CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.5. Mơ hình lý thuyết về đo lường CLDV
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước
1.5.2.1. Nghiên cứu của Trần Đức (2014)
Nghiên cứu được tác giả khảo sát 237 mẫu (210 phiếu hợp lệ), 210 KHDN sử dụng sản phẩm tín dụng của BIDV khu vực TP HCM được khảo sát. Tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL do Parasuraman xây dựng làm nền tảng để xây dựng mơ hình nghiên cứu. Mơ hình lý thuyết và các giả thuyết của đề tài được đề nghị:
Hình 1.6. Mơ hình sự hài lịng của KHDN đối với dịch vụ tín dụng tại BIDV
Nguồn: Trần Đức (2014)
Tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu đo lường sự hài lịng của KHDN đối với dịch vụ tín dụng của BIDV bao gồm 6 thành phần với 22 biến: thành phần tin cậy, thành phần đáp ứng, thành phần bảo đảm, thành phần đồng cảm, thành phần phương tiện hữu hình và thành phần về chi phí, lãi suất và thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng. Các thành phần đều đạt yêu cầu thông qua kết quả kiểm định của tác giả, lãi suất là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của các KHDN khi sử dụng dịch vụ tín dụng tại BIDV.
1.5.2.2. Nghiên cứu của Lê Trung Trực (2016)
Nghiên cứu được tác giả khảo sát 350 phiếu (332 phiếu hợp lệ), 332 KHDN vừa và nhỏ của 21 chi nhánh Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh được khảo sát.
Sự tin cậy
Sự đáp ứng
Đồng cảm Đảm bảo
Phương tiện hữu hình Lãi suất cho vay
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nghiên cứu sử dụng 5 nhân tố Sự tin cậy, Đáp ứng, Đồng Cảm, Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình để xác định CLDV hoạt động cho vay của hệ thống chi nhánh Ngân hàng Công thương trên địa bàn TP HCM. Kết quả cuối cùng xác định 5 nhân tố tác động đồng biến và ảnh hưởng mạnh đến CLDV tín dụng, trong đó Sự đồng cảm có tác động mạnh nhất CLDV, các nhân tố của mơ hình vẫn giữ nguyên.
Hình 1.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất về tác động của các yếu tố lên CLDV cho vay
Nguồn: Lê Trung Trực (2016)
1.5.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Trong nghiên cứu này, mơ hình ảnh hưởng sự hài lịng của khách hàng đối với CLDV tín dụng doanh nghiệp Vietcapitalbank được đề xuất trên cơ sở kế thừa mơ hình nghiên cứu của Parasuraman (mơ hình SERVQUAL 1985):
SERVQUAL một trong những thang đo hồn chỉnh về CLDV, có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau bao gồm cả CLDV trong ngân hàng. Mơ hình đạt giá trị và độ tin cậy cao.
Có khá nhiều mơ hình kế thừa mơ hình nghiên cứu của Parasuraman, các mơ hình đã có những thay đổi phù hợp với tình hình thực tế tại Việt Nam, các tác giả đã dùng phương pháp định tính và định lượng để xây dựng lại thang đo. Đương cử là mơ hình của Trần Đức nghiên cứu năm 2014 có sự xuất hiện của yếu tố lãi vay. Tuy nhiên, thị trường tài chính hiện tại yếu tố lãi suất khơng cịn là yếu tố hấp dẫn
Sự đồng cảm Năng lực phục vụ Phương tiện hữu hình Sự đáp ứng Sự tin cậy CLDV CHO VAY DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ
mạnh đối với khách hàng, vì mặt bằng chung lãi suất của các ngân hàng gần như khơng có sự chênh lệch q nhiều.
Thang đo bao gồm 22 biến để đo lường 5 thành phần CLDV như đã trình bày: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu
hình.
- Sự tin cậy: Thể hiện khả năng, mức độ thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã đề ra, cam kết, hứa hẹn; Đúng thời hạn; Đúng ngay từ đầu; Khả năng làm cho khách hàng tin tưởng.
- Sự đáp ứng: Thể hiện mức độ mong muốn, sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời và đúng hạn.
