PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.2 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của bộ
2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng phục vụ của
của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage
Chú thích:
Giả thuyết kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value) H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value)
Nếu sig.>0.05 : không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0 Nếu sig.<0.05: đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0
Theo bảng số liệu thống kê trên thì chỉ có tiêu chí 2,3,11,12 có giá trị Sig.>0.05 nên không đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết Ho_ đa số khách hàng đánh giá trung lập về trình độ ngoại ngữ của đội ngũ nhân viên lễ tân, và đồng ý với các ý kiến nhân viên chào đốn khách lịch sự, nhiệt tình,
thủ tục thanh toán, tiễn đưa nhanh chóng, thanh tốn hóa đơn chính xác. Về trình độ
ngoại ngữ của nhân viên lễ tân, do khách hàng khá đa dang, đến từ nhiều nước khác nhau nên việc khách hàng không đánh giá cao về khả năng này là điều dễ hiểu, vì một nhân viên khơng thể thơng thạo q nhiều ngoại ngữ để giao tiếp tốt với tất cả khách hàng. Ba tiêu chí cịn lại là chào đón khách lịch sự, thủ tục thanh tốn nhanh chóng, thanh tốn hóa đơn chính xác đều được khách hàng đánh giá tốt ở mức hài lịng.
Các tiêu chí cịn lại có giá trị Sig. <0.05 nên đủ cơ sở để bác bỏ Ho_ khơng có cơ sở để khách hàng thực sự đồng ý về các tiêu chí 1, 4, 5, 6, 7, 9,10 và cảm thấy trung lập với tiêu chí 8.
Các tiêu chí cịn lại có giá trị Sig. <0.05 nên đủ cơ sở để bác bỏ Ho_ khơng có cơ sở để khách hàng thực sự đồng ý về các tiêu chí 1, 4, 5, 6, 7, 9,10 và cảm thấy trung lập với tiêu chí 8.
Bảng trên cho thấy khách hàng hài lịng nhất chính là vịệc nhân viên giảỉ quyết các kiến nghị của khách một cách nhanh chóng và thỏa mãn, thể hiện qua giá trị trung bình cao nhất là 3.74. Bộ phận lễ tân của khách sạn hiện có 6 người, chia làm 3 ca trực 24/24 tại quầy lễ tân, điều này đảm bảo cho việc phục vụ khách tốt nhất ở mọi thời điểm, từ tiếp đón, nhận đặt phịng đến trả phịng, giải quyết những kiến nghị, yêu cầu của khách khi khách yêu cầu. Ngay khi khách có phàn nàn về vấn đề của khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ tiếp nhận và giải quyết. Nếu không thể trực tiếp giải quyết được, nhân viên lễ tân sẽ liên hệ các bộ phận khác để nhờ can thiệp nhanh nhất có thể, đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy hài lịng. Điều này lí giải tại sao khách đánh giá rất cao yếu tố này của bộ phận lễ tân.
Tiếp sau đó là việc đặt phịng theo đúng u cầu của khách, mức độ hài lòng của khách hàng thể hiện ở giá trị trung bình 3.73 và phục vụ khách chu đáo với giá trị trung bình 3.69. Về cơ sở vật chất phòng ốc, khách sạn có danh sách phịng, bảng giá rất cụ thể nên rất khó xảy ra nhầm lẫn trong q trình đăng kí phịng, khách hàng cũng rất yên tâm về chất lượng phòng ốc. Thủ tục đăng kí phịng cũng rất nhanh chóng, yếu tố này cũng được khách đánh giá cao với giá trị trung bình 3.65. Về chất lượng phục vụ, bộ phận lễ tân cũng như tất cả các bộ phận khác trong khách sạn, luôn ln hướng đến mục đích chung là phục vụ
khách tận tình nhất, giúp khách ln ln cảm thấy thoải mái trong thời gian lưu lại khách sạn. Đây là những điểm mạnh mà khách sạn cần phải phát huy hơn nữa trong tương lai.
