Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM
Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ (CLDV) của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM dựa trên các yếu tố như phương tiện hữu hình, khả năng đáp ứng, sự tin cậy, sự đồng cảm và năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên Qua đó, chỉ ra những nguyên nhân khiến CLDV của ngân hàng chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng Đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ tín dụng cho khách hàng doanh nghiệp, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu
Đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng, cụ thể như sau:
Phương pháp nghiên cứu định tính được áp dụng để phỏng vấn Ban lãnh đạo tại các Chi nhánh và Phòng Giao dịch khu vực TP HCM, nhằm điều chỉnh bảng câu hỏi khảo sát và thu thập ý kiến thông qua phỏng vấn sâu Mục tiêu là xác định các vấn đề tồn tại, đề xuất giải pháp và phân tích các tác động liên quan đến những vấn đề đã được nhận diện qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng Đồng thời, phỏng vấn cán bộ quản lý cũng giúp đánh giá tầm quan trọng, mức độ nghiêm trọng của các vấn đề đã xác định, xác định thứ tự ưu tiên và tính khả thi của các giải pháp đề xuất.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được áp dụng thông qua khảo sát sử dụng bảng câu hỏi, dựa trên các nghiên cứu trước và được điều chỉnh qua nghiên cứu định tính, nhằm phù hợp với thực trạng của Ngân hàng TMCP Bản Việt.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ (CLDV), bao gồm các mô hình, chỉ tiêu đánh giá và các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV của ngân hàng thương mại (NHTM) tại Việt Nam Thông qua mô hình định lượng, nghiên cứu cũng đã xác định được chiều hướng và mức độ tác động của một số nhân tố đến CLDV của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM đến năm 2020.
Nghiên cứu đã giúp nhà quản lý Ngân hàng TMCP Bản Việt đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ, từ đó xác định điểm mạnh và điểm yếu của ngân hàng Thông qua đó, ngân hàng có thể đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, góp phần vào sự phát triển bền vững của Ngân hàng TMCP Bản Việt.
Nghiên cứu này cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà quản trị ngân hàng, đặc biệt là ngân hàng Bản Việt, trong việc đưa ra quyết định chiến lược và chính sách cải thiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.
Nghiên cứu này cung cấp tài liệu tham khảo hữu ích cho những ai quan tâm đến dịch vụ khách hàng của các ngân hàng thương mại, bao gồm phương pháp luận, cách xây dựng mô hình và kết quả nghiên cứu.
6 Kết cấu của đề tài
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm 3 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương 2: Thực trạng CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng TMCP Bản Việt khu vực Tp HCM
Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện CLDV hoạt động tín dụng cho KHDN của Ngân hàng TMCP Bản Việt tại TP HCM đến năm 2020.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Khái quát về dịch vụ
Theo Gronroos (1990), dịch vụ được định nghĩa là một hoạt động hoặc chuỗi hoạt động vô hình, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên, cũng như các nguồn lực vật chất và hàng hóa Những yếu tố này kết hợp để cung cấp các giải pháp nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Theo Zeihaml và Bitner (2000), dịch vụ được định nghĩa là những hành động và quy trình nhằm thực hiện công việc cụ thể, tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu cũng như mong đợi của họ.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động hoặc lợi ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng mối quan hệ hợp tác lâu dài với họ.
Dịch vụ là hàng hóa phi vật chất, diễn ra qua tương tác giữa khách hàng và người cung cấp Mục tiêu của dịch vụ là đưa ra giải pháp cho các vấn đề của khách hàng, từ đó tạo ra giá trị sử dụng và đáp ứng nhu cầu, mong đợi của họ.
1.1.2 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
Sản phẩm của dịch vụ là sự thực hiện và có tính vô hình, tức là không hiện hữu và phi vật chất Khách hàng không thể đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi sử dụng, mà chỉ có thể cảm nhận và đánh giá sau khi trải nghiệm Để tìm kiếm dịch vụ chất lượng phù hợp với nhu cầu, người tiêu dùng thường dựa vào các dấu hiệu như thương hiệu, danh tiếng nhà cung cấp, biểu tượng, giá cả và phản hồi từ những người đã sử dụng dịch vụ, cũng như thông tin từ quảng cáo Do tính chất không hiện hữu, dịch vụ chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế.
