CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. Phân tích thực trạng về CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản
hàng TMCP Bản Việt
2.2.1. Tổng quan về kết quả khảo sát
Tình hình CLDV tại Ngân hàng TMCP Bản Việt đang là một vấn đề đáng nói, với quy mô hiện tại và khoảng cách khá xa so với các NHTMCP hiện nay thì CLDV được xem như yếu tố then chốt để Ngân hàng Bản Việt giữ chân khách hàng.
Với mong muốn mang đến cho khách hàng những sản phẩm thiết thực đáp ứng nhu cầu của từng đối tượng nhất định, VietCapitalBank không ngừng nỗ lực hoàn thiện để cho ra đời những dịch vụ tiện ích hiệu quả, đồng hành cùng nhu cầu tài chính của khách hàng như: tiền gửi thanh toán, dịch vụ quản lý tiền, thanh tốn quốc tế, tín dụng, bảo lãnh....Song song đó, VietCapital Bank đã và đang triển khai nhiều chương
trình tài trợ đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh, các doanh nghiệp mới thành lập, các dự án hạ tầng xã hội với mục tiêu chung tay phát triển bền vững.
Với phương châm “Nhanh chóng – tiện lợi – an tồn”, Viet Capital Bank mong muốn mang đến sự thoải mái, tiện lợi và an tâm cho khách hàng trong quá trình giao dịch. Tuy nhiên, điều này chưa được thực hiện tốt. Đội ngũ nhân viên đã thực sự chăm sóc khách hàng chu đáo. Thống kê của bộ phận chăm sóc KHDN tại Ngân hàng TMCP Bản Việt, vẫn cịn đến 10% trong tổng số nhóm KHDN thể hiện sự khơng hài lòng về CLDV mà họ nhận được, đa phần các khiếu nại của khách hàng tập trung vào khả năng đáp ứng chưa kịp thời của Chuyên viên quan hệ khách hàng, làm ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của doanh nghiệp; thời gian chờ của khách hàng là khá lâu so với các NHTMCP hiện nay.
Trên cơ sở đó, tác giả đã tham khảo một số ý kiến chuyên gia để đưa ra bảng khảo sát về CLDV hiện tại của Vietcapitalbank (Phụ lục 01).
Dựa vào thang đo Servqual của Parasuraman và cộng sự, tác giả đã xem xét với tình hình hoạt động của Vietcapitalbank, chỉnh sửa phù hợp, sau đó bắt đầu đem đi khảo sát.
Mẫu nghiên cứu định lượng được tiến hành khảo sát những KHDN hiện hữu tại Vietcapitalbank. Mẫu thu thập theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, kích thước mẫu n = 220 mẫu. Sau khi thu về làm sạch và mã hóa được 197 mẫu hợp lệ.
Kết quả kiểm định độ tin cậy
Mơ hình CLDV gồm có 5 thành phần: Khả năng đáp ứng (6 biến quan sát), Năng lực phục vụ (6 biến quan sát), Mức độ tin cậy (5 biến quan sát), Sự đồng cảm (3 biến quan sát) và Phương tiện vật chất (8 biến quan sát).
Kết quả lọc dữ liệu của 28 biến quan sát cho thấy hệ số Cronbach’s alpha đạt chuẩn; đồng thời các hệ số tương quan đều lớn hơn 0,3 đạt yêu cầu, do đó cả 28 biến quan sát đều sẽ được đưa vào phân tích nhân tố EFA.
Bảng 2.3. Kết quả phân tích độ cậy Cronbach’s alpha STT Thành phần Cronbach’s alpha 1 Mức độ tin cậy 0,807 2 Khả năng đáp ứng 0,860 3 Năng lực phục vụ 0,888 4 Sự đồng cảm 0,720
5 Phương tiện hữu hình 0,901
Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng để thu nhỏ số lượng biến ban đầu thành tập hợp các biến cần thiết sử dụng cho nghiên cứu và tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.
Trong phân tích nhân tố phương pháp Principal components analysis đi cùng với phép xoay varimaxthường được sử dụng. Phân tích nhân tố phải thỏa mãn 5 điều kiện như sau:
(1) Hệ số KMO ≥ 0.5 và mức ý nghĩa của Kiểm định Bartlet ≤ 0.05. (Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
(2) Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0.5 để tạo giá trị hội tụ- Theo Hair và Anderson (1998, 111).
(3) Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích ≥ 50%.
(4) Hệ số eigenvalue >1 (Hair và Anderson, 1998). Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố.
(5) Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải ≥ 0.3 để tạo giá trị phân biệt giữa các nhân tố (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003).
