Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn golden villa hotel sapa

PHÂN HIỆU ĐHTN TẠI TỈNH LÀO CAI KHOA KINH TẾ - DU LỊCH Họ Tên : Lý Thị Thu Huyền ĐỀ TÀI: NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN GOLDEN VILLA HOTEL SAPA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Hệ đào tạo: Chính quy Ngành: Quản trị dịch vụ du lịch lữ hành Khoa: Kinh tế - Du lịch LÀO CAI – 2023 LỜI CẢM ƠN Với nỗ lực nghiên cứu thân giúp đỡ thầy, cô giáo, bạn đồng nghiệp, khóa luận tốt nghiệp “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Villa Hotel Sapa” hồn thành Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS.GV Phạm Thị Bích Thảo - Người trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn thầy giáo, cô giáo Khoa kinh tế du lịch, trường phân hiệu ĐHTN tỉnh Lào Cai tận tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu luận văn Tơi xin cảm ơn, Sở Văn hóa Thể thao Du lịch Lào Cai, Phịng Văn hóa Thơng tin huyện Sa Pa Ban giám đốc toàn anh chị em nhân viên khách sạn Golden Villa Hotel Sapa tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận thơng tin tư liệu q trình nghiên cứu luận văn Cuối xin gửi lời cảm ơn tới ban Giám đốc, đồng nghiệp khách sạn Golden Villa Hotel Sapa tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành khóa tốt nghiệp q trình thực khóa luận Mặc dù có nhiều cố gắng, song luận văn không tránh khỏi khiếm khuyết Tôi mong nhận nhận xét góp ý thầy giáo, giáo người quan tâm đến đề tài để tơi có hội nghiên cứu hoàn thiện lĩnh vực thời gian tới Xin trân trọng cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình cổ vũ, động viên suốt thời gian học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn! DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Bảng 1.1: Cơ cấu nguồn khách khách sạn Bảng 1.2: Bảng cấu lao động khách sạn Bảng 1.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Bảng 2.1: Bảng ký hiệu tiêu chí đánh giá dịch vụ lưu trú khách sạn Bảng 2.2: Độ tin cậy thang đo với biến độc lập Bảng 2.3: Hệ số KMO Bartlett’s test lần Bảng 2.4: Bảng phân tích nhân tố lần Bảng 2.5: Hệ số KMO Bartlett’s test lần Bảng 2.6: Bảng phân thích nhân tố lần Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ đáp ứng Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng với nhóm lực phục vụ Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng với nhóm mức độ hài lịng Bảng 2.10: Kết kiểm định One Sample T- test đánh giá khách hàng Bảng 2.11: Kết hồi quy quy mơ Bảng 2.12: Phân tích phương sai ANOVA Bảng 2.13: Bảng tóm tắt hệ số hồi quy Bảng 2.14: Thống kê kết kiểm định giả thuyết Bảng 2.15: Kiểm định độ phù hợp mô hình hồi quy Trang DANH MỤC CÁC HÌNH Tên bảng Hình 1.1: Cơ cấu tổ chứa khách sạn Hình 2.1: Thang đo SERVQUAL Hình 2.2: Thang đo SERWUAL hieeun chỉnh Hình 2.3: Mơ hình SEVPERF hiệu chỉnh Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Trang DANH MỤC CÁC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT CP Cổ phần KS Khách sạn UBND Ủy ban nhân dân TRks Tổng doanh thu khách sạn TR1 Doanh thu dịch vụ lưu trú TR2 Doanh thu dịch vụ ẩm thực TR3 Doanh thu dịch vụ bổ sung P Lợi nhuận khách sạn TC Tổng chi phí khách sạn Sij Số lượng phòng loại i hạng j Gij Giá phòng loại i hạng j Hij Hệ số phòng loại i hạng j sử dụng n Số ngày Sn Số chỗ ngồi Td Doanh thu định mức chỗ ngồi Mij Suất ăn thứ i loại j Nij Giá suất ăn thứ i loại j QĐ Quyết định PHẦN 1: Lời mở đầu 1.1 Đặt vấn đề Ngày nay, phát triển mạnh mẽ kinh tế giới, lĩnh vực dịch vụ ngày phát triển đa dạng với mức ứng dịch vụ ngày cao Để đáp ứng nhu cầu này, hàng loạt công ty dịch vụ mọc lên nhằm đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng làm cho môi trường cạnh tranh khốc liệt Trong đó, du lịch ngành dịch vụ phát triển ngày rầm rộ nhiều quốc gia Hoạt động du lịch với nhiều