Chất lượng dịch vụ (CLDV) thường không đồng nhất và khó xác định do phụ thuộc vào nhiều yếu tố như nhà cung cấp, hoàn cảnh và thời điểm cung cấp dịch vụ Mỗi lần phục vụ có thể khác nhau dựa trên cách thức phục vụ, nhân viên và đối tượng khách hàng Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không thể dựa vào một thước đo chuẩn mà cần xem xét nhiều yếu tố liên quan trong từng trường hợp cụ thể.
Tính không thể tách rời:
Dịch vụ được tiêu dùng ngay khi đang được cung cấp, và việc ngừng cung ứng đồng nghĩa với việc ngừng tiêu dùng Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời, không thể tách rời Quá trình này khiến cho khách hàng không thể giấu được những sai sót của dịch vụ Đánh giá dịch vụ phụ thuộc nhiều vào cảm nhận cá nhân của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ cũng chịu ảnh hưởng từ trạng thái tâm lý của họ.
Tính không thể cất trữ:
Dịch vụ là loại hình không thể lưu trữ như hàng hóa, vì chúng được tạo ra và kết thúc ngay lập tức Do đó, dịch vụ không thể sản xuất sẵn để lưu kho, cũng như không thể mua bán lại hay tái sử dụng Việc cung ứng dịch vụ quy mô lớn gặp nhiều khó khăn, và sản phẩm dịch vụ không thể hoàn trả hay thu hồi Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể nhận lại tiền nhưng không thể trả lại dịch vụ đã sử dụng.
Tính không chuyển quyền sở hữu:
Khi khách hàng mua hàng hóa, họ có quyền bán lại hoặc chuyển nhượng cho người khác nếu không còn nhu cầu Tuy nhiên, đối với sản phẩm dịch vụ, người cung cấp không chuyển nhượng quyền sở hữu, và người mua chỉ nhận được quyền lợi trong một khoảng thời gian nhất định theo cam kết.
Khái quát về chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
CLDV có nhiều định nghĩa khác nhau, phụ thuộc vào đối tượng và môi trường nghiên cứu Hiểu rõ về CLDV là nền tảng quan trọng để thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Theo TCVN ISO 9001:2000, chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ với các yêu cầu đã được xác định trước bởi người mua.
Theo định nghĩa của Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ (CLDV) được hiểu là kết quả của quá trình đánh giá mà khách hàng thực hiện, khi họ so sánh giữa kỳ vọng của mình và dịch vụ thực tế mà họ đã nhận.
Theo Parasurman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), Chất lượng dịch vụ (CLDV) được định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đó Đến năm 1996, Zeithaml và các cộng sự đã nhấn mạnh sự khác biệt quan trọng giữa chất lượng dịch vụ mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng dịch vụ từ góc độ khách hàng.
CLDV phản ánh thái độ của khách hàng, được hình thành từ sự so sánh giữa mong đợi và trải nghiệm thực tế của họ với dịch vụ nhận được.
1.2.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Dịch vụ chất lượng cao thể hiện tính vượt trội so với các sản phẩm khác, điều này được khách hàng đánh giá dựa trên cảm nhận của họ Sự ưu việt của dịch vụ không chỉ tạo ấn tượng mạnh mẽ mà còn trở thành lợi thế cạnh tranh quan trọng cho các nhà cung cấp dịch vụ.
Các mặt cốt lõi và tinh túy trong quá trình cung cấp dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của CLDV Sản phẩm dịch vụ cao cấp thường mang nhiều nét đặc trưng hơn so với dịch vụ cấp thấp, giúp khách hàng dễ dàng phân biệt CLDV của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh Điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc đánh giá CLDV từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing.
Tính thỏa mãn nhu cầu:
Dịch vụ được tạo ra để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, vì vậy chất lượng dịch vụ (CLDV) cần phải thỏa mãn những yêu cầu này Nếu khách hàng không cảm thấy dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của họ, sự hài lòng với CLDV sẽ giảm sút Trong môi trường kinh doanh hiện đại, việc chú trọng đến nhu cầu khách hàng ngày càng trở nên quan trọng, yêu cầu các nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực tối đa để đáp ứng những nhu cầu đó.
Cung cấp dịch vụ không có giá trị theo đánh giá của khách hàng sẽ dẫn đến sự lãng phí và thiếu chất lượng Do đó, việc hiểu và nắm bắt nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc hình thành chất lượng dịch vụ từ giai đoạn đầu của doanh nghiệp.
