PHẦN 2 : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Tổng quan về tình hình khách sạn Huế Heritage
2.1.5.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân
Việc thực hiện đầy đủ, chính xác các bước trong một quy trình phục vụ là hết sức quan trọng nhằm đảm bảo phục vụ khách nhanh, kịp thời, thể hiện tính chuyên nghiệp cao đảm bảo tiết kiệm thời gian phục vụ, và tăng năng suất lao động. Điều đó khơng chỉ làm hài lòng khách mà còn tiết kiệm chi phí cho khách sạn.
a. Nhận đăng ký phịng của khách:
Tại quy trình này thì nhân viên lễ tân khách sạn thực hiện khá tốt. Khi khách đến khách sạn thì nhân viên ln tươi cười đón khách với thái độ lịch sự, ân cần, niềm nở, sau đó tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách. Về cơ bản quy trình nhận đặt buồng của khách sạn, giống với quy trình nhận đặt buồng trong phần cơ sở lý luận về tổ chức hoạt động phục vụ lễ tân đã trình bày ở chương 1.
b. Đón tiếp và làm thủ tục nhận phịng cho khách:
Sau khi đã thoả thuận xong và khách đồng ý lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiến hành làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách theo đúng quy trình như đã trình bày ở phần chương 1. Sau đó điều phối phịng cho khách và báo nhân viên hành lý mang hành lý lên phòng cho khách. Nhân viên lễ tân sẽ báo cho các bộ phận dịch vụ khác trong khách sạn, đặc biệt là bộ phận buồng nhằm chuẩn bị buồng đón khách và phục vụ khách trong thời gian lưu trú.
c. Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú:
Khách đến khách sạn ngồi nhu cầu lưu trú thì trong q trình lưu trú còn phát sinh nhiều nhu cầu khác như nhu cấu ăn uống, vui chơi giải trí, đặt chỗ, mua vé tầu, máy bay… khi nhận được yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân cần kiểm tra khả năng của khách sạn có khả năng đáp ứng được không. Nếu khách sạn khơng có khả năng đáp ứng thì nhân viên lễ tân khéo léo từ chối và chào khách.
Dưới đây là sơ đồ quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn Huế Heritage:
Nhận đặt phịng Đón khách tại sân bay… Đón khách về khách sạn
Khách đến khách sạn làm thủ tục đăng ký đặt phòngNhân viên gác cửa giúp Làm thủ tục đăng ký khách gặp lễ tân
Điều phối phòng cho khách Phục vụ các dịch vụ
trong thời gian lưu trúThông báo cho các bộ phận khác trong khách sạn
Làm thủ tục trả phòng và tiễn khách
(Nguồn: Phịng TCHC)
Hình 5: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn.
d. Quá trình thanh tốn và tiễn khách:
Khi nhận được thơng báo rời khách sạn, nhân viên lễ tân tại khách sạn nhanh chóng liên hệ với các bộ phận dịch vụ mà khách đã tiêu dùng, báo bộ phận buồng kiểm tra tình trạng phịng và thống kê các loại đồ uống mà khách đã tiêu dùng (trong mini bar), đồng thời chuẩn bị các giấy tờ, hố đơn, phiếu nợ (nếu có), rồi lên hố đơn tổng hợp cho khách kiểm tra lại và ký nhận. Nhân viên lễ tân xác định hình thức thanh tốn của khách, đối tượng thanh toán. Sau khi thanh toán xong nhân viên tiến hành trả lại khách những giấy tờ liên quan đến khách, trả lại tài sản mà khách đã ký gửi (nếu có).