CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.6. Thang đo các thành phần
1.6.1. Thang đo Phương tiện hữu hình
Được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Nói một cách tổng quát, phương tiện hữu hình là những gì mà khách hàng có thể bằng mắt hay cảm nhận trực tiếp:
Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại.
Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý. Quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học. Chuyên viên ngân hàng có trang phục lịch sự.
Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất nhanh chóng. Lãi suất của Ngân hàng hợp lý.
Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được cơng khai, rõ ràng.
1.6.2. Thang đo Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng, đến những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Do đó, sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về CLDV, đem lại sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng. Điều này thể hiện qua sự sẵn lòng phục vụ đến từng khách hàng tốt hơn mức thông thường.
Vietcapitalbank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của công ty. Vietcapitalbank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của công ty bạn
1.6.3. Thang đo Sự đáp ứng
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau, nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp.
Trong lĩnh vực ngân hàng, sự đáp ứng đo lường khả năng giải quyết hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp và đáp ứng các yêu cầu của bên được cấp tín dụng. Thang đo được xây dựng như sau:
- Chun viên tín dụng phục vụ cơng ty đúng hạn.
- Chuyên viên tín dụng ln ln sẵn sàng hỗ trợ cơng ty.
- Chun viên tín dụng khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của cơng ty.
- Chun viên tín dụng ln giải đáp chính xác những thắc mắc của cơng ty.
- Chuyên viên tín dụng ln hỗ trợ khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn.
- Chuyên viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ công ty.
1.6.4. Thang đo Năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ với khách hàng. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng cao thì cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực cũng đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chung của khách hàng.
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thơng qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Thang đo được xây dựng:
- Hành vi của chuyên viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với cơng ty.
- Chun viên tín dụng Vietcapitalbank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự với khách hàng.
- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của cơng ty.
- Chun viên tín dụng Vietcapitalbank có tín chun nghiệp cao
- Chun viên tín dụng Vietcapitalbank có đạo đức nghề nghiệp
- Chun viên tín dụng Vietcapitalbank có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc.
1.6.5. Thang đo Sự tin cậy:
Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự, sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ. Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thơng tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004).
Thành phần tin cậy phản ánh ý kiến của doanh nghiệp về khả năng thực hiện dịch vụ tín dụng của ngân hàng có đúng, chính xác và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ tín dụng và tơn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với doanh nghiệp. Dịch vụ tín dụng đáng tin cậy khi được thực hiện tốt ở ngay lần đầu sử dụng và được ngân hàng công bố rõ ràng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo:
- Vietcapitalbank ln thực hiện đúng những gì giới thiệu.
- Vietcapitalbank thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết những khiếu nại hoặc thắc mắc của công ty.
- Khả năng thẩm định khoản vay của Vietcapitalbank rất tốt.
- Vietcapitalbank luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả đã trình bày tổng quát khái niệm về CLDV, sự hài lòng của khách hàng, và một số lý thuyết về các khái niệm có liên quan. Ngồi ra, tác giả cũng đã trình bày các mơ hình đánh giá CLDV tiêu biểu. Mặc dù có khá nhiều nghiên cứu về CLDV ngân hàng với những ưu điểm và nhược điểm khác nhau tuy nhiên để đo lường CLDV về hoạt động tín dụng doanh nghiệp củaVietcapitalbank tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã kế thừa mơ hình SERVQUAL làm mơ hình nghiên cứu, qua đó nhằm kiểm định độ tin cậy của các thang đo về CLDV của Vietcapitalbank tại Thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI
TP HCM 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bản Việt
2.1.1. Lịch sử hình thành:
Năm 1992: Giai đoạn thành lập
Ngân hàng thành lập với tên gọi Ngân hàng TMCP Gia Định, theo giấy phép thành lập số 576/GP-UB của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh và giấy phép hoạt động số 0025/NH-CP ngày 22/08/1992 của NHNN Việt Nam trên cơ sở hợp nhất 02 Hợp tác xã tín dụng Bạch Đằng và Kỹ Thương với số vốn điều lệ ban đầu 5 tỷ đồng.
Năm 1994 – 2005: Giai đoạn vượt qua khó khăn, củng cố:
Năng lực tài chính ngày càng được nâng cao với số vốn điều lệ tăng lên 80 tỷ đồng.
Mạng lưới: 05 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 02 phịng giao dịch).
Năm 2006: Bắt đầu phát triển
Tăng vốn điều lệ lên 210 tỷ đồng.
Mạng lưới: 06 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 03 Phịng giao dịch)
Khánh thành Trụ sở chính tại 135 Phan Đăng Lưu, P.2, Quận Phú Nhuận, Thành Phố Hồ Chí Minh. Được xếp hạng 19/29 NHTM trên cả nước về mức độ sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin do Hội tin học Việt Nam bầu chọn.