Để nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV), nhà cung cấp cần chú trọng cải thiện các yếu tố nội tại như quy trình thực hiện, phong thái phục vụ và phương thức cung ứng dịch vụ Những yếu tố này không chỉ quyết định mức độ hài lòng của khách hàng mà còn phản ánh năng lực của nhà cung cấp Việc đáp ứng nhu cầu khách hàng chịu ảnh hưởng từ các yếu tố bên ngoài, tuy nhiên, để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững, nhà cung cấp dịch vụ cần phát triển và hoàn thiện các năng lực nội bộ của mình.
Tính tạo ra giá trị:
Chất lượng dịch vụ (CLDV) được xác định bởi giá trị mà nó mang lại cho khách hàng; nếu dịch vụ không tạo ra giá trị, nó sẽ không được coi là có chất lượng Doanh nghiệp sản sinh ra giá trị, trong khi khách hàng là người tiếp nhận giá trị đó Đánh giá CLDV phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng, không phải doanh nghiệp Khách hàng thường so sánh giá trị dịch vụ với kỳ vọng của họ, điều này cho thấy rằng tính tạo ra giá trị của CLDV bị ảnh hưởng nhiều từ yếu tố bên ngoài, tức là khách hàng, hơn là từ nội tại doanh nghiệp Dịch vụ chất lượng cao không chỉ đáp ứng nhu cầu mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng, giúp doanh nghiệp nổi bật hơn so với đối thủ Vì vậy, tính tạo ra giá trị là yếu tố cốt lõi trong việc xây dựng và phát triển CLDV của doanh nghiệp.
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này
According to Terrence Levesque and Gordon H.G McDougall (1996), customer satisfaction is defined as the state and perception of customers towards a service provider after experiencing the service.
Theo Oliver (1999), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là phản hồi cảm xúc, phản ánh toàn bộ trải nghiệm của khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ Điều này dựa trên sự so sánh giữa những gì khách hàng nhận được và những mong đợi của họ trước đó.
Theo Philip Kotler (2006), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác của một người khi so sánh kết quả nhận được từ sản phẩm với kỳ vọng của họ Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả thực tế và kỳ vọng Nếu kết quả đạt được tương xứng với kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng Ngược lại, nếu kết quả thực tế vượt qua kỳ vọng, sự hài lòng sẽ càng gia tăng.
Như vậy, sự hài lòng của khách hàng chính là sự thõa mãn của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Một số tác giả cho rằng có sự trùng khớp giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng, khiến hai khái niệm này có thể thay thế cho nhau Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm khác biệt Parasuraman và cộng sự (1993) nhấn mạnh sự khác biệt giữa hai khái niệm này, trong khi Zeithalm & Bitner cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố như sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống và yếu tố cá nhân.
Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992) cùng các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng Chất lượng dịch vụ liên quan trực tiếp đến quá trình cung cấp dịch vụ, trong khi sự hài lòng chỉ được đánh giá sau khi khách hàng đã trải nghiệm dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng là kết quả cuối cùng, trong khi chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định dẫn đến sự hài lòng đó Khách hàng thường có những dự đoán và mong đợi về chất lượng dịch vụ, mà họ xem như một tiêu chuẩn lý tưởng Khái niệm sự hài lòng của khách hàng phản ánh cảm nhận tổng thể của họ khi sử dụng dịch vụ, trong khi chất lượng dịch vụ lại tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ, theo nghiên cứu của Zeithaml & Bitner (2000).
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng đã được xác nhận qua nhiều nghiên cứu Theo Lassar và cộng sự (2000), CLDV ảnh hưởng đặc biệt đến sự hài lòng trong từng ngành dịch vụ cụ thể Cronin và Taylor (1992) đã chỉ ra rằng cảm nhận về CLDV là yếu tố dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng Các nghiên cứu này khẳng định rằng CLDV là tiền đề và là nhân tố chủ yếu tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
Hình 1.1 Quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng
Chất lượng dịch vụ (CLDV) là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Khi nhà cung cấp dịch vụ cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, họ sẽ đạt được sự hài lòng ban đầu Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp cần chú trọng cải thiện CLDV Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng rất chặt chẽ, trong đó CLDV đóng vai trò quyết định đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Mô hình lý thuyết về đo lường CLDV
1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài
1.5.1.1 Mô hình CLDV cảm nhận PSQM (Gronroos, 1984) Để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng, C.Gronroos (1984) cho rằng CLDV được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lượng chức năng (Functional Service Quality) C Gronroos
(2000) đã giới thiệu mô hình CLDV cảm nhận (Perceived Service Quality Model
Chất lượng cảm nhận của khách hàng (PSQM) không chỉ phụ thuộc vào những gì họ nhận được mà còn dựa vào kỳ vọng hình thành từ thông tin thị trường, hình ảnh công ty, nhu cầu và giao tiếp truyền miệng Gronroos nhấn mạnh rằng hình ảnh doanh nghiệp có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ, vì danh tiếng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Do đó, có thể khẳng định rằng chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp.