- Năng lực phục vụ: Thể hiện kiến thức, trình độ chun mơn, phong cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng; Khả năng tạo được niềm tin và an tâm đối với khách hàng của nhân viên phục vụ.
- Sự đồng cảm: Thể hiện thái độ ứng xử ân cần, quan tâm, thông cảm và chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng
- Phương tiện hữu hình: Thể hiện bên ngồi (đẹp mắt, hiện đại) của cơ sở vật chất, trang thiết bị, công cụ thông tin, vật liệu cho phục vụ; Ngoại hình, trang phục nhân viên phục vụ; Giờ phục vụ thích hợp.
Mơ hình nghiên cứu được thiết lập như sau:
Hình 1.8. Mơ hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố tác động đến CLDV tín dụng KHDN Vietcapitalbank
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy CLDV tín dụng KHDN Vietcapitalbank
1.6. Thang đo các thành phần
1.6.1. Thang đo Phương tiện hữu hình
Được phản ánh qua các khía cạnh: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, nhân viên, tài liệu tuyên truyền, quảng bá. Nói một cách tổng quát, phương tiện hữu hình là những gì mà khách hàng có thể bằng mắt hay cảm nhận trực tiếp:
Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại.
Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý. Quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học. Chuyên viên ngân hàng có trang phục lịch sự.
Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng rất nhanh chóng. Lãi suất của Ngân hàng hợp lý.
Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được cơng khai, rõ ràng.
1.6.2. Thang đo Sự đồng cảm
Sự đồng cảm là thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến khách hàng, đến những nhu cầu đặc biệt của từng khách hàng. Do đó, sự quan tâm sẽ phát đi những tín hiệu về CLDV, đem lại sự tin tưởng của khách hàng vào chất lượng của dịch vụ và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng. Điều này thể hiện qua sự sẵn lòng phục vụ đến từng khách hàng tốt hơn mức thông thường.
Vietcapitalbank thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm của công ty. Vietcapitalbank hiểu được những nhu cầu đặc biệt của công ty bạn
1.6.3. Thang đo Sự đáp ứng
Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Khả năng đáp ứng phản ánh mức độ sẵn sàng của hệ thống, khả năng nội tại trong công việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của nhà cung cấp. Một hệ thống cung cấp có mức sẵn sàng cao, khả năng đáp ứng nhanh chóng và thân thiện sẽ tạo được thiện cảm đối với khách hàng. Trong điều kiện các yếu tố về dịch vụ khác như nhau, nhà cung cấp nào có khả năng đáp ứng nhanh hơn, tốt hơn, nhân viên thân thiện hơn sẽ được khách hàng ưu tiên lựa chọn và họ cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi có cơ hội so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp.
Trong lĩnh vực ngân hàng, sự đáp ứng đo lường khả năng giải quyết hồ sơ vay vốn của doanh nghiệp và đáp ứng các yêu cầu của bên được cấp tín dụng. Thang đo được xây dựng như sau:
- Chun viên tín dụng phục vụ cơng ty đúng hạn.
- Chuyên viên tín dụng ln ln sẵn sàng hỗ trợ cơng ty.
- Chun viên tín dụng khơng bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của cơng ty.
- Chun viên tín dụng ln giải đáp chính xác những thắc mắc của cơng ty.
- Chuyên viên tín dụng ln hỗ trợ khách hàng hồn thiện hồ sơ, thủ tục vay vốn.
- Chuyên viên tín dụng sẵn sàng đến tận nơi để tư vấn, hỗ trợ công ty.
1.6.4. Thang đo Năng lực phục vụ
Thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ với khách hàng. Khách hàng đánh giá năng lực phục vụ của ngân hàng cao thì cũng sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ họ nhận được. Các nghiên cứu trước đây trong nhiều lĩnh vực cũng đã chỉ ra rằng năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng chung của khách hàng.
Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng cảm nhận thơng qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt. Thang đo được xây dựng:
- Hành vi của chuyên viên tín dụng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với cơng ty.
- Chun viên tín dụng Vietcapitalbank bao giờ cũng tỏ ra lịch sự với khách hàng.
- Chuyên viên tín dụng Vietcapitalbank đủ kiến thức để trả lời các câu hỏi của cơng ty.