Bảng 9: Kiểm định mức độ đồng ý của khách hàng về các yếu tố của bộ phận lễ
tân khách sạn Huế Heritage
Các tiêu chí Giá trị TB Giá trị kiểm định Mức ý nghĩa ( Sig)
1.Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp 3.64 4 0.000
2.Trình độ ngoại ngữ tốt 3.48 3 0.055
3.Chào đón khách lịch sự, nhiệt tình 4.00 4 1.000
4.Phục vụ khách chu đáo 3.69 4 0.000
5.Thủ tục đăng kí phịng nhanh chóng 3.65 4 0.000
6.Đặt phịng theo đúng u cầu 3.73 4 0.000
7.Cung cấp cho khách đầy đủ thông tin về khách sạn
3.54 4 0.000
8.Hướng dẫn khách sử dụng thiết bị đầy đủ
3.42 3 0.000
9.Giải quyết kiến nghị nhanh chóng, thỏa mãn
3.74 4 0.001
10.Sẵn sàng cung cấp thông tin, tư vấn cho khách
3.58 4 0.000
11.Thủ tục thanh toán, tiễn đưa nhanh chóng
3.78 4 0.006
12.Thanh tốn hóa đơn chính xác 3.84 4 0.040
(Nguồn: Xử lý số liệu) Về yếu tố trình độ nghiệp vụ của nhân viên lễ tân, khách hàng cũng khá hài lòng với giá trị trung bình là 3.64. Tuy hầu hết nhân viên của bộ phận lễ tân không được đào tạo chính quy chuyên ngành du lịch, chỉ học qua trung cấp nhưng nhờ sự cố gắng, cũng như tích lũy kinh nghiệm qua q trình làm việc, họ vẫn có thể thực hiện tốt nhiệm vụ của mình và được khách hàng đánh giá cao. Mặc dù vậy, khách sạn vẫn nên chú ý tới việc bồi dưỡng thêm cho nhân viên về kĩ năng nghiệp vụ, phấn đầu ngày càng phục vụ khách tốt hơn, có như vậy mới đứng vững được trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt như hiện nay.
Trong quá trình ở lại khách sạn, khách cần rất nhiều thơng tin: thơng tin về tình hình của khách sạn, giá cả, các loại dịch vụ phụ, nhất là những thông tin về
du lịch, các danh lam thắng cảnh...và bộ phận lễ tân sẽ là những người giải đáp trực tiếp cho khách, giúp đỡ khách khi cần. Về yếu tố này, khách hàng đánh giá chưa thực sự hài lịng với giá trị trung bình chỉ ở mức 3.5. Qua đó, cần phải thấy rằng bộ phận lễ tân nên chú ý hơn trong q trình cung cấp thơng tin, tư vấn kĩ càng cho khách. Đặc biệt là ở phần hướng dẫn cho khách sử dụng các thiết bị của khách sạn, mức điểm chỉ ở 3.4, điều này cho thấy rằng yếu tố này thực sự chưa tốt, cần phải khắc phục.
Để xác nhận mối quan hệ của các biến chúng ta đi kiểm định xem phương
sai của các nhóm so sánh có đồng nhất hay khơng.
Để kiểm tra có sự khác biệt trong cách đánh giá về sự hài lòng đối chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage của những nhóm khách hàng khác nhau hay khơng, phương pháp phân tích tơi sử dụng là kiểm định One Way Anova. Trước khi thực hiện kiểm định này, tôi tiến hành kiểm định Homogeneity để xét xem phương sai giữa các nhóm có đồng nhất hay không. Kết quả kiểm định cho các giá trị Sig. (2-tailed) (xem ở phần phụ lục) phần lớn đều lớn hơn 1.5 cho thấy phương sai của chúng là đồng nhất.
Ghi chú: (1) Giả thiết :
H0: Khơng có sự khác biệt trong cách đánh giá về sự hài lòng đối với siêu thị BigC của những nhóm khách hàng khác nhau
H1: Có sự khác biệt trong cách đánh giá về sự hài lòng đối với siêu thị BigC của những nhóm khách hàng khác nhau
(2) N ếu: Sig.(2-tailed) > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0 Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: bác bỏ giả thiết H0
Với Sig.(2-tailed) > 0.05: ký hiệu ns (khơng có ý nghĩa) Sig.(2-tailed) ≤ 0.05: ký hiệu * (có ý nghĩa thống kê)
Kết quả kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
Nhìn vào số liệu ở bảng 10 ta thấy rằng:
Về giới tính hầu như khơng có sự khác biệt về mức độ đồng ý trong tất cả các yếu tố, kết quả này cho thấy khách hàng dù là nam hay nữ đều được phục vụ như nhau một cách tốt nhất khi tới khách sạn.
Bảng 10: Kiểm định sự khác nhau giữa các nhóm khách hàng với chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Yếu tố đánh giá Biến độc lập G.Tính (1) Tuổi (2) Nguồn (2) Mụcđích (2)
1.Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp Ns * Ns Ns
2.Trình độ ngoại ngữ tốt Ns * Ns *
3.Chào đón khách lịch sự, nhiệt tình Ns Ns Ns Ns
4.Phục vụ khách chu đáo Ns * Ns Ns
5.Thủ tục đăng kí phịng nhanh chóng Ns * Ns *
6.Đặt phòng theo đúng yêu cầu Ns Ns * *
7.Cung cấp cho khách đầy đủ thông
tin về khách sạn Ns * Ns Ns
8.Hướng dẫn khách sử dụng thiết bị
đầy đủ Ns * Ns Ns
9.Giải quyết kiến nghị nhanh chóng,
thỏa mãn Ns * Ns Ns
10.Sẵn sàng cung cấp thông tin, tư vấn
cho khách Ns * Ns Ns
11.Thủ tục thanh tốn, tiễn đưa nhanh
chóng Ns * Ns *
12.Thanh tốn hóa đơn chính xác Ns * Ns Ns
(Nguồn: Xử lí số liệu)
Về nhóm tuổi: ở đây chia ra 5 nhóm tuổi khác nhau và kết quả từ bảng trên cho thấy có sự khác biệt về việc đánh giá các yếu tố đối với các nhóm tuổi khác nhau Ở mỗi độ tuổi khác nhau thì sẽ có cách nhìn và nhận xét khác nhau về chất lượng phục vụ, những người càng nhiều tuổi thì họ càng khó tính hơn trong việc sử dụng dịch vụ. Chỉ có ở 2 yếu tố là chào đón khách lịch sự và đặt phịng đúng u cầu là khơng có sự khác biệt.
Về nguồn gốc khách: kết quả ở bảng trên cho thấy, cho dù khách đến từ đâu, người Việt Nam hay khách nước ngoài từ Châu Âu, Châu A...đều đánh giá gần như nhau về các yếu tố được đưa ra. Điều cho thấy nhân viên lễ tân khách sạn thực sự nhiệt tình, chu đáo trong quá trình phục vụ khách hàng, bất kể là khách nội địa hay khách nước ngồi. Chỉ có yếu tố đặt phịng đúng u cầu là có
sự khác biệt, điều này là do khách hàng có những yêu cầu, mong muốn khác nhau về điều kiện nơi ở.
Về mục đích chuyến đi: Chỉ có sự khác nhau trong việc đánh giá 4 yếu tố: trình độ ngoại ngữ của nhân viên lễ tân, thủ tục đăng kí phịng, đặt phịng đúng u cầu và thủ tục thanh tốn, tiễn đưa nhanh chóng. Với những mục đích lưu trú khác nhau, khách hàng sẽ có cách nhìn nhận, đánh giá khác nhau về chất lượng phục vụ. Khách du lịch thường ít chú ý tới những yếu tố về thủ tục, về trình độ ngoại ngữ của nhân viên, đa phần họ chỉ cần sự thoải mái trong chuyến đi của mình. Ngược lại, những khách hàng ở lại với mục đích đi nghiên cứu, học tập thường chú ý hơn tới chất lượng phục vụ.