C.Gronroos (2000) đã xác định ba yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ (CLDV), bao gồm chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp Theo mô hình PSQM, ông cho rằng cảm nhận tổng thể của khách hàng về chất lượng dịch vụ là kết quả của các đánh giá từ khách hàng dựa trên ba khía cạnh này, cùng với sự khác biệt giữa những đánh giá đó và mong đợi của họ về dịch vụ.
Hình 1.2 Mô hình Perceived Service Quality
Thông tin thị trường (market communications) Hình ảnh(image) Truyền miệng (word ofmouth)
Nhu cầu khách hàng (customer needs)
Kiến thức khách hàng (customer learning)
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật là yếu tố quan trọng thể hiện những gì dịch vụ mang lại cho khách hàng, được hình thành từ quá trình tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.
Chất lượng chức năng của dịch vụ đề cập đến quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng, tập trung vào cách thức thực hiện dịch vụ đó.
Hình ảnh công ty là cách mà khách hàng nhận thức về doanh nghiệp, được hình thành từ những yếu tố tác động đến cảm nhận của họ về hoạt động của công ty Điều này chủ yếu diễn ra thông qua các kênh truyền thông và trải nghiệm của khách hàng.
1.5.1.2 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của
Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) của Parasuraman và cộng sự (1985) là một trong những mô hình phổ biến nhất trong lĩnh vực marketing Theo nghiên cứu của họ, CLDV không thể được xác định một cách chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng về dịch vụ, và cảm nhận này được đánh giá dựa trên nhiều yếu tố khác nhau.
Mô hình SERVQUAL được phát triển dựa trên quan điểm về chất lượng dịch vụ (CLDV), nhấn mạnh sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế của họ Mô hình này còn được biết đến với tên gọi là mô hình 5 khoảng cách CLDV, phản ánh sự khác biệt giữa những gì khách hàng mong đợi và những gì họ trải nghiệm.
Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng trong chất lượng dịch vụ Sự khác biệt này xuất phát từ việc nhà cung cấp không hiểu rõ các đặc trưng của dịch vụ và nhu cầu của khách hàng, dẫn đến sự diễn dịch không chính xác về kỳ vọng của họ.
Khoảng cách [2] xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi các kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chí chất lượng cụ thể Những tiêu chí này sau đó được sử dụng làm thông tin tiếp thị để cung cấp cho khách hàng đúng như mong đợi.
Hình 1.3 Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL
Nguồn: Parasuraman và cộng sự, 1988
Khoảng cách hình thành khi nhân viên không đáp ứng đúng tiêu chí trong quá trình chuyển giao dịch vụ cho khách hàng Do đó, vai trò của nhân viên giao dịch trực tiếp là rất quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ Nếu thông tin này tạo ra kỳ vọng cao nhưng dịch vụ thực tế không đáp ứng được cam kết, chất lượng dịch vụ cảm nhận sẽ bị giảm sút.
Khoảng cách chất lượng dịch vụ được hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng kỳ vọng của khách hàng Theo Parasuraman et al (1985), đây chính là khoảng cách thứ năm trong mô hình chất lượng dịch vụ Khoảng cách này còn phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đó.
Mô hình đã làm nảy sinh không ít tranh luận từ các tác giả nghiên cứu trên
Dịch vụ kỳ vọng (expected service)
Nhận thức về kỳ vọng của khách hàng (management perceptions of consumer expectations)
Chuyển đổi cảm nhận thành tiêu chí chất lượng (translation of perceptions into service qualityspecifications)
Thông tin đến khách hàng (external communications to customers)
Nghiên cứu theo mô hình đánh giá và đo lường CLDV đã chứng minh độ tin cậy và giá trị của các thang đo, khẳng định tính chính xác trong quá trình phân tích.
1.5.1.3 Mô hình BANKSERV của Avkiran (1994) Để xây dựng bộ công cụ đo lường CLDV tại các chi nhánh ngân hàng, Avkiran
Năm 1994, một bộ công cụ đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được phát triển, bao gồm 27 biến quan sát thuộc 6 thành phần chính: nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin, và đáp ứng.
Thang đo các thành phần
1.6.1 Thang đo Phương tiện hữu hình Được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá Nói một cách tổng quát, phương tiện hữu hình là những gì mà khách hàng có thể bằng mắt hay cảm nhận trực tiếp:
Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại
Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý
Quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học
Chuyên viên ngân hàng có trang phục lịch sự
Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất nhanh chóng Lãi suất của Ngân hàng hợp lý
Ngân hàng cung cấp đa dạng sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng Quy định và quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được công khai và minh bạch, tạo điều kiện thuận lợi cho người vay.
1.6.2 Thang đo Sự đồng cảm
Sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng, từ đó tạo ra tín hiệu tích cực về chất lượng dịch vụ Sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng được xây dựng dựa trên yếu tố con người, với sự chăm sóc tận tình từ ngân hàng Khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm nhiều hơn, mức độ đồng cảm sẽ gia tăng, thể hiện qua việc phục vụ khách hàng tốt hơn mức thông thường.
Vietcapitalbank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của công ty Vietcapitalbank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của công ty bạn
Vietcapitalbank luôn thể hiện là người bạn đồng hành của công ty bạn
1.6.3 Thang đo Sự đáp ứng
Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng Mức độ sẵn sàng của hệ thống và khả năng nội tại trong công việc ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ Một hệ thống có khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo ấn tượng tốt với khách hàng Trong môi trường cạnh tranh, nhà cung cấp nào có khả năng phục vụ nhanh hơn và nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn, từ đó nâng cao mức độ hài lòng khi so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp.
Trong ngành ngân hàng, việc đánh giá khả năng xử lý hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp và đáp ứng các yêu cầu của bên cấp tín dụng là rất quan trọng Để thực hiện điều này, một thang đo đã được xây dựng nhằm đảm bảo tính chính xác và hiệu quả trong quá trình xét duyệt.
- Chuyên viên tín dụng phục vụ công ty đúng hạn
- Chuyên viên tín dụng luôn luôn sẵn sàng hỗ trợ công ty
- Chuyên viên tín dụng không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của công ty
- Chuyên viên tín dụng luôn giải đáp chính xác những thắc mắc của công ty
- Chuyên viên tín dụng luôn hỗ trợ khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn
- Chuyên viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ công ty
1.6.4 Thang đo Năng lực phục vụ
Chất lượng phục vụ và trình độ chuyên môn của ngân hàng ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng Khi khách hàng đánh giá cao năng lực phục vụ, họ sẽ cảm thấy thoải mái hơn với dịch vụ nhận được Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng chung Yếu tố này góp phần xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của khách hàng thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức vững vàng, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp hiệu quả.
- Hành vi của chuyên viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với công ty
- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự với khách hàng
- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của công ty
- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank có tín chuyên nghiệp cao
- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank có đạo đức nghề nghiệp
- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc
1.6.5 Thang đo Sự tin cậy:
Sự tin cậy trong dịch vụ được thể hiện qua tính chính xác và khả năng giữ chữ tín với khách hàng Theo nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự, sự tin cậy là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ Nó không chỉ tạo ra uy tín mà còn cung cấp thông tin về chất lượng dịch vụ, góp phần đảm bảo danh tiếng của dịch vụ trong mắt khách hàng (Wheeland, 2002; Harford).
Thành phần tin cậy phản ánh ý kiến của doanh nghiệp về khả năng cung cấp dịch vụ tín dụng của ngân hàng một cách chính xác và uy tín Để đạt được điều này, ngân hàng cần duy trì sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ tín dụng, tôn trọng các cam kết và giữ lời hứa với doanh nghiệp Dịch vụ tín dụng được coi là đáng tin cậy khi ngân hàng thực hiện tốt ngay từ lần đầu sử dụng và có công bố rõ ràng về dịch vụ Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí tin cậy thường được đo lường bằng các thang đo cụ thể.