- Chun viên tín dụng Vietcapitalbank có tín chun nghiệp cao
- Chun viên tín dụng Vietcapitalbank có đạo đức nghề nghiệp
- Chun viên tín dụng Vietcapitalbank có tinh thần trách nhiệm cao trong cơng việc.
1.6.5. Thang đo Sự tin cậy:
Sự tin cậy thể hiện qua tính chính xác của dịch vụ, khả năng giữ chữ tín với khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự, sự tin cậy là một thành phần tạo nên chất lượng của dịch vụ. Sự tin cậy sẽ là thông tin tạo ra sự uy tín, tạo ra thơng tin về một dịch vụ tốt hay sự đảm bảo về danh tiếng của dịch vụ (Wheeland, 2002; Harford, 2004).
Thành phần tin cậy phản ánh ý kiến của doanh nghiệp về khả năng thực hiện dịch vụ tín dụng của ngân hàng có đúng, chính xác và uy tín. Điều này địi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ tín dụng và tơn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với doanh nghiệp. Dịch vụ tín dụng đáng tin cậy khi được thực hiện tốt ở ngay lần đầu sử dụng và được ngân hàng công bố rõ ràng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được đo lường bởi các thang đo:
- Vietcapitalbank ln thực hiện đúng những gì giới thiệu.
- Vietcapitalbank thể hiện sự quan tâm chân thành trong việc giải quyết những khiếu nại hoặc thắc mắc của công ty.
- Khả năng thẩm định khoản vay của Vietcapitalbank rất tốt.
- Vietcapitalbank luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Trong chương này tác giả đã trình bày tổng quát khái niệm về CLDV, sự hài lòng của khách hàng, và một số lý thuyết về các khái niệm có liên quan. Ngồi ra, tác giả cũng đã trình bày các mơ hình đánh giá CLDV tiêu biểu. Mặc dù có khá nhiều nghiên cứu về CLDV ngân hàng với những ưu điểm và nhược điểm khác nhau tuy nhiên để đo lường CLDV về hoạt động tín dụng doanh nghiệp củaVietcapitalbank tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã kế thừa mơ hình SERVQUAL làm mơ hình nghiên cứu, qua đó nhằm kiểm định độ tin cậy của các thang đo về CLDV của Vietcapitalbank tại Thành phố Hồ Chí Minh.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG TMCP BẢN VIỆT TẠI
TP HCM 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Bản Việt
2.1.1. Lịch sử hình thành:
Năm 1992: Giai đoạn thành lập
Ngân hàng thành lập với tên gọi Ngân hàng TMCP Gia Định, theo giấy phép thành lập số 576/GP-UB của Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh và giấy phép hoạt động số 0025/NH-CP ngày 22/08/1992 của NHNN Việt Nam trên cơ sở hợp nhất 02 Hợp tác xã tín dụng Bạch Đằng và Kỹ Thương với số vốn điều lệ ban đầu 5 tỷ đồng.
Năm 1994 – 2005: Giai đoạn vượt qua khó khăn, củng cố:
Năng lực tài chính ngày càng được nâng cao với số vốn điều lệ tăng lên 80 tỷ đồng.
Mạng lưới: 05 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 02 phịng giao dịch).
Năm 2006: Bắt đầu phát triển
Tăng vốn điều lệ lên 210 tỷ đồng.
Mạng lưới: 06 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 03 Phịng giao dịch)
Khánh thành Trụ sở chính tại 135 Phan Đăng Lưu, P.2, Quận Phú Nhuận, Thành Phố Hồ Chí Minh. Được xếp hạng 19/29 NHTM trên cả nước về mức độ sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng công nghệ thông tin do Hội tin học Việt Nam bầu chọn.
Năm 2007: Phát triển có định hướng
Mạng lưới: 11 điểm giao dịch (01 Trụ sở chính, 05 chi nhánh, 05 phịng giao dịch)
Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các thành phố lớn của khu vực miền Bắc, miền Nam, miền Tây và Tây Nguyên.
Năm 2008 – 2009: Tiếp tục phát triển có định hướng
Ngày 14/02/2008: Ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 444.623.000.000 đồng lên 500.000.000.000 đồng.
