TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Đề tài Các giai pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách s[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Đề tài: Các giai pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC Sinh viên thực hiện: Vũ Anh Tùng Giảng viên hướng dẫn: TS Hoàng Thị Lan Hương Hà Nội, năm 2018 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN CHƯƠNG TRÌNH TIÊN TIẾN, CHẤT LƯỢNG CAO VÀ POHE BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP NGHIỆP VỤ QUẢN LÝ KHÁCH SẠN Đề tài: Các giai pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC Sinh viên thực hiện: Vũ Anh Tùng Mã sinh viên: 11144847 Chuyên nghành: Quản trị khách sạn Lớp: POHE Quản trị khách sạn Khóa: 56 Hệ: Chính quy Đơn vị thực tập: Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC Giảng viên hướng dẫn: TS Hoàng Thị Lan Hương Hà Nội, năm 2018 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .5 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu .6 1.3 Đối tượng nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .7 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Nội dung nghiên cứu PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN EASTIN EASY THĂNG LONG GTC 1.1 Giới thiệu Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.1.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn 1.1.1.2 Cơ cấu tổ chức 1.1.1.3 Về công ty, tập đoàn sở hữu 11 1.1.2 Điều kiện kinh doanh khách sạn .11 1.1.2.1 Tài 11 1.1.2.2 Cơ sở vật chất 12 1.1.2.3 Nhân lực 13 1.1.2.4 Nguồn khách 14 1.1.3 Kết hiệu kinh doanh khách sạn năm gần (từ 2015 đến hết 2017) .14 1.1.3.1 Kết kinh doanh 14 1.1.3.2 Hiệu kinh doanh 15 1.1.4 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức 16 1.1.4.1 Điểm mạnh 16 1.1.4.2 Điểm yếu 17 1.1.4.3 Cơ hội .17 1.1.4.4 Thách thức .17 1.2 Mô tả trình thực tập Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC 17 1.2.1 Mô tả, nhận xét, đánh giá cấu tổ chức phận thực tập khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC 17 1.2.1.1 Bộ phận Lễ tân .17 1.2.1.2 Bộ phận Nhà hàng 19 1.2.1.3 Bộ phận Buồng phòng 21 1.2.1.4 Bộ phận Marketing 23 1.2.1.5 Bộ phận Nhân 24 1.2.2 Mô tả công việc thực tập phận thực tập .25 1.2.1.1 Bộ phận Lễ tân .25 1.2.1.2 Bộ phận Nhà hàng 27 1.2.1.3 Bộ phận Buồng phòng 28 1.2.1.4 Bộ phận Marketing 29 1.2.1.5 Bộ phận Nhân .29 1.2.3 Phân tích, đánh giá hoạt động quản lý điều hành giám sát phận thực tập tìm nguyên nhân .30 1.2.1.1 Bộ phận Lễ tân .30 1.2.1.2 Bộ phận Nhà hàng 30 1.2.1.3 Bộ phận Buồng phòng 30 1.2.1.4 Bộ phận Marketing 30 1.2.1.5 Bộ phận Nhân 30 PHẦN 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN EASTIN EASY THĂNG LONG GTC 30 2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua chất lượng điều kiện thực dịch vụ 31 2.1.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật khu vực công cộng khách sạn 31 2.1.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật buồng nghỉ khách 32 2.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua chất lượng nhân tố người thực dịch vụ 35 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua số lượng, đa dạng dịch vụ khách sạn .37 2.3.1 Các dịch vụ trực tiếp buồng khách 37 2.3.2 Các dịch vụ khác 39 2.3.3 Đánh giá 40 2.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua cảm nhận du khách sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn .40 2.4.1 Sự cảm nhận khách hàng chất lượng đón tiếp khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC .40 2.4.2 Sự cảm nhận khách chất lượng buồng ngủ khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC 41 2.4.3 Sự cảm nhận khách đa dạng chủng loại dịch vụ bổ sung 42 PHẦN 3: ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN EASTIN EASY THĂNG LONG GTC 43 3.1 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề sở vật chất kỹ thuật 43 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề nhân 44 3.3 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề đa dạng hóa