- Vietcapitalbank luôn thực hiện đúng những gì giới thiệu
- Vietcapitalbank đáp ứng đúng dịch vụ tín dụng vào thời điểm đã hứa
- Vietcapitalbank thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết những khiếu nại hoặc thắc mắc của công ty
- Khả năng thẩm định khoản vay của Vietcapitalbank rất tốt
- Vietcapitalbank luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
Trong chương này, tác giả trình bày khái niệm về chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng, cùng với các lý thuyết liên quan Tác giả cũng giới thiệu các mô hình đánh giá CLDV tiêu biểu Mặc dù có nhiều nghiên cứu về CLDV ngân hàng với ưu nhược điểm khác nhau, tác giả đã chọn mô hình SERVQUAL để đo lường CLDV trong hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Vietcapitalbank tại Thành phố Hồ Chí Minh, nhằm kiểm định độ tin cậy của các thang đo CLDV tại ngân hàng này.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bản Việt
Năm 1992: Giai đoạn thành lập
Ngân hàng TMCP Gia Định được thành lập theo giấy phép 576/GP-UB của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh và giấy phép hoạt động số 0025/NH-CP từ NHNN Việt Nam vào ngày 22/08/1992, thông qua việc hợp nhất hai Hợp tác xã tín dụng Bạch Đằng và Kỹ Thương, với vốn điều lệ ban đầu là 5 tỷ đồng.
Năm 1994 – 2005: Giai đoạn vượt qua khó khăn, củng cố:
Năng lực tài chính ngày càng được nâng cao với số vốn điều lệ tăng lên 80 tỷ đồng
Mạng lưới: 05 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao dịch)
Năm 2006: Bắt đầu phát triển
Tăng vốn điều lệ lên 210 tỷ đồng
Mạng lưới: 06 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 03 Phòng giao dịch)
Trụ sở chính của ngân hàng đã được khánh thành tại địa chỉ 135 Phan Đăng Lưu, P.2, Quận Phú Nhuận, Thành Phố Hồ Chí Minh Ngân hàng này được xếp hạng 19/29 ngân hàng thương mại trên toàn quốc về khả năng phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin, theo đánh giá của Hội tin học Việt Nam.
Năm 2007: Phát triển có định hướng
Tăng vốn điều lệ lên 444.623 tỷ đồng
Mạng lưới: 11 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 05 chi nhánh, 05 phòng giao dịch)
Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn của khu vực miền Bắc, miền Nam, miền Tây và Tây Nguyên
Năm 2008 – 2009: Tiếp tục phát triển có định hướng
Ngày 14/02/2008: Ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 444.623.000.000 đồng lên 500.000.000.000 đồng
Vào ngày 18/12/2008, ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 500 tỷ đồng lên 1.000 tỷ đồng, theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 15 số 059036 ngày 30/12/2008 của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM Việc này được thực hiện dựa trên Giấy chứng nhận chấp thuận của Ủy ban chứng khoán Nhà nước số 352/UBCK – GCN ngày 07/11/2008 và công văn chấp thuận của NHNN Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM số 1774/NHNN – HCM02 ngày 06/10/2008.
Mạng lưới hoạt động ngày càng mở rộng từ 05 điểm giao dịch năm 2005 (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 02 phòng giao dịch) lên 28 điểm giao dịch năm
2008 (01 Trụ sở chính, 07 chi nhánh, 20 phòng giao dịch)
Cổ đông lớn của Giadinhbank bao gồm các ngân hàng thương mại uy tín Vào ngày 18/09/2007, Giadinhbank đã ký kết thỏa thuận hợp tác với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong sự phát triển có định hướng của ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam đã trở thành cổ đông chiến lược và hỗ trợ tích cực cho Giadinhbank về nhiều mặt, bao gồm năng lực tài chính, quản trị điều hành và công nghệ thông tin.
Năm 2010 – 2011: Giai đoạn tăng tốc phát triển
Ngày 30/8/2010: được sự chấp thuận của NHNN Việt Nam, Giadinhbank chính thức tăng vốn điều lệ năm 2010 từ 1.000.000.000.000 đồng lên 2.000.000.000.000 đồng
Vào ngày 25/08/2011, Giadinhbank đã được sự chấp thuận của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam và Ủy ban Chứng khoán Nhà nước để hoàn thành việc nâng vốn điều lệ từ 2.000.000.000.000 đồng lên 3.000.000.000.000 đồng.
Ngày 09/01/2012: Giadinhbank chính thức thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, với tên gọi mới là Viet Capital Joint Stock Bank
Giai đoạn 2011 – 2015, Ngân hàng TMCP Bản Việt (Vietcapitalbank) đã có bước chuyển mình mạnh mẽ bằng việc đổi tên gọi và giới thiệu nhiều sản phẩm, dịch vụ tiện ích mới Ngân hàng đã phát triển dựa trên hệ thống Core Banking hiện đại, đồng thời ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking) và ứng dụng ngân hàng di động, nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Mạng lưới hoạt động tiếp tục phát triển mạnh với 39 điểm giao dịch gồm: 01 trụ sở chính, 17 chi nhánh, 20 phòng giao dịch và 01 quỹ tiết kiệm
Nhân sự: 1.220 tính đến cuối năm 2015
Giải thưởng top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và top 200 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam được tổ chức bởi Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp với Báo VietNamNet.