Ngày 18/12/2008: Ngân hàng đã tăng vốn điều lệ từ 500.000.000.000 đồng lên 1.000.000.000.000 đồng theo Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh thay đổi lần thứ 15 số 059036 ngày 30/12/2008 của Sở Kế hoạch và Đầu tư TP.HCM, Giấy chứng nhận chấp thuận của Ủy ban chứng khoán Nhà nước số 352/UBCK – GCN ngày 07/11/2008 và công văn chấp thuận của NHNN Việt Nam – Chi nhánh TP.HCM số 1774/NHNN – HCM02 ngày 06/10/2008.
Mạng lưới hoạt động ngày càng mở rộng từ 05 điểm giao dịch năm 2005 (01 Trụ sở chính, 02 chi nhánh, 02 phịng giao dịch) lên 28 điểm giao dịch năm 2008 (01 Trụ sở chính, 07 chi nhánh, 20 phịng giao dịch)
Các cổ đơng lớn của Giadinhbank là các NHTM có uy tín. Ngày 18/09/2007, Giadinhbank ký kết thỏa thuận hợp tác với Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, đánh dấu bước ngoặc mới cho sự phát triển có định hướng của Giadinhbank. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam trở thành cổ đông chiến lược đã hỗ trợ tích cực về mọi mặt trong hoạt động của Giadinhbank: năng lực tài chính, quản trị điều hành, cơng nghệ thông tin…
Năm 2010 – 2011: Giai đoạn tăng tốc phát triển
Ngày 30/8/2010: được sự chấp thuận của NHNN Việt Nam, Giadinhbank chính thức tăng vốn điều lệ năm 2010 từ 1.000.000.000.000 đồng lên 2.000.000.000.000 đồng.
Ngày 25/08/2011: được sự chấp thuận của NHNN Việt Nam và Ủy ban Chứng khoán nhà nước, Giadinhbank đã hoàn thành việc nâng vốn điều lệ năm 2011 từ 2.000.000.000.000 đồng lên 3.000.000.000.000 đồng.
Ngày 09/01/2012: Giadinhbank chính thức thay đổi hệ thống nhận diện thương hiệu, với tên gọi mới là Viet Capital Joint Stock Bank
Năm 2011 – 2015: Chuyển mình mạnh mẽ
Đánh dấu bước chuyển mình mạnh mẽ bằng việc đổi tên gọi thành Ngân hàng TMCP Bản Việt (Vietcapitalbank). Ngân hàng TMCP Bản Việt chính thức giới thiệu hàng loạt sản phẩm, dịch vụ tiện ích, được phát triển dựa trên hệ thống Core Banking hiện đại, ra mắt dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking), ra mắt ứng dụng ngân hàng di động…
Mạng lưới hoạt động tiếp tục phát triển mạnh với 39 điểm giao dịch gồm: 01 trụ sở chính, 17 chi nhánh, 20 phòng giao dịch và 01 quỹ tiết kiệm.
Nhân sự: 1.220 tính đến cuối năm 2015.
Giải thưởng: top 500 doanh nghiệp lớn nhất Việt Nam và top 200 doanh nghiệp tư nhân lớn nhất Việt Nam do Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) phối hợp cùng Báo VietNamNet.
2.1.2. Tầm nhìn
Trở thành Ngân hàng đa năng, hiện đại, hướng đến Khách hàng, đặc biệt với nhóm Khách hàng cá nhân và KHDN vừa và nhỏ.
2.1.3. Giá trị cốt lỗi
Tin cậy - Chúng tôi phát triển bền vững, tạo sự tin cậy cho Khách hàng, cổ đơng và duy trì đạo đức kinh doanh.
Hiệu quả - Chúng tôi xây dựng chiến lược kinh doanh một cách hiệu quả, phù hợp dựa trên nền tảng bền vững.
Chuyên nghiệp - Chúng tôi luôn chuyên nghiệp trong sản phẩm, trong dịch vụ và con người.
Đổi mới và năng động - Chúng tơi ln đổi mới để thích nghi, ln năng động để vượt trội.
Khách hàng là trung tâm - Chúng tôi xây dựng các giá trị, sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng.