Đề cương chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn interconti

11 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ii DANH MỤC HÌNH iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt 1 ANOVA Analysis of Variance Phân tích phương sai 2 EFA Exploratory Fact[.]

i MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC VIẾT TẮT ST Từ viết tắt T ANOVA Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt Analysis of Variance Phân tích phương sai EFA Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO Kaiser - Mayer - Olkin Hệ số Kaiser - Mayer - Sig Observed significance level Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Phần mềm thống kê cho Social Sciences khoa học xã hội Independent - Sample -Test Kiểm định giả thuyết Olkin T-Test hai trung bình mẫu - trường hợp mẫu VIF Variance inflation factor độc lập Hệ số phóng đại phương sai STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt BCKQHDKD Báo cáo kết hoạt động Báo cáo kết hoạt động BCĐKT kinh doanh Bảng cân đồi kế toán kinh doanh Bảng cân đồi kế toán 10 BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ 11 CP Cổ phẩn Cổ phẩn 12 CN Chi nhánh Chi nhánh 13 HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị 14 ISO Intenational Organization for Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc Standardization tế iii 15 LNST Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận sau thuế 16 NLĐ Người lao động Người lao động ROE Return On Equity Lợi nhuận vốn chủ sở 18 ROA Return On Assets hữu Tỷ suất thu nhập tài sản 19 SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 20 TSCĐ Tài sản cố định TSCĐ 21 TSDH Tài sản dài hạn TSDH 22 TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 23 TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 24 VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 25 VCĐ Vốn cố định Vốn cố định iv DANH MỤC HÌNH No table of figures entries found No table of figures entries found No table of figures entries found v DANH MỤC BẢNG No table of figures entries found No table of figures entries found No table of figures entries found Bảng 2.1 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Trong năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nước ta Với phát triển thị trường khách du lịch nước ngồi nước lớn, cạnh tranh môi trường kinh doanh khách sạn ngày trở nên gay gắt Vì khách sạn muốn tồn phát triển điều kiện cần phải tìm cho sách hợp lý bước phù hợp để nâng cao hiệu kinh doanh, khẳng định vị thị trường Một việc nâng cao chất lượng phục vụ Bộ phận lễ tân biết đến mặt khách sạn, ấn tượng khách bước chân vào khách sạn nên chất lượng phục vụ khách thực yếu tố vô quan trọng việc tạo điểm gây thiện cảm cho khách Khách sạn ICWL tên nói lên thương hiệu 5* lớn mà nhiều người dân Việt Nam biết đến, với vị trí đắc địa Hồ Tây với sở vật chất chất lượng dịch vụ tốt, mà u cầu dành cho nhân viên lễ tân khách sạn phải có đại học biết ngoại ngữ khác tiếng Anh nên trình độ chun mơn kỹ thuật nhân viên lễ tân khách sạn tốt Nhân viên phận đào tạo quy nghiệp vụ lễ tân khách sạn, quy trình kỹ thao tác như: sử dụng phần mềm máy tính, máy fax, Tuy trình độ ngoại ngữ chưa thực đa dạng, nhân viên lễ tân giao tiếp chủ yếu tiếng Anh, nên trình phục vụ khách du lịch từ nước khác đến Nhật Bản Trung Quốc gây số trở ngại Do đó, check in/check out, lễ tân thường làm việc với hướng dẫn viên chính, nên khách hàng trực tiếp xuống quầy lễ tân u cầu phục vụ khó tránh khỏi lúng túng bị động Ngoài ra, sau tham khảo trang mạng booking trực tuyến để xem đánh giá hàng cịn vài đánh giá chưa tốt khách sạn mà cụ thể thái độ không chuyên nghiệp, nhân viên khơng biết cách ứng xử, phản hồi đa phần đến từ người nước ngồi, từ ta thấy bên cạnh việc chưa đa dạng ngơn ngữ gây ảnh hưởng phần đến q trình giao tiếp với khách, mà nhanh nhạy việc ứng xử với khách đến từ vùng miền khác quan trọng, nhân viên cần phải hiểu rõ cách giao tiếp, văn hóa vùng miền, đất nước giới khác Qua thể thiếu sót q trình phục vụ có mối liên kết với Từ ta thấy ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ quan trọng thể khách hàng có hài lịng với dịch vụ khách sạn khơng, điều ảnh hưởng trực tiếp đến việc kinh doanh khách sạn Nếu chất lượng phục vụ tốt giữ chân nhiều khách quen, thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm Hơn nữa, chất lượng phục vụ tốt dễ dàng khách hàng truyền tai nhau, từ có thêm nhiều khách hàng đến mà lại giảm chi phí quảng cáo Hiểu tâm lý đó, nên chất lượng phục khơng tốt ngồi việc khách hàng không sử dụng lại dịch vụ khách sạn nữa, mà khách hàng truyền tai chất lượng dịch vụ chuyển qua dùng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Chính nên em định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi West Lake” Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích: nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ICWL Nhiệm vụ: Hệ thống hóa kiến thức liên quan đến chất lượng phục vụ phận lễ tân phương pháp, tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn ICWL Đưa giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ICWL 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: chất lượng phục vụ Bộ phận lễ tân khách sạn ICWL Phạm vi nghiên cứu: Không gian: Bộ phận lễ tân khách sạn ICWL Thời gian: Báo cáo tài chính, kinh doanh khách sạn ICWL từ năm 2018-2020 Trong liệu để đánh giá chất lượng thu thập giai đoạn tháng 6/2020 - 10/2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp tổng quan tài liệu Mục đích: thu thơng tin đặc điểm khách Nguồn liệu: Dữ liệu thứ cấp bên nội khách sạn: Báo cáo kinh doanh khách sạn năm từ 2018-2020 phòng kinh doanh cung cấp Ngồi báo cáo kinh doanh, cịn liệu nữa? Ngồi báo cáo kinh doanh, cịn có hồ sơ đặt buồng khách Dữ liệu thứ cấp bên ngoài: internet, luận văn, khóa luận, cơng trình nghiên cứu, tham khảo có liên quan đến nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân 4.2 Phương pháp vấn sâu Mục đích: Hiểu rõ trải nghiệm khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ phận lễ tân khách sạn ICWL Trải nghiệm phục vụ phận lễ tân Bổ sung: Hỏi nhóm khách hàng lưu trú khoảng thời gian điều tra nghiên cứu, ví dụ từ tháng 6/2020 - 10/2020 Cơng cụ: Câu hỏi vấn sâu Quá trình thu thập liệu: Tìm hiểu trước khách hàng thơng qua thơng tin đặt phịng khách, sau lên danh sách câu hỏi liên hệ với khách để hỏi thời gian vấn mà khách cảm thấy thích hợp Trong q trình vấn khách phải quan sát biểu cảm khách ghi lại cần thiết, ghi âm Phân tích liệu: Xong khảo vấn khách hàng, tổng hợp lại ý kiến khách tìm hướng nâng cao chất lượng phục vụ 4.3 Phương pháp điều tra xã hội học Mục đích: Thu thập mức độ hài lòng khách hàng sau trải nghiệm dịch vụ Phương pháp khảo sát số lượng khách hàng lớn hơn, họ tự trả lời bảng hỏi tổng hợp lại thơi Cịn phương pháp vấn sâu khảo sát nhóm khách hàng từ ta thấy cảm xúc họ câu trả lời họ sâu Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng lưu trú khách sạn năm 2018-2020 Mẫu điều tra Năm Số khách 2018 16427 2019 7335 2020 7467 Trung bình: 31229 (nguồn: phịng kinh doanh khách sạn ICWL) n= 31229 1+31229 x 0.01 = 99 Quy mô mẫu gần 100, để tránh thiếu sót em chọn 120 mẫu để khảo sát 5 Công cụ: Bảng hỏi (Phụ lục 2) Hỏi thông tin khách hàng: Tên, tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, (Mục đích: để nắm rõ đối tượng khách hàng mà khách sạn nên nhắm đến) Hỏi chất lượng phục vụ: Anh chị có hài lịng với thái độ phục vụ nhân viên bên em không? (Chia mức độ khảo sát độ hài lòng từ: Rất hài lòng khơng hài lịng) Những câu hỏi mở như: Anh/chị có góp ý để khách sạn cải thiện chất lượng phục vụ khơng? Q trình thu thập: Đầu tiên, thu thập thông tin khách hàng lưu trú khách sạn từ năm 2018-2020, thời gian cụ thể để dựa vào đánh giá chất lượng phục từ 4/2020-10/2020 Xác định mục đích nghiên cứu phản hồi vấn đề chất lượng phục vụ phận lễ tân, sau lên danh mục câu hỏi làm bảng hỏi cho khách Có thể đặt vào phịng cho khách trả lời nhờ khách trả lời lúc khách check out Phân tích liệu: Sau thu thập phản hồi khách sử dụng phần mềm thống kê để tổng hợp SPSS excel Dự kiến kết cấu nội dung khóa luận Ngồi phần mở đầu, … khóa luận gồm chương (nêu tên chương) Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng phục vụ nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ICWL Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ICWL CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ VÀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Hoạt động phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Khái niệm đặc điểm lễ tân khách sạn 1.1.2 Chức năng, vai trò nhiệm vụ lễ tân khách sạn 1.1.3 Cơ sở vật chất tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn 1.1.4 Quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.2 Chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Một số khái niệm 1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ phận lễ tân cụ thể: 1.2.2.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 1.2.2.2 Trình độ nhân viên 1.2.2.3 Cơng tác quản lý 1.2.3 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 1.2.3.1 Trang thiết bị, sở vật chất 1.2.3.2 Kỹ phục vụ 1.2.3.3 Điều kiện vệ sinh 1.2.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ phận lễ tân 1.2.4.1 Phương pháp đánh giá dựa vào thỏa mãn khách hàng 1.3 Nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.1 Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.2 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ICWL 2.1 Khái quát khách sạn ICWL 2.1.1 Lịch sử hình thành khách sạn 2.1.2 Bộ máy cấu tổ chức khách sạn 2.2 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn ICWL 2.2.1 Giới thiệu chung phận lễ tân khách sạn ICWL 2.2.2 Đội ngũ nhân viên phân công công việc 2.2.3 Quy trình phục vụ 2.2.3.1 Đặt buồng khách sạn 2.2.3.2 Làm thủ tục đăng ký khách sạn (Check in) 2.2.3.3 Phục vụ khách lưu trú khách sạn 2.2.3.4 Làm thủ tục trả buồng khách sạn (Check out) 2.2.4 Mối quan hệ với phận khác khách sạn 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn ICWL 2.3.1 Đặc điểm khách hàng tham gia khảo sát 2.3.2 Về sở vật chất 2.3.3 Về đội ngũ nhân viên 2.2.3.1 Chất lượng sở vật chất 2.2.3.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên 2.2.3.3 Công tác quản lý chất lượng 2.2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân 2.2.4.1 Những thành tựu đạt 2.2.4.2 Những hạn chế cần khắc phục Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn ICWL 3.1 Hồn thiện quy trình phục vụ phận lễ tân trình độ nhân viên 3.2 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ phận 3.3 Tăng cường mối quan hệ phận lễ tân phận khác khách sạn 3.4 Xây dựng định hướng phát triển cho phận lễ tân PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (Về chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn InterContinental Hanoi West Lake) Khách sạn InterContinental Hanoi West Lake kính mong Quý vị đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân cách trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Sự hợp tác Quý vị giúp đáp ứng tốt nhu cầu Quý vị sản phẩm, dịch vụ A PHẦN THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Giới tính Nam  Nữ  Độ tuổi Dưới 25 tuổi  Từ 35- 45 tuổi  Từ 25 - 35 tuổi Trên 45 tuổi  Thu nhập Dưới triệu đồng Từ – 10 triệu đồng Từ 10-15 triệu đồng Trên 15 triệu đồng  B CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Cách thức trả lời: Ghi chép đánh dấu “x” vào phương án thích hợp Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ anh/ chị! (1) Rất khơng hài lịng (2) Khơng hài lịng (3) Trung bình (4) Hài lịng (5) Rất hài lịng Cột ghi số I Trang bị sở vật chất bộ phận lễ tân:           Cơ sở vật chất đại sảnh đại           Trang thiết bị đại sảnh bày trí hài hịa                     đẹp mắt Quý khách chào đón lịch quầy lễ tân 10 II Nhân viên lễ tân khách sạn           InterContinental Hanoi West Lake : -Có trang phục đẹp, ấn tượng           -Phục vụ khách nhiệt tình chu đáo           -Trình độ ngoại ngữ cao           -Trình độ nghiệp vụ chuyên nghiệp:           +Việc đặt phòng theo yêu cầu           khách đến +Thủ tục đăng kí phịng nhanh chóng           10 +Việc toán tiễn đưa nhanh chóng           11 +Được cung cấp thông tin đầy đủ về:                                         * Loại phòng * Giá * Dịch vụ 12 +Hướng dẫn cách sử dụng thiết bị khách sạn đầy đủ 13 +Việc giải kiến nghị, phàn nàn quý khách cách nhanh chóng, thoả mãn 14 +Việc tốn hố đơn khách sạn xác 15 -Có trang phục đẹp, ấn tượng           16 -Phục vụ khách nhiệt tình chu đáo           17 -Trình độ ngoại ngữ cao           III Điều kiện vệ sinh 11 18 Đại sảnh được vệ sinh sạch sẽ, đảm bảo điều kiện phòng chống dịch Covid -19 về 5K 19 Trang thiết bị đại sảnh vệ sinh hàng ngày