Trở thành Ngân hàng đa năng, hiện đại, hướng đến Khách hàng, đặc biệt với nhóm Khách hàng cá nhân và KHDN vừa và nhỏ
Tin cậy - Chúng tôi phát triển bền vững, tạo sự tin cậy cho Khách hàng, cổ đông và duy trì đạo đức kinh doanh
Hiệu quả - Chúng tôi xây dựng chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả, phù hợp dựa trên nền tảng bền vững
Chúng tôi cam kết cung cấp sản phẩm và dịch vụ một cách chuyên nghiệp, đồng thời chú trọng đến con người Sự đổi mới và năng động là những giá trị cốt lõi của chúng tôi, giúp chúng tôi không ngừng thích nghi và vượt trội trong mọi lĩnh vực.
Khách hàng là trung tâm - Chúng tôi xây dựng các giá trị, sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcapitalbank
Ngân hàng TMCP Bản Việt đang triển khai cơ cấu tổ chức mới với 9 khối, 1 trung tâm và các phòng ban nghiệp vụ, áp dụng mô hình tổ chức ngân hàng hiện đại Điều này nhằm chuyên môn hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.
2.1.5 Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Bản Việt:
Chức năng trung gian tài chính đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, bao gồm các hoạt động trung gian tín dụng và thanh toán giữa các doanh nghiệp Các dịch vụ này bao gồm cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, cho vay theo dự án kinh doanh, cũng như thực hiện các nghiệp vụ thanh toán quốc tế.
Chức năng tạo tiền, tức là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ cho nền kinh tế
Chức năng sản xuất trong ngân hàng bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng huy động vốn bằng nội tệ và ngoại tệ từ cá nhân và tổ chức kinh tế thông qua nhiều hình thức, như tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và chứng chỉ tiền gửi.
Ngành nghề kinh doanh của ngân hàng thương mại (NHTM) bao gồm đa dạng các dịch vụ tài chính, trong đó nổi bật là dịch vụ tài khoản, huy động vốn, tín dụng, bảo lãnh, chiết khấu chứng từ, thanh toán quốc tế, chuyển tiền, dịch vụ thẻ, và nhờ thu bao thanh toán.
2.1.6 Vị thế của Ngân hàng TMCP Bản Việt trong hệ thống NHTM Việt Nam
Thị trường tiền tệ - ngân hàng Việt Nam đang trở nên cạnh tranh khốc liệt với sự gia tăng của các ngân hàng nước ngoài và sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng quốc doanh lớn Mặc dù có nhiều cơ hội phát triển, các ngân hàng cổ phần cần phải vượt qua thách thức và giành chiến thắng trong cuộc cạnh tranh để khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Các ngân hàng cổ phần đang nỗ lực khẳng định uy tín và thương hiệu của mình trong bối cảnh cạnh tranh với ngân hàng quốc doanh Với quyết tâm vươn lên, họ áp dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác lập vị thế và tạo dựng tên tuổi trong ngành ngân hàng.
Bảng 2.1 Vị thế của VCCB so với các NHTMCP tính tới thời điểm cuối năm 2016 Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu VPBank VIB PVcombank VCCB
Nguồn: Công khai báo cáo thường niên của các ngân hàng
Ngân hàng Bản Việt, được thành lập từ năm 1992, vẫn chưa đạt hiệu quả kinh doanh cao so với các ngân hàng khác và có thị phần khiêm tốn cùng tổng tài sản tích lũy thấp Tuy nhiên, năm 2012 là một bước ngoặt quan trọng khi ngân hàng thực hiện thay đổi bộ nhận diện thương hiệu thành Vietcapitalbank, đồng thời nâng tổng số điểm giao dịch lên 39, bao gồm 01 trụ sở chính và 17 chi nhánh.
Phân tích thực trạng về CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản Việt
2.2.1 Tổng quan về kết quả khảo sát
Tình hình chất lượng dịch vụ (CLDV) tại Ngân hàng TMCP Bản Việt đang trở thành một vấn đề quan trọng Với quy mô hiện tại và khoảng cách so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác, CLDV được coi là yếu tố quyết định giúp Ngân hàng Bản Việt giữ chân khách hàng.