dịch vụ bổ sung 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 45 PHỤ LỤC .46 PHỤ LỤC .49 DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài Trong thời buổi hội nhập nay, kinh tế Việt nam vực dậy nhờ vào độ tăng trưởng nhanh số ngành nghề mũi nhọn, khơng thể khơng nhắc đến ngành dịch vụ cụ thể ngành du lịch khách sạn Nhu cầu người du lịch không dừng việc thăm quan, tìm hiểu trải nghiệm thứ mẻ mà họ muốn nghỉ ngơi phục vụ cách tận tình chu đáo sở lưu trú lựa chọn Chính thời gian gần khách sạn quy mô lớn nhỏ xây dựng hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng với kỳ vọng du khách Lĩnh vực kinh doanh khách sạn thời kỳ hội lớn trước phát triển ngành dịch vụ du lịch, với thuận lợi song song cạnh tranh đến từ cơng ty, tập đồn đối thủ Để có lợi cạnh tranh, khách sạn luôn đầu tư kỹ lưỡng vào trang thiết bị tiện nghi với chất lượng phục vụ đội ngũ nhân mang đến nhiều cải tiến đặc trưng, mục tiêu mà nhà quản trị khách sạn ln ln hướng đến chất lượng dịch vụ lưu trú Chất lượng dịch vụ lưu trú đóng vai trị vơ quan trọng , tạo dấu ấn đặc biệt chuyển khách để lại ấn tượng khách sạn, resort mà họ đặt chân tới Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC tọa lạc số 27 Quốc Tử Giám, Hà Nội Giống khách sạn khác, nhà quản lý cần trú trọng đảm bảo nâng cao chất lượng lưu trú thời khách sạn tiếp đón nhiều đối tượng khách đoàn khách quốc tế đến sử dụng dịch vụ khách sạn Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ lưu trú năm gần bị ảnh hưởng số yếu tố từ chất lượng nhân gặp nhiều trở ngại xuống cấp sở vật chất kỹ thuật, điều tạo thách thức không nhỏ cho nhà quản trị địi hỏi họ cần phải tìm giải pháp tối ưu để đối phó với thực trạng này, giữ gìn chất lượng dịch vụ lưu trú ln đạt hài lịng từ phía khách Đây lý báo cáo thực tập chọn đề tài “Các giải pháp hoàn thiện chất lượng lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC”, nhằm tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú từ đưa giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn, báo cáo đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC 1.3 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu báo cáo chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC, địa số 27 phố Quốc Tử Giám, Hà Nội 1.4 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp quan sát: trình thực tập, sinh viên quan sát hoạt nhân viên phận, trang thiết bị sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc cung cấp dịch vụ lưu trú cho du khách Phương pháp thu thập xử lý thông tin: sinh viên hu thập tích lũy tài liệu, văn thông tin từ Trưởng phận, nhân viên cấu phận, nội quy nghiệp vụ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ lưu trú Phương pháp điều tra vấn: lập bảng câu hỏi khảo sát thu thập ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ lưu trú Phương pháp xử lý, phân tích tổng hợp: xử lý tài liệu thông tin thu thập được, từ phân tích, nhận định, đánh giá, nhận xét đề giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.5 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC, tọa lạc số 27 phố Quốc Tử Giám, Quận Đồng Đa, Hà Nội Về thời gian: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú từ năm 2015 đến hết năm 2017 đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn đến 2022 1.6 Nội dung nghiên cứu Nội dung báo cáo gồm phần Phần 1: Giới thiệu sở thực tập trình thực tập Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC Phần 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC PHẦN 1: GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI KHÁCH SẠN EASTIN EASY THĂNG LONG GTC 1.1 Giới thiệu Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC 1.1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.1.1.1 Giới thiệu khái quát khách sạn Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC nằm số nhà 27 phố Quốc Tử Giám, Quận Đống Đa, Hà Nội, khách sạn có thứ hạng sao, thuộc quyền sở hữu Công ty Thăng Long GTC Khách khánh thành vào năm 2010, xây