Sau khi kiểm tra điều kiện (1) của phân tích nhân tố, tiến đến xác định số lượng nhân tố thông qua điều kiện (3) là phương sai trích ≥ 50% và (4) là eigenvalue >1. Tiếp đến, kiểm tra giá trị hội tụ theo điều kiện (2) và giá trị phân biệt theo điều kiện (5) của các thang đo nhằm điều chỉnh để phục vụ chạy hồi qui mơ hình tiếp theo.
Phân tích nhân tố thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN
Thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN gồm 05 thành phần với 28 biến quan sát đạt Cronbach’s alpha được phân tích ở trên được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích lần thứ nhất:
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng số 7, phụ lục 4) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.848> 0.5 đều đáp ứng được yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 28 biến quan sát và với phương sai trích là 67.021% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 8, phụ lục 4).
Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng số 9, phụ lục 4), biến PT8 (Các quy định, quy trình làm việc của bộ phận tín dụng được cơng khai, rõ ràng) bị loại do có hệ số tải chưa đạt yêu cầu (nhỏ hơn 0.5). Do đó, việc phân tích lần thứ hai được thực hiện với việc loại biến này.
Phân tích lần thứ hai:
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng số 10, phụ lục 4) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.841 > 0.5 đều đáp ứng được yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 27 biến quan sát và với phương sai trích là 67.512% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 11, phụ lục 4).
Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng số 12, phụ lục 4), biến DA2 (Chun viên tín dụng Vietcapitalbank ln luôn sẵn sàng hỗ trợ công ty) và DA5 (Chun viên tín dụng Vietcapitalbank ln giúp khách hàng hoàn thiện hồ sơ, thủ tục vay
vốn) bị loại do chênh lệch hệ số tải nhân tố mỗi một biến quan sát của biến này chưa
đạt yêu cầu (<0.3) (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). Do đó, việc phân tích nhân tố lần thứ ba được thực hiện với việc loại hai biến này.
Phân tích lần thứ ba:
Kết quả kiểm định Bartlett (Bartlett’s test of sphericity) trong bảng kiểm định KMO và Bartlett's (bảng số 13, phụ lục 4) với sig = 0.000 và chỉ số KMO = 0.845 > 0.5 đều đáp ứng được yêu cầu.
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, phân tích nhân tố đã trích được 5 nhân tố từ 25 biến quan sát và với phương sai trích là 63.928% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu (bảng số 14, phụ lục 4).
Kết quả tại bảng 2.5 (xem chi tiết bảng số 15, phụ lục 4) cho thấy hệ số tải của các biến này đều lớn hơn 0.5 đạt yêu cầu.
Dựa trên phân tích của bảng ma trận xoay nhân tố (bảng 2.5), kết quả thang đo các nhân tố sự hài lịng của KHDN có tổng cộng 5 nhân tố được rút trích từ 25 biến quan sát, nhóm lại các gồm nhân tố sau:
Nhân tố 1: gồm 07 biến quan sát (PT1, PT2, PT3, PT4, PT5, PT6, PT7). Các
biến quan sát này dùng để đo phương tiện hữu hình. Nhân tố vẫn giữ tên phương tiện hữu hình, ký hiệu PT
Nhân tố 2: gồm 06 biến quan sát (NL1, NL2, NL3 NL4, NL5, NL6), Các biến
quan sát này dùng để đo lường yếu tố năng lực phục vụ. Nhân tố vẫn giữ tên năng lực phục vụ, ký hiệu NL.
Nhân tố 3: gồm 05 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4, TC5). Các biến quan
sát này dùng để đo lường yếu tố sự tin cậy. Nhân tố vẫn giữ tên sự tin cậy, ký hiệu TC.
Nhân tố 4: gồm 04 biến quan sát (DA1, DA3, DA5, DA6). Do giữ nguyên các
biến quan sát như trước khi vào phân tích nhân tố khám phá EFA, nên vẫn giữ tên là các yếu tố sự đáp ứng, ký hiệu là DA.
Nhân tố 5: gồm 03 biến quan sát (DC1, DC2, DC3). Các biến quan sát này dùng
để đo yếu tố sự đáp ứng. Nhân tố vẫn giữ tên sự đồng cảm, ký hiệu DC.
Phân tích nhân tố thang đo sự hài lòng của KHDN
Thang đo yếu tố sự hài lòng của KHDN gồm 03 biến quan sát đạt Cronbach’s alpha được phân tích ở trên được đưa vào phân tích nhân tố khám phá.
Kết quả của phân tích có hệ số KMO = 0,670 >0,5, đạt yêu cầu và kiểm định Barlett‘s có sig. = 0,000 cho thấy các biến quan sát này có độ kết dính với nhau và phù hợp cho việc phân tích nhân tố khám phá.