Năm 2007: Phát triển có định hướng
Mạng lưới: 11 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 05 chi nhánh, 05 phịng giao dịch)
Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn của khu vực miền Bắc, miền Nam, miền Tây và Tây Nguyên.
Năm 2008 – 2009: Tiếp tục phát triển có định hướng
Ngày 14/02/2008: Ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 444.623.000.000 đồng lên 500.000.000.000 đồng.
Ngày 18/12/2008: Ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 500.000.000.000 đồng lên 1.000.000.000.000 đồng theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 15 số 059036 ngày 30/12/2008 của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM, Giấy chứng nhận chấp thuận của Ủy ban chứng khoán Nhà nước số 352/UBCK – GCN ngày 07/11/2008 và công văn chấp thuận của NHNN Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM số 1774/NHNN – HCM02 ngày 06/10/2008.
Mạng lưới hoạt động ngày càng mở rộng từ 05 điểm giao dịch năm 2005 (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 02 phịng giao dịch) lên 28 điểm giao dịch năm 2008 (01 Trụ sở chính, 07 chi nhánh, 20 phịng giao dịch)
Các cổ đơng lớn của Giadinhbank là các NHTM có uy tín. Ngày 18/09/2007, Giadinhbank ký kết thỏa thuận hợp tác với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đánh dấu bước ngoặc mới cho sự phát triển có định hướng của Giadinhbank. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành cổ đông chiến lược đã hỗ trợ tích cực về mọi mặt trong hoạt động của Giadinhbank: năng lực tài chính, quản trị điều hành, cơng nghệ thông tin…
Năm 2010 – 2011: Giai đoạn tăng tốc phát triển
Ngày 30/8/2010: được sự chấp thuận của NHNN Việt Nam, Giadinhbank chính thức tăng vốn điều lệ năm 2010 từ 1.000.000.000.000 đồng lên 2.000.000.000.000 đồng.
Ngày 25/08/2011: được sự chấp thuận của NHNN Việt Nam và Ủy ban Chứng khoán nhà nước, Giadinhbank đã hoàn thành việc nâng vốn điều lệ năm 2011 từ 2.000.000.000.000 đồng lên 3.000.000.000.000 đồng.
Ngày 09/01/2012: Giadinhbank chính thức thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, với tên gọi mới là Viet Capital Joint Stock Bank
Năm 2011 – 2015: Chuyển mình mạnh mẽ
Đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ bằng việc đổi tên gọi thành Ngân hàng TMCP Bản Việt (Vietcapitalbank). Ngân hàng TMCP Bản Việt chính thức giới thiệu hàng loạt sản phẩm, dịch vụ tiện ích, được phát triển dựa trên hệ thống Core Banking hiện đại, ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking), ra mắt ứng dụng ngân hàng di động…
Mạng lưới hoạt động tiếp tục phát triển mạnh với 39 điểm giao dịch gồm: 01 trụ sở chính, 17 chi nhánh, 20 phòng giao dịch và 01 quỹ tiết kiệm.
Nhân sự: 1.220 tính đến cuối năm 2015.
Giải thưởng: top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và top 200 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam do Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp cùng Báo VietNamNet.
2.1.2. Tầm nhìn
Trở thành Ngân hàng đa năng, hiện đại, hướng đến Khách hàng, đặc biệt với nhóm Khách hàng cá nhân và KHDN vừa và nhỏ.
2.1.3. Giá trị cốt lỗi
Tin cậy - Chúng tôi phát triển bền vững, tạo sự tin cậy cho Khách hàng, cổ đơng và duy trì đạo đức kinh doanh.
Hiệu quả - Chúng tôi xây dựng chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả, phù hợp dựa trên nền tảng bền vững.
Chuyên nghiệp - Chúng tôi luôn chuyên nghiệp trong sản phẩm, trong dịch vụ và con người.
Đổi mới và năng động - Chúng tơi ln đổi mới để thích nghi, ln năng động để vượt trội.
Khách hàng là trung tâm - Chúng tôi xây dựng các giá trị, sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng.
2.1.4. Sơ đồ tổ chức
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức Vietcapitalbank
Nguồn: Vietcapitalbank
Cơ cấu tổ chức mới đã và đang được triển khai với 9 khối, 1 trung tâm và các phòng ban nghiệp vụ hoạt động theo mơ hình tổ chức ngân hàng hiện đại nhằm chuyên mơn hóa và nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng TMCP Bản Việt.
2.1.5. Chức năng, nhiệm vụ của Ngân hàng TMCP Bản Việt:
Chức năng trung gian tài chính, bao gồm trung gian tín dụng và trung gian thanh tốn giữa các doanh nghiệp trong nền kinh tế: cho vay ngắn, trung và dài hạn, cho vay theo dự án kinh doanh, nghiệp vụ thanh toán quốc tế…
Chức năng tạo tiền, tức là chức năng sáng tạo ra bút tệ góp phần gia tăng khối tiền tệ cho nền kinh tế.