dựng hòa thiện chủ đầu tư Công ty Thăng Long GTC Travel, với hợp đồng thuê quản lý từ Công ty Absolute Hotels Services bên Thái Lan, chủ sở hữu thương khách sạn Eastin Easy Thương hiệu Eastin Easy chuỗi khách sạn trực thuộc Eastin Hotels, với Eastin Grand (5 sao) Eastin Residences (4 sao) Trong năm, Công ty Thăng Long GTC dự kiến chấm dứt hợp đồng quản lý từ bên Công ty Absolute Hotels Service sau năm ký kết hợp tác, qua Cơng ty sở hữu tồn khách sạn nguồn vốn đầu tư hệ thống quán lý, với việc thay đổi tên khách sạn thành Thăng Long GTC Hà Nội thời gian tới 1.1.1.2 Cơ cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC Giám đốc khách sạn Trợ lý hành nhân Bộ phận Sale & Marketing (Trưởng phận) Bộ phận kế tốn (Quản lý tài chính) Bộ phận Lễ tân (Trưởng phận) Bộ phận An ninh (Trưởng phận) Bộ phận Nhà hàng (Trưởng phận) Bộ phận Bếp Nhân viên Nhân viên Giám sát Lễ tân Nhân viên Giám sát nhà hàng Bếp phó Giám sát Kỹ thuật Bếp Nhân viên Trưởng ca nhà hàng (Bếp trưởng) Bộ phận Buồng (Trưởng phận) Phụ Bếp Nhân viên Lễ tân quầy Nhân viên Bellman Nhân viên Đặt buồng Nhân viên Phục vụ Bếp (Nguồn: Phòng Hành nhân khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC) Bộ phận Bảo dưỡng (Trưởng phận) Nhân viên Giám đốc khách sạn – General Manager (chị Nguyễn Thị Hồng Minh) : thực quản lý điều hành chung hoạt động kinh doanh khách sạn, định đề quy định, sách chiến lược cho khách sạn, phối hợp công việc phận, chịu trách nhiệm kết hoạt động kinh doanh khách sạn Phịng Hành – Nhân - Admin & HR assistant (Thư ký Hành – Nhân chị Cao Thị Khánh Hịa): có chức tham mưu, giúp việc đầu mối thông tin liên lạc cho giám đốc khách sạn, tổ chức tuyển dụng, kế hoạch đào tạo chất lượng nhân lực, bố chí nhân sự, thiết lập sách lương thưởng, chế độ, chăm sóc cho người lao động, hỗ trợ vấn đề nội khách sạn Bộ phận kinh doanh Sale & Marketing (Trưởng phận chị Nguyễn Thị Kim Anh): có nhiệm vụ phân tích mở rộng thị trường, tìm điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức thị trường đề chiến lược kinh doanh ngắn lẫn dài hạn, tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn, tạo quan hệ lâu dài với khách hàng đối tác cơng ty, định số sách khách sạn giá bán dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ tạo thuận lợi cho việc cạnh tranh thị trường, đề xuất giải pháp kinh doanh mang tính thiết thực tiết kiệm chi phí Bộ phận Sale & Markeing cịn đóng vai trị việc quảng bá hình ảnh khách sạn dịch vụ thông qua kế hoạch quảng cáo, tổ chức kiện Bộ phận kế tốn - Accounting (Quản lý tài chị Nguyễn Thị Hồng Minh): thống kế tài chính, kết kinh doanh kiểm sốt chi phí cho hoạt động kinh doanh khách sạn, kiểm tra nguồn thu hoạt động từ phận Bộ phận lễ tân – Front Office (Trưởng phận chị Hà Thu Thủy): mặt khách sạn phận tiếp xúc với khách khách đặt chân đến khách sạn Bộ phận lễ tân thực việc công việc đón tiếp khách, làm thủ tục check in, check out cho khách, cung cấp thông tin cho khách loại hình dịch vụ khách sạn nhận đặt dịch vụ khách sạn, tiếp nhận giải đáp thắc mắc, phàn nàn, khiếu nại khách dịch vụ khách sạn Bộ phận lễ tân cịn đóng vai trị trung tâm kết nối phối hợp công việc với phận liên quan đến mảng lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác, thơng báo tình hình khách, số lượng khách, thời gian khách sử dụng dịch vụ yêu cầu đặc biệt từ phía khách hàng để phận nắm rõ có kế hoạch cụ thể việc phục vụ khách hàng ... tập Khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC Phần 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC Phần 3: Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách. .. THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN EASTIN EASY THĂNG LONG GTC 43 3.1 Các giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú vấn đề sở vật chất kỹ thuật 43 3.2 Các giải pháp hoàn thiện. .. xét đề giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn 1.5 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Eastin Easy Thăng Long GTC, tọa lạc