Bảng 2.4: Bảng xoay các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của KHDN Thành phần Các nhân tố trích được 1 2 3 4 5 Phương tiện hữu hình PT7 .804 PT3 .779 PT1 .763 PT4 .707 PT2 .692 PT5 .672 PT6 .647 Năng lực phục vụ NL5 .805 NL3 .759 NL6 .752 NL2 .750 NL4 .718 NL1 .673 Sự tin cậy TC5 .787 TC3 .764 TC4 .718 TC1 .688 TC2 .611 Sự đáp ứng DA1 .844 DA3 .816 DA6 .786 DA5 .689 Sự đồng cảm DC3 .777 DC1 .771 DC2 .665 (Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Bảng 2.5: Hệ số KMO và Barllet sau phân tích nhân tố sự hài lịng của KHDN
Giá trị Kết quả Đánh giá
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0,670 Chấp nhận Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett 0,000 Chấp nhận
(Nguồn: Kết quả xử lý bằng phần mềm SPSS)
Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với phương pháp rút trích Principal Component và phép xoay Varimax, phân tích nhân tố đã trích được 1 nhân tố từ 03 biến quan sát với tổng phương sai trích là 64.233% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.
Thực hiện phép xoay Varimax bằng phần mềm SPSS, ta có ma trận xoay nhân tố (Rotated Component Matrix). Hệ số tải nhân tố các biến đều lớn hơn 0.5, đạt yêu cầu (bảng số 18, phụ lục 4).
2.2.2. Phân tích các thành phần CLDV hoạt động tín dụng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Bản Việt hàng TMCP Bản Việt
2.2.2.1. Phương tiện hữu hình
Trang phục của nhân viên được đánh giá là 3.98 điểm, điểm cao nhất trong thành phần Phương tiện hữu hình. Hiện tại Vietcapitalbank chỉ trang bị đồng phục cho các bộ phận Giao dịch viên, Kiểm soát viên, Nhân viên Ngân quỹ, Thủ quỹ, Thủ kho, Bảo vệ và Tạp vụ. Các bộ phận còn lại từ Ban Tổng Giám đốc trở xuống, trong đó có Chuyên viên Quan hệ KHDN phải tự trang bị trang phục theo quy định. Trang phục của Chuyên viên tín dụng được quy định chặt chẽ, đảm bảo được tính gọn gàng, lịch sự, tuy nhiên do vẫn chưa có sự đồng bộ nên chưa thể hiện được tính chun nghiệp, do đó chưa đạt điểm đánh giá tuyệt đối của khách hàng.
Cơ sở vật chất của ngân hàng được đánh giá 3.8 điểm. Cơ sở vật chất của ngân hàng được đánh giá hiện đại, đẹp mắt, tuy nhiên đa phần khách hàng cho rằng sự thuận tiện là chưa có, số lượng các chi nhánh, phòng giao dịch của Vietcapitalbank
vẫn còn khá hạn chế. Tồn hệ thống hiện nay chỉ có 39 điểm giao dịch gồm: 01 trụ sở chính, 17 chi nhánh, 20 phịng giao dịch và 01 quỹ tiết kiệm. Ngoài ra, bộ phận quan hệ KHDN chỉ tập trung tại các chi nhánh chính, nghĩa là doanh nghiệp muốn giao dịch tín dụng trên địa bàn TP HCM phải đến 3 chi nhánh chính đó là Chi nhánh Gia Định địa chỉ số 135 Phan Ðăng Lưu, P.2, Q. Phú Nhuận, Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tại số 37 Trần Não, Phường Bình An, Quận 2 và Chi nhánh Sài Gòn số 867 - 869 Trần Hưng Đạo, P.1, Q.5, Thành phố Hồ Chí Minh. So với các NHTMCP khác, số lượng phòng giao dịch của Vietcapitalbank là quá ít. (Phụ lục 05). Với môi trường cạnh tranh, nhu cầu khách hàng ngày càng tăng cao, để tiếp tục phát triển nhanh chóng và dễ dàng hơn nữa các dịch vụ của mình, Vietcapitalbank phải nhanh chóng phát triển mạng lưới giao dịch, phục vụ khách hàng hơn nữa.
Bảng 2.6: Thống kê mơ tả điểm trung bình của các biến thuộc thành phần Phương tiện hữu hình
Biến quan sát Giá trị trung
bình
Độ lệch chuẩn
Cơ sở vật chất của ngân hàng hiện đại. 3.80 1.100 Hồ sơ thủ tục tín dụng của Ngân hàng rất hợp lý.
3.81 0.981 Quy trình làm việc của bộ phận tín dụng rất khoa học. 3.86 1.018 Chuyên viên ngân hàng có trang phục lịch sự.