Chức năng sản xuất, bao gồm việc huy động và sử dụng các nguồn lực để tạo ra sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: huy động vốn bằng nội tệ, ngoại tệ từ dân cư và các tổ chức kinh tế với nhiều hình thức như tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn và có kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi…
Ngành nghề kinh doanh: Bao gồm tất cả các dịch vụ của NHTM, các sản phẩm, dịch vụ chính bao gồm: o Dịch vụ tài khoản. o Dịch vụ huy động vốn. o Dịch vụ tín dụng. o Dịch vụ bảo lãnh. o Dịch vụ chiết khấu chứng từ.
o Dịch vụ thanh toán quốc tế.
o Dịch vụ chuyển tiền.
o Dịch vụ thẻ.
o Dịch vụ nhờ thu, bao thanh toán.
2.1.6. Vị thế của Ngân hàng TMCP Bản Việt trong hệ thống NHTM Việt Nam
Thị trường tiền tệ - ngân hàng Việt Nam ngày càng cạnh tranh quyết liệt với sự xuất hiện nhiều của các ngân hàng nước ngoài, sự đổi mới và tiến lên của các ngân hàng quốc doanh lớn đang gây sức ép cho các ngân hàng cổ phần. Mặc dù thị trường Việt Nam còn nhiều cơ hội để phát triển nhưng trước khi nắm bắt được cơ hội để kinh doanh thì mỗi ngân hàng phải vượt qua thách thức, chiến thắng trong cạnh tranh để xác lập vị trí của mình trên thị trường.
Thốt khỏi cái nhìn ưu ái của xã hội về các Ngân hàng quốc doanh, các Ngân hàng cổ phần đang nỗ lực để khẳng định uy tín đối với khách hàng và đưa mình trở thành những thương hiệu lớn. Bằng nhiều cách khác nhau nhưng cùng một quyết tâm vươn lên, xác lập vị thế, khẳng định tên tuổi.
Bảng 2.1 Vị thế của VCCB so với các NHTMCP tính tới thời điểm cuối năm 2016
Đơn vị tính: Tỷ đồng
Chỉ tiêu VPBank VIB PVcombank VCCB
Tổng tài sản 228.770 104.516 113.958 32.385
Dư nợ cho vay 142.583 50.846 49.184 23.075
EBT 3.935 561 65 12
Nguồn: Công khai báo cáo thường niên của các ngân hàng
Dù được thành lập và đi vào hoạt động từ năm 1992, nhưng so với các ngân hàng bạn, Ngân hàng Bản Việt có hiệu quả kinh doanh không cao, vẫn chiếm thị phần khiêm tốn, tổng tài sản tích lũy khá thấp. Năm 2012 đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ bằng việc thay đổi bộ nhận diện thương hiệu (Vietcapitalbank), số điểm giao dịch của Vietcapitalbank được nâng lên 39 điểm giao dịch gồm: 01 trụ sở chính, 17 chi nhánh, 20 phòng giao dịch và 01 quỹ tiết kiệm. Tuy nhiên, cho dù địa bàn chính hoạt động tập trung ở khu vực đông dân cư, nhưng đối tượng khách hàng phần lớn chỉ là các khách hàng cá nhân, tiểu thương, doanh nghiệp nhỏ, ước tính số lượng KHDN hiện tại của ngân hàng khu vực TP HCM mới chỉ khoảng 700 doanh nghiệp, là con số quá thấp so với các NHTMCP.
Để có thể cạnh tranh và rút ngắn khoảng cách với các đối thủ cạnh tranh trong hệ thống NHTMCP về quy mô tổng tài sản, dư nợ cho vay và lợi nhuận, xây dựng vị thế thành cơng và vững mạnh thì Ngân hàng Bản Việt cần có những nỗ lực vượt bậc, xây dựng chiến lược phát triển bền vững và lâu dài hơn nữa.
Việc nắm bắt được vị thế như trên sẽ tạo áp lực lên chính ngân hàng để có thể xác định được các mục tiêu ngắn hạn, dài hạn, những chiến thuật phù hợp với từng thời điểm khác nhau; đồng thời luôn nâng cao khả năng quản trị và có triết lý hoạt động rõ ràng để thích ứng và phát triển vững mạnh.
2.1.7. Thực trạng hoạt động tín dụng doanh nghiệp của Ngân hàng Bản Việt
Năm 2016, VietCapitalBank đạt mức lợi nhuận trước thuế hơn 12 tỷ đồng, giảm hơn 83% so với năm 2015, thấp nhất trong 8 năm qua. Năm 2017, VietCapitalBank đặt kế hoạch lợi nhuận trước thuế 25 tỷ đồng. Điều này ít nhiều cho thấy VietCapitalBank đang gặp khó khăn nhất định trong hoạt động.