PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.2 Cơ sở thực tiễn
1.2.2 nghĩa nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận
phận lễ tân khách sạn
Trong bối cảnh kinh doanh khách sạn ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lượng phục vụ nói chung và bộ phận lễ tân nói riêng là hết sức cần thiết, quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn đó.
Nhân viên lễ tân sẽ là những người đầu tiên tiếp xúc với khách khi khách đến, chính họ sẽ tạo nên những ấn tượng ban đầu trong tâm trí của khách hàng. Nhiều nghiên cứu đã cho thấy rằng, ấn tượng ban đầu sẽ chi phối rất lớn đến nhận thức của khách hàng, nên việc để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng là điều hết sức quan trọng. Muốn làm được điều này, nhân viên lễ tân cần có trình độ nghiệp vụ thật sự chuyên nghiệp, thái độ tiếp đón thật niềm nở, chân thành, ln ln sẵn sàng phục vụ khách...
nhiều nhất với khách. Trong quá trình khách nghỉ lại khách sạn, bộ phận lễ tân phải thực hiện nhiệm vụ nhận đặt phòng theo đúng yêu cầu của khách, cung cấp cho khách đầy đủ thông tin về khách sạn, tiếp thu ý kiến của khách khi khách có phản hồi, thắc mắc, kể cả tư vấn cho khách về thông tin du lịch, dịch vụ trên địa bàn... Có thể thấy rằng, nhân viên bộ phận lễ tân sẽ quyết định rất nhiều đến việc đáp ứng tốt yêu cầu của khách... Ngược lại, những phản hồi, thắc mắc hoặc ý kiến của khách đối với bộ phận lễ tân chính là những gì mà khách sạn có thể tiếp thu, nghiên cứu để ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ hơn
Khi những yếu tố khác như vị trí khách sạn, điều kiện phòng ốc, các dịch vụ đi kèm của các khách sạn đều gần như nhau, thì việc tạo nên sự khác biệt ở bộ phận lễ tân là điều hết sức cần thiết để tạo dựng hình ảnh trong lịng khách hàng. Để làm được điều này cần rất nhiều yếu tố, từ việc thiết kế đại sảnh thật hiện đại, ấn tượng nhưng vẫn giữ được sự gần gũi, ấm cúng... đến việc đào tạo cho bộ phận lễ tân thật sự chuyên nghiệp, ln ln làm hài lịng khách hàng...
Từ những vai trị ấy, có thể thấy được sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân có ý nghĩa quan trọng như thế nào đến sự phát triển của khách sạn.
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ VÊ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN HUẾ HERITAGE