầu
của khách 0.344 0.463
Cronbach’s Alpha = 0.545
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Thang đo yếu tố “cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s alpha khá thấp là 0.545. Ta thấy nếu bỏ đi biến “Cơ sở vật chất của đại sảnh là hiện đại” trong yếu tố này thì hệ số Cronbach’s alpha tăng lên, hệ số tương quan của biến tổng lại nhỏ hơn 0.3 nên không đảm bảo được độ tin cậy của thang đo. Hai biến cịn lại mặc dù khi loại đi thì cronbach’s alpha giảm và hệ số tương quan biến tổng cũng đạt lớn hơn 0.3 nhưng vì cronbach’s alpha của biến tổng quá nhỏ nên cũng không đảm bảo được độ tin cậy. Vì vậy, thang đo “Cơ sở vật chất” khơng thích hợp để đưa vào đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Hueritage.
Bảng 6: Cronbach’s alpha của yếu tố “Nhân viên lễ tân”
Biến quan sát Tương quanbiến tổng Cronbach’s Alphakhi loại biến
Có trang phục đẹp, ấn tượng 0.243 0.730
Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp 0.614 0.224
Trình độ ngoại ngữ tốt 0.441 0.484
Cronbach’s Alpha = 0.611
(Nguồn: Xử lý số liệu)
Thang đo yếu tố “Nhân viên lễ tân” có 3 biến và có hệ số Cronbach’s alpha là 0.611, đây là mức có thể chấp nhận được. Tuy nhiên, biến quan sát “Nhân viên có trang phục đẹp, ấn tượng” có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 và khi loại đi thì Cronbach’s alpha tăng lên, do đó biến này khơng đảm bảo được độ tin cậy để đánh giá. Hai biến còn lại là “Nhân viên có trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp” và “Trình độ ngoại ngữ tốt” đều có hệ số tương quan biến tổng khá cao, vượt 0.3 và khi loại đi đều làm Cronbach’s alpha giảm, nên 2 biến này đảm bảo được độ tin cậy khi đưa vào đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân.
Bảng 7: Cronbach’s alpha của yếu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân”
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha khi loại biến
Chào đón khách lịch sự, nhiệt tình 0.523 0.857
Phục vụ khách chu đáo 0.621 0.849
Thủ tục đăng kí phịng nhanh chóng 0.542 0.855 Việc đặt phòng theo đúng yêu cầu khi
khách đến 0.493 0.859
Cung cấp cho khách đầy đủ thơng tin về
khách sạn:loại phịng, giá, dịch vụ 0.647 0.847 Hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị
trong khách sạn đầy đủ 0.527 0.857
Việc giải quyết các kiến nghị, phàn nàn của
khách một cách nhanh chóng, thỏa mãn 0.561 0.854 Sẵn sàng giải đáp, cung cấp thông tin tư
vấn nếu khách hàng cần 0.668 0.845
Thủ tục thanh tốn, tiễn đưa nhanh chóng 0.631 0.848 Thanh tốn hóa đơn của khách sạn là
chính xác 0.582 0.852
Cronbach’s Alpha = 0.865
Thang đo yêu tố “Thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân” có nhiều biến và là thang đo có hệ số Cronbach’s alpha khá cao là 0.865 với tất hệ số tương quan đều lớn hơn 0.3. Qua đó cho ta thấy yếu tố này tuy nhiều biến nhưng các biến có quan hệ chặt chẽ với nhau và các biến đo lường rất tốt để đánh giá chính xác yếu tố “thái độ phục vụ” cấu thành trong chất lượng phục vụ của khách sạn Huế Heritage.