VietCapitalBank cam kết cung cấp các sản phẩm thiết thực, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng thông qua các dịch vụ như tiền gửi thanh toán, quản lý tiền, thanh toán quốc tế, tín dụng và bảo lãnh Ngân hàng cũng triển khai nhiều chương trình tài trợ cho hoạt động sản xuất kinh doanh, hỗ trợ doanh nghiệp mới và các dự án hạ tầng xã hội, nhằm góp phần vào sự phát triển bền vững.
Viet Capital Bank cam kết mang đến dịch vụ "Nhanh chóng – tiện lợi – an toàn" nhằm tạo sự thoải mái và an tâm cho khách hàng Tuy nhiên, vẫn còn 10% khách hàng doanh nghiệp không hài lòng với chất lượng dịch vụ, chủ yếu do khả năng đáp ứng chưa kịp thời của chuyên viên quan hệ khách hàng, ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của họ Thời gian chờ của khách hàng cũng khá lâu so với các ngân hàng thương mại cổ phần khác hiện nay.
Trên cơ sở đó, tác giả đã tham khảo một số ý kiến chuyên gia để đưa ra bảng khảo sát về CLDV hiện tại của Vietcapitalbank (Phụ lục 01)
Dựa trên thang đo Servqual của Parasuraman, tác giả đã tiến hành phân tích hoạt động của Vietcapitalbank và điều chỉnh các yếu tố phù hợp trước khi tiến hành khảo sát.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện tại Vietcapitalbank nhằm khảo sát các khách hàng doanh nghiệp hiện hữu Mẫu khảo sát được thu thập bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện với kích thước n = 220, trong đó có 197 mẫu hợp lệ sau khi được làm sạch và mã hóa.
Kết quả kiểm định độ tin cậy
Mô hình CLDV bao gồm năm thành phần chính: Khả năng đáp ứng với sáu biến quan sát, Năng lực phục vụ cũng với sáu biến quan sát, Mức độ tin cậy có năm biến quan sát, và Sự đồng cảm.
(3 biến quan sát) và Phương tiện vật chất (8 biến quan sát)
Kết quả phân tích dữ liệu từ 28 biến quan sát cho thấy hệ số Cronbach’s alpha đạt tiêu chuẩn, với tất cả các hệ số tương quan đều lớn hơn 0,3 Do đó, cả 28 biến quan sát sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA.
Bảng 2.3 Kết quả phân tích độ cậy Cronbach’s alpha
STT Thành phần Cronbach’s alpha
Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố giúp giảm thiểu số lượng biến ban đầu thành một tập hợp các biến cần thiết cho nghiên cứu, đồng thời khám phá mối quan hệ giữa các biến này.
Phân tích nhân tố, đặc biệt là phương pháp phân tích thành phần chính (Principal Components Analysis), thường đi kèm với phép xoay Varimax để tối ưu hóa kết quả Để đảm bảo tính chính xác, phân tích nhân tố cần đáp ứng năm điều kiện cơ bản.
(1) Hệ số KMO ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của Kiểm định Bartlet ≤ 0.05 (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)
(2) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.5 để tạo giá trị hội tụ- Theo Hair và Anderson (1998, 111)
(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%
Hệ số eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số thể hiện phần biến thiên mà mỗi nhân tố giải thích (Hair và Anderson, 1998).
Hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố cần phải đạt giá trị tối thiểu là 0.3 để đảm bảo sự phân biệt rõ ràng giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Sau khi kiểm tra điều kiện đầu tiên của phân tích nhân tố, bước tiếp theo là xác định số lượng nhân tố dựa trên điều kiện phương sai trích đạt ≥ 50% và eigenvalue lớn hơn 1 Tiếp theo, cần kiểm tra giá trị hội tụ theo điều kiện thứ hai và giá trị phân biệt theo điều kiện tiếp theo.
(5) của các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ chạy hồi qui mô hình tiếp theo
Phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN
Thang đo sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp (KHDN) bao gồm 5 thành phần và 28 biến quan sát, đạt tiêu chuẩn Cronbach’s alpha, đã được phân tích thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích lần thứ nhất:
Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy giá trị sig = 0.000 và chỉ số KMO đạt 0.848, vượt ngưỡng 0.5, cho thấy dữ liệu đáp ứng yêu cầu kiểm định.
Phân tích nhân tố đã xác định được 6 nhân tố từ 28 biến quan sát khi giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương sai trích đạt 67.021%, vượt qua yêu cầu tối thiểu 50% (bảng số 8, phụ lục 4).
