Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại bộ phận lễ tân – khách sạn melia hà nội

MỞ ĐẦU Đặt vấn đề Ngày với phát triển khơng ngừng xã hội nhu cầu người ngày nâng cao Không giai đoạn năm 50, nhu cầu người dừng lại đủ ăn, đủ mặc; du lịch nhu cầu xa xỉ tầng lớp thượng lưu Thì ngày với phát triển không ngừng khoa học kĩ thuật, đời sống người ngày cải thiện, nâng cao nhu cầu sống, đồng nghĩa với việc ngày chịu nhiều áp lực tự khía cạnh Từ nhu cầu du lịch trở thành nhu cầu cần thiết, chí nhu cầu thiết yếu người để phục hồi sức khỏe, nghỉ ngơi, tham gia vào hoạt động giải trí, phát triển thể chất lẫn tinh thần, mở mang tầm hiểu biết Và đặc biệt hơn, sau đại dịch Covid 19, tất đóng băng thời gian dài, du lịch liều thuốc tinh thần giúp giải tỏa tâm lý Du lịch ngày coi “ngành kinh tế mũi nhọn”, “ngành cơng nghiệp khơng khói” Nó đóng vai trị quan trọng mang lại nhiều lợi ích cho đất nước, mang lại nguồn ngoại tệ cho quốc gia, thúc đẩy ngành nghề có liên quan như: giao thông, sở vật chất kĩ thuật, sản phẩm ngành nghề truyền thống, phát triển, tạo việc làm cho người lao động, quảng bá hình ảnh đẹp đất nước Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nguồn khách nước quốc tế Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ phát triển nhanh khách sạn, nhà hàng Cũng thế, em chọn ngành Quản trị Khách sạn để học tập trải nghiệm suốt bốn năm ngồi ghế giảng đường Thực tập điều quan trọng cần thiết sinh viên, giúp cho sinh viên có điều kiện cọ sát với môi trường làm việc thực tế, áp dụng kiến thức kĩ có q trình học tập vào hoạt động thực tiễn sở thực tập, qua củng cố kiến thức chuyên ngành thân, bồi đắp đam mê, nhiệt huyết với nghề Đối với thực tập tốt nghiệp, em chọn Khách sạn Melia Hà Nội nơi để học tập, trau dồi, tích lũy thêm kiến thức nghành nghề cho thân Trong trình thực tập đây, em nhận thấy khách sạn mang lại cho khách hàng trải nghiệm phong phú, đa dạng Tuy nhiên tồn số vấn đề chất lượng dịch vụ chưa thực đáp ứng mong đợi khách hàng Vì vậy, em lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận lễ tân – Khách sạn Melia Hà Nội” làm đề tài báo cáo thực tập với mong muốn tìm hiểu kỹ chất lượng dịch vụ phận lễ tân với mong muốn cải thiện chất lượng dịch vụ, giúp cho khách sạn Melia Hà Nội ngày phát triển Do thời gian thực tập, nghiên cứu lượng kiến thức tích lũy thân chưa thật nhiều Vì vậy, báo cáo em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp, chỉnh sửa để báo cáo em hoàn thiện ! Em xin chân thành cảm ơn! Mục tiêu cần giải Báo cáo tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận lễ tân - Khách sạn Melia Hà Nội, đánh giá ưu điểm hạn chế Từ đề giải pháp khắc phục hạn chế tồn tại, nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp thực đề tài - Phương pháp thống kê, thu thập xử lý số liệu: Phương pháp thực thông qua việc tổng hợp nguồn tư liệu, số liệu từ phòng nhân Khách sạn Melia Hà Nội khảo sát thực tế Từ tiến hành phân tích để làm rõ vấn đề nghiên cứu - Phỏng vấn sâu: Phỏng vấn sâu số khách hàng để tìm hiểu rõ ưu điểm hạn chế phận lễ tân (Quy trình check-in, check out, thái độ phục vụ nhân viên, trang phục, ),kèm theo cảm nhận, thái độ khách hàng - Điều tra bảng hỏi: Phương pháp thực lúc với nhiều người theo bảng hỏi in sẵn Dự kiến tiến hành điều tra nghiên cứu định lượng thông qua việc điều tra bảng hỏi với khoảng 50 khách hàng khách sạn Phạm vi đề tài - Phạm vi nội dung: Nghiên cứu xoay quanh việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ phận lễ tân – Khách sạn Melia Hà Nội - Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực từ tháng - tháng năm 2023 với số liệu, tài liệu từ năm 2020 – 2022 - Phạm vi không gian: Khách sạn Melia Hà Nội Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, báo cáo gồm chương: Chương 1: Giới thiệu khái quát khách sạn Melia Hà Nội Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận lễ tân Khách sạn Melia Hà Nội Chương 3: Nhận xét kiến nghị CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN MELIA HÀ NỘI 1.1 Giới thiệu chung khách sạn Meliá Hà Nội - Tên khách sạn: Meliá Hanoi - Địa chỉ: Số 44B Lý Thường Kiệt, Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội - Điện thoại: (+84) 24 3934 3343 - Email: rsvn@meliahanoi.com.vn - Website: http://www.melia.com - Giá trị cốt lõi khách sạn Meliá Hà Nội Service vocation – lòng yêu nghề: tồn nhờ khách hàng Excellence – hoàn hảo: hoàn thành cơng việc với tính chun nghiệp, hiệu quả, nhanh chóng Innovation – không ngừng sáng tạo: thay đổi để tốt ngày Proximity – Gần gũi, thân thiện: sẵn lòng sẻ chia, lắng nghe cảm nhận Consistency – quán: làm cam kết 1.2 Lịch sử hình thành phát triển Tập đoàn Meliá Hotels International khách sạn Meliá Hà Nội Meliá Hotels International tập đoàn quản lý khách sạn có trụ sở Tây Ban Nha, sở hữu 390 khách sạn 42 quốc gia Với dịch vụ đẳng cấp quốc tế, Meliá trở thành tập đoàn quản lý khách sạn phát triển bền vững giới ngành dịch vụ du lịch toàn cầu Meliá Hotels International thành lập từ năm 1956 Palma de Mallorca với tên ban đầu Sol Meliá, Gabriel Escarrer ơng 21 tuổi Meliá nhà khai thác du lịch lớn Tây Ban Nha chuỗi khách sạn lớn thứ 17 toàn giới Lịch sử phát triển Tập đoàn Meliá Hotels International cụ thể sau: (SỔ TAY ADD MORE) Hình 1.1 Lịch sử phát triển tập đoàn Meliá Hotels International (Nguồn: Human Resources of Meliá) Khách sạn Meliá tiền thân nhà máy chế tạo điện (CTAMAD) liên doanh với công ty S.A.S Trading Thái Lan Hiện S.A.S –CTAMAD tập đoàn Sol Meliá quản lý Khách sạn Meliá Hà Nội khánh thành vào ngày 6/1/1999 ngày khách sạn đón vị khách Khách sạn Meliá Hà Nội tạo dựng đối tác: -Thứ nhất: Công ty điện Việt Nam -Thứ hai: Chủ đầu tư Thái Lan -Thứ ba: Tập đoàn Meliá Hotels International quản lý chất lượng Và hoạt động dựa theo luật pháp Việt Nam mà nhà nước Việt Nam cho phép doanh nghiệp nước ngồi Hình 1.2 Các thành phần tạo dựng Meliá Hà Nội (Nguồn: Human Resources of Meliá) Meliá Hotels International xây dựng phát triển nhiều phân đoạn thị trường khác nhau, tập