PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ
2.2.3 Đánh giá về Các tiêu chí lựa chọn khách sạn
Dựa vào biểu đồ trên ta thấy được rằng tỉ lệ khách hàng lựa chọn 3 tiêu chí đưa ra về ấn tượng ban đầu với khách sạn là khá đồng đều nhau. Có 35.3% khách hàng được hỏi cho rằng khách sạn có khơng gian ấm cúng, tiếp theo đó là 34.6% khách hàng cho rằng nhân viên lễ tân nhiệt tình, cịn lại 28.1% khách hàng cho rằng trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và được bố trí hài hịa.
(Nguồn: Xử lý số liệu )
Hình 12: Biểu đồ ấn tượng ban đầu đối với khách
Dựa vào biểu đồ trên ta thấy được rằng tỉ lệ khách hàng lựa chọn 3 tiêu chí đưa ra về ấn tượng ban đầu với khách sạn là khá đồng đều nhau. Có 35.3% khách hàng được hỏi cho rằng khách sạn có khơng gian ấm cúng, tiếp theo đó là 34.6% khách hàng cho rằng nhân viên lễ tân nhiệt tình, cịn lại 28.1% khách hàng cho rằng trang thiết bị của khách sạn rất hiện đại và được bố trí hài hịa.
Kiểm định giá trị trung bình kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi lựa chọn khách sạn:
Chú thích :
(1) Thang đo Likert: từ 1-5 đánh giá từ rất không quan trọng đến rất quan trọng
(2) Giả thuyết kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu sig.>0.05 : không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 Nếu sig.<0.05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0
Bảng 8: Kiểm định giá trị kết quả đánh giá của khách hàng về mức độ quan
trọng của các tiêu chí lựa chọn khách sạn
Các tiêu chí Giá trị trung bình (Mean) Giá trị kiểm định (Test Value) Mức ý nghĩa (Sig.) 1. Khách sạn quảng bá hình ảnh tốt 3.6340 4 0.000 2. Vị trí thuận lợi 4.0850 4 0.222 3. Giá rẻ 4.1699 4 0.014 4. Chất lượng phục vụ tốt 4.2941 4 0.000
5. Nhân viên nhiệt tình 3.9477 4 0.421
6. Cơ sở vậy chất hiện đại 3.7712 4 0.000
(Nguồn: Xử lý số liệu) Qua kết quả ở bảng trên, các tiêu chí đều có sig.<0.05 nên có đủ bằng
chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0. Do đó, có sự khác nhau khi đánh giá về mức độ quan trọng các tiêu chí của khách hàng.
Số liệu từ bảng cho thấy, tiêu chí “chất lượng phục vụ tốt” là tiêu chí quan trọng hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn khách sạn của khách hàng với giá trị trung bình là 4.2941. Hiện nay, đời sống người dân ngày càng được nâng cao nên họ ngày càng quan tâm nhiều hơn về chất lượng dịch vụ mà họ tiêu dùng. Tiếp theo đó là tiêu chí “giá rẻ” với giá trị trung bình 4.1699 cũng được khách hàng đánh giá là có tác động mạnh trong việc lựa chọn khách sạn của họ.
Tiêu chí thứ ba mà khách hàng quan tâm là vị trí thuận lợi, với giá trị trung bình là 4.0850. Vì khách sạn là nơi lưu trú, nên đa phần khách đều có xu hướng lựa chọn những khách sạn có vị trí thuận lợi cho việc di chuyển, du lịch, tham quan các danh lam thắng cảnh của mình. Như đã nói trong phần giới thiệu, khách sạn Huế Heritage có vị trị ở vùng trung tâm thành phố, gần các ngân hàng, nhà ga, nhiều di tích, thắng cảnh ở Huế nên khá thuận tiện cho hầu hết khách hàng, đó chính là một lợi thế cạnh tranh lớn cho khách sạn.
Tiêu chí “ nhân viên nhiệt tình” được khách hàng đánh giá quan trọng tiếp theo với giá trị trung bình khoảng 3.977. Vì khách hàng tới khách sạn chủ yếu là để lưu trú, nghỉ nghơi, nên họ chỉ tiếp xúc chủ yếu với nhân viên lễ tân, và vì thế, thái độ phục vụ của nhân viên lễ tân có tác động rất lớn đến khách hàng. Điều này lí giải vì sao khách hàng đánh giá tiêu chí này ở mức khá quan trọng. Hai yếu tố còn lại là “cơ sở vật chất hiện đại” và “khách sạn quảng bá hình ảnh tốt” được khách hàng đánh giá ở mức kém quan trọng hơn so với các yếu tố đã nêu trên. Tuy nhiên nó cũng khá quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn khách sạn với giá trị trung bình lần lượt là 3.7712 và 3.6340. Cơ sở vật chất chỉ cần đáp ứng được yêu cầu của khách, làm cho khách cảm thấy thực sự thoải mái, thân thiện là được, điều này lí giải vì sao các khu du lịch, resort hiện nay đều có xu hướng xây dựng thân thiện với môi trường, càng đơn giản càng hấp dẫn.