mảng khác nhau, kính để nh khách sạn lĩnh vực kinh doanh then chốt ngành Ở Việt Nam, không nằm xu hướng trên, du lịch mang lại thu nhập ngày lớn cho đất nước ta Hoạt động du lịch thu hút tham gia thành phần kinh tế tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không với đối tượng trực tiếp kinh doanh mà gián tiếp ngành liên quan, thu nhập chỗ tạo thu nhập ngành liên quan Trong tổng doanh thu từ du lịch Việt Nam doanh thu từ khách du lịch quốc tế chiếm tới 75% hầu hết họ người có khả thành toàn cao nhu cầu thưởng gắn liền với khả tài Vậy nên yêu cầu họ sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng cao Để thu hút, hấp dẫn tạo ấn tượng tốt khách du lịch, cần phải xây dựng hệ thống sản phẩm dịch vụ nâng cao hệ thống chất lượng dịch vụ doanh nghiệp Có thể nhận thấy năm gần nghành dịch vụ có xu hướng thay đổi tích cực xem nghành kinh tế mũi nhọn Việt Nam nói chung tỉnh Lào Cai nói riêng Nghành du lịch dịch vụ có vai trị vơ quan trọng đóng góp to lớn vào phát triển đất nước Trong điều kiện kinh tế thị trường ngày nay, cạnh tranh gay gắt khốc liệt, đòi hỏi doanh nghiệp luôn phải ý đến kết quả, xuất chất lượng hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Để cạnh tranh thắng lợi, doanh nghiệp buộc phải nắm bắt ưu tiên hàng đầu vào việc cung cấp chất lượng dịch vụ cao cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày tăng cao khách hàng coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh Với kinh tế phát triển nhu cầu hưởng thụ sống người tăng theo, thay vấn đề có chỗ ăn, chỗ ngủ người có xu hướng quan trọng chất lượng dịch vụ tính thẩm mỹ hơn, đặc biệt chất lượng dịch vụ lưu trú Khi du lịch du khách không muốn chiêm ngưỡng vẻ đẹp điểm đến quan tâm đến chất lượng dịch vụ lưu trú nơi mà họ qua Hiểu nắm bắt phát triển để khai thác triệt để tiềm đó, nhà kinh doanh trọng đầu tư vào sở vật chất nhằm phục vụ nhu cầu khách du lịch Chính vậy, làm cho cạnh tranh nghành trở nên gay gắt khốc liệt tạo nên hội thách thức cho doanh nghiệp kinh doanh khách sạn Việt Nam nói chung tỉnh Sapa nói riêng Để cạnh tranh đứng vững thị trường thu hút khách du lịch, địi hỏi khách sạn phải nâng cao tính thẩm mỹ chất lượng dịch vụ lưu trú để làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Đây vấn đề cấp bách ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển khách sạn cần quan tâm Chính vậy, tơi chọn đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Villa Hotel” nhằm tìm hiểu sở lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ khách sạn, nghiên cứu cảm nhận, đánh giá khách hàng mà dịch vụ cung cấp Qua phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú Là sở để đưa giải pháp mang tính thiết thực góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, góp phần phát triển khách sạn tương lai 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Villa Hotel thời gian tới 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa làm rõ vấn đề lý luận thực tiễn chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ lưu trú - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Villa Hotel - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Villa Hotel 1.3 Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu khóa luận: Đánh giá trạng chất lượng dịch vụ lưu trú góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Villa Hotel 1.4 Ý nghĩa đề tài Luận văn cung cấp tranh tổng quát chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Villa Hotel; phân tích điểm mạnh, điểm yếu, thuận lợi khó khăn chất lượng dịch vụ lưu trú; từ đề xuất số giải pháp, đề nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Golden Villa Hotel thời gian tới Bên cạnh đó, nghiên cứu góp phần giúp doanh nghiệp quảng cáo nghiên cứu thêm thị trường, nắm bắt hội thách thức với doanh nghiệp Qua đó, doanh nghiệp thực dự án nghiên cứu thị trường xây dựng giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú PHẦN 2: Tổng quan tài liệu 2.1 Điều kiện sở thực tập 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, sở vật chất sở thực tập  Điều kiện tự nhiên Sapa nằm phía Tây Bắc Việt Nam, độ cao 1.600 mét so với mực nước biển Sapa cách Lào Cai khoảng 38 km cách Hà Nội khoảng 376 km Sapa nơi sinh sống dân tộc anh em: Kinh, H'Mơng, Dao đỏ, Tày, Giáy, Xa Phó Trong đó, dân tộc H'Mơng chiếm 50% dân số Sapa Ở có hệ động, thực vật phong phú số lượng đa dạng chủng loại, đặc biệt có nhiều loại động, thực vật quý cần bảo vệ Trên dãy núi Hoàng Liên thuộc khu du lịch sapa có loại dược liệu quý, hiếm, “mỏ” lồi gỗ q thơng dầu Khu rừng quốc gia Hồng Liên Sơn có 136 lồi chim, có 56 lồi thú, 553 lồi trùng Có 37 lồi thú ghi “sách đỏ Việt Nam” Rừng Hoàng Liên Sơn có 864 lồi thực vật, thuốc có 173 lồi Khu du lịch Sapa có nhiều danh lam thắng cảnh đẹp như: Thác Bạc, Cầu Mây, Hàm Rồng, Tả Phìn, Cát Cát, đỉnh núi Fansipan, đèo Ô Quý Hồ,…Đặc biệt bãi đá cổ xã Hầu Thào & Tả Van Bộ Văn hóa Thơng tin cơng nhận di tích lịch sử văn hóa cấp Nhà nước Đó di sản người Việt cổ, đến thu hút quan tâm nhiều nhà khoa học đề nghị tổ chức UNECO cơng nhận di sản văn hóa giới Cùng với danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử văn hóa đỉnh núi cao, ruộng bậc thang lượn sóng Sở hữu thiên nhiên tươi đẹp, núi rừng hùng vĩ, với khí hậu ôn đới cận nhiệt đới ẩm dễ chịu, Sapa mệnh danh nơi giao thoa đất trời Điều đặc sắc Sapa bốn mùa gặp ngày Sớm mai mùa xuân, trưa đến mùa hè, chiều xuống mùa thu, đêm mùa đông  Cơ sở vật chất sở thực tập Khách sạn nằm Sa Pa, cách trạm cáp treo Fansipan Legend 3,1 km, cung cấp chỗ nghỉ với nhà hàng, chỗ đỗ xe riêng miễn phí, quầy bar sảnh khách chung Khách sạn cịn có WiFi miễn phí, vườn sân hiên Tại có lễ tân 24 giờ, thiết kế tổ chức tour du lịch cho du khác, dịch vụ phòng dịch vụ thu đổi ngoại tệ Phòng nghỉ khách sạn trang bị máy điều hịa, TV truyền hình cáp hình phẳng, ấm đun nước, vịi sen, máy sấy tóc bàn làm việc Mỗi phịng cịn có tủ để quần áo phòng tắm riêng Khách nghỉ Golden Villa Sapa Hotel thưởng thức bữa sáng kiểu lục địa Du khách thưởng thức ăn Nhật Bản, Châu Á Hàn Quốc Pho nuong Sakura Sa Pa cách khách sạn phút Khách sạn Golden Villa Hotel kinh doanh có 50 phịng máy lạnh gần Quang Truong Square Khách sạn cách trung tâm mua sắm Sun Plaza phút lái xe cách Núi Hàm Rồng-Sapa phút lái xe 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Thông thường khách sạn từ trở lên có khoảng từ đến phận Các phận kết nối, ràng buộc với chặt chẽ hợp lý Mỗi phận có nhiệm vụ riêng kết hợp lại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt Do vậy, trình hoạt động địi hỏi phải có phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ phòng ban đem lại hiệu công việc, đáp ứng nhu cầu khách hàng Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xun có trình tự kinh doanh hiệu máy quản lý khách sạn Golden villa hotel tổ chức sau: Managing director Tour operators Restaurant Personnel and accounting Housekeeping Receptionist Hình 1.1: Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Qua sơ đồ ta thấy khách sạn áp dụng phương thức quản lý theo chức năng, nghĩa phương thức tổ chức nhân viên có kỹ giống thành nhóm để thực cơng việc giống Với cách tổ chức quản lý Ban Giám Đốc khách sạn tạo điều kiện cho phận làm việc hiệu đạt suất cao nhờ có định hướng chun mơn mũi nhọn chun sâu 2.1.3 Nhận định tình hình khách sạn Golden villa hotel Những sách mở cửa du lịch Nhà nước sau đại dịch covid- 19 phát triển kinh tế toàn cầu đem đến nhiều hội cho ngành kinh doanh khách sạn Đồng thời, mang lại số thách thức định Tùy theo đặc thù, khách sạn chịu ảnh hưởng tích cực tiêu cực khác từ nhiều khía cạnh khác