CHƯƠNG 3 : ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ
3.3.3 Chú trọng đến thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên lễ tân
- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời điểm.
Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với khách sạn của mình.
- Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng khách sạn chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự u thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng.
- Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai
đoạn lưu trú tại khách sạn. Các khách hàng thường có ấn tượng khơng tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải ln giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng.
- Đơi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên
cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên khách sạn.
- Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này
không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ khơng phải những gì bạn khơng thể thực hiện.
- Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi khách sạn, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẳng hạn chụp một tấm hình lưu niệm tại khu tiền sảnh, tiễn khách ra xe, kèm theo đó là một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể.
3.3.4Tăng cường cơng tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ
tân trong khách sạn Huế Heritage
Để nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong khách sạn thì cơng tác quản lý chất lượng đóng vai trị quan trọng. Việc quản lý chất lượng diễn ra càng nghiêm túc thì chất lượng phục vụ càng được đảm bảo.
Vì sự phát triển lâu dài và tồn diện, nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, thiết nghĩ khách sạn cần có những biện pháp sau:
- Khách sạn cần thiết kế các mức tiêu chuẩn chất lượng phù hợp. Từ thực tế nắm bắt nhu cầu, và quan điểm của khách hàng về chất lượng phục vụ cũng như những ý kiến của họ về việc nâng cao chất lượng phục vụ. Từ những thông tin trên, khách sạn tiến hành xây dựng chuẩn mực tiếp đón phù hợp với từng đối tượng khách, từng nhóm khách. Khi đã xác định được các tiêu chuẩn phù hợp thì khách sạn cần tiến hành phổ biến đến từng nhân viên, hướng dẫn cho tất cả các nhân viên cùng thực hiện.
- Khách sạn cần phải định kì kiểm tra trình độ chun mơn cũng như trình độ ngoại ngữ của nhân viên. Khuyến khích các nhân viên học ngoại ngữ nhằm bổ sung thêm vốn ngoại ngữ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách quốc tế.
- Cần mời giáo viên ở lĩnh vực khách sạn, lễ tân đến giảng dạy trực tiếp những kĩ năng giao tiếp, quy trình phục vụ để từng bước chuẩn hóa chất lượng phục vụ.
- Thường xuyên, đột xuất kiểm tra từng bộ phận để theo dõi quy trình phục vụ khách, lắng nghe ý kiến đóng góp của nhân viên. Từ đó nắm bắt được vấn đề một cách chuẩn xác hơn để có hướng giải quyết.
- Yêu cầu các bộ phận trong khách sạn như: buồng phòng,nhà hàng…thường xuyên liên lạc, trao đổi thông tin với bộ phận lễ tân để cập nhật thường xuyên các thông tin về khách, để phục vụ khách được tốt hơn.