3.98 0.990 Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân
hàng rất nhanh chóng. 3.63 0.844 Lãi suất của Ngân hàng hợp lý. 3.80 1.020 Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng. 3.77 1.066
(Cỡ mẫu: n = 197) Nguồn: Kết quả phân tích từ phần mềm SPSS
Thời gian chờ đợi xử lý thủ tục, hồ sơ vay vốn của Ngân hàng đang có điểm thấp nhất 3.63. Thực tế hiện nay khách hàng khi có nhu cầu vay vốn thường có tâm lý muốn vay tiền thật nhanh, có được tiền trong thời gian ngắn nhất. Vì vậy khi làm hồ sơ, thời gian chờ duyệt hồ sơ làm nhiều khách hàng không đủ kiên nhẫn. Sản phẩm
tín dụng doanh nghiệp ở các Tổ chức tín dụng là gần như tương đồng, do đó tốc độ xử lý hồ sơ cũng như thủ tục tinh gọn là một trong những yếu tố cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng. Trên thị trường hiện nay, một số ngân hàng đã mạnh dạn cam kết phê duyệt tín dụng trong ngày với khách hàng, Vietcapitalbank tiên phong ra mắt sản phẩm tín dụng phê duyệt trước nhắm đến các đối tượng khách hàng cao cấp Priority…Trước tình hình đó, ngày 31/10/2016 Vietcapitalbank đã cho ra quy trình thẩm định tín dụng với những quy định rất cụ thể về thời gian thẩm định và xử lý hồ sơ tín dụng, chi tiết:
Bảng 2.7. Thời gian thẩm định và xử lý hồ sơ tín dụng
Khách hàng tổ chức
Theo cấp phê duyệt tại Trung tâm Thẩm định tín dụng
Lãnh đạo Trung
tâm Giám đốc Khối
Tổng GĐ/Ban Tín dụng/Hội đồng tín
dụng Hồ sơ cấp tín dụng
ngắn hạn 02 ngày 03 ngày 05 ngày Hồ sơ cấp tín dụng
trung dài hạn 03 ngày 05 ngày 08 ngày
Nguồn: Vietcapitalbank
Với việc ban hành quy trình mới, những khách hàng mới sẽ an tâm hơn về thời gian xử lý hồ sơ của họ, đảm bảo được tiến độ của các kế hoạch kinh doanh với đối tác, điều này cũng đồng nghĩa với việc Vietcapitalbank đang nhận thấy cần có những thay đổi để thích nghi với thị trường hơn và họ đang cải tiến liên tục để nâng cao điểm CLDV mà khách hàng dành cho họ.
Ngân hàng có những sản phẩm tín dụng đáp ứng nhu cầu của khách hàng có điểm là 3.77. Sản phẩm tín dụng dành cho KHDN hiện tại tại Vietcapitalbank bao gồm: vay ngắn hạn bổ sung vốn kinh doanh, vay trung dài hạn thực hiện các dự án đầu tư, thực hiện đầu tư xây dựng, nâng cấp, mua mới trang thiết bị máy móc phục
vụ việc mở rộng sản xuất, mua phương tiện vận tải phục vụ kinh doanh, mua ô tô phục vụ nhu cầu đi lại của chủ doanh nghiệp…Khách hàng chỉ có thể tham gia sử dụng sản phẩm, được đánh giá tín dụng với điều kiện họ có tài sản thế chấp: nhà, đất, ơ tơ...làm tài sản đảm bảo khoản vay. Các sản phẩm tín chấp hay các sản phẩm cầm cố hàng hoá chưa được đẩy mạnh. Điều này cũng dễ hiểu vì tín chấp sẽ rủi ro hơn thế chấp nhưng cần phải đặt trong sản phẩm cho vay. Thay đổi khẩu vị rủi ro sẽ giúp khả năng tiếp cận nguồn vốn của một số doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp vừa và nhỏ (Small an Medium Enterprise SME) do các SME thường khơng có nhiều tài sản thế chấp. Số lượng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Việt Nam chiếm tới 97% tổng số doanh nghiệp, sử dụng tới hơn 50% lực lượng lao động và đóng góp hơn 40% GDP. Nếu như thúc đẩy các sản phẩm này phát triển có thể giải quyết tốt bài tốn tăng trưởng tín dụng, tăng thu nhập của ngân hàng, song song đó cũng giúp các SME mở ra cơ hội kinh doanh.
Lãi suất và phí của Ngân hàng khá hợp lý và chấp nhận được, có điểm đánh giá là 3.80, dưới đây là bảng lãi suất sản phẩm cho vay mua xe ô tô một số NHTM:
Lãi suất của Vietcapitalbank là khá cạnh tranh so với mặt bằng chung trên thị trường hiện nay, lãi suất khá quan trọng, thể hiện giá của sản phẩm, dịch vụ, là yếu tố thu hút khách hàng đầu tiên, do đó các ngân hàng ln phải đua nhau giảm lãi suất cho vay xuống thấp ở mức hợp lý để thúc đẩy tăng trưởng tín dụng.
Bảng 2.8. Tổng hợp lãi suất sản phẩm cho vay mua xe ô tô một số NHTM