đoàn hàng đầu giới phân khúc b-leisure (business and leisure travellers) Các khách sạn Meliá thiết kế để đáp ứng khách hàng, dịp, cung cấp dịch vụ sang trọng kỳ nghỉ gia đình Với thương hiệu đảm bảo điều kiện nhu cầu tất khách hàng: Gran Meliá Gran Meliá thương hiệu khách sạn hạng sang khu nghỉ dưỡng riêng biệt đáp ứng nhu cầu khách hàng thương gia Khách sạn Gran Meliá cung cấp dịch vụ sang trọng có vị trí trung tâm thành phố lớn điểm đến du lịch tiếng giới ME by Meliá ME by Meliá tiên phong xu hướng ngành công nghiệp khách sạn Tọa lạc thành phố đai tiếng, khách sạn ME mang phong cách độc đáo riêng với tiêu chí đem lại cho khách hàng trải nghiệm vượt qua kì nghỉ thơng thường Paradius Resorts Paradius Resorts khu resorts nghỉ dưỡng cao cấp bãi biển Caribe Dịch vụ trọn gói (All included) nhằm mang lại khoảnh khắc lãng mạng cho cặp đơi kỉ nghỉ khó qn cho gia đình Meliá Hotels & Resorts Meliá Hotels & Resorts tượng trưng cho niềm đam mê tập đoàn khách sạn quốc tế Melia Đây lựa chọn hoàn hảo cho khách thương gia khách du lịch quan tâm tới chi tiết cá nhân mà thương hiệu cung cấp Các khách sạn Melia phát triển dựa tơn trọng văn hóa địa phương cam kết với môi trường Innside Hotels Innside Hotels khách sạn nằm thành phố lớn Tây Ban Nha Đức, bao gồm Berlin, Munich, Madrid, Frankfurt, Bremen, Dusseldorf Mang phong cách thiết kế thành thị, chủ yếu dành cho chuyến công tác hay kỳ du lịch đơn giản TRYP by Wyndham TRYP by Wyndham dành cho du khách đam mê xê dịch, cho phép bạn khám phá thành phố động văn hóa giới Dù bạn có lý để du lịch, dù kinh doanh hay gia đình TRYP có vị trí trung tâm hoàn hảo để bạn tận hưởng tối đa kỳ nghỉ bạn thành phố Sol by Meliá Sol by Meliá khu nghỉ dưỡng cung cấp đầy đủ cho kỳ nghỉ truyền thống Nằm điểm đến du lịch Địa Trung Hải, Caribbean quần đảo Canary, khách sạn bên bờ biển, với phòng thoải mái, hoạt động ban ngày đêm vô tận, cho dù bạn muốn tìm hiểu người hay thư giãn Ngồi ra, Meliá Rewards chương trình khách hàng thân thiết Meliá Hotels International với 350 khách sạn toàn giới với quyền lợi độc quyền thời gian lưu trú 35 quốc gia Lợi ích tăng lên qua bốn cấp độ khác nhau: MeliáRewards, Silver, Gold Platinum Hình 1.3 Các thương hiệu Meliá Hotels International (Nguồn: Sưu tầm) Sở hữu khách sạn đẳng cấp quốc tế, kiện quốc tế lớn hầu hết tổ chức Meliá thu hút nhiều nguồn khách, nhà đầu tư quốc tế đến với Việt Nam Sự phục vụ chuyên nghiệp lấy yếu tố văn hóa địa làm mục tiêu phát triển giúp Meliá nhận giải thưởng danh giá từ tổ chức quốc tế uy tín như: TripAdvisor, Holiday Check, International Hotel Awards 2019 Liên đoàn du lịch lữ hành châu Á – Thái Bình Dương (add more thêm số reward)- khơng có rw chèn ảnh 1.3 Cơ cấu tổ chức máy khách sạn Meliá Hanoi Khách sạn Meliá Hà Nội quản lý theo mơ hình trực tuyến chức tức hoạt động khách sạn ban Giám đốc đề ra, phịng ban phải có trách nhiệm thực nhiệm vụ Mơ hình giúp cho giám đốc quản lý dễ dàng giám sát nhân viên từ tạo hiệu kinh doanh cao sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, nhiên việc sử dụng mơ hình tạo áp lực trách nhiệm lớn cho Giám đốc phận dễ dẫn đến sai sót cơng việc Dưới sơ đồ phân bổ, xếp vị trí thuộc phận: Hình 1.5 Cơ cấu phận khách sạn Meliá (Nguồn:Human Resources of Meliá) 1.4 Hệ thống sản phẩm dịch vụ kinh doanh khách sạn Meliá Hà Nội 1.4.1 Dịch vụ lưu trú Khách sạn Melia Hà Nội có 306 phịng bao gồm: Deluxe (112 phòng), Premium (9 phòng), Grand Premium (36 phòng),The Level Premium (28 phòng), The Level Suite (30 phòng), Grand Suite (01phòng), Presidential Suite (01 phòng) Tất phòng thiết kế tỉ mỉ, sang trọng, đáp ứng tiêu chuẩn cao khách du lịch theo mùa Các phòng trang bị nhiều tiện nghi đại như: điều hoà, TV LCD vệ tinh điều khiển từ xa radio, điện thoại bàn, két an toàn, mini-bar, thiết bị pha trà cà phê, máy sấy tóc, buồng tắm có bồn tắm vịi hoa sen, Hình 1.6 Hệ thống phịng khách sạn Meliá (Nguồn:Human Resources of Meliá) 1.4.2 Dịch vụ ăn uống 1.4.2.1 Nhà hàng Mosaico Được thiết kế theo phong cách Địa Trung Hải, nhà hàng Mosaico phục vụ ngày (All -day dining), đem lại cho du khách trải nghiệm ẩm thực vô phong phú Các bữa sáng, trưa tối phục vụ theo phong cách buffet, kết hợp ẩm thực quốc tế ăn địa phương đậm chất Việt Nam Mosaico điểm đến hoàn hảo giành cho gia đình, bạn bè đồng nghiệp, nơi tất người thưởng thức bữa tiệc buffet theo chủ đề hoành tráng đồng thời đắm thiên đường tráng miệng công phu 1.4.2.2 Nhà hàng Cham Cham phục vụ ăn mang đậm nét truyền thống Việt Nam Thái Lan Du khách có thêm nhiều lựa chọn khác đến với Cham Ngoài nhà hàng cịn có phịng riêng để phục vụ cho kiện riêng tư 1.4.2.3 Garbo bar Garbo bar nơi hoàn hảo để du khách thư giãn thưởng thức ly cocktail thời thượng, loại bia ăn nhẹ Garbo bar địa điểm hồn hảo để gặp gỡ bạn bè hay đối tác kinh doanh 1.4.3 Dịch vụ MICE (Meeting – Incentive – Conference – Event) Meliá Hà Nội tự hào lựa chọn hoàn hảo cho hội nghị, hội thảo khách hàng với hai phòng đại tiệc phòng họp có diện tích khác nhau, linh hoạt đáp ứng nhu cầu nhà tổ chức Grand Ballroom:là phòng hội nghị khơng có cột chống, rộng 1.007m2.Hội trường có sức chứa tới 1.200 khách tham dự hội nghị 800 khách dự tiệc Đối với kiện đòi hỏi khơng gian ấm cúng, hội trường chia thành phịng nhỏ Thăng Long Ballroom: nơi hồn hảo cho kiện đòi hỏi ấn tượng cần thân mật Sức chứa lên tới 540 khách dự hội nghị 360 khách dự tiệc Function room: Meliá Hanoi có function room thiết kế để phù hợp với nhiều dịp khác Các phòng thiết kế để chứa từ 70 đến 200 khách Đây lựa chọn lý tưởng cho hội nghị quy mơ vừa nhỏ Những phịng cịn có tính linh hoạt cao thơng với ngăn cần thiết Foyer Exhibiton room: đặt The Level thuộc tầng 20 ngắm toàn cảnh thành phố – địa điểm lý tưởng cho họp lãnh đạo cao cấp đòi hỏi ấn tượng 1.4.4 Các dịch vụ bổ sung Ngồi dịch vụ nêu trên, Meliá Hà Nội cung cấp số dịch vụ bổ sung khác như: giặt là, phục vụ ăn uống phịng, dịch vụ chăm sóc sức khỏe (Swimming pool, Fitness center), giải trí (Stardust E-gaming club), xe đưa đón khách sân bay,